ISO质量目标管理方案.doc

ISO9001-2015质量目标管理方案2 序号质量管理项目对策措施1导入卓越绩效模式，持续改进三合一管理体系1 成立推行小组，选择适宜辅导机构；2 组织标准宣贯学习；3在辅导机构指导下开展自评活动；4 改进和深化现有管理体系。

1 编制一致性管理制度，明确其要求。

2 跟踪相关部门实施情况，适时进行协调。

3组织相关人员进行一致性自查，并将结果上报国家行业主管。

4 持续改进1编制质量信息管理制度，明确其要求，并列入质量考核项目。

2 根据实施情况完善管理制度。

3汇总质量信息，为质量统计分析及持续改进提供相关数据。

1制订样机评价规范，明确评价职责、内容和方法；2 新产品投放市场前应进行样机确认；3 根据样机确认意见进行设计改进。

1 建立质量考核制度；2 进行现场抽查考核；3 实施与合同金额挂钩；4 根据实施情况完善管理制度。

6提高油、气管路密封性检测能力制作液压试验台、气压试验台；2编制试验规范；3专人负责7提升计量管理水平全面实施计量器具采购、档案、领用、校验、作废各方面管制。

建立样机评审确认制度加强对外包质量考核2016年度质量目标与管理方案公司质量目标：a）成品一次交检合格率≥90%；b）工程项目完工验收合格率100%；c）顾客满意率d）重要物料供方评审率100%；e）焊缝无损检测一次合格率≧80%；f）质量/服务投诉处理率100%2 3 4 5建立汽车产品一致性管理办法完善质量信息管理ITIL理念与IT技术完美结合的实践_宝信软件运维管理解决方案简介7ITIL 理念与IT 技术完美结合的实践———宝信软件运维管理解决方案简介徐晨（上海宝信软件股份有限公司，上海200444）［摘要］专家研究和大量企业实践表明，IT 项目生命周期中，大约80%的时间与IT 项目运行维护有关，而往往该阶段的投资仅占整个IT 投资的20%，出现了典型的“轻服务、重技术”现象。

宝信软件引进最先进的ITIL 管理理念和ISO 20000国际标准，协助客户提高IT 运维服务管理的效率和规范性，使运维服务支持人员从原来的“救火队员”角色中彻底解脱出来；使IT 运维部门由原先的“急诊大夫”晋升为“保健医生”。

这些举措不但使企业的人力资源使用分配更趋合理，服务由被动变为主动，而且从整体上提高了企业IT 服务的效率和水平。

［关键词］IT 运维管理；信息技术基础设施库（ITIL ）；IT 服务管理（ITSM ）；计算机电信集成（CTI ）doi:10.3969/j.issn.1673-0194.2010.23.015［中图分类号］F270.7［文献标识码］A ［文章编号］1673-0194（2010）23-0026-051运维服务与ITIL 理念1．1IT 运维服务随着信息化建设的不断深入和完善，信息化系统已和各领域的主营业务紧密相连，信息化系统能否正常运行已影响其支撑的主营业务的开展，并且如何进行有效的IT 运维服务和管理，这方面的知识积累和应用技术还刚刚起步，所以对这一领域的研究和探索，将具有广阔的发展前景和重大的现实意义。

专家研究和大量企业实践表明，IT 项目生命周期中，大约80％的时间与IT 项目运行维护有关，而往往该阶段的投资仅占整个IT 投资的20％，出现了典型的“轻服务、重技术”现象。

国际著名咨询调查机构Gartner 集团的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品（包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等）方面的问题其实只占20％，而管理流程失误问题占40％，人员疏失问题占40％。

管理流程失误包括未做好变更管理、无预防、超载、无测试等错误，人员疏失包括操作不规范、训练不足、备份错误或安全疏忽等，而且人员疏失的源头仍然是管理缺失。

由此可见，IT 运维服务管理在IT 项目中的作用是非常重要的。

面对如此高的要求和压力，企业的IT 部门和IT 服务供应商就需要有一套完善的并可持续改进的IT 运维服务管理流程，使信息系统更加适应业务持续变化的需求。

那么，什么是IT 运维服务呢？IT 运维服务是指供方为满足需方运维对象（IT ）运行要求所提供的活动，主要包括基础设施维护服务、系统运行维护服务和系统运营支持服务。

基础设施维护服务是指对基础环境、硬件、基础软件的故障诊断和修复等服务。

系统运行维护服务是指通过使用监控、服务管理工具等方式，保障系统正常运行的服务。

系统运营支持服务是指为提升业务有效性所提供的评估、数据管理、数据分析、业务流程管理等服务。

1．2ITIL 的发展历史20世纪80年代中期，英国商务部为解决“IT 投资、采购与服务质量不佳”的问题而组织开发了IT 基础架构库，即ITIL V1．0（Information Technology Infrastructure Library ，信息技术基础架构库）。

自1989年出版了第一本指南之后，其他9本也陆续出版。

10本指南分别说明了IT 服务管理中的10个核心流程。

于是ITIL 作为IT 运营的最佳实践，确定了以流程为中心的IT 服务管理方法。

2000-2003年期间，英国商务部发布了ITIL 的全新版本：I-TIL V2．0，最终形成了由服务管理、业务管理、ICT 基础架构管理、应用管理、IT 服务管理规划和安全管理6个模块组成的ITIL 结构（见图1）。

图1ITIL 整体架构2005年5月17日，国际标准化组织（ISO ）正式将ITIL 纳入成为国际标准化体系ISO 20000。

2005年12月15日，由国际标准化组织和国际电工委员会正式颁布ISO ／IEC 20000，即信息技［收稿日期］2010-10-09［作者简介］徐晨（1957－），女，江苏人，上海宝信软件股份有限公司高级技术总监，高级工程师，主要研究方向：IT 服务外包，ISO 20000标准的实践。

IT 服务管理规划企业业务信息技术业务管理ICT 基础架构管理服务支持服务提供安全管理应用管理中国管理信息化C hina Management Informationization2010年12月第13卷第23期Dec.，2010V ol ．13，No ．23建立国际先进水平的IT服务管理体系是宝信软件为全面实现“三个国内一流”战略定位采取的具体举措之一。

2007年初全面启动ISO20000认证工作。

公司在全面梳理原有IT服务管理制度和操作规程的基础上，按照ISO／IEC20000管理体系的要求对管理体系文件进行了系统的策划、编制和修订，形成了包括2份第一层次文件、31份第二层次文件、1345份第三层次文件在内的IT服务管理体系文件，并于2007年6月1日发布运行，IT 服务管理体系文件的建立和发布为体系的有效运行奠定了坚实的基础（见图3）。

公司强势推进IT服务管理体系文件的执行力，通过强化服务理念、服务意识、服务规范的教育和培训增强了员工的服务意识，通过促进管理文件规定与“集中运维管理平台”的融合固化了服务管理流程，通过知识共享和专家小组的知识传递带动了服务相关部门整体服务管理水平的提升，通过管理文件执行力的评估并将评估结果纳入绩效评价，有力地推动了管理文件的执行力度。

为了有效地开展运维服务管理，宝信软件自主开发了基于ISO20000的“IT服务集中运维服务管理平台”（见图4）。

该平台把各级IT运维服务人员联系起来，构成统一的支持服务体系。

既可以被动接受通过呼叫中心（Call Center）或Web界面手工提交企业管理信息化术服务管理，IT服务管理（ITSM）所依据的标准ITIL已经由“事实上的标准”发展成为真正的国际标准。

1．3在运维服务领域的各厂商解决方案综述20世纪90年代初，越来越多的公司进入IT服务管理领域并加大了在该领域的投入，如BMC公司通过收购Peregrine公司的Remedy解决方案切入这个市场。

其次，围绕着ITIL，各组织也相继开发了各种各样的IT服务管理方法，如荷兰Virje大学软件工程研究中心（SERC）组织开发的IT Service CMM（IT服务能力成熟度模型），微软公司为所有微软产品开发的MOF（管理运营框架），HP 开发的该公司实施IT服务管理的方法论HP ITSM Reference Model （IT服务管理参考模型），IBM的ITPM （IT流程模型）及“信息系统管理系统”（即“黄皮书”），CA 的ESM（企业系统管理），等等。

经过一系列的开发、并购和整合，针对IT服务管理的软件系统和解决方案更趋完善，并出现了可以实现ITIL各核心流程的集成管理解决方案和服务平台，如CA公司的Unicenter，HP 公司的OpenView，这些解决方案完善地支持ITIL理论，并且包含了IT服务管理（ITSM）的全部内容。

IT运维服务作为IT服务管理的一个主要领域，目前也在其运维服务范围里推广此IT服务管理理念和各类软件。

2宝信软件的运维管理体系2．1宝信软件的运维管理体系产生的背景作为IT服务供应商的宝信软件，正不断推动公司的运维服务更加有效、持续和稳定发展，他们希望引进最先进的ITIL管理理念和ISO20000国际标准，结合宝信软件多年在IT运维服务管理领域积累的丰富经验，以协助客户提高IT运维服务管理的效率和规范性，保障客户系统的持续稳定运行。

2．2运维标准与规范制度ISO／IEC20000标准为IT运维服务提供商提供了一种以流程为导向、以客户为中心的方法，通过整合IT服务与业务来提高IT服务支持和服务交付的能力及水平。

ISO／IEC20000就是这样一个框架。

ISO20000关注3个层面的客户关系管理、关注IT与业务的整合（见图2）。

战略层战术层运营层业务战略客户需求终端用户IT战略可用任管理服务持续性管理能力管理财务管理服务级别管理发布管理变更管理配置管理问题管理事件管理服务台图2ISO20000框架IT服务管理手册，包括IT 服务管理的方针和目标;IT 服务管理策划包括策划、实施、改进、提高ISO20000体系实施使用的管理文件、控制程序等，例如13个过程控制程序ISO20000体系运行相关的支持文件，以及表单、表格、记录等，例如《产品交付确认单》ISO20000管理体系一级文件（2份）二级文件（31份）三级文件（公司111份，部门1397份）图3IT服务文件管理体系的事件，也可以主动收集由监控中心转发的事件，并且按照规范的处理流程完成事件请求、变更管理、资产管理、知识管理以及服务水平管理，科学地自动地完成人力资源分配，确保每个事件能得到及时解决。

2．3运维服务的组织、绩效考核指标体系与流程一方面，宝信软件针对每个客户建立项目管理流程，通过项目管理的方式管理每个运维服务。

宝信软件为每一个项目指定专门的项目经理，结合宝信软件四级技术支持体系（如图5所示）配置各级别支持人员，开展日常运维和专业技术支持服务。