客诉整改报告

客诉整改报告
客诉整改报告
篇⼀：客诉整改报告
银⾏业有关客户投诉的整改报告某某部：根据《关于对⽀⾏及营业部客户投诉事件进⾏处罚的通报》⽂件下发，我⽀⾏⽴即组织全体⼈员认真学习，深刻领会对照⾃⼰⽇常中的本职⼯作来作重分析和剖析：营业环境、服务设施、员⼯仪表仪容、⽂明⽤语、业务技能、服务质效等各个⽅⾯进⾏了⼀系列的⾃查⾃纠。

现将情况报告如下：⼀、就⽂件内容进⾏集中学习讨论，研究投诉事件发⽣的原因及带给我们的教训a:就中两起服务投诉事件来看第⼀起是由
于服务态度较差服务意识淡薄随意的拒绝客户的要求，导致客户的不满加上过程中”你可以
投诉我”等过激⾔语进⼀步激化了与客户间的⽭盾造成客户投诉第⼆起是由于⼈员业务流程
不熟练操作不规范导致业务差错使得客户愤然投诉。

我们⽀⾏应本着“有则改正⽆则加勉”
及对⾃⼰负责的原则⾃查⾃检不断提⾼服务质量熟练业务技能，为客户提供优质服务。

b：在服务过程中，我们不能仅仅追求办理业务的速度，也不能怕⿇烦，不管客户有什么样的要求，都应该本着“客户就是上帝”的原则，尽可能满⾜客户的要求。

c：银⾏是个发展迅速的⾏业，银⾏知识可以⽤⽇新⽉异来形容，作为⼀线员⼯，我们只有不断巩固旧的业务操作，吸收新的知识，努⼒提升⾃⼰的服务技能，创造整洁舒适的营业环境，才能适应客户要求。

⼆、⾃查⾃检内容及其他现象分析⾃⾝存在的问题，进⼀步重视服务质量，提出整改解决⽅案及措施（1）完善客户服务的各项细化制度，严格执⾏赏罚制度，积极推⾏；⼆是不定期对员⼯⾃学情况进⾏抽查，避“微笑服务，真诚待⼈”免形式主义，真正做到全⼼全意为客户服务。

（2要求每个员⼯都⾃觉按照我⾏优质⽂明服务⼿册，加强⾃⾝修，脚养，强化服务意识，
严格施⾏服务礼仪，规范使⽤“⽂明⼗字”踏实地的去做好服务。

（3）针对“服务技能”，由
于⽀⾏的⽼员⼯和年轻员⼯各占⼀半，对于服务技能的看法也各有不同，各有优势，也意味着需要多交流多沟通，所谓“扬长避短”，没有⼗全⼗美的⼈，只有看不到⾃缺点的⼈，就这点，开发区⽀⾏实⾏的措施：⼀是要求每个员⼯按时参加总部举办的各种学习课程及讲座，。