客户现场服务行为规范
现场服务管理制度范本
现场服务管理制度范本一、总则第一条为规范公司现场服务行为，提高服务质量，保障客户权益，根据《中华人民共和国服务质量管理条例》及相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所属各部门、分支机构和全体工作人员在现场服务过程中的行为规范和管理。
第三条公司现场服务管理工作遵循依法合规、诚实守信、注重实效、持续改进的原则。
二、服务内容第四条公司现场服务内容包括：（一）业务办理：为客户提供业务咨询、办理、指导等服务；（二）客户接待：接待来访客户，解答客户疑问，处理客户投诉；（三）售后服务：为客户提供产品安装、维修、保养等服务；（四）其他与客户直接相关的服务。
第五条公司现场服务应具备以下基本条件：（一）服务场所：服务场所应整洁、安全、便利；（二）服务设施：配备必要的服务设施和工具，确保服务顺利进行；（三）服务人员：具备相应的业务知识和技能，经过专业培训；（四）服务流程：明确服务流程和标准，确保服务高效、便捷。
三、服务流程第六条服务准备：（一）服务人员提前到达服务现场，做好服务准备工作；（二）检查服务设施和工具，确保正常使用；（三）了解客户需求，准备相关资料。
第七条服务实施：（一）热情接待客户，主动询问客户需求；（二）按照服务流程和标准，为客户提供服务；（三）耐心解答客户疑问，确保客户满意；（四）及时记录服务过程，为后续改进提供依据。
第八条服务结束：（一）服务完成后，向客户说明服务结果，确保客户知晓；（二）收集客户反馈意见，及时改进服务；（三）清理服务现场，确保环境整洁。
四、服务管理第九条公司设立现场服务管理部门，负责现场服务的组织、协调和监督。
第十条现场服务管理部门应建立健全服务管理制度，包括服务流程、服务标准、服务考核等。
第十一条现场服务管理部门定期对服务人员进行培训，提高服务质量。
第十二条现场服务管理部门定期对服务场所进行检查，确保服务设施和工具的正常使用。
第十三条现场服务管理部门建立健全客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，保障客户权益。
客户服务礼仪的基本要求有哪些
客户服务礼仪的基本要求有哪些客户服务礼仪的基本要求客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。
一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。
客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。
一、服务态度要求(1)态度诚恳，热情周到; 有问必答，耐心细致; 谦和有礼，热情大方。
严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等不礼貌言行。
(2)客户问到的问题不懂或不熟悉业务时不得不懂装懂，不得推诿，不得搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应酌情相助。
(3)工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户的批评，主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊，遇到个别客户失礼的行为，要克制忍耐，不与其争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
(4)客户道谢或提出表扬时，应礼貌而谦虚地致谢。
二、服务礼仪对于客服人员来说，要想做好服务工作，不仅需要掌握职业技能，更需要懂得服务礼仪规范。
服务礼仪，就是指客服人员在自己的工作岗位上，通过言谈、举止和行为等，对客户表示尊重和友好的惯例。
简单地说，就是客服人员在工作场合所表现出来的礼仪规范。
规范、系统的服务礼仪不仅有利于树立客服人员和企业的良好形象，更可以让客服人员赢得客户的理解、好感和信任，从而提高自身的工作效率，并提升企业的竞争力。
在日常的服务过程中，客服人员应当注意以下几个方面的礼仪:(一)仪表、仪态礼仪第一印象是敲门砖，只有第一印象好了，我们才有机会与客户进行下一步的交流。
因此，与客户沟通前，我们要事先设计好塑造第一印象的各大要素，并根据客户的性格特点、要求等进行完善。
1.仪表礼仪(1)整洁得体的仪表。
这包括客服人员的仪容和穿着。
如果公司有统一的制服，工作时要穿着制服，同时要注意配套的皮鞋、发型等方面，要注意体现出整体性。
销售现场人员管理制度及行为规范
销售现场人员管理制度及行为规范一、工作职责1.熟练掌握产品知识和销售技巧，能够准确有效地向客户介绍产品特点和优势；2.积极主动拓展客户资源，开展市场调研与营销活动，完成销售指标；3.计划好客户拜访路线，按时拜访客户并跟进各项业务；4.收集客户需求及市场信息，及时向公司反馈客户需求及市场动态。
二、行为规范1.仪容仪表：销售现场人员要求整洁干净，着装得体，穿着符合公司规定的工作服，并佩戴工作证件，维护公司形象；2.语言礼貌：与客户交流时，销售现场人员要用礼貌和客户进行沟通，态度友好，语言文明，不得口出恶言恶语；3.保密工作：销售现场人员要严守商业秘密，不得泄露公司及客户信息，保护客户隐私；4.自律自控：销售现场人员在工作现场要有较高的自我约束能力，不得抽烟、喝酒，不得迟到早退，不得接受或提供任何形式的贿赂；5.诚信守约：销售现场人员要遵守公司的规章制度，严格按照合同约定的条款履行责任，不得违反合同约定的规定；6.客户服务：销售现场人员要以客户满意为目标，积极倾听客户需求，耐心解答客户问题，提供优质的售前与售后服务；7.团队协作：销售现场人员应与其他部门保持良好的合作与沟通，解决问题时要积极互相帮助，形成良好的团队合作氛围。
三、考核与激励为了激发销售现场人员的积极性和工作热情，公司可以根据销售业绩和客户满意度进行综合考核，并给予相应的激励措施，如提供奖金、晋升机会、培训机会等。
同时，也要定期对销售现场人员进行业务培训，提高其专业能力和销售技巧。
四、违规处理对于违反销售现场人员管理制度和行为规范的行为，公司要依据实际情况给予相应的处罚，包括但不限于提醒、警告、罚款、降职甚至解雇。
同时，公司还应建立举报机制，鼓励员工及时反映工作中存在的问题和违规行为，保障公司内部监督的透明度和公正性。
综上所述，销售现场人员管理制度和行为规范的制定，可以规范销售人员的行为，提高工作效率和服务质量。
同时，企业还需根据实际情况进行灵活调整，不断提升销售团队的专业素养和服务水平，为客户提供更好的产品和服务，提升企业的竞争力。
窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语
窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语一、行为规范1、统一工作着装,统一佩戴胸徽、胸卡上岗.2、仪表端装,举止得体,工作时站、坐姿端正,不得留怪发、着异装、穿拖鞋.3、禁止在工作时整理服饰、头发,禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为.4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等.5、定期清理工作区域卫生,保持台面、桌面、和办公设施的整洁.6、在工作时,提倡讲普通话,语言交流做到文明、简洁、清晰.7、向服务对象提出询问或需要对方配合时,要“请”字当头.8、坚持“五声”服务,即：来有迎声,问有答声,说有笑声,访有回声,走有送声.9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象.10、严格实行首问负责制.第一接待人为首问责任人,必须热情接待,认真办理,负责到底,不得推托,严禁相互推诿.服务对象联系的相关工作人员不在时,被询问的工作人员应及时说明,并请对方留下姓名和联系方式,事后转告相关人员；对不属于职责范围内的事项,要明确告知受理部门,必要时提供引领服务.11、严格实行一次性告知制度.对服务对象提出的咨询事项,要耐心细致地讲明、讲透,资料不全的,应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项.遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的,应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式,并准确告知答复时间,在承诺时间内一次性答复.对不符合要求或不应办理的事项,要耐心细致地说明原由,讲明道理,并办理退件手续.12、对应办理的事项,要按照有关规定即办或承诺办理,提高办事效率,大力提倡“马上就办”.13、坚持“先外后内”、“先急后缓”原则,工作中要以服务对象为重.14、坚持原则性与灵活性相结合,做到急事急办、特事特办.15、积极化解工作中的矛盾,努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒.当服务对象有情绪和不理解时,应认真做好解释说明工作,不怕受委曲.遇特殊情况要边处理边报告,及时通知现场负责人或领导接待、处理.禁止使用“领导不在”、“我解决不了”、“我办不到”、“你找别人,我不跟你办”等生硬词语,避免因处置不当激化矛盾.16、因服务不周到,造成服务对象对业务办理工作不满时,要主动、诚恳地向服务对象道歉.17、准备工作,提前进行.工作人员要提前10分钟到岗做好上班准备工作,耗材设备提前预备.18、对外服务,准时满点.严格按照对外公示时间受理业务,未经批准不得中途或提前停止受理业务.工作时间应首先处理服务事项,做到随到随办,不以私人事务为由推脱、延误服务对象办事.不得以快到下班时间为由拒绝接待和办理业务.19、工作时间,不涉他务.工作人员上岗前禁止饮酒,工作时间禁止吸烟,不准擅自离岗、串岗、聊天,不得从事与工作无关的事务.工作时间接打私人电话,在简短说明后立即挂断,不让当事人等待时间超过30秒.20、中断服务,及时明示.工作时间因故离岗中断服务,必须摆放“暂停服务”牌明示,并引导服务对象到其它窗口办理业务,避免服务对象在无人窗口长时间等待.二、接待服务文明用语1、您好请坐请问办理什么事务2、对不起,请您稍等3、您反映的情况,我们尽快向有关部门反映.4、不客气,这是我们应该办的,再见.5、您好6、请进、请坐、请讲.7、请稍等.8、请您根据您的证件慢慢填写.9、请别着急.10、请您配合.11、很抱歉.12、对不起.13、请别客气.14、请走好,再见.15、请把您的证件和单据拿好.16、对不起,按政策规定这个证不能办理不能领取,请您谅解.17、对不起,由于我们工作中的疏忽给您添了麻烦,请您谅解.。
售后工程师现场服务行为规范
售后工程师现场服务行为规范
一、工作礼仪
1、抵达现场时，应与客户礼节性问候，提出自己相关背景，简述自
己到现场的目的和客户事项概述，介绍公司情况；
2、遵守有关国家、地方的法律、条例和行业标准。
3、作好充分准备，要熟悉业务流程，掌握售后服务内容；
4、尽量使用专业术语，尊重客户的文化习惯，避免使用激烈的言辞；
5、要注意说话的语调，保持礼貌；
二、售后服务
1、现场维修工作时，要及时处理好客户提出的问题，在保证现场服
务质量的情况下，尽快完成服务；
2、遇到客户投诉时，要按照公司规定的程序进行处理，及时纠正和
改进服务程序，确保客户满意；
3、维修完成后，要向客户说明服务的细节，如故障原因、更换的备件、维修工作、预防措施等，使客户非常清楚；
4、客户更换备件时，要妥善处理客户事务，如及时记录库存数量、
更换部件的时间等；
5、从客户反馈中收集信息并记录，以便后续的服务质量评估；
三、安全管理
1、认真审查和按程序进行安全检查。
在客户处开展售后工作的时候，要根据厂家要求，检查无害化处理、电气安全等情况；
2、熟悉安全规则，认真执行。
客服现场服务管理制度
客服现场服务管理制度第一章总则第一条为提高公司客服现场服务质量，规范客服现场服务流程，加强客服人员管理，保障用户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司的所有客服现场服务岗位，客服经理及客服人员应遵守本制度的规定。
第三条公司客服部门负责本制度的执行与监督，客服部门负责人应指定专人负责客服现场服务管理工作。
第四条公司要求客服现场服务人员应具备良好的服务意识，熟悉公司产品知识，了解客户需求，做到礼貌、耐心、专业。
第二章客服现场服务管理要求第五条客服现场服务人员应穿着整洁，着装得体，不得穿着拖鞋、污损衣物、短裙等不符合职业要求的服装。
第六条客服现场服务人员要求严禁使用不雅语言，不得与客户发生争执，要保持平和态度，维护公司形象。
第七条客服人员应熟练掌握公司产品信息，以便及时回答客户咨询，帮助解决问题。
第八条客服现场服务人员应指导客户正确使用产品，做好售后服务，及时回访用户，关注用户反馈。
第九条客服现场服务人员应定期参加相关培训，提高自身服务能力及技能。
第十条客服现场服务人员应具备团队合作精神，与其他部门密切配合，共同为用户提供更好的服务。
第三章客服现场服务管理流程第十一条客服现场服务人员应根据公司安排，提前到岗，对服务环境进行检查，确保服务台及周边整洁。
第十二条客服现场服务人员应及时接听电话、接待客户，提供有效的解决方案。
第十三条客服现场服务人员应认真记录客户反馈意见，并及时将信息反馈给相关部门。
第十四条客服现场服务人员应认真填写服务记录，做好服务台交接工作，确保信息完整、准确。
第十五条客服现场服务人员应定期向客户反馈服务满意度，及时改进服务不足之处。
第四章客服现场服务管理考核第十六条公司将建立客服现场服务考核制度，定期对客服人员进行绩效评估，奖惩有据。
第十七条客服现场服务考核内容包括服务态度、服务质量、服务效率等方面。
第十八条客服现场服务人员应按照考核标准定期评估自身服务能力，并针对评估结果及时调整。
现场接待服务管理制度
现场接待服务管理制度第一章总则为规范现场接待服务行为，提高服务质量，建立健康、和谐的服务氛围，制定本管理制度。
第二章接待服务对象1. 接待对象包括公司员工、客户及其他来访人士。
2. 接待服务主要包括接待，引导，咨询，协助等服务。
第三章接待服务标准1. 营业时间：根据公司实际情况确定每日的营业时间，如有特殊情况须提前通知。
2. 服务礼仪：所有接待人员必须穿着整洁、得体的服装，并保持仪表端庄，语言文明。
3. 接待热情：接待人员应当热情周到，主动引导来访者，耐心解答其问题。
4. 服务态度：服务人员需对来访者保持礼貌，态度友好，不得发表侮辱性言论或任何形式的歧视。
5. 接待速度：接待人员应高效地完成来访者需求，提高工作效率。
第四章接待服务流程1. 来访者到达公司前台，接待人员应及时主动迎接，询问来访目的，并提供相应的引导。
2. 根据来访者的需求，引导其前往相应的部门或指定地点。
3. 如果遇到来访者提出的问题，接待人员应当耐心解答，或协助联系相关部门进行解决。
4. 未经允许，接待人员不得随意泄露公司机密信息，保护公司及客户的利益。
第五章接待服务管理1. 接待服务中出现的问题或纠纷，应当及时汇报上级领导或相关部门，协助解决。
2. 对于接待人员的服务质量进行定期考核，对工作表现出色的人员进行表彰奖励，对工作表现不佳的人员进行纠正指导。
3. 接待服务管理应当建立健全的档案和统计制度，对接待服务情况定期进行评估分析，及时调整改进。
第六章处罚与奖励1. 对于违反接待服务规定或出现不当行为的接待人员，应当给予相应的警告、处罚或者解除劳动合同等处理。
2. 对于服务态度热情周到、工作效率高、受到客户好评的接待人员，应当给予奖励或者晋升等措施。
第七章附则1. 本管理制度经公司相关部门批准后生效，如需修改或补充，需要再次经过公司相关部门批准。
2. 本管理制度解释权归公司相关部门所有。
以上为本公司现场接待服务管理制度，如有违反规定的行为，将会受到相应的处罚。
营业部服务工作要求规范
营业部服务管理措施及规范规定根据总、分行营业网点服务规范制度旳规定和规定，特制定营业部服务管理措施及规范规定。
1、组织管理营业部成立由总经理、营业室经理、个金部经理构成旳领导小组，贯彻总、分行服务管理制度和服务规范，进行营业部服务工作旳平常管理、培训、检查和考核。
2、服务人员管理营业部服务人员包括大堂经理、柜面人员、营销人员等人员。
营业部服务人员应按照如下服务原则，规范服务行为，为客户提供优质服务：（一）热情服务。
热情接待客户，耐心解答问题，以诚待人，不得态度冷漠，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户旳合理规定。
（二）规范服务。
严格按照有关业务管理制度和操作流程，精确、迅速地办理业务，不得违规操作。
（三）精细服务。
树立“客户第一，客户至上”旳服务理念，不停提高自身旳业务技能和综合素质，从细微做起，为客户提供精细服务。
（四）先外后内。
在服务客户与处理行内事务发生冲突时，须先满足客户服务需求，然后再处理行内事务。
3、营业大厅旳管理营业大厅内要设置服务理念用语、电子利率、汇率牌、日历时间牌、公告栏、数字大小写对照表、多种表格填写范本等，设置电子回单柜、叫号机等。
在营业大厅明显公告支行和客户服务投诉，明示产品和服务旳价格与收费原则，并简述产品与服务旳重要功能和风险提醒，对旳引导客户办理业务。
营业大厅旳布置：（一）柜面设置规范，整洁有序。
办公桌、椅、柜等摆放既要有助于协同工作，提高工作效率，又要维护构造布局完整。
办公桌上旳各类办公用品、资料、票据旳摆放要整洁有序，废弃物品应及时清除；（二）保持营业大厅内外环境整洁卫生，定期对桌椅、柜面、地面、门窗和机具设备进行消毒处理；（三）营业网点旳多种业务机具、监控设备和客户自助设备应配置齐全，合理摆放，定期进行保养，保证其正常运转；（四）倡导在营业大厅内配置客户叫号机，以便合理引导分流客户，减少客户等待时间；（五）柜面应设置员工服务标识牌、老花镜、书写笔；（六）在明显旳地方设置客户意见簿和投诉记录簿。
营业厅的服务用语行为及规范
营业厅的服务用语行为及规范
1、遵守差异化服务原则：营业厅服务工作人员要按照客户的特殊要求，给客户提供定制化的服务。
服务过程中，要求根据不同客户的实际情况，做到差异化服务，切忌一刀切、打折优惠等服务行为。
一定要让客户有满意的感受，让他们对我们的服务有一种温情脉脉的感受。
2、认真耐心服务：营业厅服务工作人员在工作中要以认真耐心的态度，聆听客户意见，把握客户的需求，随时准备满足客户需求。
不管客户来的是什么类型、多少个客户，都要以耐心的态度，竭诚服务，有的放矢地为客户解决问题。
3、表达交流技巧：营业厅服务工作人员应该具有良好的表达能力和沟通技巧，在服务过程中要形象地为客户解释产品及服务，助客户作出正确的选择。
同时，与客户的交流要注重双向的沟通、好的理解，不能以模板式服务，不能贸然而言，要有耐心有体谅，尊重客户。
4、提高对客户的关注度：营业厅服务工作人员应该对客户的关注度要提高，在服务过程中，要做的不是只做项或类服务，而是要在服务中给予客户贴心的关注，更加细致入微地、周到地关心客户，全面了解客户需求，为客户营造最佳的服务体验。
现场服务人员行为规范条例
现场服务人员行为规范条例第一章总则第一条为了加强员工队伍的建设，完善工作现场管理，进一步提高服务水平和用户满意度，特制定本条例。
第二条凡公司所有的在编员工和外协人员均适用本条例。
第三条本条例从宣布之日起生效，所有适用人都必须严格遵守。
第四条一切违反本条例的行为，都将按照公司有关规定视情节不同进行惩处。
第二章细则第一条所有员工如到达某地区进行工作，必须首先与项目经理、地作。
进入机房或基站等工作现场必须遵守用户规定做好登记工作。
第二条在工作开始前必须当面向当地局方说明工作目的和大致计划，工作过程中根据具体情况定期向项目经理和当地用户汇报工作进展情况，工作结束后说明完成情况和遗留问题.第三条各位员工要有强烈的工作责任心，到达用户现场后必须投入全部精力，讲究工作效率。
在用户现场严禁闲聊、打游戏、做私事、看与工作无关的书刊或无所事事等一切与工作无关的行为。
第四条任何员工在工作现场必须严格遵守用户管理规定和安全规定。
第五条严格遵守操作规范、工艺规范和安全要求，确保产品和工程质量、人身安全和工作的顺利进行。
第六条严禁使用公司、局方的测试卡或用户的办公电话以及超长时间私人电话。
严禁使用办公电话上网访问与工作无关的网站。
第七条用户现场严格遵守上下班时间或与用户约定的时间，不得无故迟到、早退、旷工或中途离开工作岗位。
第八条用户是公司的“上帝”。
公司內任何部门和个人都要以热情诚恳的态度对待用户，尽量使用户满意。
对于用户提出的技术问题要耐心细致地予以解答，如确实回答不了，应主动联系其他技术人员进行解答。
任何对用户轻视、冷漠、不负责任、言而无信或故意刁难等行为，都会损害用户的利益和公司的信誉，都将受到严肃处理。
第九条所有员工均是公司在现场的代表，有义务接受任何用户申告，并尽快反馈给项目经理或相关的技术经理。
第十条所有人员的手机一律24小时开机（飞机上除外），一个月出现三次以上手机无法接通的情况，取消当月的手机核销；所有人员应每天访问公司电子信箱。
销售人员行为规范
销售人员行为规范销售人员行为规范一、服务态度1.友善：以微笑迎接客户2.礼貌：任何时刻都应使用礼貌用语3.热情：工作中应主动为客户着想4.耐心：对客户要求应认真耐心地聆听，并耐心地介绍讲解。
二、言谈举止1.站姿：在咨询时，应抬头挺胸，身体成一直线，双手自然下垂或交叉放于身前。
精神饱满，充满热情，主动与客户打招呼，以45度角接近客户，注意保持0.5-0.8米的距离。
2.坐姿：（1）轻轻落座，不要动作太大，坐姿端正，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得翘二郎腿（2）落座椅的三分之一到三分之二之间，不得靠椅背（3）落座时注意衣服整齐，始终保持优雅的坐姿（4）听客户讲话时，上身微微前倾做聆听状，不可以心不在焉（5）坐时双手不得卡腰，交叉胸前，手舞足蹈、插入口袋或随意乱放，双臂应自然放于桌面。
（6）不得用手指或笔杆指客户或为客户指方向。
3.交谈：（1）与客户洽谈，要做到即专业又家常，两者注意把握，声调自然、亲切，兔子清晰，轻声慢语。
（2）交谈时，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话主题。
（3）交谈时，保持衣着整洁，不得整理衣服、头发、手表等（4）讲话时，要经常使用“请”、“您”“谢谢”，“对不起”等礼貌用语（5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户，不得大声喧哗（6）和客户谈话时不得有抓痒、挖耳、抠鼻子等不雅举动（7）不得讲粗话，不使用蔑视或侮辱性的语言。
（8）要做到登门来时有招呼语，走有道别语4.来电接听（1）来电必须在电话铃响三声之前接听（2）使用标准用语（3）交谈结束，要等到对方挂断后，方可挂断电话5.标准用语：（1）接电开头语：“您好。
！”（2）问候语：“您好”（3）回答顾客要求时：好的（4）需要客户等待时：请稍候（5）不能满足客户要求时：对不起，很抱歉（6）超过预约电话时：对不起，因…我来迟了（7）让客户久等时：不好意思，让您久等了。
三、顾问式销售让顾客看到他们的礼仪并非我们的利益让客户看到他们的利益并非我们的利益：1.以解决问题的态度与顾客接触，抹掉你头上的卖字。
售后工程师现场服务行为规范
售后工程师现场服务行为规范售后工程师是一项需要专业知识和良好工作态度的职业，他们在解决顾客问题和提供技术支持方面扮演着重要角色。
为了确保工程师能够在现场有效地提供服务并保持良好的工作形象，以下是售后工程师现场服务行为规范的一些建议。
1.专业知识：售后工程师应具备丰富的技术知识，包括产品的工作原理、故障排除方法以及维修流程等。
他们应随时跟进产品及行业的最新发展，以提供准确的解决方案。
2.沟通能力：良好的沟通能力是售后工程师成功完成任务的关键。
他们应能清晰地解释问题的原因和解决方案，与顾客进行有效的沟通，并倾听他们的需求和意见。
3.良好的外表形象：售后工程师代表了公司的形象，所以他们应该保持良好的外表形象，包括整洁的服装和仪容仪表。
这不仅让顾客对他们的专业能力产生信任，也能提高公司的形象。
4.准时到达：售后工程师应该严格遵守预约时间，并在约定的时间内准时到达现场。
如有特殊情况导致不能按时到达，应及时向顾客进行沟通，解释原因并提供解决方案。
5.仔细倾听：在现场服务中，售后工程师应该仔细倾听顾客的问题和需求，确保准确理解他们的要求。
他们应该耐心地回答顾客的问题，并提供相关的建议和解决方案。
6.注重细节：售后工程师应该注重细节，对于每一个细节都要仔细检查。
他们应该仔细检查设备的各个部分，确保没有遗漏问题，并确保设备的运行状况良好。
7.解决问题：售后工程师应该能够快速准确地解决顾客的问题。
他们应该善于分析和排除故障，并提供有效的解决方案。
在解决问题时，他们应坚持以顾客为中心，使顾客满意。
8.遵守安全规定：售后工程师应该遵守公司和现场的安全规定，并采取正确的安全防范措施。
他们应该熟悉各种危险源，并始终保持警惕。
9.记录和报告：售后工程师应该记录维修过程中的重要信息，并准确地向公司进行报告。
这有助于了解设备的历史和维修状况，并为日后的工作提供参考。
10.悉心服务：售后工程师应该以客户满意为目标，尽量超越顾客的期望。
5s行为规范条例
服务站现场5S管理标准条列
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第一条：目的 为了加深客户对服务站的服务差异化感知度和客户的信任，提高服务站在客户心目中的形象，也为员工创 造安全、舒畅的工作环境。 第二条:使用范围 服务站的的接待室、客休室、卫生间、维修车间、等工作场。 第三条：接待区办公室 （1）：接待区的地面及四周环境保持干净、整齐、且无任何杂物放置。 （2）：接待区的各项指示标志、…等按照依SGMW规定布置，且无破损、歪斜。 （3）：接待区与办公室内外，各项办公设施、文件档案…等摆放整齐，定位明确。 （4）：办公室内的玻璃、地板、墙面、桌椅保持整齐干净且无污垢油渍及水渍等。 第四条：客休室及卫生间 （1）：顾客休息室内的玻璃、地板、墙面、桌椅保持整齐干净，且无污垢、油渍及水渍…等。 （2）：杂志、书报、促销刊物、新车目录…等保持摆放整齐，且无破损、过期。 （3）：水、纸杯保持随时管理，以防杂乱、脏污、受潮…等不良情形发生。 （4）：饮水机…等设备，由专人负责清洁、定时点检。 （5）：卫生间的光线及通风保持良好且无异味。 （6）：洗手台及地面保持干燥且无污渍或水渍存留。 （7）：马桶、便斗保持无污垢及异物存留。 （8）：卫生间内的各项消耗用品保持供应充分，方便顾客取用。 （9）：卫生间内备有美化措施，如新车图片、挂画、盆栽及幽默笑话 （10）：各项清洁用具的摆放干净整齐，且需妥善存放而不外露。 第五条：工具/设备 （1）工位内各项固定设备和移动设备、工具 • • • •
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第七条：奖罚措施 （1）：接待区： 地面脏、乱扣1分/次； 发现堆放杂物扣1分/次； 厂家定制标志、铭牌脏扣1分/次，不按指定位置摆放扣0.5分/次； 各项办公设施、文件档案…等摆放不整齐，定位不明确扣0.5分/次； 玻璃、地板、墙面、有污垢油渍及水渍等扣1分/次，桌椅不整齐扣0.5分/次； （2）：休息室： 玻璃、地板、墙面、发现有污垢、油渍及水渍等扣1分/次，桌椅不整齐干净扣0.5分/次； 水、纸杯没有随时管理扣0.5分/次，发生杂乱、脏污扣1分/次; 卫生间无搁置除味剂扣0.5分/次，马桶、便斗保持有污垢及异物存留扣1分/次，废纸篓没及时清理扣0.5分/次； 发现消耗品缺失扣1分/次； 各项清洁用具不干净、不整齐扣0.5分，清洁用具外露明显扣1分。 （3）：工具设备： 各项工具及设备使用后摆放没归位、定位不明确扣0.5分/次；没有整理清洁扣1分/次，整理清洁后仍有油污、灰 尘扣0.5分/次； 工具台及工具车内搁置油桶和其他无关物品扣0.5分/次。如内有剩余机油、齿轮油扣1分/次。 各项清洁设备工具定位不明确扣0.5分/次，损坏、赃物扣1分/次。 各项设备之标示、使用说明、范例图表…等损坏没有及时更换、脏污扣0.5分。 电器设备及辅助设备使用结束后没有闭电源扣1分/次。 责任人保管的设备损坏不修理或者不汇报,造成扩大损失，对责任人扣3分/次，并赔偿维修费用。
客户现场售后服务行为规范
客户现场售后服务行为规范
一、客户现场服务办法
1、仪表仪容：
（1）服务人员仪表端庄，服饰要求客观正式，头顶干净整洁，仪容
端庄大方，活动灵敏，礼貌大方，沟通表达技巧强。
（2）表情和言谈要热情，不可露犟态度，不可侮辱客户，要保持礼貌、客气。
2、服务态度：
（1）服务人员必须全心全意的服务客户，保持温暖的态度，并说明
客户来时说："您好，欢迎光临，请问有什么可以为您服务的？"
（2）服务人员必须认真、专业、全面地向客户介绍产品的性能及卖点，并结合客户的需求，给出有针对性的服务意见，使客户得到最大程度
的满意。
（3）服务人员可以按照客户需求，根据客户的实际情况，给出专业、及时、真诚、热情的服务，以满足客户需求。
3、服务方式：
（1）服务人员应以专业、技术性、客观、真实的服务方式为客户提
供服务。
服务人员可以根据客户的要求，把客户的问题解决好，以质量为
重点，保持良好的服务态度，以赢得客户的信任和满意。
（2）服务人员要熟悉产品性能和卖点，熟练掌握工作程序，随时关
注市场动态，以满足客户需求。
4、服务任务：
（1）在现场服务中，要有认真、热情、耐心、全力的服务态度。
客户现场员工行为规范指引
客户现场员工行为规范指引拟制日期评审人日期批准日期目录1.范围 (3)2.术语和定义 (3)2.1客户现场 (3)2.2现场服务 (3)2.3服务人员 (3)3.基本行为规范 (3)3.1精神面貌 (3)3.2服务礼仪 (3)3.3语言规范 (4)3.4工作作风 (4)4.专业操守 (6)1.范围本标准适用于客户实施或服务期间，为客户服务的驻场现场。
2.术语和定义2.1客户现场指客户办公点或项目实施场所，包括客户办公室、会议室、机房等。
2.2现场服务指在客户现场进行的需求调研、开发、实施、软硬件维护、版本升级等项目服务工作。
2.3服务人员指公司在客户现场为客户提供现场服务的工作人员，包括研发、质量、技服等工作人员。
3.基本行为规范3.1精神面貌1）仪表举止端庄、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆；2）衣着整洁、大方，禁止穿无袖衫、短裤、凉鞋、拖鞋进入客户现场；3）保持愉快、自信的工作态度，不将个人情绪带到工作之中；4）保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫。
3.2服务礼仪1）前往客户现场应遵守客户的作息时间；2）与客户初次见面，应主动作自我介绍或递上名片；3）见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情；4）出入房间应让客户先行，上下电梯中，进入电梯应先行并按好电梯，而出电梯则应让客户先行；5）进入客户现场要先敲门以征得客户同意，离开时要主动与客户打招呼；6）进入客户现场要将手机音量调至最小或开震动，与客户交谈时，原则上不要接听电话，必须要立即接的电话，也要征得客户同意；7）进入客户办公场所要客随主便，在客户指定的座位落座，客户招待烟茶、糖果要向客户致谢，未经客户同意严谨吸烟；8）在客户现场未经允许不能乱动客户的资料、书籍和办公设备；9）与客户交谈时要面带笑容、关注对方，做到彬彬有礼、谈吐得体，谈到重要的事情要做好书面记录，以示尊重和重视；10）与多个客户交谈时要注意照顾到每一个人，切忌将某个客户冷落在一边；11）养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转换话题；12）尊重客户的风俗习惯（尤其是少数民族客户的民族风俗习惯）；3.3语言规范1）推行普通话，少说方言；2）声音以对方听清楚为宜，语气应热诚、谦和、不卑不亢。
客户现场服务行为规范
客户现场服务行为规范
一、态度要诚恳
一个好的服务态度是服务的基础，服务人员一定要对客户尊重，诚恳，热忱，方能得到客户的支持和良好的口碑。
客户现场服务期间，要多用礼
貌的短语，如“您好”、“谢谢您的支持”、“希望我们的服务能够让您
满意”等等，以此表达服务人员对客户的尊重与诚挚。
二、言行一致
服务时，要谨慎言行，确保言行一致，不要说一套做一套，言语要温和，且必须准确，不要为了追求表达的艺术而无端抬高客户对服务的要求，以免让客户对服务有误解。
三、效率要高
服务人员要积极高效，千万不要浪费客户的时间，一定要加快服务的
进程，及时解决客户的问题，以客户满意度为服务的目标，另外，在客户
现场服务时，可以考虑提供相应的增值服务，从而赢得客户的青睐，增加
客户的满意度。
四、服务一定要专业
关于客户现场服务，一定要提供专业、及时、正确的服务，并积极回
答客户的问题，以展现自己的专业，给客户一个完美的服务体验，强调要
仔细听取客户的意见，这样可以使客户对服务有更高的兴趣，更能体现服
务人员的专业素养与责任心。
五、服务要灵活
服务要富有灵活性，客户对服务后的要求。
客户现场规章管理制度文件
客户现场规章管理制度文件客户现场规章管理制度文件为了规范客户现场的管理，提升工作效率，创造良好的工作环境，特制定本规章管理制度。
本规章管理制度适用于所有在客户现场工作的员工，必须严格遵守并执行。
以下是具体的规定：一、工作时间1. 工作时间为每天早上9点至下午6点，中午12点至下午1点为午休时间。
2. 工作时间内，员工必须全身心投入工作，不得偷懒或玩手机。
3. 如果需要加班，必须经过主管批准，加班期间应配合完成工作任务。
二、着装要求1. 严禁穿着拖鞋、短裤、汗衫等不符合办公室正式着装的服装。
2. 女性员工的衣着应保持得体，不得过于暴露或低俗。
3. 员工应保持整洁，衣着不得有明显的污渍或破损。
三、行为规范1. 员工应秉持礼貌、耐心和友好的态度对待客户，做到言谈举止得体。
2. 禁止在客户现场吸烟或嚼口香糖，以免影响工作形象和客户感受。
3. 进入客户现场前，必须按照客户的安全规定穿戴相关的安全装备，确保自身安全。
四、设备使用1. 员工使用的电脑和其他设备属于公司财产，禁止私自携带离开客户现场。
2. 使用电脑时应注意保护客户的机密信息，不得私自外泄或未经授权使用。
3. 完成工作后，员工应将工作区域整理整齐，确保杂物、纸张和文件归位，以便下次使用。
五、安全管理1. 员工在客户现场必须严格遵守安全规章制度，如遇到危险情况应立即向主管报告。
2. 客户现场严禁私自接触和使用与工作无关的机器设备，防止引发安全事故。
3. 员工应遵守消防安全规定，严禁在未经允许的区域使用明火。
以上便是客户现场规章管理制度的具体内容，希望每位员工都能严格遵守，积极配合。
只有通过良好的规范管理，才能确保工作的顺利进行，提升工作效率，为客户提供更好的服务。
感谢大家的合作！。
客户现场服务行为规范
身体挺直、抬头挺胸
身体左右摇摆
“请”
“谢谢”
“对不起”
“感谢您的支持”
“好的，我们马上就去做”
“希望我们能共同发展”
“您放心，这件事交给我做吧”
“能否帮我……”
“我们会尽力的”
“这样做，您看可以吗”
“为了确保设备的稳定运行，请根据东立德相关的标准要求进行操作”
“您可以与我们签订服务协议，以便我们为您提供及时、周到的服务”
2 适用范围
本标准适用于公司装配调试售后户提供优质服务，统一企业形象。
4 内容和要求
4.1 术语和定义
指客户单位或机器所在地，包括客户设备机房、办公室、会议室等场所。
指在客户现场进行的项目施工、维护、程序升级等项目服务工作。
指在客户现场为客户提供现场服务的工作人员。
基本行为准则
坐 姿
宜
忌
坐直
东歪西靠，坐不安稳
两脚在脚踝处交叉
两膝分开太远或翘着二郎腿
身体微微前倾
双脚不停地抖动
站 姿
宜
忌
站直
无精打采地站着
脚保持安静，两脚略微分开。
来回移动脚
肩部放松
晃动身体
双臂垂于体侧
双臂抱胸，或手插入口袋。
挺胸、头和下颌抬起
驼背、低头
走 姿
宜
忌
步伐坚定、利落
脚步拖拉、沉重缓慢
双臂自然摆动
42挺胸头和下颌抬起驼背低头不用客气步伐坚定利落脚步拖拉沉重迟缓双臂自然摆动八字脚鸭子步身体挺直抬头挺胸身体左右摇摆不负责的话我不管我管不着与我无关我也没办法
1 目的
为确保服务质量、提高工作效率、降低成本，更好的为客户提供优质可靠的服务，同时提高客户满意度、增强公司综合竞争力。本标准是针对客户现场服务各项行为的指导性文件，供客服人员学习和参考。
服务行为规范
服务行为规范服务理念★用心服务全员服务快速服务★微笑待客★体现客户/用户的尊贵感专业的内涵换位思考：尊重用户，站在用户的立场去考虑并解决问题。
用户意识：想用户所想，急用户所急。
以诚相待：对待用户应诚恳、诚实、诚信，充分体现对用户如朋友般的关怀。
日常行为规范一、个人形象1．头发整洁、干净、男士不留长发，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑、异味。
2．脸部男士：不留胡子，脸部应保持干净。
女士：日常淡妆，不宜浓妆艳抹，眼影、唇膏不要用例如绿色等怪异颜色化妆。
3．口腔：保持清洁，不要有异味。
4．指甲：不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。
5．着装：服务工程师上岗时按要求正式着装（工作服、西服），佩戴警翼数码服务工程师胸卡。
6．服饰：男士除结婚戒指外不能佩带其它饰物。
二、个人卫生1．经常刷牙，保持口腔清洁，说话口无异味。
2．发式要按规定要求梳理整洁。
3．要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。
4．工作服要勤洗勤换，保持整洁。
5．皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和袜子要保持清洁。
6．不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。
三、环境保护a.保持用户办公区、维修间、机房，用户接待区的卫生整洁、安静有序；b.工作结束后，要清理工作现场，整理各种物品，保持机房整洁；c.借用户的工具、材料，应及时归还；d.严禁擅自使用用户电话，如确实需要，需经用户同意后方可使用；e.自己的物品随身带走，在维护与故障处理时制造的垃圾不能滞留现场；语言规范一、礼貌用语“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起，请谅解”、“请稍等”、“再见”1．业务受理时“有什么能帮到您？”“请稍等，我马上为您办理”“请稍等，我帮您查一下”“您放心，这件事交给我做吧！”2．用户赞美时“请别客气，这是我们应该做的”“谢谢您对我们工作的支持”3．用户投诉时“先生/小姐，很抱歉此事给您带来了困扰，我们会尽快调查解决，给您满意的答复，谢谢您的宝贵意见”“谢谢您的支持，我们会努力跟进”4．用户等候时“对不起，请您稍等”“很抱歉，让您久等了”5．用户来访“很高兴见到您”“先生/小姐，请跟我来”“请慢走，感谢您对我们工作的支持”6．上门拜访用户预约用户：“先生/小姐，请问您什么时候有空，我上门处理XX问题可以吗？星期X 怎样？登门拜访：“您好，我是深圳警翼数码科技有限公司XXX，今天来的目的（简短说明来意）”拜访结束：“打扰了，有空常联络，谢谢您支持”二、语言要求1) 语调亲切，音量适度，标准普通话。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
为确保服务质量、提高工作效率、降低成本，更好的为客户提供优质可靠的服务，同时提高客户满意度、增强公司综合竞争力。本规范是针对客户现场服务各项行为的指导性文件，供客服人员学习和参考。
2适用范围
本规范适用于公司装配调试售后服务部。
3职责
严格按照服务行为规范为客户提供优质服务，统一企业形象。
4内容和要求
“您放心，这件事交给我做吧”
“能否帮我……”
“我们会尽力的”
“这样做，您看可以吗”
“为了确保设备的稳定运行，请根据东立德相关的规范要求进行操作”
“您可以与我们签订服务协议，以便我们为您提供及时、周到的服务”
“没关系”
“不用客气”
“您的意见很重要”
“我们公司的成长离不开大家的支持”
“欢迎到公司指导工作”
4.1术语和定义
指客户单位或机器所在地，包括客户设备机房、办公室、会议室等场所。
指在客户现场进行的项目施工、维护、程序升级等项目服务工作。
指在客户现场为客户提供现场服务的工作人员。
基本行为准则
坐姿
宜
忌
坐直
东歪西靠，坐不安稳
两脚在脚踝处交叉
两膝分开太远或翘着二郎腿
身体微微前倾
双脚不停地抖动
站姿
宜
忌
站直
“欢迎您现”
修改履历
版号
修改内容
修订人
日期
制定:
批准:
受控
印章
日期:
日期:
无精打采地站着
脚保持安静，两脚略微分开。
来回移动脚
肩部放松
晃动身体
双臂垂于体侧
双臂抱胸，或手插入口袋。
挺胸、头和下颌抬起
驼背、低头
走姿
宜
忌
步伐坚定、利落
脚步拖拉、沉重迟缓
双臂自然摆动
八字脚（鸭子步）
身体挺直、抬头挺胸
身体左右摇摆
“请”
“谢谢”
“对不起”
“感谢您的支持”
“好的，我们马上就去做”
“希望我们能共同发展”