《网店客服》科目期中考试理论试卷(含答案)

《网店客服》科目期中考试理论试卷
准考证号：________________座位号__________班级：________姓名：________
一、填空题 (共10题，每题1分。

)
1、通过淘宝“卖家中心”的“__________”板块可以对常见的满就送活动进行设置，以及设置单品宝（以前的“限时打折”）活动和店铺优惠券活动等。

2、__________是一种虚拟电子券，也是卖家常用的一款店铺促销工具。

淘宝卖家可以通过满就送方式发放。

3、____________是针对不同标签人群的定向打折或者减现营销方式，如店铺商品、新品一件9折等。

4、在淘宝网中最为常用的几种支付方式有余额支付、__________、__________、__________、天猫分期支付等。

5、挖掘客户购物需求的方法有很多种，常见方法有询问、聆听、__________和__________4种。

6、从售后角度来说，__________是售后客服面对顾客时第一步要做的工作，不要过分纠结谁对谁错，先安抚顾客的情绪，进而才能心平气和与顾客进行有效沟通。

7、淘宝是一个网购与开店的平台，可以根据需要在线提前查看规则，及时了解动态变化。

首先进入淘宝网站的首页，在网页右侧单击“__________”按钮，即可查看。

8、店销一般根据客服岗位的岗位职责，将其划分为售前客服、__________、__________和物流客服4种，各司其职，有条不紊地工作。

9、__________，即属性、作用、益处的法则，按照这样的顺序来介绍产品，达到的效果就是让客户相信你的产品是最好的。

10、卖家在淘宝天猫上销售商品时，对于商品的管理和订单查看等操作都需要在天猫的“__________”板块中来完成。

二、单项选择题 (共10题，每题1分。

)
1、下列选项中，属于零售电子商务的有（）。

A、阿里巴巴
B、慧聪网
C、咸鱼
D、淘宝网
2、（）是继天猫分期之后又一个先买后付的产品，它是蚂蚁微贷提供给消费者“这月买，下月还”（确认收货后下月再还款）的网购服务。

A、代付
B、天猫分期购
C、快捷支付
D、花呗支付
3、客服讨厌繁琐的购物流程，喜欢简便、快捷，这反应了客服以下哪种心理。

（）
A、求美心理
B、求便心理
C、求廉心理
D、求新心理
4、处理客户纠纷是技巧性比较强的工作，需要长时间的经验积累，售后客服在处理与买家之间的纠纷时，应坚持有理、有节、有情的原则，以下属于不正确处理纠纷的是（）。

A、倾听
B、解决
C、分析
D、反驳
5、天猫、京东商城、一号店、亚马逊、苏宁易购和唯品会都属于（）模式。

A、C2C
B、B2C
C、O2C
D、O2O
6、（）是指通过客服服务成交的客户，平均每次购买商品的金额。

A、客单价
B、客服销售额
C、客件数
D、客服询单成功率
7、针对不同的违规行为，淘宝有不同的扣分标准。

其中（）扣3-6分。

A、假冒商品行为
B、盗用他人账户行为
C、竞拍不买行为
D、违背承诺行为
8、对于（）类型的客户，需要耐心聆听，并抓住机会适当引导客户进入宝贝相关话题；记得一定要掌握主动权，但不能强逼客户接受。

A、急躁型
B、犹豫型
C、健谈型
D、怀疑型
9、（）是指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对由于退货产生的单程运费提供保险的服务。

A、买价补差
B、保险
C、退款
D、运费险
10、（）是指产生实际消费的客户和来到店铺的总客户数量的比值，是将流量转化为实际销售额的衡量方式。

A、访客数
B、转化率
C、平均客单价
D、回购率
三、多项选择题 (共10题，每题2分。

)
1、假如顾客说“我还是学生（刚参加工作），你就便宜点”，客服人员可以采用的推荐话术有（）。

A、亲，咱是小店，薄利多销，我也做过市场价格调查的，我们这样质量的衣服在
淘宝上不多呢，您看我这个面料是在XXX和别人的那种XXX面料是不一样的哦
B、亲，我们家的宝贝质量是有保证的哟，俗话说一分钱一分货，您也可以对比一
下其他店的宝贝，请您多多理解哦，需要的话继续联系我哟。

C、亲爱的，价格已经是最优惠了哟。

D、要不您看×××元可以吗？
2、卖点就是指商品具有的别出心裁或与众不同的特点、特色。

这些特点、特色就是吸引买家继续咨询，激发买家购物欲望的重要信息。

下面可以作为卖点信息介绍给客户的有（）。

A、价格
B、质量
C、促销信息
D、商品性能
3、对于因货物破损、少件等问题引起的退货要求，正确处理的措施包括（）。

A、核实进货时商品质量是否合格
B、联系买家提供实物照片确认商品情况
C、向物流公司核实是谁签收的包裹
D、如果不是本人签收，且没有买家授权，建议客服直接给买家退款，并联系物流公司协商索赔，避免与买家之间的误会
4、客服在处理异议时要善于抓住本质和关键，以下属于处理客户异议时可以采用的分析方法有（）。

A、站在买家的角度思考问题
B、阐述产品的优势
C、站在卖家的角度思考问题
D、喊出买家的利益
5、以下必呈售前客服的销售流程的有（）。

A、挖掘需求
B、推荐产品
C、促成订单
D、订单确认
6、服装的尺寸是很重要的，它很可能会影响最终的上身效果。

基准的尺寸分为（），然后在这个的基础上进行适当的调整。

A、均码
B、小码
C、中码
D、大码
7、采用（）措施，可以提升客户的忠诚度。

A、提供超值服务
B、对老客户进行激励与挽留
C、与客户保持密切的联系
D、对客户进行等级细分
8、千牛工作台可以实现哪些商品交易管理（）。

A、商品上下架
B、订单发货
C、关闭交易
D、修改价格与地址
9、作为一名优秀的网店客服，应该掌握以下（）标准要求。

A、语言能力
B、心理素质
C、专业能力
D、应变能力
10、快递是联系卖家和买家之间的纽带，所以，物流十分关键，那么作为卖家选择适
合自己的物流公司要考虑的因素主要有（）。

A、了解自己所在区域有哪些快递
B、费用合理
C、速度比较
D、安全性
四、判断题 (共10题，每题1分。

)
1、当不能满足客户提出的要求时，客服可以简单的词，如“不能”、“不可以”等方式直接拒绝客户。

（）
2、利用旺旺表情，将我们的耐心和热情传达给客户。

在回答问题的时候可以多用语气词，像“哦”“呢”等，还要多用“亲”。

（）
3、当顾客出现退款意愿时，客服一定要想办法进行补救，尽可能地降低退款率。

（）
4、客服表示开发票需要买家承担税点金额，或者让买家承担发票邮寄费用的做法是正确的。

（）
5、消费者在天猫或淘宝平台上购买商品，卖家有权不提供相关购货凭证，如发票、服务单据等。

（）
6、当顾客购买完商品后，客服要主动与顾客告别，这不仅仅是一种礼貌，更是在为下一次的交易赢得更好的机会。

（）
7、淘宝账户不仅可登录淘宝，还可登录淘宝网旗下的其他服务网站或软件，如阿里旺旺、支付宝、天猫商城等。

（）
8、在催付过程中，客服人员可以用同一种方法重复多次催付，且催付频率越高越宜完成任务。

（）
9、客服在与客户沟通后，客户会对产品产生一些异议是正常的，只要客服能够处理好异议并让客户满意，就能促成订单。

（）
10、千牛平台的客户分组，就是对千牛上添加的好友进行分类，如，可以将老客户放置在一个组里面，将首次询问客户放在另一个组里面等，以便更方便的管理客户以及与客户进行沟通和交流。

（）
五、问答题 (共4题，每题5分。

)
1、修改差评的时间点是何时？
2、处理客户纠纷有哪些技巧？
3、当客户申请退款时，作为客服人员应该如何操作？
4、通过后台操作是否可以为客户添加备注？
六、案例分析题 (共2题，每题15分。

)
1、每到节假日，站在节日最前线的客服们真是忙得不可开交，有时，一个客服人员需要同时接待十多个客户。

一个人的力量毕竟有限，但是团队的力量是无限的。

一个分工明确的客服团队可以从根本上降低接待的麻烦率，同时降低了后续的售后率。

“鞋之家之小王”网店便充分体现了客服团队合作的力量。

在双十一活动当天，店铺的接待人员达到了近200人，却没有接到过一个客户的投诉，他们是怎么做到的呢？在客户首次咨询时，售前客服热情且快速响应客户，若遇到改单情况，待客户成功下单后，立即转交改单客服处理，这样就减少售前客服再去修改延长响应时间。

由于是双十一活动，不可避免的会涉及退款操作，此时，就转交售后客服直接进行退款操作，就退款速度而言，是从根本上替客户解决燃眉之急，从而让客户得到一个优良的购物体验。

由此可见，良好的团队合作对店铺的影响是至关重要的。

结合案例分析回答以下问题：
本案例中店铺是如何对客服进行管理呢？是不是制定了相应的考核与绩效制度呢？
2、李芳的网店，一直经营得不错，不仅销售好，而且口碑也不错。

这不，李芳又将自己的团队扩大了，团队成员从最初的1、2人，到现在的近50人，其中，仅仅是客服人员就有近二十名。

为了更好地服务顾客，李芳将客服人员细分为售前、售中和售后3个部分，但没想到，还是出现问题了。

由于客服售后工作做得不到位，导致了投诉事件的发生。

原来顾客收到商品后，发现质量有问题就要求退货，但与售后客服沟通后，客服人员认为顾客所说的质量问题并不是产品本身的问题，而是顾客自己的问题，于是就直接了当地拒绝了顾客的退货要求。

显然，顾客对于此事的处理结果非常
不满意，于是进行申诉，并要求第三方介入，还给了店铺差评。

结合案例分析回答以下问题：
售后服务，除了常见的退货申请外，还有哪些售后问题？
参考答案
一、填空题
1、营销中心
2、店铺优惠券
3、专享打折/减现
4、网上银行支付快捷支付余额宝支付
5、观察判断
6、致歉
7、规则 8、售后客服投诉客服
9、FAB原则 10、商家中心
二、单项选择题
1、D
2、D
3、B
4、D
5、B
6、A
7、D
8、D
9、D 10、B
三、多项选择题
1、ABC
2、ABCD
3、BCD
4、ABD
5、ABD
6、BCD
7、ABC
8、ABCD
9、ABCD 10、ABCD
四、判断题 (共10题，每题1分。

)
1、×
2、√
3、√
4、×
5、×
6、√
7、√
8、×
9、√ 10、√
五、问答题 (共4题，每题5分。

)
略
六、案例分析题 (共2题，每题15分。

)
略。