中国移动家客终端维护管理办法(2016版)

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中国移动家客终端维护管理办法(2016版)

中国移动家客终端维护管理办法（2016版）中国移动通信集团公司网络部2016年10月目录第一章概述 (2)第二章维护组织机构及职责 (3)第三章测试管理 (5)第四章进销存管理 (7)第五章终端安装 (15)第六章日常维护 (16)第七章终端资源管理 (19)第八章终端软件版本管理 (20)第九章终端安全管理 (23)第十章终端后评估 (24)附表一：软件版本装载方案 (25)附表二：家客终端后评估表 (26)第一章概述第1条家客终端是宽带业务、电视业务、VOIP业务及其他家庭信息化业务进门入户的末端载体，现阶段家客终端主要包含SFU、HGU、智能家庭网关、机顶盒等。

第2条为了规范中国移动家客终端安装及维护流程，加强终端的进销存管理、测试管理及后评估，提升终端设备资源准确性、版本统一性及安全可靠性，特制定本管理办法，作为维护、管理中国移动家客终端的依据。

第3条本管理规定适用于中国移动家客终端全生命周期的维护管理，为终端设备的测试、安装激活、日常维护、进销存管理（职责不在网络部门的除外）、后评估等工作提供指导意见。

第4条各级维护管理部门应认真执行本管理规定。

各省公司在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则，以确保各项要求的落地执行。

第5条本维护管理规定的解释和修改权属于中国移动通信总部网络部。

第二章维护组织机构及职责第6条中国移动家客终端的维护管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则，在总部统一领导下，各省公司负责各自管辖范围内家客终端的维护管理工作。

第7条总部网络部职责1.负责中国移动家客终端管理办法的制定、监督各省落实管理办法，对各省终端维护管理工作给予指导。

2.负责制定家客终端维护管理平台、OMC、软探针等管理手段相关的技术规范及接口规范，并指导各省落地执行。

与相关部门联合制定家客终端设备规范、接口规范及测试规范等。

3.负责家客终端的安装开通、维护保障等相关流程及支撑手段规范的制定，并督促省公司落地执行。

中国移动家庭宽带维护管理规定(2016版)

中国移动家庭宽带维护管理规定（2016版）中国移动通信有限公司网络部2016年04月目录第1章概述 (3)第2章维护组织 (4)第1节维护组织机构及职责 (4)第2节与其他网络、系统间的责任划分 (9)第3节家客集中化与属地化的划分原则 (10)第3章人员配置 (12)第4章家客自维代维的划分 (12)第1节家客自维工作的主要内容 (12)第2节家客代维工作的主要内容 (14)第5章装机管理 (16)第6章投诉管理 (16)第7章故障管理 (18)第8章质量管理 (20)第9章日常维护 (22)第1节接入网设备日常维护和管理 (22)第2节驻地网光缆线路日常维护和管理 (23)第3节有线宽带用户侧日常维护和管理 (24)第10章报表管理 (26)第1章概述第1条家客业务是指电信运营商面向普通家庭客户提供的宽带接入业务以及基于宽带的各类增值业务。

从空间位置看，家客业务一般在家庭场所中使用，具有非漫游性；从接入方式看，主要为有线方式接入，定向无线接入的占极少数；从业务类型看，家客业务主要包括宽带接入、宽带电视、家庭固话、视频监控等智慧家庭类的其它增值业务。

第2条为了规范中国移动家客业务网络的维护管理，合理、可靠、安全、高效地组织、管理中国移动家客业务网络，提高中国移动家客业务网络的服务质量，提高维护队伍整体素质和水平，特制定本管理规定，作为维护、管理中国移动家客业务网络的依据。

第3条本管理规定适用于中国移动家客业务和相关网络的维护管理，为家客业务支撑的职责要求、人员配置、故障管理、装机管理、投诉管理、质量管理、日常维护等方面提供指导意见。

第4条本管理规定按照《中国移动网络运行维护规程》框架编制，未详尽描述部分参照《中国移动网络运行维护规程》执行。

第5条各级维护管理部门应认真执行本管理规定。

各省公司在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则，以确保各项要求的落地执行。

第6条本维护管理规定的解释和修改权属于中国移动通信集团公司网络部。

家客运维支撑规范体系

家客运维支撑规范体系
总体要求流程规范
中国移动家庭宽带维护管理规定
装维规范
中国移动家庭宽带现场装维工作
规范
中国移动家客网络开通流程规范（更新版待下发）
中国移动家庭宽带质量保障流程
规范
中务中国IT支移国撑动移手有动段线有需宽求带线规业宽求带规业范务中务I国ITT支支移撑动撑手有手段线段需宽需求带规业
规范
中国移动有线宽带VLAN规划及限速配置原则
（待下发）
中国移动家庭有线宽带业务质量
指标体系
中国移动家庭有线宽带客户业务健康度评估体系
中国移动家庭有线宽带客户网络服务等级SLA规
范
操作指导
中国移动家庭宽带装
中国移动家庭宽带装
维工中作国白移皮书动（家1庭）宽带装维维工工作作白白皮书皮（书2）
总册
装维流程和支撑手段分册
装维模式分册
装维成本管控分册
装维质量管控分册
标签、工艺要求
投诉分类及投诉、退单原因分类
中国移动家庭宽带装机工艺规范
中国移动家庭宽带投诉分类原则
中国移动驻地网小区标签规范
中国移动家庭宽带投诉工单报结
分类原则
中国移动家庭宽带装机退单分类
原则
装维手册
中国移动家庭宽带装维手册
优秀案例
中国移动（1）
范（2）
功能需求总册
性能与质量监测需求分册
业务开通需求分册
端到端监控需求分册
投诉前移需求分册
一体化支撑需求分册
客户自助排障需求分册
中国移动家庭终端维护管理规定（待下发）
资源管理
监控配置
质量指标体系

家庭客户(家客)维护L1等级证书复习资料

Mbps、600 Mbps IP接口的出方向或入方向和标明此帧是哪个ONU的数据--- Offer----- ACK在220V±10﹪、固定带宽和尽力而为带宽系统管理和安全管理收到的消息类型为 Discovery，就对此消息做出应答首先要与机房随工共同确定机架位置及端子位置，其次要做好尾纤的清洁与标识，防止将已用光纤拔断负责人被多个内部主机使用地址和本身的MAC地址表进行比较整改，不能解决的，应及时向移动公司反馈投诉工单受理时间就为其分配该带宽，不管T-CONT上是否有上行流量到不会或不确定操作方法时应只要小心操作就可以，以故障处理为先持SLID和SN的混合认证替换少端口单板g多个vlan或优先级式等信息应与资料一致，自动分配不了IP地址4、5--5、6--2、7--7、8--8了中性线的机械强度无源光器件组成样的架空光缆和水底光缆，确保服务质量理信息化管理平台支不支持带宽上报表示ONT被OLT禁用实际使用分配“添加到收藏夹”ype B保护分支光纤，10.25.100.18间的光缆线路结果反馈给客户bps 、128 Mbps、4500 Mbps 理员及各级负责人场防护工作严禁将导线直接插入插座孔内使用派发时间至少需要600M空间，并随着使用过程逐渐增加请保证数据存放目录（通常在数据库安装目录中）有足够的空间止网络攻击，需要正确设置老化时间到上行光接口的时候，光信号强度/光功率将下降能对流量及其资源分配起调控作用到不会或不确定操作方法时应只要小心操作就可以，以故障处理为先属性是否为Tag、Access还是Hybrid已经没有意义器主要有普通光功率计和波长分离的PON功率计两种插入损耗杆的粗细适时调整无异味、无头屑或电杆的线缆时）定司的保密规定，应根据线槽及其配件上标注的螺钉固定位置，将线槽及其配件固定在墙面上，一般3米直线槽需用6个螺钉进行固定电话，也要保持心态平衡，改时再次拔打衰减和光缆长度（OTDR法）量如何，其必须满足国家强制性标准要求筑物，可以自建地网保证ONU设备工作，接地电阻值应小于10欧姆影响就需要盯紧、盯死、盯到底能穿牛仔裤维护的技术总结，做好技术资料和技术档案的管理工作传输距离、较高的成本务不能正常使用，我们深表歉意到门口的时候请客户留步，并说：“打扰您了，请留步”先轻轻敲门，听到应答再进入房间开关门动作要轻，严禁粗暴穿放多条大对数光缆少光纤的相互摩擦会导致用户无法通过WLAN认证较低的成本-log命令可以查询系统操作日志信息。

中国移动家庭宽带装维工作白皮书-装维流程和支撑手段分册

中国移动家庭宽带装维工作白皮书-装维流程和支撑手段分册中国移动家庭宽带装维工作白皮书—装维流程和支撑手段分册(2016版)中国移动通信集团公司网络部2016年6月中国移动家庭宽带装维工作白皮书-装维流程和支撑手段分册目录第一章总则 (3)第二章业务开通流程 (3)2.1支撑手段 (3)1.功能域划分 (3)2. 功能与流程对应关系 (4)3．功能要求 (4)2.2开通流程透明化呈现 (6)2.3新装机流程 (7)第1步：业务受理 (7)第2步：资源分配和数据制作 (9)第3步：工单调度 (10)第4步：工单施工 (11)第5步：工单回访 (15)第6步：工单归档 (16)2.4拆机流程 (17)第1步：业务受理 (17)第2步：资源去激活 (17)第3步：现场施工 (17)第4步：资源释放 (18)第5步：工单归档 (18)2.5移机流程 (18)2.6业务叠加流程 (19)第三章投诉处理流程 (19)3.1 支撑手段 (19)1. 功能域划分 (20)2. 功能与流程对应关系 (21)3. 功能要求 (21)3.2 投诉流程透明化呈现 (23)3.3投诉处理流程 (23)第1步：用户自排障 (24)第2步：投诉受理 (24)第3步：投诉预处理 (25)第4步：派发工单 (28)第5步：上门处理 (29)第6步：恢复测试 (30)第7步：投诉回访 (32)第8步：工单归档 (32)中国移动家庭宽带装维工作白皮书-装维流程和支撑手段分册第一章总则第一条为加强中国移动通信集团公司对有线家庭宽带业务开通、投诉处理的装维管理，对各省装维全流程各环节工作内容及其支撑手段落地工作进行指导，确保装维流程的标准化、规范化、系统化，提升装维服务质量和装维效率。

特制订本流程规范。

第二条本规范适用于中国移动通信集团公司的有线宽带、魔百盒、IMS语音等业务开通（新装机、移机、拆机、业务变更）和投诉处理。

第二章业务开通流程2.1支撑手段家庭宽带业务开通是在资源具备的前提下，完成用户有线宽带、魔百盒、IMS 语音等宽带产品的前端业务受理和后端资源分配、装维现场施工等工作，实现业务开通。

中国移动网上大学题库代维家客无L1

中国移动网上大学题库代维家客无L1代维家客无L12015年9月25日13点30分试题数:118，重复命题数：25，重复命题率:21.19%1. 在敷设蝶形光缆时，主要牵引力应加在光缆的（）A.加强构件B.组成构件C.合成构件D.护套构件答案：A2. 故障处理中，对于无法解决的疑难故障和电路保障等级较高的故障，要如何处理A.自行找其他代维人员解决B.上报代维单位C.暂时搁置D.及时向移动公司上报答案：D3. 人体组织中有（）以上是由含有导电物质的水分组成的，因此，人体是电的良导体。

A.40%。

B.80%。

C.20%。

D.60%。

答案：B4. 光信号是以光功率来度量的，一般以()为单位。

A.MwB.dBmC.dBWD.Db答案：B重复命题2次2016年3月29日9点0分代维家客无L12016年3月29日9点30分代维家客无L15. 远程登录网络设备的命令是（）A.IPCONFIGB.TELNETC.PINGD.TRACERT答案：B6. 蝶形光缆成端制作，使用86光纤面板盒：蝶形光缆穿入面板盒后，预留（）并沿绕线圈缠绕，采用快速接续方式冷接成端，并将冷接头插入法兰内。

A.30厘米B.50厘米C.20厘米D.10厘米答案：A7. FTTH装机过程中，可以采用（）信息盒作为光缆终端盒A.A88B.A87C.A86D.A16答案：C8. 装机过程中，上门服务人员应在预约时间前（）分钟到达现场A.42040B.42132C.42006D.42134答案：D9. 依据《安全生产法》的规定，生产经营单位的建设项目的安全设施必须做到“三同时”，即生产经营单位新建、改建、扩建工程项目的安全设施，必须与主体工程（）。

A.同时审批、同时设计、同时施工B.同时设计、同时施工、同时投入生产和使用C.同时勘察、同时设计、同时施工D.同时施工、同时投入生产和使用答案：B10. 设备标准地址由哪个部门整理，经过验收部门确认准确后由工程部门录入资源管理系统A.工程建设部门B.维护部门C.市场部门D.财务部门答案：B11. PON技术上行采用（）方式A.广播方式B.直连方式C.拓传方式D.TDMA方式答案：D重复命题2次2016年3月29日9点0分代维家客无L12016年3月29日9点30分代维家客无L112. 尾纤在ODF和设备侧的预留应分别不超过（）mm，并在其两端分别固定一永久性标签。

中移动家庭网关终端技术规范

中移动家庭网关终端技术规范1. 引言本文档旨在制定中移动家庭网关终端的技术规范，以确保家庭网关终端的功能和性能符合中移动的需求。

本规范适用于所有中移动家庭网关终端的设计、开发和生产。

2. 术语和定义在本文档中，以下术语和定义适用： - 家庭网关终端：指中移动提供的用于连接互联网的终端设备，用于提供家庭网络连接和管理功能。

- 中移动：指中国移动通信集团公司。

- 技术规范：指制定家庭网关终端设计和开发过程中的技术要求和标准。

- 功能规范：指家庭网关终端应具备的功能要求。

3. 设计要求家庭网关终端应具备以下设计要求： - 可靠性：对于家庭网络的连接和管理，家庭网关终端应保持稳定的运行。

- 兼容性：家庭网关终端应能够与各种不同类型的设备和网络接口兼容。

- 安全性：家庭网关终端应具备安全防护功能，确保家庭网络的安全和隐私。

- 易用性：家庭网关终端的设置和操作应简单易懂，方便用户使用和管理。

- 扩展性：家庭网关终端应支持扩展功能和接口，以满足不同用户的需求。

4. 技术规范4.1 硬件要求家庭网关终端的硬件要求如下： - 处理器：至少是1GHz的处理器，以保证流畅的运行速度。

- 内存：至少512MB的内存，以支持多任务处理。

- 存储：至少4GB的存储空间，用于存储系统和用户数据。

- 网络接口：至少具备一个以太网接口，用于连接宽带网络。

- 无线接口：支持Wi-Fi标准，以提供无线网络连接。

- 外部接口：至少包括USB接口和音频接口，以支持外部设备的连接。

4.2 软件要求家庭网关终端的软件要求如下： - 操作系统：使用稳定可靠的操作系统，具备良好的兼容性和可扩展性。

- 网络协议：支持各种常用的网络协议，以实现家庭网络的连接和管理。

- 安全机制：具备安全认证和加密功能，确保家庭网络的安全和隐私。

- 用户界面：提供用户友好的界面，使设置和操作变得简单和直观。

- 远程管理：支持远程管理功能，以方便用户进行远程控制和管理。

中国移动网络代维质量规范-家客分册

中国移动网络代维质量规范家客分册（2016年修订）中国移动通信集团公司网络部《《随着中国移动网络规模的不断扩大，几年来纳入代维范围的设备不断增加，代维工作已经成为网络基础维护工作的重要组成部分。

目前全网 81%的基站、94%的传输、几乎 100%的集团客户服务支撑工作以及室内分布的维护工作都采用了代维方式。

代维工作的质量直接决定了中国移动的网络质量，代维工作直接影响到客户感知和企业形象。

没有规则不成方圆。

制度流程立，则诸事兴，制度流程破，则百事废。

完善的代维管理制度和流程是做好代维工作的基础。

为此，集团公司组织编制和修订了中国移动代维管理系列规章。

中国移动网络代维质量规范-家客分册》由集团公司组织江苏、广东公司编制，规范了家客代维的维护界面划分、代维工作内容、工作流程及质量控制点、质量指标等内容。

刘爱力副总裁高度重视代维规范编制工作，要求我们要坚持“问题的提出和解决方法要从一线中来，形成规范的意见和方法再回到一线中去”的工作方法，并请省公司主管网络的副总经理对代维规范的完整性、全面性、准确性，以及可操作性、可执行性进行审核。

从而使规范能够更加切合工作实际，能够有效指导和服务一线工作。

在此，对参与本规范编写、评审和审核的各位领导和同事表示衷心的感谢！特别感谢吴维宏、高志兴、王文明、万国光等同志对本规范进行了精心编制和认真审核。

中国移动网络代维质量规范-家客分册》的发布，将为提升全网代维管理水平、确保整体网络质量奠定坚实的基础。

我们已经迈出了坚实的第一步，在后续规范落实过程中，还需要各省公司坚持“有章必循、违章必究、务求实效”。

当然，行之有效的规范必须有一个在实践中检验，并不断加以完善的过程。

基层公司是最好的实践者，热切希望各公司在实践中继续对质量规范提出宝贵意见和建议，让我们共同为确保中国移动卓越网络品质而不懈努力！第五部分家客分册 (1)第一章维护界面划分和代维工作内容 (1)第二章代维工作流程及质量控制点 (5)第三章代维工作质量指标 (10)第五部分家客分册第一章维护界面划分和代维工作内容第一条维护界面的划分1、传输维护界面：以进入小区的第一级光交箱（或ODF架）为界，一级光交箱下行端口至ONU的光缆、管道部分(含光交箱)，此部分可由线路综合代维或家庭宽带代维负责维护，一级光交箱上行端口至OLT部分光缆由传输线路代维负责。

中国移动家庭宽带维护支撑工作优秀经验汇编清单(2016版)

9
开发家庭宽带装维 APP，一体化装维；
家庭宽带装维统一 APP 为装维人员受理装机、投诉、故障工单的手机应用，建立统一接口将家宽相关工单集中至一个统一平台，不同角色呈现不同信息，解决了多系统处理的衔接不便问题，实现装维全流程
北京
实现装维全流程管控 A维指标看板，实
3
建立 FTTH 业务自动开通流程，提高业务开通效率
FTTH 自动激活；LOID 认证
为提高流程效率，加强资源管控，针对 FTTH 接入方式，单独建立有别于 FTTB 接入方式的业务开通流程，支持基于资源分配结果的 ONT 数据自动配置及各类接入方式的工单信息统计，减少现场开通的调测耗时，提升 FTTH 注册成功率。优化后，现场开通的调测耗时由上线前的半小时降低到 3 分钟内，FTTH 注
采用 Super Vlan 技术对 OLT 地址改造，即将目前公网地址的管理 IP 改为私网地址。使用 Super Vlan 宁夏
行 OLT 地址改造
私网地址改技术进行改造，解决了原公网地址易受网络攻击、安全性差的问题，同时节省 VLAN 资源且易于管理。
造
建立大面积 ONU 故障预大面积故障；
序号
经验标题
关键字
摘要
省份
手段支撑类
为提升投诉处理及时率，通过在 EOMS 系统、综资系统上同步综合代维管理系统中的代维人员账号，
建立多系统关联，实现账号同步；工并建立维护班组与小区关联关系，在工单流转过程中，实现家客装维等工单的班组直派，工单处理及时率
1 工单直派一线人员
单直派
湖南及投诉处理满意度得到了极大的提升。2016 年一季度与去年同期相比，投诉处理及时率由 93.23%提高到了

中国移动IDC维护管理规定-总册-2016版

中国移动IDC维护管理规定总册(2016版)中国移动通信有限公司网络部二○一六年十二月目录目录 (3)第一章概述 (4)第一节IDC定义与构成 (4)第二节IDC的管理对象 (5)第二章维护组织 (7)第一节IDC维护工作模式 (7)第二节维护组织机构及职责 (7)第三章维护工作内容 (9)第一节维护工作总体要求 (9)第二节空间资源维护管理 (11)第三节云资源池维护管理 (11)第四节网络安全分级防护管理 (12)第五节数据安全分级防护管理 (12)第六节动环设施维护管理 (13)第七节现场作业管理 (14)第四章与相关专业的协同工作要求 (15)第一节内容管理 (15)第二节传输管理 (15)第三节网络管理 (15)第五章质量管理 (17)第一节指标体系 (17)第二节考核通报制度 (17)第六章人员管理 (18)第一节岗位配置 (18)第二节人员技能要求 (18)第七章修订说明 (19)第一章概述第一条为了规范中国移动IDC的维护管理，明确相关工作要求，确保中国移动IDC 能够安全、可靠、合理、高效的运行，维护队伍整体素质和水平稳定提升，特制定本管理办法。

第二条本管理规定适用于中国移动IDC的维护管理工作，IDC所承载的客户业务不属于本管理规定适用范畴。

第三条本管理规定依据《中国移动通信网维护规程》制定，作为总部和各省公司开展IDC维护管理工作的依据，对中国移动IDC运维管理各项工作的范围、内容、要求等进行了规定。

第四条各级维护管理部门应认真执行本规定。

各省公司应在本规定的基础上，结合本省实际情况，编制省内具体工作实施细则。

第五条本管理规定的解释权和修改权属于中国移动通信有限公司网络部。

第一节IDC定义与构成第六条中国移动IDC是指由空间资源、云计算资源、动环设施以及相关配套网络、传输资源，为中国移动自有业务系统、客户业务系统提供大规模、高质量、安全可靠的专业化服务器托管、空间租赁、云计算服务、网络带宽接入、现场服务、安全增值服务等业务的IT基础设施的集合。

家客装维服务规范

一、装维人员基本规范1.1装维人员基本要求1.1.1装维人员综合素质要求1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业务规程。

2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。

具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。

3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。

具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。

4)具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。

对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。

5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。

6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。

1.1.2装维人员专业技能要求1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。

2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。

3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。

1.2 装维人员仪表要求装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语。

仪容仪表要求如下：1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。

2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。

3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。

中国移动网络代维管理办法

中国移动四川公司网络代维管理办法（2016年版）中国移动通信集团四川有限公司网络部2016年6月目录第一章总则 (1)第二章代维管理组织机构和职责 (2)第三章代维工作范围及内容 (4)第四章对代维公司的管理 (6)4.1资质管理 (6)4.2合同管理 (7)4.3考核管理 (8)4.4代维公司退出管理 (8)第五章双方职责分工 (9)第六章代维基础管理 (10)第七章代维质量管理 (12)第八章代维服务管理 (13)第九章代维安全生产管理 (13)第十章代维信息保密管理 (14)第十一章代维管理信息化手段建设 (14)第十二章代维工作标杆管理 (15)附件1 代维管理规章架构 (16)附件2 代维项目相关定义 (17)附件3 代维全生命周期管理流程 (19)附件3.1 代维公司退出流程 (20)附件4 代维工作流程-总体流程 (21)附件4.1 故障处理流程 (22)附件4.2 按需工作流程 (23)附件4.3 巡检工作流程 (24)附件4.4 随工工作流程 (25)附件4.5 整改工作流程 (26)附件4.6 异常情况上报处理流程 (27)附件5 网络代维管理标杆分组表 (28)附件6 代维公司退出办法及应急预案 (28)附件7中国移动通信集团四川有限公司网络维修物料管理办法 (31)附件8中国移动通信集团四川有限公司网络代维资料管理办法 (31)附件9中国移动通信集团四川有限公司网络代维费用管理办 (31)第一章总则第一条为适应四川移动网络代维管理工作发展需要，规范网络代维管理，确保中国移动卓越网络品质，依据《中国移动网络代维管理办法》，特制定《中国移动通信集团四川有限公司网络代维管理办法》（以下简称管理办法）。

第二条四川移动网络代维的总体原则是指必须在满足公司对核心运维能力自主掌控，确保高质量、高效率网络运维工作的前提下，遵从“两不三可”原则，即管理不代维、监控不代维，技术含量低的、末端的、需现场维护的工作可代维。

移动家庭宽带业务安装维护服务规范

移动家庭宽带业务安装维护服务规范第一章总则
第一条由中国移动家庭宽带业务维护服务专门拨出，专门根据中国移动家庭宽带客户需求而制定的安装维护技术规范。

第二条本规范规定中国移动家庭宽带业务的安装维护服务标准，安装维护服务过程中应遵循的有关规定，保护客户的合法权益。

第二章工作流程和服务程序
第三条安装维护团队接到客户投诉后，应及时开展调查，综合分析，并根据客户的具体情况，采取最合理的处理方式，以最大限度地满足客户需求。

第四条安装维护团队上门服务，上门服务前，应充分了解客户情况，以便按照客户需求准备相应的工具和资料，确保服务质量。

第五条完成安装维护服务后，应与客户进行签字确认，请客户就服务质量给出评价，并将客户的评价反馈给上级，以便提高服务质量。

第六条安装维护服务完成后。

中国移动网络运行维护规程

中国移动网络运行维护规程目录第一章总则 (3)第二章维护组织 (5)第一节维护组织机构及职责 (5)第二节与其它运营商间的责任划分 (7)第三节通信网与其它支撑系统、客服系统等间的责任划分 (7)第三章基础维护工作管理要求 (9)第一节值班与交接班要求 (9)第二节维护作业计划 (9)第三节技术档案和资料管理 (10)第四节仪表和工具设备管理 (10)第五节备品、备件和材料管理 (11)第六节请示报告制度 (12)第七节测试要求 (12)第八节割接与验收 (13)第九节数据备份要求 (13)第十节应急方案制定及演练 (13)第十一节维护支撑手段 (14)第四章设备管理 (15)第五章软件管理 (16)第六章局数据管理 (18)第七章故障管理 (19)第八章投诉管理 (21)第九章网络资源管理 (22)第十章质量管理 (23)第十一章优化管理 (24)第十二章安全管理 (25)第十三章机房管理 (26)编制说明 (29)第一章总则第一条为加强中国移动网络运行维护管理，保障中国移动网络及各项业务高效安全运行和稳定协调发展，特制定本规程。

第二条本规程适用于中国移动各种网络、系统及其承载的各种业务，网络支撑手段，各种配套设备等。

第三条本规程是整个维护规程体系的总纲，是中国移动各级网络维护部门开展维护管理工作的依据，并以此为依据制定各种维护管理规定，用于开展具体的维护工作。

维护规程体系中维护管理规定分为网络/系统纬度和业务纬度。

网络/系统的维护管理工作包括日常维护和管理、故障处理等，侧重于保障网络/系统的安全稳定运行。

业务的维护管理工作包括投诉处理、业务日常测试、业务优化等，侧重于从用户感知的角度提高端到端业务质量。

专项管理办法一般是跨专业、跨业务针对特定工作的专项管理要求，或者是某个专业需要特别强调的管理要求。

第四条中国移动网络运行维护规程的体系架构，图示：中国移动网络运行维护规程中国移动GSM 网维护管理规定中国移动光传送网维护管理规定中国移动软交换网维护管理规定中国移动IP承载网维护管理规定……中国移动短信业务维护管理规定中国移动彩信业务维护管理规定中国移动飞信业务维护管理规定中国移动手机报业务维护管理规定……各网络、系统维护管理规定各业务维护管理规定专项管理办法，如设备入网管理办法、软件管理办法、局数据管理办法、IP地址管理办法、域名管理办法中国移动维护规程体系第五条本规程的解释和修改权属于中国移动通信有限公司网络部。

中国移动网络资源管理办法(2016年版)

中国移动网络资源管理办法(2016)二〇一五年六月中国移动通信集团公司文档信息版本记录目录第一章总则 (5)第二章资源管理范围 (6)第三章工作组织和职责 (11)第四章资源数据模型管理 (14)第五章资源数据质量管理 (14)第六章资源管理系统管理 (16)第七章检查与考核 (21)第一章总则第一条为规范中国移动网络资源管理工作，建立资源管理体系，由集团公司网络部编制本管理办法。

第二条中国移动网络资源管理工作包括全网网络资源的管理体系建设和制度制定、资源数据模型管理、资源数据质量管理、资源管理系统管理、检查和考核。

第三条中国移动网络资源管理工作整体方式为总部统一领导、分级管理。

第四条中国移动网络资源管理的对象原则上为实体网络资源，及其相关的可分配逻辑资源；网络配置数据不在资源管理工作的管理范围，仅可作为字段属性在资源管理系统中进行存储。

第五条中国移动网络资源数据模型分为最小数据集、扩展数据集两部分，分别由总部和各省公司负责管理。

第六条中国移动网络资源数据质量采用数据主体责任人制度进行管理。

第七条中国移动网络资源管理系统分为总部和省公司两层系统，分别由总部和省公司负责管理。

第八条此前其他文件中对于网络资源管理的要求如与本办法不一致，以本办法为准。

第九条各省级公司网络部应根据本办法制定实施细则，细化省内管理要求。

第二章资源管理范围第十条资源管理的资源范围，包括中国移动通信集团公司所辖的各类通信网络、业务系统、通信配套和辅助设施，以及前述实体网络资源相关的可分配逻辑资源。

第十一条资源管理的数据范围，为第十条所述资源管理范围内资源的结果数据。

原则上，业务生产型数据不属于资源管理的数据范围，例如设备故障率数据、网络调整过程数据。

第十二条资源管理工作对外提供的数据服务，其数据范围原则上以第十一条中要求的资源管理数据范围为准；对外提供的服务内容仅限于原始数据共享，原则上不提供个性化的数据加工和统计服务。

第十三条资源管理范围的具体内容如下表。

家客-装维服务要求规范

一、装维人员根本规X1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业务规程。

2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。

具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。

3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。

具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进展耐心解答。

4)具备较强的某某意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。

对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。

5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本〞的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。

1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。

2)装维人员应掌握客户端装维涉与的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。

3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规X和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。

1.2 装维人员仪表要求装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规X统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规X，要求预约语言规X、上门语言规X、禁用服务禁语。

仪容仪表要求如下：1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。

2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。

3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。

4)服装：印有移动标准logo的统一制服与胸卡，服务人员日常巡检和故障抢修等涉与现场操作场合须穿着干净整洁的制服并佩戴胸卡；客户关怀回访和售前技术交流等场合应穿着正装。

家客、集客代维方案

家客、集客代维方案家客、集客代维方案移动家客/集客代维方案汇报贵州有9个地州市的管辖区，分别是：1.贵阳市：清镇市、开阳县、息烽县、修文县。

2.六盘水市：六枝特区、水城县、盘县。

3.安顺市：平坝县、普定县、镇宁布依族苗族自治县、关岭布依族苗族自治县、紫云苗族布依族自治县。

4.遵义市：赤水市、仁怀市、遵义县、桐梓县、绥阳县、正安县、凤冈县、湄潭县、余庆县、习水县、道真仡佬族苗族自治县、务川仡佬族苗族自治县。

5.毕节市：大方县、黔西县、金沙县、织金县、纳雍县、赫章县、威宁彝族回族苗族自治县。

6.铜仁市：江口县、石阡县、思南县、德江县、玉屏侗族自治县、印江土家族苗族自治县、沿河土家族自治县、松桃苗族自治县、万山特区。

7.黔南州：都匀市、福泉市、荔波县、贵定县、瓮安县、独山县、平塘县、罗甸县、长顺县、龙里县、惠水县、三都水族自治县。

8.黔西南州：兴义市、兴仁县、普安县、晴隆县、贞丰县、望谟县、册亨县、安龙县。

9.黔东南州：凯里市、黄平县、施秉县、三穗县、镇远县、岑巩县、天柱县、锦屏县、剑河县、台江县、黎平县、榕江县、从江县。

目前参与贵州移动家客/专线代维工作的有三家公司，分别是铁通公司、天龙讯公司和澄星公司。

铁通主要负责代维贵阳、遵义、黔南、黔东南和六盘水五个地州；天龙讯公司主要负责代维安顺和毕节两个地州；澄星公司主要负责代维黔西南和铜仁两个地州。

201*年开始进入代维工作以来，各个公司代维的区域中存在十个不统一：1、工单执行流程不统一，造成装机时延较大；2、故障受理的渠道不统一，造成故障处理不及时，意见反馈不及时；3、用户台帐管理不统一，造成与EOMS系统数据不对应；4、巡检模式不统一，造成各个地州家客/集客巡检率低；5、备品备件管理不统一，造成故障处理和维护工作时延加大；6、人员管理不统一，招聘人员素质不高，流动性较大，后期培训不规范，造成维护工作质量达不到最好；7、仪器仪表配置不统一，在处理故障是对故障原因的判明不准确；8、工程验收不统一，造成后期维护成本增加。