第三章客户管理
客户关系管理 第三章
2.客户消费价值的创造 （1）建立消费价值创造支持体系 在识别与选择出重要的消费价值维度后，企 业需要向客户有效的提供这些价值。 这就需要企业具备有效的客户消费价值创造 与提供的支持体系以及卓越的客户消费价值创造 能力。
依照客户需求的特点，消费价值还可被划分为 另外一种层次结构，即基本价值、预期价值、期盼 价值和意外价值。 （1）基本价值：指产品具各的最基本的功能， 或者说是产品必须具备的特质（包括有形的和无形 的）。 基本价值是所有价值的基础。 （2）预期价值：指产品或服务除了具备基本的 价值外，还具备客户认为产品或服务理所当然应该 附带的。
一、消费价值定义
消费与价值是一个息息相关的结合体。
当两者结合在一起就成了消费价值，消费价值 是商品对消费者所能带来的效用满足程度，是消费 者面临某一商品时选择购买或不购买、选择此产品 而不是另一个产品、和选择此品牌而不是另一品牌 的主要原因。
科特勒在《营销管理》一书中提出客户让渡 价值的概念，以此来表述客户消费价值的概念。 他认为，客户让渡价值是指总客户价值与总 客户成本之差。总客户价值是客户期望从某一特 定产品或服务中获得的一组利益。而总客户成本 是在评估、获得和使用该产品或服务时引起的客 户的预计费用。
公认的消费价值： ⑴消费价值与客户对产品或服务的使用紧密 联系。 ⑵消费价值是客户对产品或服务的一种感知 效用，这种效用有客户来判断，而不是由销售商 决定。 ⑶消费价值是客户感知利得与感知利失之间 的权衡。 ⑷消费价值感知针对竞争对手来说是相对的。
二、消费价值
美国著名学者伍德拉夫归纳总结了众多学者的研究， 从客户的角度将消费价值定义为：“客户在一定的使用 情境中对产品属性、产品功效，以及使用结果达成（或 阻碍）其目的和意图的感知的偏好和评价。” 这一定义强调： ⑴产品或服务是实现客户目的的媒介，使用产品或 消费服务的目的可分为使用价值和拥有价值； ⑵产品或服务通过向客户提供某种客户体会到的结 果来创造价值，价值并非是产品或服务所固有的特性； ⑶客户对消费价值的评估受特定消费情境的影响。
第三章 客户关系管理远景与目标 (《客户关系管理》PPT课件)
பைடு நூலகம்远景 声明
企业内部和外部 的参照点
要素
企业远景
目标客户与市场 地理范围
主要产品与服务 核心技术
竞争优势的基础 价值观
关键问题
什么是企业最重要的目标和理想的未来状态？ 企业对生存、成长和盈利性的投入水平如何？ 企业从事经营的目的是什么？企业在从事什么业务？ 企业应该专注于一个产业还是多样化？ 企业如果选择多样化，应该相关多样化吗？
CLV
第三节 客户关系管理的终极目标
二、客户终身价值 CE
CLV
⭐客户资产是企业客户 终身价值之和 ⭐可用客户终身价值来 测度客户资产模型
客户资产=单个客户的终身价值×客户基础
第三节 客户关系管理的终极目标
三、客户资产最大化管理 如何使客户资产最大化
▲实施客户终身价值管理
▲实施客户基础管理
▲建设以客户需求为导向的差 异化销售渠道
第一节 客户关系管理远景
1.评价企业当前经营环境
• 剖析外部市场和竞争环境 • 评价经营环境和现有竞争能力 • 评价基础：从现有数据库和公司信
息与研究中提炼有用的信息；企业 高层经理人员的内部访谈和论坛等 加以充实；进行“客户之声”调查 。
形成过程
2.创建假想对手的远景
• 旨在使企业的高层对未来的客户关系 管理形成共享远景；
影响因素：客户关系生命周期、客户盈利性、贴现率 类别：交易价值、推荐价值、成长价值、知识价值
第三节 客户关系管理的终极目标
二、客户终身价值
CLV 影响因素
客户盈 利性CP
特定时期内维持特 定的客户关系所能 给企业带来的利润
CP
客户盈利性是决定客户终身价值的一个重要指标,与 客户生命周期结合在一起，可以计算客户在其关系生 命周期内能够为企业创造的现实的或潜在的价值
客户关系管理第三章
六、咨询寻找法
（一）咨询寻找法的优点 （二）咨询寻找法的缺点
七、“猎犬”法
（一） “猎犬”法的优点 （二） “猎犬”法的缺点
第三章 怎样建立客户关系
庄永竟的巧销法
被誉为“洋参丸大王”的庄永竟，原来在香港做药材小本生意，开头 十分艰难，甚至到了连房租都付不起的地步。1979年，他加工出2000盒 洋参丸，取名“一洲洋参丸”，开始销路不佳，后来他想出一条妙计。 他每天拿着刊登“一洲洋参丸”广告的报纸，到港九个药店走访：“老 板，你这儿有一洲洋参丸？”他装成客户拿广告给老板看，药店老板默默 地记下电话说：“对不起，我们存货刚卖完；想要，请留下电话，明天通 知你。”庄永竟笑着说：“不用打电话，过两天我来，先买一打，这是订 金。” 就这样，他一连跑了十几家，进行强化宣传，效果很好。五天后， 他派伙计将“一洲洋参丸”推销到这些商店，取回一叠订单，连夜送货去， 体现出本店的办事效率。第二天庄永竟又辛苦一趟，把各店铺的货统统 买回来，这样由批发价送出去，又用零售价买回来，虽然白白送人几十 块钱，但这种生意经终于打开了“一洲洋参丸”的销路。
4.1 如何寻找客户
一、逐户访问法
（一）逐户访问法优点 （二）逐户访问法缺点
二、会议寻找法
三、到俱乐部寻找法
四、在亲朋故旧中寻找法
（一）在亲朋故旧中寻找法优
五、资料查询法
（一）资料查询法的优点 （二）资料查询法的缺点 （三）可供查询的资料来源
《客户关系管理》第三章 客户关系管理战略与客户分析
么。这是企业
核心，因为它
是区别其他企
业的核心所在。
定义客 户战略
全方位变 革的支撑
客户战略定义为 一个客户战略并
公司如何建立和 不是一种简单的
管理一个客户组 规划图。客户战
合，一个客户战 略的实施需要很
略至少包括４个 多方面的变革作
元素：
支撑。如：业务
①客户理解；
流程、组织、位
②客户竞争；
置和设施、数据
2.1客户关系管理战略的内容
客户关系管理问题已经逐步发展成为关系到企业生死存亡的战略性问题。面对现代信息技术的蓬勃发 展以及越来越激烈的市场竞争，随着客户关系管理市场营销实践的发展，越来越多的人意识到建立密 切的客户关系对企业在市场竞争中建立持久的竞争优势并保持持 久的利润收益至关重要。因此，无 论任何企业，都不应该仅仅把加强客户关系作为一个权宜 之计，而要把它作为一个中心任务和战略 问题长期不懈地坚持下去。所谓客户关系管理战略（ＣＲＭ Ｓｔｒａｔｅｇｙ）即从管理和战略上 明确ＣＲＭ的发展目标，确定对于组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为客户关系管理的实 施制订规划和战略方向。
02竞争导向的企业战略竞争导向的企业战略以行业吸引力作为企业战略取向的指标把竞争对手的经营行为作为自身经营行为的标杆考虑的是如何比竞争对手做得更好或打败竞争对手03客户关系导向的企业战略竞客户关系导向的企业战略则是由外而内的一种企业战略思考方式考虑的是客户需求企业应该如何满足客户的需求把维系客户或比竞争对手更好地满足客户作为企业发展的基础并由此来对企业进行变革以应对这种要求企业战略管理视野下的客户关系管理企业战略管理可以定义为
③客户亲和力； 流、技术和设计
④客户管理能力。
定义ＣＲ Ｍ战略
施工企业客户管理制度
施工企业客户管理制度第一章总则为规范和提高施工企业客户管理水平，促进企业健康发展，特制定本制度。
第二章客户管理原则1. 客户至上：客户是企业的生命线，要将客户放在第一位，倾听客户需求，提供优质服务。
2. 诚信经营：企业要以诚信为基础，遵守承诺，保持良好信誉。
3. 精益求精：不断提升服务水平，追求卓越，力求完美。
4. 长期合作：建立稳定的客户关系，实现双赢，共同发展。
5. 注重口碑：口碑是企业的资产，要通过优质服务赢得客户口碑。
第三章客户管理流程1. 客户咨询：接受客户咨询，了解客户需求，提供详细的解答和服务方案。
2. 报价签订：按照客户需求制定报价，与客户商议价格和服务内容，达成一致后签订合同。
3. 施工实施：按照合同要求进行施工，保证工程质量和进度。
4. 客户回访：施工完成后进行客户回访，了解客户满意度，收集意见和建议。
5. 客户维护：定期与客户进行沟通，保持良好关系，解决问题，提供优质服务。
第四章客户管理措施1. 建立客户档案：对每位客户建立档案，记录客户信息，服务历史，需求和反馈。
2. 定期培训：对客户服务人员进行定期培训，提升专业素养和服务水平。
3. 满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户需求和满意度。
4. 投诉处理：对客户投诉进行及时响应，认真处理，给予合理解释和补救方案。
5. 奖惩机制：对客户服务人员进行奖励和惩罚，激励积极表现，规范工作行为。
第五章客户管理监督1. 内部监督：设立客户管理部门，负责客户管理工作，定期对客户管理进行检查和评估。
2. 外部监督：邀请第三方机构对客户管理工作进行评估，接受客户监督，确保客户满意度。
3. 定期汇报：客户管理部门定期向企业领导汇报客户管理情况，提出改进建议。
第六章客户管理考核1. 客户满意度：企业要定期对客户进行满意度调查，评估客户满意度水平。
2. 服务质量：对施工服务质量进行考核，确保施工质量高标准。
3. 客户数量：据客户数量增长情况评估客户管理工作成效，促进客户扩展。
第三章 客户满意度管理
2. 努力让员工满意，进而令员工忠诚 （1）职业认同感 （2）自信 （3）挖掘员工最核心内心需求
3. 员工为客户提供良好的外部服务质量 （1）停车位 （2）等候区 （3）细心周到的服务 （4）五星级卫生间 （5）餐后服务
4. 海底捞让顾客满意，进而提升顾客忠诚度 （1）每天4～7次翻台率
5. 顾客终生价值提高，企业收入增加，利 润提高
八、客户满意信息的搜集与分析
• 收集客户满意信息的方式多种多样，包括口头的和书面的。企业应根据信息收集的目的、 信息的性质和资金等来确定搜集信息的最佳方法。搜集客户满意信息的渠道有7个方面。
1. ·客户投诉。 关注的团体。
2 ·与 客 户 的 直 接 沟 通 。
3 ·问卷和调查。
4 ·密切
5 ·消费者组织的报告。 6 ·各种媒体的报告。
• （四）一般 • 指征：无明显正、负情绪。 • 分述：一般状态是指客户在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。 • （五）较满意 • 指征：好感、肯定、赞许。 • 分述：较满意状态是指客户在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。 • （六）满意 • 指征：称心、赞扬、愉快。 • 分述：满意状态是指客户在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。 • （七）很满意 • 指征：激动、满足、感谢。 • 分述：很满意状态是指客户在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。
• 三、服务质量与客户满意
• 竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区别竞争对手，越来越多 的企业把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意度，增 进客户关系。美国哈佛大学商学院的专家在有关服务利润链的研究中，探 讨了影响利润的变量及其相互关系。他们发现，较高的服务质量可以导致 较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚度，并最终带来较高的收益 增长和利润率。服务成为企业寻求差异化、赢得竞争优势的主要途径。
ka客户管理制度
ka客户管理制度第一章总则为了规范公司对客户的管理和服务，提高客户满意度，增强公司的竞争力，制定本制度。
第二章客户管理的范围和内容1. 客户管理的范围包括客户信息的收集、整理、存储与更新，客户关系的维护和管理，客户满意度的调查和反馈等内容。
2. 公司要全面了解客户的基本情况，包括客户的姓名、联系方式、联系地址、购买记录、消费偏好等信息。
3. 公司要建立客户档案，对客户信息进行分类、整理和存储，严格保护客户隐私。
4. 公司要通过电话、邮件、短信等方式与客户保持经常性的联系，及时了解客户的需求和意见。
5. 公司要不定期地进行客户满意度调查，了解客户的满意度和意见，及时进行改进。
第三章客户管理的原则1. 尊重客户，真诚对待每一个客户，提供真诚、高效的服务。
2. 保护客户的隐私和权益，严禁泄露客户信息。
3. 严格遵守法律法规，不得以任何方式对客户进行欺骗和误导。
4. 客户满意度是最高原则，公司要以提高客户满意度为中心，不断优化产品和服务。
5. 公平对待每一位客户，不偏袒、歧视任何客户。
第四章客户关系管理1. 公司要建立客户关系管理系统，对客户进行分类管理，建立客户档案，全面了解客户的需求和购买历史。
2. 公司要建立客户服务热线和客户咨询平台，及时解答客户的问题和投诉，提供周到的服务。
3. 公司要建立客户投诉处理机制，做到接诉即办，及时回复客户的投诉，并给予合理的解决方案。
4. 公司要建立客户回访制度，对客户进行定期回访，了解客户的进展和需求，及时提供帮助和服务。
第五章客户信息管理1. 公司要建立完善的客户信息管理系统，对客户信息进行分类、整理和存储。
2. 公司要定期更新客户信息，确保客户信息的准确性和完整性。
3. 公司要加强对客户信息的保护，严格遵守相关法律法规，禁止泄露客户隐私。
4. 公司要建立客户信息的备份和恢复机制，确保客户信息的安全性。
第六章客户满意度管理1. 公司要不定期地进行客户满意度调查，了解客户的满意度和意见。
第3章客户关系管理战略与客户分析
第3章客户关系管理战略与客户分析
图3.6 RFM模型
32
第3章客户关系管理战略与客户分析
（2）客户行为矩阵模型
图3.7 客户行为矩阵模型
33
第3章客户关系管理战略与客户分析
2）基于客户生命周期的客户细分 （1）忠诚度阶梯分类法 （2）依据客户关系的不同阶段进行客户细分
考察期 形成期 稳定期 退化期 3）基于客户价值的客户细分 （1）利润分类法 （2）客户价值矩阵
第3章客户关系管理战略与客户分析
2）重视和加强客户关系管理 现在与未来企业提高竞争力和保持市场占有率 的关键在于客户满意度及其客户忠诚度的提高，而 这一切则有赖于对客户关系管理的重视与加强。也 就是从着眼于建立和维护企业与客户的长远关系入 手，通过一系列包括关注顾客、收集顾客信息、了 解掌握顾客现实和潜在需要及购买行为特征、提供 能够给顾客带来满足的效用、及时与顾客保持信息 沟通、回答顾客各种疑问和为顾客提供各种帮助， 最终实现企业外部前向分配系统与企业内部资源的 有效连接及包括与企业后向供给系统的最经济、最 恰当的协同。
28
第3章客户关系管理战略与客户分析
1）客户细分的概念 2）客户细分的目的 （1）帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机 会 （2）帮助企业确定目标市场，有针对性地开 展营销活动 （3）帮助企业集中有限资源于最有价值的客 户群 （4）帮助企业对未来赢利进行量化分析
29
第3章客户关系管理战略与客户分析
3.4.2 客户细分的方式和客户主要类型
1）关系赢利性 2）关系生命周期 3）顾客能力价值 4）推荐价值
24
第3章客户关系管理战略与客户分析
3.3.3 顾客价值与关系价值之间的关系
客户关系管理的目的是实现顾客价值的最大化 和企业收益的最大化之间的平衡，即实现顾客与企 业的“双赢”。坚持以顾客为中心，为顾客创造价 值是任何客户关系管理战略必须具备的理论基石。 为顾客创造的价值越多，就越会尽可能高地增强顾 客满意度，提高顾客忠诚度，从而实现顾客的维系 ，有利于增加顾客为企业创造的价值，使企业收益 最大化。但是企业是一个以赢利为目的的组织。企 业的最终目的都是为了实现企业价值的最大化。因 此
客户管理系统管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为规范客户管理行为，提高客户服务质量，确保客户信息安全和业务流程的顺畅，特制定本规定。
第二条本规定适用于公司内部所有涉及客户管理工作的部门和个人。
第三条客户管理系统应遵循以下原则：（一）客户至上，以客户需求为导向；（二）规范操作，确保信息准确、完整；（三）保密原则，严格保护客户隐私；（四）持续改进，不断提升客户满意度。
第二章客户信息管理第四条客户信息是公司的重要资产，应严格保密，未经客户同意不得泄露。
第五条客户信息包括但不限于以下内容：（一）基本信息：姓名、性别、年龄、联系方式、地址等；（二）业务信息：客户需求、购买记录、服务记录等；（三）其他信息：客户反馈、投诉、满意度调查等。
第六条客户信息收集：（一）通过合法渠道收集客户信息，确保信息的真实性和合法性；（二）在收集客户信息时，应明确告知客户信息的使用目的和方式；（三）不得以任何方式强迫客户提供个人信息。
第七条客户信息存储：（一）客户信息存储应采用安全可靠的存储设备和技术；（二）客户信息存储区域应设专人看管，确保信息安全；（三）定期对存储设备进行检查和维护，防止信息泄露。
第八条客户信息使用：（一）客户信息仅限于公司内部使用，不得外泄；（二）未经客户同意，不得将客户信息用于其他商业用途；（三）在处理客户信息时，应遵循最小化原则，只收集和保留与业务相关的信息。
第九条客户信息更新：（一）客户信息如有变更，应及时更新；（二）更新客户信息时，应确保信息的准确性和完整性。
第三章客户服务管理第十条客户服务是公司的重要职责，应提供优质、高效的服务。
第十一条客户服务人员应具备以下条件：（一）熟悉公司业务，了解客户需求；（二）具备良好的沟通能力、服务意识和团队协作精神；（三）通过公司规定的客户服务培训。
第十二条客户服务流程：（一）接待客户，了解客户需求；（二）根据客户需求，提供相应的产品或服务；（三）跟踪服务进度，确保客户满意；（四）收集客户反馈，持续改进服务质量。
客户关系管理第三章 客户关系的识别、开发与分级
10
第三章
客户识别
第四节 客户分级及其管理
对客户进行分级的必要性（4条） 客户金字塔分级模型（4条） 不同级别客户的管理方法（4条）
11
第三章
客户识别
第四节 客户分级及其管理
作业：P94，练习题 P98，实践训练题
12
2
第三章
客户识别
第一节 客户关系的识别策略
客户识别的必要性
1. 不是所有的购买者都是企业的目标客户 2. 不是所有的购买者都能给企业带来收益 3. 正确识别客户是成功开发客户的前提 4. 目标客户的识别有助于企业的准确定位
总之，不是所有的购买者都是企业的客户，不是所有的客户都能够 给企业带来收益，
客户关系管理第三章 客户关系的识别、开发与分级
1
客户关系管理 CRM
第三章 客户关系的识别、开发与分级
• 理解客户识别的必要性及其选择标准 • 熟悉目标客户的识别方法与开发策略 • 掌握寻找客户的主要方法与劝说技巧 • 了解企业能吸引目标客户的主要策略 • 熟练掌握客户异议的处理原则和方法 • 理解企业进行客户分级工作的必要性 • 熟悉“客户金字塔”分级模型的含义 • 掌握对于不同级别客户的管理方法
寻求目标客户的方法（12条） 说服目标客户加盟的策略（3条） 吸引目标客户的主要措施（4条，中有若干小点）
8
第三章
客户识别
第三节 客户异议及其处理策略
客户异议的基本概念（3条） 客户异议的不同类型（2条） 客户异议的产生原因（表格）
9
第三章
客户识别
第三节 客户异议及其处理策略
处理客户异议的基本原则（4条） 处理客户异议的主要方法（6条）
3
第三章
客户识别
客户服务管理规程
客户服务管理规程客户服务管理规程第一章总则为了更好地服务客户，提高企业的服务质量和效率，特制定本客户服务管理规程。
第二章客户服务基本原则1、企业服务宗旨：以客户为中心，以满足客户需求为目的。
2、服务态度：真诚、耐心、贴心、周到地为客户服务。
3、服务标准：优质、高效、专业，在保证质量的前提下尽快完成。
4、服务流程：系统规范、仪表整洁、环境整洁。
5、服务时限：遵循时限，尽快解决客户问题。
6、服务承诺：以诚信、责任，保障客户利益。
第三章客户服务条例1、服务热线客户可以通过电话、微信等渠道联系客服中心，如有问题需要解决，客服中心将及时处理。
2、服务基本流程客户服务基本流程如下：1)接收客户反馈信息；2)核查问题；3)协调相关部门解决问题；4)回复客户。
3、服务时效1)接收客户反馈信息后，将在2小时内进行回复。
2)如涉及到多个部门，将在8小时内安排会商。
3)处理完客户问题后，客服中心将在12小时内向客户反馈处理结果。
4、服务建议客户在服务过程中有任何意见或建议，都可以通过客服中心进行反馈，我们将认真听取并及时作出回应。
5、服务保障1)客户反馈问题需及时解决，如不在承诺时限内完成，将向客户赔礼道歉。
2)如出现过错，将做出相应的赔偿或补偿。
3)客户信息将严格保密，遵守相关法律法规。
第四章服务监督1、服务效果评估客户服务中心将定期对服务效果进行评估，及时调整和改进服务质量。
2、监督机制1)内部监督：客户服务中心负责监督各部门的服务质量，每月评估一次并做出反馈。
2)外部监督：客户服务中心将成立监督委员会，定期邀请客户代表参加，评估服务质量，提供意见和建议。
第五章附则本规程自发布之日起立即实施，客户服务中心有权对本规程进行修改和解释。
客户服务中心日期：xxxx年xx月xx日。
客户关系管理(第3版)第三章——客户关系管理技术
Customer relationship management support technology
本章要点
客户关系管理技术的基本构成 客户关系管理技术的变迁过程 客户关系管理的主要功能模块 数据仓库、数据挖掘和接触管理技术在客户关系管理活动中的应用 技术进步与人民生活（思政专栏）
Cusቤተ መጻሕፍቲ ባይዱomer Relationship management
客户关系管理
第三章：客户关系管理技术
演讲人：XXX
客户关系管理技术演进与发展
01 Evolution and development of customer relationship management technology
02 客户关系管理软件系统 Customer relationship management software system
客户信息经过数据仓库技术的处理,不仅会变得更加结构化和明晰 化,而且可以用于各种复杂的决策分析,为客户关系管理决策提供一 个全面完善的信息应用基础
数据挖掘技术
标准报告
标准报告是一个有效客户关 系管理系统的基础。客户关 系管理的基础就是对顾客的 了解和区分,而这又依赖于优 质的顾客信息和内部信息。
OLAP
易用性描述了一个程序操作或使用的容易程度,易用 性高的程序是直观的,仅需最少的工作就能得到预期 结果
灵活性：快速反应可以是“硬连线”的,通过先发制人 地构想一个客户可能需要的所有进程,并在提前应用系 统中运行,以此取得快速反应。
性能是多个技术的函数,所有技术必须联合起来以提 供一个高性能系统。一个运行于高速网络上的客户 关系管理应用也可能很慢,因为数据库负荷太大了。 系统的总体性能通常取决于最弱的那一部分。
客户服务控制(第三章)
SERVQUAL
SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写，该词最早出现在 1988年由美国市场营销学家 (A.Parasuraman)、（Zeithaml）和（Berry） 三个合写的一篇题目为《SERVQUAL：一种多变量的顾客感知的服务 质量度量方法》的文章中。 SERVQUAL是在1985年所提出的“服务品质概念模式”（PZB模式）中提 及服务品质的十种属性演化而来的。
关键事件法是一种行为分析技术，它要求上级主管把每位员工 在工作活动中表现出来的、对组织的效益产生 重大影响 的、 非
原则
分类 应用 优缺点 注意事项
同一般的工作行为 记录下来。这些行为可以是积极的 ，也 可以是消极的。
在一定的时间里，通常是半年或一年之后，根据累积的纪录资
料，通过对这些在工作中 极为成功 或极为失败 的事件进行分
一个服务性企业牛=企业实力+企业品牌+企业员工素质
（二）服务质量难于评估 服务产品的这些特殊性主要表现在：
1.非实物性
2.生产、交换和消费的同时性 3.不可储存性 4.变异性 （三）衡量服务质量的标准 (1)服务质量的评价尺度。
在随后的研究中，他们又将这10项因素归为5个维度： ①可靠性。 ②有形性。
SERVQUAL
SERVQUAL
1988年修正之前的十个维度： • 1.可靠性(reliability)：一致性的绩效、表现，并重视对消费者承诺。 • 2.反应性(responsiveness)：员工提供服务之意愿和立即性。 • 3.胜任性(competence)：服务人员是否拥有执行服务专业知识和技巧。 • 4.接近性(access)：接近性系指容易接触或联络。 • 5.礼貌性(courtesy)：服务人员服务顾客或电话接听，都要能殷勤有礼、 尊重、体贴与友善。 • 6.沟通性(communication)：以消费者能「听得懂」的语言沟通并且倾 听 • 7.信用性(credibility)：以客户利益为最优先，带给消费者信赖感、信 任和诚实感受。 • 8.安全性(security)：消费者能免于担心危险、风险式疑惑等状况。 • 9.了解性(understanding/knowing the customer)：对顾客需要之了解。 • 10.有形性(tangibles)：服务的实体证据以及其它服务设施等。
第三章 关系客户的选择 《客户关系管理》
的额外要求 (3)管理风险大 • 扰乱市场秩序，如窜货、私自提价或降价等 (4)流失风险大 • 众多商家尽力争夺的对象 (5)常常另起炉灶
3.2.3小客户有可能是好客户 • 过分强调当前带来的利润，可能会忽视客户将来的合作潜力，因为今天的好客
户也经历从小到大的过程。
• 如，“国美”在初创时并不突出，但有着与众不同的经营风格，如今已经成长 为家电零售的“巨鳄”。
• 经过一系列的限制条件(如规模、资金、信誉、管理水平、技术实力)被选择入 围的客户肯定会珍惜与企业的合作机会。
3.2 选择什么样的客户
• 3.2.1 什么样的客户是好客户
• 3.2.2 大客户不等于好客户
• 3.2.3 小客户有可能是好客户
3.2.1 什么样的客户是好客户 • (1)购买欲望强烈、购买力大
3.1为什么要选择客户？
• 总之，应选择属于自己的客户，有所舍才能有所得。
• 选择正确的客户还能增加企业的赢利能力，因为稳定的客户给企业带来的收益 远大于经常变动的客户， 而客户的每次变动对企业来说都意味着风险和费用。
• 挑选特定的客户是企业在处理客户关系上争取主动的一种策略，是成功建立和 维护客户关系的基为 一个大企业，它们都是从“蚂蚁式”的企业成长为“大象式”的企业的实例。
• 可见，对客户的评判不能只根。
3.3目标客户选择的指导思想
• (1)选择与企业定位一致的客户 • (2)选择“好客户”类型的客户 • (3)选择有潜力的客户 • (4)选择“门当户对”的客户 • (5)选择与忠诚客户具有相似特征的客户
(特别是对企业的高利润产品的采购数量多)。
• (2)能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉。
• (3)服务成本低，不需要多少服务或对服务的要求低。
第三章 客户关系管理战略PPT课件
三 CRM战略目标的制定
• 所谓战略目标是企业在一定时期内，执 行期使命时所预期达到的成果。
• CRM战略目标分为长期的战略目标和短 期的战略目标。
• 1 战略目标制定的影响因素 • 2 战略目标的制定
14
1 战略目标制定的影响因素
• 必须与企业战略目标在方向上保持一致； • 要考虑自身CRM的一些要素，最重要的是确认
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（1） 销售环境的变化 “战略始于客户，客户决定产品”
（2） 服务环境的变化 现在企业倡导的服务是一种“大
服务”，不再局限于售后服务，而 是为客户提供售前、售中和售后的 全方位服务。
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2 CRM战略的内部环境分析
• 所谓内部环境是指企业能加以控制的内部因素。 • 一般来说，内部因素主要包括：财务状况、营销
4
2 构建CRM战略的意义
•• C（R1M）是以一企种业经战营略管为理基战础略，的明理确念未，来而以不客是户某为种 信中息心技的术业，务在营具运体模操式作蓝中图，，是理通解过C一RM系工列作的在战略 制实定现、企流业程战优略化过与程改中造的、重经要营性职、能预的期重收新益设和计战和 技略术使辅命助；手段等整合的过程而实现的。
战略重点
客户细分 与目标客户定位
客户价值
客户体验
运营效率和效益
员工能力与满意度
CRM战略内容与组成 7
• （1）战略考虑与战略重点
① 细分客户，是设定客户关系管理所专注的客户细分，与之相关联 的战略重点是针对客户细分的价值定位；
② 效益目标，是设定企业客户关系管理战略中针对细分客户的收益 目标，与之相关联的重点是最大化针对细分客户的客户价值；
3
一、客户关系管理战略的内容
软件公司销售管理制度
第一章总则第一条为加强公司销售管理，提高销售团队整体素质，确保销售目标的实现，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有销售人员，包括销售经理、销售代表、客户经理等。
第三条本制度旨在规范销售行为，提高销售业绩，促进公司持续健康发展。
第二章销售目标与计划第四条销售部门应根据公司整体战略目标，制定年度销售目标，并分解到月、季度、个人。
第五条销售人员应制定个人销售计划，明确销售目标、客户群体、销售策略等。
第六条销售部门应定期召开销售会议，总结销售工作，分析市场动态，调整销售策略。
第三章客户管理第七条销售人员应建立客户档案，详细记录客户信息、沟通记录、需求分析等。
第八条销售人员应定期与客户保持沟通，了解客户需求，提供专业咨询服务。
第九条销售人员应主动拓展新客户，维护老客户关系，提高客户满意度。
第四章销售流程第十条销售人员应遵循以下销售流程：1. 市场调研：了解市场需求，分析竞争对手，制定销售策略。
2. 客户开发：寻找潜在客户，建立联系，进行初步沟通。
3. 需求分析：深入了解客户需求，提供解决方案。
4. 产品演示：展示产品优势，解答客户疑问。
5. 成交谈判：达成合作意向，签订合同。
6. 跟进服务：确保客户满意，维护客户关系。
第五章销售考核与激励第十一条公司对销售人员实行绩效考核制度，考核内容包括：1. 销售业绩：完成销售目标的程度。
2. 客户满意度：客户对销售人员及产品的评价。
3. 市场拓展：新客户开发、老客户维护情况。
4. 工作态度：团队协作、责任心等方面。
第十二条公司根据绩效考核结果，对销售人员实施奖惩措施：1. 奖励：对业绩突出、客户满意度高的销售人员给予物质或精神奖励。
2. 惩罚：对业绩不达标、工作态度恶劣的销售人员进行处罚。
第十三条公司设立销售激励机制，鼓励销售人员积极拓展市场，提高业绩。
第六章附则第十四条本制度由公司销售部门负责解释。
第十五条本制度自发布之日起施行。
第三章-客户管理愿景与目标
• 索尼公司的愿景：为包括我们的股东、顾客、员 工，乃至商业伙伴在内的所有人提供创造和实现 他们美好梦想的机会 Dream In Sony
2017/1/4
7
愿景的组成部分与要素
• 有关企业未来的远景声明（未来目标声明）； • 解释企业期望如何从事经营活动的使命声明； • 核心价值观念的声明（或指导原则）
2017/1/4 16
举例3
Walt Disney公司：
●不许悲观失望 ●弘扬和宣传健康向上的美国文化 ●创新，梦想，想象 ●对工作充满热情，细致入微，持之以 恒永远保持迪斯尼公司的神奇形象
2017/1/4
17
举例4
• GE公司：
• GE公司每位员工都有一张“通用电 气价值观”卡。卡中对领导干部的警戒 有9点：痛恨官僚主义、开明 、讲究速 度、自信、高瞻远瞩、精力充沛、果敢 地设定目标、视变化为机遇以及适应全 球化。
• 因此，"愿景"是人的一种意愿的表达，它概括了 企业的未来目标、使命及核心价值，是一种企业 为之奋斗的意愿。
2017/1/4
8
企业愿景要素与关键问题
要素 关键问题
什么是企业最重要的目标和理想的未来状态？ 企业对生存、成长和赢利性的投入水平如何？ 我们从事经营的目的是什么，在从事什么业务？ 应该专注于一个产业，还是多样化 如果选择多样化，应该相关多样化吗？
痛恨官僚主义开明讲究速度自信高瞻远瞩精力充沛果敢地设定目标视变化为机遇以及适应全202073019sony公司在1950年代的远景和使命陈述sony公司在1950年代的远景和使命陈述核心意识形态coreideolody远景展望envisionedfurture核心价值观corevalues?弘扬日本文化提高国家地?作为开拓者不模仿别人努力做看似不可能的事情?尊重和鼓励每个人的才能和创造力宏伟大胆有难度的目标1030yearbhag?成为改变日本产品质量低劣的世界形象的最著名的公司?制造一种袖珍晶体管收音机202073020sony公司在1950年代的远景和使命陈述续sony公司在1950年代的远景和使命陈述续核心意识形态coreideology远景展望envisionedfuture核心目标coreideology享受有益于公众的技术革新和技术应用所开来的真正乐趣生动逼真的描述vividdescription我们将生产遍及全球的产品??我们要成为进入美国市场并在那里直接销售的第一个日本公司??我们要由创新获取成功而这些创新美国公司却未能获得成功比如晶体管收音机??从现在起的50年我们的品牌要在世界范围内家喻户晓??并且创新与质量能与任何最富创新精神的公司相媲美??日本制造将意味着品质优良而非质量低劣
机械企业的客户管理制度
机械企业的客户管理制度第一章总则为规范机械企业客户管理行为，提高客户服务水平，确保客户满意度，制定本制度。
第二章客户分类1. 根据客户属性和重要性，将客户分为A、B、C三类，具体分类标准如下：（1）A类客户：公司业务重要客户，稳定且持续性大，对公司业绩具有较大影响力的客户。
（2）B类客户：公司业务一般客户，需持续开发和维护的客户。
（3）C类客户：公司业务较小客户，对公司业绩影响不大，服务可根据实际情况提供。
2. 每个部门应根据客户分类，制定相应的服务策略和服务方案。
第三章客户管理流程1. 客户采集：通过线上线下多种途径采集客户信息，确保信息真实有效。
2. 客户筛选：根据客户分类标准，对客户进行分类，确定服务优先级。
3. 客户跟进：建立客户档案，记录客户需求、反馈及服务记录，保持与客户的定期沟通。
4. 客户服务：根据客户需求，提供专业化、个性化的服务，解决客户问题，增加客户满意度。
5. 客户回访：定期回访客户，了解客户需求及反馈，不断改进服务质量，保持客户忠诚度。
第四章客户管理工具1. 客户管理系统：建立完善的客户管理系统，实现客户信息集中管理、共享和更新。
2. CRM软件：采用CRM软件，实现客户信息、需求、服务记录等数据的实时更新和跟踪。
3. 拜访记录表：建立拜访记录表，记录拜访内容、客户反馈及下一步工作计划。
4. 客户满意度调查表：定期进行客户满意度调查，及时了解客户反馈，改进服务质量。
第五章客户管理责任1. 总经理：负责全面规划和落实客户管理工作，定期进行客户满意度评估和控制。
2. 销售部门：负责客户开发、维护和回访工作，确保销售目标的实现。
3. 客服部门：负责解决客户问题，提供售后服务，保持客户忠诚度。
4. 技术部门：负责技术支持，提供专业的技术咨询和解决方案。
第六章客户管理考核1. 根据客户服务工作要求，设立相关考核指标，包括客户满意度、回访率等。
2. 定期对各部门进行客户管理考核，对考核不合格的部门，及时进行整改和提高。
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谈判人员的素质要求
• 思想品德好 • 有强烈的事业心，进取精神和高度的责任感 • 逻辑思维好，判断能力强 • 专业知识扎实 • 良好的倾听和表达 • 善于了解对手，掌握其特点 • 善于独立作战 • 举止大方，身体健康
•2020/7/25
主谈与辅谈
• 技术条款 以技术人员为主谈，其他为辅谈。
• 建立战略联盟 战略联盟的定义；战略联盟的建立；建立产销战 略联盟的基础与方式。
• 管理战略联盟
•2020/7/25
客户关系管理系统的内容
• 客户信息管理 • 联系人管理 • 时间管理 • 潜在客户管理 • 销售管理
• 电话销售 • 客户服务 • 呼叫中心 • 电子商务
•2020/7/25
实施客户关系管理系统的注意事项
• 提高顾客忠诚度 顾客忠诚的层次；顾客忠诚度的衡量标准； 提高顾客忠诚度的方法。
•2020/7/25
评价服务质量
• 有形因素 • 反应 • 服务人员的投入 • 服务保证 • 可靠度
•2020/7/25
服务质量的测定－Servqual模型
• 营销学者白瑞、巴拉苏罗门、西姆斯等建立了Servqual模 型以测量企业的服务质量。
本节主要内容
• 确定商务谈判人员组合 • 分析与谈判有关的环境因素 • 搜集谈判信息资料 • 分析谈判对手 • 制定切实可行的谈判方案 • 布置谈判现场 • 管理谈判活动
•2020/7/25
组织谈判小组的原则
• 依据项目的大小和难易来确定小组的阵容 • 依据项目的重要程度组织谈判小组 • 依据对手的特点配备谈判人员
•2020/7/25
第二节 客户信用管理
本节主要内容
• 明确信用管理的目标 • 调查客户资信
信用档案；调查方式。 • 分析客户财务状况
财务报表的分类与内容；财务比率分析。 • 分析客户资信
5C分析法；信用评分法。 • 客户风险分类及对策
•2020/7/25
明确信用管理的目标
• 降低赊销风险，减少坏帐损失 • 减低DSO ，加快流动资金周转
形式 互补型联盟
特点 相互补充与配合
授受型联盟 技术转让
以组成方式 来区分
股权性联盟 合资，持股 非股权性联盟 协议安排
•2020/7/25
战略联盟的建立
• 制定战略 • 评选方案 • 寻找盟友 • 设计战略类型 • 谈判签约
•2020/7/25
建立产销战略联盟
• 实现的基础 • 强迫力量 • 报酬力量 • 法定力量 • 专家力量 • 声誉力量
•2020/7/25
分析客户资信-信用评分法ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 对一系列财务比率和信用情况指标进行评分，然 后进行加权平均，以得到综合信用评分。
• Y=∑aixi=a1x1+a2x2+a3x3+&&&+anxn
• Y—某企业的信用评分 • Ai—事先拟定的对i种财务比率和信用品质进行加权的权数
（ ∑ai=1） • Xi—第i种财务比率和信用品质的评分
—从理性的角度加以把握 —需要特定的时间与条件
• 制定可供选择的谈判方案 —确定谈判的基本策略 —研究合同条款和交易条 件方面的内容
—把握价格谈判的幅度 • 评价和选择谈判方案
—专人进行评价 —合理的评价标准 —估计可能的变化 —写出评价报告
•2020/7/25
布置谈判现场
• 洽谈室的布置 • 主谈室布置 • 密谈室布置 • 休息室布置
• 座位的安排 • 各居一边，相对而坐 • 任意就坐 • 没有谈判桌，不就坐
•2020/7/25
管理谈判活动：信息保密
• 谈判过程中的保密 • 公共场所的信息保密 • 洽谈中的信息保密 • 休息时的信息保密 • 联系时的信息保密
• 谈判后的保密 • 资料的保存 • 资料的保密
•2020/7/25
课堂练习
CA4
吸引力较低，交易具有偶然 性，信息不全面
管理更加严格，对信用限额打 折扣；争取发展长远合作关系 ；更加仔细调查了解客户
CA5
交易价值很小，信用较差， 难以得到信息
尽量避免交易；交易以现金进 行，不采用信用方式；有些可 以放弃
•2020/7/25
第三节 客户关系管理
本节主要内容
• 设计实施客户关系管理系统 客户关系管理系统的内容；实施客户关系管理系 统的注意事项；建立客户数据库。
• 信贷资料 信用申请表，担保合同， 销售合同，保证书，财务 信息，结算证明；
• 其它信息
调查方式 • 通过金融机构 • 利用专业调查机构 • 通过行业组织 • 内部调查 • 其它方式
•2020/7/25
分析客户财务状况
• 财务报表的分类
• 经审计的财务报表 • 经审核的财务报表 • 汇编财务报表
• 实现的方式 • 会员制 • 销售代理制 • 联营公司
•2020/7/25
全方位全过程管理战略联盟
• 基于双方的需要 • 建立合适的组织机构 • 保护联盟各方的资产 • 对战略联盟进行有效的协调管理 • 沟通文化差异，创造新的企业文化 • 发展多方位的联盟合作关系
•2020/7/25
第四节 商务谈判组织与管理
• 法律条款 以法律人员为主谈，其他为辅谈。
• 商务条款 以商务人员为主谈，其他为辅谈。
•2020/7/25
与谈判有关的环境因素
• 政治状况因素 国家对企业的管理程度；经济运行机制；谈判对手对项目 的政治兴趣；谈判双方政府的稳定程度；政府之间的关系 ；军事性手段在商业中的运用。
• 宗教信仰因素 占主导地位的宗教；宗教的影响面与程度。
• P142的案例1、2和5 • P144的方案策划题 • 注意事项：务请动笔把答案写下
来
•2020/7/25
案例1
• 1、服务质量的定义 是什么？客户进行 评价的基本依据？
• 回答方法： • 先讲定义，再讲5个
基本要素或依据
•2020/7/25
• 2、中国电信建立大客 户俱乐部体现了客户关 系管理的什么内容？
（1）资金积压期间=存货周转期+应收帐款周转期-应付帐 款周转期 （2）销售变现天数（DSO）表现了企业的平均收帐期， 即将赊销收入转化为现金所需的时间。 （3）信用管理的重要职责是将DSO控制在一个合理的水 平，加快资金的周转。
•2020/7/25
调查客户资信
信用档案
• 基本信息 公司名称，公司形式，公 司住所，财产所在地，债 务形式；
• 法律制度因素 法律体系；法律执行状况；法律的独立性；法律程序。
• 社会习俗因素 行为规范；风俗习惯；伦理道德；生活方式。
•2020/7/25
与谈判有关的环境因素（续）
• 商业习惯因素 企业决策程序；文字的重要性；律师的作用；商业贿赂； 竞争状态；商业礼仪；商业间谍。
• 财政金融状况因素 外汇储备；外债状况；货币的自由兑换性；税法。
提高顾客忠诚度的方法
对于普通客户
• 完整地认识客户生命 周期，提高员工与客 户接触的效率和客户 反馈率，建立多样化 的沟通渠道和高效的 激励机制；
• 提供个性化的产品和 服务。
对于大客户 • 优先供货； • 开展关系营销； • 及时供应新产品； • 关注大客户的动态； • 企业领导访问大客户； • 联合设计促销方案； • 经常性征求意见； • 及时准确地传递信息； • 制定特别的奖励措施； • 组织业务洽谈会。
举例见《高级营销师》（P231
•2020/7/25
客户风险分类及对策
客户级别
特点
政策
CA1 实力雄厚，规模大，业务比 宽松政策，努力维护；经常联 CA2 例高，前景好，信用优良 系和沟通；定期了解情况
CA3
具有较大的交易价值，没有 大的缺点，可长期交易
适当控制，以信用限额为准； 建立良好的客户关系；定期了 解信息
• 转变传统管理观念 • 合理调整企业组织结构 • 业务流程重组 • 高层领导支持 • 需要熟悉企业全局的人参与 • 适合于企业的实际需要 • 利用适用技术
•2020/7/25
建立客户数据库
• 人口统计数据
个人消费者— 企业客户—
• 地址数据
个人消费者— 企业客户—
• 财务数据 • 行为数据
•2020/7/25
• 财务报表的内容
• 利润表 • 资产负债表 • 现金流量表
• 财务比率分析 • 速动比率 • 应收帐款周转率 • 存货周转率 • 有形净值债务率 • 经营毛利率 • 投资报酬率
•2020/7/25
分析客户资信- 5C分析法
• 品质（character） 企业基本情况；企业历史；经营管理者个人情况；企业经营战略和方 针；企业的组织管理状况；银行往来；信用评价。
• Servqual分数＝实际感知分数－期望分数。 • 测定步骤： （1）选取服务质量的评价标准；（2）根据
各条标准在所调查的服务行业的地位确定权数；（3）对 每条标准设计4-5道具体问题；（4）制作问卷；（5）发 放问卷，请顾客逐条评分；（6）对问卷进行综合统计； （7）分别测算出预期质量和感知质量；（8）根据上述公 式，求得差距值，即企业服务质量的分数。 • Servpert：绩效感受服务质量度量模型
交易内容的重要程度；对交易内容与交易条件的满足程度 ；竞争的优势；对商业行情的了解程度；企业的信誉与实 力；对谈判时间的反应；谈判艺术与技巧的运用。
•2020/7/25
制定切实可行的谈判方案
• 确定谈判目标 —最优期望目标 —最低限度目标 —可接受的目标
• 制定谈判方案的现实标准 —相对合理，而不是绝对 合理
第三章客户管理
2020年7月25日星期六
第三章 客户管理