3技术创新管理(9).pptx

第九章 新产品开发与服务创新管理
❖9.2 服务创新管理
❖ 9.2.1 服务和服务创新 ❖ 服务从字义上来讲指为他人做事，并使他人从
中受益的一种有偿或无偿的活动，在一些地区 也将它当作为公众做事，替他人劳动的涵义； 它的另一个涵义经济用语，涵盖所有在买卖过 程后不会有物品留下，靠提供其效用来满足客 户的一类无形产业。这也就是英国经济学家 Colin Grant Clark所提到的所谓“第三产业”。
不可储存性
第九章 新产品开发与服务创新管理
❖ 服务特性与管理挑战
无形性
不可分割性
服务
异质性
不可储存性
难以向顾客提供一致 性的服务质量；对第 三方或中间服务商的 控制成为管理难题。
对服务生产能力的设定和对服务 需求的管理非常重要；服务企业 必须制定有效的服务补偿措施以 防止或弥补服务的失误。
第九章 新产品开发与服务创新管理
品概念？大约可以销售多少产品？开发工作是 否应该继续？
第九章 新产品开发与服务创新管理
❖ 儿童手机概念板
❖？
第九章 新产品开发与服务创新管理
❖ 儿童手机概念板 ❖ 可与固定的对象通话，可以以自动接听并获得孩子所
在场合的信息； ❖ 仅5个按钮，操作简单 ❖ 可以更换外壳 ❖ 无毒的柔性材料，不会伤到孩子 ❖ 小巧便携，可以以戴在脖子上或系在书包上 ❖ 外观可爱，圆滑，卡通味浓 ❖ 液晶显示屏幕可以方便显示时间等信息 ❖ 低辐射，更环保 ❖ 3色指示灯，更活泼生动 ❖ 双电池，越长待机时间
第九章 新产品开发与服务创新管理
❖ 服务特性与管理挑战
难以大规模生产，通过集中化获得显 著的规模经济效益；服务质量依赖于 员工的行为以及员工与顾客间的交互 作用；顾客会加入服务过程，顾客间 的相互作用会对服务结果产生积极或 消极的影响。
无形性
对需求波动的应对； 容易被对手模仿； 不易向顾客展示。
不可分割性 服务 异质性
第九章 新产品开发与服务创新管理
❖ 新产品开发流程管理的目标 ❖ 保证质量； ❖ 纳入风险管理； ❖ 入口是流程的关键 ❖ 平行处理平衡流程的高质量与缩短开发周期间的矛盾 ❖ 跨职能的得到授权的团队 ❖ 以市场为导向 ❖ 前期工作系统地存在 于新产品开发计划中 ❖ 给顾客提供效用和优秀的产品
第九章 新产品开发与服务创新管理
❖ 门径管理模型
发现
把新产品推向市场
构思筛选
开发项目立项 开发 检验和矫正 投放市场
第一 阶段
第三 阶段
第三 阶段
第四 阶段
第五 阶段
确定范围 第二次
筛选
进入开 发阶段
wk.baidu.com
进行 检测
新产品 投放市 场
财务 收益
产品上市后的评 估
第九章 新产品开发与服务创新管理
❖9.1.4 新产品营销
❖ 新产品面临的市场挑战 ❖ 新产品的市场试销 ❖ 新产品的市场营销策略
始的，并以一组产品概念结束，开发团队从这 些概念中作出最终选择。
第九章 新产品开发与服务创新管理
❖ 结构化的产品概念的生成方法
阐述问题
子问题
外部研究
内部研究
已存在概念
系统开发
新概念
整合解决方法
对解决方法和 流程作出反应
第九章 新产品开发与服务创新管理
❖ 新产品概念的测试 ❖ 定义概念测试的目的 ❖ 选择调查人群 ❖ 概念表达 ❖ 测试顾客反应 ❖ 结果阐释 ❖ 概念测试的目的主要表现在回答以下几个问题： ❖ 从备选的产品概念中选出哪个？怎样改进产
❖9.2.2 服务系统
消费者需求
服务企业的
环境
战略决策系统
营销系统
消费者和/或 消费者财产
服务运营系统
服务生产系统
服务传递系统
前台：服务人员、 过程、设施设备 可视分界线 后台：管理人员、 管理过程、设备设 施
人力资源系统
得到满足的 消费者和/或 消费者财产
第九章 新产品开发与服务创新管理
❖9.2.3 新服务开发 ❖ 新服务开发是指服务企业在整体战略的指
第九章 新产品开发与服务创新管理
❖新产品开发服务创新管理
❖ 9.1.1 新产品战略 ❖ 产品战略是企业战略的重要组成部分，它确定
新产品开发在公司总体战略中的作用以及重点 的产品/市场区域范围，具有长期的视角，确 定新产品的目标并将其与企业总体目标相联系。 ❖ 产品战略关注尚未投入开发的新产品计划，包 括初步财务预测和高层资源估计。
第九章 新产品开发与服务创新管理
❖ 有效的产品战略流程
创意管理
平台与产 品线规划
全面财务管理
技术路标 管道管理
资源能力管理
第九章 新产品开发与服务创新管理
❖9.1.2 新产品概念开发 ❖ 产品概念是产品技术、工作原理和形式的近似
描述，它简洁地描述了产品是如何满足顾客需 要的。 ❖ 产品概念可以描述为 ❖ 这个产品要做什么 ❖ 这个产品是什么 ❖ 这个产品为谁服务 ❖ 这个产品对客户意味着什么
第九章 新产品开发与服务创新管理
❖9.1.3 新产品开发过程管理——门径管理 ❖ 新产品开发的成功因素 ❖ 独特感；以市场为导向；面向世界定位；多做
前期开发工作；及早进行明确的产品和项目； 考虑周全、充分，正确进入市场；良好的组织 结构和氛围；高层管理的支持；平衡核心能力； 市场吸引力；质量实施；选择恰当的项目；资 源到位；速度；有章法的开发过程。
导下，根据市场需求或战略安排为现在顾客或 新顾客开发出全新服务产品或现在服务改进型 产品的活动。
第九章 新产品开发与服务创新管理
❖ 服务设计 ❖ 服务设计是指服务企业根据自身特点和运
营目标对服务运营管理作出的规划和设计，其 核心是完整的服务包与服务传递系统的设计。
❖ 服务设计的要素可以划分为结构性要素和管理 要素。
第九章 新产品开发与服务创新管理
❖ 识别顾客需求的方法 ❖ 一对一的面访 ❖ 焦点小组讨论会 ❖ 观察使用
第九章 新产品开发与服务创新管理
❖ 建立产品规格 ❖ 准备试题标准清单 ❖ 收集竞争基准信息 ❖ 为每个试题标准设置理想目标值和可行目标值 ❖ 对结果和流程进行回顾
第九章 新产品开发与服务创新管理
❖ 山地车悬架试题标准清单（部分）
度量标准编号 度量标准
1
弹簧预加载量
2
最大行程（26英寸车轮）
3
总质量
4
在制动枢轴处的单边刚度
5
安装到车架上的时间
……
重要程度
3 3 4 2 1
单位
N Mm Kg kN/m S
第九章 新产品开发与服务创新管理
❖ 产品概念的生成 ❖ 概念生成过程是从一组顾客需要和目标规格开