一纸快赔

辽宁省分公司车险小额案件“一纸快赔”
管理办法（试行）
一、总则
为进一步加强车险理赔服务质量，提高理赔处理效率，满足车险客户快速、便捷的理赔需求，本着快、简、免原则，按照总公司相关管理规定，特制订此办法。

二、“一纸快赔”的定义
通过理赔人员的现场查勘、调查取证、定责核损、赔偿商议，对构成快赔条件的案件，只需客户于现场在《机动车辆保险简易案件索赔凭证》上手书签署意见即可。

即实现客户拨打一个电话、手书一个签字、留下一个账号，就能够在一个工作日拿到赔款。

三、“一纸快赔”的条件范围
必须经我司理赔人员参与事故查勘、调查取证，并确定事故保险责任和事故损失的案件。

（一）单方事故单车损小于1000元（含）的案件。

（二）双车事故双车损合计小于1000元的案件；
（三）案件必须不涉及诉讼，无骗赔嫌疑。

四、“一纸快赔”处理流程
（一）快速派工
1、对于95505客服中心接到客户报案且完成业务系统报案录入的案件，调度人员在收到报案信息后，应在2分钟内完成调度。

2、查勘人员接到调度之后，应在2分钟内与报案人电话联系，告知
到达现场时间。

（二）快速查勘、定损
1、查勘人员应根据出险情况和承保情况核实是否属于保险责任，符合“一纸快赔”处理范围的案件即按“一纸快赔”办法处理。

2、如客户提出延迟定损，查勘人员应尽力说服客户，尽快确定损失金额。

3、查勘人员应在现场主动参与被保险人、三者对事故责任及赔偿金额的协商，填写自行协商处理协议书，现场一次性明确损失金额。

4、定损人员对于符合“一纸快赔”范围的小额案件应当天完成查勘、定损，当天录入系统，当天提交自动核价。

（三）自动核价
1、自动核价的定义:授予各机构查勘人员一定金额的自动核价权限；被授予自动核价权限的定损人员，根据系统内配件价格或符合总、分公司规定的标准价进行定损，在系统内提交后核价人员不再审核，自动核价通过（精友系统改造完成前，暂由分公司核价员手工点击通过）。

2、提交自动核价的案件，系统内可进行车型及配件点选的，必须进行点选，否则，不能按“一纸快赔”流程处理。

3、被授予自动核价权限的定损人员，必须以实名接收案件及完成系统操作，不得借用精友系统查勘定损角色。

未开通精友系统查勘定损角色的人员，不允许被授权。

4、不属于自动核价范围的“一纸快赔”案件，分公司核价人员将在机构提交核价申请的当天完成核价。

（四）索赔资料的索取和确认
1、“一纸快赔”案件的客户索赔资料应全部由查勘人员在现场直接
索取，包括但不限于：
（1）指导客户现场签署《机动车辆保险简易案件索赔凭证》；
（2）获得出险驾驶员驾驶证、出险车辆行驶证、被保险人身份证等影像照片；
（3）获得被保险人的银行帐号或银行卡号等赔款支付信息；
（4）收集交警事故证明或自行协商处理协议书。

2、查勘人员必须于当天将“一纸快赔”案件客户索赔资料上传至精友系统（待正式实行移动查勘、定损后，查勘员则通过3G手机远程定损平台，现场上传精友系统影像库）。

3、对现场无法采集的索赔资料，应采用上门收取客户索赔材料的方式，主动告知客户我司上门收取材料的服务电话，在接到客户通知后24小时内完成上门收取材料的服务，也可采取邮件到付、电子邮箱收取等其他方式完成客户材料收取。

4、单方车损案件，我司查勘人员进行了第一现场的调查，可以免除事故证明；双方车损案件，对能够提供合法的当事人自行协商处理协议书的，可以减免其他事故证明。

（五）索赔资料注意事项
1、修理发票不作为索赔的必备单证，但必须有我司查勘人员的查勘报告和定损单（当地税务机关有规定的除外）；
2、单位被保险人的赔款划至被保险人账户的，可不在索赔申请书上盖公章，但必须有当事人手书签字；
3、理赔内勤如需通过调取承保档案获得客户身份证明等材料时，承保档案管理人员应予以配合协助。

（六）缮制和自动核赔
1、“一纸快赔”案件实行自动核赔，授予各机构理算人员一定金额的自动核赔权限；被授予自动核赔权限的理算人员，应就保险责任、损失金额、赔款支付信息等内容进行审核，提交理算后，系统自动核赔通过（核心业务系统改造前，暂由各级核赔人员手工点击通过）。

2、材料齐全的“一纸快赔”案件（包括暂无实物材料，但材料已在业务系统中上传齐全的案件），理算人员应第一时间进行缮制，当天完成理算、核赔。

3、查勘人员在精友系统中已经上传的理赔材料，不要求在核心系统中重复上传。

4、被授予自动核赔权限的理算人员，必须以实名完成系统操作，不得借用核心业务系统理算角色。

未开通核心业务系统理算角色的人员，不允许被授权。

（七）结案和赔款支付
1、对于自动核赔通过的“一纸快赔”案件，应在第一时间完成结案，并立即交本机构财务人员送审，跟踪其在当天完成网银支付。

2、“一纸快赔”案件归档时，无需打印系统内的驾驶证、行驶证、核价单、损失照片等影像材料，且无需卷皮。

3、《机动车辆保险简易案件索赔凭证》等材料，可实行“多案一册,批量盛盒”的方式，允许多个赔案装订成一册，多册案卷盛入一个档案盒进行归档。

但每个案件必须明确标注赔案号、归档编码等信息，且确保每册、每盒内需附案件明细，以备查看。

五、责任与监督
（一）相关责任人
1、管理责任人
（1）各中支公司一把手是本机构“一纸快赔”案件质量的第一责任人，各机构理赔经理是直接责任人。

（2）各中支公司一把手及理赔经理，应认真组织、落实此项工作，做好事前督导，应加强本机构被授予自动核价、自动核赔人员的技能、素质、责任心等方面的培养，并对辖内“一纸快赔”案件中的“跑、冒、滴、漏”问题负连带责任。

2、经办责任人
各机构应进一步明确查勘、理算人员责任，并将被授权人员按照附表格式上报分公司客服部。

被授权人员发生变动时，应第一时间报备分公司，转岗、离司用户应同时申请角色注销。

（1）被授予自动核价权限的查勘人员，应对其事故真实性、责任认定的准确性、查勘定损的合理性等负直接责任。

（2）被授予自动核赔权限的理算人员，应对案件真实性、理算金额准确性、赔款信息录入准确性等负直接责任。

（二）监督方式
为提高“一纸快赔”案件质量，确保车险经营效益，分公司将严格落实总公司相关事后监察制度：
1、分公司设臵专人复查全辖“一纸快赔”案件，复查率100%。

分公司将对“一纸快赔”案件的真实性、事故责任、案件质量、处理时效等内容进行复查。

一旦发现疑似假案、错案，分公司将由客服部及内控部人员组成联合小组进行复勘。

现场查实后，分公司内控部将根据公司《违规违纪处罚管理规定》等，对经办查勘、理算人员进行处罚，同时追究所在机构理赔经理及中支一把手管理责任。

2、如因“一纸快赔”案件扩赔、造假、虚构事故骗赔等引致客户
投诉，或遭人举报产生负面影响的，将从重、从严处理。

六、附则
（一）本办法的解释权为分公司客户服务部；
（二）本办法于下发之日起执行。