公司服务质量管理制度
服务质量管理制度的内容有哪些
服务质量管理制度的内容有哪些一、引言服务质量管理制度是组织用来管理和监控服务质量的一系列规章制度的总称，其内容涵盖了组织对服务质量的要求、管理流程、评估指标等方面的规定。
有效的服务质量管理制度能够帮助组织提升服务水平、增强竞争力，实现长期可持续发展。
二、服务质量管理制度的核心内容1. 服务质量目标和政策服务质量管理制度应明确规定组织的服务质量目标和政策，包括服务质量的标准、要求和承诺。
这些目标和政策应与组织的使命、愿景和核心价值观保持一致，为员工提供明确的服务质量管理方向。
2. 组织结构和责任分工服务质量管理制度应规定组织的结构和责任分工，明确服务质量管理的职责和权限。
包括设立服务质量管理部门、建立服务质量管理委员会等制度安排。
3. 流程与程序服务质量管理制度应规定服务提供过程中的各项流程与程序，包括服务需求确认、服务规划、服务执行、服务监控和改进等阶段的具体流程和操作程序。
同时要求制定相关的文件和记录，确保服务质量的可控性和可持续性。
4. 服务质量评估指标服务质量管理制度应包括服务质量评估的指标体系，确定服务质量的度量标准和评估方法。
常用的指标包括客户满意度、服务响应速度、服务质量标准的执行情况等。
通过这些指标对服务质量进行量化评估，为服务质量的改进提供依据。
5. 培训与提升服务质量管理制度应规定组织对员工进行服务质量相关培训和提升计划，确保员工具备提供优质服务的技能和知识。
培训内容应涵盖服务技巧、服务态度、服务流程等方面，不断提升员工的服务水平和服务意识。
6. 不良事件处理服务质量管理制度应包括对不良事件的处理程序和机制，规定如何及时应对和处理客户投诉、服务纠纷等各种不良事件，确保不良事件得到及时妥善解决，维护组织形象和客户关系。
7. 持续改进机制服务质量管理制度应设立持续改进机制，鼓励组织不断寻求提升服务质量的途径和方法，定期评估服务质量管理制度的有效性和可行性，及时调整和完善管理制度，实现对服务质量的持续改进。
服务工作质量管理制度
第一章总则第一条为确保我单位服务工作质量，提高客户满意度，提升我单位在行业内的竞争力，特制定本制度。
第二条本制度适用于我单位所有从事服务工作的员工，包括但不限于前台接待、客户服务、售后服务等岗位。
第三条本制度遵循以下原则：1. 客户至上，以人为本；2. 全面质量管理，持续改进；3. 明确责任，奖惩分明；4. 科学管理，规范操作。
第二章组织机构与职责第四条成立服务工作质量管理委员会，负责本制度的制定、修订、实施和监督。
第五条质量管理委员会组成人员：1. 主任：由单位主要负责人担任；2. 副主任：由分管服务的副总经理担任；3. 成员：由各相关部门负责人及服务质量监督员组成。
第六条质量管理委员会职责：1. 制定服务工作质量管理制度；2. 组织开展服务质量检查、考核和评比；3. 对服务质量问题进行整改；4. 建立服务质量信息反馈机制；5. 审议服务质量奖惩措施。
第七条各部门职责：1. 前台接待部：负责客户来访接待，确保服务质量；2. 客户服务部：负责客户咨询、投诉处理，提高客户满意度；3. 售后服务部：负责客户售后服务，确保客户满意度；4. 质量监督部：负责服务质量检查、考核和监督；5. 人力资源部：负责员工培训、考核和奖惩。
第三章服务工作质量标准第八条服务态度：1. 热情、友好、礼貌；2. 耐心、细心、周到；3. 主动、积极、认真。
第九条服务技能：1. 熟悉业务知识，能够准确解答客户问题；2. 掌握服务流程，提高工作效率；3. 能够处理突发事件，确保服务质量。
第十条服务环境：1. 办公环境整洁、舒适；2. 设施设备齐全、完好；3. 宣传资料规范、清晰。
第十一条服务流程：1. 接待流程：迎客、登记、咨询、解答、送客；2. 咨询流程：倾听、记录、解答、跟进；3. 投诉处理流程：接收、核实、处理、反馈。
第四章服务质量检查与考核第十二条质量检查：1. 定期开展服务质量检查，每月至少一次；2. 对检查中发现的问题进行整改，跟踪落实；3. 对检查结果进行通报，表彰先进，鞭策后进。
服务质量管理制度（精选10篇）
服务质量管理制度（精选10篇）服务质量管理制度一、管理制度的目的和意义1、规章制度首先是应用于标准化管理制度可以规范员工的行为，规范企业管理，实现制度面前人人平等。
企业如果建立了全面、完善的规章制度，公司内部员工的工作积极性可以得到广泛调动，企业的各项工作就能够顺利开展，工作效率就会极大提高，企业的总体效益就会不断得到提高，企业的战略方针目标就能得到顺利实现。
2、完善的规章制度可以得到合作者和社会的广泛信任，更易赢得商业机会和发展机会。
3、企业规章制度具有法律的补充作用企业的规章制度不仅是公司规范化、制度化管理的基础和重要手段，同时也是预防和解决劳动争议和合作纠纷的重要依据。
由于国家法律法规对企业管理的有关事项一般缺乏十分详尽的规定，事实上企业依法制定的规章制度在管理中可以起到类似于法律的效力，可以作为人民法院审理有关争议案件的依据。
因而企业合法完善的规章制度起到了补充法律规定的作用，有利于保护企业的正常运行和发展。
4、规章制度还有一个很重要的作用，就是政策应对企业在发展过程中接受政府有关部门法律法规的指导和管理，受到现行政策的约束和支持。
比如项目基金的申报，在发改委要求的项目基金的申报材料中，有一项就是公司政策及管理制度，必须有着非常完善的企业规章制度才可能申请到国家的项目基金支持。
同理，许多项目竞标也都需企业提供本公司的规章制度，并将其作为考核企业是否合格的标准之一。
二、服务质量管理制度（精选10篇）提高产品质量是提高经济运行质量和效益的关键，也是增强我国综合国力和国际竞争力的必然要求，下面是小编为大家整理的服务质量管理制度（精选10篇），仅供参考。
服务质量管理制度11、目的及适用范围为严格履行工程合同中的质量标准承诺，大力实施品牌战略，全面提升总公司的质量管理水平，增强总公司的竞争力和信誉，坚持"谁主管谁负责，谁施工谁负责"的原则，实现工程质量管理目标，特制订本制度。
本制度适用于总公司的工程质量管理。
服务质量管理制度
一、总则为了提高本单位的整体服务质量，确保客户满意度，规范服务行为，树立良好的企业形象，特制定本制度。
本制度适用于本单位所有员工及与客户直接接触的环节。
二、服务质量目标1. 客户满意度达到90%以上；2. 服务投诉率低于1%；3. 服务质量持续改进，不断提升客户体验。
三、组织机构1. 成立服务质量管理委员会，负责制定、实施和监督本制度；2. 设立服务质量管理部门，负责具体实施和监督服务质量管理工作；3. 各部门负责人为服务质量第一责任人，对本部门服务质量负责。
四、服务质量管理内容1. 服务标准（1）服务态度：礼貌、热情、耐心、细致；（2）服务技能：熟练掌握业务知识，具备良好的沟通能力；（3）服务效率：按时完成工作任务，提高工作效率；（4）服务效果：确保服务质量，满足客户需求。
2. 服务流程（1）咨询接待：主动询问客户需求，提供专业、准确的咨询；（2）业务办理：严格按照规定流程办理业务，确保业务质量；（3）售后服务：及时解决客户问题，做好跟踪服务；（4）客户回访：定期对客户进行回访，了解客户需求，改进服务质量。
3. 服务监控（1）建立服务质量监控体系，对服务过程进行全程监控；（2）定期对服务质量进行评估，分析存在的问题，制定改进措施；（3）设立服务质量投诉渠道，及时处理客户投诉，保障客户权益。
五、服务质量考核与奖惩1. 考核内容：服务态度、服务技能、服务效率、服务效果、客户满意度等；2. 考核方式：定期进行服务质量考核，考核结果与绩效挂钩；3. 奖惩措施：（1）对服务质量优秀的员工给予表彰和奖励；（2）对服务质量差的员工进行培训和纠正，情节严重的予以处罚。
六、附则1. 本制度自发布之日起施行；2. 本制度由服务质量管理委员会负责解释；3. 本制度如有未尽事宜，由服务质量管理委员会根据实际情况予以补充和修改。
公司服务质量监督管理制度
公司服务质量监督管理制度一、总则为了提高公司服务质量，确保客户满意度，公司特制定本管理制度。
本制度适用于公司所有员工，包括全体管理人员和员工。
二、监督管理机构公司设立服务质量监督管理部门，负责监督和管理公司服务质量。
该部门由专业的管理人员组成，负责制定服务质量管理规定和标准，监督各部门执行情况，收集和分析客户反馈，提出改进建议等工作。
三、服务质量管理规定和标准1. 服务标准：公司制定统一的服务标准，包括服务礼仪、服务流程、服务态度等，要求全体员工遵守并执行。
2. 服务流程：公司规范服务流程，确保每个环节都符合标准，并且能够满足客户需求。
3. 服务态度：公司要求员工对客户要有礼貌、尊重，并提供周到的服务。
4. 工作效率：公司要求员工高效工作，尽快解决客户问题，提高客户满意度。
5. 服务质量检查：公司定期对各部门进行服务质量检查，发现问题及时处理。
6. 客户投诉处理：对于客户的投诉，公司要求及时处理，同时要追踪和分析投诉原因，提出改进建议，确保问题不再出现。
四、员工培训公司定期组织员工培训，包括服务意识培训、工作流程培训、客户沟通技巧培训等，提高员工服务品质。
五、客户满意度调查公司定期对客户进行满意度调查，收集客户反馈意见，发现问题并及时改进。
六、奖惩绩效公司对服务质量突出的员工给予奖励，对服务质量不达标的员工进行责任追究，确保每位员工都能够正确履行服务职责。
七、后勤保障为了保障服务质量的执行，公司提供必要的后勤保障，包括设备维护更新、信息系统支持、员工福利等，确保员工能够专心致志地为客户提供服务。
八、监督管理服务质量监督管理部门负责监督整个公司各部门的服务质量管理工作，对于发现的问题和不足提出改进建议，并跟踪改进情况。
九、制度执行公司将本制度作为公司的一项基本管理制度，并要求全体员工必须严格执行，确保服务质量的持续提升。
十、制度改进公司对本制度进行定期的评估和改进，不断完善公司服务质量监督管理制度，确保其适应公司发展的需求。
公司服务质量监督管理制度
第一章总则第一条为确保公司服务质量达到行业标准，提高客户满意度，维护公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有业务领域和部门，包括但不限于产品销售、售后服务、客户咨询等。
第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，强化服务质量意识，完善服务质量管理体系，提高服务质量水平。
第二章组织架构与职责第四条公司设立服务质量监督管理委员会，负责制定、实施和监督本制度。
第五条质量监督管理委员会职责：1. 制定公司服务质量管理体系，明确各部门、各岗位的质量责任；2. 组织开展服务质量检查、考核和评估；3. 审查和批准服务质量改进措施；4. 定期向公司管理层汇报服务质量状况；5. 对违反服务质量规定的行为进行处罚。
第六条各部门职责：1. 部门负责人负责本部门服务质量管理的组织、协调和实施；2. 各岗位员工应按照本制度要求，认真履行岗位职责，确保服务质量；3. 各部门应定期向上级部门报告服务质量状况。
第三章质量管理要求第七条质量标准：1. 符合国家相关法律法规、行业标准及公司内部规定；2. 达到客户满意度评价标准；3. 持续改进，提高服务质量。
第八条质量监控：1. 公司应设立质量监控部门，负责对服务质量进行实时监控；2. 质量监控部门应定期对各部门、各岗位进行服务质量检查；3. 对发现的质量问题，应立即采取措施予以纠正。
第九条客户投诉处理：1. 设立客户投诉处理机构，负责接收、处理客户投诉；2. 对客户投诉，应认真调查、核实，及时给予答复；3. 对投诉问题，应采取有效措施予以解决，并总结经验教训。
第四章考核与奖惩第十条质量考核：1. 公司应定期对各部门、各岗位进行服务质量考核；2. 考核结果作为员工绩效评定、晋升、奖惩的依据。
第十一条奖惩措施：1. 对在质量管理工作中表现突出的部门和个人，给予表彰和奖励；2. 对违反质量管理规定的行为，给予批评、警告、罚款等处罚。
第五章附则第十二条本制度由公司服务质量监督管理委员会负责解释。
确保服务质量的管理制度
确保服务质量的管理制度第一章总则第一条为规范服务质量管理，促进企业健康发展，提高客户满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于所有涉及服务质量的管理和工作人员。
第三条服务质量管理应遵循公平公正、诚信守法的原则，以客户为中心，注重结果导向。
第四条服务质量管理应当坚持持续改进的原则，不断提升服务水平和质量。
第五条服务质量管理应遵循合理经济的原则，努力降低成本并提高效率。
第六条服务质量管理应遵循科学管理的原则，合理规划、科学评估、精细操作。
第七条本制度由相关部门负责落实和监督执行。
第二章服务质量目标第八条确定服务质量目标是提高企业整体竞争力和客户满意度的基础。
第九条服务质量目标应当符合公司整体战略目标和客户需求。
第十条服务质量目标应包括各项服务指标，如响应时间、处理率、错误率等。
第十一条服务质量目标应定期评估，并根据情况进行调整和修订。
第三章服务质量保障措施第十二条建立健全的内部控制制度，加强对服务流程和质量的监管和管理。
第十三条建立客户投诉反馈机制，及时处理并跟踪处理结果。
第十四条建立服务经验分享机制，加强团队学习和知识传承。
第十五条培训和提高员工素质，提高服务质量水平。
第十六条定期进行服务质量评估和抽检，发现问题及时整改。
第四章管理体系建设第十七条建立符合ISO9001等国际标准的质量管理体系，确保各项管理工作规范有序。
第十八条加强对服务流程和流程的规范管理，提高服务执行的一致性和可追溯性。
第十九条建立全面的服务标准和规范，明确各项工作流程和要求。
第二十条建立全面的服务品质检测体系，确保各项服务质量指标合格。
第五章服务绩效评价第二十一条建立科学合理的服务报告评价制度，对各项服务指标进行定期评估。
第二十二条对服务绩效优秀的个人和团队给予合理的奖励和表彰。
第二十三条对服务绩效不佳的个人和团队进行及时帮助和指导，提高服务水平。
第二十四条建立适当的激励机制，调动员工积极性和创造性。
第六章法律责任第二十五条不得以任何形式弄虚作假、欺骗客户或者故意损害客户利益。
服务质量管理制度范文（二篇）
服务质量管理制度范文1.引言本文旨在制定一套完善的服务质量管理制度，以提高公司的服务水平和客户满意度。
通过建立科学、规范的管理流程和具体操作细则，我们将确保服务质量的可持续改进，并与客户建立长期稳定的合作关系。
2.目标与原则2.1 目标：提高服务质量水平，超越客户期望，实现客户满意度的持续提升。
2.2 原则：2.2.1 客户至上：客户需求是我们服务的核心，一切工作都要围绕客户的需求进行；2.2.2 严格要求：严格遵守相关法律法规和公司相关制度，保证服务质量的合法合规；2.2.3 持续改进：不断提升服务质量水平，不断优化服务流程，确保服务的高效和可持续改进；2.2.4 全员参与：服务质量是全员的责任，每个员工都要对客户服务质量负责。
3.服务质量管理流程3.1 客户需求分析3.1.1 接听客户的需求，并进行详细记录；3.1.2 通过与客户的沟通，进一步了解客户的真实需求；3.1.3 对客户需求进行评估和分析，确保能够合理满足客户的需求。
3.2 服务标准制定3.2.1 基于客户需求，制定相应的服务标准；3.2.2 服务标准应具体、可衡量，以确保能够对服务质量进行评估和控制；3.2.3 定期对服务标准进行评估和更新。
3.3 服务执行3.3.1 根据服务标准，明确服务流程和操作细则；3.3.2 服务执行人员应按照服务流程和操作细则进行操作；3.3.3 对服务执行过程进行记录和跟踪，并及时处理客户投诉和问题。
3.4 服务评估3.4.1 定期对服务质量进行评估，包括客户满意度调查、服务效果评估等；3.4.2 根据评估结果，及时调整服务标准和流程，以提高服务质量。
4.服务质量管理细则4.1 服务态度4.1.1 员工应以积极的服务态度面对客户，始终保持微笑和礼貌；4.1.2 员工应尽量主动帮助客户解决问题，体现出关心和细致的服务态度；4.1.3 员工应随时对客户的需求进行沟通和确认，以确保服务的准确性和及时性。
4.2 服务效率4.2.1 员工应根据客户的要求和公司内部相关规定，及时处理客户的请求；4.2.2 员工应合理安排工作时间，确保在规定时间内完成工作任务；4.2.3 员工应积极协调和沟通，以提高工作效率和服务质量。
服务质量及安全管理制度
一、总则为提高本机构的服务质量，保障服务安全，满足客户需求，维护客户权益，确保机构运营的稳定性和可持续发展，特制定本制度。
本制度适用于本机构所有员工、客户及相关人员。
二、服务质量管理1. 服务目标（1）以客户为中心，提供高效、便捷、优质的服务。
（2）满足客户需求，提升客户满意度。
（3）打造品牌形象，树立行业标杆。
2. 服务原则（1）诚信经营，公平竞争。
（2）客户至上，尊重客户。
（3）持续改进，追求卓越。
3. 服务内容（1）咨询解答：为顾客提供专业、全面的咨询服务。
（2）业务办理：高效办理各项业务，确保客户权益。
（3）投诉处理：及时、公正、有效地处理客户投诉。
（4）售后服务：为客户提供优质、及时的售后服务。
4. 服务流程（1）咨询解答：员工应热情接待客户，耐心解答客户疑问。
（2）业务办理：按照规定流程办理业务，确保准确无误。
（3）投诉处理：接到投诉后，及时调查核实，提出解决方案。
（4）售后服务：跟踪客户满意度，持续改进服务质量。
5. 服务考核（1）设立服务质量考核指标，定期对员工进行考核。
（2）考核结果与员工绩效挂钩，激励员工提升服务质量。
（3）对服务质量低下、投诉频发的员工进行培训和纠正。
三、安全管理1. 安全目标（1）保障机构运营安全，预防安全事故。
（2）确保客户生命财产安全。
（3）维护社会稳定。
2. 安全原则（1）预防为主，防治结合。
（2）责任到人，严格监管。
（3）定期检查，及时整改。
3. 安全管理内容（1）设施设备安全：定期检查、维护设施设备，确保其正常运行。
（2）消防安全：制定消防安全制度，定期开展消防演练。
（3）网络安全：加强网络安全管理，防范网络攻击。
（4）交通安全：加强交通安全教育，确保行车安全。
（5）人员安全：关注员工身心健康，加强劳动保护。
4. 安全管理措施（1）建立健全安全管理制度，明确各级人员安全责任。
（2）定期开展安全培训，提高员工安全意识。
（3）加强安全检查，及时发现和消除安全隐患。
公司质量、效率和服务管理制度范本（5篇）
公司质量、效率和服务管理制度范本为切实做好公司内部质量控制、高效服务工作，为市场开发提供强有力的保障和支持，现就相关工作要求规定如下：一、所有部门工作都要对市场负责，一切为客户为中心，做好质量保障和市场供应，搞好系统服务。
二、每位员工对待工作必须认真负责，严格要求，关注细节。
三、质量要求：1、确保原料进厂和成品出厂合格率____%。
2、确保市场产品质量和工作服务质量零投诉。
3、生产部和品管部做好车间制程关键点控制工作，确保产品质量不出问题。
4、不断提高做事准确度，提高效率，强化人员责任心，减少错误。
四、服务要求1、全员微笑服务，服务标准。
‘真诚、耐心、热情、高效’，认真领悟和执行。
2、言行文明，思想端正，着装规范、整洁。
3、视客户如亲人，搞好服务工作，主动帮助客户解决困难。
4、窗口人员不断提高服务质量和工作效率，改善服务态度，确保内部服务零投诉。
五、工作效率要求1、销管科学安排生产计划，提高生产效率，保证市场供应不断货、不缺货。
2、确保生产总效率____吨/天，装、卸车效率____吨/小时，保证市场供应和客户信誉。
3、做好设备检修计划，降低设备故障率；提高单机设备效率(制粒、粉碎、输送等)。
4、工作注重方法和思路，做到‘日事日毕，日清日高’。
5、部门主管努力提高全员积极性和责任心，要有‘厂兴我荣，厂衰我耻’的精神。
6、部门之间良好沟通，打破部门、岗位界限，一切以公司整体利益为重。
六、考核制度1、对违反相关规定者，每次罚款____元，严重者加倍处罚。
2、市场每投诉一次，责任主管罚款____元，责任人罚款____元，损失者另计。
3、内部服务问题，客户每投诉一次，不论任何原因，责任人罚款____元。
4、同样事故或同一责任人当月连续出现三次者，责任人调离岗位或辞退。
5、对于主动发现问题和提供合理化建议的员工，根据情况给予____元奖励，贡献较大的加倍奖励。
6、以上问题每月末由销管和品管部负责汇总并通报处理。
服务质量管理制度范文（5篇）
服务质量管理制度范文第一章总则第一条为规范和提升本单位的服务质量，确保用户满意度的提高，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关条款，制定本制度。
第二条本制度适用于本单位的服务质量管理工作。
第三条本制度的内容包括服务质量的基本要求、服务质量的评估方法、服务质量管理的流程和相关责任等。
第四条本制度是本单位服务质量管理工作的依据，所有相关人员必须遵守和执行。
第五条本制度的修订由服务质量管理部门提出，经部门负责人批准后，报领导审批并实施。
第二章服务质量的基本要求第六条本单位的服务质量必须满足以下基本要求：（一）服务态度友好热情，尊重用户的权益和需求，提供真诚、高效的服务。
（二）提供的产品或服务符合法律法规的要求，具有一定的技术和品质保证，并能满足用户的实际需求。
（三）提供的服务内容清晰明确，价格公开合理，不得存在欺诈、虚假宣传等行为。
（四）及时处理用户的投诉和意见，积极解决问题，确保用户权益得到保障。
第三章服务质量的评估方法第七条本单位的服务质量评估采用多种方法进行，包括但不限于以下几种：（一）用户满意度调查：定期进行用户满意度调查，了解用户对本单位服务质量的评价，发现问题并及时进行改进。
（二）投诉处理统计：对用户的投诉进行统计和分析，了解投诉的原因和处理情况，及时解决问题。
（三）服务质量考核：对服务人员进行定期的服务质量考核，评估其服务水平和业绩。
（四）用户反馈收集：鼓励用户提供意见和建议，及时收集和处理用户反馈。
第四章服务质量管理的流程第八条本单位的服务质量管理流程如下：（一）确定服务质量目标：根据本单位的实际情况和用户需求，确定服务质量目标。
（二）制定服务质量标准：制定相应的服务质量标准，明确服务内容、服务流程和服务要求。
（三）组织培训与考核：组织服务人员进行相关培训，提高其服务水平；定期进行服务质量考核，对考核结果进行汇总和分析。
（四）投诉处理与改进：及时处理用户的投诉和意见，改进服务质量，防止类似问题再次发生。
公司质量、效率和服务管理制度范例(四篇)
公司质量、效率和服务管理制度范例第一章总则第一条为了提高公司的综合竞争力，确保产品和服务的质量、效率和满意度，制定本管理制度。
第二条公司的质量、效率和服务管理应遵循以下原则:1. 紧密围绕客户需求，持续提供高品质的产品和服务；2. 加强内部管理，建立高效的工作流程和信息共享机制；3. 强化团队合作，鼓励员工创新和提升服务水平；4. 严格遵守相关法律法规，保证合规经营；5. 不断改进和完善管理体系，提高绩效和竞争力。
第三条本管理制度适用于公司所有部门和员工，必须严格执行。
第二章质量管理第四条公司的质量管理应以客户满意度为核心，确保产品和服务质量，具体包括以下内容：1. 确定一套适应公司特点的质量标准和指标体系；2. 建立质量监控机制，对产品和服务进行全过程质量控制；3. 开展质量培训，提高员工质量意识和技能水平；4. 设立客户投诉处理机制，及时解决客户质量问题；5. 定期进行质量评估和内部审查，发现问题及时整改。
第三章效率管理第五条公司的效率管理应以提高工作效率和资源利用效率为目标，具体包括以下内容：1. 建立工作流程和标准化操作规范，提高工作效率；2. 优化组织架构和岗位职责，合理分配工作任务；3. 推广信息化管理，提高信息共享和传递效率；4. 定期开展工作绩效评估，激励员工积极进取。
第四章服务管理第六条公司的服务管理应以提供卓越的客户服务为目标，具体包括以下内容：1. 建立客户服务部门，负责客户关系管理和服务支持；2. 确定客户服务标准和指南，提高服务质量和满意度；3. 收集客户反馈和建议，及时解决客户问题；4. 加强员工培训和技能提升，提升服务水平；5. 定期开展客户满意度调查，改进和完善服务。
第五章管理责任第七条公司领导应为质量、效率和服务管理负责，具体职责包括：1. 提出质量、效率和服务管理的方针和目标；2. 确保制度的执行和持续改进；3. 分配资源和支持，推动质量、效率和服务改进；4. 审查和评估管理体系的有效性。
服务质量与满意度管理制度
服务质量与满意度管理制度第一章总则第一条出台目的为了提高企业服务质量，满足客户需求，树立企业良好信誉，特订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于本企业全部部门与员工。
第三条定义1.服务质量：指企业供应的产品或服务所具备的性能、功能、可靠性、安全性等方面的表现。
2.满意度：指客户对企业产品或服务的满意程度。
第二章服务质量管理第四条服务质量目标1.全面提升服务质量水平。
2.坚持以客户需求为导向，连续满足客户期望。
3.不绝改善服务流程，提高工作效率与质量稳定性。
4.加强对服务风险的识别和掌控，确保服务安全和可靠性。
第五条服务质量管理责任1.高层管理人员负有全面负责服务质量的监督和改进工作。
2.各部门负责人应指定专人负责服务质量管理工作，并确保其有效实施。
第六条服务质量管理流程1.定期召开服务质量管理睬议，评估服务质量情形并订立改进计划。
2.建立服务质量评估体系，对服务质量进行定量评估，并依据评估结果连续改进。
第七条员工培训与考核1.通过培训，提高员工对服务质量管理的认得与理解。
2.定期开展服务质量知识考核，确保员工了解并掌握相关要求。
第八条风险管理1.建立服务质量风险管控机制，自动识别和管理服务质量风险。
2.及时采取有效措施，避开和掌控可能对服务质量产生影响的风险。
第九条不满意处理1.建立客户投诉管理制度，及时收集并处理客户投诉信息。
2.通过调查分析，找出不满意的原因，并采取矫正措施以防止再次发生。
第三章满意度管理第十条满意度评估1.定期开展客户满意度调查，了解客户对企业产品或服务的评价。
2.依据调查结果，订立改进措施，提高产品或服务的满意度。
第十一条客户关系管理1.建立客户档案，认真记录客户需求、投诉、反馈等信息。
2.及时回应客户恳求，并连续改进客户关系管理。
第十二条内部沟通与协作1.各部门之间应加强沟通与协作，共同提高服务质量与满意度。
2.建立内部沟通渠道，及时传递并解决服务质量问题。
第十三条奖惩机制1.建立激励机制，对服务质量突出的员工进行表扬和嘉奖。
服务质量管理制度范本(6篇)
服务质量管理制度范本1目的为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。
2适用范围本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。
3职责____公司高层(1)负责审批年度服务管理计划。
(2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。
(3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。
3.2质量管理部(1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。
(2)负责运维服务的组织级质量保证。
(3)对公司运维服务业务的质量进行监控。
(4)负责组织级客户满意度的调查。
(5)负责改进措施的监督及检查。
3.3技术服务中心(1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。
(2)监控运维服务质量,定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。
(3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。
(4)对每年运维服务报告进行审查。
3.4运维服务部(1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。
(2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。
(3)定期组织召开质量分析会。
(4)跟踪客户投诉的处理过程。
(5)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。
3.5服务台(1)负责监控服务的处理过程。
(2)对每个处理事件进行客户回访。
(3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。
(4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。
(5)负责服务数据的统计，并报送给相关部门。
3.6运维服务人员包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。
4质量管理内容4.1高层的质量管理活动(1)制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度(2)管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。
服务质量管理制度范本（5篇）
服务质量管理制度范本1. 背景和目的公司为了提供高品质的服务，并满足客户的需求和期望，制定了本服务质量管理制度。
2. 范围本服务质量管理制度适用于公司所有部门和员工。
3. 定义3.1 服务质量：指服务能力和满足客户需求的程度。
3.2 客户：指购买或使用公司产品或服务的个人或组织。
4. 质量目标4.1 提供高品质的服务，满足客户的需求和期望。
4.2 不断改进服务质量，提高客户满意度。
4.3 在服务过程中遵守法律法规和道德准则。
5. 服务流程5.1 客户咨询和需求确认5.2 服务方案设计和报价5.3 服务执行和交付5.4 服务评估和反馈6. 责任和职权6.1 公司领导层负责制定和实施服务质量管理制度。
6.2 各部门负责根据制度要求执行和监督服务质量工作。
6.3 各员工负责按照规定流程和标准执行工作，并提供满意的服务给客户。
7. 培训和认识7.1 公司将提供必要的培训和认识活动，确保员工了解和遵守服务质量管理制度。
7.2 新员工将在入职时接受服务质量管理制度的培训。
8. 记录和报告8.1 公司将建立相应的记录和报告机制，收集和分析与服务质量相关的数据。
8.2 相关部门和人员有责任保留和提供相应的记录和报告。
8.3 监督和内部审计部门将对服务质量管理制度进行定期审查和评估。
9. 改进措施9.1 公司将根据客户反馈和内部评估结果，制定改进措施和计划。
9.2 改进措施和计划应由相关部门和人员负责执行和监督。
10. 监督和纠正措施10.1 公司将建立监督和纠正措施，确保服务质量管理制度的有效执行。
10.2 违反制度规定的员工将接受相应的纪律处分。
11. 附则11.1 本服务质量管理制度的解释权归公司所有。
11.2 本制度将定期进行审查和更新，确保其与公司实际情况一致。
以上是一个服务质量管理制度的范本，您可以根据自己公司的实际情况进行修改和补充。
服务质量管理制度范本（2）第一章第一条为规范服务行为，确保服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
服务质量管理制度（四篇）
服务质量管理制度1、各部服务工作质量必须结合模式规定的管理制度，服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查，坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，加强部门的质量管理工作。
2、各部门质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的质量管理责任制。
3、部门应划小质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门的一个管理子系统，以保证质量管理的连续性和稳定性。
4、各级管理人员加强现场管理和督导，并作好逐日考核记录，作为奖罚的依据，并将质量管理情况和改进措施在每周例会上汇报讨论。
5、为了确保质量管理工作的严肃性，做到有案可查，各部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案。
6、各营业点应设立宾客意见证求表，及时处理宾客投诉，并做好统计反馈工作，各管区主管或部长应经常证求订餐宾客和接待单位意见，后台部门应证求前台部门意见，了解宾客反映。
7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把关，凡质量不合格的菜点，决不出厨房。
8、质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合专项检查与全面检查相结合，明查与暗查相结合的方法，对各管区的质量及时分析评估作出报告，并定期开展交流和评比活动。
服务质量管理制度（二）是一种用于管理和保证企业提供的服务质量的制度。
它包括一系列的规定、措施和流程，旨在确保企业的服务符合客户的需求和期望，并持续改进和优化服务质量。
服务质量管理制度通常由以下几个方面组成：1. 客户需求分析：通过调研和分析客户的需求和期望，确定服务质量的目标和指标。
2. 流程管理：建立一套规范的服务流程，包括服务的接受、处理、交付等环节，以确保服务的标准化和一致性。
3. 绩效评估：使用各种评估方法和工具，对服务质量进行评估和监控，及时发现问题，并采取措施加以改进。
4. 培训和提升：通过培训和技能提升，提高员工的专业水平和服务意识，以提供更好的服务质量。
5. 投诉处理：建立客户投诉处理机制，及时处理客户的投诉和意见，解决问题，恢复客户满意度。
服务质量管理制度 服务质量管理制度7篇
服务质量管理制度服务质量管理制度7篇在发展不断提速的社会中，我们每个人都可能会接触到制度，制度是国家机关、社会团体、企事业单位，为了维护正常的工作、劳动、学习、生活的秩序，保证国家各项政策的顺利执行和各项工作的正常开展，依照法律、法令、政策而制订的具有法规性或指导性与约束力的应用文。
相信很多朋友都对拟定制度感到非常苦恼吧，下面作者为大家整理了7篇服务质量管理制度，希望可以帮助您更好的写作服务质量管理制度。
服务质量管理制度篇一1.会仪服务1.1接到省局领导的通知，站长要先了解会议的需求，按照需求组织相关人员做好会议前准备工作(详见会议及入室服务员岗位职责)。
1.2会议服务时应仪表清洁，举止端庄，保持微笑服务、礼貌用语。
1.3倒茶时依照先宾后主、先主席台上后主席台下，从左往右的顺序，在来宾的`右手位上茶。
1.4会议中应随时满足宾客的服务需求，原则上每15分钟全部添茶一次。
1.5会议结束及时收拾清洗茶具，整理桌椅，关闭照明、空调设施后方可离去。
1.6会议室用茶具每星期大洗、消毒一次。
1.7会议室卫生每星期大扫除一次，每天保洁，保证无卫生死角。
1.8主附楼会议室工作协调听从班长调度。
1.9定期对省局领导回访，以提高服务质量。
2.局领导办公室服务2.1清洁桌椅茶几。
2.2擦拭门窗、花架、书橱、墙裙、饮水机。
2.3打扫盆景卫生、清洁垃圾、地面吸尘(视情况，基本可每周一次)。
2.4清洁卫生间、清洗面盆及台面、冲洗马桶、拖地板、更换卫生纸。
2.5检查灯具、开关、水龙头、马桶水箱、饮水机等所有设施完好情况，发现问题立即报告、派修。
2.6每日早上8:30分前须完成上述工作。
2.7定期对省局领导回访，以提高服务质量。
服务质量承诺书篇二建设单位：苏州世茂置业有限公司工程名称：苏州世茂运河城19#地块住宅工程本人承诺在该工程建设过程中一定认真履行下列相应职责，并在工程设计使用年限内对工程质量承担相应终身质量责任。
1、严格按照资质等级与业务范围承担监理任务，不转让监理业务，不承担与施工单位以及建筑材料、建筑构配件与设备供应单位有隶属关系或其他利害关系的工程监理业务。
公司服务质量监督管理制度
公司服务质量监督管理制度第一章总则第一条为了加强公司服务质量的管理监督，确保服务质量稳定提升，提升客户满意度，规范服务流程，公司特制定本《公司服务质量监督管理制度》。
第二条公司服务质量监督管理制度适用于公司一切涉及服务质量的工作。
第三条公司服务质量监督管理制度的宗旨是规范服务流程、提升服务质量、保障客户权益，实现公司可持续发展。
第四条公司服务质量监督管理制度遵循客户至上、服务至优、质量第一的原则，依法合规运营，持续改进服务质量。
第五条公司服务质量监督管理制度的实施机构为公司服务质量监督管理委员会。
第六条公司服务质量监督管理制度的修订由公司服务质量监督管理委员会负责。
第七条公司服务质量监督管理制度的具体执行事宜由公司服务质量监督管理部门负责。
第八条公司服务质量监督管理制度规定的内容应当与公司其他相关管理制度协调配合。
第二章服务质量监督管理体系第九条公司应当建立健全服务质量监督管理体系，包括组建服务质量监督管理部门，设立服务质量监督管理委员会等。
第十条公司服务质量监督管理委员会由公司高层管理人员组成，负责监督公司服务质量管理工作，制定服务质量监督管理策略和规划。
第十一条公司服务质量监督管理部门由专业人员组成，负责具体执行公司服务质量监督工作，监督各部门的服务质量管理情况。
第十二条公司服务质量监督管理体系应当建立一套完整的监督管理程序和制度，包括建立服务质量监督管理流程、制定标准化服务操作程序、建立服务质量检测评价体系等。
第十三条公司服务质量监督管理体系应当建立相应的绩效评价和奖惩机制，对各部门服务质量进行评价，并对表现出色的部门给予奖励，对表现不佳的部门进行惩罚。
第三章服务质量监督管理流程第十四条公司服务质量监督管理流程分为服务质量目标设定、服务过程监督、服务质量评价、服务质量改进等环节。
第十五条公司应当根据客户需求和市场竞争情况，设定适应的服务质量目标，要求各部门按照既定目标开展工作。
第十六条公司应当加强对服务过程的监督和管理，建立服务质量监督台账，及时发现问题并采取相应措施进行调整。
公司提供产品和服务的质量管理制度
公司供应产品和服务的质量管理制度第一章总则为加强公司供应产品和服务的质量管理，提升客户满意度，维护公司声誉，依据国家相关法律法规和公司实际情况，订立本规章制度。
第二章质量目标1.优化产品和服务质量，满足客户需求，提升客户满意度；2.减少产品和服务的缺陷率，提高交付合格率；3.连续改进质量管理体系，提升质量管理水平；4.提高员工意识，加强全员参加质量管理的责任感。
第三章组织架构1.公司成立质量管理部门，负责订立、执行和监督质量管理制度；2.质量管理部门下设质量管理负责人，负责具体的质量管理工作；3.各部门和岗位要设立质量管理的职责和纪律，并明确上级与下级的质量管理责任。
第四章质量掌控1.定期实施质量掌控检查，对产品和服务进行抽样及全面检查，确保符合质量要求；2.引入国家、行业标准并严格执行，确保产品和服务实现国家和行业标准的要求；3.落实过程掌控和结果掌控相结合的质量管理原则，确保产品和服务在生产、交付过程中各个环节的质量掌控；4.设立产品和服务质量跟踪体系，对客户的反馈和投诉进行及时处理和反馈，并采取有效措施解决存在的质量问题。
第五章质量保证1.建立并落实质量保证体系，确保产品和服务的质量符合相关法规和合同要求；2.严格执行质量管理文件，如质量计划、质量手册等，确保质量管理工作有章可循；3.设立质量保证岗位，由专业人员负责质量保证工作，包含编制质量检测方案、检测标准和方法等；4.进行定期的内部审核，确保质量管理体系的连续有效性；5.定期进行员工培训，提升员工质量管理意识和技能，推动全员参加质量保证的工作。
第六章责任追究1.对于质量缺陷严重或恶意违反质量管理制度的责任人，依法进行严厉处理；2.依据不同程度的质量问题，采取适当的矫正和惩罚措施；3.强化内部质量问题的通报和追溯机制，确保问题及时解决并防止再次发生；4.启动事故应急预案，做好应急防备措施，保障公司产品和服务的安全性。
第七章质量改进1.质量管理部门负责定期对质量管理体系进行评审，并提出改进看法；2.鼓舞员工乐观参加质量改进活动，提出质量改进建议；3.引入先进的质量管理理念和方法，促进质量管理的创新和改进；4.建立问题追踪机制，确保问题的连续改进和防止再次发生。
服务质量管理制度
服务质量管理制度一、总则为了更好地提高服务质量、满足客户需求、提升企业竞争力，制定本服务质量管理制度。
本制度适用于公司所有服务业务的管理，任何部门和员工均应严格按照本制度执行，确保服务质量的稳定和持续提升。
二、服务质量目标1. 提供优质的服务，满足客户需求，实现客户满意度最大化。
2. 不断提高服务质量水平，提升企业竞争力，确保服务业务的可持续发展。
3. 强化团队意识，培养员工服务意识和责任感。
三、服务质量管理责任1. 董事会负责全面推动服务质量管理工作，制定服务质量管理规定并监督执行。
2. 公司领导班子及相关部门负责制定和落实服务质量管理相关制度，确保服务质量达标。
3. 各部门主管负责本部门服务质量管理工作，确保部门服务质量稳步提升。
4. 全体员工有义务遵守服务质量管理制度，积极参与服务质量管理活动，确保服务质量的稳定和提高。
四、服务质量管理程序1. 客户需求分析（1）了解客户需求，收集客户反馈，不断改进服务质量。
（2）对客户需求进行分析，制定符合客户需求的服务方案。
2. 服务流程优化（1）规范服务流程，建立标准化服务流程，并不断优化改进。
（2）建立服务责任制，明确各岗位服务责任，确保各项服务任务落实到位。
3. 服务质量监控（1）建立服务质量监控机制，开展定期质量检查和监督检查。
（2）引入客户评价体系，对各项服务进行客户满意度调查，及时发现问题并采取改进措施。
4. 服务质量改进（1）建立服务质量改进机制，开展定期质量分析和评估，及时发现问题并采取改进措施。
（2）加强员工培训，提高员工专业素养及服务意识，以提升服务质量。
五、服务质量管理措施1. 建立健全的服务质量管理体系，确保服务质量的持续稳定提升。
2. 加强服务质量管理团队建设，建立质量管理工作小组，推动服务质量管理工作。
3. 制定服务质量评价标准和考核制度，将服务质量纳入绩效考核因素之一。
4. 加强内部沟通协调，提升员工对服务质量管理工作的重视程度和积极性。
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服务质量管理制度第一章总则第一条为规范营运服务行为，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
第二条乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。
第三条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。
第四条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。
第五条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。
第二章服务质量规范第六条公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。
服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。
第七条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。
第八条营运驾驶员基本要求：一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
二、按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。
三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。
四、驾驶员应使用规范文明用语：“您好！请问您到哪儿？”、“谢谢！”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见！”，使用普通话与外地乘客用交流。
掌握并使用与规范用语5句话相对应的英文5句话与外籍乘客交流，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。
第九条驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为：一、拒载，争抢乘客，强拉乘客，强迫组合乘客。
二、绕道，多收乱要，随意中断服务，吸烟。
三、不打表收费，以任意借口拒找零钱。
四、在经营权界定范围外载客。
五、将车辆交予非本车驾驶员营运，驾驶他人车辆营运。
六、驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运，利用车辆从事非法活动等。
第十条热情服务，细致周到。
一、主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。
二、主动告知乘车注意事项，耐心正确解答乘客提问，提醒系上安全带。
三、按照乘客要求使用空调和音响设备。
四、因故中断服务时，应据实向乘客说明情况，主动帮助乘客转乘其它车辆，并酌情减少收取或免收已发生的车费。
第十一条诚信服务，童叟无欺。
一、主动了解乘客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应与乘客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与“乘客期望”达成一致。
二、主动告知行业关于由乘客支付服务过程中可能发生的过路、过桥、过渡费用的规定。
三、选择最捷近路线行驶，因路况原因确需绕道时，须事先告知乘客并征得乘客同意。
四、经营权规定范围内打表计费，经营权规定范围外可协商费用但须在动身前协商妥当。
按规定或约定收取车费，自觉主动出具发票。
五、服务过程中发生计价器失准时，须及时与乘客沟通避免产生误解，并按照实际里程收取车费。
本次服务完成后应立即到定点计量检测部门校准或修复。
六、乘客离车后检视车内有无乘客遗落物品，拾到乘客物品须及时交还失主或交回公司。
第十二条安全服务，遵章守法。
一、遵守法律、法规，安全行车，不发生酒后驾车、疲劳驾车、带病驾车、超速行驶、行驶中使用电话或吃喝、斗气等驾驶行为。
二、营运中应在指定的停车场点上客，按规定秩序停车候客。
三、认真履行车辆的日常维护职责，严格遵守车辆保养制度，保持良好的车辆技术状况和安全性能。
四、认真检查确认车门关好后起步行车。
第十三条文明服务，礼貌待客。
一、当非主观原因使服务提供不能满足乘客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。
二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取乘客意见，以诚恳的态度，从和谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。
三、到达目的地后靠路边停车，同时提醒乘客带好随身物品等车停稳后从右侧下车，礼貌道别。
第十四条特色服务、创立品牌一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。
二、了解成都深厚文化底蕴的相关知识，在乘客有需求时向其讲解，宣传成都。
三、掌握向不同乘客提供差异化服务的技能。
第十五条营运车辆服务质量标准：一、车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm2，线条和车门字迹清晰、无缺损。
二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。
三、专用顶灯安装规范，灯体洁净无破损、字迹清晰，夜间明亮醒目。
四、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。
五、车内外无悬挂或张贴的广告宣传品和非行业许可的张贴物。
六、车内设置禁烟标志，服务设施和GPS车载设备完好、功能正常并安装于规定位置；服务资格证面对乘客无遮挡。
七、白色座套洁净无污渍，地板胶和脚垫干净、不卷边、无破损。
八、车辆技术状况良好，安全设施有效，空调音响设备功能正常。
九、行李箱整洁、清爽，除工具箱外无其他杂物。
十、运价标签粘贴在规定位置且无卷边、无破损。
第十六条营运服务的基本要求：车辆整洁，行为文明，待客礼貌，服务周到。
第十七条配合上级管理部门应对自然灾害和重大事件、履行应尽的社会责任是衡量服务质量的重要方面，公司即其员工均需积极响应、努力工作。
在此类活动中表现突出的员工将给予表彰。
第三章服务质量控制第十八条服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全便捷舒适，诚信规范温馨，确保乘客满意，追求持续改进”的质量方针。
第十九条公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理和党工负责人协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。
第二十条服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：一、分管副总经理负责动态地组织调查乘客期望、评审乘客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。
二、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定驾驶员服务质量等级。
三、客户服务部负责调查乘客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置乘客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。
客户服务服务部四、后勤保障部负责提供营运车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。
五、人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果。
六、党、工组织负责了解员工思想动态、开展有利于保持和提高服务质量的活动、以多样化的方式解决员工思想问题。
第二十一条公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责，按照规范要求做好驾驶员的服务工作和服务质量监督管理工作，按照工作流程及时高效地处置营运服务过程中发生的问题。
第二十二条公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期上线就驾驶员执行规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为驾驶员考评和评价管控手段适宜性的基础数据。
安营部应会同相关部门制定检查制度。
第二十三条要充分利用GPS系统的实时监控功能，密切关注营运服务过程，按照规定如实填写监控日志，发现异常立即处置或报告，接报者应迅速采取有效措施予以纠正。
GPS监控日志是评价管理过程的重要记录，应予妥善保管、定期归档。
第二十四条车队和安营部应严格执行并敦促驾驶员遵守车辆回场检查制度，并按照其规定认真检查规范执行情况，如实记录检查结果，检查中发现的异常现象依相关制度之规定执行。
事后应通过内部信息共享系统将数据分类录入车辆和驾驶员档案。
第二十五条公司对驾驶员的服务质量状况实行等级管理，安营部依据相关记录对驾驶员的营运服务状况进行评价，确定驾驶员的服务质量等级，等级由高到低分为A、B、C三级。
服务质量等级为动态管理，与之相对应的奖惩从《驾驶员管理制度》相关条款之规定。
安营部应会同人力资源部制定驾驶员服务质量等评定办法。
第二十六条服务质量事故的处理从相关制度之规定。
第四章持续改进第二十七条公司办公室应关注营运服务过程，抓点带面，通过公司网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。
第二十八条办公室及安营部、人力资源部、客户服务部、信息服务部等相关部门要根据不同时期的实际情况积极策划、认真组织相应的活动，以保持公司的活力和推进服务质量的持续提高。
第二十九条客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同信息服务部予以实施。
信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性服务质量反馈信息的需要。
第三十条公司设专人值守公司公众网站的公开论坛，进行开放式交流沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考。
第三十一条建立队务会和公司工作例会制度，在不同层面上提供内部交流沟通、互教互学的平台。
各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台，达到提升整体服务质量水平的目的。
第三十二条人力资源部要发挥主观能动性，深入营运一线去发现培训需求，在分析的基础上根据实际情况组织实施针对性培训满足这种需求，并验证培训效果。
第五章其他第三十三条在环境条件发生变化或通过正规评审确认存在缺陷的情况下，经总经理批准可作修订。
第三十四条本制度内容与国家法律、地方法规和行业规定相冲突的，从其规定。
第三十五条本制度由公司总经理办公室负责解释。
第三十六条本制度自公布之日起实施。
文明建设工作制度为建设高素质员工队伍，建立良好企业文化氛围，竭力打造优秀服务品牌，以满足社会和企业自身发展的需要，制定本制度。
一、文明建设工作是一项战略性工作，一项关系到企业发展基础的重要工作，一项需要全员参与的工作。
公司全体员工应积极参与其中，以文明标准约束自己的行为，努力提高自身素养，使自己始终符合公司的用人标准。
二、公司设立文明建设领导小组，其构成如下：组长：公司总经理副组长：分管副总经理、出租汽车分公司经理成员：出租汽车分公司各部门负责人。
领导小组下设办公室，办公室主任由公司办公室主任兼任。
三、文明建设工作职责：1、领导小组组长职责：重视文明建设，将文明建设工作纳入公司整体工作计划，为文明创建工作提供人力、物力、财力保障。
2、领导小组副组长职责：拟定与企业文化建设相结合的文明建设工作计划并组织实施，制定相关教育、培训计划，宣传、传达、落实管理部门文件精神和公司决议，在文明建设过程中履行组织、协调、监督、检查职责，组织开展工作研讨、阶段性工作总结及相关配套活动。
3、领导小组成员职责：上传下达，组织协调本部门员工贯彻执行文明建设工作计划，通过督促、检查、整顿等手段达成本部门工作目标，就工作中出现的普遍问题提出改进建议。