银行员工服务文明用语 (1)

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谈服务行业的文明用语

谈服务行业的文明用语
在服务行业中，文明用语非常重要，它能够体现服务人员的职业素养和服务态度。

以下是一些常用的文明用语：
1. 问候语：
- 欢迎光临！
- 您好！有什么可以帮助您的吗？
- 请问您需要什么样的服务？
2. 道歉语：
- 对不起，给您带来了不便，请谅解。

- 不好意思，我们会尽快解决问题。

- 我们真诚地为给您带来的困扰道歉。

3. 感谢语：
- 谢谢您的光临！
- 非常感谢您的支持和信任！
- 感谢您对我们的服务满意度。

4. 敬语：
- 先生/女士，请跟我来。

- 您先请坐。

- 您需要我帮助您拿行李吗？
5. 建议和帮助语：
- 如果您需要任何协助，请随时告诉我。

- 如果您有任何建议，我们会非常乐意听取。

- 如果您需要帮助，我们会尽力为您提供。

6. 再见语：
- 再见！祝您有愉快的一天！
- 谢谢您的光临，再见！
- 祝您一路平安！
这些文明用语是在服务行业中常用的，它们能够展示出服务人员的礼貌和尊重，也可以有效提升与顾客的沟通和互动效果。

当然，根据不同的场合和文化背景，也可以适当调整和补充这些用语。

银行工作人员服务礼仪

第一部分

服务意识规范

银行服务礼仪是指银行业的全体从业人员（前台服务、柜台人员、大堂经理等）在工作岗位，待人接物、处理问题等时应当遵守的服务规范。银行的产品是很容易被竞争对手模仿的；如果想战胜对手，服务是产生差异的主要手段。所以我们学习银行服务礼仪的根本目的是为了提高全员的个人素养和综合素质，增强服务意识，完善形象，创造亲和力，增加银行的市场竞争力，观念的改变，绩效的提高，问题的解决。服务质量是银行参与市场竞争的有效手段，也是企业管理质量的具体表现。
第一部分服务意识规范--银行服务礼仪常识

3、注重仪容仪表银行业是一个窗口行业，所以银行的所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照有关的岗位规范，从严加以要求。要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。 4、服务热情周到耐心银行业是一个服务行业，我们的宗旨就是服务客户，客户就是上帝。所以所有的银行工作人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。与客户打交道时，文明用语与服务忌语。对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，耐心解释，有问必答。为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。对待所有的客户，都要一视同仁。 5、摆正自身位臵，真诚服务客人银行工作人员要摆正自己的位臵，要始终记住我们是为顾客服务的，在工作中难免会遇到与客户产生矛盾。在此种情况下，对客户的尊重、对工作的负责，都要一如既往。对于矛盾，要力求妥善解决。得理之时，必须让人一步。失礼之时，必须主动致歉。受到客户的表扬要谦虚，受到客户的批评要虚心，受到委屈要容忍。在任何情况下，都要自觉作到与客户不争不吵，始终笑脸相对，保持个人风度。

服务行业规范用语

服务行业规范用语（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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银行文明用语和服务禁语模版

银行文明用语和服务禁语模版
银行是经济社会运行中的重要组成部分，银行的服务品质和服务语言，直接关系到客户与银行的互动和信任。

为了提升银行服务的文明程度，银行应该规范员工的用语和行为，让客户感受到优质的服务。

下面是银行文明用语和服务禁语模版：
一、银行文明用语
1. 尊称客户：尽量使用尊敬客户的称呼，如先生、女士、贵客等。

2. 感谢客户：客户提供了支持和信任，始终保持感恩之心，用感激的语言表达对客户的感谢和敬意。

3. 服务到位：客户需求是我们的服务核心，尽可能满足客户需求，让客户感受到顺畅、舒适和快捷的服务。

4. 清晰明了：语言表达要清晰，用易懂、简洁、准确的语言和客户进行沟通，让客户快速理解服务流程和操作要求。

5. 热情问候：在服务中主动发起问候，用温暖的语言和客户交流，让客户感受到我们的热情和关怀。

6. 尊重客户隐私：客户的个人隐私信息要严格保密，避免泄露客户的个人信息，以免给客户造成不必要的麻烦和损失。

7. 细致入微：服务时，要细心观察客户情况，及时发现客户的需求和问题，用精细、细致的服务方式和客户进行交流，让客户体验到服务的舒适和温馨。

二、银行服务禁语
1. 不礼貌的语言：禁止使用不礼貌、不尊重、不文明的语言和客户沟通，以免引起客户不适。

2. 忽视客户需求：禁止将客户的需求置于不顾，任其自行解决问题，造成客户的不满和不满意。

3. 莫名其妙的推销：禁止突兀的推销行为，不得强制性地向客户推销任何产品或服务，以免给客户带来不必要的麻烦和压力。

4. 无可奉告的态度：禁止使用无可奉告的态度和客户沟通，对客户提出的问题不得轻视或置之不理。

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银行服务“标准用语”

银行服务“标准用语”一、公共敬语：请、您好、请稍候、请多提宝贵意见、对不起、谢谢、多谢合作、欢迎下次再来、再见二、文明用语：1、请问您办理什么业务2、请您把凭证（单证）内容填好3、请您用碳素笔填写票据（凭证）4、麻烦您，请您通知本人来我行办理这项业务，请原谅5、请您出示身份证件，谢谢6、请您到××号柜台办理这项业务7、请问您存（取）多少钱8、对不起，您填写的凭证××项有误，请您重填一下好吗9、请收好您的存折（回单、卡），并牢记您的密码10、对不起，这张残币不符合兑换标准，请您谅解11、很遗憾，经鉴别您的款中有×张是假币，请您补足钱款，多谢合作12、请您把钞票（现金）清点一下13、对不起，您的款项有误，麻烦您再重新点一下好吗14、请您在这里签名15、请您保管好钱款16、不用谢，这是我应该做的17、对不起，机器（通讯线路）暂时出现了故障，我们正在抓紧排除，请稍候18、对不起，让您久等了19、对不起，给您添麻烦了20、很抱歉，您的拒付理由不符合规定，请您谅解21、请稍候，您的汇票（支票、本票）一会儿就办好22、请您把印章签盖清晰，多谢合作23、对不起，您所查的款项（汇款）暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您24、请您按规定交纳手续费25、很遗憾，经核实您的账户余额不足26、对不起，让您来了几趟，请您多包涵27、您办理的这笔业务，需请示领导（经理、行长）处理，请您稍等28、您想了解什么？我们随时为您解答29、我们接受您的批评，请您留下姓名和电话号码，我们研究（处理）后尽快与您联系30、感谢您对我行的大力合作和支持31、欢迎您成为我行的客户，愿我们合作愉快三、“五主动”：1、接待客户要主动提供办公用具；2、主动合理搭配大小票面；3、主动归还客户遗落钱物；4、发生工作差错主动道歉；5、对老幼病残客户主动关照。

银行业服务文明用语和禁语

银行业服务文明用语和禁语银行业服务文明用语和禁语“十八字”服务规范:站相迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、热情送。

“三心、五不”即热心、耐心、细心，不推诿、不扯皮、不拖拉、不敷衍、不叼难，克服推诿拖拉、吃、拿、卡、要，做到办事手续从简，服务质量从优。

服务用语,、在客户来办理业务时:“您好，请问您办理什么业务,”,、在需要客户填写凭证(单据)时:“请您填写××凭证(单据)”,、在需要客户出示有关证件、资料时:“请出示您的××”,、在临柜业务较多或业务中断时:“对不起，请稍等”,、在客户等待时间较长时:“对不起，让您久等了”,、在客户站错柜台时:“对不起，请到××台办理”,、在客户填错票据时:“对不起，您填错了，请重新填写一份”,、在退回客户票据时:“请收好”或“请到××台取款”,、在向客户付款时:“请您点清收好”10、在客户办完业务时:“谢谢您的合作，欢迎再次光临” 电话用语,、在接外线电话时:“您好，?××信用社......”，接内线时:“您好......”,、在接到打给他人的电话时:“请稍等”,、在对方寻找的人不在时:“对不起，××不在，您有事需要转告吗,”,、在通话时应故暂停时:“对不起，稍等一下”,、在向外打电话时:“您好......”,、重要的通话内容应做好记录。

,、在对方挂断之后，方为通话完毕。

服务承诺我们将本着为农民、农业、农村经济服务的宗旨真情的服务于××市的经济建设我们将本着“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则真情的服务于每一个客户我们将本着服务产生效益的原则让您得到最优质的服务柜台服务重解决好“三个转变”:一是转变服务理念。

树立“客户是我们的衣食父母”，为客户提供“诚信、温馨、高效、舒适”的服务是我们员工义不容辞的责任的服务理念;二是转变服务态度。

银行业服务礼仪规范内容

银行业服务礼仪规范内容2012-02-02 服务礼仪朱晴我要评论（0）标签：服务礼仪规范礼仪规范从业人员客户服务礼仪行为规范工作岗位银行的服务行为，通常指的是银行的全体从业人员在自己的工作岗位上的所作所为。

换言之，它实际上所指的就是银行的全体工作人员的工作表现。

在一般情况下，对银行业的服务行为规范的总体要求，主要集中地体现在改善服务态度、提高服务质量这两个方面。

改善服务态度，应当表现在银行全体从业人员的举上神情和言谈话语等各个方面。

具体来讲，在下述四个方面尤须好自为之：其一，要自尊自爱。

在自己的工作岗位之上，全体银行从业人员都要对自己的仪表、服饰、举止按照有关的岗位规范，从严加以要求。

要将这些方面的具体细节问题提升列个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。

在正常情况下，全体银行从业人员在上班时，必须自觉作到仪容清爽整洁、着装端庄得体、化妆自然大方，站、坐姿势端正，佩戴工号上岗，以实际行动作到自尊自爱。

其二，要热忱服务。

接待客户之时，全体银行从业人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。

与客户打交道时，要严格地执行本单位已经明文规定的文明用语与服务忌语。

对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，耐心解释，有问必答。

为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。

对待所有的客户，都要一视同仁。

具体而言：存款取款要一样周到，业务大小要一样热情，定期活期要一样接待，零钱整钱要一样欢迎，新老客户要一样亲切，大人小孩要一样主动，工作忙闲要一样耐心，表扬批评要一样真诚。

其三，要客户至上。

在工作之中，银行的全体从业人员必须在思想上牢固地树立起“服务第一”、“客户第一”的思想，并且将其认真地落实在自己的业务实践之中，处处急客户所急，处处想客户所想，勤勤恳恳、踏踏实实地为客户服务。

接递客户手中的现金、单据、卡证时，应使用右手或双手，不允许抛掷，或不用手接递。

有必要确认客户存款或取款的具体数额时，不宜高声喊喝，搞得“满城皆知”，而令客户战战兢兢。

银行员工服务晨会口号

银行员工服务晨会口号
本文是关于银行员工服务晨会口号，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。

抱怨事件速处理，客户满意又欢喜。

微笑在脸，服务在心。

追求客户满意，是你我的责任。

用我们真诚的微笑换取客户对我们服务的满意。

微笑——生活的温馨阳光！
服务从微笑开始。

有礼貌：文明用语、礼貌待人。

微笑挂在脸上，服务记在心里。

只要能做到，我们能做好。

营销的重点不是营销产品，而是营销自己。

希望我们的微笑，让你感到我们贴心的服务。

你的微笑，是我的欣慰。

有一分耕耘，就有一分收获。

有计划：策划周详。

心贴心的服务，手握手的'承诺。

诚守信用，携手合作，共谋发展。

强化竞争意识，营造团队精神。

执行到位，勇于承担。

一个真诚的微笑，会让人郁闷全消，心情变好。

重视合同，确保质量：准时交付，严守承诺。

有条理：轻重缓急。

永恒的信用，真诚的合作。

顾客满意是我们永远不变的宗旨。

提供一流的服务。

银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语

服务场景
服务文明用语
服务禁语
与客户见面或客户进营业厅
1.您好。
2.您好，欢迎光临！
3.您好，需要我帮忙吗
4.您好，请问办理什么业务
5.早上好！
先生（女士）,早上好!
1.喂！
2.喂（哎），你有什么事
3.你要干什么
4.喂（哎），叫你没听见吗
客户咨询有关问题
7.您好，您的这项业务需要这样办理……
8.您好，我来向您详细解释……
51.假钞还你你还去骗别人啊！
52.这是上级规定，算你倒霉。
53.假的就是假的，还能坑你吗。
54.怎么看不出来呀，这不一眼就看出来吗
客户对计算出的利息或账务有疑问时
43.不好意思，您的利息没有算错，我来算给您看。
44.不好意思，您的账务没有什么问题，我向您解释一下。
55.电脑算的，还会有错
56.不信，回家找人算去。
60.请下一位。
73.可以了，走吧。
74.都办完了，怎么还不走。
75.下一个。
指导客户使用电子渠道时
61.您请这边来。
62.我来帮您演示一遍。
63.请您按照操作指引使用，有不明白的请您告诉我。
64.请您填写密码（注意回避客户，保护隐私）。
76.我没空给你演示，回去自己上网查吧
77.这很简单啊，按照步骤来就行。
9.您好，请您到X号窗口办理这项业务。
10.您好，请您先取号，然后等待叫号。
11.您好，请您先填XX单。
5.那边贴着，自己看去。
6.不知道！
7.资料上都写着，自己看。
8.不是告诉你了吗怎么还不明白！
9.你要我说多少遍
10.有完没完
当客户询问的内容自己不太清楚或不能处理时

中国邮政储蓄银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语

12.对不起，让我问问我的同事（主管），再回答您，好吗？
13.对不起，请稍候，待我请示一下负责人。
11.不知道（清楚）。
12.我不懂。
13.我不管。
没有听清客户所说内容
14.对不起，麻烦您再重复一遍，好吗？
14.声音大点!
15.说清楚点!
需要客户等候时
15.请稍候（等）。
16.对不起，您的这笔业务需要一定的时间，请您再稍等片刻，我（我们）正在尽快为您办理。
17.对不起，让您久等了。
18.对不起，我需要离开片刻，请稍等。
16.等一下，我正忙着呢！
17.没看见我正忙着吗？
18.我的手也没停呀，急什么！
19.等等又怎么啦？
需要客户签名时
19.请您核对后在这里签名。20.签Fra bibliotek！你想签哪签哪！
21.在这签名！
服务场景
服务文明用语
服务禁语
为客户办理业务时
20.请出示您的XX证件（资料）。
41.对不起，这项业务政策规定很明确，恐怕难以办理，请您谅解。
44.就这样，没办法。
45.急什么，等着吧。
46.等不了到别的地方去。
47.别的银行好，你还来这儿干嘛？
48.我就这样，怎么了？
49.你爱到哪告就到哪告去。
50.有意见簿，写去。
没收客户
假币时
42.对不起，经鉴别您的现金中有X张是假币（指明认定的理由），按照《中华人民共和国假币收缴鉴定管理办法》的规定，需要收缴，请您配合。
52.您的业务已经办完了，请核对一下。
53.请您当面点清款项。
54.您好，这是您办理××业务的回执，请收好。
55.请您收好存折（存单、卡、印鉴、支票等），再见！

银行员工职业形象和要求规范服务用语

银行员工职业形象和规范服务用语1、银行礼仪:是指在银行业务活动中通行的,带有金融行业特点的行为规范和交往礼节.2、讲究银行礼仪的意义:一是社会主义精神文明建设的需要,二是提高队伍素质的需要,三是深化金融改革的需要.3、礼仪修养的基本准则①遵守社会公德公德,是指一个社会的公民们为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码最简单的公共生活准则.②遵时守信遵时,就是要遵守规定或约定的时间,不能违时或失约.违时、失约、不守信用等,都是失礼的行为,是人际交往中的大忌.③真诚谦虚人际交往中,需要诚心待人,心口如一,谦恭虚心,不能自以为是.④热情适度热情指对人要有热烈的感情,使人感到温暖；适度是指对人热情的表现要有一定的分寸,恰到好处,使人感到亲切自然.⑤理解宽容在人际交往中,理解和宽容是十分重要的,这也是礼仪修养的基本功之一.所谓理解,就是懂得别人的思想感情,理解别人的立场、观点和态度；宽容,就是大度,宽宏大量,能容人,在非原则问题上,能够原谅别人的过失.⑥互尊互助互尊就是人与人之间要互相尊重；互助就是人与人之间要互相帮助.4、礼仪服务的主要内容①主动服务②热情服务③周到服务④仪表端庄仪表,简单说就是指人的外表.包括容貌姿态、衣着打扮、举止风度等.银行员工的仪表不仅体现其本人内在的修养、气质,而且也体现着银行的精神风貌.作为银行工作人员上班时的穿着,就应该庄重、文雅,发型、打扮要适合职业特点,修饰、化妆适当,保持精神焕发,整洁大方.⑤待人礼貌柜面服务礼仪首先要求待人礼貌.这主要是强调行为举止要体现出“四心”,即:诚心、热心、细心和耐心.诚心,就是要诚恳待人,想客户所想,急客户所急,虚心听取意见,不断改进工作.一般不必要每次起立迎送客户,但是在向客户道歉、需要特殊关照客户以及听取客户意见时,都应该主动起立,以体现诚恳和尊重的态度.在办理业务时间,看书报杂志、聊天,甚至把小孩、亲友带到营业柜台内的行为更是纪律所不允许的.热心,需要发扬“一团火”精神,主动热情地为客户服务.细心,就是要在细微处见精神,处处体现周到、细致、关心、方便.比如为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等一些服务用具,发现储户的存折破损主动粘贴或更换等.耐心,是指办理业务不怕麻烦,执行规章制度做好解释.即使发生纠纷时,也要以克制忍让、冷静耐心的态度来对待,做到“得理也让人”.二、言谈举止1、谈话时要注意①.目的要明,表达要清,语言要简. ②.三思而后言. ③.交谈中一方显示出“无视”要宽容克制. ④.控制情绪,注意举止,手势适度.2、要留有余地3、微笑微笑总是好的.在许多情况下,微笑的表情可以帮助你应付自如.微笑着接受批评,显示你承认错误但又不诚惶诚恐；微笑着接受荣誉,你充满喜悦但不是骄傲自满；遇见领导,给一个微笑,表达了你的尊敬但无意讨好.“你今天对顾客微笑了没有？”美国希尔顿旅馆的董事长康纳·希尔顿常这样问下属.“无论旅馆本身遭遇的困难如何,希尔顿旅馆服务员脸上的微笑,永远是属于旅客的阳光.”亲切、温馨的微笑,可以有效地缩短双方的距离,创造良好的心理气氛.如果服务人员有“顾客是上帝”的观念,面容上不难保持发自内心的微笑.4、行走走路时的礼仪主要有:①.以前为尊,后为卑,右边大,左边小为原则.②.三人行,如全为男士,则以中间位为尊,右边次之,左边为末.如系一男二女行,则男士应最左靠行车道位置.③.多人行,以最前面为大,依前后秩序,越后越小.④.接近门口,男士应超前服务,开门后,让女士先行,男士跟后.⑤.男女二人行,以男左女右为原则.⑥.二男一女同行时,女士居中.三、介绍介绍和被介绍是一种经常采用的社交形式.1、介绍的顺序:①.在一般场合,介绍时应遵循女士优先的原则.因此,应将男士先介绍给女士.②.应将职位低的人介绍给职位高的人.③.应将年纪轻的介绍给年纪大的.④.应将未婚者介绍给已婚者.⑤.应将宾客介绍给主人.2、介绍时须要注意,语言要清晰,让对方听清,语调平和有礼貌.①.认清对方的身份,妥用适当的称呼.如对外国银行的行长可以称呼为“行长先生”等.②.普通男女之间,对男士均称先生,对已婚女士称夫人或太太.对未婚女性称小姐.一般而言,这种称呼下属对上司、年轻人对年长者、学生对教师、生意人称呼对方等,均可使用.在党内的会议上,一般不称呼职务,统一称为“同志”.③.自我介绍.如“我叫李巍,信用社信贷员.”或“很荣幸遇见您,我叫李巍,信用社信贷员.”.④.必要的寒喧.当一个人被介绍给新朋友认识时,应先开口寒喧.四、握手握手除了是见面时的一种礼节之外,有时还是一种祝贺、感谢、慰问或相互鼓励的表示.握手的方式:握手须有正确的姿势,行握手礼时应上身稍稍前倾,两足立正,伸出右手,距离受礼者约一步,四指并拢,拇指张开,向受礼者握手,礼毕后松开.距离受礼者太远或太近,都不雅观,将对方的手拉近自己的身体区域也不妥当.握手时必须是上下摆动,而不能左右摇动.握手的双方是年龄相仿的异性时,按一般规矩,应由女士先伸手,男士只轻轻一握即可.与老人或与贵宾握手,应等对方先伸手,再伸手去握.遇到若干人在一起,握手致意的顺序应是:先贵宾、老人,后同事、晚辈,先女后男.与上级或下级握手时,上级应先于下级伸手.五、营业场所的要求1、讲究环境卫生.地面、柜面、桌面、玻璃要整洁、明亮,营业设施要美观庄重、整齐定位,洁净舒适、方便客户,并逐步达到规范化.2、营业场所之外,必须悬挂:银行行名、行徽（储蓄所悬挂储徽）、营业单位名称、对外营业时间牌.3、办理业务的提示性标志要明显,文字要规范、易于辩认.4、营业场所内要设置日历牌、业务标志牌、安民告示牌、利率牌、业务品种牌、以及便于监督的意见簿（箱）.5、营业场所内配备必要的服务用品用具,如桌椅、沙发、笔墨、算盘、老花镜、茶具、台灯、鉴伪仪等.6、营业场所内外的宣传栏（牌）设置要规范,内容要准确,装潢要美观,要适时更换.六、营业服务仪表规范1、着装要整洁、得体、朴实、大方.夏季男士不着短裤、背心、拖鞋上岗,女士不着超短裙,不准袒胸露怀,不穿拖鞋上岗.2、举止要端庄、文明、自然.男士不准留长发、蓄胡须、剃光头上岗,女士不准浓妆、怪发、染指甲上岗.3、上岗必须佩戴银行统一制作的工号牌.营业场所值班人员要佩戴标志明显.七、营业服务语言规范银行员工在工作和公共场合中必须使用的文明用语:1、请！2、您好！3、欢迎（您）光临！4、请稍等！5、对不起！6、请提意见！7、谢谢！8、欢迎再来！9、再见！10、见面称呼时,姓名加同志或职务加同志,或同志.八、营业服务纪律规范1、不准违反党和国家的方针、政策、法律和金融法规,不准违反礼仪服务规范和有关的规章制度.2、不准泄露国家秘密、业务秘密、存款秘密、企业经营秘密和客户的帐号、帐户.3、各营业场所要公布营业（办公）时间,不准随意更改.4、按规定时间上下班,未经批准不得擅自停止营业和办公.5、营业期间在营业场所内,不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、办私事、干私活,不准拨打或长时间应答私人电话,不准吃零食、打瞌睡.严禁酒后上岗.不准带无关人员进入营业场所.6、不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户,不准与客户发生任何争执.7、不准利用工作之便,向客户吃、卡、拿、要、报.8、不准乱收手续费,不准收取回扣、好处费、酬金、有价证券.9、不准从事“第二职业”,不准炒买炒卖各种股票,不准参与银行所禁止的各种活动.10、未经允许,不能向客户透露有关银行改革与发展、经营管理、人事变动等方面的信息,自觉维护银行的信誉.九、会计专业服务礼仪会计专业礼仪服务用语:1、请问,您办理什么业务?2、请您将凭证内容填好.3、请到××号柜台办理.4、请出示您的证件和单位帐号.5、请您审查汇票内容.6、请您将印鉴盖清晰.7、请收好您的印章（凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等）.8、请您签收退票.9、请您单位及时与银行对账.10、请您妥善保管营业执照和开户申请书.11、请您到人民银行办理账户审批手续.12、您单位的汇款未到,请留下地址和电话号码.13、请您及时到银行取回托收或委托承付通知.14、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托.15、请您出示拒付的有关证明及资料,谢谢合作.16、你单位出具的拒付理由不恰当,银行无法受理,请谅解.17、对不起,现在机器线路发生故障,请稍等.18、您填写的凭证××项内容有误,请重新填写.19、请您多提意见.银行会计专业礼仪服务禁语:1、客户询问结算事宜时,禁止说:我不知道！不归我管,怎么还问！不是给你说了吗,有完没完.2、客户持证查询账户余额时,禁止说:不行,机器忙着呢.天天查,真烦人.3、客户办理业务走错柜台时,禁止说:没看见牌子吗？那边去.4、客户填错凭证时,禁止说:怎么搞的,错了.怎么写的,重填.不会填写,你不会问吗！5、业务忙时,禁止说:急什么,等着吧.没看见我正忙着吗.6、机器（线路）有故障时,禁止说:明天再来吧.7、客户购买凭证时,禁止说:没有了,不能买.8、客户缺少回单、对账单查询时,禁止说: 不是我的事,找专柜去.我也没办法,自己找,等着吧.9、临近下班时,禁止说:谁叫你来这么晚,结账了,不办了,明天再办.10、客户提出批评意见时,禁止说:就你事多,我就是这样.你能把我怎么样.有意见,找领导上告去,不怕你.十、出纳专业服务礼仪出纳专业礼仪服务用语:1、请稍等,我马上帮您查询.2、请您到××号柜台查询.3、请您按要求逐项填写凭证.4、请您注意填写大小写和票面张数.5、您的款项有误,请重新点一下好吗？6、您的现金中有假币,按人民银行规定应当没收,谢谢合作！7、请问兑换辅币面额分别是多少？请您填好兑换单,我马上给您办理.8、您兑换的残币不够全额标准,只能换×元.9、请稍等,我马上将传票送会计科.10、请问提款金额是多少？请您把款项点清收好.11、请您报提现金计划.12、马上联系,尽量满足您的需要.13、对不起,现在机器有故障,请稍等.出纳专业礼仪服务禁语:1、客户询问交款事宜时,禁止说:我不清楚,我不知道.2、客户来交款时,禁止说:你怎么连规矩都不懂.3、客户填错交款单时,禁止说:你怎么搞的,填错了,重填.4、客户办理交款业务时,禁止说:你的钱太乱了,整好再交.5、客户走错柜台时,禁止说:你没看见牌子吗,到那边去.6、客户兑换残币时,禁止说:不能换.7、办理付款业务时,禁止说:哎,喊你没听见吗？钱不够了,没钱了.8、机器出现故障或停电时,禁止说:你急什么,明天再来吧.9、临近下班时,禁止说:不收了,明天再来吧.10、发现假币时,禁止说:我一眼就看出来了,我还能坑你吗.11、客户提出批评时,禁止说:就你事多,我就是这样.你能把我怎么样？有意见找领导,上告去,不怕你.十一、储蓄专业服务礼仪储蓄专业礼仪服务用语:1、库包未到,请您稍等.2、请您到×号柜台办理.3、请您用钢笔填写凭条.4、您的凭条×项填写有误,请重填一张.5、您的现金有误,请重新点一下好吗？6、请您慢慢回想密码,不要着急.7、请出示您的身份证、户口簿.谢谢您的合作.8、××同志,请收好您的现金或存折.9、请稍等,我马上重新给您计算一下利息.10、对不起,现在机器有故障,请稍等.储蓄专业礼仪服务禁语:、储户询问利率时,禁止说:墙上贴着呢,你不会看吗？不是告诉你了吗,怎么还不明白.有完没完.2、办理储蓄业务时,禁止说:存不存,要存（取）快点.钱太乱,整好再存.哎,喊你没听见.没零钱,自己换去.3、客户刚办理存、取款业务,又要求取、存钱时,禁止说:刚存（取）怎么又取钱.以后想好了再存（取）.净找麻烦.4、客户办理提前支取时,存单与身份证姓名不一致时,禁止说: 你自己写错了怨谁.5、储户对利息提出疑问时,禁止说:利息是电脑计算出来的,还能错.银行还能坑你吗？不信,找人去算.6、业务忙时,禁止说:急什么,看不见我正忙着.7、临近下班时,禁止说:结账了,不办了.怎么不早点来.8、机器（线路）出现故障时,禁止说:我有什么办法,又不是我让它坏的.我也不知道什么时间能修好.到别的所去取钱吧.明天再来吧.9、发现假币时,禁止说:我一眼就看出来了,还能坑你吗.10、客户提出批评时,禁止说:就你事多,我就是这样.你能把我怎么样.有意见找领导,上告去,不怕你.十二、信贷专业服务礼仪信贷专业礼仪服务用语:1、请问,您办理何种贷款.2、请问,有担保单位同意为你们担保吗？3、请问,担保单位同意为你们担保吗？4、此项贷款待调查论证后再答复您.5、请稍等,待请示行长（科长）后答复您.6、此项贷款上级有规定不能办理,请理解.7、请问,您单位近期经营效益如何？8、请您提供有关报表或数据.9、请您单位保证专款专用.10、请您单位按期归还贷款,偿还利息.11、谢谢合作.信贷专业礼仪服务禁语:1、客户询问信贷业务时,禁止说:不知道（不清楚）.2、客户联系贷款时,禁止说:我说了不算,找上级去.你单位效益这么差,还想贷款！3、客户办理贷款手续时,禁止说:办了几次了,怎么还不明白.4、客户询问贷款利息时,禁止说:不知道,不会算.5、到企业调查了解情况时,禁止说:派车来接.厂长（经理）为什么不出面.让你们领导×点等着我.6、临近下班时,禁止说:下班了,明天再来吧.7、客户提出批评时,禁止说:就你把我怎么样.有意见找领导,上告去,不怕你.信贷专业礼仪服务质量要求:信贷专业礼仪服务要求:遵守国家金融政策法规,严格制度,严格操作,规范管理,减少风险,提高信贷资产礼仪服务质量.1、熟悉金融政策、法规、制度,了解银行资金运行情况,贯彻执行信贷政策、原则,依法办理贷款抵押、担保、收息.2、坚持“先外后内、先急后缓,先一线后二线”的原则,不推诿,不扯皮,当日事,当日完.3、各项贷款要符合国家产品、产业政策,适时调整信贷结构,优化信贷资产质量,支持企业发展,体现流动性、安全性、效益性.固定资产贷款必须严格执行国家投资计划.4、各项贷款要严格按照程序和权限审批.贷款调查人员要做好贷款调查评估,发现问题及时上报.贷款审查人员要认真审查贷款风险度,避免决策失误.贷款检查人员要加强对贷款的监督和管理.5、督促和监督贷款企业合法有效地使用信贷资金,采取有效措施帮助企业改善经营,提高效益.6、对亏损企业要加强调查研究,做好耐心细致的工作,制定相应的办法和措施,帮助企业扭亏增盈.7、贷款企业资料要齐全,手续要完备,抵押担保要合法有效.8、贷款台账要设置齐全,报表数字要准确,上报材料内容要完整、真实.贷专业礼仪服务效率要求:对受理贷款申请、客户询问、贷款展（转）期业务、新增贷款业务以及信贷规模指标使用与调整、发放,企业报送的报告文件,上级下达的收贷、收息任务,不准无故拖延,借故不办,推诿扯皮,刁难客户.要严格按信贷政策原则办事,使信贷资产礼仪服务质量不断提高.十三、办公室礼仪注意事项办公室接待注意事项:每一个银行都有繁忙的业务往来,要接待大量的来往客人,接待客人要注意以下几点:1、客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回来.请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来行,还是我方负责人到对方单位去.2、客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供茶水、杂志,如果可能,应该时常为客人换茶水.3、接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势.①在走廊的引导方法.接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧.②在楼梯的引导方法.当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意提醒客人注意安全.③在电梯的引导方法.引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员请客人先出电梯.④客厅里的引导方法.当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开.如客人错坐下座,应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）.4、在办公楼的走道里,最好不要一边走路一边大声讲话,静悄悄地快步走是一条原则.不能远远地对上司高声呼叫,有事应走近去说.在办公室打电话、商量事情,虽然是办公事也尽量声音低些,免得影响别人.十四、使用电话时的礼仪要正确有效地使用电话,应该做到亲切文明、简捷准确.打电话时,虽然相互看不见,但是闻其声可知其人.因此,通话时一定要客气礼貌,坚持用“您好”开头,“请”字在其中,“谢谢”、“不客气”结尾,嗓音要清晰,音量要适中,语速要恰当,通过声音在对方心里树立良好的形象.打电话是为了争取时间,提高信息交流的效率,因此交谈力求达意简洁,语言清晰准确,以避免误听.、重要的第一声.2、清晰明朗的声音.打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来.如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打彩；若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力.因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势.3、迅速准确的接听.4、挂电话前的礼貌.挂电话前为避免错误,应该重复一次电话中的重要事项,再次明确目的之后,向对方说一声:谢谢、再见之类的礼貌语言.为了能给对方留下好的印象,千万不要忽略最后的礼貌.另外我们要等到对方挂下电话后,再放下话筒,放话筒时,一定要轻轻放下,这既是对对方的一种礼貌,也是为了爱护电话和不致影响其他人员工作.5、如何搞好电话咨询.除了电话礼貌用语以外,对客户打来的业务电话,应该用简洁、准确、通俗的语言回答客户,让客户抓住要点.切忌不能随便使用银行的一些术语,让别人莫名其妙；也不要故弄玄虚,让客户摸不着头脑.这就是要求从事这项业务的银行员工,既要有熟练的银行业务知识,还要有一定的语言表达能力和服务技巧.6、迟到、请假由自己打电话.7、外出办事,随时同单位联系.8、早晨外出办事应通知单位领导.9、同事家中电话不要轻易告诉别人.。

建行服务口号

竭诚为您提供优质文档/双击可除建行服务口号篇一：中国建设银行知识企业文化：一、愿景始终走在中国经济现代化的最前列，成为世界一流银行。

二、使命为客户提供更好服务，为股东创造更大价值，为员工搭建广阔的发展平台，为社会承担全面的企业公民责任。

三、核心价值观诚实公正稳健创造四、理念1．经营理念以市场为导向以客户为中心2．服务理念客户至上注重细节3．风险理念了解客户理解市场全员参与抓住关键4．人才理念注重综合素质突出业绩实效五、作风勤奋严谨求真务实六、员工座右铭时时敬业，处处真诚，事事严谨，人人争优。

七、员工警言我的微小疏忽，可能给客户带来很大麻烦；我的微小失误，可能给建行带来巨大损失；贪欲、失德、腐败必然给自己、亲人和建行带来耻辱。

八、宣传用语（口号）中国建设银行建设现代生活与客户同发展与社会共繁荣——中国建设银行不断创新追求卓越——中国建设银行善建者行——中国建设银行建行所获荣誉：1.11月10日，我行荣获由《中国经营报》评选的“卓越竞争力国有商业银行”和“卓越竞争力信用卡中心”两项大奖。

2.20XX年8月31日，在由《南方周末》举办的“20XX 中国企业社会责任年会”上，建设银行被评为“年度最佳企业”，对建设银行长期以来积极履行企业社会责任表示了肯定。

3.6月19日，中国银行业协会《20XX年度中国银行业社会责任报告》发布暨社会责任工作表彰大会在京举行。

会上宣读了中国银行业协会《关于表彰20XX年度中国银行业社会责任工作先进机构和个人的决定》，中国建设银行以其突出的表现被授予“年度最具社会责任金融机构奖”。

据悉，此次评选是中国银行业协会依照《中国银行业20XX年度社会责任评比工作方案》、《20XX年度中国银行业社会责任工作评价标准体系》和《20XX年度中国银行业社会责任工作数据统计表》，遵循客观、公平、公正的原则，通过部署准备、材料申报、数据初评、专家评审委员会复审等环节，最终从69家申报评选的机构中评选出了20XX年度中国银行业社会责任工作相应奖项的获奖单位和个人。

银行服务文明礼貌用语

银行服务文明礼貌用语一、银行员工在工作和公共场合中的文明用语1、请！2、您好！3、欢迎（您）光临！4、请稍等！5、对不起！6、请提意见！7、谢谢！8、欢迎再来！9、再见！10、见面称呼时，姓名加同志或职务加同志，或同志。

也可按照性别称先生。

二、会计专业（一）会计专业礼仪服务用语1、请问您办理什么业务？2、请出示您的证件和单位帐号.3、请您审查汇票内容。

4、请您将印鉴盖清晰。

5、请收好您的印章（凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等.6、请您签收退票。

7、请您单位及时与银行对账。

8、请您妥善保管营业执照和开户申请书。

9、请您到人民银行办理账户审批手续。

10、您单位的汇款未到，请留下地址和电话号码。

11、请您及时到银行取回托收或委托承付通知。

12、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托。

13、请您出示拒付的有关证明及资料，谢谢合作。

14、你单位出具的拒付理由不恰当，银行无法受理，请谅解。

15、对不起，现在机器线路发生故障，请稍等。

、您填写的凭证项内容有误，请重新填写。

16、请您多提宝贵意见。

三、出纳专业（一）出纳专业礼仪服务用语：1、请稍等，我马上帮您查询。

2、请您到号柜台查询。

3、请您按要求逐项填写凭证。

4、请您注意填写大小写和票面张数。

5、您的款项有误，请重新点一下好吗？6、您的现金中有假币，按人民银行规定应当没收，谢谢合作！7、请问兑换辅币面额分别是多少？请您填好兑换单，我马上给您办理。

8、您兑换的残币不够全额标准，只能换、请稍等，我马上将传票送会计科。

9、请问提款金额是多少？请您把款项点清收好。

10、请您报提现金计划。

11、马上联系，尽量满足您的需要。

12、对不起，现在机器有故障，请稍等。

四、储蓄专业（一）储蓄专业礼仪服务用语：1、库包未到，请您稍等。

2、请您到×号柜台办理。

3、请您用碳素墨水笔填写凭条。

4、您的凭条×项填写有误，请重填一张。

5、您的现金有误，请重新点一下好吗？6、请您慢慢回想密码，不要着急。

银行规范服务服务用语及动作指引

银行规范服务服务用语及动作指引每一个进入我行办理业务的客户均应全程享受每一个提供服务的员工的微笑。

一、微笑服务微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的微笑，笑的真诚、适度、合时宜。

●表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。

●放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，让嘴角略呈弧形。

关于微笑：它不需要花费什么，但却创造了许多成果。

它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变的贫瘠。

它产生在一刹那间，却给人留下永久的记忆。

-----卡耐基动作规范：眼睛略眯散点柔视眉毛上扬（开财）鼻翼张开（装满）脸肌收拢嘴角上翘（收住）精神饱满亲切甜美二、迎送客户1.服务用语：大堂经理站立于门口时：客户进门后，大堂经理应微笑鞠躬服务，主动使用“您好，欢迎光临！”、“您好，欢迎光临！请问您办理什么业务？”等礼貌用语迎接问候客户，客户较多时，对新进入大厅的客户以点头示意表示关注。

在使用礼貌用语迎接问候客户的同时引领客户进入相应区域（柜台、休息区、VIP、叫号机等）。

2.动作指引（鞠躬）：鞠躬礼分90°、45°、15°三种，一般是角度越大表示越谦恭。

我们以15°为规范标准。

鞠躬要领：取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑；然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂；女同事鞠躬的时候，右手半握左手，轻轻搭在小腹前，同时面带微笑，动作不宜太快，以示对客人的敬意；鞠躬时应自然的说一些敬语，如“您好”、“欢迎光临”、“再见”、“欢迎下次光临”等。

二、客户引领：1.服务用语：当了解客户需求后使用“请您先取号”、“请您到1#窗口办理业务”、“请您到休息区等候”、“请跟我来”、“请这边走”。

2.动作指引：引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。

b．引领客人时，应在宾客的左侧前方1.5 米左右侧身行走，同时用眼睛余光观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，余光观察客人是否跟上，上台阶或有拐弯时提醒客人慢行。

服务行业的文明用语

服务行业的文明用语服务行业的文明用语篇一:谈服务行业的文明用语文明用语是我们收费工作中一项重要的考核内容，使用质量的高低直接影响到收费工作质量的好坏。

有效地使用文明用语不但可以有效地提高我们的服务质量，进一步树立收费站的窗口形象，而且可以真正地体现我们公司温馨华南,星级干线的经营理念，从而可以吸引更多的车辆上路，创造最大的经济效益。

对我们来讲，讲好文明用语关键也是看自己是否有一个良好的心态与端正的态度。

每天面对形形色色的司乘人员，工作确实是说起来容易做起来难，但如果我们能够将心比心，用心理解，体谅司乘人员的旅途之劳苦，真诚地为顾客送上一句祝福您好，使顾客感到出门的愉悦，回家的温暖，那一定能够化解一切不悦。

人常说：爱心无价，爱是人与人心灵沟通的桥梁，爱能够融化一切坚冰，付出自己的爱，把心中的爱留给从自己身边走过的每一位人，这需要我们每位员工要有一种认真的态度和不懈努力的精神。

只有这样，我们的工作才会做得更好，我们的事业才会辉煌！市场经济条件下，每个企业的服务质量显得尤为重要，而服务质量的好坏直接体现在语言方面，正所谓语言生财就是这个道理。

具体到我们的收费工作中最直接的表现就是文明用语。

我们的收费工作制度中所规定的您好，谢谢等文明用语，为我们在开展工作时提供了很多服务术语，但在使用过程中，总觉得有点形式化，缺乏人性化。

其实，文明用语就是人与人之间的交流与沟通，关心别人，快乐自己的感觉在人际交往中我们都有体会，因此在讲文明用语时我觉得重在关心顾客，将文明用语情景化，人性化，讲一些关心对方的语言，如：发现顾客车有毛病，及时告知他进行整修，他一定会感激于你；发现司机心情不好，对他讲您好，祝您有个好心情，或许他的烦恼会立刻烟消云散，对你另眼相看。

总之，人性化的语言任何人都爱听，相信只要将文明用语说到顾客的心里，真正让司乘人员感觉到你在关心他，那么必将收到让你满意的效果。

文明用语是收费员与司乘人员进行沟通的一种途径，它能为企业招揽更多的顾客。

银行员工职业形象和规范服务用语

银行员工职业形象和规*效劳用语1 、银行礼仪是:指在银行业务活动中通行的,带有金融行业特点的行为规*和交往礼节.2 、讲究银行礼仪的意义 :一是社会主义精神文明建立的需要,二是提高队伍素质的需要,三是深化金融改革的需要.3 、礼仪修养的根本准则①遵守社会公德公德,是指一个社会的公民们为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码最简单的公共生活准则.②遵时守信遵时就,是要遵守规定或者约定的时间,不能违时或者失约.违时、失约、不守信用等都,是失礼的行为,是人际交往中的大忌.③真诚谦虚人际交往中,需要诚心待人,心口如一,谦恭虚心,不能自以为是.④热情适度热情指对人要有热烈的感情,使人感到温暖；适度是指对人热情的表现要有一定的分寸,恰到好处,使人感到亲切自然.⑤理解宽容在人际交往中,理解和宽容是十分重要的,这也是礼仪修养的根本功之一所.谓理解就,是懂得别人的思想感情,理解别人的立场、观点和态度；宽容就,是大度,宽宏大量,能容人,在非原则问题上,能够原谅别人的过失.⑥互尊互助互尊就是人与人之间要互相尊重；互助就是人与人之间要互相匡助.4 、礼仪效劳的主要内容①主动效劳②热情效劳③周到效劳④仪表端庄仪表,简单说就是指人的外表包.括容貌姿态、衣着打扮、举止风度等.银行员工的仪表不仅表达其本人内在的修养、气质, 而且也表达着银行的精神风貌.作为银行工作人员上班时的穿着就,应该庄重、文雅, 发型、打扮要适合职业特点,修饰、化装适当,保持精神焕发整,洁慷慨.⑤待人礼貌柜面效劳礼仪首先要求待人礼貌.这主要是强调行为举止要表达出"四心〞即, :诚心、热心、细心和耐心.诚心就,是要诚恳待人,想客户所想,急客户所急,虚心听取意见,不断改良工作.普通不必要每次起立迎送客户,但是在向客户抱歉、需要特殊照应客户以及听取客户意见时都,应该主动起立, 以表达诚恳和尊重的态度.在办理业务时间,看书报杂志、聊天,甚至把小孩、亲友带到营业柜台内的行为更是纪律所不允许的.热心,需要发扬"一团火〞精神,主动热情地为客户效劳.细心就,是要在细微处见精神,处处表达周到、细致、关心、方便. 比方为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等一些效劳用具,发现储户的存折破损主动粘贴或者更换等.耐心,是指办理业务不怕麻烦,执行规章制度做好解释即.使发生纠纷时,也要以抑制忍让、镇静耐心的态度来对待,做到"得理也让人〞 .二、言行举止1 、谈话时要注意①.目的要明,表达要清,语言要简. ②.三思而后言. ③. 交谈中一方显示出"无视〞要宽容抑制. ④.操纵情绪,注意举止,手势适度.2 、要留有余地3 、微笑微笑总是好的.在许多情况下,微笑的表情可以匡助你对付自如.微笑着承受批评,显示你成认错误但又不诚惶诚恐；微笑着承受荣誉,你充满欢跃但不是骄傲自满；遇见领导,给一个微笑,表达了你的恭敬但无意讨好."你今天对顾客微笑了没有？〞美国希尔顿旅馆的董事长康纳·希尔顿常这样问下属."无论旅馆本身遭遇的艰难如何,希尔顿旅馆效劳员脸上的微笑,永远是属于旅客的阳光.〞亲切、温馨的微笑,可以有效地缩短双方的距离,创造良好的心理气氛.如果效劳人员有"顾客是上帝〞的观念面,容上不难保持发自内心的微笑.4 、行走走路时的礼仪主要有 :①.以前为尊,后为卑,右边大,左边小为原则.②.三人行,如全为男士,则以中间位为尊,右边次之,左边为末.如系一男二女行,则男士应最左靠行车道位置.③. 多人行,以最前面为大,依先后秩序,越后越小.④.接近门口,男士应超前效劳,开门后,让女士先行,男士跟后.⑤.男女二人行,以男左女右为原则.⑥.二男一女同行时,女士居中.三、介绍介绍和被介绍是一种时常采用的社交形式.1 、介绍的顺序 :①.在普通场合,介绍时应遵循女士优先的原则因.此,应将男士先介绍给女士.②.应将职位低的人介绍给职位高的人.③.应将年纪轻的介绍给年纪大的.④.应将未婚者介绍给已婚者.⑤.应将宾客介绍给主人.2 、介绍时须要注意 ,语言要清晰,让对方听清,语调平和有礼貌.①.认清对方的身份,妥用适当的称呼.如对外国银行的行长可以称呼为"行长先生〞等.②.普通男女之间对,男士均称先生对,已婚女士称夫人或者太太.对未婚女性称小姐.普通而言,这种称呼下属对上司、年轻人对年长者、学生对教师、生意人称呼对方等,均可使用.在党内的会议上,普通不称呼职务,统一称为"同志〞 .③.自我介绍.如"我叫李巍,信用社信贷员.〞或者"很荣幸遇见您,我叫李巍,信用社信贷员.〞.④.必要的寒喧. 当一个人被介绍给新朋友认识时,应先开口寒喧.四、握手握手除了是见面时的一种礼节之外,有时还是一种祝贺、感谢、慰问或者相互鼓励的表示.握手的方式 :握手须有正确的姿式,行握手礼时应上身稍稍前倾, 两足立正,伸出右手距, 离受礼者约一步,四指并拢,拇指*开,向受礼者握手,礼毕后松开距. 离受礼者太远或者太近都,不雅观,将对方的手拉近自己的身体区域也不妥当.握手时必须是上下摆动, 而不能摆布摇动.握手的双方是年龄相仿的异性时,按普通规矩,应由女士先伸手,男士只轻轻一握即可.与老人或者与贵宾握手,应等对方先伸手,再伸手去握.遇到假设干人在一起,握手致意的顺序应是 :先贵宾、老人,后同事、晚辈,先女后男.与上级或者下级握手时,上级应先于下级伸手.五、营业场所的要求1 、讲究环境卫生.地面、柜面、桌面、玻璃要整洁、璀璨,营业设施要美观庄重、整齐定位,干净舒适、方便客户,并逐步到达规*化.2 、营业场所之外 ,必须悬挂 :银行行名、行徽〔储蓄所悬挂储徽〕、营业单位名称、对外营业时间牌.3 、办理业务的提示性标志要明显 ,文字要规* 、易于辩认.4 、营业场所内要设置日历牌、业务标志牌、安民告示牌、利率牌、业务品种牌、以及便于监视的意见簿〔箱〕 .5 、营业场所内配备必要的效劳用品用具,如桌椅、沙发、笔墨、算盘、老花镜、茶具、台灯、鉴伪仪等.6 、营业场所内外的宣传栏〔牌〕设置要规*,内容要准确,装璜要美观,要适时更换.六、营业效劳仪表规*1 、着装要整洁、得体、朴实、慷慨.夏季男士不着短裤、背心、拖鞋上岗,女士不着超短裙,不许袒胸露怀,不穿拖鞋上岗.2 、举止要端庄、文明、自然 .男士不许留长发、蓄胡须、剃光头上岗,女士不许浓妆、怪发、染指甲上岗.3 、上岗必须佩戴银行统一制作的工号牌 .营业场所值班人员要佩戴标志明显.七、营业效劳语言规*银行员工在工作和公共场合中必须使用的文明用语 :1 、请！2 、您好！3 、欢送〔您〕光临！4 、请稍等！5 、对不起！6 、请提意见！7 、谢谢！8 、欢送再来！9 、再见！10 、见面称呼时,**加同志或者职务加同志或者,同志.八、营业效劳纪律规*1 、不许违反党和国家的方针、政策、法律和金融法规,不许违反礼仪效劳规*和有关的规章制度.2 、不许泄露国家秘密、业务秘密、存款秘密、企业经营秘密和客户的** 、.3 、各营业场所要发布营业〔办公〕时间 ,不许随意更改.4 、按规定时间上下班 ,未经批准不得擅自停顿营业和办公.5 、营业期间在营业场所内 ,不许擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、办私事、干私活,不准拨打或者长期应答私人,不许吃零食、打瞌睡.严禁酒后上岗.不许带无关人员进入营业场所.6 、不许以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户 ,不许与客户发生任何争执.7 、不许利用工作之便,向客户吃、卡、拿、要、报.8 、不许乱收手续费 ,不许收取回扣、好处费、酬金、有价证券.9 、不许从事第"二职业〞 ,不许炒买炒卖各种股票,不许参预银行所制止的各种活动.10 、未经允许,不能向客户透露有关银行改革与开展、经营管理、人事变动等方面的信息,自觉维护银行的信誉.九、会计专业效劳礼仪会计专业礼仪效劳用语 :1 、请问 ,您办理什么业务"2 、请您将凭证内容填好.3 、请到××号柜台办理 .4 、请出示您的证件和单位**.5 、请您审查汇票内容.6 、请您将印鉴盖清晰.7 、请收好您的印章〔凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等〕 .8 、请您签收退票 .9 、请您单位及时与银行对账.10 、请您妥善保管营业执照和开户申请书 .11 、请您到人民银行办理账户审批手续 .12 、您单位的汇款未到 ,请留下地址和.13 、请您及时到银行取回托收或者委托承付通知 .14 、请您单位及时将托收或者委收五联及附件交送银行办理退、托 .15 、请您出示拒付的有关证明及资料 ,谢谢合作.16 、你单位出具的拒付理由不恰当 ,银行无法受理,请谅解.17 、对不起,现在机器路线发生故障,请稍等.18 、您填写的凭证××项内容有误 ,请重新填写.19 、请您多提意见 .银行会计专业礼仪效劳禁语 :1 、客户问询结算事宜时 ,制止说 :我不知道！不归我管,怎么还问！不是给你说了吗,有完没完.2 、客户持证查询账户余额时 ,制止说 :不行,机器忙着呢.天天查,真烦人.3 、客户办理业务走错柜台时 ,制止说 :没看见牌子吗？那边去.4 、客户填错凭证时 ,制止说 :怎么搞的,错了.怎么写的,重填.不会填写,你不会问吗！5 、业务忙时 ,制止说 :急什么, 等着吧.没看见我正忙着吗.6 、机器〔路线〕有故障时 ,制止说 :明天再来吧.7 、客户购置凭证时 ,制止说 :没有了,不能买.8 、客户缺少回单、对账单查询时 ,制止说 :不是我的事,找专柜去.我也没方法,自己找, 等着吧.9 、临近下班时 ,制止说 :谁叫你来这么晚,结账了,不办了明,天再办.10 、客户提出批评意见时 ,制止说 :就你事多,我就是这样.你能把我怎么样.故意见,找领导上告去,不怕你.十、出纳专业效劳礼仪出纳专业礼仪效劳用语 :1 、请稍等 ,我即将帮您查询.2 、请您到××号柜台查询 .3 、请您按要求逐项填写凭证 .4 、请您注意填写大小写和票面*数.5 、您的款项有误,请重新点一下好吗？6 、您的现金中有假币 ,按人民银行规定应当没收,谢谢合作！7 、请问兑换辅币面额分别是多少？请您填好兑换单 ,我即将给您办理.8 、您兑换的残币不够全额标准 ,只能换×元.9 、请稍等 ,我即将将传票送会计科.10 、请问提款金额是多少？请您把款项点清收好 .11 、请您报提现金方案 .12 、即将联系 ,尽量满足您的需要.13 、对不起,现在机器有故障,请稍等.出纳专业礼仪效劳禁语 :1 、客户问询交款事宜时 ,制止说 :我不清晰,我不知道.2 、客户来交款时 ,制止说 :你怎么连规矩都不懂.3 、客户填错交款单时 ,制止说 :你怎么搞的,填错了,重填.4 、客户办理交款业务时 ,制止说 :你的钱太乱了整,好再交.5 、客户走错柜台时 ,制止说 :你没看见牌子吗,到那边去.6 、客户兑换残币时 ,制止说 :不能换.7 、办理付款业务时 ,制止说 :哎喊,你没听见吗？钱不够了,没钱了.8 、机器浮现故障或者停电时 ,制止说 :你急什么明,天再来吧.9 、临近下班时 ,制止说 :不收了明,天再来吧.10 、发现假币时 ,制止说 :我一眼就看出来了,我还能坑你吗.11 、客户提出批评时 ,制止说 :就你事多,我就是这样.你能把我怎么样？故意见找领导,上告去,不怕你.十一、储蓄专业效劳礼仪储蓄专业礼仪效劳用语 :1 、库包未到 ,请您稍等.2 、请您到×号柜台办理 .3 、请您用钢笔填写凭条 .4 、您的凭条×项填写有误 ,请重填一*.5 、您的现金有误,请重新点一下好吗？6 、请您慢慢回想密码,不要着急.7 、请出示您的** 、户口簿 .谢谢您的合作.8 、××同志 ,请收好您的现金或者存折.9 、请稍等 ,我即将重新给您计算一下利息.10 、对不起,现在机器有故障,请稍等.储蓄专业礼仪效劳禁语 :、储户问询利率时 ,制止说 :墙上贴着呢,你不会看吗？不是告诉你了吗,怎么还不明白.有完没完.2 、办理储蓄业务时 ,制止说 :存不存,要存〔取〕快点.钱太乱整,好再存.哎喊,你没听见.没零钱,自己换去.3 、客户刚办理存、取款业务,又要求取、存钱时,制止说 :刚存〔取〕怎么又取钱.以后想好了再存〔取〕 .净找麻烦.4 、客户办理提前支取时 ,存单与****不一致时,制止说 :你自己写错了怨谁.5 、储户对利息提出疑问时 ,制止说 :利息是电脑计算出来的,还能错.银行还能坑你吗？不信,找人去算.6 、业务忙时 ,制止说 :急什么,看不见我正忙着.7 、临近下班时 ,制止说 :结账了,不办了.怎么不早点来.8 、机器〔路线〕浮现故障时 ,制止说 :我有什么方法,又不是我让它坏的.我也不知道什么时间能修好.到别的所去取钱吧.明天再来吧.9 、发现假币时 ,制止说 :我一眼就看出来了,还能坑你吗.10 、客户提出批评时 ,制止说 :就你事多,我就是这样.你能把我怎么样.故意见找领导,上告去,不怕你.十二、信贷专业效劳礼仪信贷专业礼仪效劳用语 :1 、请问 ,您办理何种贷款.2 、请问 ,有担保单位允许为你们担保吗？3 、请问 ,担保单位允许为你们担保吗？4 、此项贷款待调查论证后再答复您 .5 、请稍等 ,待请示行长〔科长〕后答复您.6 、此项贷款上级有规定不能办理 ,请理解.7 、请问 ,您单位近期经营效益如何？8 、请您提供有关报表或者数据.9 、请您单位保证专款专用 .10 、请您单位按期归还贷款,归还利息.11 、谢谢合作 .信贷专业礼仪效劳禁语 :1 、客户问询信贷业务时 ,制止说 :不知道〔不清晰〕 .2 、客户联系贷款时 ,制止说 :我说了不算,找上级去.你单位效益这么差,还想贷款！3 、客户办理贷款手续时 ,制止说 :办了几次了,怎么还不明白.4 、客户问询贷款利息时 ,制止说 :不知道,不会算.5 、到企业调查了解情况时 ,制止说 :派车来接.厂长〔经理〕为什么不出面.让你们领导×点等着我.6 、临近下班时 ,制止说 :下班了明,天再来吧.7 、客户提出批评时 ,制止说 :就你把我怎么样.故意见找领导,上告去,不怕你.信贷专业礼仪效劳质量要求 :信贷专业礼仪效劳要求 :遵守国家金融政策法规,严格制度,严格操作,规*管理,减少风险,提高信贷资产礼仪效劳质量.1 、熟悉金融政策、法规、制度, 了解银行资金运行情况,贯彻执行信贷政策、原则,依法办理贷款抵押、担保、收息.2 、坚持"先外后内、先急后缓,先一线后二线〞的原则,不推委,不扯皮, 当日事, 当日完.3 、各项贷款要符合国家产品、产业政策 ,适时调整信贷构造,优化信贷资产质量,支持企业开展,表达流动性、安全性、效益性固.定资产贷款必须严格执行国家投资方案.4 、各项贷款要严格按照程序和权限审批.贷款调查人员要做好贷款调查评估,发现问题及时上报.贷款审查人员要认真审查贷款风险度,防止决策失误.贷款检查人员要加强对贷款的监视和管理.5 、催促和监视贷款企业合法有效地使用信贷资金,采取有效措施匡助企业改善经营,提高效益.6 、对亏损企业要加强调查研究 ,做好耐心细致的工作,制定相应的方法和措施,匡助企业扭亏增盈.7 、贷款企业资料要齐全,手续要完备,抵押担保要合法有效.8 、贷款台账要设置齐全,报表数字要准确,上报材料内容要完整、真实.贷专业礼仪效劳效率要求 :对受理贷款申请、客户问询、贷款展〔转〕期业务、新增贷款业务以及信贷规模指标使用与调整、发放,企业报送的报告文件,上级下达的收贷、收息任务,不许无故迟延,借故不办,推委扯皮, 刁难客户.要严格按信贷政策原则办事,使信贷资产礼仪效劳质量不断提高.十三、办公室礼仪考前须知办公室接待考前须知 :每一个银行都有繁忙的业务往来,要接待大量的往来客人,接待客人要注意以下几点 :1 、客人要找的负责人不在时 ,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回来.请客人留下、地址, 明确是由客人再次来行,还是我方负责人到对方单位去.2 、客人到来时,我方负责人由于种种原因不能即将接见,要向客人说明等待理由与等待时间,假设客人愿意等待,应该向客人提供茶水、杂志,如果可能,应该时常为客人换茶水.3 、接待人员带着客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿式.①在走廊的引导方法.接待人员在客人二三步之前配,合步调,让客人走在内侧.②在楼梯的引导方法. 当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,假设是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意提醒客人注意安全.③在电梯的引导方法引.导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯, 等客人进入后关闭电梯门,到达时, 接待人员请客人先出电梯.④客厅里的引导方法. 当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才干行点头礼后离开.如客人错坐下座,应请客人改坐上座〔普通挨近门的一方为下座〕 .4 、在办公楼的走道里,最好不要一边走路一边大声讲话,静悄悄地快步走是一条原则.不能远远地对上司高声呼叫,有事应走近去说.在办公室打、商议事情,虽然是办公事也尽量声音低些,免得影响别人.十四、使用时的礼仪要正确有效地使用,应该做到亲切文明、简捷准确.打时,虽然相互看不见,但是闻其声可知其人因.此, 通话时一定要客气礼貌,坚持用"您好〞开头,"请〞字在其中,"谢谢〞、"不客气〞结尾嗓,音要清晰,音量要适中,语速要恰当,通过声音在对方心里树立良好的形象.打是为了争取时间,提高信息交流的效率因,此交谈力求达意简洁,语言清晰准确, 以防止误听.、重要的第一声 .2 、清晰明朗的声音 .打过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食即,使是懒散的姿式对方也能够听"〞得出来.如果你打的时候, 弯着腰躺在椅子上对,方听你的声音就是懒散的,无精打彩；假设坐姿端正所,发出的声音也会亲切悦耳,充满活力因.此打时即,使看不见对方,也要当做对方就在眼前,尽可能注意自己的姿式.3 、迅速准确的接听 .4 、挂前的礼貌.挂前为防止错误,应该重复一次中的重要事项,再次明确目的之后,向对方说一声 :谢谢、再见之类的礼貌语言.为了能给对方留下好的印象,千万不要忽略最后的礼貌.此外我们要等到对方挂下后,再放下话筒,放话筒时,一定要轻轻放下,这既是对对方的一种礼貌,也是为了保护和不致影响其他人员工作.5 、如何搞好咨询 .除了礼貌用语以外对,客户打来的业务,应该用简洁、准确、通俗的语言答复客户,让客户抓住要点.切忌不能随便使用银行的一些术语,让别人莫名其妙；也不要故弄玄虚,让客户摸不着头脑.这就是要求从事这项业务的银行员工既,要有熟练的银行业务知识,还要有一定的语言表达能力和效劳技巧.6 、迟到、请假由自己打 .7 、外出办事 ,随时同单位联系.8 、早晨外出办事应通知单位领导 .9 、同事家中不要轻易告诉别人.。