味多美在发展过程中存在的问题及解决办法

味多美在发展中存在的问题及解决办法

一、味多美基本情况介绍

（一）味多美食品有限公司简介

北京味多美食品有限公司是一家以烘焙、西点、咖啡和西点为主导的股份制连锁企业。在1996年4月成立至今，由阜成门店为起点，创办了北京、天津、上海、包头在内的240多家连锁专卖店，和一座占地40多公顷的以“生产”、“配送”、“销售”为一体的现代化中央工厂，并拥有5000多名员工。其产品包括：蛋糕、面包、中西式点心、月饼、粽子等。2001、2002年味多美连续两年被中国烘焙食品糖制品工业协会、全国饼店委员会评为北京市唯一一家“全国十佳饼店”。其扩张步伐也十分之快，并计划每年在北京的城八区和近郊开上100余家门店，然后再向北京周边的大小城市逐一开发，然后再向全国各大城市迈进。

（二）味多美岗位设置

味多美各个门店的岗位设置包括以下几个：门店中分为前厅、裱花车间、面包车间。前厅主要是直接服务于顾客的岗位，包括：店经理、领班、代班、收银员、水吧人员、机动岗人员及保洁人员。面包车间和裱花车间主要负责制作面包和蛋糕，各自有其管理人员，不在前厅经理管辖范围内。本次实习同学们大多数都在前厅工作，从门店的日常运营中将所学的连锁经营理论知识付诸实践。

在实习期间，各个岗位的工作都会去做，最初是机动岗，主要负责出面包、整理货架、保持店内清洁等工作。对店内作业流程和环境熟悉后，可以要求去其他岗位学习。水吧人员主要负责店内饮料一块儿，如遇顾客有点选饮料时，水吧人员开始现场制作，主要有咖啡、果汁、奶茶及各类冰饮。收银岗位是这几个岗位中最重要的一个，除了做好售卖工作外，还要带领店内员工做好欢迎顾客、欢送顾客、促销店内特色产品以及活跃店内气氛的工作，下班后还需对店内一天的销售额进行核算，做好每日销售报表的填写，此岗位要求员工要有高度的责任心和耐心。这也是我在实习期间从事时间最长的一个岗位。经理、领班、代班，主要从事蛋糕岗工作以及对店内突发情况的处理，同时做好晚上店

内的盘点工作。经理还要对店内各个方面的工作进行监督和指导。

二、味多美在发展过程中存在的问题

（一）规范化程度低

正规的连锁店，要求做到“统一点名、统一店貌、统一采购、统一进货、统一管理、统一价格、统一服务、统一培训、统一广告、统一信息、统一核算”这11个统一，就是连锁经营的规范化、科学化。味多美已经经过了将近20年的发展，在外在的统一方面已做的非常到位，但在其内部管理、培训方面还存在这许多问题。

1.统一管理方面

由于味多美在北京有240多家门店，所以不可能由一个人或几个人去管理，所以将这些门店划分为若干个区域，设区域经理去监督各个门店的日常运营情况。各个区域经理定期到公司开会，听取公司的统一安排并将各个区域的问题向上反馈。虽然不能要求每个人的管理风格或方法都一样，但至少在一个区域内要有一个统一的标准，而且每个区域差别不能太大。然而，现实中情况并非如此，即使是同一区域的两家门店，甚至是相邻很近的两家门店，进去后会发现给人的感觉完全不同，一家是窗明几净，放着轻柔的音乐，服务员面带微笑，细心周到的为顾客服务。而另一家门店给人的感觉就完全不一样，货品摆放乱七八糟，工具摆放到处都是，店内服务人员大声吵嚷，没有欢迎语、欢送语，更别提能带动店内气氛的促销口语。这就会给顾客带来疑问，同是味多美，差别怎么就这么大？这就与各个门店的管理紧密相关，有的店经理对店内各个方面的要求都比较严格，而有的经理则只重视店内销售业绩，而负责对各个店内综合情况进行监督及其管理的区域经理也没有起到很好的作用，导致了味多美在管理方面的连而不锁。

2.统一培训方面

味多美在规范化方面的另一个问题是统一培训的问题。新入职员工并没有经过专门的培训，只是由店经理安排由店内老员工将自己的经验告诉新员工，以老带新。由此便产生了每个员工的工作标准不同的问题，完全按照自己经验或者由其他人传授的经验作业，而将公司的作业标准置之不顾。例如水吧员工在制作美式咖啡时，公司作业标准要求在做好的咖啡里放两块冰块，以免咖啡过热烫伤顾客，而有的店内为了节约时间就不放冰块，慢慢养成习惯，对新员工的培训就没有再去按照标准培训，即便有操作手册，也没有组织店内新老员工进行统一的学习。看似没有出现过什么大问题，但也引发了不少顾客的质疑甚至是冲突。

包括面包、蛋糕的制作也是如此，新入员工都是靠师傅或者老员工的口授，难免加入自己的主管见解，也没有严格按照公司要求对新入职员工进行统一的培训。而在日常运营中，公司也没有定期对员工进行培训，没有对员工的技能进行及时的更新与提高，也没有及时补充员工的知识以及对日常运营中发现的问题进行及时的反馈和解决。从而导致了味多美内部员工技能日益落后，层次参差不齐，素质水平低下的现象，严重影响了味多美的进一步发展。

（二）信息系统不完善

1.各店的电子监控系统不够完善

现在的零售行业，卖场内、店铺内基本都设有电子监控系统。由于味多美经营的产品不像商超中的商品都有条码，所以即使出现失窃现象，也没有报警系统提醒。然而几乎每个门店每天都有商品失窃，在有监控设备的门店，可以通过调取监控录像来确定是何人所为，再发现该人进入店内自然会提高警惕。然而由于有的门店没有监控设备，导致商品失窃现象一直很严重，以至于门店每日亏损现象严重。甚至出现过顾客在店内购物排队结账时钱包丢失，将责任归于店内没有监控以至于无法找到偷窃者，并报警且多次到店内闹事，要求味多美公司赔偿其损失，严重影响店内日常经营及在顾客心目中的形象。

2.时点销售系统（pos）存在漏洞，尤其是盘点问题

味多美在2012年6月份之前用的pos系统比较落后，仅仅起到结账的作用，且在等候顾客较多时收银员由于心理紧张容易出错，晚上做账也全是手工账，所以存在很多为了弥补店内亏损做假账的现象。

后来为了防止这一现象发生，公司统一用了ERP系统，这样一来不但提高了收银的准确率，而且还有效防止了手工账的假账问题。但由于ERP系统不够完善，仅仅用来查看日常销售状况及店面盈亏，并没有发挥太大作用。后来进一步改善，不再用发传真的方式订货，而用ERP系统中的电子订货系统。但由于种种原因，采用电子订货系统后，问题频发，公司总部总是收不到各门店的订单信息，以至于每天送来的货品严重缺少，严重影响其销售。每日的盘点也改用ERP系统，但由于盘点系统存在漏洞，各门店管理人员还是投机取巧，为减少店内亏损，进行虚盘、假盘，甚至比之前做手工账的情况更甚，这样一来，公司根本难以掌握各店的实际销售情况，不能根据门店运营过程中存在的问题及时提出解决方案，以至于问题越积越多。