销售人员行为规范

销售人员行为规范

一、服务态度

1.友善：以微笑迎接客户

2.礼貌：任何时刻都应使用礼貌用语

3.热情：工作中应主动为客户着想

4.耐心：对客户要求应认真耐心地聆听，并耐心地介绍讲解。

二、言谈举止

1.站姿：在咨询时，应抬头挺胸，身体成一直线，双手自然下垂或交叉放于身前。精神

饱满，充满热情，主动与客户打招呼，以45度角接近客户，注意保持0.5-0.8米的距离。

2.坐姿：

（1）轻轻落座，不要动作太大，坐姿端正，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得翘二郎腿

（2）落座椅的三分之一到三分之二之间，不得靠椅背

（3）落座时注意衣服整齐，始终保持优雅的坐姿

（4）听客户讲话时，上身微微前倾做聆听状，不可以心不在焉

（5）坐时双手不得卡腰，交叉胸前，手舞足蹈、插入口袋或随意乱放，双臂应自然放于桌面。

（6）不得用手指或笔杆指客户或为客户指方向。

3.交谈：

（1）与客户洽谈，要做到即专业又家常，两者注意把握，声调自然、亲切，兔子清晰，轻声慢语。

（2）交谈时，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话主题。

（3）交谈时，保持衣着整洁，不得整理衣服、头发、手表等

（4）讲话时，要经常使用“请”、“您”“谢谢”，“对不起”等礼貌用语

（5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户，不得大声喧哗

（6）和客户谈话时不得有抓痒、挖耳、抠鼻子等不雅举动

（7）不得讲粗话，不使用蔑视或侮辱性的语言。

（8）要做到登门来时有招呼语，走有道别语

4.来电接听

（1）来电必须在电话铃响三声之前接听

（2）使用标准用语

（3）交谈结束，要等到对方挂断后，方可挂断电话

5.标准用语：

（1）接电开头语：“您好。。。。！”

（2）问候语：“您好”

（3）回答顾客要求时：好的

（4）需要客户等待时：请稍候

（5）不能满足客户要求时：对不起，很抱歉

（6）超过预约电话时：对不起，因…我来迟了

（7）让客户久等时：不好意思，让您久等了。

三、顾问式销售

让顾客看到他们的礼仪并非我们的利益

让客户看到他们的利益并非我们的利益：

1.以解决问题的态度与顾客接触，抹掉你头上的卖字。

2.我们需要平等的心态。

（1）我们推荐的产品最符合业主的需要，我们提供解决方案

（2）平常心面对业主否定

（3）职位有高低，岗位无分别

业主拜访培训内容：

1.扫楼时，遇到首次接触的客户开场白

（1）羊群效应：我是帮您邻居做空调的，我今天是在你家隔壁的王老板家做空调定位的，看你家也在装修就来看看我有没有什么可以帮到你们的。

业主：您们是做什么空调的啊？

业务员：我们公司是做家居中央系统集成的，主要产品有：大金空调、威能暖气，霍尼韦尔水处理，森德散热器等。请问先生你们家这么大的别墅准备用什么样的空调呢？有没有什么我能帮到你的地方？如果等装了天花板再考虑的化就晚了，要事先安排好了的化会选择产品的空间也会多很多的。

业主：是这样吗？我这里是准备用分体空调的，你看可以吗？

业务员：可以啊，但是那样你每个房间都要装一个，很占空间，而且肯定会影响你整体装修的美观，所以，你们这里才有那么多的业主找到我们公司给他们设计中央空调。你这个户型也是很大的，你看是不是考虑中央空调，多好啊。

业主：那我考虑一下，你给我做个方案报价吧，我再对比一下（在此穿插一些销售问题给客户思考）

业务员：好的，你留个号码给我把，我做好了就打电话给你，然后给你送过来，好吗？

业主：好的.

(2)歪打正着：进错房子。

业务员：您好，我是做空调的小刘，我是来为您家装空调定位的。

业主：我们家没有订空调啊？你是不是搞错了？

业务员：哦，是吗？刚才我们打电话给业主的时候他说从大门进来这边50米就到了，我还以为是这里，难道我听错了。哦，他要10点菜过来，还有20分钟才能到，那你看看有没有什么我能帮到你的吗？你们家是考虑用什么空调？

业主：我还在考虑，你是哪家公司的？你们是做什么空调的？他们家用的什么样的空调？

业务员：我是国家冷暖公司的，我们主要做大金空调、德国威能暖气、霍尼韦尔水处理，森德散热器等，全是名牌产品。你隔壁的王老板就是用的大金中央空调。这是我们家的资料你先看看，时间到了我要先去你隔壁王老板家，这是我的卡片有什么需要请随时给我电话，谢谢，再见。

业主：好的，有需要我再给你电话。

业务员：再见

2.建立关系，获得信任

（1）建立友善的感觉（与人相处基本原则）

忠实的赞美，友善的称呼、眼神的接触、自然的笑容、耐心地聆听（2）从客户当时关心的问题聊起，不急着卖产品，如室内装修设计、园林设计、装修材料、水电安装、洁具、中央热水等

小贴士：与相关业务员沟通，了解相关知识，多观察其他房子的情况，如户型、装修等。

多想客户请教，人都喜欢被重视的感觉

3.和业主聊天时要展现自我

展现你的专业能力和品格、展现产品的优势（注：但现在还不能马上给出解决方案，因你还不了解业主的需求）、见到客户在场的时候，先上去打个招呼：

您好，我是大金空调公司的（不要说大金中央空调，因为中央空调不是每个人都能接受的，需要我们谩骂的引导）

您家的装修进度挺快的嘛（这样说一句话，他会感觉到你以前就来过他家，少了一些对你的防备心）

我再前面**号刚做完（这句话给他的感觉是让他放心你，因为你已经在这个小区做过了，也叫影响销售）

不知道您家的空调您是怎么考虑的？（这样问叫诱导法，叫他说出来想装什么空调，和自己的想法，我们再根据他的想法和他拉进关系）

您方便把图纸给我吗，我们公司可以帮您免费做一个详细的空调方案，布管您家装什么空调都好，您都可以拿我们的方案来做参考。（给客户一种很关心他的感觉，让他感觉到不装我们的空调我们也可以帮他，这样可以更容易拿到图纸，以后有更多机会和他沟通）

这是我的名片，以后用空调或者空调有什么问题的话给我电话，我会用最快的时间帮您解决您的问题。您的电话是多少啊？您家的方案我会回去尽快做好给您，到时我好和你联系。（不要说，您方便留下您的电话吗？这样客户可能就不会给你，这样问是给客户选择的余地，可给可不给，上面这样问的话，不是在乎她的号码，只是我们想尽快的帮助他和他联系。）

注意：这只是一种展现，而不是宣灌，犹如“风行水上，自然成文”

4.激发业主的强烈需求：

成功的人际关系在于你能捕捉对方观点的能力，还有看一件事情须兼顾你和对方的不同角度，能设身处地的为别人着想。

（1）了解需求

背景A：经济能力，房子、座驾、身份（职业）

B：现在用的是什么样的空调或热水器（形式、品牌）

C：认识大金空调、德国威能

（2）了解他对所拥有的产品感觉怎么样—难点问题

现在用的热水器感觉怎么样？用电多吗？够用吗？

（3）了解他想做怎样的改变——暗示问题

现在打算装什么样的空调或热水器？对这方面做长期打算还是短期打算。

（4）了解谁才是最终的决策者

需求者（家庭所有成员）影响者（学历、生活品味高者）

决策者（出钱人）执行者（多为设计师和花钱人）使用者（那些人使用）初次推荐：展现自己展现公司展现产品

获取信息：

拿图纸的要点：

A免费的方案B中央空调系统（或热水）跟装修设计要同步配合好

C希望我们的方案能帮到你