GSP质量管理制度

文件名称：服务质量管理制度编号：
起草人：审核人：批准人：颁发人：
起草日期：审核日期：批准日期：执行日期：
分发人员：
1目的提高企业服务水平，规范服务行为，为顾客提供更好的服务。

2 依据《中华人民共和国药品管理法》和《药品经营质量管理规范》等有关法律、法规。

3适用范围企业销售服务的管理。

4 责任销售部门和质量管理部门对本制度的实施负责。

5 工作内容
5．1 营业员着装应整洁、统一，挂牌上岗，站立服务。

5．2营业员应讲究个人卫生，女性应化淡妆，但不得浓妆艳抹、披头散发、穿高跟鞋上班。

5．3营业员要举止端庄，精力集中，接待顾客热情，解答问题耐心。

5．4 上岗时使用“请”、“谢谢”、“您好”、“对不起”、“再见”等文明礼貌用语，不准与顾客发生争执、吵架或嘲弄顾客。

顾客进入营业场所，应主动打招呼，并询问顾客的需要，顾客离开时应热情相送。

5．5 销售药品时应依据药品说明书的内容，正确介绍药品的性能、用途、用法、用量、禁忌证及注意事项。

5．6企业应在营业场所显著位置悬挂《药品经营许可证》正本、《营业执照》正本和执业人员相符的执业证明文件复印件。

5．7 营业场所内应公示服务公约，悬挂处方药与非处方药警示语标牌，设顾客意见簿和缺药登记簿，公布本店、药品监督管理部门和工商行政管理部门的监督电话。

5．8营业场所应整洁卫生、美观大方，药品应按分类要求进行陈列，便于顾客查找。

5．9 营业场所应备好顾客用的饮用水和水杯，提供休息的设施；没置咨询导购台，由药师、执业药师或驻店药师等提供咨询服务，指导顾客安全、合理用药。

5．10药师、执业药师或驻店药师负责门店有关药品的咨询服务，有关要求如下：
5．10．1具有高度的工作责任感，能正确指导顾客购药；了解新品种的基本药学知识，保证人民用药及时、安全。

5．10．2 指导购药时，应体现热情、耐心，详实地按使用说明书的内容介绍药品的性能、用途、禁忌证、不良反应和注意事项。

5．10．3 指导顾客小心贮存和使用药品，不得误导消费者购买过量药品，不得以盈利为目的向消费者推荐不必购买或不适合的药品；对不能确定的情况，应建议顾客遵医嘱购买药品。

5．10．4指导营业员正确调配药品，向营业员传授药品的相关知识，配合质量管理部门做好药品销售服务的监督和培训工作。