服务承诺项目满意度调查分析报告

《調查》問卷的內容共分為七個部份，主要是針對研究暨統計辦 公室所提供的服務承諾範圍而設計。其中，納入評分的部份包括有 “資訊發佈”、“人員服務”、“服務內容及效果” 、“服務承諾” 及“整體評語”，而其餘的兩個參考資料部份則作為整體分析的輔助 參考。問卷調查評分的標準分別設有“非常不滿意”、“不滿意”、 “一般”、“滿意”及“非常滿意”等五個等級，按上述順次採用 1 至 5 分來評核，5 分為最高評分，綜合結果以“平均評分”作準則，評 分等級見表一。
服服務務承承諾諾內容 服務承諾指標
3.8 3.8 0.0% 0.0% 27.3% 66.7% 6.1% 3.8 0.0% 0.0% 21.2% 72.7% 9 0.0% 0.0% 15.4% 76.9% 7.7%
從答卷得悉，如往年一樣，調查用戶在過去一年接受本局的服務 次數多超逾 5 次，較多通過“互聯網”或“郵寄”方式接受本局相關 服務（參見表三）。然而，用戶以互聯網方式接受服務的比重從去年的 26.1%躍升至今年的 60.0%；而透過互聯網獲悉相關服務的亦從去年的 34.9%上升至今年的 52.0%，反映推行電子政務及增設電子發佈渠道已 初見成效。
一如往年，通過與服務用戶的互動，是次《調查》讓本局持續及 直接地了解用戶對相關服務的評價及意見，有助本局掌握及評估有關 服務質量的變化，從而更具針對性地加以優化及提升服務素質。最 後，謹此再次對支持本次調查的機構、團體及各界人士致謝。
研究暨統計辦公室 2009 年 11 月
《服務承諾項目滿意度調查》分析報告
調查簡介
澳金管局研究暨統計辦公室按計劃於今年 6-7 月期間開展一項 《服務承諾項目滿意度調查》（下簡稱《調查》），其目標為定期了解服 務對象對本局提供“統計及刊物”服務的滿意程度，並作為持續優化 及提升服務質量的參考資料。
是次《調查》包含兩類答卷：一為自 2008 年 10 月起持續性收集 的答卷；二為年度性調查的答卷。當中，年度性調查已在 2009 年 6 月 至 7 月期間進行，除透過信函發送至定期接受服務的用戶外（包括金 融機構、學術團體、社會人士，以及海內外圖書館），並另以電郵方式 通過本局“自動電郵通知服務”系統發送給現有登記的服務對象。
表一：綜合評分等級（X 為平均評分）
1.5 > X > 1.0 2.5 > X > 1.5 3.5 > X > 2.5 4.5 > X > 3.5 5.0 > X > 4.5
非常不滿意 不滿意 一般 滿意 非常滿意
調查結果分析
從整體評語方面，受訪對象就本局“統計及刊物”服務的“整體 服務水平”作出的評分與去年調查相若，同為 3.9，表示達到“滿意” 程度。同時，在評分的比重分佈顯示，評分相對較為集中，達“滿 意”及“非常滿意”程度超過八成。另外，其他各個部份的平均評分 則於 3.8-4.1 之間，尤以“人員服務”部份的得分較高。
表二：各指標的滿意度平均數及滿意度分佈
資訊發佈 信息的發佈渠道 服務設置安排
平均
各個評分的比重分佈
3.9 非常不滿意 不滿意 一般 滿意 非常滿意
3.8 0.0% 1.9% 21.2% 69.2% 7.7%
3.9 0.0% 0.0% 17.6% 72.5% 9.8%
人員服務
4.1
人員提供服務之效率 4.0 0.0% 2.2% 10.9% 69.6% 17.4%
人員提供服務之專業性 4.1 0.0% 2.2% 8.7% 67.4% 21.7%
服服務務內內容容及及效範果圍 服服務務項質目量的時效性
3.8 3.8 0.0% 3.9% 25.5% 60.8% 9.8% 3.8 0.0% 2.0% 25.5% 62.7% 9.8% 3.9 0.0% 0.0% 21.6% 70.6% 7.8%
另一方面，服務用戶個人背景如去年調查得悉的情況相似，多集 中於 31-50 歲年齡層，有超過七成，而有近九成的服務用戶具有“大 學”或“碩士或以上”的學歷，當中女性用戶較多，佔 55.1%。
表三：輔助資料 ── 用戶資料及界別分佈情況
其他資料
接受服務次數
接受服務方式 （多選題）
何種渠道知悉 （多選題）
7.8%
小學 中學 大學 碩士或以上
0.0% 11.8% 45.1% 43.1%
男性 女性
44.9% 55.1%
總結及建議
整體而言，是次《調查》顯示服務用戶對本局“統計及刊物”服 務承諾項目的整體評分與去年《初查》相若，達到“滿意”水平，而 評分指標如“人員服務”及“服務內容及效果”均有不同程度的提 升，部份反映了服務用戶對本局在有關方面的工作給予了正面的評 價，惟在“資訊發佈”方面的得分略遜於去年，顯示相關部份尚存不 足之處。另外，從服務用戶所提供的寶貴意見裡，我們將就相關建議 作出跟進，並吸納意見加以改善之。
個人資料
年齡
學歷
性別
各指標的比重分佈
首次
6.1%
互聯網
60.0%
朋友
2.0%
2-3 次 4-5 次
24.5% 6.1%
郵寄 傳真
50.0% 12.0%
書報或傳媒 互聯網
12.0% 52.0%
5 次以上
63.3%
其他
12.0%
其他
50.0%
20 以下 21-30 31-40 41-50 50 以上
0.0% 17.6% 37.3% 37.3%