火车站站台保洁方案(73页)

第一部分商务文件
一．投标书
**铁路局**站：
根据贵方发出的客运站台等区域卫生保洁招标的投标公告，我方签字代表经正式授权并代表（投标人）提交投标文件1份和副本６份。

内容包括：
l、投标文件目录
2、投标标书
3、招标保洁服务的范围、标准、投标价格。

4、证明投标人资格及从事保洁服务项目资质的证明文件
5、投标人履行合同能力及业绩的证明文件
6、投标承诺函
据此，投标人宣布如下：
1、我们将按招标文件的规定履行合同责任和义务。

2、我们已详细审查全部招标文件，包括全部附件、附录。

3、本投标文件自投标之日起至招投标双方签订合同之日止为有效期。

4、我们同意提供按照招标人要求的与投标有关的一切数据和资料，并保证投标文件中所提供的所有文件是真实的和准确的。

5、完全理解招标人不一定要接受最低价的投标。

6、与本投标有关的一切正式往来通讯请寄：
投标人名称：××集团××物业管理有限责任公司
地址：00000000号电话：00009 0000000 传真：00000000 邮编：00000000000
二、投标承诺函
**铁路局**站：
在研究了**铁路局**站客运站台等区域保洁服务招标文件内容后，我方决定参加项目的投标。

一、我方保证自投标书投递之日起至投标有效期内遵守本投标书的规定，在此期间本投标书对我方始终具有约束力，并可随时被贵方接受。

二、如我方中标，我方保证接受贵方的书面中标通知书。

本投标书连同贵方的招标文件、中标通知书及产品购销合同将成为约束双方的合同文件。

三、如我方中标，我方保证按照招标文件及国家相关规定的要求，对实际提供的保洁服务质量与投标文件承诺的完全一致，质量稳定可靠，并在规定的时间内完成各项服务目标。

如因我方原因使贵方蒙受经济损失，我方将承担由此造成的一切经济责任。

四、若我方落标，我方将表示理解和接受。

投标单位名称：(盖章)××0物业管理有限责任公司
单位地址：00000
法人代表：00000000000
电话：0000000000000
年月日
三、法定代表人授权委托书
本授权委托书声明：我 000000000 （姓名）系××集团××物业管理有限责任公司（投标人全称）的法定代表人，现授权委托××集团××物业管理有限责任公司（单位名称）的市场研发部经理000000000000（姓名、职务）为我公司全权代表，全权代表在投标文件评标过程中的书面承诺、合同等所签署的一切文件和处理与之有关的一切事务，我均予以承认。

全权代表无转委权。

特此委托。

全权代表姓名：性别：年龄：
单位：××0000东物业管理有限责任公司职务：
投标人：（盖章）
法定代表人：（签字、盖章）
日期：2006年 6月24日
第二部分标准和报价一．报价一览表
投标人：（盖章）投标人全权代表：（签字）
二、费用测算表保洁服务费用测算
开办物资明细表
三、服务范围和标准
第三部分保洁服务方案
第一章概况
××物业公司简介
××集团是一家跨地区、跨行业的综合性大型股份制企业集团，注册资金1.2亿，经营范围涉及汽贸、房地产、药业、物业管理、广告、IT等多个产业，××集团以服务起家，05年入围全国服务行业500强。

××集团××物业管理有限责任公司是××集团旗下的国家二级资质物业企业，于一九九六年经××省工商局批准成立，注册资金300万。

成立之初，通过引进香港世纪酒店管理集团、深圳市莲花保洁有限公司先进的管理理念，结合自身优势，形成了独特的“宾馆式服务”、“星级化管理”的保洁服务模式；并顺利通过了ISO9001（2000）质量标准体系认证。

公司现有员工500余人，管理人员全部具有大专以上学历，其中，硕士生、本科生占85%，高级工程师、经济师、园艺师21人，其他各类技术人员也都100%持证上岗。

××物业公司除承接集团各分公司商业物业管理服务外，外拓业务已由**延伸至青岛、济宁、临沂、潍坊等地区，承接了槐荫政务中心大厦、中国重汽销售大厦、临沂华通国际商务大厦、济宁车管所、新世界阳光花园、××省立医院高层住宅区、实力·荣祥花园、同济杰座社区、济宁同济科技工业园、济宁赛宝量贩超市等各类物业，委托管理面积100多万平米，积累了丰富的保洁服务经验。

尤其是去年接管了火车站候车厅以后，更增加了丰富的车站保洁经验，充分的掌握了车站保洁的规律，形成了一套有序的高峰期及特殊天气的应对措
施。

公司在发展中形成独具特色的企业文化，以其超前的理念、务实的作风，凝聚成强大的向心力。

以“××物业，超越业主期望”为自己的企业使命，秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理念，为业主当家”的服务理念，激励着优秀的××物业人，不断追求卓越，回报社会！
保洁服务范围：
对车站客运站台（包括站台卫生间）、引桥、自动扶梯等区域的卫生间进行日常专业保洁，确保卫生达标，保证工作质量
一、一站台面积（包括防火通道）8431.2平方米；二站台面积
为5100平方米；三站台面积为5900平方米；四站台面积为
5300平方米。

二、引桥八处：一、三站台引桥面积为480平方米；二、四站
台引桥面积为288平方米。

三、自动扶梯八部。

目标承诺
一、总体目标
在管理合同期内使车站保洁服务成“文明、优美、舒适”的标杆车站。

根据委托管理事项和国家保洁服务等级一级服务标准执行，结合公司现有保洁范围，对车站的委托服务部分进行日常清洁保养，在车站达到硬件指标后，争创**铁路局示范车站，乃至国家示范车站。

二、分项指标：
1、员工培训合格率100%。

2、环境卫生达标率100％。

3、消杀率达100% 。

4、违章发生率3%以下，处理率100%。

5、综合服务满意率95%以上。

6、有效投诉率为0，投诉处理率100%。

三、前期开荒服务承诺
1、确保前期开荒1周到位，边服务边开荒，不影响车站正常秩序。

2、中标后，确保主要管理人员三日内到位，一周内所有服务人员经培训后符合岗位任职条件并到位。

3、对委托范围内物业进行全面开荒清洁，达到国家一级保洁标准。

第二章保洁服务整体构想
物业特点分析
根据我方实地考察、问询，现就物业特点分析如下：
一、作为省会车站，交通枢纽地位尤其重要，尤其是高站台和无柱雨棚改造完毕，已经成为全国设施最先进的站台之一，窗口形象作用突出。

二、24小时全天候保洁服务要求。

三、人员密集、流动量大，节日客运高峰明显，高峰期保洁任务重。

四、垃圾量大，种类繁多，清运任务繁重。

五、人员多、流动大，垃圾多、数量大，站台露天等因素导致鼠蝇较多，疾病传播快，因此消杀任务至关重要。

六、作为省会车站，迎接领导等的检查较多，突击保洁任务较多。

七、站台保洁具有一定的危险性，因此员工安全防护和安全意识的培养非常重要。

委托管理目的
专业保洁服务必将给车站带来实惠，会与传统管理形成鲜明对照，使业主获得更便利、更专业化的优质服务，减少改革压力，体现“以人为本”的规划管理理念，实现对**站进一步改革的强力支持。

一、物业外观的保值增值。

顾名思义保洁即保养和清洁，远非传统意义的清洁。

通过专业化的手段，对整体物业的特殊部位、材质如电梯不锈钢、大理石进行专业化保养和清洁，保持和提高物业的完好程度，使物业实现不仅保值而且增值的目的。

二、经营、管理、服务相分离。

通过委托专业物业公司，使经营、管理、服务相分离，使车站工作人员摆脱劳务性的卫生清洁工作，更多的精力投入到本职工作中，更好的为旅客服务。

三、安全、舒适环境的创造。

依靠标准的作业规程、规范的招聘培训、严格的内部管理和三级质量控制程序、先进的保洁作业理念、优质的保洁材料和工具，为车站提供超一流的保洁服务。

四、省心、放心委托目标实现。

保洁服务的基本目的，是改革传统管理模式、降低管理成本，减少车站人力、物力的投入，实现监督与执行分离的现代管理理念，通过契约关系实施专业化、统一化的保洁服务，依靠监督手段保障车站正常秩序的运转。

委托管理原则
根据国家有关条例以及托管合同，本着“严谨、务实、高效”的工作作风和“精干高效、优质服务”的管理原则，执行公司“为车站业主旅客创造文明、优美、舒适的环境”的质量方针，实行“保、养、服务”为一体的综合管理。

针对24小时不间断的作业需求，我们设置多班次轮流值日，确保全天候的服务。

××物业携齐鲁淳朴之风，秉承做业主贴心管家的经营理念，竭诚为业主提供专业、便捷的超值服务。

精练的项目组织架构
根据委托管理内容，结合我公司现有管理实际情况，拟将新增加内容并入我公司火车站管理处，组织架构描述：
1、组织架构的设置原则是全天候覆盖，轮班转，精简高效、一专多能，采用项目经理负责制，签订经营责任书，由××物业公司直接领导
2、项目经理由我公司车站管理处主任杨国斌兼任，他已经在火车站工作近一年，对火车站保洁特点熟知，跟车站有关部门协调熟练，另外还可以节省成本。

3、项目内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。

4
5、人员配置说明：
6、岗位职责
项目经理—全面负责火车站项目部的保洁服务工作
保洁主管—协助经理完成各项工作任务，监督项目的服务质
量。

保洁员—负责所辖区内公共部位卫生清洁、垃圾清运、消
杀工作
层层选拔的管理者队伍
高品质的保洁服务水准，依托于一支优秀的管理团队，优秀的管理团队来源于合格、合适人才的甄选和合理搭配，××物业历来重视管理者队伍的组建，并将其作为工作的开端。

保洁主管的选聘：保洁主管是项目经理的得力助手，是项目管理的执行者，是管理信息的收集者，工作质量的监控者，并要求其与项目经理形成互补效果。

要求具有开放物业保洁服务管理的经验，有开荒管理经验，物业管理院校毕业，倘若我们中标我们会考虑从火车站培养，新进人员补充在火车站。

措施得当的服务方案
把握站台自身特点，把握物业难点，把握业主、旅客需求焦点，是制定切实可行保洁服务实施方案，实现高水平保洁服务的前提和保障。

我方将在实地调研的基础上，将物业特点为出发点，以业主、旅客需求为主导，以ISO9001为指导思想，制定严谨、实效的针对性工作方案。

以物业档次为基点，做好三个把握，实行针对性、分层次保洁服务。

环境美化管理思路
站台卫生环境质量的体现，保洁服务工作将起到显性效果，高标准的要求关键在于树立一个高质量的标杆，奠定一个良好的工作平台。

因此，前期开荒工作尤为重要，我们将环境美化管理分为两个阶段，即开荒阶段和日常维护阶段。

第一阶段，开荒。

开荒工作是一场艰苦而又细致的工作,开荒工作的准备充分程度，开荒质量的高低直接影响到第二阶段工作的开展。

由于车站不时有列车进出站，因此开荒就不能随意进行，要根据车次的情况合理的安排，尤其要保证人员的人身安全。

开荒不仅仅是对物业设立静态的质量标杆,而且是检验员工队伍培训效果，树立团队荣誉感,完成以老带新过渡，及调整保洁方案等动态因素的最有效手段。

因此，我们非常重视开荒工作，并根据特点，制定应对措施。

附《开荒及应对性保洁工作方案》
第二阶段，日常维护。

在经历开荒工作锤炼、对员工队伍调整及保洁方案重新修正后，我们将制定严格按ISO9001指导下的《环境管
理作业指导书》，从日常保洁与计划保洁的环境区域划分，员工工作量核定、工作操作程序、工作时间、保洁维护方式方法、质量标准等，制定一套符合站台特点的日常清洁、计划清洁工作方案,并对此进行全程控制。

24小时保洁的实施
24小时保洁的实施是车站日常保洁最核心的部分，是确保车站环境美化，秩序井然的关键因素，安排轮班到满足24小时工作的需要。

一年当中有客流高峰和低谷，每日中也有高峰和低谷，届时根据车站车辆情况适当安排工作时间，制定恰当的工作计划和工作流程，确保高峰和低谷人员搭配合理，通过人员调配使峰谷保洁水平达到一致。

开荒时期给日常保洁制定了严格的标准和服务水平标杆，日常服务参照实施。

在每个人的责任区内，保证垃圾随时清理，及时倾倒。

由于候车人员素质差异大，因此日常保洁员还要正确的引导旅客爱护环境。

同时保洁员还起到兼职安全员的作用，对于垃圾桶内可疑物品、危险物要及时报告，不要擅自处理。

计划保洁实施
我们将2米以下的玻璃、墙面等部位的保洁设定为计划保洁，计划保洁队根据计划对此部分内容实施保洁，按照一定的顺序循环清洁保养，在一定的时期内循环完毕。

计划保洁队是项目的机动队，除日常工作外还担负着突击保洁、消杀等工作的重任。

节日高峰期和突击保洁
突击保洁任务和节日高峰到来前，制定好工作作业计划，提前将
计划保洁工作完成一遍，所有计划保洁调配到站台，确保保洁工作有条不紊的实施，工作质量达到预定标准。

另外，我们可以从毗邻的铁路局、省立医院、阳光花园项目寻求支持，协助车站共同克服困难。

消杀
美化环境，关注健康，是我们时刻关心注重的话题。

营造清新、洁雅环境的同时，消杀工作也是环境美化工作的重要组成部分。

我们将制定根据季节变换的常规性消杀计划以及根据国家防疫部门公告的突发性疾病应急防范措施，如非典、禽流感等。

为此，我们将制定根据季节变换的常规性消杀计划。

常规性消杀内容如下:
1、杀虫灭鼠消毒
（1）为保证环境卫生符合国家规定，公司在全年定期、定时、定地点对站台、卫生间、引桥、电梯等地方进行空气消毒，重点部位喷洒消毒剂，杀灭细菌病毒。

（2）每月对存在隐患部位灭鼠一次，确保不受“四害”侵扰。

2、确保垃圾定期清运，垃圾箱、垃圾车、卫生间等设施设备每日清洁、消毒。

功能完备的保障机制
随着管理方式、管理手段的现代化，保洁队伍的结构也发生革命性变化。

项目服务人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员和操作人员比例缩小，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。

首先，在管理队伍的建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，
严格考核，并实行10%的淘汰率，确保管理目标的实现。

其二，将员工礼仪、服务规范培训作为先期进入的重点工作，采取物业服务承诺公示、质量标准公示，通过优质的服务、细腻的沟通、及时的回访换取业主的信任，拉近彼此的距离，达到规范化管理的目的。

科学的管理培训体系
一、管理人员培训管理
企业的竞争是人才的竞争。

而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。

要实现管理人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略长抓不懈。

我们确定了极具针对性的项目人员培训目标，确立了全员终生培训计划。

公司拨专款用于购买培训所需设备、落实培训师资力量和培训场地等。

同时，我们确立了“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落到实处。

二、培训系统构成图
构成图说明：
1、为了使培训更有实效性，我们根据项目的特点，确定目标并拟订计划。

在此基础上拟订培训的组织形式、课程设置、培训方式及时限等。

2、计划制定后，根据培训计划进行落实，灵活运用合适的培训方式和方法，使培训获得预期的效果。

3、培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要的环节，我们籍此充分了解培训功效，掌握员工的接受效果。

4、最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作重点，并把理论应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。

5、培训的组织形式
公司凭借雄厚的师资优势，在品保部的调度监督下，项目具体落实执行。

三、培训计划：
1、第一阶段：入职培训、岗前培训计划
公司将集中组织入职培训和岗前培训。

培训内容分为4个方面：封闭培训、集中培训、上岗实习、入驻准备期培训。

2、第二阶段：管理期培训
项目正式接管后，随着各项工作的不断深入，为确保管理人员严格按程序操作，规范服务，提高水平，我们将在入职培训的基础上，进一步进行电脑等培训。

3、第三阶段：培训的评估考核
（1）培训前考核：了解员工的现状，制订切实可行的培训计划，确定员工培训的需求方向。

（2）培训中考核：技术（能）方面的培训，要根据实际情况，边培训、边考察，理论与实践相结合，便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做的员工进行督导和指正。

（3）培训后考核：分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效，把考评的结果作为评价员工综合培训成绩的主要依据。

重视各级制度建设
➢项目内部岗位责任制
各个岗位的员工都应接受项目经理的统一领导，敬职于自己的岗位职责，并对自己分担的工作负全面的责任，作到责任、权限、职位三方面到位，以保障管理工作的正常运作。

本制度系统规定公司和项目各工作岗位的岗位职责。

➢管理维护运作制度及标准
将引进ISO9001质量体系文件标准，依此进行项目的日常管理维护运作，对服务过程进行有效的操作、控制和监督，使各项服务活动都处于受控状态。

制度由管理维护运作程序文件和作业指导书两部分组成。

程序文件具体包括：保洁控制程序；作业指导书具体包括：清洁卫生、检查评分标准，员工培训大纲，员工考核及奖惩办法等。

➢管理人员考核制度及标准
●管理人员考核制度——《员工考核及奖惩办法》。

●管理人员考核标准——《员工工作评定表》（每月考核）、《员工年度考核鉴定表》（年终考核）。

月核成绩作为员工效益工资的发放依据，年终汇总，填写《员工年度考核鉴定表》，汇总成绩作为员工年终奖金发放及晋级、降级的主要依据。

量化下的物料管理
一个企业保洁工作质量水平的高低，主要表现在企业对人、财、物的有效控制，在加强人员组织架构设计，分工合理的基础上，加强物料耗材的采购、领用、报废等各环节控制，严格按照ISO9001(2000)工作标准，制定工作流程。

从对物料申购、采购、入库、使用等环节进行层层把关，分级量化管理，物料的质量、数量、情况定期进行市场调研、仓库盘点、报废检验，确保物料的采购渠道畅通、质量过硬，是实现服务目标的基础工作。

物料采购流程图：
质量监督与控制
保洁工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量，运用ISO9001(2000)质量控制系统，以《作业指导书》《工作手册》内容和工作标准为检查依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。

附《质量监督检查细则》
一、积极主动的应对投诉
1、应遵循公司的经营原则：
（1）接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；
（2）出现投诉，一定要及时向上反映信息；
（3）面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；
（4）在处理投诉的过程中，应正确把握好与业主的关系；
（5）在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事，
若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助。

2、规范客户投诉的处理程序；
（1）认真听取业主的意见，弄清情况，做好笔录。

（2）及时处理，如非本部门工作范围的情况，及时通知有关部门或责任人。

（3）重大问题实行三级负责制：接待人——主管——经理逐级上报，直到处理完毕。

（4）态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥业主，不得向业主索要钱物。

（5）凡在管理处工作范围之内的投诉，处理时间不得超过一周；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨，情节严重的，还要扣除当月效益工资。

3、物业公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。

二、重视及时回访
业主回访工作是贯彻保洁服务工作完整性的结论部分，是物业服务效果的有效检验，也是物业公司诚信、负责态度的体现。

在日常服务中，我们力求“件件有着落，事事有回音”。

回访还将包括与派出所、业委会的沟通，不定期拜访等等。

任何一方协调不好都会影响到计划的实施，协调各方关系就是实现共赢。

1、回访形式：
（1）上门回访
（2）电话回访
（3）信函回访（公开信）
2、项目应对下列三类工作进行回访：
（1）对用户意见征询的回访：
按《用户意见征询控制程序》的规定进行回访。

（2）对投诉的回访：
日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。

（3）对意见、建议的回访：
A．主管在日巡视中收集的用户意见、建议。

B．项目在接待工作中记录的用户的意见、建议。

3、回访工作的要求：
（1）责任人：项目经理和主管。

（2）上门回访必须有用户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录中写明“电话回访”。

（3）项目经理对各主管的回访工作进行检查并签署意见。

（4）对回访中，用户又重新提出的意见、建议或投诉等：
A：不能当即解释或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复；
B：对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三次投诉的回访可采用电话回访。

（5）当需要对同一问题进行回访工作时，项目可以公开信形式
给用户答复，公开信应存入回访档案。

（6）对用户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率
达100%。

（7）对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），作一次记录。

（8）对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。

4、回访频率：
（1）对“用户意见征询”和投诉的回访处理率100%，有用户签名的上门回访记录不少于40%。

（2）意见、建议的回访率，项目可根据需要进行。

3）电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的70%。

5、相关记录：回访记录投诉处理表
“高品质管理水准”的依托资源
◆经验优势
我公司已经接管了火车站候车厅和售票厅，在近一年的管理过程中无论是日常的保洁还是任务突击及高峰应对，逐步在实践中积累经验，成功的接待了数十次上级机关领导的检查，应对了春节及五一、十一两个黄金周，形成了一套完整的日常作业规程和接待任务、高峰及突发事件的应对措施。

◆整体优势。