营销沟通技巧(PPT38页)
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如何高效沟通(PPT 38张)
收集信息全面 谈话气氛轻松 浪费时间 容易偏离主题
区别
节省时间 控制谈话的气氛 不利于收集信息
问
沟通的四个基本技巧
说
— 简单扼要
如何有效的表达
1
分点表述（三三法)
2 避免过多专业术 语，对方容易理 解的
简要表达 事实的要点
肢体语言，辅 助工具的运用
3
多用 稍作 注对
4
一些帮助我们组织意念的引导词
如何高效沟通
2015-7-6
导言
业绩
工作能力
高效沟通
沟通的含义 沟通的三大要素 沟通技巧 沟通失败的原因 高效沟通三原则 高效沟通的基本步骤
沟通
目标
信息
思想
情感
为了设定的 目标 ，把 信息， 思想 和 情感 在 个人或群体间传递，并 达成共同协议 的过程。
沟通的过程
5.反馈传递至发送者
我要考虑考虑
借力打力
我们的预算已经完了 我要和老板商量 现在生意不景气
你的价格太高了 我不在意品质
我还要和别家比较比
达成协议
共同实施
沟通完成是工作的开
Thank you!
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
1.发送者有 某种意图
2.发送者将意 图编成信息
3.信息在 渠道中传递
4.接受 信息进
6.可能向接受者提供再反馈
沟通的三大要素
沟通的方式
沟通方式 语言沟通 书面沟通 电子媒介沟 通 非言语沟通 适用范围 优点
缺
交谈、讲座、讨论会、快速传递、快速反馈、 组织层级 电话 信息量很大 过层次越 失真越严
区别
节省时间 控制谈话的气氛 不利于收集信息
问
沟通的四个基本技巧
说
— 简单扼要
如何有效的表达
1
分点表述（三三法)
2 避免过多专业术 语，对方容易理 解的
简要表达 事实的要点
肢体语言，辅 助工具的运用
3
多用 稍作 注对
4
一些帮助我们组织意念的引导词
如何高效沟通
2015-7-6
导言
业绩
工作能力
高效沟通
沟通的含义 沟通的三大要素 沟通技巧 沟通失败的原因 高效沟通三原则 高效沟通的基本步骤
沟通
目标
信息
思想
情感
为了设定的 目标 ，把 信息， 思想 和 情感 在 个人或群体间传递，并 达成共同协议 的过程。
沟通的过程
5.反馈传递至发送者
我要考虑考虑
借力打力
我们的预算已经完了 我要和老板商量 现在生意不景气
你的价格太高了 我不在意品质
我还要和别家比较比
达成协议
共同实施
沟通完成是工作的开
Thank you!
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
1.发送者有 某种意图
2.发送者将意 图编成信息
3.信息在 渠道中传递
4.接受 信息进
6.可能向接受者提供再反馈
沟通的三大要素
沟通的方式
沟通方式 语言沟通 书面沟通 电子媒介沟 通 非言语沟通 适用范围 优点
缺
交谈、讲座、讨论会、快速传递、快速反馈、 组织层级 电话 信息量很大 过层次越 失真越严
营销中的13个沟通技巧
营销中的13个沟通技巧
1. 倾听：在与客户沟通时，首先要做的是倾听他们的需求和问题。
这样可以更好地了解客户的需求，从而提供更有针对性的解决方案。
2. 简洁明了：在与客户沟通时，要保持语言的简洁明了，避免使用过于复杂的专业术语，以便客户能够更容易地理解你的意思。
3. 保持礼貌：在与客户沟通时，始终保持礼貌和尊重，这有助于建立良好的客户关系。
4. 用客户的语言沟通：尽量使用客户熟悉的词汇和表达方式，以便更好地与客户建立联系。
5. 提问：通过提问来引导客户，了解他们的需求和期望，从而提供更符合客户需求的解决方案。
6. 适时回应：在与客户沟通时，要及时回应客户的问题和需求，让客户感受到你的关注和重视。
7. 保持耐心：在与客户沟通时，要有足够的耐心，不要因为客户的反复提问或疑虑而感到不耐烦。
8. 用事实说话：在向客户介绍产品或服务时，要用具体的数据和事实来证明产品的优势，增加客户的信任感。
9. 强调价值：在与客户沟通时，要强调产品或服务能为客户带来的价值，让客户明白购买的理由。
10. 适时跟进：在与客户沟通后，要适时跟进，了解客户的需求变化，以便及时调整销售策略。
11. 保持诚信：在与客户沟通时，要保持诚信，不要为了达成销售目标而夸大产品的功能或效果。
12. 适度展示专业知识：在与客户沟通时，要适度展示自己的专业知识，让客户相信你是一个值得信赖的专家。
13. 保持积极的态度：在与客户沟通时，要保持积极的态度，即使面对困难和挑战，也要展现出自信和乐观，给客户留下良好的印象。
沟通与技巧营销与销售PPT课件
沟通技巧
——如何让信息明确地传递
要求的五原则（2）
●千万不要以乞求的眼神、怜悯的口气求得别人的 帮助；
●你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能力。
沟通技巧
——如何让信息明确地传递
检查沟通的效果（1）
● 沟通的关键是听者所听到的和他对信息内 容的理解；
● 检查沟通效果的方法： 请求信息的接收者对你表达的信息 再解释一遍。
沟通技巧
——如何让信息明确地传递
明确表达的重要性
●如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。 ●我们所说的每一句话，都有可能成为我们与他人之间的
藩篱；也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁。
沟通技巧
——如何让信息明确地传递
给你的措辞下定义（1）
●给你的言辞下定义，使其准确表达，易理解； ●用图表或者举例来说明； ●尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）；
沟通技巧
——如何让信息明确地传递
检查沟通的效果（2）
●应将检查沟通效果列为公司沟通程序的一个 部分；
●检查沟通效果时，提问的方式十分重要。
沟通技巧
——如何让信息明确地传递
聆听与确认
●真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 ——统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40％； ——调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首； ——聆听是建立信任最有效的方法。
பைடு நூலகம்通技巧
——如何让信息明确地传递
● 聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟 ——有效的聆听是一个主动而非被动的过程； ——字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言， 则让我们了解到说话者的情感和精神层面； ——只有7％的意义是取自字面上的，其余38％来自语 音和语调，55％来自面部表情、姿势和手势。
保险客户心理及沟通技巧38页PPT38页
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日—德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
保险客户心理及沟通技巧38页
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
有效沟通PPT课件
在一个销售情形中，观察包括四个步骤：
◎寻找可能显示你的顾客重要的线索；
◎解释线索，这是你能得出顾客的一个重要特殊步骤；
◎确认你的解释正确---用你现在想到的来探测的顾客特征；
◎使用你的线索和你的解释，帮助你建立与顾客的关系并决定你的
下一步行动。
50
为什么顾客购买？
有两个基本点需要掌握： 购买目的：
原因七：沟通渠道的混淆 原因八：缺乏信任
沟通的4个环节
环节Ⅰ：倾听
○ 倾听是接收信息的过程，要准确接收别人表达出来的信息，也是一件不容易的事情。
环节Ⅱ：表达
○ 沟通是信息交流的过程，而表达就是发送信息的过程。许多沟通的障碍是在表达时出现的。
环节Ⅲ：提问
○ 沟通是信息交流的过程，而提问就是发送信息的过程。
沟通不畅的16种原因
原因九：没有时间
原因十：职责不清
原因十二：距离
原因十三：情绪化
原因十五：过度沟通
原因十六：表达不准确
原因二：不必要的细节，无关 的信息
原因五：沟通的时机选择不对
原因三：打岔 原因六：难懂的专业术语
原因十一：拒绝倾听
原因十四：不反馈
原因一：沟通前没有准备足够 的资料和信息
原因四：无意义的闲聊，使对 方对沟通产生不重要的印象
7
在表达的过程中，要花些时间检查听
众是否已经明白了你所要表达的内容
8
改述或重复
表达的基本要求
01
02
03
语言
身体语言
眼神交流
语言
01
02
03
语言：吐字清晰， 简洁有力
语速：不快不慢
语调：象音乐的 声调，抑扬顿挫
04
《营销沟通技巧》课件
广告
通过多种媒体形式传递信息，提高品牌知名度和产 品曝光率。
促销
针对产品或服务进行降价、折扣等促销手段，吸引 顾客购买。
公关
通过与媒体、公众和利益相关方的互动来维护和提 升企业形象。
直销
直接向顾客提供产品或服务，消除中间环节，增加 销售效率。
营销沟通的三大策略
建立品牌
打造独特的品牌形象和价值， 让顾客对您的品牌产生认同感。
营销沟通的基本要素
发送者
企业或品牌作为信息的发送者，需要清楚明确 地传递目标和意图。
媒介
媒介是信息传播的工具，可以是广告、促销活 动、公关活动等。
接收者
受众是信息接收的一方，了解受众的需求和偏 好有助于精准传达信息。
信息
信息是营销沟通的核心内容，需要具备清晰、 准确、有吸引力的特点。
营销沟通的基本形式
参考文献
1. [参考文献一] 2. [参考文献二] 3. [参考文献三]
消除顾虑
针对顾客的疑虑和顾虑进行解 答和说明，增强顾客的信任和 购买意愿。
满足需求
了解顾客的需求和偏好，提供 符合其期望的产品或服务。
营销沟通的六大技巧
1 相关性原则
将信息与受众的需求和兴趣相结合，使其更 易接受和关注。
2 社会认同原则
利用社会影响力，借助名人、专家或群体的 认可来增加产品或服务的吸引力。
Nike的Just Do It
通过强调勇气、自信和坚持的 品牌形象，激发顾客运动潜能。
Coca-Cola的Share a Coke
通过个性化的名字瓶，增强顾 客的归属感和分享欲望。
Airbnb的Belong Anywhere
强调旅行的独特体验和归属感， 与顾客建立情感连接。
销售人员沟通技巧培训(PPT44页)
创新 、精益、专注
赞美的技巧
马斯洛的需求理论：
自我实现需求 尊重需求 社交需求 安全需求
一个人具有某些长处或取得了生理某需些求成就，他还需要得到社会的 承认。如果你能以诚挚的敬意和真心实意的赞扬满足一个人的自 我，那么任何一个人都可能会变得更令人愉快、更通情达理、更 乐于协作。
创新 、精益、专注
赞美的技巧
高效沟通概述
沟通的概念：
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人 或群体间传递，并达成共同协议的过程。 一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是 ： • 沟通技巧 • 管理的技巧 • 团队合作的技巧
创新 、精益、专注
沟通的三大要素
• 要有一个明确的目标 • 达成共同的协议 • 沟通信息、思想和情感
巧
创新 、精益、专注
怎样与部下进行沟通
• 批评部下的方法 (一)以真诚的赞美做开头 (二)要尊重客观事实 (三)指责时不要伤害部下
的自尊与自信 (四)友好的结束批评 (五)选择适当的场所
创新 、精益、专注
怎样与领导进行沟通
• 向领导请示汇报的程序 1．仔细聆听领导的命令 2．与领导探讨目标的可行性 3．拟定详细的工作计划 4．在工作进行之中随时向领导
创新 、精益、专注
沟通的两种方式
• 肢体语言的沟通
肢体语言表述
行为含义
手势
柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着 ：“我是对的，你必须听我的”。
脸部表情
微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。
眼神
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支 持。
姿态
双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或 不感兴趣。
创新 、精益、专注
赞美的技巧
马斯洛的需求理论：
自我实现需求 尊重需求 社交需求 安全需求
一个人具有某些长处或取得了生理某需些求成就，他还需要得到社会的 承认。如果你能以诚挚的敬意和真心实意的赞扬满足一个人的自 我，那么任何一个人都可能会变得更令人愉快、更通情达理、更 乐于协作。
创新 、精益、专注
赞美的技巧
高效沟通概述
沟通的概念：
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人 或群体间传递，并达成共同协议的过程。 一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是 ： • 沟通技巧 • 管理的技巧 • 团队合作的技巧
创新 、精益、专注
沟通的三大要素
• 要有一个明确的目标 • 达成共同的协议 • 沟通信息、思想和情感
巧
创新 、精益、专注
怎样与部下进行沟通
• 批评部下的方法 (一)以真诚的赞美做开头 (二)要尊重客观事实 (三)指责时不要伤害部下
的自尊与自信 (四)友好的结束批评 (五)选择适当的场所
创新 、精益、专注
怎样与领导进行沟通
• 向领导请示汇报的程序 1．仔细聆听领导的命令 2．与领导探讨目标的可行性 3．拟定详细的工作计划 4．在工作进行之中随时向领导
创新 、精益、专注
沟通的两种方式
• 肢体语言的沟通
肢体语言表述
行为含义
手势
柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着 ：“我是对的，你必须听我的”。
脸部表情
微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。
眼神
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支 持。
姿态
双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或 不感兴趣。
创新 、精益、专注
营销人员沟通技巧培训PPT课件
倾听的层次
无意识听
仅仅听到声音，但没有 真正理解对方的意思。
有意识听
集中注意力去听，但可 能因为各种原因而无法 真正理解对方的意思。
主动听
不仅认真听，而且主动 思考和理解对方的意思
。
同理心听
站在对方的角度思考， 理解对方的情感和需求
。
有效倾听的技巧与方法
01
02
03
04
保持开放心态
不要预设自己的立场和观点， 尽量保持开放的心态去理解对
02 有效倾听技巧
倾听的重要性
建立信任
通过倾听，营销人员能够更好地 理解客户的需求和问题，从而建
立起与客户之间的信任关系。
获取信息
倾听是获取客户信息和需求的关键 手段，能够帮助营销人员更好地了 解客户，制定更有效的营销策略。
提高沟通效率
通过有效的倾听，营销人员能够快 速理解客户的意图，提高沟通效率 ，减少误解和冲突。
04 非语言沟通技巧
非语言沟通的重要性
增强信息传递效果
建立信任关系
非语言沟通能够传递大量信息，增强 口头表达的感染力和说服力。
恰当的非语言沟通能够增强信任感， 拉近沟通双方的距离。
弥补语言缺陷
通过非语言沟通，可以弥补语言表达 的不足，使沟通更加完整和准确。
非语言沟通的种类与作用
肢体语言
通过肢体动作、姿势和表情传达信息，如握 手、微笑等。
方的观点和需求。
集中注意力
在与客户交流时，要集中注意 力，不要分心或中断对方的发
言。
提问和确认
在倾听过程中，可以适当地提 问或确认，以更好地理解对方
的意图和需求。
避免打断和评论
不要打断对方的发言或对对方 的观点进行评论，让对方充分
销售的沟通技巧培训ppt
通
售员应首先承认客户的意见是正确的，肯定产品的缺点，然后利用产品的其
他优点或者采取其他方案来补偿和抵消这些缺点。
• 3、反驳处理法
• 以充足的理由和确凿的证据直接否定顾客的异议。注意要尽量避免针锋相 对，防止和客户直接对立。使用反驳处理法，一般是真的这样两种客户：一 种顾客是对商品缺乏了解，对购买存在疑虑而提出够买异议；另一种客户是 想通过提出异议取得优势地位，以利于讨价还价，这就是所谓的虚假异议。
01
沟
通
02
销售沟通技巧
的 定 义
沟 通 关 键 点
03 “ 说 问 听
04
如 何
答
与
”
客
户
沟
刘光勇
通
1
沟通的定义
2
沟通的关键点
课
3
程
目
“说问听答”
录
4
如何与客户沟通
什么是沟通？
01
沟
为了设定的目标，把信息，思想
通 的
和情感在个人或群体间传递，并达成
定
共同协议的过程。
义
传送者
信息 反馈
接受者
沟通的内涵
03
“答”的技巧
“ 说
柔中有刚
问 听
答
”
语言委婉
良好沟通之——答
03
答的步骤：
“ 说
问
感谢：善于发现别人的支持观点，
听 答
并表达感谢
”
赞美：赞扬的态度要真诚，内容 要具体
反馈：对认同的部分正面反馈， 对异议部分给予建设性的反馈
与客户的沟通技巧
04
什么是推销?
如 何
有人说最高明的销售员 是向乞丐推销防盗门、向和
最强销售沟通技巧与话术.pptx
沟通的注意事项
第一：关注客户的感受：时刻注意客户 有没有认真在听，关注他的状态， 切忌滔滔不绝的讲客户不关心的问 题,要有问有答。
第二：要有画面感：给客户讲故事，创 造客户体验的真实感觉。如老客户 管理提升，人脉和客户拓展，直接 赚回学费，和同学合作开拓新事业 等）
第三：营造舒服的沟通环境：当客户有 不同意见时不要急着辩解或否定客 户的异议，先耐心听完客户的不同 意见及真实意图再做回答。
实战演练
角色互换并 观察记录
实战演练
话术四：扮演老板的朋友
态度要强势，灵活应对
业务：你们老板在不在？ 前台：他不在，他刚出去！ 业务：他是不是过我公司来了，怎 么还没到啊。他电话你帮我看看， 我联系一下他，我等下就要出去了！ 前台：我不知道他电话。 业务：你帮我找一下，或问问旁边 的人。 前台：现在我公司就我一个人，找 不到。你有事晚些打过来吧（棋逢 对手了，对方在玩你呢！）。 业务：你是不是新来的啊（加重语 气），我刘总，刘涛。上次都是你
前台是弹 簧，你弱 他就强！
实战演练
营造出时间紧迫感， 让前台觉得得罪不起
话术一：模仿对公司有利的人 业务：丰达公司吗？ 前台：对。 业务：老板在吗？ 前台：你哪里？ 业务：工会的陈秘书啊！ 前台：他不在！ 业务：不在吗？哦，帮我找一下他手机！ 前台：有什么事吗？ 业务：哦！没什么，有两个客户过这边啦！和 你们洽谈一下 前台：可是他不在，你迟点再打过来咯！ 业务：（怒气）什么？他来求我的时候好象不
挖掘：他的真实学习理想（要不要学？学习的迫切 性？）和工作中存在 的问题（忙不忙？忙什 么—茫然、盲目、忙碌？为什么这么忙？有 没有可能不这么忙？怎么才能不忙？）
沟通的艺术
沟通的载体：语言、文字、肢体、 图片、视频
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营销沟通的技巧
人生即为推销 推销即为沟通
目录
沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论
沟通的重要性
信息时代的到来，市场竞争的加速使沟通能力更加重要。
信 息 爆 炸 无所适从
良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。 能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地 了解别人的用意，就拥有最好的机会。
缺点： 不能充分了解细节 带有引导性
开放式问题的益 处
开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更 透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让 您接近他们的内心世界，使您有机会沟通(销售)成功。
开放式问题的重要性• 能集中对方的吸引力 • 您能从容地控制整个面谈过程 • 根据对方的反应推断他的性格 • 您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您 • 有助于确认对方需求
沟通的定义
沟：水道 通：贯通、往来、通晓、通过、通知 • • • • • •
沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送 给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。
目录
沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论
常见的沟通障碍
过早的评价 一心二用
注意力分散 直接跳到结论
• “晚上也没事，随时随地听
您的吩咐。”这句话可使对 方感觉到你的诚意。
• 与客人或朋友、同事握手时，
走得比常规距离更近一些， 能表现你的友好和热情。
• 恪守在谈话间所订的诺言，
可增强对方认为你是很诚实 的印象。
• 以手势配合讲话，比较容易
把自己的热情传达给对方。
目录
沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论
收集正确的信息：
学会从对方的角度去思考问题， 是沟通成功的第一步！
收集信息的两个重要方法：
发问 倾听
恰当的提问
通过询问：
➢ 寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。
➢ 确定讲话者的参 照系统，以及需求、希望 和 担心。
询问的两种基本形式
• 开放式问题
特点：收集正确信息 的最好方式
• 封闭式问题
特点：寻求事实， 避免罗嗦。
简单思维 偏见
模式化 猜想
不善于倾听 思想僵硬
先入为主 听力障碍
压力
精力不够集中
只选择想听的内容
越过沟通障碍
• 最大的障碍是思维定式: 我们的父母和对我们的生活有影响的
人们以及我们自身的生活经历共同形成 了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看 待世界的方式。
克服彼此间的不协调
因为人是有差异的，这些差异在交流中 都会形成障碍。
—— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck
成功的沟通有两个关键的因素： 给予有用的信息和收集有用的信息
就像我们的双手，在 一只手上我们想要陈述 我们自己的观点，清晰. 公正.有说服力。
所以在另一只手上我 们需要倾听别人的观点， 这是成功的交流所必须 的。
目录
沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论
• 急于下结论 • 不要求对方阐明不明确之处 • 显得不耐心 • 思想开小差 • 注意力分散 • 回避眼神交流 • 不停地抬腕看表等
有效表达的唯一目的
做一个什么样的人？
中国人喜欢的人
善于退让的人 敬业敬人的人 鞠躬尽瘁的人 不争名利的人 正直仗义的人 随和友善的人
中国人不喜欢的人
过度表现，喜欢自夸的人 傲慢无礼，轻视别人的人 随便反悔，不守约定的人 斤斤计较，过于吝啬的人 阳奉阴违，落井下石的人 巴结讨好，曲意逢迎的人 不识时务，反应迟钝的人 招摇过市，拨弄是非的人 孤僻冷漠，离群索居的人 散漫邋遢，没有礼貌的人
冷漠
同情
双赢
沟通者的誓言
无论我是否同意你的观点，我都将尊重你， 给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解 它，同时将我的观点更有效地与你交换。
表达真诚的高招
• 表达看法或建议、要求时，
话讲的慢一些，容易给人诚 实的印象。说话很快，则易 让人产生轻浮的印象。
• 有十足理由的观点或要求，
如能以轻声的口气说，就会 较容易让人相信和接受。
做个明察秋毫的人
➢ 头部的动作 从点头看态度 ➢眼 睛
➢ 手部的动作
沟通中的身体语言
• 善意的肯定和敷衍的 应付
➢保持微笑 ➢找赞美点 ➢请教也是一种赞美 ➢间接赞美 ➢赞美对方的缺点 ➢用心去说，不要太修饰
热忱的态度
人与人在搭＂心桥＂之前，需先搭一座＂语桥＂
人性的弱点－－喜欢批评人，却不喜欢被批评； 喜欢被人赞美，却不喜欢赞美人
因此，造成了人与人之间的距离
把我们亲切的眼神带给对方，冷漠就此消失
用我们的耳朵来倾听，争辩就没有了
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。
聆听是首要的 沟通技巧
让聆听成为一种习惯 聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。
反省自己是否做过
不良的倾听习惯
• 打断别人的说话 • 经常改变话题 • 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 • 贬低讲话人 • 只注意听事实，不注意讲话人的感情 • 在对方还在说话时就想如何进行回答
认识障碍会帮助我们克服它们，我们可 以通过询问，变化信息，调整我们的语 速和音量来获得理解。
处境控制及运用自己的影响力
有一些人，无论外界环境如何变化， 他们总是寻找事物光明的一面，使自己 保持一种积极向上的心态。这就是处境 控制。谁能做到，谁就能控制自己的思 想和行为，或许还会影响他人也这样做。
沟通的三种常见模式
赞美，
受人欢迎的最 佳方式！
笑容是营销人员的通行证
• 世界上每位顶尖的营销 人员，谈起成功的秘诀 时，决不会遗漏“笑容” 这一项；
• 微笑可使脸部表情缓和， 并且将这份效应传达给 对方，松弛对方的警戒 心；
• 一个活力四溢 、随时保 持爽朗笑容的人最具有 魅力，谁都会想主动亲 近他！
赞美的方法
沟通技巧----恰当的提问
提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题
如何来提问？ • 选择有助于实现自己目标的问题
了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题 •具体问题具体发问 • 沟通前列出所有问题 • 控制语气
提问的几点注意事项
避免“多重问题” 运用诸如“你认为呢，你觉得如何，
你的意思是，… ”等中性问题 避免审讯 多个问题之前，先征询意见
人生即为推销 推销即为沟通
目录
沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论
沟通的重要性
信息时代的到来，市场竞争的加速使沟通能力更加重要。
信 息 爆 炸 无所适从
良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。 能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地 了解别人的用意，就拥有最好的机会。
缺点： 不能充分了解细节 带有引导性
开放式问题的益 处
开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更 透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让 您接近他们的内心世界，使您有机会沟通(销售)成功。
开放式问题的重要性• 能集中对方的吸引力 • 您能从容地控制整个面谈过程 • 根据对方的反应推断他的性格 • 您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您 • 有助于确认对方需求
沟通的定义
沟：水道 通：贯通、往来、通晓、通过、通知 • • • • • •
沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送 给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。
目录
沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论
常见的沟通障碍
过早的评价 一心二用
注意力分散 直接跳到结论
• “晚上也没事，随时随地听
您的吩咐。”这句话可使对 方感觉到你的诚意。
• 与客人或朋友、同事握手时，
走得比常规距离更近一些， 能表现你的友好和热情。
• 恪守在谈话间所订的诺言，
可增强对方认为你是很诚实 的印象。
• 以手势配合讲话，比较容易
把自己的热情传达给对方。
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沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论
收集正确的信息：
学会从对方的角度去思考问题， 是沟通成功的第一步！
收集信息的两个重要方法：
发问 倾听
恰当的提问
通过询问：
➢ 寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。
➢ 确定讲话者的参 照系统，以及需求、希望 和 担心。
询问的两种基本形式
• 开放式问题
特点：收集正确信息 的最好方式
• 封闭式问题
特点：寻求事实， 避免罗嗦。
简单思维 偏见
模式化 猜想
不善于倾听 思想僵硬
先入为主 听力障碍
压力
精力不够集中
只选择想听的内容
越过沟通障碍
• 最大的障碍是思维定式: 我们的父母和对我们的生活有影响的
人们以及我们自身的生活经历共同形成 了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看 待世界的方式。
克服彼此间的不协调
因为人是有差异的，这些差异在交流中 都会形成障碍。
—— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck
成功的沟通有两个关键的因素： 给予有用的信息和收集有用的信息
就像我们的双手，在 一只手上我们想要陈述 我们自己的观点，清晰. 公正.有说服力。
所以在另一只手上我 们需要倾听别人的观点， 这是成功的交流所必须 的。
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沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论
• 急于下结论 • 不要求对方阐明不明确之处 • 显得不耐心 • 思想开小差 • 注意力分散 • 回避眼神交流 • 不停地抬腕看表等
有效表达的唯一目的
做一个什么样的人？
中国人喜欢的人
善于退让的人 敬业敬人的人 鞠躬尽瘁的人 不争名利的人 正直仗义的人 随和友善的人
中国人不喜欢的人
过度表现，喜欢自夸的人 傲慢无礼，轻视别人的人 随便反悔，不守约定的人 斤斤计较，过于吝啬的人 阳奉阴违，落井下石的人 巴结讨好，曲意逢迎的人 不识时务，反应迟钝的人 招摇过市，拨弄是非的人 孤僻冷漠，离群索居的人 散漫邋遢，没有礼貌的人
冷漠
同情
双赢
沟通者的誓言
无论我是否同意你的观点，我都将尊重你， 给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解 它，同时将我的观点更有效地与你交换。
表达真诚的高招
• 表达看法或建议、要求时，
话讲的慢一些，容易给人诚 实的印象。说话很快，则易 让人产生轻浮的印象。
• 有十足理由的观点或要求，
如能以轻声的口气说，就会 较容易让人相信和接受。
做个明察秋毫的人
➢ 头部的动作 从点头看态度 ➢眼 睛
➢ 手部的动作
沟通中的身体语言
• 善意的肯定和敷衍的 应付
➢保持微笑 ➢找赞美点 ➢请教也是一种赞美 ➢间接赞美 ➢赞美对方的缺点 ➢用心去说，不要太修饰
热忱的态度
人与人在搭＂心桥＂之前，需先搭一座＂语桥＂
人性的弱点－－喜欢批评人，却不喜欢被批评； 喜欢被人赞美，却不喜欢赞美人
因此，造成了人与人之间的距离
把我们亲切的眼神带给对方，冷漠就此消失
用我们的耳朵来倾听，争辩就没有了
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。
聆听是首要的 沟通技巧
让聆听成为一种习惯 聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。
反省自己是否做过
不良的倾听习惯
• 打断别人的说话 • 经常改变话题 • 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 • 贬低讲话人 • 只注意听事实，不注意讲话人的感情 • 在对方还在说话时就想如何进行回答
认识障碍会帮助我们克服它们，我们可 以通过询问，变化信息，调整我们的语 速和音量来获得理解。
处境控制及运用自己的影响力
有一些人，无论外界环境如何变化， 他们总是寻找事物光明的一面，使自己 保持一种积极向上的心态。这就是处境 控制。谁能做到，谁就能控制自己的思 想和行为，或许还会影响他人也这样做。
沟通的三种常见模式
赞美，
受人欢迎的最 佳方式！
笑容是营销人员的通行证
• 世界上每位顶尖的营销 人员，谈起成功的秘诀 时，决不会遗漏“笑容” 这一项；
• 微笑可使脸部表情缓和， 并且将这份效应传达给 对方，松弛对方的警戒 心；
• 一个活力四溢 、随时保 持爽朗笑容的人最具有 魅力，谁都会想主动亲 近他！
赞美的方法
沟通技巧----恰当的提问
提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题
如何来提问？ • 选择有助于实现自己目标的问题
了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题 •具体问题具体发问 • 沟通前列出所有问题 • 控制语气
提问的几点注意事项
避免“多重问题” 运用诸如“你认为呢，你觉得如何，
你的意思是，… ”等中性问题 避免审讯 多个问题之前，先征询意见