大堂经理服务规程话术修订版
大堂经理服务规范修订版
目录目录 (1)第一章总则 (2)第二章班前准备 (3)1、班前准备 (3)2、班前检查 (3)3、环境维护 (3)第三章现场管理 (4)第一节业务咨询管理 (4)第二节客户分流管理 (4)一、首批客户分流 (4)二、自助区客户分流 (4)三、等候区客户分流 (5)1、等候区查看 (5)第三节差别化服务 (6)一、优质客户（VIP） (6)二、潜在客户 (6)三、特殊客户 (7)第四节客户情绪管理 (7)第五节自助区管理 (9)一、设备管理 (9)二、情况管理 (10)第六节营业场安全管理 (10)第四章班后整理 (12)第一章总则1．为规范大堂经理服务行为，提高大堂经理服务质量，建设服务品牌，打造精品强行，根据国家有关金融法律法规和社会道德规范，结合我行大堂经理工作特点和我行各项规章制度，特制定本规范。
2．大堂经理应做到“修养有素、举止得体、热情大方、保障有利、大堂制胜”服务规范，认真履行岗位职责，充分运用营销能力、领导能力、管理能力和统筹规划，为客户提供流动性的现场业务咨询和引导、产品营销、差别化服务、处理客户投诉和建议、协调网点内部运作等综合服务时，都须自觉遵守本服务规范。
3．本规范适用于中国农业银行瓯海区支行全体大堂经理。
第二章班前准备1、班前准备提前10分钟上班，穿好工作服，佩带大堂经理徽牌，上班时熟悉前一班工作情况，掌握需要处理的遗留问题，查看工作记录，整理好大堂经理办公室。
准备接待客户。
2、班前检查（1）检查营业场内员工的仪表仪容、佩戴（放置）工号牌、柜面5S摆放及上岗情况；引导和督促员工做到精神饱满，微笑服务，尽早进入上班状态。
（2）检查（排号机）、客户点钞机、（电子显示屏）和客户满意度评价系统是否正常开启；（3）检查标识、标牌、机具、宣传资料、海报栏、客户意见表、其他资料、便民设施及各类业务凭证等是否齐备、摆放是否整齐规范，是否及时更新与调整；（4）检查自助设备、网银服务设备是否能够正常运转。
银行网点大堂经理服务规范参考
银行网点大堂经理服务规范参考一、迎接客户热情接待客户，微笑示意并问候。
二、分流取号主动询问客户需要办理业务种类，进行分流若须去柜台办理业务，协助客户取号。
三、引导客户根据业务种类主动指引客户到自助服务区、柜台等办理相关业务或至休息区等待。
1、引导客户时，须带领客户前进，并侧身做指引，手掌向上，五指并拢；2、若引导客户至柜台或理财经理室，须向柜员或理财经理转达客户欲办理的业务。
3、主动指导客户填写业务单据，必要时帮助客户复印相关证件，注意保护客户隐私。
四、移动服务1、大经理实行移动式服务，携带PAD进行营业厅及自助服务区现场巡视，当客户需要帮助时主动提供帮助。
2、离开大堂经理桌时摆放“大堂经理巡视中”提示牌。
五、产品宣讲当等候客户超过5人时，向客户介绍产品和营销活动，与客户现场互动。
六、客户等候主动进行二次分流。
1、当客户等待时间较长时（超过10分钟），及时与客户沟通还需等候时间，并示意柜员或理财经理；2、客户等候完毕，主动引导客户至柜台或理财经理处，及时整理座位。
七、客户离行客户离开时主动向客户道别或示意。
1、当没有正在进行的工作时须主动送行，自理财经理室离开的客户可陪伴理财经理送行；2、若单独陪伴客户离行，须主动询问客户满意度，了解客户此次体验。
八、厅堂巡检大堂经理应做好日常巡检工作，巡检内容包括：1、设施设备检查：检查厅堂内各类机具、电子设备运营情况。
做好服务设施的日常管理和维护，确保各种设施的正常使用。
熟练掌握自助机具吞卡、钞等故障应急解决办法，知晓相应工作流程及预案。
2、资料信息检查：整理并补充工作夹内的资料；检查宣传资料是否配置齐全，过期或破损的宣传资料是否撤销；印发的宣传资料是否及时上架摆放，是否整洁有序、无破损；检查填单台凭证是否齐全；各种物品是否摆放整齐；客户意见簿是否置于正常的位置。
3、人员与服务监督：对各岗位服务人员的不规范服务行为进行监督，主动提示。
主动指导保洁人员及时清理服务区域内纸屑烟头垃圾等，维护服务环境。
大堂经理服务流程话术
大堂经理服务流程话术
一、前台服务
1、客户上门来到银行前台，前台看到客户排队，就可能可以主动问客户：您有什么需要帮助吗？
2、收到客户的需求后，前台应及时反馈，根据客户需求为客户提供服务，可以先介绍所提供的服务，并及时给出解决方案，比如提供贷款服务，我可以为您介绍一下银行的贷款业务，您想要贷多少？
3、如果客户想办理其中一种业务，前台应立即通知客户，提供服务的时间及流程，并根据客户情况提出建议，可以说：您想办理什么业务？我可以帮您提供有关的服务，办理流程是怎样的，大概需要多长时间，你想现在办理吗？
4、有时服务前台的客户有些不满意，或者有一些投诉，前台应该关心的言语，采取积极的姿态，先表示歉意，然后试着查找原因，并根据客户的需求，提出可行的解决方案，我们希望客户能够满意，可以说：抱歉给您带来不便，我们会尽快解决您的问题，是否可以提供您更好的可行方案？
二、大堂经理
1、当客户与客户服务主管或前台经理之间的沟通及服务无法达到预期时，可以呼叫大堂经理，主动为客户提供服务。
2、大堂经理进入服务面前后，首先要做的就是询问客户需求：您是为了什么而来的？。
大堂经理服务规范
大堂经理服务规范大堂经理是一个酒店或者宾馆中非常重要的职位，他是接待客人的门面，对于酒店的形象和服务质量有着重要的影响。
因此，大堂经理在服务过程中应该具备一些基本规范和原则。
以下是大堂经理的服务规范：一、服装得体、仪态得体大堂经理是酒店的形象代表，因此他必须始终保持个人形象和仪态的得体。
他应该穿着整洁的工作服，衣冠楚楚，给人一种专业和礼貌的感觉。
仪容仪表得体，举止文明得体，不应该有夸张或者不正规的行为，例如吸烟、咳嗽、扭捏等。
二、主动热情、服务周到大堂经理应该对每一位客人都表现出热情友好的态度，主动为客人提供帮助和服务。
他应该耐心倾听客人的需求和要求，并尽力满足他们。
在处理客人问题和投诉时，大堂经理应该冷静、耐心、公正地处理，并确保问题得到解决并取得客人的满意。
三、专业知识扎实、技能全面作为大堂经理，他不仅要具备良好的服务态度，还需要具备扎实的专业知识和全面的技能。
他需要了解酒店各项服务的具体内容和流程，以便在客人提问或有特殊需求时能够及时解答和提供相应的帮助。
大堂经理还需要具备良好的沟通能力和团队合作能力，能够与酒店其他部门密切合作，为客人提供综合性的服务。
四、保护客人隐私和安全大堂经理要保护客人的个人隐私和安全。
在接待客人时，他应该妥善保管客人的个人信息和财物，并保证客人信息的机密性。
在客人离店时，大堂经理应该核对客人的行李和财物，确保没有遗漏和错乱。
如果客人有特殊需求或安全问题，大堂经理应该及时提供帮助和解决方案。
五、持续学习、提升服务水平作为大堂经理，他应该持续学习和提升自己的服务水平和领导能力。
他应该关注行业的新动态和最新技术，不断更新自己的专业知识和技能。
他应该积极参加培训和研讨会，与同行交流经验，以提高自己的工作效率和服务质量。
六、处理投诉、提高服务质量大堂经理会面临各种各样的投诉和问题。
他应该冷静处理每一起投诉，并对问题进行分析和解决。
他应该重视客人的意见和建议，及时跟进并改进服务流程，提高服务质量。
大堂经理服务流程话术
场景
行为
话术
客户来到网点
1.客户来到营业厅时应立刻问候客户并估计其需求
2.与客户保持目光接触，面带微笑，亲切问候，问候客户时应保持一米的距离
1.您好，欢迎光临！请问您需要办理什么业务？
2.您好！请问有什么可以帮您吗？
引导分流客户
1.大堂经理有空时，帮助客户取号。客户取号后，请客户到等候区等候，用手势向客户明确等候区的位置
2.若需填单，引导客户到填单台，为客户准备填单所需资料，并指导客户填写，填写后告知客户在等候区等候，用手势向客户明确等候区的位置，对需要到等候区的客户做出提示。
3.客户愿意并会使用自ห้องสมุดไป่ตู้机具的，引导或陪同客户到自助机具前办理（用手势向客户明确自助服务区域）
4.客户第一次使用卡/网银，应引导至自助设备前，指导客户使用。客户输密码时，应转身回避。如果其他客户在机具旁，面带微笑，请客户稍等片刻，同时提醒客户后退回避。
需要客户久等时
1.安抚客户情绪，递送饮料报纸等物
2.机具发生故障，须向客户解释说明，表达歉意。
1.对不起，让您久等了。/对不起，耽误了您的时间。
2.对不起，电脑出现故障，暂时不能办理业务，工作人员正在维修，请稍等，给您带来不便敬请谅解。
客户对我们的服务不满意时
发生纠纷时，不能与客户争吵，耐心聆听。其他人员告知单位负责人及时出面调解，把客户请到接待室或不影响其他客户的场所，进行个别处理
1.您的这项业务需要填写凭条，请您到填单台填写，如果您有需要帮助的请随时找我，好吗？
2.您好，请您先填写单据，拿好号，然后到X柜台办理业务。
3.先生/女士，XX元以下的存取款您可以到我们的自动柜员机办理，这样您就不用排队等候了。
银行大堂经理服务规范
日常卫生打扫及其他注意事项1、根据本单位实际，合理安排打扫时间，制订值班表，责任到人.早晚各打扫一次，白日视情况进行打扫，时刻保持大厅整洁有序；2、保持地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石地面、墙身有光泽；3、保持大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹；4、服务台物品(凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机等)摆放整齐、有序，及时填充凭证，保证上班期间拿取方便及时；5、有饮水机的单位，保持饮水机洁净,并在纸杯盒里摆放纸杯(纸杯个数要根据实际情况适量摆放，防止浪费)；6、整理图书架，确保报纸、宣传页及书籍摆放整齐、美观，易拿取；7、大厅内摆放的盆栽、花木，定期浇水、摘除黄叶,保持美观；8、打扫大厅内所有设备，保证设备无灰尘和杂物,擦拭时注意不要用湿毛衣擦拭电源接口和易损坏部位；9、有回单柜的单位 ,在上班前须将前日回单投放进回单柜；10、有大客户室的，定时打扫卫生 ,并放置报纸、产品折页及小包装零食和新鲜水果；11、参加所在网点晨会及其他会议，确保能够及时了解和掌握会议传达精神；12、每天进行两次设备检查(包括自助柜员机、电子信息显示屏、叫号机以及其他便民设施)，发现问题及时向网点负责人汇报,联系相关部门予以维修、更换；13、每天登记大堂经理工作日志，内容包括当日营销产品登记、优质客户识别、工作中存在或者发现的问题、客户回访记录(回访时间、回访项目、回访对象名称及联系电话、回访意见等)和其他需记录的内容;14、下班后查看客户意见簿，与单位会计以及内勤人员一同回复,关闭大厅内所有电源包括空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其它电源开关。
服务礼仪1、仪容仪表。
着装规范，形象慷慨。
营业期间不做与业务无关的事，不当客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。
着装整齐，不将头发着染异色，不佩戴夸张饰品，不佩戴墨镜或者造型怪异的眼镜。
女员工化淡妆上岗,不涂有色指甲油；2、姿式.站姿挺拔,挺胸收腹。
行姿稳重，双臂先后自然摆动，普通情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行；3、工作期间，除工作需要外 ,不得交头接耳、勾肩搭背，不得将手插入口袋，不得背靠墙站立，不得接打私人电话；4、规范用语。
大堂经理的标准礼仪
大堂经理的标准礼仪(一) 五声服务迎宾时“您好!”。
询问时“请问有什么可以帮到您?”。
客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的”。
麻烦客户或客户表示不满时“对不起，麻烦您。
”。
送宾时“再见，请慢走”。
执行要点是配合恰当手势。
(二) 三姿站在营业大厅时，应采用标准站姿，站在可同时兼顾门口进入客户和大厅内客户情况的位置。
在营业网点内巡视时，应站在客户群的斜后侧，观察现场状况，避免正面站在客户前方。
执行要点是应当保持标准的站、坐、行姿。
(三) 亲和微笑眼含笑意，露出口-8颗牙齿。
执行要点是三米六齿，有亲和力。
(四) 分流指引上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户，以关节为支点，指向指引方位。
执行要点是亲切诚恳。
(五) 语言语言表达简洁易懂，依据客户情况适量使用专业术语。
执行要点是亲切易懂。
(六) 填单指导五指自然并拢，掌心向上，指向阅读内容。
执行要点是指向明确。
(七) 单据递交上身略向前倾，以文字正向方向双手递送，轻拿轻放。
执行要点是注视客户手部，接住后松手。
大堂经理的基本服务礼仪1、鞠躬礼仪鞠躬是表达敬意的最好身体语言之一，在客户进门时，起身适度的鞠躬迎接让客户有受倍受尊重感，而过度的鞠躬让人感觉形式和别扭感觉。
我们国内通行的三阶段鞠躬礼包括15度、30度和45度的鞠躬行礼。
15度的鞠躬行礼是指打招呼，表示轻微寒暄;30度的鞠躬行礼是敬礼，表示一般寒暄;45度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼，表达深切的敬意。
2、微笑礼仪笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。
所以，笑是服务人员最好的语言工具，在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动客户。
3、问候礼仪所有的服务行业都要使用服务用语，所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言，比如“有没有需要我服务的?有没有需要我效劳的?”这样的问候语既生动又得体，需要每个服务人员牢记于心、表现于口。
切忌不要使用类似“找谁?有事吗?”这样的问候语，它会把你的客户通通吓跑。
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目录目录 (1)第一章总则 (2)第二章班前准备 (3)1、班前准备 (3)2、班前检查 (3)3、环境维护 (3)第三章现场管理 (4)第一节业务咨询管理 (4)第二节客户分流管理 (4)一、首批客户分流 (4)二、自助区客户分流 (4)三、等候区客户分流 (5)1、等候区查看 (5)第三节差别化服务 (6)一、优质客户（VIP） (6)二、潜在客户 (6)三、特殊客户 (7)第四节客户情绪管理 (7)第五节自助区管理 (9)一、设备管理 (9)二、情况管理 (10)第六节营业场安全管理 (10)第四章班后整理 (12)第一章总则1．为规范大堂经理服务行为，提高大堂经理服务质量，建设服务品牌，打造精品强行，根据国家有关金融法律法规和社会道德规范，结合我行大堂经理工作特点和我行各项规章制度，特制定本规范。
2．大堂经理应做到“修养有素、举止得体、热情大方、保障有利、大堂制胜”服务规范，认真履行岗位职责，充分运用营销能力、领导能力、管理能力和统筹规划，为客户提供流动性的现场业务咨询和引导、产品营销、差别化服务、处理客户投诉和建议、协调网点内部运作等综合服务时，都须自觉遵守本服务规范。
3．本规范适用于中国农业银行瓯海区支行全体大堂经理。
第二章班前准备1、班前准备提前10分钟上班，穿好工作服，佩带大堂经理徽牌，上班时熟悉前一班工作情况，掌握需要处理的遗留问题，查看工作记录，整理好大堂经理办公室。
准备接待客户。
2、班前检查（1）检查营业场内员工的仪表仪容、佩戴（放置）工号牌、柜面5S摆放及上岗情况；引导和督促员工做到精神饱满，微笑服务，尽早进入上班状态。
（2）检查（排号机）、客户点钞机、（电子显示屏）和客户满意度评价系统是否正常开启；（3）检查标识、标牌、机具、宣传资料、海报栏、客户意见表、其他资料、便民设施及各类业务凭证等是否齐备、摆放是否整齐规范，是否及时更新与调整；（4）检查自助设备、网银服务设备是否能够正常运转。
大堂经理服务行为规范（定稿）
大堂经理服务行为规范（定稿）第一篇：大堂经理服务行为规范（定稿）大堂经理服务行为规范一、营业前准备工作要做到人员到位、心态到位、知识到位、用具到位。
（1）大堂经理应提前到岗，参加营业网点每日晨会，掌握最新产品及业务的要点、卖点及目标客户定位。
（2）按照《xx银行营业网点服务人员礼仪形象标准》，结合晨会，自查、互查仪容仪表，调整心态，以饱满的精神状态迎接客户，检查、提醒柜面人员整理着装。
（3）按照《xx银行营业网点环境标准》，检查大堂、营业厅外部、营业柜台和自助服务区的环境，如有不足，应及时改进。
（4）检查室内光照，确保照明充足。
（5）检查营业厅宣传资料、客户意见薄、所需办公用品（如名片、产品介绍、转介卡、关怀卡）及各类业务凭证等资料是否齐备，摆放是否整洁有序，是否及时更新调整。
（6）检查营业厅电子显示屏及告示栏、行长推荐榜、热销产品排行榜、内容是否及时更新，是否有过期信息。
（7）检查老花镜、签字笔、点钞机、验钞机等服务用品是否摆放在指定位置并正常使用。
（8）检查在形式自助设备、电话银行服务区、网上银行服务区等自助设备区域是否能够正常运行。
若发生故障是否在明显位置公示暂停服务并及时向相关部门保修，且监督是否按照时效要求维修。
（9）所有检查结果，应在当日记录于“大堂经理工作日志”中。
二、营业中工作接待客户中要做到礼仪到位、工作到位、转介到位、营销到位、投诉到位。
（一）礼仪到位（1）坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。
（2）与客户交谈时，神情集中，目光专注，不要斜视或东张西望。
（3）与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调、语速适中。
音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关服务，不得涉及客户个人隐私，不得强行索取客户个人信息。
（4）接受客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确，符合规范；当客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户。
大堂经理服务规范（推荐五篇）
大堂经理服务规范（推荐五篇）第一篇：大堂经理服务规范大堂经理服务规范为了规范我支行大堂经理服务行为，提高大堂经理服务水平，根据《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》以及总行相关文件，结合我支行实际情况，特将大堂经理的服务行为规范如下：一、大堂经理行为规范：（一）严格遵守国家法律、行政法规以及各项业务规章制度；（二）遵守职业道德，忠诚商行事业，维护商行信誉；（三）严守纪律，保守秘密，时刻维护我支行以及客户利益；（四）严格按照工作程序办事，不越权行事，不逆程序操作；（五）注重自我形象，加强自身修养，时刻保持良好的精神风貌。
二、大堂经理服务规范（一）营业前准备每日营业前，大堂经理应整理仪容仪表，佩带大堂经理工作牌；上岗前应进行以下“八检查”：1、检查营业大厅环境卫生状况是否做到“四净四无”；2、检查排队叫号机是否能正常使用；3、检查利率显示牌是否正常且显示正确；如遇利率调整，及时沟通有关人员进行修改；4、检查宣传资料、标识牌、意见簿是否摆放到位，整洁有序；5、检查各类业务凭证是否齐备且摆放有序；6、检查自助设备的运行情况；7、检查验钞机、点钞机、饮水机等各项便民设施是否干净清洁且能正常使用；8、检查柜台外供客户使用的笔、印台、胶皮垫、老花镜等是否齐备且能正常使用。
（二）营业中服务1、客户进入营业大厅，大堂经理应主动热情、亲切地问候客户，询问客户办理何种业务，指导客户填写业务凭证，引导客户到相应的功能区域；2、大堂经理要关注进入营业厅的每一位客户，要热情受理客户咨询，为客户提供准确、详尽的业务解答；3、工作时间，大堂经理应在营业厅内走动巡视，提醒客户遵守“一米线” 和叫号排队制度，维持正常的营业秩序；4、大堂经理应主动引导客户使用查询机、取款机等自助设备，缓解客户长时间排队等候的状况，减少客户等待时间；5、当客户较多，办理业务等候时间较长时，大堂经理应主动与客户沟通、交流，主动递送水、报纸、书刊，让客户感觉到被关怀、关注和受重视，给客户以心理安抚；6、当出现系统故障时，大堂经理应及时告知客户，用规范用语安抚客户并向客户通报故障处理进程；7、营业中，大堂经理应随时关注营业厅环境卫生状况，敦促清洁人员及时清理，保持营业厅干净整洁、各项物品摆放有序，为客户营造温馨、怡人的办理环境；8、对老、弱、病、残、孕等特殊客户，给予优先照顾，提供人性化的服务；9、对客户提出的投诉意见，大堂经理应积极主动的以谦和诚恳的态度快速处理，避免客户与柜员之间发生直接争执；要不定期查阅“意见簿”，在职权范围内及时回复客户意见和建议；对超越处理职权范围的意见和建议应及时上报运营经理和营业厅经理；10、对在营业大厅内发生的紧急状况（如客户晕倒、客户间争执等），大堂经理应积极应对，及时处置；对超越职权范围内的有关事项，应及时向运营经理和营业厅经理反映，得到回复后协助运营经理和营业厅经理做好应对处置工作；11、送别客户时，大堂经理应使用规范语言主动与客户告别，欢迎客户再来。
XX银行大堂经理服务规范(DOC)[修改版]
![XX银行大堂经理服务规范(DOC)[修改版]](https://img.taocdn.com/s3/m/a3df7a91caaedd3382c4d348.png)
第一篇：XX银行大堂经理服务规范(DOC)XX银行大堂经理服务规范第一章岗位职责第一条日常卫生打扫及其他注意事项1、根据本单位实际，合理安排打扫时间，制订值班表，责任到人。
早晚各打扫一次，白天视情况进行打扫，时刻保持大厅整洁有序；2、保持地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石地面、墙身有光泽；3、保持大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹；4、服务台物品（凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机等）摆放整齐、有序，及时填充凭证，保证上班期间拿取方便及时；5、有饮水机的单位，保持饮水机洁净，并在纸杯盒里摆放纸杯（纸杯个数要根据实际情况适量摆放，防止浪费）；6、整理图书架，确保报纸、宣传页及书籍摆放整齐、美观，易拿取；7、大厅内摆放的盆栽、花木，定期浇水、摘除黄叶，保持美观；8、打扫大厅内所有设备，保证设备无灰尘和杂物，擦拭时1注意不要用湿毛衣擦拭电源接口和易损坏部位；9、有回单柜的单位，在上班前须将前日回单投放进回单柜；10、有大客户室的，定时打扫卫生，并放置报纸、产品折页及小包装零食和新鲜水果；11、参加所在网点晨会及其他会议，确保能够及时了解和掌握会议传达精神；12、每天进行两次设备检查（包括自助柜员机、电子信息显示屏、叫号机以及其他便民设施），发现问题及时向网点负责人汇报，联系相关部门予以维修、更换；13、每天登记大堂经理工作日志，内容包括当日营销产品登记、优质客户识别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录（回访时间、回访项目、回访对象名称及联系电话、回访意见等）和其他需记录的内容；14、下班后查看客户意见簿，与单位会计以及内勤人员一同回复，关闭大厅内所有电源包括空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其它电源开关。
第二条服务礼仪1、仪容仪表。
着装规范，形象大方。
营业期间不做与业务无关的事，不当客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。
着装整齐，不将头发着染异色，不佩戴夸张饰品，不佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。
XX银行大堂经理服务规范
XX银行大堂经理服务规范第一章岗位职责第一条日常卫生打扫及其他注意事项1、根据本单位实际，合理安排打扫时间，制订值班表，责任到人。
早晚各打扫一次，白天视情况进行打扫，时刻保持大厅整洁有序；2、保持地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石地面、墙身有光泽；3、保持大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹；4、服务台物品（凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机等）摆放整齐、有序，及时填充凭证，保证上班期间拿取方便及时；5、有饮水机的单位，保持饮水机洁净，并在纸杯盒里摆放纸杯（纸杯个数要根据实际情况适量摆放，防止浪费）；6、整理图书架，确保报纸、宣传页及书籍摆放整齐、美观，易拿取；7、大厅内摆放的盆栽、花木，定期浇水、摘除黄叶，保持美观；8、打扫大厅内所有设备，保证设备无灰尘和杂物，擦拭时注意不要用湿毛衣擦拭电源接口和易损坏部位；9、有回单柜的单位，在上班前须将前日回单投放进回单柜；10、有大客户室的，定时打扫卫生，并放置报纸、产品折页及小包装零食和新鲜水果；11、参加所在网点晨会及其他会议，确保能够及时了解和掌握会议传达精神；12、每天进行两次设备检查（包括自助柜员机、电子信息显示屏、叫号机以及其他便民设施），发现问题及时向网点负责人汇报，联系相关部门予以维修、更换；13、每天登记大堂经理工作日志，内容包括当日营销产品登记、优质客户识别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录（回访时间、回访项目、回访对象名称及联系电话、回访意见等）和其他需记录的内容；14、下班后查看客户意见簿，与单位会计以及内勤人员一同回复，关闭大厅内所有电源包括空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其它电源开关。
第二条服务礼仪1、仪容仪表。
着装规范，形象大方。
营业期间不做与业务无关的事，不当客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。
着装整齐，不将头发着染异色，不佩戴夸张饰品，不佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。
女员工化淡妆上岗，不涂有色指甲油；2、姿势。
XX银行大堂经理服务规范(DOC)
XX银行大堂经理服务规范(DOC)xx银行大堂经理服务规范第一章岗位职责第一条日常卫生打扫及其他注意事项1.根据本单位实际情况，合理安排清洁时间，制定值班表，责任到人。
早上打扫一次大厅，晚上打扫一次。
白天适当清洁大厅，始终保持大厅清洁有序；2、保持地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石地面、墙身有光泽；3.保持柜台玻璃门窗、防弹玻璃清洁，无污渍、指纹、污渍；4、服务台物品（凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机等）摆放整齐、有序，及时填充凭证，保证上班期间拿取方便及时；5.有饮水机的单位应保持饮水机清洁，并将纸杯放入纸杯盒中（纸杯数量应根据实际情况适当放置，防止浪费）；6、整理图书架，确保报纸、宣传页及书籍摆放整齐、美观，易拿取；7.摆放在大厅内的盆栽、花木应定期浇水，清除黄叶，保持美观；8、打扫大厅内所有设备，保证设备无灰尘和杂物，擦拭时一注意不要用湿毛衣擦拭电源接口和易损坏部位；9.有回执柜的单位上班前必须将前一天的回执放入回执柜；10.如果客户房间较大，应定期清洁，并放置报纸、产品折叠、小包装零食和新鲜水果；11、参加所在网点晨会及其他会议，确保能够及时了解和掌握会议传达精神；12.每天检查两次设备（包括自助取款机、电子信息显示屏、电话号码机等便利设施），发现问题及时向网络负责人汇报，并联系相关部门进行维修更换；13、每天登记大堂经理工作日志，内容包括当日营销产品登记、优质客户识别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录（回访时间、回访项目、回访对象名称及联系电话、回访意见等）和其他需记录的内容；14.下班后，检查客户意见书，与单位会计和内部工作人员进行回复，并关闭大厅内的所有电源，包括空调、收款柜、取数机、饮水机、电脑等电源开关。
第二条服务礼仪1.外表。
着装规范和大方的形象。
在工作期间，不要做任何与业务无关的事情，不要在客户面前打哈欠、打喷嚏、喝水等。
衣着整洁，不染头发，不戴夸张的装饰品，不戴太阳镜或形状奇怪的眼镜。
大堂经理服务规程话术
1.主动询..增强与等候区客户的互动..大堂经理未服务其他客户时;应在大厅进行巡视;主动到客户等候区;问候未问候的客户并询问客户需求；在未迎接客户时;主动向填单台附近等需要帮助的客户提问等..
2.热情答..对客户提出的问题回答准确、全面;或发现客户有疑问时;应主动热情进行帮助..
3.客户要求违规或无法满足时;说明规定或不能办理的原因
1.您的这项业务需要填写凭条;请您到填单台填写;如果您有需要帮助的请随时找我;好吗
2.您好;请您先填写单据;拿好号;然后到X柜台办理业务..
3.先生/女士;XX元以下的存取款您可以到我们的自动柜员机办理;这样您就不用排队等候了..
4.现在等候的客户较多;您可以使用自助设备办理业务;如果您不熟悉操作;我可以指导您完成..
1.实在抱歉;XX先生女士;因为XX原因;我现在还不能马上帮您解决;但我已记录下您的投诉内容意见和联系方式;这是我的名片联系电话;我会尽快联系相关人员给您回复解决;您看行吗
2.这种解决方案不知您是否满意
3.对不起;这个问题我请示一下主管;再回答您好吗
客户离开网点
用语言或非语言动作感谢客户;礼貌送别;面带微笑;点头与客户告别..
大堂经理服务流程话术
场景
行为
话术
客户来到网点
1.客户来到营业厅时应立刻问候客户并估计其需求
2.与客户保持目光接触;面带微笑;亲切问候;问候客户时应保持一米的距离
1.您好;欢迎光以帮您吗
引导分流客户
1.大堂经理有空时;帮助客户取号..客户取号后;请客户到等候区等候;用手势向客户明确等候区的位置
2.若需填单;引导客户到填单台;为客户准备填单所需资料;并指导客户填写;填写后告知客户在等候区等候;用手势向客户明确等候区的位置;对需要到等候区的客户做出提示..
XX银行大堂经理服务规范
XX银行大堂经理服务规范第一章岗位职责第一条平时卫生打扫及其余注意事项1、依据本单位实质，合理安排打扫时间，制定值班表，责任到人。
早晚各打扫一次，白日视状况进行打扫，时辰保持大厅整齐有序；2、保持地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石地面、墙身有光彩；3、保持大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃干净无水渍、手印和污迹；4、服务台物件（凭据、署名笔、老花镜、宣传牌、点钞机等）摆放齐整、有序，实时填补凭据，保证上班时期拿取方便及时；5、有饮水机的单位，保持饮水机干净，并在纸杯盒里摆放纸杯（纸杯个数要依据实质状况适当摆放，防备浪费）；6、整理图书架，保证报纸、宣传页及书本摆放齐整、雅观，易拿取；7、大厅内摆放的盆栽、花木，按期浇水、摘除黄叶，保持雅观；8、打扫大厅内全部设备，保证设备无尘埃和杂物，擦抹时注意不要用湿毛衣擦抹电源接口和易破坏部位；9 、有回单柜的单位，在上班前须将前日回单投放进回单柜；10、有大客户室的，准时打扫卫生，并搁置报纸、产品折页及小包装零食和新鲜水果；11、参加所在网点晨会及其余会议，保证能够实时认识和掌握会议传达精神；12、每天进行两次设备检查（包含自助柜员机、电子信息显示屏、叫号机以及其余便民设备），发现问题实时向网点负责人报告，联系有关部门予以维修、改换；13、每天登记大堂经理工作日记，内容包含当天营销产品登记、优良客户辨别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录（回访时间、回访项目、回访对象名称及联系电话、回访建议等）和其余需记录的内容；14、下班后查察客户建议簿，与单位会计以及内勤人员一起答复，封闭大厅内全部电源包含空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其余电源开关。
第二条服务礼仪1 、仪容仪表。
着装规范，形象大方。
营业时期不做与业务没关的事，不妥客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。
着装齐整，不将头发着染异色，不佩带夸张饰品，不佩带墨镜或造型独特的眼镜。
女职工化淡妆上岗，不涂有色指甲油；2、姿势。
大堂经理服务营销七步法及规范话术
2、在办理开户前，客户需要已在证券公司开立证券资金账户，且借记卡、证券资金账户的户名、证件号码需一致方可开户成功.
13
B股银证转账
“您可以通过我行自助终端办理B股银证转账交易，包括银行转证券、证券转银行、账户余额查询等，可以满足您快捷办理B股银证转账交易的需求，还能节省您的排队时间”.（部分分行自助终端未开办此项交易。）
自助渠道业务分流引导话术
特别提示
1
取款
“2万元以下取款业务可以通过我行ATM办理，可节省您的排队等候的时间.”
“在自助设备上办理业务既方便又安全，如您需要,我可以指导您操作。”
2
存款
“现金存款可以通过我行ATM办理，方便快捷，节省您排队等候的时间。”
“在自助设备上办理业务既方便又安全，如您需要,我可以指导您操作。”
2。3引导分流
引导客户至相关预处理终端，管理并维护“网点客户信息预处理终端”，指导客户填写相关电子表格或纸质凭证,预先办理相关业务。引导和分流客户至相关柜台、理财经理办公室、自助服务区办理业务.
3辅
3.大堂营销和客户挖掘
3.1发现客户
通过PDA手持终端显示客户信息（目前该系统暂未投产）、以及营销信息发布区停留客户等，发现快速营销目标客户.
帮助客户取号过程中，快速浏览客户提供的卡/折/身份证等显示的客户主要信息。
对于持卡存取现客户，尽可能分流至自助渠道办理。
2。2识别客户
手持PDA终端会提示客户相关信息(目前该系统暂未投产），大堂经理根据提示信息,及时识别客户类别，关注中高端客户需求，实施分层服务。对于没有开立账户的客户，注意观察客户的交通工具、衣着言行举止，结合客户办理的业务种类等识别低、中、高端个人客户和公司金融客户。
大堂经理工作规范[修改版]
![大堂经理工作规范[修改版]](https://img.taocdn.com/s3/m/31a87ceac5da50e2534d7ff7.png)
第一篇：大堂经理工作规范中国银行业营业网点大堂经理服务规范编辑:zlwyh | 2010-03-22 10:29:08| 作者:cba | 来源:中国银行业协会| 浏览:6727次中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》，制定本规范。
第二条本规范旨在推动各会员单位及其辖属网点采取有效措施加强营业网点大堂服务规范化管理，提高大堂服务水平。
第三条本规范所称大堂经理是指在营业网点大厅内从事客户引导分流、业务指导咨询、秩序维护等职责的工作人员。
第四条各会员单位及其相关各级管理者须为大堂经理履行职责提供必需的资源。
第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位。
第二章大堂经理岗位任职要求第六条大堂经理基本素质主要包括：（一）认同客户至上的服务理念，具有较强的服务意识。
（二）正直诚信，客观公正，遵纪守法。
（三）有爱心，有亲和力，具有良好的沟通表达能力。
（四）仪表端庄，形象大方。
（五）有责任心，认真细致，爱岗敬业。
（六）具有一定的现场管理能力、观察能力和应变能力。
第七条大堂经理技能要求主要包括：（一）具有与大堂经理岗位相适应的专业资质。
（二）较好地掌握银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备。
（三）普通话标准，有条件的网点尽可能配备具有英语表达能力的服务人员。
（四）具有一定的电脑操作技能。
第三章大堂经理职业操守要求第八条大堂经理职业操守要求主要包括：（一）具有风险防范意识。
（二）遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。
（三）不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。
（四）不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。
（五）不得为客户办理任何交易业务。
第四章大堂经理岗位职责第九条大堂经理岗位职责主要包括：（一）根据客户的需求，指引客户到营业厅不同功能区域办理业务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
3.客户愿意并会使用自助机具的，引导或陪同客户到自助机具前办理（用手势向客户明确自助服务区域）
4.客户第一次使用卡/网银，应引导至自助设备前，指导客户使用。客户输密码时，应转身回避。如果其他客户在机具旁，面带微笑，请客户稍等片刻，同时提醒客户后退回避。
1.谢谢，请走好，再见
2.欢迎您再来或再见，请慢走
需要客户久等时
1.安抚客户情绪，递送饮料报纸等物
2.机具发生故障，须向客户解释说明，表达歉意。
1.对不起，让您久等了。/对不起，耽误了您的时间。
2.对不起，电脑出现故障，暂时不能办理业务，工作人员正在维修，请稍等，给您带来不便敬请谅解。
客户对我们的服务不满意时
发生纠纷时，不能与客户争吵，耐心聆听。其他人员告知单位负责人及时出面调解，把客户请到接待室或不影响其他客户的场所，进行个别处理
1.您的这项业务需要填写凭条，请您到填单台填写，如果您有需要帮助的请随时找我，好吗？
2.您好，请您先填写单据，拿好号，然后到X柜台办理业务。
3.先生/女士，XX元以下的存取款您可以到我们的自动柜员机办理，这样您就不用排队等候了。
4.现在等候的客户较多，您可以使用自助设备办理业务，如果您不熟悉操作，我可以指导您完成。
4.适时营销我行产品
1.请问还有什么我可以帮您吗？/请问还有不理解的地方吗？
2.麻烦您出示一下您的暂时不能办理这项业务。您可以下次携带身份证件过来办理。
4.对不起，根据我行规定，这项业务需要有本人亲自办理，不能代理。
5.对不起，这个地方不可以涂改的，麻烦您重新填写一份好吗？
1.实在抱歉，XX先生（女士），因为XX原因，我现在还不能马上帮您解决，但我已记录下您的投诉内容（意见）和联系方式，这是我的名片（联系电话），我会尽快联系相关人员给您回复解决，您看行吗？
2.
3.这种解决方案不知您是否满意
3.对不起，这个问题我请示一下主管，再回答您好吗？
客户离开网点
用语言或非语言动作感谢客户，礼貌送别，面带微笑，点头与客户告别。
为客户提供服务时
1.主动询。增强与等候区客户的互动。大堂经理未服务其他客户时，应在大厅进行巡视，主动到客户等候区，问候未问候的客户并询问客户需求；在未迎接客户时，主动向填单台附近等需要帮助的客户提问等。
2.热情答。对客户提出的问题回答准确、全面，或发现客户有疑问时，应主动热情进行帮助。
3.客户要求违规或无法满足时，说明规定或不能办理的原因
大堂经理服务规程话术
大堂经理服务流程话术
场景
行为
话术
客户来到网点
1.客户来到营业厅时应立刻问候客户并估计其需求
2.与客户保持目光接触，面带微笑，亲切问候，问候客户时应保持一米的距离
1.您好，欢迎光临！请问您需要办理什么业务？
2.您好！请问有什么可以帮您吗？
引导分流客户
1.大堂经理有空时，帮助客户取号。客户取号后，请客户到等候区等候，用手势向客户明确等候区的位置