超市员工服务意识与客户投诉处理技巧培训
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和 ❖ 服务是一种人与人之间真诚的交往
服务意识的概念
➢
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相
关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、
主动服务的欲望和意识。即一个人对服务的理解，以及
在理解服务后，所表现出来的一个自觉性行为。它发自
服务人员的内心。
为什么要提高服务意识
❖ 竞争带来的……
为什么要提高服务意识
员工服务意识及客户投诉 处理技巧培训
注意事项：
➢ 手机要关机或设置在振动、静音状态； ➢ 课程中途不可擅自离开会场； ➢ 不得大声喧哗； ➢ 做好记录。
什么是服务？
❖ 服务是帮助 ❖ 服务是照顾 ❖ 服务是贡献 ❖ 服务是时时刻刻站在顾客的立场，设身处地
为顾客着想，及时满足顾客所需 ❖ 服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总
投诉处理技巧
五、投诉处理五大禁语
一分钱，一分货 你得去问***，这不是我们的事 我怕不知道，不清楚 公司的规定就是这样 这种问题是常有的事 改天我们再通知你
投诉处理技巧
六、几种难以应付的客户
➢ 情绪激动，或哭或闹的客户 建议 保持镇定，适当让客户发泄 表示理解，尽量安抚，告诉客户一定有解决办法 注意语气，谦和但有原则
投诉处理技巧
六、几种难以应付的客户
➢ 坚持自己意见，不听劝的客户
建议 先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解
决问题 耐心劝说，根据产品特性解释所提供的处理方案
投诉处理技巧
六、几种难以应付的客户
➢ 有备而来的客户（理解消法，甚至会记录谈话内容） 建议 处理人一定要清楚公司的政策及消法相关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决用户问题的诚意
五、快捷的服务效率
快而不乱 反应敏捷 迅速而准确无误
优质服务的具体表现
六、良好的情感调节能力
当自己心情欠佳时 当客人对我们的工作提出批评时 当客人对我们不礼貌时 当客人较多，工作量较大时
❖ 舒缓一下自己的情绪，要用意识控制自己，提 醒自己应当保持理性
Байду номын сангаас
优质服务的具体表现
七、建立良好的客户关系
投诉处理技巧
三、投诉处理的心态准备
在得失问题上要深谋远虑 以信为本、以诚动人 时刻提醒自己：我代表公司，而不是个人 学会克制自己的情绪 换位思考，从客户角度想问题
投诉处理技巧
四、投诉处理禁止法则
立刻与客户讲道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚信 吹毛求疵，责难客户
优质服务的具体表现
三、具备良好的观察力，坚持自觉性，以便把 握服务时机
留心观察客人的体态表情 注意分析客人的交谈语言或自言自语 要站在主人的位置上主动开口、主动服务，给客人
以良好的形象
优质服务的具体表现
四、娴熟的服务技能
掌握各种操作流程 针对不同的客户对象，灵活地做好咨询、销售工作
优质服务的具体表现
在工作中，“我”不仅仅代表自己，更重要的是代 表我们西部公司，代表着西部超市的整体质量和形 象 端庄的仪容、仪表 正确的站姿 得体的举止 良好的礼节礼貌
优质服务的具体表现
二、优良的服务态度
认真负责 细致周到 积极主动 文明礼貌 热情细心 杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度
语言语调、面部表情 站立姿势、目光接触 聆听、友谊、对客户一视同仁
投诉处理技巧
一、投诉的实质
表象 客户对商品或服务的责难
本质 客户对企业信赖度与期待度的体现，也是企
业弱点所在
投诉处理技巧
二、投诉处理的意义
恢复客户对我们企业的信赖度 避免引起更大的纠纷 收集信息 （投诉处理）满意的客户将是最好的中介 （投诉处理）不满意的客户将是企业的灾难
优质服务是从消费者、客服、 办事群众的利益诉求出发，完善 服务理念、提高服务质量、规范 服务操作、科学简化服务流程， 力求实现合规、高效、人性化。
优质服务的具体表现
❖ 既然我们知道了基本服务意识和优质服务意 识的重要性，那么优质服务具体有哪些表现 呢？
优质服务的具体表现
一、严格要求自己，保持良好的形象
投诉处理技巧
六、几种难以应付的客户
➢ 有社会背景、宣传能力者（不满足要求会在媒体曝 光）
建议 谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要迅速、高效的解决此类问题
所以 ❖ 在竞争越来越激烈的状况下， ❖ 在产品日益供过于求的市场里， ❖ 在商品本身的差异越来越小的情况下，
我们唯有提供各种各样的服务，增加产 品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客
基本服务意识
一、如何理解顾客至上
顾客是我们的衣食父母 顾客需要我们提供舒适完美的服务 我们服务的基本依据是顾客的需求 努力给顾客创造方便、满意 在任何情况下都不与顾客争吵
基本服务意识
二、如何理解“顾客永远是对的”
充分理解顾客的需求 充分理解顾客的想法和心态 充分理解顾客的误会 充分理解顾客的过错
基本服务意识
三、100-1=0 服务质量公式
顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要 一个环节或细节出现差错就会导致顾客的不满
基本服务意识
四、什么是优质服务
服务意识的概念
➢
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相
关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、
主动服务的欲望和意识。即一个人对服务的理解，以及
在理解服务后，所表现出来的一个自觉性行为。它发自
服务人员的内心。
为什么要提高服务意识
❖ 竞争带来的……
为什么要提高服务意识
员工服务意识及客户投诉 处理技巧培训
注意事项：
➢ 手机要关机或设置在振动、静音状态； ➢ 课程中途不可擅自离开会场； ➢ 不得大声喧哗； ➢ 做好记录。
什么是服务？
❖ 服务是帮助 ❖ 服务是照顾 ❖ 服务是贡献 ❖ 服务是时时刻刻站在顾客的立场，设身处地
为顾客着想，及时满足顾客所需 ❖ 服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总
投诉处理技巧
五、投诉处理五大禁语
一分钱，一分货 你得去问***，这不是我们的事 我怕不知道，不清楚 公司的规定就是这样 这种问题是常有的事 改天我们再通知你
投诉处理技巧
六、几种难以应付的客户
➢ 情绪激动，或哭或闹的客户 建议 保持镇定，适当让客户发泄 表示理解，尽量安抚，告诉客户一定有解决办法 注意语气，谦和但有原则
投诉处理技巧
六、几种难以应付的客户
➢ 坚持自己意见，不听劝的客户
建议 先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解
决问题 耐心劝说，根据产品特性解释所提供的处理方案
投诉处理技巧
六、几种难以应付的客户
➢ 有备而来的客户（理解消法，甚至会记录谈话内容） 建议 处理人一定要清楚公司的政策及消法相关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决用户问题的诚意
五、快捷的服务效率
快而不乱 反应敏捷 迅速而准确无误
优质服务的具体表现
六、良好的情感调节能力
当自己心情欠佳时 当客人对我们的工作提出批评时 当客人对我们不礼貌时 当客人较多，工作量较大时
❖ 舒缓一下自己的情绪，要用意识控制自己，提 醒自己应当保持理性
Байду номын сангаас
优质服务的具体表现
七、建立良好的客户关系
投诉处理技巧
三、投诉处理的心态准备
在得失问题上要深谋远虑 以信为本、以诚动人 时刻提醒自己：我代表公司，而不是个人 学会克制自己的情绪 换位思考，从客户角度想问题
投诉处理技巧
四、投诉处理禁止法则
立刻与客户讲道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚信 吹毛求疵，责难客户
优质服务的具体表现
三、具备良好的观察力，坚持自觉性，以便把 握服务时机
留心观察客人的体态表情 注意分析客人的交谈语言或自言自语 要站在主人的位置上主动开口、主动服务，给客人
以良好的形象
优质服务的具体表现
四、娴熟的服务技能
掌握各种操作流程 针对不同的客户对象，灵活地做好咨询、销售工作
优质服务的具体表现
在工作中，“我”不仅仅代表自己，更重要的是代 表我们西部公司，代表着西部超市的整体质量和形 象 端庄的仪容、仪表 正确的站姿 得体的举止 良好的礼节礼貌
优质服务的具体表现
二、优良的服务态度
认真负责 细致周到 积极主动 文明礼貌 热情细心 杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度
语言语调、面部表情 站立姿势、目光接触 聆听、友谊、对客户一视同仁
投诉处理技巧
一、投诉的实质
表象 客户对商品或服务的责难
本质 客户对企业信赖度与期待度的体现，也是企
业弱点所在
投诉处理技巧
二、投诉处理的意义
恢复客户对我们企业的信赖度 避免引起更大的纠纷 收集信息 （投诉处理）满意的客户将是最好的中介 （投诉处理）不满意的客户将是企业的灾难
优质服务是从消费者、客服、 办事群众的利益诉求出发，完善 服务理念、提高服务质量、规范 服务操作、科学简化服务流程， 力求实现合规、高效、人性化。
优质服务的具体表现
❖ 既然我们知道了基本服务意识和优质服务意 识的重要性，那么优质服务具体有哪些表现 呢？
优质服务的具体表现
一、严格要求自己，保持良好的形象
投诉处理技巧
六、几种难以应付的客户
➢ 有社会背景、宣传能力者（不满足要求会在媒体曝 光）
建议 谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要迅速、高效的解决此类问题
所以 ❖ 在竞争越来越激烈的状况下， ❖ 在产品日益供过于求的市场里， ❖ 在商品本身的差异越来越小的情况下，
我们唯有提供各种各样的服务，增加产 品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客
基本服务意识
一、如何理解顾客至上
顾客是我们的衣食父母 顾客需要我们提供舒适完美的服务 我们服务的基本依据是顾客的需求 努力给顾客创造方便、满意 在任何情况下都不与顾客争吵
基本服务意识
二、如何理解“顾客永远是对的”
充分理解顾客的需求 充分理解顾客的想法和心态 充分理解顾客的误会 充分理解顾客的过错
基本服务意识
三、100-1=0 服务质量公式
顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要 一个环节或细节出现差错就会导致顾客的不满
基本服务意识
四、什么是优质服务