城市轨道交通客运组织项目课件
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（一）站长
1．总体负责车站的票务管理工作，确保车站的票务运作顺畅。 2．负责车站的车票、现金、票务备品安全。 3．处理票务紧急情况。 4．检查、监督、落实车站员工的票务工作。 5．必要时，处理乘客的票务纠纷。 6．保管部分备用票务钥匙。
城市轨道交通客运组织项目
6
（二）值班站长
1．具体负责本班的车站票务管理工作，确保本班的票务运作顺畅。 2．具体负责本班的车票、现金、票务备品安全。 3．负责安排票务巡查工作。 4．负责监控SC的运作。 5．负责补币的监督工作。 6．处理票务紧急情况。 7．检查、监督、落实本班员工的票务工作。 8．必要时，处理乘客的票务纠纷。 9．保管部分票务钥匙。 10．负责跟踪AFC设备的运作，并做好记录。 11. 按客运方案组织乘客购票乘车。
城市轨道交通客运组织项目
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四、值班站长岗位职责及作业流程
（一）通用标准
（二）岗位技能
（三）岗位职责 1．行车、客运和票务管理 2．乘客服务 3．员工管理 4．安全管理 5．员工培训 6．执法工作
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（四）作业流程
1．班前 2．班中 3．班后
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五、值班员（客运、行车）岗位ห้องสมุดไป่ตู้责及作业流程
值值
值值
值值
值
班
班班
班班
班班
班
员
员员
员员
员员
员
中心站所 辖其余各
站
A站站务员 B站站务员 C站站务员 D站站务员
城市轨道交通客运组织项目
4
3.深圳地铁某公司车站管理层级框架图
站长 值班站长
行车值班员
客运值班员
站务员
保安
保洁
城市轨道交通客运组织项目
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二、车站各部门岗位工作关系
三、车站各岗位票务职责
（7）掌握车站周边的地理环境及交通状况。 （8）其他需要掌握的相关技能。
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2．行车值班员 （1）掌握LOW(局域操作员工作站)、MMI 、 LCP盘的操作，LOW停用时负责现场人工排列 进路
（2）非正常情况下的各种接发列车方法，如 电话闭塞法；
（3）做好各项施工登记和注销手续； （4）做好CCTV(电视监视器)、BAS(环境监 控系统)、FAS(火灾监控系统)系统的监控。 （5）掌握车站安全应急处理程序，如乘客纠 纷、车站火灾、乘客落轨等；
（6）其他需要掌握的相关技能。
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（三）岗位职责
1．客运值班员 2．行车值班员
（四）作业流程
1.客运值班员 （1） 班前 （2）班中 （3）班后 2.行车值班员 （1）班前 （2） 班中 （3）班后
城市轨道交通客运组织项目
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六、站务员（售检票员）岗位职责及作业流 程
（一）通用标准 1．按规定统一着装，挂牌上岗。 2．上岗时精神饱满、举止规范、态度和蔼。 3．遵章守纪、坚守岗位、服从车站管理。 4．认真负责、履行岗位职责、遵守职业道德。 5．扶老携幼、遵守公德、服务为本、不损害乘客 利益。 6．服务语言文明，讲普通话，使用“十字文明用 语”。
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（三）客运值班员
1．及时安排TVM钱箱、票筒的更换、补币、补票工 作及车票回收盒的清理工作。 2．保管车站的车票、现金、票务备品、部分票务钥 匙，并负责其安全。 3．完成相应票务报表、帐册的填写。 4．负责车票、报表的接收、上交等工作。 5．负责钱箱清点的工作。 6．负责车站票款的解行。 7．负责每月报表的装订和存档。 8．安排并监督站务员的票务工作。 9．处理与乘客相关的票务事宜。 10．处理简单的AFC设备故障。
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（四）行车值班员
1．负责在运营开始前开启SC设备，同时监控 SC的运作。 2．负责安排钱箱、票筒的更换、补币、补票 工作及废票筒的清理工作。
3．安排并监督站务员的票务工作。 4. 负责跟踪AFC设备的运作，并做好报修及 记录工作。
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（五）站务员
1．引导乘客正确操作票务设备。 2．负责票务处的票务工作。 3．检查乘客车票的有效性。 4．完成相应票务报表的填写。 5．巡视车站AFC设备的运作情况。 6．处理与乘客相关的票务事宜。 7．处理简单的AFC设备故障。 8．完成上级布置的其它票务工作。
（一）通用标准 1．按规定统一着装，挂牌上岗。 2．上岗时精神饱满、举止规范、态度和蔼。 3．遵章守纪、坚守岗位、服从车站管理。 4．认真负责、履行岗位职责、遵守职业道德。 5．扶老携幼、遵守公德、服务为本、不损害乘客利 益。 6．服务语言文明，讲普通话，使用“十字文明用 语”。
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城市轨道交通客运组织项目
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（二）岗位技能
（三）岗位职责 （四）作业流程 1．班前 2．班中 3．交接班 4．班后
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七、站务安全员岗位职责及作业流程
（一）通用标准 1．按规定统一着装，挂牌上岗。 2．上岗时精神饱满、举止规范、态度和蔼。 3．遵章守纪、坚守岗位、服从车站管理。 4．认真负责、履行岗位职责、遵守职业道德。 5．扶老携幼、遵守公德、服务为本、不损害 乘客利益。 6．服务语言文明，讲普通话，使用“十字文 明用语”。
项目六 城市轨道交车站各岗 位职责及作业流程
城市轨道交通客运组织项目交流学习
1
[知识要点]
1．车站管理模式及组织架构 2．车站各部门岗位工作关系 3．车站员工票务职责 4．值班站长岗位职责及作业流程 5．值班员（客运、行车）岗位职责及作业流程 6．站务员（售检票员）岗位职责及作业流程 7．车站安全员岗位职责及作业流程 8．车站开关站程序 9．车站边门管理
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（二）岗位技能
1．客运值班员 （1）能够处理简单的AFC设备故障。 （2）掌握相关的票务报表、账册的填写。 （3）掌握车站SC的有关知识，能够熟练操作车 站SC。 （4）按照公司规定掌控车票、钱款的操作，确保 车票、现金安全。
（5）处理与乘客相关的票务事宜。 （6）掌握车站的客流动态，协助值班站长合理安 排售检票员岗位。
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一、车站管理模式及组织架构
1．上海地铁某号线车站管理层级框架图
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3
2．广州地铁车站管理层级框架图
副站长
中心站长
副站长 站长助理
A站值班站 长
B站值班站 长
C站值班站 长
D站值班站 长
A
AB
BC
CD
D
站
站站
站站
站站
站
行
客行
客行
客行
客
车
运车
运车
运车
运
值
1．总体负责车站的票务管理工作，确保车站的票务运作顺畅。 2．负责车站的车票、现金、票务备品安全。 3．处理票务紧急情况。 4．检查、监督、落实车站员工的票务工作。 5．必要时，处理乘客的票务纠纷。 6．保管部分备用票务钥匙。
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（二）值班站长
1．具体负责本班的车站票务管理工作，确保本班的票务运作顺畅。 2．具体负责本班的车票、现金、票务备品安全。 3．负责安排票务巡查工作。 4．负责监控SC的运作。 5．负责补币的监督工作。 6．处理票务紧急情况。 7．检查、监督、落实本班员工的票务工作。 8．必要时，处理乘客的票务纠纷。 9．保管部分票务钥匙。 10．负责跟踪AFC设备的运作，并做好记录。 11. 按客运方案组织乘客购票乘车。
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四、值班站长岗位职责及作业流程
（一）通用标准
（二）岗位技能
（三）岗位职责 1．行车、客运和票务管理 2．乘客服务 3．员工管理 4．安全管理 5．员工培训 6．执法工作
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（四）作业流程
1．班前 2．班中 3．班后
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五、值班员（客运、行车）岗位ห้องสมุดไป่ตู้责及作业流程
值值
值值
值值
值
班
班班
班班
班班
班
员
员员
员员
员员
员
中心站所 辖其余各
站
A站站务员 B站站务员 C站站务员 D站站务员
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3.深圳地铁某公司车站管理层级框架图
站长 值班站长
行车值班员
客运值班员
站务员
保安
保洁
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二、车站各部门岗位工作关系
三、车站各岗位票务职责
（7）掌握车站周边的地理环境及交通状况。 （8）其他需要掌握的相关技能。
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2．行车值班员 （1）掌握LOW(局域操作员工作站)、MMI 、 LCP盘的操作，LOW停用时负责现场人工排列 进路
（2）非正常情况下的各种接发列车方法，如 电话闭塞法；
（3）做好各项施工登记和注销手续； （4）做好CCTV(电视监视器)、BAS(环境监 控系统)、FAS(火灾监控系统)系统的监控。 （5）掌握车站安全应急处理程序，如乘客纠 纷、车站火灾、乘客落轨等；
（6）其他需要掌握的相关技能。
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（三）岗位职责
1．客运值班员 2．行车值班员
（四）作业流程
1.客运值班员 （1） 班前 （2）班中 （3）班后 2.行车值班员 （1）班前 （2） 班中 （3）班后
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六、站务员（售检票员）岗位职责及作业流 程
（一）通用标准 1．按规定统一着装，挂牌上岗。 2．上岗时精神饱满、举止规范、态度和蔼。 3．遵章守纪、坚守岗位、服从车站管理。 4．认真负责、履行岗位职责、遵守职业道德。 5．扶老携幼、遵守公德、服务为本、不损害乘客 利益。 6．服务语言文明，讲普通话，使用“十字文明用 语”。
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（三）客运值班员
1．及时安排TVM钱箱、票筒的更换、补币、补票工 作及车票回收盒的清理工作。 2．保管车站的车票、现金、票务备品、部分票务钥 匙，并负责其安全。 3．完成相应票务报表、帐册的填写。 4．负责车票、报表的接收、上交等工作。 5．负责钱箱清点的工作。 6．负责车站票款的解行。 7．负责每月报表的装订和存档。 8．安排并监督站务员的票务工作。 9．处理与乘客相关的票务事宜。 10．处理简单的AFC设备故障。
城市轨道交通客运组织项目
8
（四）行车值班员
1．负责在运营开始前开启SC设备，同时监控 SC的运作。 2．负责安排钱箱、票筒的更换、补币、补票 工作及废票筒的清理工作。
3．安排并监督站务员的票务工作。 4. 负责跟踪AFC设备的运作，并做好报修及 记录工作。
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（五）站务员
1．引导乘客正确操作票务设备。 2．负责票务处的票务工作。 3．检查乘客车票的有效性。 4．完成相应票务报表的填写。 5．巡视车站AFC设备的运作情况。 6．处理与乘客相关的票务事宜。 7．处理简单的AFC设备故障。 8．完成上级布置的其它票务工作。
（一）通用标准 1．按规定统一着装，挂牌上岗。 2．上岗时精神饱满、举止规范、态度和蔼。 3．遵章守纪、坚守岗位、服从车站管理。 4．认真负责、履行岗位职责、遵守职业道德。 5．扶老携幼、遵守公德、服务为本、不损害乘客利 益。 6．服务语言文明，讲普通话，使用“十字文明用 语”。
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（二）岗位技能
（三）岗位职责 （四）作业流程 1．班前 2．班中 3．交接班 4．班后
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七、站务安全员岗位职责及作业流程
（一）通用标准 1．按规定统一着装，挂牌上岗。 2．上岗时精神饱满、举止规范、态度和蔼。 3．遵章守纪、坚守岗位、服从车站管理。 4．认真负责、履行岗位职责、遵守职业道德。 5．扶老携幼、遵守公德、服务为本、不损害 乘客利益。 6．服务语言文明，讲普通话，使用“十字文 明用语”。
项目六 城市轨道交车站各岗 位职责及作业流程
城市轨道交通客运组织项目交流学习
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[知识要点]
1．车站管理模式及组织架构 2．车站各部门岗位工作关系 3．车站员工票务职责 4．值班站长岗位职责及作业流程 5．值班员（客运、行车）岗位职责及作业流程 6．站务员（售检票员）岗位职责及作业流程 7．车站安全员岗位职责及作业流程 8．车站开关站程序 9．车站边门管理
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（二）岗位技能
1．客运值班员 （1）能够处理简单的AFC设备故障。 （2）掌握相关的票务报表、账册的填写。 （3）掌握车站SC的有关知识，能够熟练操作车 站SC。 （4）按照公司规定掌控车票、钱款的操作，确保 车票、现金安全。
（5）处理与乘客相关的票务事宜。 （6）掌握车站的客流动态，协助值班站长合理安 排售检票员岗位。
城市轨道交通客运组织项目
2
一、车站管理模式及组织架构
1．上海地铁某号线车站管理层级框架图
城市轨道交通客运组织项目
3
2．广州地铁车站管理层级框架图
副站长
中心站长
副站长 站长助理
A站值班站 长
B站值班站 长
C站值班站 长
D站值班站 长
A
AB
BC
CD
D
站
站站
站站
站站
站
行
客行
客行
客行
客
车
运车
运车
运车
运
值