旅行社经营管理案例分析.pptx
旅行社经营管理ppt课件
1838年,英国建造了“天狼星号”和“大西洋号”汽船，并 分别以16天半和13天半的时间从相反方向越过了大西洋，比 帆船节省一半左右的时间。
1840年，欧洲和北美之间开辟了首条定期航运线。 1843年，英国建造了第一艘用螺旋桨推进器取代叶轮推进器
1843年底，英国国会核准修建的铁路共长2285 英里,其中已建成通车的铁路为1952英里。
当时最繁忙的英格兰南部海滨休闲城市、被誉 为“首都的肺”的布赖顿离伦敦只有50英里， 可是乘马车旅行至少需要四五个小时，且车费 昂贵，而乘坐火车只需要两个小时。在1844年 的下半年里，就有36万人从伦敦乘火车去了布 莱顿。
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2、英国的交通运输
英国现代交通运输体系的发展经历了：运河的开凿、 汽轮的建造和铁路的兴建等三个阶段。
18世纪初，除山区外，英国绝大部分地区距离通航内 河不过15英里左右。到18世纪中期，可航内河的总长 度已接近1400英里。至1842年，英国已开凿运河 4000余公里。至此，英国已大体形成了一个沟通各大 内河、连接内地各大经济区并由四大港口通向海外市 场的国内水运网。
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1、英国的旅游资源与饭店服务
英国本身具有丰富的旅游资源，有着漫长曲折的海岸线和 许多优良的天然港湾和沙滩，海滨风光旖旎。英国冬暖夏 凉的温带海洋性气候，雨量充沛，日照较少。阴雨多雾的 气候十分利于牧草生长，岛上常年青翠苍郁，五彩斑斓， 素有翡翠岛之称。苏格兰高地的乡村自然美景和英格兰的 田园风光独具魅力，对人们都具有无穷的吸引力。
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旅行社经营管理案例分析课件
香港旅游业推出的本地一日游大受市民欢迎。 多家旅行社在“五一”假期举办亲近自然旅游
旅行社经营管理案例分析
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团，海上游全线爆满，陆上游也达七成至八成， 反应十分理想。
澳门一些旅行社从5月1日起也推出了“澳人
旅行社经营管理 案例分析
旅行社经营管理案例分析
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案例1：没有门市的旅行社
世界上绝大多数的旅社都是通过门市部 直接销售旅游和度假产品，而今这一传统 的销售方式仍被广大旅游者所接受并占主 导地位。法国新边界旅行社的门市部遍布 法国全境，通过门市销售，其知名度和营 业额一直名列各个旅行社之首，由此可见， 门市销售仍具有强大的生命力。
旅行社经营管理案例分析
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那么，没有门市它是如何销售产品的呢？
德格利夫旅行社是法国第一家利用电子媒体开 展业务的旅行社，它充分利用互联网的普及率建 立了自己的旅游产品网页，使每个可能上网的旅 行者都可以看到其产品。可以说，法国每一台上 网的电脑都是它的销售门市，这一新颖的销售方 式以其信息量大、快捷、直观、足不出户便可以 直接了解产品等新特色，迅速为广大旅游者所接 受，顾客在查询旅游信息时同时还过了上网的瘾。
2.针对入境旅游团的消费特点，旅行社应如何作 好采购工作？
旅行社经营管理案例分析
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案例5：网络同价——一视同仁，前途无量
随着科技的进步，网络化的信息服务，为游客
提供了广泛的选择和快捷出游的方便，形成了团
队散客定价相同的书面，使游客不必一定要等到
旅行社凑成团才能出行。那么，为什么会团散同
价呢？因团队总要派一全陪，而全陪的费用是由
旅行社管理-案例分析-课件(ppt文档可编辑修改)
最后，该所对此事作出处理：要求旅行社无条件返还向老 人多收的500元钱，同时，每人补偿210多元钱的伙食费、交通 费等。
怎么办
遗漏景点、降低服务标准，赔尝应如何计算
黄某报名参加了某国际旅行社组织的北京 — 宜昌 —三峡 — 成 都旅游团，双方签订了“国内旅游组团标准合同”。在旅游过程中， 因组团旅行社与地接社之间发生团款纠纷，耽误了旅游行程，造成了 红岩村等景点的游览项目被迫取消。
旅游结束后，黄某等游客向旅游质量监督管理部门投诉，称组团 社与地接社的纠纷，殃及无辜游客，旅行社应当承担违约责任，赔偿 全部旅游费。
旅行社经营管理
河 北 旅 游 职 业 学 院 HeBei Tourism Vocational CHale Waihona Puke llage旅行包丢失 怎么办
2006年5月，安徽旅游者孙某等11人在5月28日与秦皇岛某旅行社签订了合 同，10人以上单独成团，专车前往承德和北京，6月1日早6点出发，中午12时 到达承德（考虑修路原因），午餐后参观避暑山庄；6月2日上午参观小布达拉 宫和普宁寺，中午送至北京火车站。这可谓是一个周密的计划，迷人的日程。 出培台训正北6中月中心1日全早陪T6P便点E 告，诉孙他某高们等雄，11另人外从K还H全H有国3政个协巴点北厘的岛戴6名河散培D客训P也中S 要心上准阿车时特姆，丹出斯该发车，是车AB1刚7Z个驶 座，现在已有13人，车后排4座已堆满行李，先上车的3人坐在中间的加座上， 还有3 人拒绝上车，被全陪安排其他车辆。这样拖到早7 时，车才离开北戴河 市区。由于驾驶员和全陪对道路不熟，途中有10多次走错了路，直到下午4 点 30分才到达承德。到达后地陪未安排休息，就让游客立即下车游览避暑山庄， ，一般游览避暑山庄需要三、四个小时，现在只剩下一个小时无法游览，在大 家的一致要求下，才改为游览普宁寺。下午5 时30 分，车把游客送到宾馆休 息，当旅游者下车时发现一只旅行包丢失。
旅游企业的经营管理.pptx
(二)现代旅游企业经营管理理念的核心
1、市场管理观念
认识市场，开拓市场，是旅游企业经营管理 的首要任务。企业要在市场上生存发展，必 须精心策划自己的行为，也就是树立什么样 的市场观念，利用什么方法开拓市场，如何 适应市场环境，从而在市场竞争中立于不败 之地。因此市场观念是旅游企是这学派近期的分支，它依赖 电脑为管理阶层服务，成为收集、储存、处 理、传送及分析资料的工具，帮助管理人员 作出最佳决策。这派的贡献大部分在管理决 策上，尤其是在规划与控制方面，如作业研 究、计划评核、成本控制等。管理信息系统 以准确的数字和科学的方法来代替反复试验， 客观地寻找最佳的决策和处事方式，但对于 员工的激励及指挥等方面则没有多大帮助。
第三，计划管理领域，也就是旅游企业怎样 计划自己的活动，怎样组织比例平衡，才能 提高盈利，这就要使生产技术、财务计划转 向经营计划。
小结： 为了更好地认识经营在现代旅游企业中的重
要地位，可以把旅游企业经营——管理—— 技术看成是互为关联，又处于不同层次的三 个职能。其中，最关键且起主导作用的是经 营。
（二）霍桑研究
在1927—1932年间，梅奥在美国芝加哥西方 电器公司的霍桑工场进行了一连串实验，目 的是研究工作环境和生产力之间的关系。两 项实验结果发现，工场的照明度甚至工作环 境的变化，与群体生产力之间没有什么关系。 第三项实验是要探讨计件工资对群体生产力 的影响。研究发现，群体压力、认同感及安 全感等因素，对工人生产力的影响大于薪酬。 因此，影响工人行为的关键是上述群体内部 的社会规范或标准。
企业组织的管理工作，例如分配员工的职责、 指挥日常事务、协调不同的工序、制订财务 预算及生产计划等。研究管理人员怎样处理 及解决所面对的各种管理问题，便成了现代 管理学的重点。
旅行社经营与管理课件
发展阶段
改革开放后，旅行社得到了快速发 展。国内出现了很多旅行社，服务 质量也逐渐提高。同时，国外旅行 社也开始进入中国市场。
竞争阶段
21世纪初，随着市场饱和度的提高 ，旅行社之间的竞争越来越激烈。 为了生存和发展，很多旅行社开始 寻求创新和差异化发展。
旅行社的分类与业务范围
分类
按照业务范围，旅行社一般分为组团社、地接社、综合社等。组团社主要负责 组织旅游团队，地接社主要负责接待旅游团队，综合社则涵盖了组团和地接业 务。
销策略等。
营销活动
为了吸引更多的游客，旅行社需 要开展各种营销活动，如打折优 惠、推出新线路、举办旅游讲座
等。
旅行社的采购管理
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采购计划
旅行社需要制定详细的采 购计划，包括采购的物品 、数量、价格等。
采购流程
旅行社的采购流程包括询 价、比价、议价、订货、 付款和验收等环节。
供应商管理
旅行社需要与多个供应商 建立良好的合作关系，确 保采购的物品质量好、价 格合理。
旅行社特点
旅行社具有综合性、服务性、依托性等特点。综合性指的是旅行社提供的服务包括多个方面，如旅游、交通、住 宿等；服务性指的是旅行社需要为旅游者提供周到的服务，以满足其需求；依托性指的是旅行社需要依托旅游资 源、合作伙伴等外部因素来开展业务。
旅行社的发展历程
初始阶段
20世纪初，随着国内旅游的兴起 ，旅行社开始出现。早期的旅行 社多由外国人开设，主要服务于
业务范围
旅行社的业务范围包括提供旅游产品、代理票务、安排交通、住宿等。此外， 旅行社还可以为旅游者提供导游服务、旅游保险、文化交流等服务。
02 旅行社的经营管理
CHAPTER
旅行社管理案例分析(ppt 13页)
次年4月，珍尼在美国一名医生处检查，该医生认为中 方医院复位不妥，遂进行重新手术。这样使珍尼卧床3个月。 伤愈后，同年10月珍尼以损害赔偿为由在美国加利福尼亚州 高级法院起诉中国外交部和北京某国际旅行社。
这里需要研究的问题是： 1、美方诉状中的诉讼理由是否合适？ 2、美国加利福尼亚州高等法院对此案是否具有管辖
权？ 3、如果你作为该旅行社总经理，准备如何处理这一
问题？
●案例2
2006年国庆黄金周期间，外地旅客王某等4人 参加福州某旅行社组织的 “九寨沟四日游”，与旅
行社签订了合同，并按规定缴纳了全部单程旅游费 用。由于火车票等原因，致使旅游团的出发时间从 10月2日8时推迟到10月3日8时，造成王某等人在福 州滞留了一天，花去房费100元/人·天，餐费60元/ 人·天。按合同规定，到九寨沟住三星级酒店，却被 改为住二星级酒店。九寨沟之游第四天，由于时间 仓促，比原接待计划减少了一个景点。为此，王某 等人向福州市旅游质监所投诉，要求该旅行社赔偿 损失。旅行社却辩称：九寨沟是国家重点风景名胜 区，适逢旅游旺季，大批旅游者前往，运力和住宿 困难，这是由于无法左右的客观原因造成的，并非
造成这次误车事故的原因是：
（1）不应该安排旅游团在快离开本地前到市中心购物。 （2）地陪、全陪不应该分头去找人，而是地陪应将车票交全
陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租 车赶往火车站。 2．地陪应采取的补救措施为： （1）立即与车站调度室联系，商量怎样近早让旅游团离开本 地。 （2）报告旅行社领导，请示处理意见。 （3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿。 （4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原 计划抵达E市。 （5）安排好该团离开A市前的游览活动。 （6）妥善处理行李 （7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行 社。
旅行社经营管理案例分析
旅行社经营管理案例分析案例1 某年,美国公民珍尼??霍姆德参加美国儿科医生访华团来中国旅游,10月26日参观山西大同机车车辆厂。
旅游者从机车旁的铁梯登车,由于车身启动后带倒铁梯,珍尼跌倒后备压在梯下受伤。
旅行社的陪同迅速将珍尼送往车厂医院,后又转至太原市第一人民医院检查,诊断为左腿腓骨骨折,复位后以石膏固定。
当时曾建议她住院治疗,但珍尼本人不肯住院,表示愿意随团活动。
经医生同意,旅行社为她准备了轮椅,完成了全部参观活动,珍尼未感不适。
旅行社领导前往慰问并征求意见,珍尼表示满意,也未提出任何新的要求。
旅行社为她承担了全部医疗费用与必要的营养费。
11月5日该旅游团由广州出境经香港回国。
次年4月,珍尼在美国一名医生处检查,该医生认为中方医院复位不妥,遂进行重新手术。
这样使珍尼卧床3个月。
伤愈后,同年10月珍尼以损害赔偿为由在美国加利福尼亚州高级法院起诉中国外交部与北京某国际旅行社。
这里需要研究的问题就是: 1、美方诉状中的诉讼理由就是否合适？ 2、美国加利福尼亚州高等法院对此案就是否具有管辖权？ 3、如果您作为该旅行社总经理,准备如何处理这一问题？●案例2 2006年国庆黄金周期间,外地旅客王某等4人参加福州某旅行社组织的“九寨沟四日游”,与旅行社签订了合同,并按规定缴纳了全部单程旅游费用。
由于火车票等原因,致使旅游团的出发时间从10月2日8时推迟到10月3日8时,造成王某等人在福州滞留了一天,花去房费100元/人??天,餐费60元/人??天。
按合同规定,到九寨沟住三星级酒店,却被改为住二星级酒店。
九寨沟之游第四天,由于时间仓促,比原接待计划减少了一个景点。
为此,王某等人向福州市旅游质监所投诉,要求该旅行社赔偿损失。
旅行社却辩称:九寨沟就是国家重点风景名胜区,适逢旅游旺季,大批旅游者前往,运力与住宿困难,这就是由于无法左右的客观原因造成的,并非旅行社的主观愿望,因此不承担赔偿责任。
这里需要研究的问题就是: 1、王某等人可以通过哪些途径来解决这一旅游纠纷？ 2、该旅行社的辩称就是否正确？ 3、本案中旅行社应当承担赔偿责任的情形与赔偿标准就是什么？ 4、王某等人如对质监所处理决定不服,应当如何依法要求重新处理？案例3、误车事故 KZ1015团将于10月17日17:40乘火车离A市赴E市。
旅行社经营管理案例分析
旅行社经营管理案例分析案例1 某年,美国公民珍尼？?霍姆德参加美国儿科医生访华团来中国旅游，10月26日参观山西大同机车车辆厂。
旅游者从机车旁的铁梯登车,由于车身启动后带倒铁梯,珍尼跌倒后备压在梯下受伤。
旅行社的陪同迅速将珍尼送往车厂医院，后又转至太原市第一人民医院检查，诊断为左腿腓骨骨折，复位后以石膏固定。
当时曾建议她住院治疗，但珍尼本人不肯住院，表示愿意随团活动。
经医生同意，旅行社为她准备了轮椅，完成了全部参观活动，珍尼未感不适。
旅行社领导前往慰问并征求意见，珍尼表示满意,也未提出任何新的要求。
旅行社为她承担了全部医疗费用和必要的营养费。
11月5日该旅游团由广州出境经香港回国. 次年4月，珍尼在美国一名医生处检查，该医生认为中方医院复位不妥,遂进行重新手术。
这样使珍尼卧床3个月。
伤愈后,同年10月珍尼以损害赔偿为由在美国加利福尼亚州高级法院起诉中国外交部和北京某国际旅行社. 这里需要研究的问题是： 1、美方诉状中的诉讼理由是否合适？ 2、美国加利福尼亚州高等法院对此案是否具有管辖权？ 3、如果你作为该旅行社总经理,准备如何处理这一问题?●案例2 2006年国庆黄金周期间，外地旅客王某等4人参加福州某旅行社组织的“九寨沟四日游"，与旅行社签订了合同,并按规定缴纳了全部单程旅游费用.由于火车票等原因,致使旅游团的出发时间从10月2日8时推迟到10月3日8时，造成王某等人在福州滞留了一天，花去房费100元/人？？天，餐费60元/人？？天。
按合同规定,到九寨沟住三星级酒店，却被改为住二星级酒店。
九寨沟之游第四天，由于时间仓促,比原接待计划减少了一个景点。
为此,王某等人向福州市旅游质监所投诉，要求该旅行社赔偿损失.旅行社却辩称:九寨沟是国家重点风景名胜区，适逢旅游旺季，大批旅游者前往,运力和住宿困难,这是由于无法左右的客观原因造成的,并非旅行社的主观愿望，因此不承担赔偿责任。
这里需要研究的问题是： 1、王某等人可以通过哪些途径来解决这一旅游纠纷？ 2、该旅行社的辩称是否正确? 3、本案中旅行社应当承担赔偿责任的情形和赔偿标准是什么？ 4、王某等人如对质监所处理决定不服，应当如何依法要求重新处理？案例3、误车事故 KZ1015团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。
旅行社经营与管理PPT
勤计调部的组织结构：
国际部
计调部经理 国内部
欧
亚
美
洲
洲
洲
部
部
部
省
省
外
内
线
线
华 东 线
西 北 线
西 南 线
中 部 线
闽 粤 琼 线
东 北 线
第三章 旅行社产品策略
旅行社产品的概念、特性和形态；我国旅行社产品的现状分析；产品 的设计和生产
第一节 旅行社产品的特性和形态
4、我国台湾省的旅行社分类 综合旅行业 甲种旅行业 乙种旅行业
5、日本的旅行社分类
一般旅行业 国内旅行业 旅行业代理商
二、旅行社的分工体系 1、垂直分工：在时间上先后承接具有互补关系的职能之 间的分解。 垂直分工体系：由执行不同职能的旅行社组成，各类旅 行社在经营中互相配合，如负责组织包价旅游产品生 产的旅游批发商和负责产品销售的旅游零售代理商等。 2、水平分工：在同一操作层次上、针对操作的不同特点 而进行的分工 水平分工体系：由执行同一职能的旅行社，按照服务的 市场和业务范围分化而成，如专门负责出入境产品组 合与旅游接待的旅游经营商和专门负责国内旅游产品 的组合和旅游接待的旅游经营商等。
市场科：市场调研、产品开发、价格控制、客户 资料保管。
销售科：洽谈、报价、承接业务、审核价格与账 单、提供计划材料。
计划科：订房订单、各地旅行社联络、计划预报、 电讯及文印
2、计调部 主要业务是旅行社在接待过程中，为旅游团 安排各种旅游活动所提供的间接性服务。
具体工作是：安排旅游团的食住行游购娱事宜； 编制并下发旅游团的旅游计划； 选派导游和市内交通车辆； 联系接待旅游团的合作伙伴； 编制和审核旅游预算清单。
旅行社经营管理上资料课件
旅行社应提供优质的客户服务，包括咨询、预订 、退改签等，以满足客户需求和提高客户满意度 。
旅行社服务提供
服务质量
旅行社应确保旅游服务的质量，包括导游服 务、住宿服务、餐饮服务、交通服务等，以 提高客户满意度。
风险管理
旅行社应对旅游过程中可能出现的风险进行预测和 管理，确保游客的人身财产安全。
旅行社的风险应对策略
对于竞争对手的竞争，旅行社可 以通过提升自身品牌价值、提高 服务质量、开发新产品等方式来 应对。
对于内部管理问题，旅行社需要 建立完善的内部管理体系，提高 员工素质和流程效率，从而提高 经营效率和服务质量。
针对市场需求变化，旅行社可以 通过不断调研市场需求，调整产 品和服务策略，提高服务质量等 方式来应对。
法律法规
旅行社在经营过程中需要遵守各种法律法规，如旅游法 、消费者权益保护法等，违反相关法规可能会对旅行社 造成重大损失。
内部管理
旅行社内部管理的有效性直接影响到其经营效率和服务 质量，如员工培训、流程管理等。
自然灾害
自然灾害如地震、洪水等不可抗力因素可能会对旅行社 的经营造成重大影响。
经济环境
经济环境的变化可能会影响消费者的旅游需求和旅行社 的盈利能力。
产品开发
旅行社应根据市场需求和客户反馈，持 续开发新的旅游产品，提升产品品质和 竞争力。
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成本控制
在产品设计过程中，旅行社应考虑成 本因素，确保产品价格与成本合理平 衡。
旅行社产品销售
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销售渠道
旅行社应通过多种销售渠道，如线上平台、线下 门店、合作伙伴等，扩大产品销售范围。
营销策略
旅行社可采用多种营销策略，如促销活动、优惠 活动、客户推荐等，以增加客户粘性和提高销售 额。
旅行社经营管理案例分析
启示
从飞马的成功经历可以看出旅游售后服务的重 要性。售后服务对旅行社保持已有客源和开拓新的 客源来说都是至关重要的。旅行社只有搞好售后服 务，才能巩固和扩大客源。只有客源充足了，才能 使旅行社在激烈的竞争中求得生存和发展！旅行社 还要培养一种“顾客永远是对的”理念。只有懂得 搞售后服务的企业，才是真真正正的经济人！旅行 社还要不断地创新，尽量从顾客的角度出发，设计 一些有利于旅行社发展的方案。真正做到“人无我 有，人有我全，人全我优”
案例7：超级旅行团的旅行 四川某旅行社承办的由成都发往昆明的“蓝叶号
旅游专列五日游”，组团人数逾千人，是旅行社的 “巨无霸”。由于此团是一个超级旅行团，抵达昆明 后，仅来火车站接车的大客车就达20多辆，因交通拥 挤不堪，光编队过程就花费了游客一个多小时。而且 大型车队行驶起来比正常行车多花费半个小时，导致 游览景点的时间大大缩短。团队下榻滇池的福保文化 城时，居然有二三百人不安排铺位，第二天因双方单 位闹矛盾，大队人马被迫搬出福保文化城，被安排在 荒郊野外并非二星级标准的疗养院。而且，因人太多， 导游已形同虚设，几乎见不到导游的身影了。随后发 生严重纠纷！
案例8：互联网上的旅行社
❖ 上个世纪90年代末的法国，一家叫做德格利夫的旅行社， 竟有45%的巴黎人，50%的企业中的高级管理人员，自由职 业者，电子媒体，60%的互联网都知道这家旅行社，尽管有 如此高的知名度，却没有一家门市部。此旅行社在1998年 销售总额达到4.6亿法郎，比上一年增长20%，人员也从 1991年的4人变成1998年的60人。仅有7年的时间，为什么 会有如此高的成就呢？不能不说是一家成功的旅行社，没有 门市，他们是怎么销售产品呢？
《旅行社经营管理》案例分析
《旅行社经营管理》案例分析1、违规设立旅游办事处被查处一、案情介绍：甲旅游公司系外地的一家国内旅行社，99年6月16日在青岛开办了旅游办事处。
6月18日在《青岛日报》上刊登了旅游招徕广告，内容不但招徕国内游的旅客，而且招徕中国公民出境游的旅客。
在市质量监察所检查过程中发现，该办事处已操作了黄山一地的报价，开办了旅游业务。
甲旅游公司擅自在青岛开办办事处，并在新闻媒体上刊登违规广告，受到乙旅行社的举报。
二、处理结果：市质量监察所6月20日接到举报后，即着手调查取证。
经调查，甲旅游公司的驻青办事处未经旅游行政管理部门批准，未取得营业执照，擅自开业并实际操作了旅游业务。
在检查过程中，办事处的负责人作了深刻的检查，承认未经批准擅自开业，并通过私人关系在报纸上刊登旅游广告，违反了《旅行社管理条例》的有关规定，同时希望旅游行政管理部门给予从轻处罚。
6月27日市质量监察所对甲旅游公司违反《旅行社管理条例》，未经过旅游行政管理部门批准，擅自开办办事处，经营旅行社业务，扰乱了青岛旅游市场的秩序。
根据《旅行社管理条例》第二章十二条和《行政处罚法》第二十七条：(1)责令停止非法经营；(2)罚款三千元。
三、案例分析：本案例中甲旅游公司系外地国内旅行社，在青岛设立办事处严重地违反《旅行社管理条例实施细则》第五章第二十七条第二款："旅行社不得设立办事处、代表处和联络处等办事机构"的规定。
同时甲旅游公司还在新闻媒体上刊登招徕游客的广告。
此广告不但招徕国内游客，而且招徕出境游的游客，严重地违反了《旅行社管理条例》实施细则，第三十五条关于"严禁旅行社进行超出核定的经营范围的广告宣传的规定。
以上两个问题，市质量监察所可以根据《旅行社管理条例实施细则》的五十二条："超出核定的经营范围开展旅游业务"，第五十三条第三款："对于违反规定设立办事处的，处以警告,责令限期改正，有违法所得的，没收违法所得，并处以违法所得3倍以下的罚款，但最高不超过3万元；没有违法所得，处以3千元以上1万元以下的罚款。
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❖ 2002年农历九月初九，广东的一家飞马旅行社组织了一个 夕阳红团到广西贺州去玩。他们的旅程安排是到了贺州之后 先去爬姑婆山，然后再到山下的路花温泉泡温泉。时间来回 为一天。这个团的游客平均年龄都在60岁左右。所以这对于 飞马来说是一项艰巨的旅程。他们不仅要考虑到旅客的安全， 还要让旅客过上一个愉快的重阳节。在飞马周密谨慎的旅游 计划安排下，使得这个旅程能够顺利结束。但这并不意味着 飞马的服务结束了。九月初十，天马负责售后服务的工作人 员一一给参加旅游的游客打电话，向他们问候。顺便还咨询 了游客对他们服务的有关意见。而且还寄去了节日礼物。这 让游客非常地满意，觉得没花错钱。
旅行社经营管理 案例分析
案例1
某年，美国公民珍尼·霍姆德参加美国儿科医生 访华团来中国旅游，10月26日参观山西大同机车车 辆厂。旅游者从机车旁的铁梯登车，由于车身启动 后带倒铁梯，珍尼跌倒后备压在梯下受伤。旅行社 的陪同迅速将珍尼送往车厂医院，后又转至太原市 第一人民医院检查，诊断为左腿腓骨骨折，复位后 以石膏固定。当时曾建议她住院治疗，但珍尼本人 不肯住院，表示愿意随团活动。经医生同意，旅行 社为她准备了轮椅，完成了全部参观活动，珍尼未 感不适。旅行社领导前往慰问并征求意见，珍尼表 示满意，也未提出任何新的要求。旅行社为她承担 了全部医疗费用和必要的营养费。11月5日该旅游 团由广州出境经香港回国。
❖ 飞马的服务宗旨是：“顾客满意至上！尽量争取新顾客，不 放过任何一位老顾客！”
启示
从飞马的成功经历可以看出旅游售后服务的重 要性。售后服务对旅行社保持已有客源和开拓新的 客源来说都是至关重要的。旅行社只有搞好售后服 务，才能巩固和扩大客源。只有客源充足了，才能 使旅行社在激烈的竞争中求得生存和发展！旅行社 还要培养一种“顾客永远是对的”理念。只有懂得 搞售后服务的企业，才是真真正正的经济人！旅行 社还要不断地创新，尽量从顾客的角度出发，设计 一些有利于旅行社发展的方案。真正做到“人无我 有，人有我全，人全我优”
❖ 飞马每年都举行一次“飞马节”。旨在邀请一些有代表性的 游客参加他们免费组织的持续三天的有意义的旅行。而这些 游客都曾经参加过飞马所组织的旅游。是飞马的老顾客。而 能成为这样的游客的条件是：在一年中参加飞马的次数不低 于4次，且在每次的旅行中的表现都是比较好的。飞马的这 一举措实行以来收到了很好的效果。争取了不少的回头客， 同时也引来了若干的新顾客。
旅行社的主观愿望，因此不承担赔偿责任。
这里需要研究的问题是：
1、王某等人可以通过哪些途径来解决这一旅游 纠纷？
2、该旅行社的辩称是否正确？ 3、本案中旅行社应当承担赔偿责任的情形和赔
偿标准是什么？
4、王某等人如对质监所处理决定不服，应当如 何依法要求重新处理？
案例3、误车事故
KZ1015团将于10月17日17：40乘火车离A市 赴E市。地陪小胡带领队团游览了清真寺后于 16：00将该团带到市中心购物。16：40全团 上车后发现少了两名客人。于是小胡让领队 照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找 这两名客人，等找到客人，回到火车上时， 离火车开车时间只有20分钟了。驾驶员立即 开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离 站台，试分析造成这次误车事故的原因，并 说明小胡应采取什么补救措施？
造成这次误车事故的原因是：
（1）不应该安排旅游团在快离开本地前到市中心购物。 ❖ （2）地陪、全陪不应该分头去找人，而是地陪应将车票交全
陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租 车赶往火车站。 ❖ 2．地陪应采取的补救措施为： ❖ （1）立即与车站调度室联系，商量怎样近早让旅游团离开本 地。 ❖ （2）报告旅行社领导，请示处理意见。 ❖ （3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿。 ❖ （4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原 计划抵达E市。 ❖ （5）安排好该团离开A市前的游览活动。 ❖ （6）妥善处理行李 ❖ （7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行 社。
权？ 3、如果你作为该旅行社总经理，准备如何处理这一
问题？
●案例2
2006年国庆黄金周期间，外地旅客王某等4人 参加福州某旅行社组织的 “九寨沟四日游”，与旅
行社签订了合同，并按规定缴纳了全部单程旅游费 用。由于火车票等原因，致使旅游团的出发时间从 10月2日8时推迟到10月3日8时，造成王某等人在福 州滞留了一天，花去房费100元/人·天，餐费60元/ 人·天。按合同规定，到九寨沟住三星级酒店，却被 改为住二星级酒店。九寨沟之游第四天，由于时间 仓促，比原接待计划减少了一个景点。为此，王某 等人向福州市旅游质监所投诉，要求该旅行社赔偿 损失。旅行社却辩称：九寨沟是国家重点风景名胜 区，适逢旅游旺季，大批旅游者前往，运力和住宿 困难，这是由于无法左右的客观原因造成的，并非B地，A地机场办理登机手续时， 要求检查护照。全部匆匆地向游客收取护照，办理 完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向 游客发登机卡。到B地后，游客彼得告诉全陪他们 的护照不见了，还说在A地机场收完护照后好象没 有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。请 问：
次年4月，珍尼在美国一名医生处检查，该医生认为中 方医院复位不妥，遂进行重新手术。这样使珍尼卧床3个月。 伤愈后，同年10月珍尼以损害赔偿为由在美国加利福尼亚州 高级法院起诉中国外交部和北京某国际旅行社。
这里需要研究的问题是： 1、美方诉状中的诉讼理由是否合适？ 2、美国加利福尼亚州高等法院对此案是否具有管辖
❖ 案例6：旅行社承包挂靠 承包者携款潜逃
❖ （1）A地机场，全陪的行为有哪些不妥？
❖ （2）导游员怎样处理游客丢失护照的问题？
❖ （3）什么是导游员对待游客的护照等证件的正确 态度？
❖ （1）在需要证件时不应该由全陪直接 向游客收取，用完后应将证件交换领队， 且应当面点数。
❖ （2）发登记卡不应该是全陪，而是领 队。
❖ 案例5、不放过任何一位老顾客！