宽带用户群障碍拦截与分析
宽带故障现象描述 分析及简单处理
障现象描述分析及简单处理"提示""本地连接拨出""或电脑灯不亮(PC/LAN LINK)" "用户PC网卡经网线连接Modem后，其指示灯会闪亮；如该指示灯不能正常闪亮，说明网卡与Modem间网线有问题或用户网卡有故障。
确认计算机网卡、Modem与网线是否连接正常，插拔水晶头试试。
"电源灯不亮(Power) 持续点亮正常，如电源指示灯不亮，判定为电源问题或Modem坏。
"数据指示灯不亮（ADSL Link)" "持续点亮为正常，说明用户端至DSLAM局端线路无故障；如该指示灯不亮，说明线路有问题。
可能原因及解决办法：1、检查电话线和Modem连接的地方是否接触不良，或者是电话线出现了问题。
2、如果怀疑分离器坏或Modem坏，尝试不用分离器而直接将电话线接入Modem。
3、如果确定分离器没有问题，应保证分离器与Modem间连线不应过长，太长的话同步会很困难。
4、如果排除上述情况，重起Modem一般就可以解决问题。
""ip地址设置问题/能上QQ不能打开网页" "1、ADSL虚拟拨号的用户是不需要设定IP地址的，选自动获取即可；DNS也无需进行设置。
2、如果需设定DNS一定要设置正确，可选221.4.66.66、210.21.4.130。
否则可能出现拨号成功后能上QQ，无法打开网页的情况。
如没有更改过TCP/IP设置，一直可以正常上网，突然发现上网不正常，可以试着删除TCP/IP协议后重新添加TCP/IP 协议。
"下载速度问题"2M的宽带下载速度实际才100～200K之间，这是速率计算单位导致的误解。
号称56K的Modem下载最大才5～6K。
56K单位是bit，而下载时的速率显示是byte。
1byte=8bit。
所以下载显示是200KB时，其实已经达到了1.6Mbit。
小区宽带网络解决方案
小区宽带网络解决方案一、背景介绍随着互联网的普及和发展，小区宽带网络已经成为人们生活中不可或者缺的一部份。
然而，由于小区内住户众多、网络需求多样化，往往会浮现网络拥堵、信号不稳定等问题，给居民的上网体验带来了困扰。
因此，为了解决小区宽带网络问题，提高居民的上网体验，制定一套科学合理的小区宽带网络解决方案势在必行。
二、问题分析1. 网络拥堵：由于小区内住户众多，同时上网的人数较多，导致网络拥堵，影响上网速度。
2. 信号不稳定：小区内的网络信号覆盖不均匀，有些区域的信号强度较弱，导致网络不稳定，影响上网质量。
3. 安全性问题：小区宽带网络的安全性问题不容忽视，存在黑客攻击、病毒入侵等风险，可能导致居民个人信息泄露和财产损失。
三、解决方案1. 网络升级：与网络运营商合作，对小区宽带网络进行升级，增加网络带宽，提高网络传输速度，解决网络拥堵问题。
2. 信号增强：在小区内设置多个无路线由器，覆盖网络信号较弱的区域，提高信号覆盖范围和信号强度，解决信号不稳定问题。
3. 安全加固：采用防火墙、入侵检测系统等网络安全设备，加强小区宽带网络的安全性，防止黑客攻击和病毒入侵，保护居民的个人信息和财产安全。
4. 用户教育：开展网络安全知识培训，加强居民对网络安全的认知，提高网络安全意识，避免因个人操作不当而导致的安全问题。
四、实施步骤1. 网络升级：与网络运营商洽谈合作事宜，确定升级方案和时间计划，安排网络升级工作人员进行设备调试和安装。
2. 信号增强：根据小区内的网络信号覆盖情况，确定无路线由器的设置位置和数量，安排工作人员进行设备安装和信号测试。
3. 安全加固：选购合适的网络安全设备，与专业安全公司合作，进行设备的安装和配置，保证网络安全设备的正常运行。
4. 用户教育：组织网络安全知识培训，邀请专业人士进行讲解，向居民普及网络安全知识，提高居民的网络安全意识和自我保护能力。
五、效果评估1. 网络速度提升：通过网络升级和增加带宽，居民的上网速度明显提高，满足了居民对高速网络的需求。
宽带用户疑难故障分析及处理操作指引v.1
宽带用户故障分析及处理操作指引（提供单位）目录一、宽带用户故障分析处理操作指引 (1)（一）、反映某网站不能访问，其他网站正常。
(1)（二）、反映网速慢，但本地网站正常，北京、美国等网站较慢。
(6)（三）、反映打开网页正常，但在线游戏常断线。
(8)（四）、反映网速末达到申请时所标示的速率。
(9)（五）、特殊邮件问题操作指引 (10)二、故障处理流程指引 (17)三、附件 (19)一、宽带用户故障分析处理操作指引如今宽带网用户数量日益剧增，在用户使用过程中，由于各种原因出现各种网络侧问题影响用户的上网质量，从申告故障类型中主要分为如下几类：1、反映某网站不能访问，其他网站访问正常。
2、反映网速慢，但本地网站正常，北京、美国等网站较慢。
3、反映打开网页正常，但在线游戏常断线。
4、反映网速末达到申请时所标示的速率。
5、邮件使用不正常。
（请参考《邮件故障处理操作指引》）以下具体分析上述问题的处理方法。
（一）、反映某网站不能访问，其他网站正常。
可能造成该故障的技术原因：1）目标网站服务器问题。
2）域名解析出错。
3）网站被国家网封堵。
处理步骤：1、PING 对方域名，如果能Ping通该域名，但打不开网页，并且在不同的上网地点也有同样的问题，则可以判断是网站服务器自身问题，非网络问题，需用户联系网站解决。
但如果其他电脑能正常访问，就其中一台电脑出现这种情况，可以定位为用户电脑系统问题，建议用户修复电脑系统。
2、能Ping通202.96.134.134，但Ping不通网站，打不开网页。
可能域名解析出错。
可以使用nslookup命令检查该域名是否被DNS正确解析，如图： 域名被正常解析。
又如： 该域名不存在。
请用户联系域名提供商。
3、不能PING通目的网站，通过nslookup 可以检查到已被DNS解析，如： 为例：tracert -d 如图：该网站在202.97.43.197处断开，目的地不可达。
（一般202.97.*.*为国家网地址）。
常见宽带障碍现象及远程指导处理方法
常见宽带障碍现象及远程指导处理方法
错误720和其它一些不常见的错误代号基本上都是由于用户操作系统问题引起的，可先检查用户“本 地连接”中所使用的各项协议是否安装并是否启用，如一切正常，在指导用户重建连接后仍不好 用，则需要上门使用局方笔记本电脑进行测试。
第一章 宽带用户的常见接入方式 第二章 ADSL用户室内的组网拓扑结构 第三章 LAN用户室内的组网拓扑结构 第四章 FTTH用户室内的组网拓扑结构 第五章 宽带用户的常见故障及排除方法
常见宽带障碍现象及远程指导处理方法
互动电视用户所使用的宽 带线路与正常ADSL用 户所使用的线路连接 方式相同。由于互动 电视需要比普通ADSL 用户更高的带宽（端 口默认设置带宽4M）， 对所承载的线路质量 要求更高。
状态编号
PON
LOS
1 熄灭 2 快闪（2次/秒）
熄灭 熄灭
3 常亮 4 熄灭
熄灭 慢闪（1次/2秒）
5 快闪（2次/秒）
快闪（2次/秒）
说明 ONT被OLT禁用 ONT试图与OLT建立连接 ONT与OLT已经建立连接 ONT接收光功率低于光接收灵敏度
ONT发光异常
第一章 宽带用户的常见接入方式 第二章 ADSL用户室内的组网拓扑结构 第三章 LAN用户室内的组网拓扑结构 第四章 FTTH用户室内的组网拓扑结构 第五章 宽带用户的常见故障及排除方法
用户入户光纤连接PON（Passive Optical Network）端口（即OPTICAL光口）。 用户网线通过LAN接口与各种终端设备相连，用户电话线通过TEL接口与电话机、传真机相连。
用户入户光纤
用户ONT
用户话机
小区宽带业务常见问题现象诊断和处理方法
小区宽带业务常见问题现象诊断1、客户无法上网：600 操作挂起，发生内部错误，指导客户重新启动计算机，以确保所有最近所作的配置更改都能生效。
601 检测到无效的端口句柄。
指导客户重新启动计算机，以确保所有最近所作的配置更改都能生效。
602 指定的端口已打开。
网络连接试图使用的com端口正在被其他活动的网络连接或其他的进程（例如：诸如传真程序之类的电话线路监视程序）使用。
退出阻止使用com端口的应用程序。
603 呼叫人的缓冲区太小。
10086解决发生内部错误。
606 指定的端口未连接。
指导客户重新启动计算机。
607 检测到无效事件。
指导客户重新启动计算机。
610 指定的缓冲区无效。
指导客户重新启动计算机。
611 指定的路由不可用。
指导客户重新启动计算机。
612 指定的路由未分配。
指导客户重新启动计算机。
当计算机运行在一个很低的资源情况下时，也会发生这种错误。
613 指定的压缩无效。
指导客户重新启动计算机。
614 没有足够的缓冲区可用。
指导客户重新启动计算机。
616 异步请求挂起。
发生内部错误，指导客户重新启动计算机。
618 指定的端口未打开。
指导客户重新启动计算机。
619 指定的端口未连接。
指导客户重新启动计算机。
620 无法决定端点。
网络配置可能不正确，重新启动计算机。
626 无法加载字符串。
发生内部错误，重新启动计算机。
630 由于硬件故障。
链接因下列某一原因断开：1、通讯设备发生了无法恢复的错误；2、通讯端口发生了无法恢复的错误；3、电缆没有插上。
632 检测到不正确的结构大小。
发生内部错误，重新启动计算机，以确保所有最近所作的配置更改都能生效。
633 调制解调器正在使用或没有配置为拨出。
如果是拨号网络连接，网络连接试图使用的com端口正在被其他活动的网络连接或其他的进程（例如：诸如传真程序之类的电话线路监视程序）使用；退出阻止使用com端口的应用程序；如果是虚拟专用网络（VPN），则不能打开网络连接试图使用VPN设备。
宽带用户流失原因简析及抑制对策
宽带用户流失原因简析及抑制对策
1、服务质量问题：宽带服务提供商以低价吸引用户但是服务质量不合格，使用者体
验极差。
这种情况下，用户换到其他宽带服务商的可能性就很高。
2、价格优势：同行产品的价格更低的时候，消费者可以很容易的改变原先的使用习惯，选择更便宜的产品，这样也就使得原有的宽带服务提供商的流失大大增加。
3、不合理的服务费用：要使用宽带服务，可能需要支付一定数额的服务费，而这些
费用不一定能以用户需求为基础发放，往往服务费用过高，令用户无法接受，导致用户不
得不更换宽带服务商。
4、技术不够精湛：宽带服务提供商未能按照用户需要提供良好服务，令用户失望，
还未能满足用户意识形态需求，使用者面临着技术上的不便，从而造成用户的流失。
1、提高服务质量：建立良好的售后服务体系，给与用户及时、有效的售后技术支持，确保用户使用的宽带服务的可靠性和稳定性，提高用户的满意度。
2、合理定价：深入分析用户需求，结合当下市场行情，制定合理的价格定价，保持
市场价格的竞争力，进而保持客户满意程度。
3、提升技术水准：及时研发更多新型技术，满足客户各种个性化和特性要求，开发
适合客户需求的宽带系统，保障售前管理的质量，提高宽带服务的可靠性，抑制宽带用户
的流失。
4、强化客户关系管理：提供有优惠政策和及时手机短信、邮件推广服务，定期进行
客户质量监控和改进，做好客户关系维护工作，提高客户忠诚度，抑制客户流失。
总之，要想抑制宽带用户流失，首先要重视服务质量，强化售后服务体系，制定合理
定价，重视新技术研发，加强客户管理，以把握与客户的深度接触，超越客户的期望，抑
制客户的流失。
宽带常见故障分析与处理要点
宽带常见故障分析与处理——ADSL 和以太网一 IP 城域网结构1 核心层核心层网络负责完成高速数据转发的功能，并和国家骨干网互联.提供城市IP 业务的高速接口,其网络结构重点考虑可靠性和可扩展性。
核心层节点数量，大城市一般控制在3-6个之间，其他城市一般控制在2-4个之间。
核心节点原则上采用网状连接。
考虑到IP 网络的安全，一般每个IP 宽带城域网络应选择两个核心节点与CHINANET 骨干网络路由器实现连接。
2 汇聚层汇聚层处于网络的中间层，汇聚层节点实现以下功能：扩张核心层设备的端口密度和端口种类；扩大核心层节点的业务覆盖范围；实现接入用户的可管理性，当接入层节点设备不能保证用户流量控制时，需要由汇聚层设备提供用户流量控制及其他策略管理功能。
汇聚层节点的数量和位置应根据光纤和业务开展状况选定。
在光纤可以保证的情况下，应每个汇聚层节点与两个骨干节点相连。
接入层汇聚层核心层3 接入层接入层执行业务接入，延伸，覆盖，完成各种方式的介入和用户服务质量，流量控制，实现对用户的管理和保证网络安全。
由于直接面对各类最终用户，应提供多种多样的接入方式。
二宽带接入业务宽带接入业务是指利用一定的接入技术，通过某种介质将客户端接入通信网络的产品，其包含有线宽带接入、无线宽带接入两大类产品。
其中，有线宽带接入类产品是指利用有线接入技术接入通信网络的产品，其中包含ADSL、LAN接入、专线接入等三项产品。
无线宽带接入类产品是指利用无线接入技术接入通信网络的产品，其中包含CDMA、WIFI、WIMAX等接入产品。
1 ADSL接入ADSL（Asymmetrical Digital Subscriber Line），一种数字编码的接入线路技术，可在普通铜线电话用户线上传送电话业务的同时，向用户提供1.5~8Mb/s速率的数字业务，在上行、下行方向的传输速率不对称。
现有ADSL系统的组网形式一般可以分为宽带接入服务器（BRAS）、ATM网和ADSL传送系统三部分。
宽带常见故障及典型案例分析
维护专用！！宽带常见故障处理办法及典型案例分析1 ADSL故障处理方法1.1故障分类（1）按故障现象分类ADSL按故障现象分为无法上网、频繁掉线、网速慢三类故障。
无法上网故障通常指网络不通，不能拨号或拨号后无法浏览网页。
频繁掉线故障主要指网络出现短暂的中断，重新拨号后可以恢复正常。
网速慢是指网络速度大大低于用户申请带宽。
（2）按产生故障的因素分类ADSL按故障现象分为用户端故障、线路故障、局端设备故障。
——用户端故障约占ADSL总故障率的80%左右。
包括用户端线路故障、用户端设备故障。
用户端线路故障包括电话副机并机接线错误、语音/数据分离器使用方法错误、室内线路接触不良、线路质量劣化等。
用户端设备故障包括用户电脑设备软硬件故障、ADSL modem故障、语音/数据分离器故障。
——线路故障包括主干故障和下户线故障。
其中下户线部分故障主要原因有交接箱和分线盒接线端子接触不良，下户线使用了较长距离的并行线，下户线线路质量劣化等。
主干故障主要原因有主干线路质量劣化，主干线路距离超长。
——局端故障包括DSLAM设备端口故障、接入服务器故障、数据错误。
1.2 无法上网的故障判断流程和相应的处置措施用户申报无法上网故障，有近60%的原因是用户电脑软件或硬件故障，用户对网络缺乏操作使用常识等引起；约有20%的原因是由于用户室内线路故障、语音/数据分离器故障、电话并机接线错误等因素引起。
上述流程中有四个判断依据。
第一个判断依据是询问用户问“打电话打不打的通”。
电话不通，线路故障的可能最大。
第二个判断依据是通过ADSL modem指示灯判断。
ADSL modem面板上的指示灯可以帮助你判断故障的位置。
通常LINK指示灯有节奏的闪动，表示数据没有同步，正在偿试同步，这种情况下，往往是线路有故障。
如果网卡联接指示灯不亮，说明网卡和ADSL modem的物理联接有问题，需要重新插拨网线。
如果电脑在进行上网操作，而网卡联接指示灯不闪动，说明电脑和网卡数据链路联接不正常，有可能是网线内有个别线路中断或网卡没有正常安装或协议没有正确配置。
用户端常见宽带障碍处理方法
用户端常见宽带障碍处理方法亲爱的联通用户：在宽带使用过程中可能会出现一些故障导致无法上网，在报障碍之前请您先仔细阅读下面常见的故障现象及解决方法，看看您上不去网是下面哪些情况。
网速很慢的问题。
一般来说，联通宽带目前提供的速度对于大家日常的使用来说，应该足够了，但是有时候的确感觉很慢。
这里面有多方面的因素，第一可能是个别WEB服务器繁忙，如果打开其他的网页不慢的话，则网络应该没有问题，是由于个别WEB服务器比较忙而导致的网速很慢。
第二是观看一些高清晰的电影，由于这些电影本身数据量非常大，所以在网络传输的时候时间消耗比较多，大家也就感觉慢。
第三是系统在长期使用以后，软件垃圾没有定期清理，装的东西过多或受到病毒攻击，使电脑运行效率降低。
第四计算机感染了病毒/受到攻击，可能会导致网络访问速度下降甚至不能访问，第五是线路质量下降而导致网速减慢。
第五是电脑本身的CPU、内存、显卡等硬件配臵低，网速当然快不了。
播放电影总是出现缓冲、或经常出现正在通讯。
（看电影老掉线）由于电影服务器的处理能力和容量有限，若同时在线的人数太多，必然会导致电影服务器运行效率降低，特别是大家都喜爱的电影在忙时更为突出，给人的感觉就是老缓冲，老掉线。
另外电影网站上的电影绝大部分是没有版权的,来源于网友之间的相互交流,有的人水平高,提供的片源质量好,有的人水平低,提供的片源质量差,所以部分电影在播放过程中会出现跳频、条纹、色块、定格等现象。
因此，我们建议你尽量选在网站较为空闲时进行观看，或者将电影下载到自己的硬盘上观看。
如果您接了路由器发现上不去网了，可按下列步骤操作：第一步：把路由器和MODEM关闭电源，等待5分后再打开是否能上网，如仍然不能上网见下一步；第二步：把路由器暂时先拆掉，将MODEM的主网线或入室的主网线在路由器上拔下，直接插在电脑网卡上，然后点击桌面宽带连接看是否能上网，（若桌面上无宽带连接请参照《Windows创建宽带连接方法》）如果能上了，说明路由器出故障；如果不能上网，在进行宽带连接的时候会出现一个三位数的错误代码，根据这个错误代错判断故障出现位臵。
宽带障碍的处理思路和操作流程
宽带障碍的处理思路和操作流程我们中国电信现在推广的宽带业务主要是ADSL和LAN，由于宽带故障涉及的范围较宽，涉及的设备也较多，因此首先判定故障的大致范围，是很关键的。
对于这两种宽带所产生的障碍大致都可以判断为两大类：用户端（计算机配置、软件设置、网卡等故障）和局方端（用户线路质量问题、DSLAM的ADSL端口问题、用户终端MODEM故障、分离器、五类线、LAN端口等故障）。
ADSL是我们中国电信宽带接入大力推广的宽带上网技术，首先我们先分析一下ADSL故障的判断、分类和处理：一、根据用户MODEM的型号和指示灯状态判断障碍点各种型号的RTU，指示灯的英文缩写标识不一样，但肯定都包含以太网(Ethernet)网口指示灯，ADSL连接指示灯，电源灯(Power，PWR)。
以下以MT800? MODEM的指示灯为例，说明如何利用RTU状态指示灯来定位ADSL故障。
(其他MODEM可以参考此判断流程，但不同MODEM的指示灯的英文缩写不一致，注意区分。
)1、ADSL MODEM的电源灯Power状态：如果RTU的电源指示灯不亮，表明RTU的电源没有接好或者RTU故障；如果确认RTU的电源是正常的，但RTU的所有指示灯均不亮，则肯定是RTU故障。
如果电源连接正常，RTU 电源指示灯能亮，仍不能上网，继续做下面的分析2、ADSL MODEM的ADSL LINK灯状态：ADSL LINK绿灯常亮表明广域网连接正常，即ADSL线路连接正常。
如果ADSL LINK灯不亮表明MODEM工作不正常；应重新上电连接，看能否工作正常。
如果ADSL LINK灯一直处于间歇性闪烁显示状态，表明ADSL线路正在连接或一直连接不上，此为线路问题－－－应先检查连至分离器的电话线接触是否可靠，再检查室内的电话线接头是否接触不良，检查室内暗线是否因潮湿、虫咬等多种原因，造成用户室内线老化。
外线方面：是否线路老化，线路质量差，外线距离过远，分线盒锈蚀，接触不良，用户下线为铁芯线，线路接头过多，接头接触不良，接头氧化严重。
宽带上网安全问题及防范措施
宽带上网安全问题及防范措施宽带上网已经成为现代生活中不可或缺的一部分。
然而，随之而来的是各种网络安全问题，如病毒、黑客入侵和个人隐私泄露等。
本文将探讨宽带上网安全问题，并提供一些有效的防范措施。
1. 宽带上网安全问题宽带上网存在许多安全风险，以下是一些常见的问题：1.1 病毒感染通过下载文件、打开恶意链接或访问受感染的网站，计算机可能会受到病毒感染。
病毒会损坏文件、操纵系统或窃取个人信息。
1.2 黑客入侵黑客可以通过各种方式入侵你的电脑，获得你的个人信息、银行账户密码等。
他们可以利用这些信息进行欺诈、盗窃财产，甚至威胁到你的人身安全。
1.3 个人隐私泄露不当的浏览行为或个人信息泄露可能导致身份盗窃、网络诈骗和个人隐私曝光。
2. 防范措施为了保护个人信息和确保上网安全，我们可以采取以下措施：2.1 安装防病毒软件使用知名的防病毒软件可以帮助你检测和清理病毒。
定期更新软件和病毒库可以保持计算机的安全。
2.2 设置复杂密码为了防止黑客入侵，使用强密码是非常重要的。
密码应包含字母、数字和特殊字符，并且长度应至少为8位。
2.3 定期备份数据定期备份你的重要文件和数据可以避免因计算机故障或病毒感染而造成的数据丢失。
备份可以存储在外部硬盘、云存储或虚拟服务器上。
2.4 谨慎浏览和下载谨慎浏览和下载是避免病毒感染的关键。
不要打开来自不信任来源的文件或链接，避免访问不安全的网站。
2.5 使用防火墙启用防火墙可以控制网络流量，阻止意外的访问和攻击。
防火墙可以帮助你监控和过滤进入你计算机的网络连接。
2.6 更新操作系统和软件定期更新操作系统和软件可以修复已知的漏洞，并提供更强大的防护措施。
2.7 加密无线网络如果你使用的是无线网络，请确保为你的网络设置密码，并启用加密功能，以防止他人非法访问和信息泄露。
2.8 警惕网络钓鱼和欺诈学会识别网络钓鱼和其他网络欺诈的迹象，不轻易相信邮件、短信或弹窗中要求提供个人敏感信息的请求。
宽带网络故障报告
宽带障碍处理步骤
在处理客户申告障碍时，应根据障碍现象，从局端到用户端进行全程逐级检查，正确判断障碍部位，同时 查看是否存在可能再次发生相同部位的障碍隐患，必须采取行之有效地方法妥善处理，避免同一部位在短期内再
次发生故障。
（1）局方宽带端口部位：更换端口，并做好资料更正。
（2）主干部位：更换主干，并做好资料更正。 （3）交接箱部位：重放跳线，确认端子连接可靠。
通过网络连接错误提示判断障碍
常见错误代码提示 1、错误630 问题：ADSL MODEM没有没有响应 原因：ADSL电话线故障，ADSL MODEM故障（电源没打开等） 解决：检查ADSL设备 ２、错误691
问题：输入的用户名和密码不对，无法建立连接
原因：用户名和密码错误，电信服务器故障 解决：使用正确的用户名和密码致电10000号询问 ３、错误769 原因：网卡禁用 解决：重新启用或者致电PC商 、10000号
用户端障碍 用户端障碍主要是指用户室内的故障，主要包括室内线故障、 分离器故障、MODEM故障、用户计算机配置故障等用户端原因。
宽带维护检修原则
宽带障碍的检修原则为自用户侧至局端分段排除
用户应自行负责其电脑软硬件的维护和管理
，对于任何因非网络问题导致不能上网的故
障（即维护人员如断开用户电脑，通过便携
故障现象：用户离局端非常近，邻居也正常能上网， 但该用户家测不到信号。
参数测试：由于用户离局端过近，电话也很清晰， 没有进一步测参数。 故障处理：察看用户线路，发现用户门头有一个综合 布线盒，将其断开测试，用户能正常使用。
宽带线路故障案例分析 案例三 故障现象：网速慢，易掉线 参数测试：衰减56dB，上下行速率192/672，信躁比16 故障处理：对线路进行调整后，线路条件改善不大， 最终把用户限速为512，使用稳定，但网速无法提高。
宽带用户群障碍拦截与分析
释放人力 提升效率 强化支撑 提升感知
-云南联通公众客户服务支撑交流
云南联通运行维护部 2015年05月
目录
痛点 建设历程 主要功能 效果及不足 提升方向
2
痛点
公客系统建设前：
痛点一：首次故障拦截率低
公客系统建设前，故障派单通过华为客服09版系统流转，无故障/群障拦截功能，故障过滤/ 拦截完全依靠宽带专家的个人能力及经验，人员素质要求高，拦截率低。
号线资源
CRM
资源配置 单/退单
回单
回单/退单
定单（含撤单）/ 停复机工单/追单
定单管理
外线施工单/ 配终端工单
退单
网络施工单 退单
自动激活
装维调度
公客支撑系统
动态配置
产品、事件、产品服务、流程时 限、环节时限、工单处理人等动 态配置。
服务适配
流程版本及流程规则的可视化配 置，可灵活应对业务需求变更， 成熟业务变更4小时完成，服务适 配度高
激活时间更快
如网元平台支持多客户端，可通过增加线 程数增加并发，缩短处理时间，减少忙时 拥堵；
工单 解析
工单校验、业务识别 工单拆分、子单合并 子单优先级
子单 调度
根据网元、子单优 先级、依赖关系进 行工单调度
指令 生成
对每个子单，根据规 则库，结合指令模板 生成激活指令
网元 施工
根据接口协议库向平 台发送激活指令，并 记录接收返回
11
装维调度（1/4）-扁平化、自动化手段提升装维效率
以“工单池管理”为基础、以客户为中心，量化施工过程，自动派单到施工人员，提高生产效率，提升 客户体验与满意度。
营业厅 10010客服 微信客服
宽带用户群障碍拦截与分析
10010客 服
统一视图展示 客户信息
群障拦截
无群障 故障导航流程 预处理
整合分散在各业务系统的信息，固化经过实践的故障处理 经验为标准化的导航式流程，引导客服代表来处理一般性 用户侧故障及部分电信侧简单数据问题导致的故障。
改善“首次呼叫解决率”，促进知识积累 ，降低培训成本；同时，因为部分故障处 理前移，拦截了大部分用户侧故障进入故
目前已经梳理固化了30多个故障现象，20多个导航式故障处理流程
定单管理-工单全程自动调度提升局内施工效率
定单管理（子系统）作为装移拆工单及停复机工单的调度管理中 心，根据产品+动作来进行业务区分以便启动不同的业务流程， 使工单在各个相关系统中自动化流转，同时支持对工单执行过程 的全流程监控；目前支持的业务主要有：ADSL、EOC、LAN、 FTTH、NGN固话、普通固话等产品的装机、移机、拆机、加装 、停机、复机、改速率、改附加服务。
51.93%
54.77%
58.09%
59.51%
64.35%65.72%
2014.1 2014.11 2014.12 2015.01 2015.02 2015.03 2015.03
建设效果（3/4）-精
通过“装维调度”对装维人员进 行统一调度管理，提升管理效率
通过“短信督导”实施监控各类 在途工单情况，及时提醒各级管 理人员及装维人员处理，保障服 务质量
装移拆受理 资源配置 自动激活
施工 自动回访 人工回访
自动派单：直接根据设备派单到人，更
加扁平化，更快捷。
预约改约：引入预约改约管理，统一上
门服务，实现差异化服务。
自动回访：优先自动语音回访，不成功
才人工回访，降低人力成本。
中国电信光纤宽带(障碍)用户自助处置手册李祥呈
中国电信光纤宽带（障碍）用户自助处置手册――李祥呈好久以前就想写个教程，教会自户自助处置宽带障碍，苦于一直没有时刻，此刻手上的工单少了点，略微有些时刻，抽暇写个教程，让客户能够自己处置障碍。
自助处置的益处有以下两点：一、于公司来讲，可节省保护员时刻，节省保护本钱。
咱们常常碰着一些客户报障，跑大老远的来，确实是客户网线插错，或路由器设置错误，极大的浪费保护员时刻和本钱。
二、于客户来讲，能够在最短的时刻内能解决网络问题，提高工作效率。
又能在处置问题的进程中学习到新的知识，不用再盼望着保护员上门效劳。
在平常的工作中，90%以上的障碍都能够自己处置，请认真阅读以下文章，它将教会你如何处置一样障碍。
下面以中国电信光纤宽带为例，其它接入方式大同小意。
宽带障碍一样分为三种形式：1物理性障碍如光纤断，光猫坏，路由器坏，电脑坏。
光纤外线断表现为光猫光信号指示灯不断红灯闪烁，此种情形自户无法自己处置，请联系保护员或拨打10000号报修。
光猫不通电，光猫电源适配器烧坏（概率很小）。
2软故障路由器设置错误，拨号691 651 678 723，电脑设置错误，网线插错致使不能上网，这部份故障在保护员的指导下一样都能解决。
3不明缘故故障机房设备故障，传输故障，干线故障，环网故障。
客户能自行处置的确实是软故障，以下内容针对软故障处置，第一熟悉光猫指示灯：华为8120C光猫指示灯，初期用户和光改用户要紧用这种型号：华为8120C升级版烽火hg261gs电源灯：光猫通电，电源灯常亮。
光纤Ｅ/Ｇ（有些光猫上是网络Ｅ/Ｇ）：指示灯常亮，表示光猫已和电信机房设备同步，闪烁表示未同步或光猫未注册，未同步时不能上网。
光信号：正常壮态为熄灭，表示光猫收到局端来的正常光，亮红灯闪砾表示光纤外线断或光缆断。
宽带（有些光猫上没有）：指示常亮表示可上网。
语音（有些光猫上是）：指示灯常亮表示可打。
网口一、２：目前本地域利用的光猫只能利用网口1，网口2不能正常利用。
宽带网络障碍分析处理
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5、
开通ADSL业务用户线路的基本条件 开通ADSL业务用户线路的基本条件 ADSL
开通用户线路，首先因具备以下条件：
1、使用双绞线，入户线如果为四芯线，建议采用四芯双绞线，最好不要使用四 芯平行线。如果是四芯平行线 平行线，只能使用其中一对，另外一对空着。如果平行线是 平行线 铁线或铝线，长度不能超过20米。 20米 20 2、用户线路导线的直流环路电阻应不大于1.1～1.3K欧。 1.1～1.3K欧 1.1 3、线对a，b线间电容不大于150nF，特殊情况最大也不能超过200nF。 200nF。 200nF 补充说明： 补充说明： 当0.32mm线路超过2.5km、或0.4mm线路超过3km后，随着线路的稍微加长，ADSL 线路下行速率下降很快。国内的实际用户线路基本为0.32mm和0.4mm线径的混合线路 ，或0.4mm的线路，因此开通ADSL线路长度建议在3km 3km以内较适合。 3km
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一、技术介绍
1、XDSL技术应用模型 、 技术应用模型
话音
低通滤波器
1 双绞线 3 2
低通滤波器
话音
PSTN
数据
高通滤波器 用户端分离器
数据
高通滤波器 ATM/IP
局端分离器
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2、ADSL 、
ADSL的全称是Asymmetric Line，中文意思是“ ADSL的全称是Asymmetric Digital Subscriber Line，中文意思是“非对称数字用 的全称是 户线路” 其中非对称性表现在局端到用户端，下行速率可达1 8Mb／ 户线路”。其中非对称性表现在局端到用户端，下行速率可达1～8Mb／s；用户端到局端的上 行速率一般在64k～1Mb／ 之间。ADSL信号和基本音频电话信号（4KHz以下） 行速率一般在64k～1Mb／s之间。ADSL信号和基本音频电话信号（4KHz以下）通过分离器无源 64k 信号和基本音频电话信号 以下 耦合到普通电话线上，即使ADSL系统出现故障，也不会影响普通电话业务。 耦合到普通电话线上，即使ADSL系统出现故障，也不会影响普通电话业务。传输距离则达到 ADSL系统出现故障 3km。 3km。
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释放人力 提升效率 强化支撑 提升感知
-云南联通公众客户服务支撑交流
云南联通运行维护部
2015年05月
目录
痛点 建设历程 主要功能 效果及不足 提升方向
2
痛点
公客系统建设前：
痛点一：首次故障拦截率低
公客系统建设前，故障派单通过华为客服09版系统流转，无故障/群障拦截功能，故障过滤/ 拦截完全依靠宽带专家的个人能力及经验，人员素质要求高，拦截率低。
工单量减 少，处理 速度加快 ，客户满 意度增加
预处理拦截数
15000 10000 5000 0 117991127012078 1173711997 10008 7491 80.00% 12953 10857 60.00% 40.00% 20.00% 0.00% 49.89%
自动回访成功率
54.77% 58.09% 59.51% 65.72% 64.35%
精细运 营
利用智能终端,实现工单常用如回 单、在线资源操作、现场拍照等 ，提高装维便捷性，提升装维效 率
丰富的月、日考核报表，监视服 务过程，保障管理的精细化及有 效性，如：及时率、退单率、重 修率、撤单率等
21
建设效果（4/4）-优
预处理流程的标准化应答，规范应答内容，提供无差异的优质服务
通过集中预约与及时回访，确保服务规范化与标准化
自助报障 自助排障
微信
快捷操作
快捷查询
群障管理
预约改约
人工客服 手机营业厅 附近营业厅
密码修改
群障拦截
工单池管理
工单池管理
调度规则管理 短信督导
装维进度查询
宽带覆盖查询
浏览器
系 统 管 理
定单管理
定单接收
定单监控
自动激活
定单转换 规则管理
手机应用
派单/转派 预约/改约
业务开通
异常单监控
综 合 接 口
痛点二：运维效率低
系统只有PC版，只能流转到分公司，分公司再通过电话 /短信通知一线维护人员维修，维修 人员维修完成后通过电话反馈分公司，工单不透明，同时缺乏有效故障定位手段，问题解决及时 率差，问题处理周期无法保障。
痛点三：无效上门率高
无端到端定位手段，生成的问题单大多需先上门处理，造成50%左右的无效上门。
施工人员 综调中心
预约/装机回访
公众客户服 务支撑系统
客服中心 自动语音
22
不足之处
资源数据准确率还需再提升，资源不准会导致“自动 激活不成功”、“外线施工自动派单不成功”、“群 障拦截率降低”、“外线施工时间延长”等多个运维 问题，人工干预增多，运维成本增加，客户感知下降
数据 数据
管控
工具
工具
端到端质量分析缺乏手段，影响客户感知的网络质量 问题不能快速精确定位，不能针对性通过更新改造项 目解决质量问题；故障修复时，缺乏足够的自动化故 障定位工具，故障定位时间延长导致故障修复时间增 加，客户感知与满意度会降低。
装移自动派单率
99.71% 99.56% 99.45% 99.41% 99.29% 99.14% 99.05% 99.02% 98.91% 98.87%
97.22%
98.00%
97.00% 96.00% 95.00%
装移历时
修障历时
修障自动派单率
99.20% 99.00% 98.80% 98.60% 98.40% 98.20% 98.96% 98.92% 98.91% 98.84% 99.04% 100.00% 80.00% 60.00% 40.00% 20.00% 0.00%
客户统一视图
预处理 • 通过固化的预处理导 航流程，引导客服人 员进行故障预判与故 障处理，把部分运维 人员的工作前移至客 服，减少不必要派单
群障、重障拦截
• 通过与网管、资源系统 接口，预判客户是否受 群障影响，如受影响则 不派单 • 验证客户申告的故障是 否已经受理过，如是则 只催单不重复派单
• 通过客户统一视图， 快捷操作例如密码重 置、解绑、清除在线 等处理常见问题
对每个子单，根据规 则库，结合指令模板 生成激活指令
网元 施工
根据接口协议库向平 台发送激活指令，并 记录接收返回
11
装维调度（1/4）-扁平化、自动化手段提升装维效率
以“工单池管理”为基础、以客户为中心，量化施工过程，自动派单到施工人员，提高生产效率，提升 客户体验与满意度。
营业厅
故障受理
装维调度
自动派单
装移拆受理
自动派单：直接根据设备派单到人，更
加扁平化，更快捷。
群障拦截
资源配置
10010客服
施工 转派/调度 自动激活
预约改约：引入预约改约管理，统一上
门服务，实现差异化服务。
微信客服
自动回访
预约/改约
施工
自动回访：优先自动语音回访，不成功
才人工回访，降低人力成本。
人工回访
施工/回单
自动回访
管控
外线施工还存在施工人员上门不及时的情况，需要加 强管控，提升客户感知；目前对外线人员的考核手段 还停留在人工方式，效率较低。
23
面临的新问题
从总部2014年中国联通满意度报
告看出，云南联通在修障满意度、网 络质量满意度方面均低于本地主要竞 争对手，主要存在的问题： 问题一：端到端网络质量分析整治缺 乏手段
软交换激活
NGN(SoftX3000)
灵活的规则引擎平台
自然语言配置，能作为知识积累，能快速 支撑业务上线，已有平台接入新业务2小时
账号激活 网络施工 单
AAA数据认证
配置完成；变更痕迹全纪录，安全性更高
可扩展的网元协议库
插件式网元协议框架，可以接入任何网元 平台，适应性强，对新网元接入、网元平
定单管理
号线资源
动态配置
产品、事件、产品服务、流程时
限、环节时限、工单处理人等动
态配置。
服务适配
流程版本及流程规则的可视化配 置，可灵活应对业务需求变更， 成熟业务变更4小时完成，服务适 配度高
资源配置 单/退单
回单
CRM
回单/退单 定单（含撤单）/ 停复机工单/追单
网络施工单
灵活派单
人工环节的派单灵活，支持事先配
51.93%
2014.10 2014.11 2014.12 2015.01 2015.02 2015.03 2015.03
20
建设效果（3/4）-精
通过“装维调度”对装维人员进 行统一调度管理，提升管理效率
通过“短信督导”实施监控各类 在途工单情况，及时提醒各级管 理人员及装维人员处理，保障服 务质量
14
装维调度（4/4）-便捷的运营支撑手段
短信督导：实时统计在途装维工单，根据工 单时限，进行分级多次提醒，工单时限剩8小 时、4小时、2小时和超时时，会分别提醒到 调度人员、片区主管、州市副总。
手机管理视图：在手机app上展示重点考核 指标，方便进行随时随地的查看。
15
微信应用-拓展接触渠道，增加客户粘性，提升客 户感知
痛点四：客户感知差
存在大量重复故障/投诉，再上加缺乏系统的过程指标管控，严重影响客户感知。
3
目录
痛点 建设历程 主要功能 效果及不足 提升方向
4
建设历程
5
目录
痛点 建设历程 主要功能 效果及不足 提升方向
6
系统功能总览
综 合 展 现
故障预处理
统一视图 导航流程
装维调度
自动派单 语音回访
微信应用
自助报障、排障：拓展接触途径，缓解10010压力；降低用户侧 一般故障支撑人力，提升客户自助快捷排障体验。 密码修改、充值缴费、在途单查询等：客户可随时随地的来完成一些自助操作。 附近营业厅、宽带覆盖查询、人工服务：方便用户咨询、办理联通业务。
16
服务过程分析-丰富的报表，支撑精细化运营
自动激活
定单管理
外线施工单/ 配终端工单 退单
退单
置与即时调度，回单模式多样化。
可视可测
公客支撑系统
流程、环节可图形化展现，操作 、处理过程、处理时限全程记录 ，服务过程可测量。
装维调度
10
自动激活-提升网络实施安全性，降低运维成本
自动激活（子系统）统一对后端平台施工，避免了多应用同时与多个后端平台打交道引起的规范性问题及安全性问题；同时，系 统引入了规则引擎平台，业务人员可以通过自然语言来实现激活规则的配置，系统根据配置实现业务的自动激活，无需人工干预
固网 用户
统一视图展示 客户信息 群障拦截
10010客 服
无群障 故障导航流程
预处理
改善“首次呼叫解决率”，促进知识积累 ，降低培训成本；同时，因为部分故障处 理前移，拦截了大部分用户侧故障进入故 客服中心 障处理流程，降低了后端压力。
是否 定位 故障
否
一键派单 给装维调度
减少了工单处理，减少上门施工，加快 了故障处理速度，降低维护成本
告警 综合网管系统
局站 局站+交接箱 局站+ONU 局站+分光器（一 级）
拦截、统一应答口径 公众客户服务支撑 设备用户关系 最终用户
人工录入 人工发现
局站+直配线序 局站+交换机
群障用户池
维修人员
13
装维调度（3/4）-多手段提升施工效率
建设前：外线人员每天需要到综调处拿单后再 进行上门施工。 现在：系统自动派单到装维人员，同时有短信 提醒，可以在PC端或者手机app上实时查看， 更方便 建设前：施工多依赖电脑，完工后还要及时返 回公司处理工单。 现在：常用工单操作都已经前置到手机app上， 可以很方便的通过手机app来完成转派、预约改 约、回单退单及配终端等操作。