客户关系管理理论与应用(第2版)-栾港 课后习题答案

第一章客户关系管理概述

思考与练习

一、选择题

1．在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品质量已经难以留住客户，（B）已成为企业竞争制胜的一张王牌。

A．产品B．服务C．竞争D．价格

2．客户关系管理产生和发展的推动力量是（B）。

A．超强的竞争环境B．因特网通信基础设施与技术的发展

C．管理理论重心的转移D．对客户利润的重视

3．客户关系管理的理论基础来自西方，最早产生于美国的（C）理论。

A．管理学B．经济学C．服务营销D．市场营销

4．客户关系管理的核心主体是（B）。

A．客户B．关系C．服务D．管理

5．客户关系管理的终极目标是实现（C）的最大化。

A．客户资源B．客户资产C．客户终身价值D．客户关系

6．客户关系管理的本质是（A）。

A．企业与客户之间是竞合型博弈的关系

B．企业与客户之间是合作的关系

C．企业与客户之间是竞争的关系

D．企业与客户之间是服务与被服务的关系

7．在客户关系中，以下四个选项中与另外三项属于不同类别的是（B）。

A．企业客户B．内部客户

C．渠道分销商和代理商D．VIP客户

8．在客户关系中，不属于根据客户状态进行分类的客户类型是（D）。

A．新客户B．忠诚客户C．流失客户D．中小商户

9．企业实施客户关系管理的期望价值不是（D）。

A．实现经营战略的转变B．提高有价值客户的保持率

C．整合、共享客户信息D．技术创新

10．ASP是指（B）模式。

A．代码开源B．应用服务提供商C．软件即服务D．共享

二、名词解释

客户：客户是“有名字的一张脸”，是由专门的人员来为其提供产品或服务的一类人群或组织，除消费关系外还强调洽谈商议的关系。

客户关系：客户关系是指企业与客户之间相互作用、相互影响、相互联系的状态。

客户关系管理：企业为提高竞争力，以客户满意为战略导向，并在此基础上开展的客户评估、客户选择、客户开发、客户发展和客户保持等商业活动的过程。

战略联盟：两个企业为了争取更大的市场份额与利润，通过共同合作建立正式或非正式的联盟关系，为使双方近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业，给各自的竞争对手构成极高的进入壁垒。

SaaS：Software-as-a-Service，软件即服务的简称。

三、简答题

1．简述客户关系管理出现的原因。

消费者消费观念、行为等的变化；企业内部管理的需求；竞争的压力；技术的推动；管理理念的更新。

2．客户关系管理有哪些发展趋势？

基于云技术；基于大数据分析技术；基于商业智能技术；基于区块链技术。

3．顾客与客户有什么区别？

顾客是“没有名字的一张脸”，而客户是“有名字的一张脸”，因为客户资料被详尽地保存在企业数据库之中。企业与客户的关系比企业与顾客的关系更为密切。顾客可以由任何个人或机构来为其提供产品或服务，而客户则主要由专门的人员来为其提供产品或服务。4．如何对客户进行分类？

根据客户与企业的商业关系，客户可以被划分为消费者客户、中间商客户、内部客户及公众客户；根据客户对企业的价值大小，客户可以被划分为重要客户、普通客户及小客户；根据客户状态，客户可以被划分为非客户、潜在客户、现实客户及流失客户。

5．客户关系有哪些类型？

从供应链的角度来看，客户关系可分为买卖关系、优先供应关系、合作伙伴关系及战略联盟关系四类。

6．客户关系管理包括哪些核心模块？

客户关系管理包括三个核心模块，即销售管理模块、营销管理模块及服务管理模块。7．简述客户关系管理的流程。

客户关系管理的流程包括客户识别、客户选择与开发管理、客户信息管理、客户分级管理、客户体验与沟通管理、客户销售机会管理、客户服务管理以及客户流失管理等内容。8．企业开展客户关系管理具有哪些战略意义？

实现企业利润最大化；降低企业客户开发成本和交易成本；降低企业的经营风险；建立企业竞争优势。

四、讨论题

1．企业实施客户关系管理是以“管理”为核心，还是以“技术”为核心？

客户关系管理的目的是提高企业的核心竞争力，它利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与客户间在销售、营销和服务上的交互，从而提升管理效率。企业实施客户关系管理要以“管理”为核心，通过“技术”手段来实现。

2．你认为移动网络的普及将会对客户关系管理的发展带来哪些变化？

随着移动网络的普及，基于社交型、移动型的客户关系管理越来越普遍，云技术、大数据分析、商业智能及区块链技术逐步与客户关系管理系统相结合。

五、案例分析

医院客户关系管理是客户关系管理在医疗领域的应用，是在客户关系管理理念的基础上，融入医院自身的特殊性，在医院与患者之间，运用计算机技术、通信技术、多媒体技术等现代信息技术手段建立起来的一种优化医院内部服务流程的管理思想和服务理念。医院是具有一定福利性质的社会公益性场所，其提供的医疗服务是一种特殊服务，专业性强，同时还具有风险性。医院客户关系管理通过各种渠道加强与患者的沟通交流，建立患者资料档案，充分了解患者现有和潜在的医疗服务需求，不断调整和优化医疗服务提供方式和质量，为患者提供个性化服务，提高患者满意度，建立优良的医院医疗服务体系，实现医院和患者的双赢。

讨论：与制造业相比，医疗服务行业实施客户关系管理是否有助于提高患者的满意度？为什么？

积极主动地寻求、加强和管理客户关系，与客户建立长期友好的合作关系，已成为全球企业和医疗机构营销优先考虑的因素。医院通过实施客户关系管理，可以对患者信息进行收集、分析，并进行数据挖掘，从而可以细分患者，为不同的患者提供差异化的医疗服务。因此，医疗机构通过实施客户关系管理，不仅可以有效地贯彻“以客户为中心”的管理理