旅游心理学作业——旅游者住宿心理分析

旅游住宿心理分析

旅游住宿的家庭效应

出门在外的人，到达旅游目的地后，首先要解决的就是找个地方住，在属于自己的房间里，客人可以放松自己，得到良好的休息，消除旅途的疲劳。因此，客人会把居住的房间当成是自己的家，希望房间内设施齐全，使用方便、安全，希望房间有代客人洗衣服、送餐等服务项目。希望有常用的生活、文化用品，以便学习、工作等。因此，我们认为旅游住宿的心理需求主要有：

1、生活起居方便

方便是指房间的实用价值及其完善的服务项目。如果宾客在客房中感到生活方便，心理上就会愉快，得到安慰，消除身心疲惫和不安，形成积极的消费态度；如果宾客在客房中感到生活起居不太方便，在心理上就会沮丧，产生不满的情绪，导致提前离店或投诉。

宾客对客房生活起居方便的心理要求表现在以下三方面：

设施齐全：客房设施为满足宾客需要而设计和配置的。虽然由于饭店的档次和级别不同，客房设施水平存在差异，但在酒店下榻的宾客都希望客房内的生活用具齐全。

服务项目完善：服务项目完善与否，是体现客房服务周到与否的一个依据。

使用方便：客房设施不仅要齐全，还要保证质量，让客人感到便利。

2、住宿安全

宾客身在异地他乡，举目无亲，又多带有钱财物品，在住宿中求安全的心理突出。

首先，宾客希望人身安全有保障。二、希望财物不受损失。第三，希望精神愉快。

为了满足宾客的安全需要，在客房管理上首先应有安全管理措施作保证，如防盗措施、防火措施、财物保管措施等。有了措施和设施，客人才放心。其次，要启迪客人心理上要有安全意识，同时，要让客人懂得发生意外事故时的应急措施。再次，服务人员工作要细致。在收拾客人的房间时，要注意不能移动客人的贵重物品。最后，客房服务人员要严格执行客房部的安全工作条例，按要求、规章制度处理一切有关事宜，确保客人的人身安全与财产安全。

3、房间清洁卫生

客房清洁卫生不仅指干净,而且包括了安全、健康、美观等心理要求。客房清洁的范围包括客房的环境（如大厅、电梯间、走廊、房间、卫生间）、房内所有设施（如电器、电话、茶具、衣橱、写字台、沙发、卧具和卫生洁具等）、食品（如茶杯、饮料等）和服务员个人卫生（如衣领、袖口、皮鞋、头发、口腔、手及指甲）等四个方面。

保持客房的清洁卫生不仅是一个人心理的需要，而且它可使人在心理上产生一种安全感、舒适感，直接影响客人的情绪。美国康乃尔大学旅馆管理学院的学生，曾花了一年的时间调查了3万名旅客，其中60%的人把清洁卫生列为第一需求。

客房服务出售的是有形产品，其特点是循环使用和大众使用。使用者当中不可避免地会有病、病毒携带者。如果客房经他人使用后不彻底的清洁和严格的消毒，就有可能产生一些病菌传染。因此，宾客对直接与自己身体接触的各种设施用品（如口杯、被褥、浴池、脸盆、毛巾、等）特别敏感。尤其是卫生间的卫生状况，更是备受宾客的关注。

欧美、日本等过的宾客都十分注重客房卫生的条件及其设备，如卫生设备质量低档，他们会认为不符合卫生条件。因此，客房的设备一定要高质量且清洁卫生。服务员每天应认真清理，丝毫不能马虎。否则，客人不仅会感到不安和厌恶，甚至会感到愤怒而提前

退房。

由此可见，清洁卫生是客房服务的一项既平常而又意义重大的工作。清洁卫生的住宿环境，不仅使客人产生美好、舒畅的心情，安心、乐意住宿，而且使客人对饭店管理水平和服务员素质产生良好的印象。这对于扩大饭店的社会影响和树立饭店形象非常有利。

4、环境舒适

环境舒适是指客房的各种设施齐全、质量完好，给人一种美的享受。它包括以下内容：

房内装饰、家具陈设雅致，色调柔和、协调，布局合理，具有美感。

房内气温适宜，夏天保持２４～２６度，冬天保持１６～２０度，体感舒适。

照明亮度符合标准，房内没有不亮灯，房间等观灯光柔和，卫生间灯光明亮，视觉不易疲劳。暗淡使人精神不振。

防内、卫生间和衣橱均无异味，嗅觉愉快，宁静，无水、电器的噪声，窗外的噪声不传房内；室内无虫干扰；服务员实行“三轻“服务，听觉清新。噪声使人散失自控力，容易引起情绪波动。

门窗关闭严实，不泄露隐私，有安全感。

提供超长服环境舒适服务，能满足合理的特殊要求，自尊得到充分满足。

引入高科技厂品，如使用电子磁卡钥匙、直接拨国内外程控电话，计算机管理个人消费帐单等，有时代感。

宾客在房店生活期间，由于在客房时间较长，客人的各种感觉器官以及情感和意志等心理活动，会对客房内各种设施作出反映。当这些反应适应客人需要时，便会产生愉快、满足的心理，感到舒适宜人；反之，就会产生烦躁、不满，觉得不舒适，进而影响客人的情绪和消费行为。

5．人格受到尊重

人格就是个人的尊严、价值、个性以及在社会中的地位。

尊重客人风俗习惯、宗教信仰和隐私权。

使用尊称并尽量记住客人的名字。记住客人名字是尊重客人的秘诀。

尊重有生理缺陷和发生了过失的客人。接待好来访客人。

6．提供超常服务

超常服务是指服务员向宾客提供细微的服务，或非一般性、例行性的服务。少数客人在特定的情况下，会提出一些饭店尚未规定的服务项目，有些甚至是料想不到的服务内容，这就需要服务员向客人提供超常服务。这些细微、特殊的服务超出了客房服务的内容，不是能用金钱衡量其价值高低的，但它更深刻地体现了宾客至上的服务精神，具有深厚的人情味，更会使客人欢心。