解析可口可乐致歉声明
可口可乐危机公关实例剖析
可口可乐危机公关典型性分析：可口可乐在灭顶之灾中的危机公关1999年6月初，比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐，发生了中毒。
一周后，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料。
已经拥有113年历史的可口可乐公司，遭受了历史上鲜见的重大危机。
在现代传媒十分发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播，其负面的作用是可想而知的。
短时间内在全国甚至全球范围的影响，必将引起社会和公众的极大关注。
稍有不慎，即对企业形象和品牌信誉造成毁灭性的打击，其无形资产在倾刻之间贬值。
这对企业的生存和发展，都是致命的伤害。
一、可口可乐的危机公关从一般市场角度看不具备典型性，原因是时机把握的不好，对于危机公关时间是第一因素，必须充分把握时间，让危机成本降到最底，同时将公关效果达到最好，负面影响降到最底。
二、危机公关是双刃剑，危机公关处理好了，品牌度反而会提升，处理不好造成的损失是不可估量的，甚至导致企业丧命，中国的危机公关一般来说方法上还不够高明，如秦池酒标王、三株口服液等等，都是危机公关处理不好导致企业丧命，还有就是南京的冠生园，危机公关方法不够导致了企业丧命，品牌崩溃。
所以危机公关应该防患于未然，前期应该做好危机公关的准备，甚至是相关模拟场景的假设，不少企业面临危机公关缩手无策，甚至成为了媒介的仇人，方法是绝对不科学的，如果采取人性化处理和科学策略应对，消除影响就是时间问题，相反品牌反而更加深入人心。
如杨森是典型的表现，这种做法不仅体现了企业的态度，同时表现了企业实力，更直接的表达了企业文化的理性和人性道德，当然获得消费者的认同是肯定的，事情查清后，因为外部原因造成的，反而会获得消费者的理解和支持，同时品牌认同度会升级。
当然由于企业内部原因如产品不过关，是属于违法行为，不属于危机公关是危难公关。
可口可乐的危机公关方法是按一般程序走的，但在时间上滞后是第一失误、按一般程序走是第二失误、在公关推进的策略上没有创新突破性，仅仅是资本投入性运行是第三失误，从危机公关本质上讲，是资本营救了企业，方法不够高明。
2012年可口可乐含氯门事件分析资料
事件回顾--后期
可口可乐（中国）公司4月30日通 过微博发声明致歉声明“山西装瓶厂已 经立即采取了整改措施，以杜绝此类事 情不再发生”。但其对于已流入市场的 可乐饮料没提及是否要采取召回或退货 措施。同时，可口可乐中国公司还指出 被“媒体误读”，称可口可乐山西装瓶 厂使用的包装清洗用水（生产辅助用 水），绝不是消毒用水，其水质符合世 界卫生组织以及欧美各国的生活饮用水 标准，可以放心饮用。
企业如何增强食品安全意识
（4）要做好安全生产保障工作。完善、 改造和维护安全防护设备设施，应急救 援器材，做到心中有数，及时整改，以 消除安全隐患。保证能正确使用安全设 施。制定万一发生安全生产事故时的应 急措施发生安全事故后的善后工作以及 恢复生产的操作程序。进行应急救援演 练，掌握正确的应急急救方法，特别是 紧急情况下人身安全的保障。把人员伤 亡和经济损失控制在最小。
事件回顾--后期
事件回顾--后期
5月2日，可口可乐做出了“换回” 产品的决定，但仍坚称不是召回，并 且不可退货。
面对持续升温的“含氯水”事件， 可口可乐放下了姿态。5月4日下午， 可口可乐大中华及韩国区总裁鲁大卫 （David G. Brooks）在事发地山西 公司召开媒体沟通会并向公众道歉。 并同意退货，将回收的产品及同批次 库存产品销毁。
企业如何增强食品安全意识
（5）要坚决执行安全奖惩制度和生产安 全监督工作。要遵守操作规程，，杜绝违 规操作的事情发生。尤其是各级管理技术 人员以及作业工人的安全意识要达标。加 强企业安全生产监督和检查工作。对发现 的问题要予以通报批评，对表现突出的个 人和事迹，也要予以通报表扬。事实证明， 发生的安全事故绝大多数是由违规操作造 成的，是在疏忽轻视、不注意安全的心态 下发生的。
可口可乐氯水事件反思
5.可口可乐大中华区总裁鲁大卫，2012年 年初走马上任。在危机被媒体曝光后他 赶到了山西，抢在山西质监局之前进入 了厂区，召集会议了解了情况，做了准 备。在山西质监局调查的整个过程中， 可口可乐公司极不配合。删掉了电脑记 录，还奖给关键证人“带薪假期”。即 便这样，后来鲁大卫坦陈，还是有许多 新细节被发掘出来。不自己反思问题， 还要掩盖问题，这已经不是一般的傲慢 和无知了。可口可乐迫使质监局4月28 日在网站上公布了可口可乐的恶行。我 给它下的结论是：方法不对头、配合不 积极。可口可乐低估了政府查处它的决 心和能力，低估了老百姓辨别是非的能 力。”
4.可口可乐原本有足够机会纠正这起事故。可是， 他们什么都没有做。直到员工爆料，又站出来义 正词严地指斥员工，落地有Байду номын сангаас地让中国人相信他 们的品牌。他们知道善良的中国人对美国大品牌 几近迷信。偶像坍塌了。真正悲凉的，是中国人。 这一层，可口可乐公司的高层没看到。他们没有 对中国善良的粉丝致歉的心。他们只想着公关， 而唯独不想品质；只想着信誓旦旦，没有想到那 一颗颗被有毒食品折腾的脆弱的心。
• 总结：这次事故，把这个 称霸世界的大公司的危机 点全部呈现出来了：官僚 气，推诿，掩饰，概念盛 行，说了就等于做了，强 调了就等于执行了；团队 失去激情，失去目标；员 工心不在了，没人安心专 注解决问题和创造了！一 言以蔽之，可口可乐公司 正面临这一场深刻的失信 危机或称失心危机，这个 大公司的癌细胞正在快速 扩散！
• 4月19日，山西质监局40人进入可口可乐公司调查；
• 4月28日，质监局公布资料，发现2月4日至8日的电脑记录 被删，关键证人带薪休假不予配合； • 4月29日，可口可乐公司承认操作失误，含微量余氯的生 产辅助用水进入饮料生产用水中，强调产品安全，回避召 回、赔偿等问题； • 5月4日，可口可乐公司就含氯事件向公众致歉，并同意退 货，将回收的产品及同批次库存产品销毁。
可口可乐在灭顶之灾中的危机公关
可口可乐在灭顶之灾中的危机公关可口可乐在灭顶之灾中的危机公关作为全球最大的饮料公司之一，可口可乐（Coca-Cola）在2003年遭遇了一场严重的危机，即所谓的“灭顶之灾”事件。
在这次事件中，可口可乐的产品被发现含有毒性物质二甲基苯，导致了广泛的消费者恐慌和声誉损失。
为了应对这一危机，可口可乐采取了一系列公关措施以挽救声誉，并最终成功地从这次危机中恢复过来。
首先，可口可乐公司迅速做出回应。
一旦危机爆发，可口可乐立即启动紧急危机管理机制，成立了一个专门的危机管理小组。
该小组成员来自各个部门，并负责处理各个方面的问题。
该小组的首要任务是尽快确认是否存在问题，并采取积极措施解决和纠正问题。
此外，可口可乐在危机爆发后的第一时间发布了一份紧急声明，对事件进行了说明和道歉，并承诺采取一切必要的措施来保护消费者的健康和安全。
其次，可口可乐积极与媒体进行沟通。
媒体是公众获取信息的重要渠道，因此，与媒体进行有效的沟通至关重要。
可口可乐公司邀请了相关媒体参观公司的生产基地，并向他们详细介绍了公司的质量控制体系和食品安全措施。
此外，可口可乐还举行了新闻发布会，向媒体和公众提供关于事件的最新信息，并回答媒体和公众的询问。
通过与媒体进行积极的互动，可口可乐增强了透明度和信任度，从而有效减轻了公众的恐慌情绪。
另外，可口可乐与政府合作，采取行动保障公众健康。
面对灭顶之灾事件，政府是关键的合作伙伴。
可口可乐公司积极与各级政府部门合作，提供一切可能的协助和合作。
公司与政府共同开展调查，找出问题所在，并采取必要的措施解决和纠正问题。
此外，可口可乐公司还主动与政府合作，检测市场上的产品，确保其安全和合规。
此外，可口可乐还采取了一系列措施来重塑其形象。
首先，公司加强了质量控制体系，提高生产工艺和标准，以确保产品质量和安全。
其次，公司重新设计了包装，并对其进行全面梳理，以提供更为明确的信息和警示。
此外，可口可乐还进行了广告宣传活动，强调公司一直以来坚持的质量和安全标准。
可口可乐危机公关案例分析
调查三：危机来临
可口可乐公司也有出现危机和负面影响的时候， 当时内维尔•艾斯戴尔是可口可乐（的首席执行官。 几年来，可口可乐面对的批评越来越强烈，外界指 责它涉嫌在哥伦比亚虐待工人，在印度重干旱地区 占用水源，还对发达国家流行的儿童肥胖症负有一 定责任。随着北美和欧洲部分地区的大学校园纷纷 开始抵制可乐，这家公司似乎已经继耐克、雀巢和 麦当劳之后，成为反全球化运动的头号攻击对象。 学生们抵制可乐，也许对销售额影响不大，但负面 新闻的狂轰滥炸可能会使可口可乐最具价值的资 产——它的品牌，黯然失色。
4.鼓励儿童体育锻炼 软化了立场，接受了行业 指导原则：限制含糖饮料在校 园里的销售，支持那些鼓励儿 童参加体育锻炼的计划。
策 划
实施
一个好的公司化不仅是说出来，更要做出来。 通过不断的改善，好的企业文化在可口可乐内 部才会生根发芽。
实施：
（1）迅速反应，争取主动 迅速成立危机处理小组，在第一时间开通热线电话，记录并回 答记者来电，管理信息进出渠道。 适时进行新闻发布，迅速主动阐述 事实真相，表明公司从消费者利益出发。 ——选择新闻发布的准确时间。 ——选择新闻发布的最恰当地 ——选择新闻发布的最有效名称。
调查
可口可乐公司能在风云变幻的激 烈市场竞争中处于不败之地，靠的是 什么？
调查一：可口可乐公司市场分析
可口可乐公司是全球最大的软饮料公司，于1919年9月5 日在美国特拉华州成立。至２０１4年已有１２8年历史。 可口可乐公司是举世闻名的汽水大王，其系列产品畅销 200多个国家，拥有近400个饮料品牌。 该公司重视国际市场，拥有全球48%市场占有率以及全 球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低 热量可口可乐第三)，其2001年营收达20,092百万美元，普通 股股东权益则为11,351百万美元,取得了丰厚的利润。 可口可乐公司是全世界最大的饮料公司，也是软饮销售 市场的领袖和先锋。
可口可乐山西公司“含氯门”事件,大公司小疏忽大影响
可口可乐山西公司“含氯门”事件，大公司小疏忽大影响在许多人眼中，可口可乐是一家真正的国际品牌，能够在许多不同的地方找到，包括与中国切身相关的山西省。
然而，最近可口可乐山西公司“含氯门”事件让消费者们对这个品牌产生了一定程度的质疑，同时表明大公司也会因为小疏忽而产生巨大影响。
这起事件爆发于2017年底，当时，已有大量的消费者投诉声称他们在山西地区购买的可口可乐是含有氯的。
事实上，这一成分应该是由于可口可乐生产过程中使用的一种除菌酶所产生的。
然而，如果它的存在量超过了规定的标准，那么将会对消费者的健康产生不良影响。
当时的测试表明，含氯的可口可乐被销售到了山西、陕西和内蒙古地区。
可口可乐山西公司随即发布了一份声明，承认他们在生产过程中出现了重大疏忽，并承诺积极采取措施解决问题。
可口可乐公司的“含氯门”事件引起了人们对其“食品安全”承诺是否可信的疑虑。
因为作为一个大公司，若要维持公司的良好形象，他们必须监控好每一项生产程序，这是每一家公司的基本职责。
事实上，这不是一项简单任务。
制造过程中可能会出现许多问题，甚至是最小的环节上的失误也有可能引起巨大的后果，如可口可乐公司这次就无意中引起了许多消费者的担忧和不满。
公司不论大小，都应该把食品安全作为自己的第一要务，确保消费者的健康与安全。
那么，该公司该如何解决这个问题并恢复消费者的信任呢？首先，公司需要立即采取措施，以防止同类问题在未来再次发生。
其次，可口可乐公司应该积极与相关政府机构合作，及时向消费者公开信息，以来确保他们获得透明的数据和信息，让消费者明白可口可乐一直都在确保产品质量，同时更为重要的是向他们给以信任和承诺。
最后，公司可以通过增加品牌营销和广告的力度，向消费者表达诚挚的歉意，并加强其食品安全承诺的信誉，以抵消此次事件对其市场前景所造成的影响。
总的来说，可口可乐山西公司“含氯门”事件提醒我们，大公司也会因为小疏忽而导致巨大影响。
作为消费者，我们需要保持警惕，对自己的购买行为加以关注并确保食品质量与安全，而对于公司来说，他们需要不断完善自己的制造程序并将消费者的安全置于首位。
可口可乐案例分析
可口可乐“含氯门”1.对可口可乐“含氯门”处理方案的总体评价：无论什么样的企业，都理应遵守法律规范、谨守市场规则、尊重广大消费者，不能依靠平时的成绩而骄傲自大。
从员工微博爆料，到公司高调辟谣，再到质监局介入认定属实，在“含氯门”中，可口可乐公司终于宣布，更换回收已售出的该批次产品并销毁。
然而，客服人员“只能更换不能退货”的表态仍让舆论质疑：此举与之前的简单致歉、“无害”辩词一样，仅是危机公关而已。
“含氯门”曝光18天后才公开道歉，这是不符合正常的危机管理，是错误的，不得不让人对可口可乐产生质疑。
事件的起因来自于4月17日中国之声《新闻纵横》的报道，可口可乐山西公司员工向记者爆料，称公司在管道改造中，将消毒用的含氯处理水误混入饮料中，涉及12万箱价值500万元。
此报道出来当天，可口可乐予以否认，声称产品一向安全、高品质。
可口可乐山西公司相关负责人在接受本报采访时特别强调，这是员工出于私心断章取义。
然而，4月28日晚，质监局通过调查认定媒体报道情况属实。
此外，山西省质监局调查组在调查中发现，可口可乐（山西）饮料有限公司以维修电脑为由删除了2月4日-8日期间部分相关生产记录和全部的电子工作邮件，关键证人也以带薪休假为由缺席调查。
山西省质监局局长常高才公开对可口可乐公司遮遮掩掩的做法表达不满，“方法不对头、配合不积极。
”次日，可口可乐对此发声明，一改此前回避、否认的态度，首次承认：我厂确认于2月3日在实施节水项目相关管道改造时，由于操作失误，导致含微量余氯的生产辅助用水进入到饮料生产用水中，与之前的态度相差之大让人质疑。
但该公司同时却强调，公司对涉入含氯门事件的产品多次检测和专家组论证都表明，“产品是安全的，不会对人体健康造成影响”。
对于已流通市场的产品“是否召回”、“是否赔偿”的问题，可口可乐给记者的回复中再次完全回避，只是再次强调产品是安全的，未采取正确的应急措施，导致之后事态扩大，发生了严重的后果，使人们对可口可乐失去信心。
可口可乐在灭顶之灾中的危机公关
可口可乐在灭顶之灾中的危机公关可口可乐在灭顶之灾中的危机公关2003年，可口可乐在中国市场面临前所未有的危机。
受到媒体曝光的消息称可乐中含有大量农药成分，导致消费者出现头晕、恶心等健康问题，甚至有一些消费者生命垂危。
这一事件被称为“灭顶之灾”，成为中国历史上最严重的食品安全事件之一。
在面临舆论压力和消费者的愤怒中，可口可乐需要采取紧急的危机公关措施，恢复消费者的信任和品牌声誉。
首先，可口可乐应该第一时间对事件作出回应。
公司高层应召开紧急会议，成立危机公关团队。
该团队应该包括食品安全专家、公关专家以及法律顾问，并由一个经验丰富的危机管理专家担任团队负责人。
团队需要快速行动，了解事件背景和影响，并制定应对策略。
其次，可口可乐应该正面面对问题，公开道歉并承担责任。
公司应派遣高级管理人员在公开场合对消费者表示道歉，表达公司对受伤消费者和受到影响的消费者的关心和歉意。
同时，公司需要承认错误，并立即调查事件原因，公布调查结果，并对造成的损失做出补偿承诺。
第三，可口可乐需要迅速制定危机公关计划，与媒体进行有效沟通。
高层领导应尽早安排与主流媒体的座谈会，向媒体提供真实、准确的信息，并回答媒体和公众的疑问。
此外，公司还应积极利用社交媒体平台，通过发布公告、更新进展等方式，与消费者进行及时沟通。
第四，可口可乐可以考虑与政府部门合作，制定一项严格的食品安全管理计划。
公司可以主动与食品药品监管机构合作，进行全面的产品质量检测和监控，并及时向政府报告检测结果，以确保消费者的健康安全。
此举不仅有助于提升可口可乐的形象，也有助于恢复消费者对该品牌的信任。
最后，可口可乐应该加大品牌修复和品牌塑造力度。
公司可以利用公关活动、广告和赞助等方式，传递积极的形象和价值观。
例如，公司可以组织一系列公益活动，关注社会问题，为消费者提供帮助和支持。
此外，可口可乐还可以通过与公众健康组织合作，推广健康生活方式，建立良好的品牌形象。
在灭顶之灾的危机中，可口可乐需要付出巨大的努力才能重建消费者的信任和品牌声誉。
最新可口可乐错误决策始末与分析幻灯片课件
商品了，它应该形成了某种文化，成为了某种象征。但这种 文化内涵和象征价值是深藏于顾客内心深处的，必须有意识 的精心设计问卷才能调查出它们在顾客内地位或分量。如果 只是简单地问顾客：如果可乐配方变了，你是愿意喝更多、 更少，还是与以前数量相同的可乐？那就根本无法深入探测 到顾客内心深处对产品的情感，也无法探测出产品内在价值 的影响力，此时轻率的决策，当然会产生失误。
“新可乐”上市
• 新可口可乐马上就要投产了，但此时可口可乐公
司又面临着一个新问题：是为“新可乐”增加一 条生产线呢，还是用“新可乐”彻底取代传统的 可口可乐呢？
• 可口可乐公司决策层认为，新增加生产线肯定会
遭到遍布世界各地的瓶装商们的反对（可口可乐 公司在美国生产可口可乐原浆，然后运到世界各 地在当地灌入瓶中销售。从事这种灌装可口可乐 业务的企业就是瓶装商），因为会加大瓶装商的 成本。经过反复权衡后，可口可乐公司决定“新 可乐”取代传统可乐，停止传统可乐的生产和销 售。
• 消息传来，美国向下一片沸腾。ＡＢＣ电视网中断了周三下
午正在播出的节目，马上插播了可口可乐公司的新闻。所有 传媒都以头条新闻报导了“老可乐”归来的喜讯。民主党参 议员大卫。普莱尔才在参议院发表演讲，称：“这是美国历 史上一个非常有意义的时刻，它表明有些民族精神是不可更 改的。”华尔街也为可口可乐公司的决定欢欣鼓舞，“老可 乐”的归来使可口可乐公司股价攀升到12年来的最高点。
• 1959年，卡斯特罗执掌了古巴政权，并大
量没收外国在古巴的资产，戈伊朱埃塔被 迫放弃了他在古巴颇为自得的富裕生活， 带着妻子和3个孩子逃往美国。飞机落地时， 戈伊朱埃塔的口袋中只剩下20美元了。
• 可口可乐公司收留了戈伊朱埃塔，他没有
案例--1985年可口可乐换配方事件
1985年可口可乐换配方事件1985年4月23日可口可乐公司董事长罗伯托·戈伊朱塔宣布，停止使用已有99年历史的老可口可乐配方，由一种新的、味道较甜的可乐来取代老的可乐。
但在1985年7月11日可口可乐公司承认他们在这个问题上犯了错误，并已以“传统可口可乐”的名义恢复了老可乐的生产供应。
各地商业院校的学生曾对这个案例进行了多年的解剖分析，并对可口可乐这样一个长期被认为是机灵营销者的公司会犯这样一个大错而感到惊奇，不过这毕竟已成过去。
下面我们一起回顾下这起换配方风波；20世纪70年代中期以前，可口可乐公司是美国饮料市场上的“Number1”，可口可乐占据了全美80％的市场份额，年销量增长速度高达10％。
然而好景不长，70年代中后期，百事可乐的迅速崛起令可口可乐公司不得不着手应付这个饮料业“后起之秀”的挑战。
1975年全美饮料业市场份额中，可口可乐领先百事可乐7个百分点；1984年，市场份额中可口可乐领先百事可乐3个百分点，市场地位的逐渐势均力敌让可口可乐胆战心惊起来。
百事可乐公司的战略意图十分明显，通过大量动感而时尚的广告冲击可口可乐市场。
首先，百事可乐公司推出以饮料市场最大的消费群体——年轻人——为目标消费者群的“百事新一代”广告系列。
由于该广告系列适宜青少年口味，以心理的冒险、青春、理想、激情、紧张等为题材，于是赢得丁青少年的钟爱；同时，百事可乐也使自身拥有了“年轻人的饮料”的品牌形象。
随后，百事可乐又推出一款非常大胆而富创意的“口味测试”广告。
在被测试者毫不知情的情形下，请他们对两种不带任何标志的可乐口味进行品尝。
由于百事可乐口感稍甜、柔和，因此，百事可乐公司此番现场直播的广告中的结果令百事可乐公司非常满意；80％以上的人回答是百事可乐的口感优于可口可乐。
这个名为“百事挑战”的直播广告令可口可乐一下子无力应付。
市场上百事可乐的销量再一次激增。
2.市场营销调研为了着手应战并且得出为什么可口可乐发展不如百事可乐的原因，可口可乐公司推出了一项代号为“堪萨斯工程”的市场调研活动。
可口可乐在灭顶之灾中的危机公关
可口可乐在灭顶之灾中的危机公关可口可乐是全球最大的饮料公司之一，以其独特的口感和广告创意而闻名。
然而，在2003年，可口可乐却经历了一场史上最大的危机公关事件之一 - 灭顶之灾（ColaGate），这是一系列与产品质量和安全有关的事件，给公司声誉和销售额带来了重大的冲击。
下面将对可口可乐在灭顶之灾中的危机公关进行详细分析。
灭顶之灾的起因是在2003年6月，有大量消费者声称喝了可口可乐的饮料后出现了中毒症状，如腹泻、呕吐和头痛等。
这一事件迅速引起了媒体和公众的广泛关注，很快在社交网络上蔓延开来，引发了巨大的负面口碑效应。
在遭受这一危机之初，可口可乐公司一度陷入了困境。
公司面临的主要问题包括如何处理与事件相关的媒体报道、如何回应消费者和顾客关切、如何恢复市场信心等。
为了回应媒体报道，可口可乐公司首先采取了积极的应对策略，及时成立了危机管理小组，确保公司高层对事件有一个明确的了解，协调对外的信息发布。
同时，公司还加强了与媒体的沟通，及时回应媒体的质疑，向媒体提供详细的信息，并公布与事件有关的实验数据和研究报告。
这些措施有效地消除了传言和虚假信息，减轻了公众对可口可乐产品的担忧。
为了回应消费者和顾客的关切，可口可乐公司开展了全面的危机公关活动。
公司侧重于提供可靠的信息，向消费者解释事件的起因、发展过程和应对措施。
同时，公司还大力加强产品检测和质量控制，确保产品的安全和可靠性。
此外，公司还成立了一个热线电话，为消费者提供咨询和投诉渠道，积极回应消费者的问题和关切。
为了恢复市场信心，可口可乐公司采取了一系列市场推广和公众关系活动。
公司举办了多次产品免费试饮活动，向消费者展示产品的安全和品质。
与此同时，公司还与公众关系公司合作，积极开展公关活动，提升可口可乐在公众心目中的形象。
公司还与各级政府合作，共同加强产品监管和安全控制，提升各方对可口可乐的信任。
最终，经过一年多的努力，可口可乐公司成功渡过了灭顶之灾带来的危机。
比利时危机管理可口可乐案例
比利时危机管理：可口可乐案例Victoria Johnson and Spero C. Peppas作者简介：Victoria Johnson是管理学教授，Spero C. Peppas是国际商业学教授，两人都在美国亚特兰大乔治亚州美世大学斯特森商业经济学院。
关键词：危机管理，国际商务，领导，管理，市场营销，案例研究摘要：疯牛病事件中人们认为致癌物质和二恶英已在无形中引进动物饲料，比利时仍在感受疯牛病的恐慌时，又被另一种健康危机新闻震动了。
这个新的危机的促成是由于，消费者投诉一种软饮料中有不正常的口味和气味，并且报告说在注意到灌装饮料以外的怪异气味后有100多名消费者生病。
因此，可口可乐公司借助比利时卫生部，撤回了已进入比利时市场的产品。
不仅欧洲人感受到了这场危机的影响，而且远在日本和印度这样的国家也感受到了。
随后，该公司确定了具体的可能造成健康危机的生产和分配问题。
根据卫生部的命令，公司立即采取措施纠正这些问题，卫生部对其的禁令很快得到解除。
此外，公司积极开展营销活动，努力恢复消费者的信任，信心和市场份额。
然而，这一事件造成可口可乐公司的大量财政开支，极大的损害了公司的全球形象和声誉。
网络连接地址：/researchregister/1356-3289.htm内容简介：首先是疯牛病，其次是动物饲料受污染。
当比利时人遭受动物饲料中含致癌的二恶英，导致某些肉类、蛋类和奶制品从超市撤出的危机时，另一种健康危机再次震撼了全国。
不仅整个欧洲感受到了这场危机的影响，日本和印度也听到了传言。
这一次是软饮料引起的关注。
这一举动是在1999年6月14日，它使可口可乐公司（CCC）耗资超过2亿美元的费用和利润损失，并造成了CCC可口可乐贸易品牌形象的损害。
比利时卫生部下令从市场上撤回可口可乐商标的产品，比利时政府警告比利时人不要在自己家中引用任何有可口可乐商标的产品。
不久以后，法国，卢森堡和荷兰也禁止或限制可口可乐产品的销售。
如此危机公关可口可乐启示了什么？
如此危机公关可口可乐启示了什么？热度6已有 669 次阅读 2012-5-6 20:55 |个人分类:品牌战略| 可口可乐, 危机公关, 信任, 危机管理“5月4日下午，可口可乐大中华区在山西太原召开媒体见面会，可口可乐大中华及韩国区总裁鲁大卫就‘余氯误入饮料’事件向消费者道歉，相关产品已于5月2日起开始接受消费者退换货，并表示目前已按照山西省质监局的要求整改完毕，相关岗位责任人被调整。
”是5月6日人民日报相关报道的一段摘录。
读着这段文字，不觉在想，迟来的道歉对可口可乐究竟会产生什么样的影响？对此笔者不敢妄下结论，但有一点却可以肯定，那就是消费者依然会购买可口可乐的产品，这是不是也成为可口可乐在中国进行危机公关时，敢于强势的理由。
可口可乐是否足够强势，可以通过看之前其在其他国家的行为表现来进行对比。
事件描述：在1999年6月中旬，比利时发生数起中小学生饮用可口可乐中毒事件。
随后，法国也出现消费者不适现象，两国政府立即宣布禁止销售可口可乐。
整个欧洲大陆对可口可乐都产生了恐慌，危机甚至立刻波及到了世界各地。
可口可乐应对措施：1、回收涉嫌产地出产的所有产品；2、及时发布事故原因：比利时的中毒事件是因为安特卫普工厂里的包装内残留有二氧化碳，而法国的中毒事件是因为敦刻尔克工厂的杀真菌剂洒在了储藏室的木托盘上造成了污染；3、、首席执行官伊维特专程从美国飞赴比利时首度布鲁塞尔，邀请当地最具公信力的媒体记者参加记者招待会。
伊维特首先公布了一封亲笔签名的致消费者的公开信，态度诚恳地表示公司对这一次事故负责，回收在比利时同期上市的所有产品，同时对消费者给予一定退赔。
对于已经受害的消费者，企业承担一切医疗费用，并给予适当的精神补偿。
为了消除消费者的恐惧心理，伊维特还当场喝了一罐可口可乐；4、设立热线电话和专门网页，回答消费者的提问，交会消费者鉴别受污染的可口可乐，并帮助他们获得赔偿；5、开始全球的危机公关活动。
派专员到世界各地进行公关宣传，配合当地政府进行卫生检查，同时邀请主要媒体进行跟踪报道。
可口可乐中毒事件考验企业危机公关
可口可乐中毒事件考验企业危机公关1999年6月中旬，比利时发生了中小学生饮用可口可乐中毒事件，不久，法国的消费者也在饮用可口可乐后出现不适症状，随即在欧洲大陆引起公众的极度心理恐慌。
比利时和法国政府被迫宣布禁售可口可乐。
可口可乐股票直线下跌，品牌形象和公司声誉受到极大破坏，已拥有113年历史的可口可乐公司，遭受了从未有过的重大危机。
危机发生后，可口可乐公司立即着手调查中毒原因，发现比利时的中毒事件是在安特卫普的工厂发现包装瓶内有二氧化碳，法国的中毒事件是因为敦克尔克工厂的杀真菌剂洒在了储藏室的木托盘上而造成污染。
同时，可口可乐的危机共关在全球展开。
比如在中国，可口可乐积极配合卫生部门检查，与媒体密切沟通。
在事故调查结果出来的当天，新华社、中央电视台等中国重要媒体均发布消息，强调这一中毒事件与所有在中国的装瓶厂无关，因为中国市场上的可口可乐均在中国制造，所用的原材料均不从欧洲大陆进口，所有中国厂房均装有二氧化碳净化系统，故不会出现不纯正二氧化碳问题，另外中国所有供货商均不使用欧洲厂处理木托板的材料。
中国的消费者在享受到了充分的知情权的同时，也消除了对可口可乐的恐慌。
可口可乐公司在世界各地类似的处理，稳定了事故地区外的人心，控制了危机的蔓延。
1999年6月17日，可口可乐公司首席执行官依维斯特专程从美国赶到比利时首都布鲁塞尔举行记者招待会。
为让公众消除对可口可乐的恐慌心理，依维斯特在新闻发布会上当众喝了一罐可口可乐，并公布了一份由依维斯特亲笔签名的致消费者的公开信，仔细解释了事故的原因，决定将比利时国内同期上市的可口可乐全部收回，向消费者退赔，为所有中毒的顾客报销医疗费用，并提出要向比利时每户家庭赠送一瓶可口可乐，以表示可口可乐公司的歉意。
此外，可口可乐公司还设立了专线电话，并在因特网上为比利时的消费者开设了专门网页，回答消费者提出的各种问题。
比如，事故影响的范围有多大，如何鉴别新出厂的可口可乐和受污染的可乐，如何获得退赔等。
可口可乐更改配方铸大错
可口可乐更改配方铸大错【案情介绍】自从1886亚特兰大药剂师约翰·番伯顿发明神奇的可口可乐配方以来，该品牌饮料在全球的开疆辟土可谓无往不胜，世界各地的消费者似乎都喜欢这个产品和品牌，直到1975年百事可乐从达拉斯开始发起“口味挑战”。
味测试出卖了可口可乐随后几年,百事怂恿越来越多的美国消费者参加未标明品牌的口味测试，并不断传播人们更喜欢口味偏甜的百事可乐的结论。
在一浪高过一浪的攻势中，百事宣扬青春、激情、冒险的品牌精神，声称其产品口味足以担当起挑战经典与传统的重任，并引发了美国年轻一代的共鸣。
口味挑战导致可口可乐的国内市场占有率稳中微降，而百事却在缓慢而顽强的增长。
于是可口可乐的第一位外籍首席执行官古巴人罗伯托·郭思达在1981年上任伊始便宣称：可口可乐已没有任何沾沾自喜的东西，公司必须全面进入变革时代，其突破口便是数年来神圣不可侵犯、但如今已不适应时代的配方。
为此1982年可口可乐开始实施代号为“堪萨斯计划”的划时代营销行动。
2000名调查员在十大城市调查顾客是否愿意接受一种全新的可乐。
其问题包括：如果可口可乐增加一种新成分，使它喝起来更柔和，你愿意吗？如果可口可乐将与百事口味相仿，你会增加不安吗？你想试一试新饮料吗？调查结果显示，只有10%到12% 的顾客对新可口可乐表示不安，而且其中一半的人认为以后会适应新可口可乐。
在这一结论的鼓舞下，可口可乐技术部门在1984年终于那出了全新口感的样品，新饮料采用了含糖量更高的谷物糖浆，更甜、气泡更少、柔和且略带胶粘感。
在接下来的第一次口味测试中，品尝者对新可乐的满意度超过了百事可乐。
调查人员认为，新配方可乐至少可以将市场占有率提升一个百分点，即增加两亿美元的销售额。
但更换百年配方毕竟是天大的事，为了万无一失，可口可乐又掏出了400万美元进行了一次由13个城市的19.1万名消费者参加的口味大测试，在众多未标明品牌的饮料中，品尝者仍对新配方“感冒”，新可乐以61%：39%战胜旧可乐。
关于山西可口可乐事件分析
小组成员：寇飞 李斌
胡伦德 邓紫文 封柏伶
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事件回放各方动态企Fra bibliotek公关启示
事件回放
4月17日，有媒体援引可口可乐（山西）饮料有限公司员工的爆料称，该公司 将疑似受到氯污染的产品当合格产品销往市场，这些产品涉及9个批次、12万 箱，价值500万元。 可口可乐表示，“所有产品……是安全可靠的”，“所谓‘公司内部信息’经 查并不符合事实”。“鼓励员工通过合适的渠道向公司反映其关心的问题”。 山西省质监局立即启动应急预案，展开现场检查。并于21时30召开紧急通报 会，公布初步调查结果。 4月18日，山西省质监局称，可口可乐“问题饮料”“抽样均合格，不会对人 体健康造成危害”。 对于饮料中游离余氯的问题，可口可乐答复称，“所谓‘公司内部信息’只是 我们内部管理文件被刻意部分截取，并加以错误解读的结果”。 4月19日，山西省质监局在前期抽检合格的基础上，再次成立调查组，进驻可 口可乐（山西）饮料有限公司。 可口可乐“严正声明”，再次强调检测数据真实、可靠，并愿意对所有测试结 果承担相关的法律责任。同时驳斥个别记者的报道，并责成其予以更正。 4月28日，山西省质监局称，媒体披露的“可口可乐（山西）饮料有限公司含 氯软化水混入部分批次饮料产品”的问题属实，对可口可乐（山西）饮料有限 公司做出了停产整改的行政处罚。
检验出含氯软化水混入产品属实要求停产整顿并提出三大整顿法?可口可乐大中华及韩国区总裁鲁大卫在山西可口可乐召开媒体沟通会上向公众道歉?恢复被删除邮件并将所有能够恢复的邮件主动交给质监局调查小组?以山西厂总经理为首的相关负责人已提出辞职?对售出的可乐进行回收更换退货加强企业内部管理加强市场监督体制增强企业职工品牌意识管理品牌监督
各方动态
公关案例分析_公关危机可口可乐中毒
可口可乐美汁源果粒奶优
公关主体：社会组织
• 可口可乐公司
简介
• • • • • • • • • 可口可乐公司(Coca-Cola Company) 成立于1892年，总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全 球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全 球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第 二，低热量可口可乐第三)，可口可乐在 200个国家拥有160种饮料品 牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡， 亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排 名第 一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧(Sprite)则是 成长 最快的饮料，其它品牌包括伯克(Barq)的root beer(沙士)，水果国度 (Fruitopia)以及大浪(Surge)。
客体：公众
• • • • 主要有五个方面： 1、整体性，公众不是单一的群体，而是与某一组织运行有关的整体环境。 任何组织的生存和发展都离不开一定的公众环境。 2、共同性，公众不是一盘散沙，而是具有某种内在共同性的群体。公众 总是和某一特定的共同点联系在一起，共同点的性质决定着公众的性质。界 定公众首先要界定公众据面临的共同点。 3、相关性，公众的共同点不是抽象的，而是具体的，与特定的组织相关 的。这种相关性是组织与公众形成公众关系的关键。寻找公众、确定公众很 重要的就是寻找和确定这种相关性，并把它们揭示出来、分析清楚，从而确 定自己的工作目标、选择自己的对策和行动方案。 4、多样性，公众的存在不是单一的，而是复杂多样的。日常的公共关系 工作对象，包括各种各样的个人关系、群体关系、团体关系、组织关系等等。 即便是同一类的公众，也可以有不同的存在形式。公众形式的多样性，决定 了沟通方式和传播媒介的多样性。 5、变化性，公众不是封闭僵化、一成不变的对象，而是一个开放的系统， 处于不断变化发展的过程之中。公众环境的变化，必将导致公共关系工作目 标、方针、策略、手段的变化。必须以发展的、动态的眼光来认识和把握自 己的公众。
危机公关道歉信范文
危机公关道歉信范文竭诚为您提供优质文档/双击可除危机公关道歉信范文篇一：危机公关道歉信通读了在这篇道歉信之后，来一篇阅读理解。
第一段话简单的介绍了自己，强调了网络舆论给自己带来的伤害，为之后的道歉言论写下一个铺垫。
第二段话，简短的将自己的驾驶行为定义为鲁莽与不理智，开斗气车的行为，巧妙的规避了对男司机可能造成的潜在伤害向公众道歉的同时并未向男司机道歉。
第三段话，为家人朋友的不当言行而道歉，将他们的行为定义为维护自己，并终于为之前的混淆视听企图逃避责任但是被网民们揭露的言行道歉，并强调此事对亲戚朋友的伤害，为下一段话中的主题埋下了伏笔。
第四段话，笔锋一转，把话题引向了网络暴力和人肉搜索，在此篇文章中第三次提到了舆论对自己的伤害，再次把自己定义为一个受害者，只是这次是网络言论的受害者，并且不愿男司机也遭受舆论的伤害，选择性的无视了在网络上的言论，有相当大的比例是声援支持男司机的，而伤害男司机的那部分言行，恰恰是她的家人朋友所发出的。
最后一段话，对在场制止男司机的人尤其是出租车司机表示了感谢，希望大家不再对她伤害。
综合来看，这是一篇经过精心准备的危机公关，不在事件发生的第一时间道歉，把自己伪装成一个受害者失败之后，顶不住舆论的压力被迫做出的道歉，主要道歉对象是广大网民，而非男司机和广大网民，把事件引导到网络暴力上，淡化了诱发网络暴力的民愤所指的种种自身原因，并且希望自己不再受到伤害，虽然时间上有点迟，但是措辞和转移话题的能力可圈可点，值得作为危机公关的一个较为成功的案例来看待。
(收起)篇二：危机处理公共关系2危机处理公共关系（特别策划可口可乐太原工厂食品安全）项目背景可口可乐陷入“含氯门”，企业危机处理成重中之重4月17日，一场自称山西工厂员工的“爆料者”让这个拥有126年历史的饮料品牌身陷囹圄。
鲁大卫确认，“因为维修员工操作失误”，在2月4日至8日间确实发生了消毒余氯水混水121058箱可乐产品中。
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解析可口可乐致歉声明
根据中新网2012年5月3日电(财经频道)从宣称可口可乐“含氯”事件为“误传”、到承认操作失误正式致歉、再到指责媒体对此存在“误读”，国际饮料巨头可口可乐公司可谓将中国国粹“变脸”演绎的淋漓尽致。
尽管经过10多天的持续发酵，可口可乐公司终于向广大消费者致歉。
但不少消费者认为：“这份道歉让人读不出真诚，只能看到傲慢。
”5月2日可口可乐方面决定“采取实际行动消除消费者的顾虑”，用最新出厂产品更换山西厂2月4-8日期间生产的产品，换回的产品及同批次库存将被销毁。
“2012年2月4日至8日间，因管道改造，致使消毒用的含氯处理水混入公司9个批次12余万箱价值约500万元人民币的可口可乐产品中，部分产品已被当作合格产品销往市场。
”一则来自可口可乐公司内部员工微博的爆料，将可口可乐公司抛到了舆论的风口浪尖。
尽管可口可乐“深表歉意”，但中国消费者并不买账，并调侃其声明中“以杜绝此类事情不再发生”的病句，足以看出可口可乐的诚意。
央视著名主持人崔永元也在其微博上炮轰：“可口可乐山西公司称操作失误致含氯水进入饮料，致歉时还强调对人身体无害，这是什么逻辑？无害还致什么歉？其实，食品当中总是混进异己分子，是对消费者肉体和精神双重地伤害，总是如此，还影响他们对世道人心的判断。
”
2012年5月2日，可口可乐方面对中新网财经频道发来邮件称：“公司决定：用最新出厂的产品为客户和消费者换回所有2月4-8日期间的产品。
所有换回的产品以及库存的同批次产品将会被销毁。
”而对于消费者已经饮用了“含氯”产品的情况，可口可乐方面没有做出说明。
另外，邮件中再次强调：“我们本着实事求是的原则再次重申：上述相关批次产品符合国家和国际相关标准，不会对人体健康造成影响。
”
除道歉被指毫无诚意外，可口可乐方面更被指不配合有关部门的调查。
此前，山西省质监局局长常高才就曾公开对可口可乐公司遮遮掩掩的做法表达不满。
“方法不对头、配合不积极。
”常高才对可口可乐方面这样评价。
而媒体报道称，就在调查人员进驻该公司后发现，该公司以维修电脑为由删除了2月4日到2月8日期间部分相关生产记录和全部的电子工作邮件，而关键证人也被带薪休假。
“其他时间的资料都有，为啥就这几天的资料没有了？”常高才说。
针对媒体所报道的情况，中新网财经频道昨日向可口可乐方面进行求证。
可口可乐方面在邮件中回复称：“在质监局调查期间，我公司根据质监局的调查要求提供相关信息和资料，以及安排与相关同事面谈。
我公司一贯坚持严格的商业道德行为规范，对违反行为从不姑息。
我们正在进行内部调查，如果有必要，我们将采取相应的处理措施。
”
广州捷登认为，可口可乐公司出现产品含氯事件及公司负责人对消费者致歉的傲慢与挑动媒体神经态度，不管是否属新闻虚传或者真实存在，终归会出现这样浮躁的字眼来形容，大多是由于公司管理经营上的不予重视与生产机械性，如果不及时进行管理策划方案的调整，想必会导致员工劳动的机械态度，为了生产而生产，同时影响消费者的习惯性消费。
所以捷登希望大企业应该维持好自身企业形象，有观众说服力，本着真诚、细心为消费者提供产品。
现在越来越多兴起的中小型、发展中创意产业以及文化行业等，在营销策划管理方面均会出来许许多多大同小异的问题，是由于上通下不达，还是下达上不通的原因？
捷登始终认为，有问题就有解决方法，大多都会出现在品牌策划，或者公司管理程度问题，找其根源，对准下手，这是营销策划公司的份内事，万事必备，还欠沟通吗？不是，如果一定要说缺乏某样东西的话，那应该就是一颗随时随地面对经营漏洞的理智的、成熟的应变头脑。
同时，控制好公司基柱，有坚实的管理文化底蕴，真诚、用心经营，不浮躁、不表面，常给消费者传递良好的企业形象也是很重要的。