客户服务和顾客满意培训课件
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• 9、即使因为某种原因，你不能在限期内找 到满意答案，也要给顾客一个回话，因为 你答应过你会回话的。
客户服务和顾客满意培训
• 10、让顾客成为解决问题的一员——而不 是问题的一部分。
• 11、告诉他们你能重新为他做什么，而不 是你不能做什么。
• 12、找出能将客户的不满转化为满意的办 法。他们是想退款、换货、退货，打折扣， 还是要退钱？说出一种解决办法，并取得 顾客的同意，让他们消除怨言，满意而归。 可以这样问：“我们这样做，问题是不是 可以解决呢？”
所有原因的三分之二。
客户服务和顾客满意培训
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70 60 50 40 30 20 10 0
去世 迁移 三维柱形图 3 三维柱形图 4 产品质量 客户服务和顾客满意服培训务不好
如何作到服务制胜？
• 要作好客户服务，必须掌握几大原则： • 一、培养全员服务意识 • 二、人性化服务（不是机械的笑容、机
客户服务和顾客满意培训
靠服务！
• 但是，在商品日益同质化的今天，价格和 质量已经不是获取竞争优势的重要条件了！
• 商家们还能做什么？靠什么去获取竞争优 势呢？
客户服务和顾客满意培训
有关研究资料表明：
• 顾客停止购买的原因有： • 1% 去世 • 3% 迁移 • 5% 因与它店建立良好关系而转移 • 7% 因价格等竞争因素而离去 • 14% 因对产品质量不满意而流失 • 68% 因为对顾客服务不好而流失 • 2% 其它原因 • 可见，客户服务差是顾客流失的主要原因，占了
• 1、不要为自己或公司辩护。 • 2、始终保持冷静，心平气和、面带微笑。 • 3、保持客观公正，并设身处地地为顾客
着想。 • 4、即使不是您的错，也要向顾客表示抱
歉，“我非常非常 抱歉，您为此事烦恼。”
客户服务和顾客满意培训
• 5、采用下面的词句来表示您的同情：“我 能理解您的感受” 、“谢谢您告诉了我这 些。”
• 顾客永远是对的。顾客投诉是机遇而不是麻烦。
• 96%的顾客不会投诉，4%的顾客会投诉。但96%的 顾客虽不投诉，但他们不会再来消费，并会把他 们的不满倾诉给亲朋好友。每一个感受服务满意 的顾客一般平均最多告诉6个人，每一个感受服务 不满的顾客至少告诉15个人。
客户服务和顾客满意培训
如何有效处理顾客的投诉
一、顾客不是我们斗智和争论的对象。 二、顾客有权享有我所能给予的最优秀、最关注的
服务。 三、顾客有权希望我们的员工具有整齐清洁的仪表。 四、顾客告诉我们他们的要求，我们的职责就是满
足他们。 五、顾客是我们生意的一部分，不是局外人。
客户服务和顾客满意培训
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• 六、顾客光临是我们的荣誉，不要认为是我们给 他们的恩惠。
2010年培训课程
客户服务和顾客满意培训
客户服务和顾客满意培训
概念： 什 么 1960年，AMA（美国市场营 是 销学会）最先给客户服务定 客 义为“用于出售或者是同产 户 品连在一起进行出售的活动、 服 利益或满足感。” 务
客户服务和顾客满意培训
为 • 以下三句话反映了当代经济生活
什
三大深层变化，值得您深思铭记：
最 重
• 2、出色的企业文化
要 • 3、优秀的产品及产品质量
的 • 4、有效的宣传和推广
四
点
：
客户服务和顾客满意培训
回溯经济竞争的发展，可以看出这 样一个演变线索：
• 产品竞争
价格竞争
•
服务竞争
质量竞争
客户服务和顾客满意培训
• 在生产短缺、人们买不到东西的时代，卖方很神
气，东西一生产出来便被抢购一空。那时的市场 主要是“卖方市场”竞争主要是“产品竞争”， 谁拥有产品谁就拥有竞争优势； • 当产品丰富了，商家又把竞争的主战场转向了— —价格。谁价格便宜，谁就吸引更多顾客，在竞 争中获胜。长虹彩电率先降价，引发彩电“价格 战”，图的就是低价获取竞争优势。 • 价格大战无疑引发一大部分规模和经济实力不够 的厂家生产的产品质量下降，这个时候，消费者 对产品的质量，在同等价格之下就尤为关注。
客户服务和顾客满意培训
• 沃尔顿商学院做过调查表示，如果顾客的 投诉及建议得到有效和迅速的解决，那么 其中95%的顾客不仅将继续与你公司条交道， 而且还变得对你品牌更加信任，还会成为 本公司的口头宣传人员。去结交一位新顾 客所需花费的成本要比保持住现有的顾客 所花费多五倍。
客户服务和顾客满意培训
客户服务十大要求
么
要 做 • 1、世界经济进入服务经济时代；
好 • 2、商业竞争进入以服务竞争为主
客
导的时期；
户 服 务
• 3、企业经营进入顾客满意经营年 代。
ห้องสมุดไป่ตู้
客户服务和顾客满意培训
创 建 知 名
• 根据环球资源《世界经理人》杂志 对30万名职业经理人的调查显示，
创建知名品牌最重要的是：
品
牌 • 1、完善的客户服务
• 6、全心全意对待顾客，要面带微笑用眼睛 交流，表示同情地点点头，可以平息事态， 而许多顾客看到有人驻足倾听并点点头， 就会感到得到了一种公平的礼遇。
• 7、 用自己的话重复地说出顾客的怨言。可 以向客户确定你是否正确地理解了。
客户服务和顾客满意培训
• 8、如果你不知道这事，不要撒谎，承认你 不清楚，但你会负责到底，不可推卸责任， 如“我当时没在”，“这不是我负责”， 因为您代表的是公司，顾客管不了您是谁！ 并在明确在限定的时间内给出答案。
械的行为） • 三、热情大方 • 四、永远对顾客保持笑容
客户服务和顾客满意培训
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• 五、个性化服务（熟客、特殊要求的客人） • 六、超越顾客期望值（超越100%顾客满意
度、给顾客意外惊喜） • 七、持续不变的售后服务 • 八、处理好客户投诉
客户服务和顾客满意培训
重视客户的投诉
• 顾客投诉是顾客再次光临的机会，所以不可大意， 记住原则是
客户服务和顾客满意培训
• 13、如果他们同意那种解决方案，那么在 他们改变主意之前迅速行动起来。如果他 们不喜欢你提出的方案，问问他们怎样才 能公平合理？然后努力去做。
• 14、同时记住：和顾客在一起，你永远不 可能吵赢。
• 15、每一个投诉，每一次抱怨应当得到快 速答复，让顾客觉得他们受到重视与尊重。
• 七、顾客光临没有影响我们的工作，而是我们工 作的目的。
• 八、顾客不依赖我们，而是我们依赖他们 而生存。
客户服务和顾客满意培训
• 10、让顾客成为解决问题的一员——而不 是问题的一部分。
• 11、告诉他们你能重新为他做什么，而不 是你不能做什么。
• 12、找出能将客户的不满转化为满意的办 法。他们是想退款、换货、退货，打折扣， 还是要退钱？说出一种解决办法，并取得 顾客的同意，让他们消除怨言，满意而归。 可以这样问：“我们这样做，问题是不是 可以解决呢？”
所有原因的三分之二。
客户服务和顾客满意培训
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70 60 50 40 30 20 10 0
去世 迁移 三维柱形图 3 三维柱形图 4 产品质量 客户服务和顾客满意服培训务不好
如何作到服务制胜？
• 要作好客户服务，必须掌握几大原则： • 一、培养全员服务意识 • 二、人性化服务（不是机械的笑容、机
客户服务和顾客满意培训
靠服务！
• 但是，在商品日益同质化的今天，价格和 质量已经不是获取竞争优势的重要条件了！
• 商家们还能做什么？靠什么去获取竞争优 势呢？
客户服务和顾客满意培训
有关研究资料表明：
• 顾客停止购买的原因有： • 1% 去世 • 3% 迁移 • 5% 因与它店建立良好关系而转移 • 7% 因价格等竞争因素而离去 • 14% 因对产品质量不满意而流失 • 68% 因为对顾客服务不好而流失 • 2% 其它原因 • 可见，客户服务差是顾客流失的主要原因，占了
• 1、不要为自己或公司辩护。 • 2、始终保持冷静，心平气和、面带微笑。 • 3、保持客观公正，并设身处地地为顾客
着想。 • 4、即使不是您的错，也要向顾客表示抱
歉，“我非常非常 抱歉，您为此事烦恼。”
客户服务和顾客满意培训
• 5、采用下面的词句来表示您的同情：“我 能理解您的感受” 、“谢谢您告诉了我这 些。”
• 顾客永远是对的。顾客投诉是机遇而不是麻烦。
• 96%的顾客不会投诉，4%的顾客会投诉。但96%的 顾客虽不投诉，但他们不会再来消费，并会把他 们的不满倾诉给亲朋好友。每一个感受服务满意 的顾客一般平均最多告诉6个人，每一个感受服务 不满的顾客至少告诉15个人。
客户服务和顾客满意培训
如何有效处理顾客的投诉
一、顾客不是我们斗智和争论的对象。 二、顾客有权享有我所能给予的最优秀、最关注的
服务。 三、顾客有权希望我们的员工具有整齐清洁的仪表。 四、顾客告诉我们他们的要求，我们的职责就是满
足他们。 五、顾客是我们生意的一部分，不是局外人。
客户服务和顾客满意培训
接上页
• 六、顾客光临是我们的荣誉，不要认为是我们给 他们的恩惠。
2010年培训课程
客户服务和顾客满意培训
客户服务和顾客满意培训
概念： 什 么 1960年，AMA（美国市场营 是 销学会）最先给客户服务定 客 义为“用于出售或者是同产 户 品连在一起进行出售的活动、 服 利益或满足感。” 务
客户服务和顾客满意培训
为 • 以下三句话反映了当代经济生活
什
三大深层变化，值得您深思铭记：
最 重
• 2、出色的企业文化
要 • 3、优秀的产品及产品质量
的 • 4、有效的宣传和推广
四
点
：
客户服务和顾客满意培训
回溯经济竞争的发展，可以看出这 样一个演变线索：
• 产品竞争
价格竞争
•
服务竞争
质量竞争
客户服务和顾客满意培训
• 在生产短缺、人们买不到东西的时代，卖方很神
气，东西一生产出来便被抢购一空。那时的市场 主要是“卖方市场”竞争主要是“产品竞争”， 谁拥有产品谁就拥有竞争优势； • 当产品丰富了，商家又把竞争的主战场转向了— —价格。谁价格便宜，谁就吸引更多顾客，在竞 争中获胜。长虹彩电率先降价，引发彩电“价格 战”，图的就是低价获取竞争优势。 • 价格大战无疑引发一大部分规模和经济实力不够 的厂家生产的产品质量下降，这个时候，消费者 对产品的质量，在同等价格之下就尤为关注。
客户服务和顾客满意培训
• 沃尔顿商学院做过调查表示，如果顾客的 投诉及建议得到有效和迅速的解决，那么 其中95%的顾客不仅将继续与你公司条交道， 而且还变得对你品牌更加信任，还会成为 本公司的口头宣传人员。去结交一位新顾 客所需花费的成本要比保持住现有的顾客 所花费多五倍。
客户服务和顾客满意培训
客户服务十大要求
么
要 做 • 1、世界经济进入服务经济时代；
好 • 2、商业竞争进入以服务竞争为主
客
导的时期；
户 服 务
• 3、企业经营进入顾客满意经营年 代。
ห้องสมุดไป่ตู้
客户服务和顾客满意培训
创 建 知 名
• 根据环球资源《世界经理人》杂志 对30万名职业经理人的调查显示，
创建知名品牌最重要的是：
品
牌 • 1、完善的客户服务
• 6、全心全意对待顾客，要面带微笑用眼睛 交流，表示同情地点点头，可以平息事态， 而许多顾客看到有人驻足倾听并点点头， 就会感到得到了一种公平的礼遇。
• 7、 用自己的话重复地说出顾客的怨言。可 以向客户确定你是否正确地理解了。
客户服务和顾客满意培训
• 8、如果你不知道这事，不要撒谎，承认你 不清楚，但你会负责到底，不可推卸责任， 如“我当时没在”，“这不是我负责”， 因为您代表的是公司，顾客管不了您是谁！ 并在明确在限定的时间内给出答案。
械的行为） • 三、热情大方 • 四、永远对顾客保持笑容
客户服务和顾客满意培训
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• 五、个性化服务（熟客、特殊要求的客人） • 六、超越顾客期望值（超越100%顾客满意
度、给顾客意外惊喜） • 七、持续不变的售后服务 • 八、处理好客户投诉
客户服务和顾客满意培训
重视客户的投诉
• 顾客投诉是顾客再次光临的机会，所以不可大意， 记住原则是
客户服务和顾客满意培训
• 13、如果他们同意那种解决方案，那么在 他们改变主意之前迅速行动起来。如果他 们不喜欢你提出的方案，问问他们怎样才 能公平合理？然后努力去做。
• 14、同时记住：和顾客在一起，你永远不 可能吵赢。
• 15、每一个投诉，每一次抱怨应当得到快 速答复，让顾客觉得他们受到重视与尊重。
• 七、顾客光临没有影响我们的工作，而是我们工 作的目的。
• 八、顾客不依赖我们，而是我们依赖他们 而生存。