如何提升客户服务品质知识培训课件

• 思考：如何提升物业服务品质？
（一）强化内部管理，全面提升团队综合服务素质
提供质价相符的优质服务，需要有一支优秀的管理服务团队， 因此：
• 首先是加强培训，塑造员工，树立正确的职业理念
所谓“好言一句三春暖，恶语伤人半句寒”，物业服务不同于 其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质，员工 对业主的关切表现出来的冷淡和漠视，对业主的不尊重、不热心， 都会在业主或客户心中留下难以修复和弥补的创伤。所以，优秀 的管理服务团队应该从员工的素质抓起。在对员工进行专业技能 培训的同时更应该首先注重个人素质方面的培训。对每一位员工 进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的 能力。
此外，通过宣传栏、座谈会、社区文化活动等方式，让住户了 解物业管理相关法规、常识以及公司的运作程序和规则，并使住 户参与到服务过程中来，从而改善服务质量。由此一来，物业管 理服务工作不仅得到了住户的认可，还增加了住户对企业的熟悉 和了解，密切了双方关系；同时还可以借此深入了解业主们的潜 在需求，有针对性、有目标性地开展下一步工作。
• 古语云：“逆水行舟，不进则退。”毋庸置疑，在物业服务行业 蓬勃发展的今天，要想在激烈的竞争中立于不败之地，唯一的答 案就是提升服务品质、创立服务品牌。只有不断地提升服务质量， 才能适应发展的需要，并使之成为持续发展的有力保障。
二、如何提升物业服务品质
• 物业管理，说到底就是为业主提供各项满意的服务。业主的满意 度是检验我们工作的唯一标准。
• 实践证明，良好的亲和力是做好物业服务工作的一大优势。要 让每一个员工都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中 积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚 至投诉的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指 出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使 业主从逐渐了解到最终理解、认可、信赖公司。
这样做虽然不会使全部员工都形成主动服务意识，但却可以有 效改变员工的思想观念、工作态度，使员工形成发自内心的激励， 进而产出自觉、主动、发自内心的服务，“把业主的事当成自己 的事”。这种基于思想品质的服务，必将表现出心灵之美、语言 之美、行为之美、和谐之美、自然之美。
（二）以业户需求、满意为导向，不断提高服务水平， 向服务要效益。
• 微笑服务，传递给业户无微不至的亲切感 在日常服务过程中，要和气耐心、热情友好、真诚自然、微笑
服务。有了微笑，与业主们的心灵情感就能够沟通了；微笑着为 业主们服务，就会使业主们感觉到服务更加真诚。
一个微笑、一声问候、让业户们拥有亲切感，感受到“家”的 温暖。这样，物业管理服务也就容易博得业户们的尊重和喜爱， 并赢得业户们的青睐，最终形成忠诚、可靠的“良好关系群”。
• 主动服务，于细微之处见功夫。
“想业主所想，急业主所急”，物业管理无小事，在日常服务 过程中，将掌握的信息资料进行收集归类，超前进行维护并检查 维修，变滞后服务为超前服务，变静态服务为动态服务，变被动 要求服务为主动提供服务。
轻轨施工、市政道路升级 改造，导致小区频频停水、 停电，为保证业主的正常 起居生活，提前做好应对 措施。图为物业部、家政 部向业主送水。
• 再次是设身处地关心、爱护员工。
常言道“先有满意的员工，再有满意的顾客”，加强与员工之 间的沟通与交流，设身处地为员工着想，在力所能及的范围内， 不遗余力进行帮忙，切实为员工解决存在的困难；通过点点滴滴 的具体行动，使员工体会到公司的关心，拉近员工与公司的距离， 让员工在公司中拥有主人翁的地位，进而有意识地维护公司的利 益。
• 随着市民生活水平的提高，大家享受物业服务意识已越来越强。 而作为业主，对物业管理服务“质价相符”的要求也越来越来高。 他们会考虑花的钱值不值得，所交的物业管理费与应该享受到的 服务是否一致？物业公司能否提供最佳性价比的物业服务？作为 一个物业管理人，我们深知服务质量与服务收费是相互的，有着 不可分割的联系。如果服务质量差，服务不到位，业主就会不满 意，物业管理服务费就很难收上来，费用收不上来就会影响服务 质量，这样就会形成恶性循环。所以作为物业管理企业，应该努 力提高物业管理水平。为业主提供一个质价相符的优质服务，把 应该做的服务工作做好。
• 注重细节，用心做好每一件小事
服务无小事，在日常工作过程中，有些小事可能业户们并不在 乎，或者有些需求可能都没有意识到。但如果服务企业和服务人 员能够以专业经验、耐心与毅力，洞悉这些需求并满足他们，则 可以大大提高他们对企业的忠诚度。
浅谈如 近年来，随着物业管理法律法规的健全，物业管理市场环境日趋 成熟，既为物业管理企业创造了发展的机遇，但同时也面临着严 峻的挑战，如业主维权意识越来越强，拒交管理费、服务投诉等 现象屡见不鲜。怎样才能将来自全国各地、不同文化背景和生活 习惯、甚至是不同国家的人服务服务到位，最大限度获得业主或 使用人的认可，同时又能使企业取得良好的经济效益和社会效益？ 是我们目前面临和需要考虑的共同问题。
• 加强沟通，认真分析业主们的潜在需求，建立良好关系。
所谓“知此知彼，百战不殆”，从业主收楼入伙开始、在日常 服务过程中，通过住户资料，了解每位住户的相关情况如年龄、 个性、职业和教育程度等情况，然后将住户根据情况分成几类： 如挑剔型、大方型、经济型、享受型等，针对不同的住户类型， 事先预备一套与之沟通的方法，并事前培训员工，这样可以减少 与住户在接触时的摩擦，做到有的放矢。
可爱 “保安哥”，受到业主好 评！其实很少有人知道，这些 可爱的保安哥，每天24小时保 卫业主的安全，为大家营造幸 福生活氛围。在此，感谢保安 哥的辛勤付出。 ---------摘自大朗碧桂园业主 论坛
• 其次是鼓励员工积极参与公司各项管理事务，充分发挥团队群 策群力协作精神。
每一项工作的开展，哪怕是一项看似很简单的任务，其实都 离不开团队的相互支持、鼓励与协作。只有充分依靠团队的力 量，分工协作、集思广益，才能把每一项工作完成得更好，更 出色！