首都航空特殊旅客操作规定要点

首都航空特殊旅客操作规定
一．总则
1. 定义及范围
1.1特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。

1.2特殊旅客包括重要旅客，病残旅客（病患〈伤〉旅客、担架旅客、轮椅旅客、盲人/聋哑人旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，酒醉旅客，额外占座旅客，机要交通员/外交信使和保密旅客。

注：成人是指年满18 周岁且具有完全民事行为能力人。

2. 拒绝运输与限制运输
2.1传染病患者、精神病患者或者健康情况可能危及自身或者影响其他旅客安全的旅客，首都航空不予承运。

根据中华人民共和国或者运输所在国家规定不能乘机的旅客，首都航空有权拒绝其乘机。

2.2无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过8 个月（32 周）（含）但不足9 个月（36 周）的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经首都航空预先同意并在必要时做出安排后方予以载运。

对不符合运输条件的特殊旅客，首都航空出于安全原因有
权拒绝其乘机。

2.3一般情况下，首都航空每一航班的每一航段上，限定载运的特殊旅客人数为：A319 /A320机型5 名，此两类机型的航班只能承运1 名担架旅客或者2 名无自理能力轮椅旅客，担架旅客、无自理能力轮椅旅客不能在同一航班承运；在有重要旅客的航班上不得运输犯罪嫌疑人。

2.4首都航空限载人数的特殊旅客，一般不包括重要旅客、婴儿、身体健康的老年人、怀孕不足八个月的健康孕妇、有成人陪伴的盲人、聋哑人、有自理能力和/或有成人陪伴同行的半自理能力的轮椅残疾人、犯罪嫌疑人及其押解人、特殊餐饮旅客、额外占座旅客、机要交通员/外交信使和保密旅客。

但是，本节有关特殊旅客载运限制的具体条款有明确的规定除外。

2.5特殊旅客的运输条件及操作办法在公共航空运输中是由各承运人自行规定的。

凡接受需要与其他承运人联程运输的特殊旅客，在满足首都航空运输条件的基础上，应事先取得各有关承运人的同意，并遵照其规定及要求办理。

3.定座与购票
3.1特殊旅客应按首都航空规定的程序办理定座和购票手续，其定座购票手续必须通过首都航空售票处（海航系航空公司直属售票处）或者授权代理人处办理。

3.2受限制载运范围的特殊旅客，售票部门必须向首都航空FOC 客户服务系申请和确认。

目前客票销售过程系统终端缺乏对特殊旅客
的识别，应采取适当的方式（如人工方式）加以控制，以满足首都航空对限制载运的特殊旅客承运数量的控制规定。

3.3旅客定座单中应体现特殊旅客的性质和分类，让旅客在定座申请时填写定座单并选择回答的方式体现。

旅客填写的定座单，至少应保存3 个月。

3.4特殊旅客中的无成人陪伴儿童按适用舱位公布正常票价的50%购票，其它受限制载运的特殊旅客和犯罪嫌疑人及其押解人员应根据实际占用座位的数量按适用舱位的公布正常票价购票，非限制载运旅客可视航班舱位开放情况购买折扣优惠票。

4. 特殊旅客乘机文件（用途、组成、填写及保管）
4.1乘机申请书
4.1.1《特殊旅客服务需求单》（A 类、C 类）和《无成人陪伴儿童乘机申请书》（B 类），可简称为A、B、C 类《乘机申请书》或《乘机申请书》，是提供特殊旅客信息，始发站、经停站和目的站为特殊旅客实施服务的依据。

乘机申请书分为正、背两面，C 类还附有机上条件及有关病患旅客是否适宜乘机的说明资料。

4.1.2轮椅旅客（WCHS、WCHR），聋哑人旅客，盲人旅客，老年人旅客，孕期不足32 周的孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客，填写A 类乘机申请书；无成人陪伴儿童旅客，填写B 类乘机申请书；担架旅客，轮椅旅客（WCHC），32 周≤孕期＜36 周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备（如医疗氧气等）的旅客，患病或肢体病伤的
旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客，填写C类乘机申请书。

4.1.3《乘机申请书》由服务需求的特殊旅客，在向首都航空售票处（海航系航空公司直属售票处）、授权售票处提出乘机申请时，由旅客或其监护人代为填写。

1) A 类乘机申请书：一式二联，无碳式复写。

第一联为航空公司联，由接受旅客服务申请经办单位留存；第二联为旅客联。

2) B 类乘机申请书：本单为一式四联：第一联为出票联，由出票单位留存；第二联为始发站联，交始发站特殊旅客服务部门留存；第三联为乘务联，交当班乘务留存；第四联为到达联，交到达站特殊旅客服务部门留存。

3) C 类乘机申请书：一式三联，无碳式复写。

第一联为出票联，由出票单位留存；第二联为服务联，由始发站地面服务人员接收到服务联后，确认承运条件和所有的服务安排，并将此服务联交至航班乘务长，乘务长在航班到达后，将此服务联觉目的地机场地面服务人员处归档；第三联为旅客联。

留存部门专人负责保管，定点存放，留存期为一年。

4.2 诊断证明书
4.2.1《诊断证明书》是证明病患旅客等受载运限制的特殊旅客适于乘机的健康条件的书面证明文件。

内容包括旅客乘机所需申明的详细信息，从航空医学上对机上条件及何种状况的病人一般不适于航空旅行的说明资料供院方诊断参考。

4.2.2《诊断证明书》由旅客在首都航空售票处（海航系航空公司直属售票处）或者授权代理人处定座、购票时申领和交付，由县、市级或者相当于这一级（如国家二甲级）以上医疗单位医师签字、医疗单位盖章，方为有效。

病患旅客办理乘机手续时，必须出示《诊断证明书》。

5.信息传递
5.1特殊旅客在首都航空售票处（海航系航空公司直属售票处）或者授权代理人处提出购票申请，售票处在规定的权限内予以受理。

对售票处处理的特殊旅客购票权限分为直接出票和申请后出票两类：
5.1.1第一类为售票处审核后可以直接出票的特殊旅客，如重要旅客、不需要机上氧气瓶病患旅客、无成人陪伴儿童、老年人旅客、孕妇旅客、婴儿旅客、特殊餐饮旅客、酒醉旅客、额外占座旅客、机要交通员、外交信使、保密旅客。

5.1.2第二类为售票处需要向FOC控制部门进行请示，根据FOC 控制部门的答复，决定是否出票的特殊旅客，如需要机上氧气瓶病患旅客、担架旅客、无自理能力/ 无成人陪伴半自理能力轮椅旅客、携带电池驱动轮椅旅客、携带导盲犬/助听犬的盲人/聋哑人旅客、残疾旅客团队超过（含）10 人以上、押解犯罪嫌疑人运输。

注：需要请示的公司FOC控制部门为FOC 客户服务席
(电话：010-********；传真：010－69615252；E-mail：focjlkhfwx@）。

对乘机当日重点跟踪监控保障的特殊旅客，需要售票处以传真形式通报FOC 客户服务席备案，FOC 客户服务
席应当通报FOC 值班主任。

5.1.3需要向FOC 客户服务席请示以及通报备案重点监控保障的特殊旅客，需要项目打“√”，不需要项目打“×”。

二．重要旅客
1．定义
重要旅客是指旅客的身份、职务重要或者知名度高，乘坐班机时需给予特别礼遇和照顾的旅客。

2．范围
2.1 一类：VVIP（国家级最重要客人）和国家指定保密客人
党中央委员会总书记、国家主席、全国人大常委会委员长、国务院总理、全国政协主席、中央军委主席、中央政治局常委、国家副主席、外国国家元首、政府首脑、执政党最高领导人、中共中央政治局委员、候补委员、全国人大副委员长、国务院副总理、国务委员、全国政协副主席、中央军委副主席、最高人民检察院检察长、最高人民法院院长。

外国国家元首、政府首脑、议会议长及副议长、联合国秘书长、国家指定保密要客、“两会”代表乘坐的航班。

2.2 二类：VIP（国家级一般重要客人）
省部级（含副职）党政负责人、在职军级少将（含）以上军队领导；国家武警、公安、消防部队主要领导；港、澳特别行政区政府首席执行领导；外国政府部长（含副职）、国际组织（包括联合国、国际民航组织）的领导、外国大使和公使级外交使节；由省部级（含）以上单位或我国驻外使领馆提出要求按VIP接待的客人；著名科学家、中国科学院院士、社会活动家、社会上具有重要影响人士；北京
市、海南省、陕西省、山西省、云南省、重庆市、新疆维吾尔自治区、天津、甘肃省、广东省、上海市领导出面迎送的特殊要客。

2.3 三类：CIP（公司级重要客人）
VVIP的亲属；中国十大功勋企业家、国内知名企业和省内大型企业的主要领导；工商界、经济界具有重要影响的人士；国家级各证券、金融机构的省级分支机构、直属分支机构的主要领导；金融界具有重要影响的人士；海口、三亚、北京、西安、太原、昆明、重庆、乌鲁木齐、天津、兰州、广州、上海十二个地区副厅级、厅级的地方领导干部、师级以上军队领导干部；省武警、公安、消防部队主要领导；国际空运企业组织、重要的空运企业负责人和我公司邀请的外国空运企业负责人；集团领导或公司领导指定的要客、与我公司有重要业务关系的单位的领导；海航集团M6以上管理干部。

3．服务原则及基本要求
3.1重要旅客的定座、售票、信息传递和服务工作应有专门和指定人员负责，首都航空直属（海航系航空公司直属售票处）或者指定的售票处负责办理重要旅客定座和售票工作。

3.2对重要旅客乘坐班机，有关部门需提供良好服务，应注意做好保密工作，遇到问题应及时向当日的首都航空FOC 客户服务席值班员请示汇报。

4. 售票服务
4.1 VIP 购票
4.1.1VIP 在我司直属（海航系航空公司直属售票处）或者指定
的售票处购票
1) VIP 乘机，必须事先在首都航空授权售票处办理定座和购票手续。

重要旅客的随行人员，其定座和购票应与重要旅客在同一售票处办理。

对于重要旅客信息应严格予以保密，尽量缩小知密范围。

2)售票员凭借VIP 所在单位或者接待单位的介绍信、传真件或者身份证明优先安排为VIP 定座，同时妥善安排为VIP 购票的人员填写“旅客定座单”。

3)定座时，要了解VIP 是否需要预定联程或来回程，同时了解VIP 有何特殊需求，并标注在“VIP 记录单”中的备注栏内。

“VIP 记录单”内的项目要如实填写。

4)定座时VIP 及随从人员的定座情况一律为“OK”状态，VIP 的职务及其随行人员一行的人数信息需在PNR 的OSI 项目中注明。

具体格式如下：OSI/JD VIP XXX SHI HAINAN SHENG SHENGZHANG TCP/3；OSI/JD CIP XXX SHI HAINAN SHENG FAGAITING TINGZHANG TCP/2。

5)出票时在VIP 的姓名后应加注“VIP”字样，不得遗漏。

6)出票完成后，售票员要将VIP 情况以电话的形式通知市场营销部收益管理中心主控管理员。

(电话: 010-********)
4.1.2 VIP 在非我司售票处和指定的售票处购票
市场营销部收益管理中心主控管理员在Q中要将每一位VIP 已出票后的重要信息及时提取，通过电话与出票的售票处联系核对VIP 的姓名、职务、单位和随行人员的情况。

4.2 CIP 购票
4.2.1在我司直属（海航系航空公司直属售票处）或者指定的售票处购票的CIP，售票员要按照我司VIP 的定座、出票程序操作，但在旅客姓名后不得加注“CIP”字样。

4.2.2市场营销部收益管理中心主控管理员得到CIP 的乘机信息后，通知程序与VIP 的通知程序一致。

4.3 重要旅客免费行李额
4.3.1要客乘坐首都航空航班，在享受客票对应正常免费行李额的同时，VIP 旅客额外增加20 千克免费行李额；CIP 旅客额外增加10 千克免费行李额。

4.3.2售票人员为VIP、CIP 旅客订座时，按上述规定在订座信息中“FC”项增加免费行李额数量，客票按照增加后的免费行李额填开。

例如：旅客购买BAV-PEK，Y舱，操作格式如下：VIP 旅客：FC：BAV F-40KG JD PEI 590.00Y
CIP 旅客：FC：BAV F-30KG JD PEI 590.00Y
5.航班不正常时重要旅客客票的签转、变更及退票
5.1非自愿签转、变更、退票
5.1.1由于我司的原因，造成VIP/CIP 未能在客票有效期内旅行，其VIP/CIP 的客票有效期将延长到我司能够按照航班乘行为止。

5.1.2由于我司原因造成航班延误时，在征得VIP/CIP 的同意后，先为其签转或变更到下一个同目的站的最早航班上，票款差额由我司承担并列入不正常航班费用。

5.1.3签转、变更顺序：先为VIP 办理，再为CIP 办理。

5.1.4非自愿退票，按首都航空票务管理规定办理，不收取退票手续费。

5.2自愿签转、变更、退票
5.2.1自愿签转、变更：按首都航空票务管理规定办理
5.2.2自愿退票，按首都航空票务管理规定以票面价计收退票手续费。

在原出票地退票。

退票代办人需出示其有效证件及VIP/CIP 的身份证复印件，售票员应记录下退票代办人的姓名及证件号码，并将VIP/CIP 的身份证复印件与客票一同附在退款单后。

三．病残旅客
1. 定义及应用
1.1病残旅客，是指具有永久性或者暂时性的身体或者心理上的损伤，造成主要日常生命活动部分或者大部分受到实质性限制，有损伤记录或者被认为有过此类伤害的旅客。

此类旅客在上下飞机、飞行途中（包括紧急疏散）及在机场地面服务过程中，需要他人予以单独照料或者帮助。

包括病患旅客和残疾旅客。

1.2病患旅客，是指患有突发性疾病和/或患有常见性疾病（如传染性疾病、心脏病、冠心病、高血压、糖尿病、哮喘等病症）的旅客，以及丧失生活自理能力的病患旅客和/或患重病的旅客（病患轮椅旅客、担架旅客等）。

1.3残疾旅客，是指带有先天残疾，已习惯于自己生活且具有生活自理能力的盲人、聋哑人，以及手脚不灵便或者只在机场地面和/
或上下飞机时需要帮助的残疾旅客。

1.4 不予承运的病患者
1.4.1 患有下列疾病之一者，首都航空拒绝运输或拒绝续程运输
1)患有传染性疾病，如霍乱、伤寒、副伤寒、发疹性斑疹伤寒、痢疾、水痘、麻疹、天花、猩红热、白喉、鼠疫、流行性脑炎、脑膜炎、开放期肺结核、急性肝炎、黄热病、艾滋病及其它传染病。

2)精神病患者，易于发狂，可能对其他旅客或者自身造成危害者。

3)未经妥善处理的面部严重损伤、有特殊恶臭或者有特殊怪癖，可能引起其他旅客厌倦或者不适者。

4)健康情况可能危及自身或者影响其他旅客安全者。

注：携带以上疾病的旅客在任何地点（售票处，机场值机、候机、登机、经停站、中转站）地面服务人员发现后，必须拒绝运输。

1.4.2患有下列疾病之一者，除为了挽救生命，经首都航空预先同意并进行特别安排者外，首都航空不予承运：
1)处于严重或者危急状态的心脏病患者，如严重的心力衰竭、呼吸急促、需深度吸氧、面有紫绀症状、健康状况有可能危及自身或者影响其他旅客安全的，或者心肌梗塞（在旅行前六周之内曾发生过梗塞）者；
2)严重的中耳炎，伴随有耳咽管阻塞症的患者；
3)近两周内患有自发性气胸的病人或者做过气胸整型的患有神经系统病症的患者；
4)大纵隔瘤，特大疝肿及肠梗阻的病人；
5)头部损伤颅内压增高及颅骨骨折者；
6)下颌骨骨折最近使用金属线连接者；
7)在过去30 天内患过脊髓灰质炎的病人，延髓型脊髓灰质炎患者；
8)带有严重咯血、吐血、出血、呕吐或者呻吟症状的病人；
9)近期进行过外科手术，伤口尚未完全愈合者。

2.病残旅客承运需要具备的基本条件
2.1 诊断证明书
2.1.1必须提供《诊断证明书》的病患（伤）旅客（此类旅客受严格的载运限制）：
1) 担架旅客；
2) 需要提供飞机上医疗氧气的病患旅客；
注：根据中国民航CCAR121.574 条的规定，不允许旅客私自携带氧气袋乘机，需要时可使用机上专用医疗氧气设备。

目前首都航空飞机上没有配备专用医疗氧气设备。

在专用医疗氧气设备没有到位前，如旅客需要使用机上氧气瓶的应在定座购票时事先提出申请，须经首都航空同意并预先做出安排，首都航空视情在飞机上可多配或目的地补充氧气的方式，以确保飞机到达目的地后的适航性。

3)肢体病伤旅客；
4)承运人及其代理人怀疑在飞机上需要额外医疗服务的情况下，才能够完成所需航程运输的旅客。

2.1.2病患旅客提出乘机申请时，在定座与购票时必须提供《诊
断证明书》。

《诊断证明书》出具的医疗单位须符合一、4.2 的规定。

并由医疗单位填写旅客的病情及诊断结果，经主治医生签字、医疗单位盖章。

2.1.3《诊断证明书》在航班离站前48 小时内填开有效。

2.1.4病患旅客办理乘机手续时须交验《诊断证明书》。

2.2 乘机申请书
2.2.1病残旅客要求乘机旅行，在申请定座和购票时需填写《乘机申请书》。

2.2.2《乘机申请书》由病残旅客本人签字，如本人书写困难，也可由其家属或者监护人代签。

2.2.3旅客年龄、性别、国籍；旅客的病情及旅行所需要的《诊断证明书》是否齐备。

2.2.4旅客是否需要躺在担架上乘机。

2.2.5飞机上或者地面（包括始发站、到达站及航班衔接站）需要做何种特殊安排。

如餐食、医药、氧气、救护车、轮椅、升降机，以及旅客能否自行上下飞机，是否需要抬担架或者轮椅的人员以及机上停留等。

2.2.6陪伴人员情况。

2.2.7如运输关系到挽救病人生命时，应加以注明。

2.2.8在到达站迎接的人员姓名、联系地址、电话。

2.3 乘机申请及办理乘机手续时间限制
2.3.1病残旅客须事先在首都航空直属（海航系航空公司直属售
票处）或者指定的售票处办理定座和购票手续，提出特殊服务申请。

2.3.2以下人员必须在航班离站48 小时以前提出乘机要求，得到首都航空明确给予承运的答复，并于其航班开始办理乘机手续 1 小时前来到首都航空或首都航空代理人柜台办理乘机手续。

1) 担架旅客；
2) 病患轮椅旅客；
3) 携带电池驱动轮椅的旅客；
4) 旅客携带的轮椅或者其他辅助设备的电池为危险品材料，需要首都航空妥善包装；
5) 残疾旅客团队超过（含）10 人以上；
6) 需要机上医疗氧气瓶的旅客；
7) 携带保育箱旅客。

2.4 机型保障条件
2.4.1病残旅客满足首都航空机型保障条件和限定载运人数的范围，具体参见有关限制运输的规定。

2.4.2必须知晓并接受首都航空飞机客舱病残旅客保障条件和机场拆装飞机客舱座椅担架旅客保障条件。

2.5 服务保障设备及病残辅助设备
除运输病残旅客所需的地面服务保障设备和飞机上的病残辅助设备外，病残旅客根据需要选择的其他设备及人员服务（如救护车、升降机、抬担架人员、机上医疗氧气设备等）应支付的费用，应由旅客自行负担。

旅客愿意承担并支付相应的费用。

2.6 病残旅客及其陪护人员
2.6.1以下病残旅客必须由旅客提供陪护人员：①无自理能力轮椅旅客；②担架旅客；③心理疾病并且对发出的安全指令不能理解或者做出必要反应；④严重受伤（或损伤）造成行动不便，不能够自己单独完成紧急撤离；⑤听力或者视力严重损伤旅客。

2.6.2陪护人员必须是成人且有自主能力，可协助病残旅客如厕、紧急撤离及登机、下机，必须全程陪同，须熟悉病患病情并提供相关帮助，不可有其他任务（如照顾儿童、婴儿等），能够胜任处理病患旅客机上医疗需要。

2.7 联程航班衔接地停留时间
联程运输时，病患旅客在航班衔接站地面停留时间不应少于150 分钟。

并且提前获得与首都航空有结算关系的联程运输承运人的同意。

2.8 担架旅客、轮椅旅客的运输条件
担架、轮椅旅客的运输在符合上述基本条件外，还需满足有关担架、轮椅旅客的具体运输条件。

3.售票服务
3.1病残旅客或其代理人在我司直属（海航系航空公司直属售票处）或者指定的售票处提出乘机申请，在柜台填写《乘机申请书》。

3.2售票员应详细询问旅客的病情，并按以下方式处理：
3.2.1对于1.
4.1 类型的病患旅客，给予婉言拒绝，建议旅客采取其他交通途径。

3.2.2对于除1.
4.2 类型以外的病残旅客，应根据病残旅客承运条件检查旅客乘机所必备的资料。

如资料不足或者不齐，提醒旅客按要求进行准备，并提醒旅客必须保证资料的有效性、真实性。

3.2.3如病残旅客不符合首都航空运输条件，受理的售票处可拒绝接受定座和购票。

售票员应向旅客充分说明拒绝的理由，为旅客指明其他运输途径。

同时，通报公司运行控制部运行标准管理中心备案。

3.2.4如旅客提供的乘机资料齐全，受理的售票处应通报首都航空FOC客户服务席。

3.2.5符合一.5.1.3 附表中需要经过FOC 客户服务席提出特殊服务保障申请的病残旅客（如担架旅客等），受理的售票处必须通报FOC 客户服务席值班员，由FOC 客户服务席值班员报FOC 值班主任，FOC 值班主任报当日公司01 值班员同意。

在接收到FOC 客户服务席值班员可以承运的答复后，受理的售票处方可接受旅客的购票。

3.2.6如担架（STCR）或轮椅（WCHS、WCHC）类型的病残旅客需要增加担架、轮椅升降机等特殊服务设备时，受理的售票处应通报FOC 客户服务席。

在收到有关站可以提供设备但需有偿使用的要求后，售票员应将有偿使用设备要求及相应的费用告知旅客，原则上由旅客自行负担。

3.2.7病残旅客应在航班离站48 小时之前的时间内购买客票，航班离站前48 小时尚不能确定能否接受承运的病残旅客，可约定时间购票。

3.2.8售票员为病残旅客填开客票时，应检验旅客的乘机证件及其他必需文件资料是否齐全、有效。

对于无自理能力的病残旅客，售票员应见到旅客本人（如条件不允许，或者对旅客性质是否严重心存疑虑时，为防止旅客家属或其监护人刻意隐瞒，可要求其手写承诺书，没有严格格式，但保证内容含有其提供的信息真实、有效，如存在隐瞒或者欺骗行为，到机场后被拒绝运输后，承担由此造成旅客本人一切后果及航空公司的损失），并根据常识及《诊断证明书》格式内容判断其符合性，如明显不符，予以拒绝出票。

3.2.9客票填开后，售票员撕下《乘机申请书》一份留存，其余交给旅客，并告知旅客家属或其监护人以上单据是病患旅客乘机必备的运输凭据。

3.2.10 符合一.5.1.3 附表有关首都航空FOC 客户服务席备案监控的病残旅客的信息，售票员必须将《诊断证明书》（如需要时）和《乘机申请书》以传真形式及时通报给FOC 客户服务席备案。

FOC 客户服务席值班员应当将病残旅客运输信息通报当日FOC 值班主任。

四.担架旅客
1 定义
担架旅客（STCR-STRETCHER），是指因患重病或者受重伤的原因，在旅行中不能使用飞机上的座椅而只能躺卧在担架上，或者不能在飞机座椅上坐着而必须躺着乘机的重病伤旅客。

2 运输条件。