奔驰汽车顾客忠诚度调查问卷
奔驰市场调查报告
奔驰市场调查报告1. 引言本报告旨在对奔驰市场进行调查和分析，以了解其市场规模、竞争对手、消费者需求等相关信息。
通过对奔驰市场的深入研究，有助于为企业制定更有效的市场战略。
2. 市场规模根据调查数据显示，奔驰市场在过去几年中保持了持续增长的趋势。
截至2020年，全球奔驰汽车销量达到了130万辆，比去年同期增长了8%。
这一增长主要得益于新兴市场的增长，尤其是亚洲市场。
中国市场是奔驰销量最大的市场，约占全球总销量的30%。
3. 竞争对手分析奔驰在豪华汽车市场上面临着来自多个竞争对手的竞争压力。
以下是几家主要竞争对手的简要分析：•宝马：宝马是奔驰在全球范围内最大的竞争对手之一。
宝马以其运动性能和豪华设计而闻名，与奔驰在市场份额上保持近似的竞争地位。
•奥迪：奥迪是另一家值得关注的竞争对手，其注重科技创新和豪华品质。
奥迪在中国市场表现出色，与奔驰形成了直接竞争关系。
•梅赛德斯-AMG：作为奔驰的高性能子品牌，梅赛德斯-AMG 在高端豪华汽车市场上具有一定竞争优势。
其强调运动性能和个性化定制，吸引了一部分追求高性能的消费者。
4. 消费者需求针对奔驰消费者的调查表明，买家在选择奔驰汽车时重视以下因素：•豪华品质：消费者认为奔驰是一种象征豪华和品质的汽车品牌，他们愿意为奔驰汽车支付更高的价格。
•安全性：奔驰注重车辆的安全性能，消费者对于汽车的安全配置、碰撞测试评级等方面非常重视。
•驾驶体验：消费者追求舒适而愉悦的驾驶体验，他们倾向于选择奔驰提供的先进科技、悬挂系统和驾驶辅助功能等。
•环保节能：随着环保意识的增强，消费者对于奔驰汽车的燃油经济性和减排性能有着更高的要求。
5. 市场挑战尽管奔驰在市场上具有较强的竞争力，但仍面临一些挑战：•新能源汽车竞争：随着新能源汽车市场的快速发展，奔驰需要加大在电动汽车领域的投资和研发，以与竞争对手保持竞争力。
•品牌破坏：市场中出现的假冒伪劣产品和盗版配件对奔驰品牌形象造成一定破坏，需要加强品牌保护和市场监管。
奔驰汽车市场调查问卷
奔驰汽车市场调查问卷各位朋友们：您好！我们是泉州信息学院09市场营销（4）班的奔驰汽车市场调查研究小组。
为了更好的了解奔驰汽车在整个车市市场的占有率同时为了提高奔驰汽车在车市同行的市场占有率，我们特别展开本次调查活动，诚恳的希望得到您的支持与配合。
请将您的真实想法告诉我们，我们会把得到的统计数据进行分析整理。
同时，对本车的不足之处加以改进。
我们对您的回答将严格保密。
占用了您的宝贵时间，我们向您致以深切的谢意。
同时感谢您的支持合作！填表说明: A.用钢笔或圆珠笔在您想选定的A.B.C.D答案中打“√”。
B.除注明“多选题”外，均为“单选题”。
注：此表打印后，填写有效。
奔驰汽车是世界的著名轿车公司，他和宝马一样不追求汽车的产量的扩大，只追求生产的高品质，高性能和高级别的汽车，只有奔驰才能享受到他的稳重成熟豪华的气度。
1.您的性别?A.男B.女2.您的年龄段?A.20～30B.31～40C.41～503.您的职业是?A.老板B.白领C.其他4.您的月收入大概是?A.4000～5000B.6000～7000C. 8000～9000D. 其他5.您是通过哪种渠道认识奔驰汽车的？A.网上B.媒体广告C.汽车杂志D.朋友介绍E.其他6.您喜欢什么系列的奔驰车？（多选题）A.奔驰CLK系系列B.奔驰CLS系系列C. 奔驰S系列D.奔驰G系系列E.其他7.您喜欢奔驰哪一款车型？A.优雅型B.标准型C.豪华型D.尊贵型E.其他8.您喜欢什么颜色的奔驰车？A.白色B.黑色C.香槟色D.酒红色E.其他9.您认为您喜欢的奔驰车价钱应在多少区间内？A.50万～70万B.80万～100万C.110万～130万D. 140万～160万10.您会选择哪种排量的奔驰车?A.160MLB.180MLC.200MLD.300ML11.您为什么会喜欢奔驰车?A.安全性B.操控性C.舒适性12.您觉得奔驰车质量如何?A.很好B.好C.一般D.差13.如果奔驰车出一款便宜又安全的外观又时尚的车型你会购买吗?A.会B.不会C.看情况14.您认为奔驰车的外观需要改进吗?A.需要B.不需要C.视情况而定 E.其他15.您想在一定时期内公司为您提供汽车保修与美容服务吗?A.想B.不想C.无所谓16.除了奔驰车以外，你还熟悉哪款车?（多选题）A.宝马B.奥迪C.丰田D.雷克萨斯E.其他您对奔驰汽车的建议或意见：。
奔驰(中国)汽车销售有限公司中国大陆地区顾客满意度调查(顾客满意指数CSI)销售-精选文档
7
Mercedes-Benz (China) Ltd.
目录
Mercedes-Benz (China) Ltd.
1 2
背景及现状 目标 CSI 作为可变利润的重要组成部分 调查的主要环节 流程
3
4 5
Sales & Marketing, Regional Management
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Mercedes-Benz (China) Ltd.
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Mercedes-Benz (China) Ltd.
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Mercedes-Benz (China) Ltd.
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背景及现状 目标 CSI 作为可变利润的重要组成部分 调查的主要环节 流程
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Sales & Marketing, Regional Management
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Mercedes-Benz (China) Ltd.
Sales & Marketing, Regional Management
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Mercedes-Benz (China) Ltd.
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Mercedes-Benz (China) Ltd.
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背景及现状 目标 CSI 作为可变利润的重要组成部分 调查方法 流程
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Sales & Marketing, Regional Management
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Mercedes-Benz (China) Ltd.
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CSI 作为可变利润的重要组成部分
可变利润由三个重要部分组成
品牌忠诚度与认知调研问卷
品牌忠诚度与认知调研问卷尊敬的受访者，您好！我们正在进行一项关于品牌忠诚度与认知的调研问卷。
针对这个话题，我们希望了解您对品牌的态度和认知程度，以便更好地了解消费者对品牌的忠诚度和购买决策的影响因素。
为了保证调研结果的准确性和可靠性，请您耐心地阅读问题并如实回答。
您的个人信息将被严格保密，并仅用于本次调研研究之目的。
谢谢您的协助！PART 1：个人信息请您提供一些个人信息，帮助我们更好地了解您的背景特点。
1. 性别：男 / 女2. 年龄段：18岁以下 / 18-30岁 / 31-45岁 / 46-60岁 / 60岁以上3. 教育背景：小学及以下 / 初中 / 高中 / 大专 / 本科 / 硕士及以上4. 职业：学生 / 上班族 / 自由职业者 / 退休 / 其他（请注明）PART 2：品牌忠诚度调研接下来，请您根据您的真实感受回答以下问题。
请您在括号内选择最符合您的回答：非常赞同 / 赞同 / 中立 / 不赞同 / 非常不赞同。
Q1. 您对以下品牌的忠诚度如何？（注意：请选择您熟悉且在过去一年内购买过的品牌）1) 品牌A2) 品牌B3) 品牌C4) 品牌D5) 品牌EQ2. 您购买某个品牌的主要原因是什么？1) 产品质量可靠2) 品牌声誉良好3) 提供了最佳的价值4) 在多个渠道上广告宣传5) 社交影响因素（家人、朋友的建议等）6) 其他（请注明）Q3. 您是否经常选择购买同一个品牌的产品？（注：频率高于50%可以选择是，否则选择否）Q4. 您是否乐意向他人推荐您喜欢的品牌？（注：愿意选择是，不愿意选择否）PART 3：品牌认知度调研接下来，请您根据您对品牌的认知情况回答以下问题。
Q5. 您是否听说过以下品牌？（请选择您熟悉且有所了解的品牌）1) 品牌F2) 品牌G3) 品牌H4) 品牌I5) 品牌JQ6. 您对以下品牌的印象如何？（请选择您对这些品牌的整体认知评价）1) 品牌F2) 品牌G3) 品牌H4) 品牌I5) 品牌JQ7. 您是否对某个品牌具有特定的情感或联想？如果是，请描述一下。
梅赛德斯 奔驰销售净客户 值 NPS 项目介绍
• 客户满意度（SSI）关注客户对服务的评价，而净客户推荐值（NPS）关注客户 受服务质量影响产生的行为, 是客户满意程度的体现
4 服务行为
顾客行为
顾客推荐度
3 服务评价
顾客评价
顾客满意度
2 服务体验
经销商销售服务
• 销售NPS调研访问对象：新车开票距离访问执行日期6个月以内的车主，即：
- 2016年一季度的销售NPS调研将覆盖新车开票日期在2015年三季度至2016年一季 度的车主；
- 2016年二季度的销售NPS调研将覆盖新车开票日期在2015年四季度至2016年二季 度的车主；
- 2016年三季度的销售NPS调研将覆盖新车开票日期在2016年一季度至2016年三季 度的车主；
- 年度销售目标大于或等于200且小于600的经销商，季度销售NPS目标样本量为15；
- 年度销售目标小于200的经销商，季度销售NPS目标样本量为10
• 经销商年度销售NPS目标样本量 = 季度销售NPS目标样本量 * 4
• 经销商年度销售NPS实际样本量完成率是获得销售NPS对应的可变返利的前提条 件，具体而言：
• 销售NPS调研结果将通过网络平台发布给经销商。
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销商提供为期至少半年的保护期。具体而言，
只有经销商协议在2015年7月1日前生效的经销商会参与2016年一季度NPS调研； 只有经销商协议在2015年10月1日前生效的经销商会参与2016年二季度NPS调研； 只有经销商协议在2016年1月1日前生效的经销商会参与2016年三季度NPS调研； 只有经销商协议在2016年4月1日前生效的经销商会参与2016年四季度NPS调研；
汽车销售调查问卷模板
尊敬的顾客，您好！为了更好地了解您的购车需求和偏好，从而为您提供更优质的服务，我们特制定此问卷调查。
本问卷采取匿名方式，您的个人信息将严格保密。
请您在百忙之中抽出几分钟时间，协助我们完成这份问卷。
您的宝贵意见对我们至关重要，感谢您的支持与配合！一、基本信息1. 您的性别是：（1）男（2）女2. 您的年龄是：（1）18岁以下（2）18-25岁（3）26-35岁（4）36-45岁（5）46-55岁（6）55岁以上3. 您的职业是：（1）学生（2）企业员工（3）公务员（4）自由职业者（5）其他4. 您的家庭平均月收入是：（1）5000元以下（2）5000-10000元（3）10000-20000元（4）20000-30000元（5）30000元以上二、购车情况5. 您目前是否拥有汽车？（1）是（2）否6. 请问今年内您是否打算买车？（1）是（2）否（3）不确定7. 您买车的主要用途是：（1）家庭用车（2）商务用车（3）代步出行（4）其他8. 您觉得以下品牌在您心目中的形象如何？（多选）（1）奔驰（2）宝马（3）奥迪（4）丰田（5）本田（6）吉利9. 如果您买车，选择以下品牌的可能性是多少？（多选）（1）奔驰（2）宝马（3）奥迪（4）丰田（5）本田（6）吉利（7）其他10. 您认为以下品牌与其他品牌相比有什么优点？（多选）（1）品牌知名度（2）产品质量（3）售后服务（4）价格（5）其他11. 如果您买车，预期的价位是：（1）10万元以下（2）10-20万元（3）20-30万元（4）30-50万元（5）50万元以上12. 考虑到家庭使用，您打算购买以下哪种类型的汽车？（多选）（1）轿车（3）MPV（4）跑车（5）其他13. 您比较关注以下商品车的哪些方面？（多选）（1）外观（2）内饰（3）动力（4）操控（5）空间（6）配置（7）其他14. 您所喜欢或看好的车型是：（1）轿车（2）SUV（3）MPV（4）跑车（5）其他15. 对于销售前后的服务，您比较看重的是：（1）购车咨询（2）售后服务（3）金融贷款（4）二手车置换16. 您对汽车市场有何看法或建议？（1）_______（2）_______感谢您的参与！祝您生活愉快！。
奔驰汽车性能满意度调查
奔驰汽车性能满意度调查
感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！
1、您对奔驰汽车的价格满意吗？【单选题】
○ 满意
○ 不满意
2、您对奔驰汽车的品牌定位满意吗？【多选题】
□ 满意
□ 较满意
□ 很满意
□ 不满意
3、您对奔驰汽车的加速性能是否满意？【多选题】
□ 满意
□ 不满意
4、您对奔驰汽车的爬坡能力是否满意？【多选题】
□ 满意
□ 不满意
5、您对奔驰汽车纵向稳定性满意程度？（过坡不颠、高速不抖/不飘）【单选题】
○ 满意
○ 不满意
○ 很满意
6、您对奔驰汽车的横向稳定性满意程度？（拐弯不侧倾）【多选题】
□ 满意
□ 很满意
□ 不满意
7、您对爱车的换挡平顺性满意程度？（平时换挡顺不顺手）【多选题】
□ 满意
□ 很满意
□ 不满意
8、您对爱车的转向精确性满意程度？（指哪打哪，很听话）【单选题】
○ 满意
○ 很满意
○ 不满意
9、您对爱车安全性的满意程度？（坐在车里有没有安全感、安全带/ABS/ESP等是否好用）【单选题】
○ 满意
○ 很满意
○ 不满意
10、您对爱车舒适性的满意程度？（自己或家人是否经常吐槽）【单选题】
○ 满意
○ 不满意
○ 很满意。
奔驰(中国)汽车销售有限公司中国大陆地区顾客满意度调查(顾客满意指数CSI)销售-精品文档
权重
总计 =
10% 7.5% 7.5% 5% 7% 17% 5% 14% 14% 5% 100%
满分
110 83 83 55 77 187 55 154 154 55 1012*
中国大陆地区试点
Weighted abs.
average
79
Relative average
销售目标
提高销售能力
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Mercedes-Benz (China) Ltd.
目录
1 背景及现状 2 目标 3 CSI 作为可变利润的重要组成部分 4 调查的主要环节 5 流程
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Mercedes-Benz (China) Ltd.
4 调查的主要环节
从2019年10月起通过调研机构(TNS)进行电话回访
1. 了解顾客的需求 顾客对我们有怎么样的期望？ 怎样有效处理客户关系？
2. 衡量顾客对我们销售流程满意度 我们怎样才能提供客户满意的服务？ 我们的优点和缺点有哪些？
3. 衡量我们的顾客维系度 我们怎样才能维系更多的顾客？ 我们怎样才能使顾客成为我们的终身客户？
4. 改进我们的销售及售后跟进服务过程 我们怎样才能提升顾客的体验？ 我们怎样才能提供超越顾客期望的服务？
电话应答工作
销售人员回电态度 销售人员能否有效回答关于展厅地址，车款型号及价格等有关问题 销售人员介绍售后跟进事项能力
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4 调查的主要环节
交车前准备工作 交车流程
售后跟进服务
Mercedes-Benz (China) Ltd.
销售人员能否及时提供交车信息（例如：预期提车日期、规格、最后更改 限期等）
我们已委托一家独立的专业市场调研公司(TNS）负责开展此项调查, TNS 将在年底上交给MBCL 区域管理部门一份详细的调查报告.
汽车厂顾客满意度调查表
调查方式：采用问卷调查、电话访问、面 对面访谈等多种方式进行，以便更全面地 了解客户的意见和反馈。
发现存在的问题和改进空间
了解顾客对汽车厂产品和服务 的满意度
发现汽车厂存在的问题和改进 空间
提高汽车厂的产品质量和客户 体验
为汽车厂制定改进计划提供数 据支持
提高顾客忠诚度和口碑
了解顾客需求和期望
提高产品和服务质量
调查结果可以反映顾客的需求和期 望，为产品和服务提供改进依据
添加标题
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调查结果用于评估产品和服务的质 量，以及改进的方向
定期调查有助于建立顾客忠诚度， 提高企业的竞争力和市场占有率
顾客反馈：关注顾客反馈，及时调整和改进产品和服务的不足之处
关注顾客需求和期望
及时收集和处理顾客反馈
期望。
顾客关系管理：加强与顾客的沟通和联系，建立良好的顾客关系
建立顾客关系管理 团队，负责与顾客 的沟通和联系
定期收集和分析顾 客反馈，了解顾客 需求和期望
制定相应的改进措 施，提升顾客满意 度
建立顾客忠诚计划 ，提供优惠和奖励 ，增加顾客忠诚度
评估指标：评估改进措施的效果，制定合理的评估指标
访谈：与顾客进行面 对面的交流，深入了 解顾客的需求和期望， 以及对汽车厂的评价。
在线评价：利用互联 网平台，让顾客对汽 车厂进行评价和留言 ，收集顾客的反馈信 息。
数据分析：对收集到 的数据进行分析和整 理，找出汽车厂的优 势和不足之处，为改 进提供依据。
评估报告：撰写评估报告，总结改进效果和经验教训
产品改进：针对产品存在的问题进行改进，提高产品质量
改进产品质量：提高产品性能和耐用性 优化产品设计：满足客户需求，提升产品竞争力 加强生产过程控制：确保产品一致性和稳定性 持续研发创新：不断推出新产品，满足市场变化需求
汽车4S店客户满意度调查问卷
汽车4S店客户满意度调查问卷客户满意度问卷调查尊敬的顾客：您好！感谢您信任我们并选择在我店购车。
为使我们的服务更加完善，能够提供给您更加优质的服务，提高用户满意度，请您在百忙中协助我们做好此份《客户满意度问卷调查》。
问卷内容：1.当您来店时，销售顾问能在第一时间接待您；□较差□一般□满意□非常满意2.销售顾问能随身携带有名片，在您进店时，能进行简短的自我介绍，并请教您的称呼；□较差□一般□满意□非常满意3.销售顾问在给您介绍的产品时，能准确自如的为您提供各种车型的配备、性能和所有技术参数；□较差□一般□满意□非常满意4.在您遇到疑问时，销售顾问能及时、主动趋前询问；□较差□一般□满意□非常满意5.销售人员请您坐下洽谈时，能第一时间为您奉上可供选择的免费饮料；□较差□一般□满意□非常满意7.在您离开展厅时，销售人员能主动送您到展厅门外；□较差□一般□满意□非常满意10.在您签约成交时，销售人员为您解释过各项费用，使您对所交付的费用能清楚了解；□较差□一般□满意□非常满意11.在与您签定购车合同时，对交车的时间向您确认，并对可能延误的情况予以说明；□较差□一般□满意□非常满意12.通知您提车时，能清楚的告诉您所要准备的手续及各种付款方式的提示；□较差□一般□满意□非常满意13.若您在店内办理一条龙服务，销售人员能尽量给您安排合适的时间,并向您说明所需时间及此项流程；□较差□一般□满意□非常满意14.在销售人员向您交车时，您对新车的清洁程度是否满意；□较差□一般□满意□非常满意15.销售顾问能清晰明了的向您讲解了车辆各功能的操作办法，逐一为您做了演示，并请您亲自操作；□较差□一般□满意□非常满意16.在与您合影留念时，为您介绍了服务部门负责人员，并恭喜您喜购新车；□较差□一般□满意□非常满意17.对您首次保养的服务项目及公里数能够重点提示，并清楚的为您加以解释；□较差□一般□满意□非常满意18.销售人员利用《保修手册》，向您说明了保修内容和保修范围；□较差□一般□满意□非常满意20.在为您交车时，与您逐一核对过所定购的选装件、备胎、千斤顶、随车工具；□较差□一般□满意□非常满意22.从看车、定车到购车，您对于我们销售顾问为您提供的整个销售过程的服务是否满意，并请您在10分制内给予打分；□较差□一般□满意□非常满意（）分如方便，请您为我们提出一些具体意见或建议：此份问卷对提高我们的服务质量起着至关重要的作用，为了表示谢意，我们将赠送您一份有广本标志的精美小礼品！。
2021年梅赛德斯-奔驰客户服务质量现场考核问卷-服务顾问
2021年梅赛德斯-奔驰客户服务质量现场考核问卷-服务顾问基本信息：[矩阵文本题] *1、对于在预约准备过程中发现的车辆相关需确认内容，服务顾问应做哪些工作准备？ *A. 查询TIPS(正确答案)B. 致电客户了解信息(正确答案)C. 记录问题等待客户到店后具体了解D. 暂不处理2、在预约服务中，对于确定的维修项目是否可以提前录入系统? [单选题] *A. 是(正确答案)B. 否3、接车阶段，在建议工项时的应做到以下哪些工作？ *A. 对建议工项进行必要的说明(正确答案)B. 明确告知建议工项的作用或好处(正确答案)C. 对建议工项与客户达成一致(正确答案)D. 直接开单4、接车作业中是否需询问客户需要洗车？ [单选题] *A. 是(正确答案)B. 否5、接车阶段，在交车时间预估和沟通时的应做到以下哪些工作？ *A. 根据预检结果，合理预估预交车时间(正确答案)B. 主动向客户说明预交车时间(正确答案)C. 如客户对预交车时间有异议，应合理解决(正确答案)D. 完全根据客户需要填写预估交车时间6、接车作业中是否需与客户确认旧件处理方式？ [单选题] *A. 是(正确答案)B. 否7、接车阶段，需要完成/开具的相关接车单据包括？ *A. 准施工单(正确答案)B. 施工单(正确答案)C. 估价单（如需要）(正确答案)D. 维修备忘8、服务顾问在接车过程中发现增项，需要进行哪些操作？ *A. 服务顾问马上与客户详细沟通增项内容(正确答案)B. 与客户沟通后第一时间（5分钟内）反馈增项结果(正确答案)C. 服务顾问忙完手中工作后与客户详细沟通增项内容D. 增项后修改预交车时间(正确答案)9、准施工单的相关记录包括以下哪些？ *A. 客户反馈(正确答案)B. 预检发现(正确答案)C. 维修建议(正确答案)D. 预检结果(正确答案)10、以下哪些是常用的预检工具？ *A. 胎压表(正确答案)B. 冰点测试仪(正确答案)C. 轮胎深度规(正确答案)D. 手电筒(正确答案)E. 刹车油测试笔(正确答案)11、计算预计交车时间时，应考虑哪些因素? *A. 车间资源忙碌情况(正确答案)B. 派工时间(正确答案)C. 维修时间(正确答案)D. 终检时间、洗车时间(正确答案)E. 准备交车时间、等待时间(正确答案)12、关于维修进度跟进工作要点，以下说法正确的是？ *A. 根据预计交车时间主动向调度了解车辆维修进度并向客户更新(正确答案)B. 如发现有可能的延误应及时与客户沟通新的预计交车时间(正确答案)C. 如有增项发生，与客户沟通新的预计交车时间，施工单时间保持不变D. 如客户着急，服务顾问可直接安排洗车13、事故车估损包含哪些项目？ *A. 零件(正确答案)B. 工时(正确答案)C. 工项D. 辅料(正确答案)E. 外加工(正确答案)14、售后服务环节中销售选装配件及精品产品的客户触点有哪些？ *A. 车辆预检环节(正确答案)B. 工单确认环节(正确答案)C. 车辆交付环节(正确答案)D. 客户维修服务等待环节(正确答案)15、以下关于奔驰原厂儿童安全座椅说法哪些选项正确？ *A. 原厂儿童安全座椅根据儿童的年龄段和体重划分为3个型号(正确答案)B. 4款新款儿童座椅的型号分别为，Baby Safe增强版II，DUO增强版，KIDFIX XP和AMG KIDFIX XP(正确答案)C. 3岁，体重为25kg的儿童需使用KIDFIX XP或DUO增强版儿童座椅D. 上了小学儿童无需在使用儿童座椅16、梅赛德斯-奔驰儿童座椅的制造商品牌的名字是？ *A. 宝得适（英文名Britax）(正确答案)B. 孩之宝C. 好孩子（英文名 Goodboy）D. 赛百适（英文名Cybex）17、说明原厂脚垫的种类有哪几款 ? *A. 天鹅绒脚垫(正确答案)B. 全季脚垫(正确答案)C. 全包尾脚垫(正确答案)D. 长绒脚垫(正确答案)18、关于原厂车载香氛说法正确的是? *A. 目前在售的车载香氛种类为8款B. 每瓶车载香氛的容积为18mlC. 每瓶车载香氛的使用时间约为1万-1.2万公里或1800小时，与保养周期一致(正确答案)D. 车载香氛不会在车内物体及衣物表面产生残留(正确答案)19、以下哪些选装配件产品适合随常规保养进行周期性增项销售？ *A. 脚垫(正确答案)B. 迎宾射灯C. 车载香氛(正确答案)D. 儿童座椅E. 车载充电器20、轮胎的标准气压通常在哪些地方能找到？ *A. 汽车的说明书上(正确答案)B. 汽车加油盖上(正确答案)C. 汽车门侧面，上面会提示在不是满负荷情况下和满负荷情况下轮胎应该遵循的气压(正确答案)D. 轮胎胎侧21、225/50R17每个数值都代表了什么？ *A. 225-断面宽，50-扁平比，17-轮胎尺寸(正确答案)B. 225-断面宽，17-扁平比，50-轮胎尺寸C. 50-断面宽，225-扁平比，17-轮胎尺寸D. 17-断面宽，50-扁平比，225-轮胎尺寸22、以下是C级（205）和E级（213）常见的轮胎型号的是？ *A. 225/50R17，245/45R18(正确答案)B. 225/45R17，245/45R18C. 225/50R17，255/40R18D. 225/45R17，245/40R1823、奔驰原厂轮胎MO/MOE的优势是？ *A. 与原车最完美匹配(正确答案)B. 奔驰生产C. 奔驰认证(正确答案)D. 奔驰研发24、出现以下哪种情况时建议更换轮胎？ *A. DOT显示超过5年(正确答案)B. 胎侧有老化龟裂(正确答案)C. 胎面花纹深度小于1.6mm(正确答案)D. 胎面修补过多(正确答案)25、制造轮胎的原料有：橡胶、帘子线、各种添加剂。
汽车客户调查问卷模板
尊敬的客户：您好！为了更好地了解您的需求，提升我们的服务质量，我们特制定此份汽车客户调查问卷。
您的宝贵意见将对我们改进产品和服务具有重要意义。
本问卷采取匿名方式，所有信息仅用于统计分析，请您放心填写。
感谢您的支持与配合！一、基本信息1. 您的性别：（1）男（2）女2. 您的年龄：（1）18岁以下（2）18-25岁（3）26-35岁（4）36-45岁（5）46-55岁（6）56岁以上3. 您的职业：（1）学生（2）企业员工（3）公务员（4）自由职业者（5）其他4. 您所在的城市：____________________二、购车情况5. 您购车的时间：（1）1年内（2）1-3年（3）3-5年（4）5年以上6. 您购车的品牌：____________________7. 您购车的车型：____________________8. 您购车的价格区间：（1）5万元以下（2）5-10万元（3）10-20万元（4）20-30万元（5）30万元以上9. 您购车的主要用途是：（1）上下班（2）自驾游（3）接送孩子（4）商务接待（5）其他三、购车体验10. 您对购车过程中的销售人员的服务态度满意吗？（1）非常满意（2）满意（3）一般（4）不满意（5）非常不满意11. 您对购车过程中的销售人员的专业知识了解程度满意吗？（1）非常满意（2）满意（3）一般（4）不满意（5）非常不满意12. 您对购车过程中的售后服务满意吗？（1）非常满意（2）满意（3）一般（4）不满意（5）非常不满意13. 您对购车过程中的优惠政策满意吗？（1）非常满意（2）满意（3）一般（4）不满意（5）非常不满意四、产品使用情况14. 您对所购车辆的整体性能满意吗？（1）非常满意（2）满意（3）一般（4）不满意（5）非常不满意15. 您对车辆的操控性能满意吗？（1）非常满意（2）满意（3）一般（4）不满意（5）非常不满意16. 您对车辆的舒适性满意吗？（1）非常满意（2）满意（3）一般（4）不满意（5）非常不满意17. 您对车辆的燃油经济性满意吗？（1）非常满意（2）满意（3）一般（4）不满意（5）非常不满意五、其他意见与建议18. 您对汽车品牌有哪些期待？____________________19. 您认为我们在哪些方面需要改进？____________________20. 您是否愿意向亲朋好友推荐我们的产品？（1）非常愿意（2）愿意（3）一般（4）不愿意（5）非常不愿意再次感谢您参与本次调查，祝您生活愉快！【问卷结束】。
奔驰汽车公司客户满意度提升研究
6
第二章 顾客满意度研究的相关理论
满意度指标应运而生，这使顾客满意度的研究更加全面。全面科学的客户满意度指标体系 逐渐成为满意度研究的主体。80 年代至 90 年代，从其他学科出发，如心理学、管理学， 对这一理论模型作了进一步的扩展和补充。福奈尔证明了顾客满意度与顾客忠诚存在显著 的相关性，研究了顾客满意与市场份额之间的变化规律，他认为企业的战略通常由进攻型 战略和防御型战略两部分组成，这两种战略都是为了提高企业毛利，企业一般情况下是把 这两种战略结合起来使用，即一方面争取新顾客，扩大份额，另一方面要想办法保留老顾 客，减少流失。下图描述了顾客满意在企业战略中的位置[6]。
供不应求，主要关注于从厂家拿货、卖货，谈不上太多的服务，通过实施客户满意战略， 汽车经销商把战略重点转向客户，通过不断改进服务来增加对客户的价值，让客户产生依 赖感，超过竞争对手，这个过程会增强企业竞争力[2]。而且，汽车经销商从本质上来说属 于服务行业，企业的产品本身就是企业所提供的服务，通过开展满意度评估，可以引导经 销商建立起以顾客满意度为目标的新的经营战略、企业文化、员工队伍和创新机制，大大 增强企业在新的市场环境下的竞争力，争取到更多的客户资源。而且前面已经说过，在顾 客满意度高的企业中，其顾客满意度也成为了企业的无形资产，在企业进行资产评估时， 顾客满意度作为企业无形资产中的部分会占一定比例。同时，随着客户管理理论的发展， 服务质量好、客户满意度高的企业，客户再次购买的比例相对较高，而口碑传播和转介绍 购买的比例则明显高于客户满意度较差的经销商，客户满意战略有利于经销商员工发展。 前面提过，客户满意战略要求对企业的部门、流程都要做出相应的改进，对客户负责的不 只是经销商的销售人员，奔驰一直对经销商强调“全员满意度”概念，也就是说要求经销 商内部业务流程、部门利益协调、员工的工作着眼点和工作态度都要为追求客户满意服务， 从门卫见到客户的第一个招呼到财务人员的收款时间到给客户品尝的咖啡口味都会影响客 户满意，客户满意作为汽车经销商新的经营战略和文化理念被全体员工认同和接受后，员 工的素质将发生巨大变化，实施满意度调查，汽车销售企业员工可以了解到顾客对产品的 需求和期望，有助于增强市场观念和服务意识，有助于增强危机感和紧迫感。在这个过程 中员工的职业化素养和社会价值都会得到提高。
车辆客户满意度调查问卷
车辆客户满意度调查问卷
亲爱的客户，感谢您选择我们的汽车产品。
为了改进我们的服
务质量和了解客户的满意度，我们诚邀您参与本次车辆客户满意度
调查问卷。
您的宝贵意见对我们非常重要。
请您根据您对我们汽车产品的使用经验，仔细回答以下问题：
1. 您对我们的汽车外观设计是否满意？请用1-10分进行评分，1表示非常不满意，10表示非常满意。
2. 您对我们汽车的操控性能是否满意？请用1-10分进行评分，1表示非常不满意，10表示非常满意。
3. 您对我们汽车的安全性能是否满意？请用1-10分进行评分，1表示非常不满意，10表示非常满意。
4. 您对我们的销售服务是否满意？请用1-10分进行评分，1表
示非常不满意，10表示非常满意。
5. 您对我们的售后服务是否满意？请用1-10分进行评分，1表示非常不满意，10表示非常满意。
6. 您是否愿意向朋友或家人推荐我们的汽车产品？请回答是或否。
7. 请您提出对我们的建议或意见：
感谢您的参与！您的反馈将帮助我们进一步改进我们的产品和服务。
如您有其他问题或需要进一步帮助，请随时与我们联系。
谢谢！
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注意：本调查问卷信息仅用于内部统计分析，不会泄露您的个人信息，您的回答将保密处理。
顾客满意度与忠诚度评估问卷
顾客满意度与忠诚度评估问卷
一、关于顾客满意度的问题：
1. 您对我们产品的质量满意程度如何？
2. 您对我们的服务态度满意程度如何？
3. 您对我们产品的价格满意程度如何？
4. 您对我们的交付速度满意程度如何？
5. 您对我们的售后服务满意程度如何？
二、关于顾客忠诚度的问题：
1. 您是否经常购买我们的产品？
2. 您是否选择我们的产品而不选择竞争对手的产品？
3. 您是否会向朋友、家人或同事推荐我们的产品？
4. 您是否对我们的品牌抱有忠诚度？
5. 您是否会对我们的新产品保持关注并主动购买？
三、关于顾客需求的问题：
1. 您对我们产品的功能满意程度如何？
2. 您对我们产品的使用便捷性满意程度如何？
3. 您对我们产品的外观设计满意程度如何？
4. 您对我们产品的售后服务需求程度如何？
5. 您对我们产品的价格合理性满意程度如何？
四、关于顾客建议和意见的问题：
1. 请问您对我们的产品或服务有什么改进的建议？
2. 您认为我们是否还有可以提升的地方？
3. 请问您对我们的售后反馈渠道有什么看法？
4. 您对我们的产品的后续更新和升级有什么期待？
以上是顾客满意度与忠诚度评估的问卷内容，希望您能详细填写，您的意见和建议对我们非常重要。
感谢您的支持与合作！。
奔驰调研报告
奔驰调研报告奔驰调研报告（字数：1000字）一、调研目的及背景奔驰调研报告的目的是对奔驰汽车的品牌形象、产品质量和售后服务进行调研，以了解消费者对该品牌的认知和满意度，为奔驰汽车的市场推广和产品改进提供有力支持。
二、调研方法和样本选择本次调研采用问卷调查的方式进行，样本选择范围涵盖了在中国大陆地区购买过奔驰汽车的消费者。
调研问卷包括了品牌形象、产品质量和售后服务等方面的问题，调研时间为一个月。
三、调研结果分析3.1 品牌形象分析根据调研结果显示，大部分消费者对奔驰汽车的品牌形象持肯定态度。
约70%的受访者认为奔驰汽车是一个高端奢华的品牌，拥有良好的品牌形象。
而其他30%的受访者认为奔驰汽车是一个高档大众品牌，无论是品质还是形象都能满足他们的需求。
3.2 产品质量分析在产品质量方面，调研结果显示，大多数受访者对奔驰汽车的产品质量持较高评价。
超过80%的受访者认为奔驰汽车的产品质量可靠，60%的受访者认为奔驰汽车的产品质量优于其他竞争对手。
然而，也有一部分受访者对奔驰汽车的产品质量表示不满意。
其中一些受访者反馈称，有时会出现设备故障或零部件质量不达标的情况。
这个问题值得奔驰汽车公司加强产品质量控制和售后服务的监督。
3.3 售后服务分析在售后服务方面，调研结果显示，消费者普遍对奔驰汽车的售后服务表达了满意的态度。
约90%的受访者认为奔驰汽车的售后服务周到、及时，售后人员专业素质高，能够解答消费者的问题和需求。
然而，仍有一些受访者提出了一些关于售后服务的建议。
他们希望奔驰汽车公司能够进一步提高售后服务的效率和透明度，优化故障处理流程，并加强对售后服务人员的培训。
四、改进建议基于以上调研结果分析，为了进一步提升奔驰汽车在中国市场的竞争力，我向奔驰汽车公司提出以下改进建议：4.1 加强产品质量控制。
针对消费者反馈的设备故障和零部件质量问题，奔驰汽车公司应加强产品质量控制，确保产品符合高标准的品质要求，减少质量问题的发生。
奔驰汽车调研方案
奔驰汽车调研方案1. 背景介绍在如今全球汽车市场竞争激烈的环境中，了解目标市场的需求和竞争对手的状况至关重要。
作为一家知名的豪华汽车品牌，奔驰汽车一直关注市场变化并适时调整自身发展策略。
本文档旨在提出一种奔驰汽车调研方案，以帮助公司更好地了解市场趋势，优化产品和服务。
2. 目标通过本次调研，奔驰汽车将达到以下目标：•理解目标市场的需求和潜在客户的喜好；•了解竞争对手的产品特点和市场策略；•发现可能的市场机会和潜在竞争威胁；•为产品创新和营销活动提供决策依据。
3. 调研方法为了达到以上目标，奔驰汽车将采用以下调研方法：3.1 抽样调查通过市场调查问卷对潜在客户进行抽样调查，以了解他们的购车需求、偏好和对奔驰汽车品牌的认知。
调查问题将包括但不限于以下方面：•购车目的和需求：考虑购车的主要因素、购车预算等；•品牌认知和信任度：对奔驰汽车品牌的认知和评价；•产品偏好：对不同车型和配置的需求和偏好等。
3.2 竞争对手调研通过对竞争对手的产品线和市场策略进行调研，了解其产品特点、定价策略、渠道选择等。
这样可以更好地评估奔驰汽车在市场上的竞争优势并发现改进和创新的空间。
3.3 市场趋势研究通过市场数据分析和行业报告研究，了解整个汽车市场的趋势和预测。
这样可以对奔驰汽车的发展策略进行合理的规划和调整，把握未来机遇和挑战。
3.4 专家访谈邀请行业内的专家进行面谈，聆听他们对汽车市场发展趋势的观点和建议。
这将为奔驰汽车提供宝贵的意见和导向，帮助公司更好地把握市场动向和设计创新的产品。
4. 数据分析通过对调研数据的分析，奔驰汽车可以获得以下方面的信息：•市场需求：对目标市场的主要需求和偏好的了解，可以为产品开发和定位提供参考；•竞争对手分析：对竞争对手产品和市场策略的分析，可以发现奔驰汽车的优势和改进空间；•市场趋势分析：对整个市场的发展趋势和未来预测，可以为奔驰汽车的战略规划和市场定位提供指导。
5. 结论和建议通过本次调研，奔驰汽车可以得出以下结论和建议：•根据市场需求，继续推出符合潜在客户需求和偏好的新产品，提升市场占有率；•发现竞争对手的不足之处，借鉴其优势，并进一步优化产品和提升服务质量；•关注市场趋势，紧跟时代潮流，加大对新能源汽车和智能驾驶技术的研发和推广。
顾客忠诚度测评调查表
顾客名称
工程名称
被测评单位名称
测评阶段
口基础 口主体 口装饰口竣工后
工程
忠诚度测评调查情况
企业文化
口非常认同
口认同
口基本认同
口较不认同
口不认同
满意程度
口非常满意
口满意
□基本满意
口较不满意
口不满意
工程管理
口非常强
口强
口基本强
口较不强
口不强
信用诚信
口非常诚信
口诚信
口基本诚信
口较不诚信
口不诚信
总体服务
口非常友好
口友好
□基本友好
口较不友好
□不友好
继续合作
口非常愿意
口愿意
口基本愿意
口较不愿意
口不愿意
顾客忠诚度测评查综合评价及珍贵建议:
顾客名称（章）:
签 名： 评价日期:
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A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满
6、下面哪些是奔驰旗下的汽车品牌（ ）（多选）
A、梅赛德斯·奔驰B、迈巴赫C、smartD、雪弗兰
7、您认为奔驰汽车4S店服务态度怎么样？（ ）
A、很满意 B、满意 C、一般 D、差
8、您对奔驰汽车的映像怎么样？（ ）
1、您的性别？（ ）
A、男 B、女
2、您听说过奔驰汽车这个品牌吗？（ ）
A、很熟悉 B、听说过，但不是很熟悉 C、没有听说过（终止调查）
3、您认为该品牌值得信赖的原因是什么？（ ）
A、口碑好B、产品质量不错C、售后服务做的好D、其他
4、您觉得奔驰汽车在什么方面吸引您？（ ）
A、品牌B、汽车质量C、售后服务D、其他
奔驰汽车顾客忠诚度调查
尊敬的顾客：您好。感谢您对奔驰公司的大力支持和信任。为了更好地倾听您的心声，进一步了解您对本公司产品以及对本公司的忠诚度，我们特开展此次顾客忠诚度调查活动，敬请填写以下忠诚度调查问卷，以便我们能为您提供更好的产品及服务。在此，我们将进行无记名调查，请您放心填写。感谢您的积极参与，请您详细填写如下信息，反馈给我们，提出宝贵的意见。
时间： 地点： 调查人：
A、很好 B、不错 C、不好 D、差
9、您觉得奔驰汽车适合您吗？（ ）
A、是的 B、不觉得
10、如果您的朋友或者同事需要购买汽车您回向他们推荐奔驰汽车吗？（ ）
A、会
。
12、您觉得奔驰汽车在以后那些地方还需要改善的？
。
在此，感谢您肯为我们腾出您宝贵的时间来填写这份调查问卷，感谢您为 我们提出宝贵诚挚的建议与意见，再次向您表示诚挚的感谢，希望您与您的家人幸福美满!