饭店收益管理专题101页PPT
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酒店收益管理及经营效益分析正式版PPT文档
×100% =单位边际奉献÷单价×100%
含义：每一元销售收入中边际奉献所占的比重 ，它反映产品给企业做出奉献的能力
变动本钱率
变动本钱率=变动本钱÷销售收入×100%
边际奉献率+变动本钱率=1
〔3〕边际奉献方程式
利润=销售收入-变动本钱-固定本钱 =边际奉献-固定本钱 =销售量×单位边际奉献-固定本钱
〔4〕边际奉献率方程式 利润=销售量*单价*边际奉献率-固定本钱
任务三 盈亏平衡分析
2.盈亏临界点确实定 利润=边际奉献-固定本钱=0
边际奉献=营业收入-变动本钱
〔1〕盈亏临界点销售量
临界点销售量=固定本钱 ÷单位边际奉献
本钱〕
=固定本钱÷〔单价-单位变动
举例：固定本钱为24000元，月饼单价为80元/千克， 单位变动本钱为56元，单位边际奉献为24元，问盈 亏临界点销售量为？
3.编制利润表
任务三 利润的分析
2.利润表的分析 〔1〕利润表的结构比较分析 餐饮企业可以将利润表中各个工程与营业收入相比照，
计算各个工程占营业收入的比重。 进行具体的每个工程的结构分析〔举例与同行业同类
指标进行分析〕
〔2〕利润表的趋势分析
将企业的利润表与上年同期进行比较，分析 本年与上年同期相比收入与本钱费用发生的变化。
主要内容及学习目标
1.主要内容 收入控制 利润计算及分析 本量利分析
学习目标
总体目标：领会和掌握经营效益分析的根本 内容和方法
分解目标： 掌握营业收入的分析和控制方法 掌握利润的分析方法 掌握本量利之间的关系 掌握盈亏平衡分析 掌握目标利润分析 掌握本量利分析的应用
任务一 收入控制
任务一 认识收入 2.收入的概念 收入：通过销售商品或者提供劳务所形成的经济利益
含义：每一元销售收入中边际奉献所占的比重 ，它反映产品给企业做出奉献的能力
变动本钱率
变动本钱率=变动本钱÷销售收入×100%
边际奉献率+变动本钱率=1
〔3〕边际奉献方程式
利润=销售收入-变动本钱-固定本钱 =边际奉献-固定本钱 =销售量×单位边际奉献-固定本钱
〔4〕边际奉献率方程式 利润=销售量*单价*边际奉献率-固定本钱
任务三 盈亏平衡分析
2.盈亏临界点确实定 利润=边际奉献-固定本钱=0
边际奉献=营业收入-变动本钱
〔1〕盈亏临界点销售量
临界点销售量=固定本钱 ÷单位边际奉献
本钱〕
=固定本钱÷〔单价-单位变动
举例：固定本钱为24000元，月饼单价为80元/千克， 单位变动本钱为56元，单位边际奉献为24元，问盈 亏临界点销售量为？
3.编制利润表
任务三 利润的分析
2.利润表的分析 〔1〕利润表的结构比较分析 餐饮企业可以将利润表中各个工程与营业收入相比照，
计算各个工程占营业收入的比重。 进行具体的每个工程的结构分析〔举例与同行业同类
指标进行分析〕
〔2〕利润表的趋势分析
将企业的利润表与上年同期进行比较，分析 本年与上年同期相比收入与本钱费用发生的变化。
主要内容及学习目标
1.主要内容 收入控制 利润计算及分析 本量利分析
学习目标
总体目标：领会和掌握经营效益分析的根本 内容和方法
分解目标： 掌握营业收入的分析和控制方法 掌握利润的分析方法 掌握本量利之间的关系 掌握盈亏平衡分析 掌握目标利润分析 掌握本量利分析的应用
任务一 收入控制
任务一 认识收入 2.收入的概念 收入：通过销售商品或者提供劳务所形成的经济利益
酒店收益管理ppt
酒店的价格呈现高低起伏变 动
供求关系变化 （略）
经济周期变化 （略）
需求的季节性变化 （略）
动态定价 动态定价与非动态定价的不同结 果
分折
置换
A
客房间天数 客房平均日价 客房收入 每日每间房餐饮/会议消 费 餐饮/会议收入 饭店总收入 客房利润率 客房利润 餐饮/会议利润率 餐饮/会议利润 饭店总利润
置换分折
销售给散客 20 200 4000 0
销售给团队 20 150 3000 100
0 4000 60% 2400 40%
0 2400
2000 5000 60% 1800 40% 800 2600
50客房价格差 1000客房收入
差 1000酒店总收
入 差
200酒店总利润差
B
客房间天数 客房平均日价 客房收入 每日每间房餐饮/会议消 费 餐饮/会议收入 饭店总收入 客房利润率 客房利润 餐饮/会议利润率 餐饮/会议利润 饭店总利润
接受
有房
• A5 有客人想订1间标准房，5月2日入住，住1晚 接受
有房
• A6 有客人想订2间标准房，5月2日入住，住1晚 不接受 无房
• A7 值
有客人想订1间豪华房，5月2日入住，住2晚
接受
有房，2天的价
• A8 有客人想订1间豪华房，5月2日入住，住3晚 升档或
接受
3天的价值免费
升档销售
• A9 有客人想订1间豪华房，5月2日入住，住1晚 • A10 有客人想订1间标准房，5月3日入住，住2晚 • A11 有客人想订1间标准房，5月3日入住，住1晚
嵌入式计算
嵌入式计算是一种预 设目标的优化组合运算
嵌入式计算
某酒店只有40间客房。 有四个细分市场和四个价格。收益 管理经理通过预测,认为某天实现 收入和利润最大化的最佳组合是把 这些房间按照各细分市场的价格分 配给各个细分市场，然后就按这个 策略销售客房。
供求关系变化 （略）
经济周期变化 （略）
需求的季节性变化 （略）
动态定价 动态定价与非动态定价的不同结 果
分折
置换
A
客房间天数 客房平均日价 客房收入 每日每间房餐饮/会议消 费 餐饮/会议收入 饭店总收入 客房利润率 客房利润 餐饮/会议利润率 餐饮/会议利润 饭店总利润
置换分折
销售给散客 20 200 4000 0
销售给团队 20 150 3000 100
0 4000 60% 2400 40%
0 2400
2000 5000 60% 1800 40% 800 2600
50客房价格差 1000客房收入
差 1000酒店总收
入 差
200酒店总利润差
B
客房间天数 客房平均日价 客房收入 每日每间房餐饮/会议消 费 餐饮/会议收入 饭店总收入 客房利润率 客房利润 餐饮/会议利润率 餐饮/会议利润 饭店总利润
接受
有房
• A5 有客人想订1间标准房，5月2日入住，住1晚 接受
有房
• A6 有客人想订2间标准房，5月2日入住，住1晚 不接受 无房
• A7 值
有客人想订1间豪华房，5月2日入住，住2晚
接受
有房，2天的价
• A8 有客人想订1间豪华房，5月2日入住，住3晚 升档或
接受
3天的价值免费
升档销售
• A9 有客人想订1间豪华房，5月2日入住，住1晚 • A10 有客人想订1间标准房，5月3日入住，住2晚 • A11 有客人想订1间标准房，5月3日入住，住1晚
嵌入式计算
嵌入式计算是一种预 设目标的优化组合运算
嵌入式计算
某酒店只有40间客房。 有四个细分市场和四个价格。收益 管理经理通过预测,认为某天实现 收入和利润最大化的最佳组合是把 这些房间按照各细分市场的价格分 配给各个细分市场，然后就按这个 策略销售客房。
《酒店收益管理》PPT课件
QT=Q1+Q2
相关链接：篱笆策略
策略 时段控制
预订时间 预订方式 捆绑销售
适用客人特点 休闲、度假类消费时间
灵活 休闲、度假类提前预订
有准备
商务客信用卡
商务客对产品效用价值 很在意
做法 在酒店经营的低出租率
期入住享受优惠 鼓励提前预订,不能变 更,根据提前时间长短给以优惠
鼓励保证性预订
将餐饮、娱乐设施等捆绑 销售,给以优惠
（2）What is Dynamic Pricing? 什么是动态定价
Dynamic pricing is offering variable rates for rooms, instead of fixed rates, that change based on market conditions. The strength of customer demand, the quality of the products, the availability of alternative products and services, the time of day, the day of week, and the season of the year are all critical factors in determining price.
Static and do not fluctuate based on demand
价格不随需求的变化而变化
Contracted based on volume expectations
根据房量和预估签订合同
Dynamic Rates动态价格 Market Rates 市场价格
Fluctuate based on : 以下的因素都会引起价格的变化
相关链接：篱笆策略
策略 时段控制
预订时间 预订方式 捆绑销售
适用客人特点 休闲、度假类消费时间
灵活 休闲、度假类提前预订
有准备
商务客信用卡
商务客对产品效用价值 很在意
做法 在酒店经营的低出租率
期入住享受优惠 鼓励提前预订,不能变 更,根据提前时间长短给以优惠
鼓励保证性预订
将餐饮、娱乐设施等捆绑 销售,给以优惠
（2）What is Dynamic Pricing? 什么是动态定价
Dynamic pricing is offering variable rates for rooms, instead of fixed rates, that change based on market conditions. The strength of customer demand, the quality of the products, the availability of alternative products and services, the time of day, the day of week, and the season of the year are all critical factors in determining price.
Static and do not fluctuate based on demand
价格不随需求的变化而变化
Contracted based on volume expectations
根据房量和预估签订合同
Dynamic Rates动态价格 Market Rates 市场价格
Fluctuate based on : 以下的因素都会引起价格的变化
酒店收益管理PPT课件
一个现代化的收益管理系统每年可为公司增加4%到8% 的额外收益。这几乎相当于50%到100%的净利润
7
2. What is Revenue Management? 什么是收益管理？
Selling the right PRODUCT for the right PRICE to the right PEOPLE at the right TIME through the right DISTRIBUTION CHANNEL in order to MAXIMIZE REVENUE for the hotel
（2）Primary and secondary competitive sets 主要竞争对手组以及次要竞争对手组
（3）Macro-Level: Determine the value of the hotel in the overall marketplace based on the product positioning 宏观层面：根据产品确定酒店在市场中的定位及价值
14
Example: If you had one room to sell and two people who wanted to rent it (one would pay $100; the other, $200), who would you give it to? 例如: 如果你有一间客房要出售，有两个人想要（一个 人愿意付$100；另一个人愿意付$200），你会出售给谁？
（4）Micro-Level: Benchmark performances against competitors 微观层面：衡量与竞争对手表现差异
12
2. RM Component—Forecasting 预测
饭店收益管理祖长生课件(一)
饭店收益管理祖长生课件(一)饭店收益管理课件教学内容•什么是饭店收益管理•收益管理的重要性•收益管理的相关概念和指标•收益管理的策略和方法•饭店收益管理的案例分析教学准备•讲义和课件•计算器和白板•相关案例和数据分析工具教学目标•了解饭店收益管理的概念和重要性•掌握收益管理的关键指标和分析方法•能够运用收益管理的策略和方法解决实际问题•能够分析饭店收益管理的案例并提出改进意见设计说明本课件主要通过理论讲解和案例分析相结合的方式，对饭店收益管理进行全面而深入的介绍。
通过理论知识的讲解，让学生了解饭店收益管理的基本概念和指标；通过案例分析，让学生能够运用所学知识解决实际问题。
同时，鼓励学生进行讨论和思考，培养他们的分析和解决问题的能力。
教学过程1.导入：引入饭店收益管理的概念和背景，并提出问题：“如何提高饭店的收益？”2.理论讲解：–介绍饭店收益管理的概念和重要性–解释收益管理的相关指标和数据分析方法–讲解收益管理的策略和方法3.案例分析：–提供一个实际的饭店案例，并给出相关的数据和信息–让学生分组讨论并分析该案例的收益管理问题–学生汇报分析结果，并进行讨论和互动4.总结与提问：–总结本节课的重点内容和要点–提问学生关于饭店收益管理的问题，并进行解答5.课堂延伸：提供额外的案例和问题，让学生进一步思考和讨论课后反思本节课通过理论讲解和案例分析相结合的方式，让学生全面了解了饭店收益管理的概念、指标和方法。
通过案例分析，提高了学生的实际问题解决能力和分析思维能力。
课堂氛围活跃，学生积极参与讨论和互动。
但在时间控制上，需要更加合理地分配讲解和分析的时间，保证课程的进度。
酒店收益管理及经营效益分析课件(PPT 38张)
（1）边际贡献 边际贡献=销售收入-变动成本 =销售量×（单价-单位变动成本） 单位边际贡献=边际贡献÷销售量 =单价-单位变动成本 单位边际贡献指每增加一个单位销售量所得到的 销售收入扣除单位变动成本后的余额
（2）边际贡献率
边际贡献率=边际贡献÷销售收入×100%
=（单位边际贡献×销售量） ÷（单价×销售量） ×100% =单位边际贡献÷单价×100%
任务一 收入控制
任务一 认识收入 2.收入的概念 收入：通过销售商品或者提供劳务所形成的经济利益 的总流入 餐饮营业收入：餐饮企业在经营活动中由于提供劳务 或销售商品取得的收入（食品、饮料、服务费）
3.营业收入的计算
营业收入=价格*销售数量 营业收入=客均消费*就餐人数 就餐人数=座位数*计算期天数*餐次*客均消费额*上 座率
（3）利润表的比较标准
历史同期、历史最高水平、竞争对手水平、行业 的平均水平、行业最高水平、计划数目、预算数
3.餐厅利润分析
餐厅利润=餐厅营业收入-餐厅成本-餐厅销售费用税金 餐厅利润=餐厅营业收入*（毛利率-税率）-销售费 用 =（餐位数量*计算期天数*餐次*上座率* 客均消费额）*（毛利率-税率）-销售费用
1.要实现利润增加10%，变动成本应该是多少？（7-23） 2.上座率增加10%，求利润？（7-20） 3.单位变动成本降低2%，求利润（7-21） 4.调整工资，使单位变动成本增加6%，固定成本增加1%。 采取两项措施：A将客均消费由64元提高到70元，降低 上座率5%；B提高上座率10%，追加广告费5万元，问哪 种方案可行？（7-22）
任务三 本量利分析
2.成本的分类 （1）变动成本 在一定范围内随着业务量得变化而发生同比例增减变 化的成本费用（食品、饮料的原材料成本、燃料费、 洗涤费、餐巾纸费用等） （2）固定成本 在一定范围内不随业务量得变化而发生变化的成本费 用（基本工资、固定资产折旧、房租、办公费、利 息费等） （3）混合成本 （4）总成本
（2）边际贡献率
边际贡献率=边际贡献÷销售收入×100%
=（单位边际贡献×销售量） ÷（单价×销售量） ×100% =单位边际贡献÷单价×100%
任务一 收入控制
任务一 认识收入 2.收入的概念 收入：通过销售商品或者提供劳务所形成的经济利益 的总流入 餐饮营业收入：餐饮企业在经营活动中由于提供劳务 或销售商品取得的收入（食品、饮料、服务费）
3.营业收入的计算
营业收入=价格*销售数量 营业收入=客均消费*就餐人数 就餐人数=座位数*计算期天数*餐次*客均消费额*上 座率
（3）利润表的比较标准
历史同期、历史最高水平、竞争对手水平、行业 的平均水平、行业最高水平、计划数目、预算数
3.餐厅利润分析
餐厅利润=餐厅营业收入-餐厅成本-餐厅销售费用税金 餐厅利润=餐厅营业收入*（毛利率-税率）-销售费 用 =（餐位数量*计算期天数*餐次*上座率* 客均消费额）*（毛利率-税率）-销售费用
1.要实现利润增加10%，变动成本应该是多少？（7-23） 2.上座率增加10%，求利润？（7-20） 3.单位变动成本降低2%，求利润（7-21） 4.调整工资，使单位变动成本增加6%，固定成本增加1%。 采取两项措施：A将客均消费由64元提高到70元，降低 上座率5%；B提高上座率10%，追加广告费5万元，问哪 种方案可行？（7-22）
任务三 本量利分析
2.成本的分类 （1）变动成本 在一定范围内随着业务量得变化而发生同比例增减变 化的成本费用（食品、饮料的原材料成本、燃料费、 洗涤费、餐巾纸费用等） （2）固定成本 在一定范围内不随业务量得变化而发生变化的成本费 用（基本工资、固定资产折旧、房租、办公费、利 息费等） （3）混合成本 （4）总成本
收益管理PPT课件
由于不同顾客对价格敏感度不同,需求也不同。酒店如 果能够用不同价格满足不同需求的顾客群，就能在既定 条件下使酒店收益达到最优。
2024/10/25
29
数值定价法
7_
7
6_ 6
5
数 5_ 值 4_
4
3_
3
3 2
2_
1_
2024/10/25
一二三 四五六日
( 记录在册的团队和散客用房数 )
30
门市价 7 _ 优惠价 6 _ 公司价 5 _ 季节价 4 _ 团队价 3 _
2024/10/定价
进行市场划分 区分需求差别定价
不同客户对象 不同客房位置 不同销售季节 不同预订方式 不同服务方式
2024/10/25
33
C.收益管理带来的销售方法的改革
每天同种类型的房间允许多种价格同时存在 假设某酒店有标准客房50间 现将这50间客房分别按照折扣的不同分为以下四个子类:
第十二章 收益管理
2024/10/25
1
观念决定思路 思路决定出路
2024/10/25
2
一、什么是收益管理 二、收益管理在酒店中的运用
2024/10/25
3
一、什么是收益管理
2024/10/25
4
1、收益管理的概念
简称RM（Revenue Management)
RM是一种科学的经营管理方法，其宗旨是在不 增加企业成本的情况下，以最快速的反应和最 恰当的价格细分，使饭店每天都能以尽可能高 的价格出售尽可能多的客房，从而使饭店收入 达到最大化。
30% 160 2400
48
追求高 入住率
6折（108元） 50
100% 108 5400 108
2024/10/25
29
数值定价法
7_
7
6_ 6
5
数 5_ 值 4_
4
3_
3
3 2
2_
1_
2024/10/25
一二三 四五六日
( 记录在册的团队和散客用房数 )
30
门市价 7 _ 优惠价 6 _ 公司价 5 _ 季节价 4 _ 团队价 3 _
2024/10/定价
进行市场划分 区分需求差别定价
不同客户对象 不同客房位置 不同销售季节 不同预订方式 不同服务方式
2024/10/25
33
C.收益管理带来的销售方法的改革
每天同种类型的房间允许多种价格同时存在 假设某酒店有标准客房50间 现将这50间客房分别按照折扣的不同分为以下四个子类:
第十二章 收益管理
2024/10/25
1
观念决定思路 思路决定出路
2024/10/25
2
一、什么是收益管理 二、收益管理在酒店中的运用
2024/10/25
3
一、什么是收益管理
2024/10/25
4
1、收益管理的概念
简称RM（Revenue Management)
RM是一种科学的经营管理方法，其宗旨是在不 增加企业成本的情况下，以最快速的反应和最 恰当的价格细分，使饭店每天都能以尽可能高 的价格出售尽可能多的客房，从而使饭店收入 达到最大化。
30% 160 2400
48
追求高 入住率
6折（108元） 50
100% 108 5400 108
酒店收益管理PPT
收益管理
• 收益管理：就是用来最大限度扩大收入的一项技术。
收益管理以供求关系为基础，致力开发全新的预测技 术，使饭店能用最理想的价格，在最合适的时机，用 最合理的能力，对目标客户的供求关系作出反映，并 随之决定从哪些业务中，争取获得最佳收益。收益管 理已在酒店的运营管理中扮演越来越关键的角色。
• 收益管理：不仅限于一般的计算和公式，还包括分析
置客房，发挥边际贡献的管理技术
*会员制销售
高需求期策略
• 停止或限制打折 • 谨慎使用最短住宿期限制 • 减少团队房配额 • 减少或取消18:00保留房 • 收紧保证和取消政策 • 提高房价,与竞争者保持一致 • 对套房和行政房实施全价 • 控制客人的抵离日期 • 收取定金和保证金
低需求期的策略
39
2 70
39
3 80
39
4 90
39
5 100 39
6 120 39
7 150 39
8 200 39
CM PER ROOM REVEN ROOM SOLD UE
21 250 15000
TOTAL V.C.
9750
TOTLAL C.M.
5250
31 215 15050 8385 6665
41 188 15000 7332 7668
经营能力与接待能力的配比问题 ----机会成本引起的收益问
题
极端部门收益理念导致的亏损问题
----操作性成本的认知问题
多样性思维导致的收益增值问题
----营销创新带来的收益革命
须额外关注的内容
等同的出租率=现有出租率*(门市价-边际成本)
门市价*(1-折扣率)-边际成本
=现有出租率*现有赢利空间
酒店收益管理培训
．美国酒店和汽车旅馆 协 会 (AHMA)对收益 管理 给 出了如下的定义：
收益管理是用 来决 定客房价格升降和订房 请求接收或拒绝 的一 系列的需求预测技术 ， 以使客房的收益最大
收益管理其实是一种指导饭店业 如何在合适的时间,以合适的价格, 组成合适的产品,卖给合适的顾客 的科学管理方法.
营销中的“七个合适”
核对预订 增加保证类预订 超额预定
预定误区：
将一特定时期的客房预订一空？
超额预定超过的房间总数？
未预订客人的房价要高于提前预订顾客，晚 预订的顾客的房价高于早预订的顾客。
超额预订超过的不是饭店的客房总数，而是 饭店决定通过预订进行销售的客房总数。
举例：
停留时间控制 duration control
合适的产品 合适的价格 合适的时间 合适的地点 合适的渠道 合适的顾客 合适的方式
收益管理的核心:
通过制定一套灵活的且符合市场竞争规律的 价格体系,再结合现代化的微观市场预测及 价格优化手段对公司资源进行动态调控。
收益管理的理论基础
收益管理的焦点是产生收入，实现收入的最 大化，而不是削减成本。
或：=出租率×平均房价
（二）收入ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ生系数
收入产生系数=本饭店Pevpar/ 本市同星级饭店平均 Pevpar
收益管理的应用工具
需求预测 overcast demand
预测期
短期预测 中期预测 长期预测
预测根据
顾客细分及其行为 季节性及节假日 酒店市场区域的活动
接待量控制 capacity control
成功实施收益管理的关键是在于监测需求和 提高可靠预测的能力
收益管理以供求关系为基础 重视预订，从大量预订向高利润预订转移
酒店收益管理及经营效益分析ppt课件
-
2019
7
1.夜稽核 清机 检查餐厅收银工作 编制收入日报 编制收益会计分录过账表
-
2019
8
审核所有夜间稽核编制的报表、收银员日报表 审核对外结算账目单据 统计上日收入报告 稽核餐饮营业收入日报 编制酒店营业收入日报表 检查账单号码控制情况 检查折扣数 核对现金 负责所有收银报告、记账凭单及稽核
含义：每一元销售收入中边际贡献所占的比重，它反映 产品给企业做出贡献的能力
-
2019
24
变动成本率=变动成本÷销售收入×100%
边际贡献率+变动成本率=1
-
2019
25
利润=销售收入-变动成本-固定成本 =边际贡献-固定成本 =销售量×单位边际贡献-固定成本 （4）边际贡献率方程式 利润=销售量*单价*边际贡献率-固定成本
2019 31
2.目标利润分析 目标利润销售量=（固定成本+目标利润）÷单位边 际贡献 目标利润销售收入=目标利润销售量×单价
=（固定成本+目标利润）÷边际贡献率
=（固定成本+目标利润）÷（1-变动成本率）
-
2019
32
案例7-18 华涛餐厅有餐位500个，该餐厅有餐位500个，一天 开两餐。该餐厅固定成本72万元。2010年1月的 销售收入为1344000万元，变动成本为销售收入 的40%，客均消费额为64元。其1月份的利润额为 利润=收入-变动-固定 =1344000-720000-1344000*40%=86400
-
2019
29
盈亏临界点销售收入=盈亏临界点销售量×单价 盈亏临界点销售收入=固定成本÷边际贡献率 盈亏临界点销售收入=固定成本÷（1-变动成本率）
酒店收益管理培训课件
存管理、销售渠道管理、业绩分析与报告等。
与其他部门的协作
03
收益管理部门需要与前台、客房、销售、市场等部门紧密合作
，确保酒店整体运营的高效与顺畅。
内部沟通协作机制建立
沟通的重要性
内部沟通是酒店管理中不可或缺的一环，有助于提高团队协作效 率、减少误解和冲突。
沟通机制建立
酒店应建立定期的内部沟通会议机制，如部门例会、跨部门协调 会等，以促进信息交流和问题解决。
推广策略制定
通过线上线下多种渠道宣传会员计划 和权益，吸引更多客户加入会员体系 。
客户关系维护技巧
有效沟通技巧
掌握倾听、表达、反馈等有效沟通技巧，与 客户建立良好互动关系。
个性化服务提供
了解客户的个性化需求，提供定制化的服务 体验，让客户感受到被重视和关注。
情绪管理能力
在面对客户投诉或不满时，保持冷静、耐心 和专业，积极解决问题。
跟踪评估与调整
对改进措施的实施效果进行跟踪评估 ，并根据实际情况进行调整和优化。
会员计划设计与推广策略
会员等级划分
根据客户的消费习惯、频率、金额等因 素，将会员划分为不同等级，提供差异
化的会员权益。
会员专享活动
定期举办会员专享活动，如会员日、 会员折扣等，增强会员归属感和忠诚
度。
会员积分制度
设立会员积分制度，鼓励客户通过消 费、参与活动等方式累积积分，兑换 相应奖励。
设施差异
针对不同房型，提供不同的设施和服 务，如床型、房间面积、景观、浴室 设施等。
价格策略类型及选择依据
价格策略类型
包括高价策略、低价策略、中价策略 等，根据酒店市场定位、竞争状况、 成本等因素进行选择。
选择依据
收益管理-饭店收益管理第二讲 精品PPT共63页
收益管理-饭店收益管理第二讲 精品
11、不为五斗米折腰。 12、芳菊开林耀，青松冠岩列。怀此 贞秀姿 ，卓为 霜下杰 。
13、归去来兮，田蜀将芜胡不归。 14、酒能祛百虑，菊为制颓龄。 15、春蚕收长丝，秋熟靡王税。
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26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
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27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
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28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
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Байду номын сангаас
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
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30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
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11、不为五斗米折腰。 12、芳菊开林耀，青松冠岩列。怀此 贞秀姿 ，卓为 霜下杰 。
13、归去来兮，田蜀将芜胡不归。 14、酒能祛百虑，菊为制颓龄。 15、春蚕收长丝，秋熟靡王税。
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26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
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27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
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28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
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Байду номын сангаас
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
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30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
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第十章饭店效益管理课件
10.1.2 饭店社会效益创建方法
1．饭店产品的质量是创建社会效益的基础 饭店的主要功能就是为顾客提供住宿、饮食及娱乐的服务，所 以饭店对社会的贡献主要就是满足人们对食宿的需求。所以，饭 店提供的产品要符合安全、卫生、科学、具有美学价值，并且是 质价相符的饭店产品，“让顾客满意”成为饭店的服务宗旨。 饭店为客人提供的有形的实物和无形的服务，都要保持、保证、 优化产品的质量，只有通过优质的服务满足客人的社会需求，才 能培养顾客的忠诚度，并且在保证稳定的客源的基础上，培养潜 在的客源市场。尤其是在对客人的服务上应强调“以人为本”、 “让顾客满意”、“顾客就是上帝”等服务理念，为客人提供个 性化的服务（例如情感服务、微笑服务、细小服务、癖好服务 等），从而提高为客的服务质量。如果饭店的服务质量非常优秀， 那么客人则会通过个人的传播，使饭店在社会上享有知名度、美 誉度，扩大饭店在社会上的积极影响，树立其良好的市场形象， 这些无疑对于饭店的最终效益的提高是有益的促进；相反，饭店 不能保证为客人提供的产品和服务的质量，无法完成顾客对于食 宿的要求，那么顾客通过个人的交际或媒体进行传播，饭店在市 场竞争中则成为反面的教材，不但没有实现其对社会的贡献，同 时又使自身陷入发展的困境。
公益活动是饭店提高社会效益的最有效的社会活动之一。赞助的背 后是有一定的目的的，而饭店的公益活动应该是一种无私的、纯粹的对 社会的回报和对社会的关爱，所以其带来的社会效益也会更直接、更持 久、更强烈。例如：上海美仑大酒店一贯热心支持公益慈善事业，2006 年4月，酒店为中国儿童少年基金会“亲情中国”大型公益活动提供了价 值10万元的场地使用，并积极响应此项公益活动，通过在酒店大堂放置 募捐箱，在客房内设置宣传、募捐卡的形式，动员在酒店住宿的客人关 注“亲情中国”活动，并慷慨解囊，为贫困儿童奉献爱心，从而获得儿 基会“公益爱心企业”的铜牌，成为了沪上首家获此殊荣的四星级酒店， 在社会上引起了强烈的反响。 节庆以及重要事件的庆祝活动也是创建社会效益的社会活动之一。它 的影响比较广泛、对公众具有较强的吸引力和强烈的感染性。饭店经常 利用庆典、节日、事件、纪念等来举办系列的社会活动或者推出特色产 品进行营销，获得了良好的社会效果和经济效益。例如：饭店常在中国 的传统节日或者其他重要节日开展与饭店产品推销相结合的主题活动， 或者通过饭店周年庆典及饭店重大事件的庆祝活动中，增强了社会的影 响力，强化了饭店的市场形象，从而提高饭店的社会效益，促进饭店的 发展。