快递服务用语基本规范
快递行业快递服务规范
快递行业快递服务规范随着电子商务的迅速发展，快递行业成为推动经济增长的重要力量。
而快递服务的规范化对业界的健康发展和用户的满意度至关重要。
本文将从快递员的行为规范、包裹处理规程、投递时间规范、客户服务等方面，为大家详细介绍快递行业的规范标准。
一、快递员的行为规范1. 仪容仪表：快递员作为行业的形象代表，应保持仪容整洁、穿戴整齐。
服装应干净、整齐，不得穿着夸张、暴露或不雅的服饰。
2. 服务态度：快递员应以友善、热情、耐心的态度对待客户，不得出现爱搭不理、冷漠无礼的现象。
在与客户沟通时，语言要规范得体，不得使用粗话、恶语。
3. 诚信守约：快递员在收件、派件过程中应严格遵守公司规定，按时到达用户指定的地点派送快递，并确保快递安全无误。
不得私自泄露客户的个人信息，以免造成用户的损失或个人隐私泄露。
二、包裹处理规程1. 包装规范：快递员在收件过程中，应检查包裹的包装是否符合规范，确保包装完整、牢固，能够保护物品免受损坏。
2. 包裹防护：快递员在派送过程中，应注意包裹的防护，避免发生摔抛、挤压、磨损等情况。
如果包裹存在破损或异常，应及时与客户联系并妥善处理，不能随意私自处理。
3. 物品分类：快递员在投递之前应将物品进行分类，确保易碎物品与其他物件独立包装，并做好标识，以免造成物品受损。
三、投递时间规范1. 客户告知：在收件之前，快递员应向客户确认最佳的收件时间，并在预计送达时间之前通知客户。
2. 准时投递：根据客户指定的时间要求，快递员应准时将包裹送到指定地址，并通过电话或短信等渠道通知客户。
3. 异常情况处理：如果在投递过程中遇到无法正常投递的情况，快递员应尽快与客户联系，并确保及时解决问题。
对于未投递成功的包裹，应按照公司规定及时处理。
四、客户服务1. 投诉处理：对于客户的投诉，快递员应积极倾听并耐心解答，确保客户的合理权益。
如果无法解决问题，应及时向上级汇报并协助处理。
2. 服务质量评估：快递公司应定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和需求，不断改进服务质量和提升客户满意度。
中华人民共和国《快递服务》国家标准
中华人民共和国《快递服务》国家标准第一部分：中华人民共和国快递服务国家标准——基本术语范围GB/T 27917的本部分规定了快递服务的基础概念，以及与快递业务种类、服务要素、服务环节、服务质量相关的基本术语基础概念快递服务express service; courier service在承诺的时间内快速完成的寄递服务。
快递服务组织express service organization在中国境内依法注册的，提供快递服务快件express item快递服务组织依法递送的信件、包裹、印刷品等的统称。
快递业务员operational express service provider使用快递专用工具、设备和应用软件系统，按照快递属性要求，从事快件、收寄、分拣、封发、投递等工作的人员。
快递业务网络express service network快件收寄、分拣、封发、运输、投递、查询等所依托的实体网络和信息网络的总称。
业务种类同城快递服务urban express service 寄件人和收件人在中华人民共和国内地同一城市内的快递服务国内异地快递服务inland express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地不同城市的快递服务港澳快递服务Hong Kong and Macao express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和香港、澳门地区的快递服务台湾快递服务Taiwan express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和台湾地区的快递服务国际快递服务international express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国和其他国家或地区的快递服务快递增值业务代收货款cash on delivery快递服务组织接受委托，在投递快件的同时，向收件人收取贷款的业务。
签单返还receipt collect service快递服务组织在投递快件后，将收件人签署或盖章后的回单返回寄件人的业务限时快递time-definite express快递服务组织在限定的时间段内将快件送达拥护的快递业务专差快递on board courier快递服务组织指派专人以随身行李的方式寄递快件的快递业务。
快递服务的语言礼仪
快递服务的语言礼仪言为心声，语为人镜。
出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。
今天，小编为您带来的是快递服务的语言礼仪，欢迎阅读!1、平时用语谈话时要注意态度和蔼、自然大方。
说话声音要适中，不要用过多的手势。
要注意倾听对方发言，不要左顾右盼，或随时打断对方谈话。
2、送货礼貌用语说话要清晰，音量要适中;开口说您好，谢谢不客气;坚决不说不，请字在前边;打扰对不起，抱歉请谅解;语言有规范，态度要诚恳;文明又礼貌，顾客夸我好。
3、送货服务忌语忌回答“我不会，我不能，我不知道，我不负责，我只是送货的”等内容，回答不了的问题，应主动引导顾客拨打服务热线。
①我不会：在客户服务的语言里没有“我不会”，正确的回答是“我们能为你做的是……”②我不能：在客户服务的语言里没有“我不能”，正确的回答是“看看我能够为你做什么”③我不知道：在客户服务的语言里没有“我不知道”，正确的'回答是“我请示之后回答您……”④我不负责：在客户服务的语言里没有“我不负责”，正确的回答是“我很愿意为你做……”⑤我只是送货的：在客户服务的语言里没有“我只是送货的”，正确的回答是告诉客户你能做什么，并且很愿意帮助他们。
4、形象要求①着装要求：上班期间穿着苏宁工作服，保持干净整洁;②发须要求：男士留短发，胡须剃净;③鞋子要求：上班期间只能穿布鞋、球鞋或皮鞋，严格禁止穿拖鞋作业;5、上班时间要求①上班时间：必须在排班规定的时间前到达指定工作地点;②请假纪律：有特殊原因不能准时上班或不能上班需事前与上级领导请假;6、检查工具①车辆：电量、车锁、车刹、车胎;②小件背包：被带;③笔和工具刀：要求至少备两套;④POS机：外观、电量、打印纸、信号;。
中华人民共和国《快递服务》国家标准
中华人民共和国《快递服务》国家标准中华人民共和国《快递服务》国家标准第一部分：中华人民共和国快递服务国家标准——基本术语范围GB/T 27917的本部分规定了快递服务的基础概念，以及与快递业务种类、服务要素、服务环节、服务质量相关的基本术语基础概念快递服务express service; courier service在承诺的时间内快速完成的寄递服务。
快递服务组织express service organization在中国境内依法注册的，提供快递服务快件express item快递服务组织依法递送的信件、包裹、印刷品等的统称。
快递业务员operational express service provider使用快递专用工具、设备和应用软件系统，按照快递属性要求，从事快件、收寄、分拣、封发、投递等工作的人员。
快递业务网络express service network快件收寄、分拣、封发、运输、投递、查询等所依托的实体网络和信息网络的总称。
业务种类同城快递服务urban express service?寄件人和收件人在中华人民共和国内地同一城市内的快递服务??国内异地快递服务inland express service?寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地不同城市的快递服务??港澳快递服务Hong Kong and Macao express service?寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和香港、澳门地区的快递服务?台湾快递服务Taiwan express service?寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和台湾地区的快递服务??国际快递服务international express service?寄件人和收件人分别在中华人民共和国和其他国家或地区的快递服务?快递增值业务代收货款cash on delivery快递服务组织接受委托，在投递快件的同时，向收件人收取贷款的业务。
签单返还receipt collect service快递服务组织在投递快件后，将收件人签署或盖章后的回单返回寄件人的业务限时快递time-definite express快递服务组织在限定的时间段内将快件送达拥护的快递业务专差快递on board courier快递服务组织指派专人以随身行李的方式寄递快件的快递业务。
快递服务用语基本规范
快递服务用语基原典型之阳早格格创做1、牢记服务的“五声十字”:您佳、请、开开、对于没有起、再睹.2、服膺服务的“四声应问”:去有迎声、问有问声、走有支声、闭键时有指示声，服务谈话应干到：迎候客户时，要支出问候语；客户离启时，要支出告别语；与客户的目光交触时，应支出征询语；与客户交洽时，随时使用规矩语.3、服务语气应仄易、耐性、亲切、关切，切忌慢躁、蛮横、无理、浓漠.简直语境用语典型1、支寄用语A：交受预约电话及上门支寄1、您佳，请报告尔您的与件天点.2、尔约莫XX分钟到您何处，请耐性等待.3、您佳，尔是XX快递公司的交易员，那是尔的工牌，请问是您要寄快件吗？/公司派尔去支寄快件.4、依照确定，咱们需要验视您的快件，请您挨启包裹，开开合做.5、对于没有起，验视内件是咱们寄递止业的执法确定，如果您中断验视，咱们将无法支寄，请谅解.6、对于没有起，那类东西属于禁寄东西（易焚、易爆、伤害化教品等），咱们没有克没有及支寄，请谅解.7、对于没有起，您的寄件天点超出了咱们的派支服务范畴，无法给您上门投递.8、请先阅读背书籍条款，若无疑问，请挖写快递运单.9、此类易碎/贵沉东西修议您使用保价交易.10、为保证快件仄安，咱们会对于快件举止加固包拆，请搁心.11、那些已挖的疑息也很要害，请补充完备.12、您寄往XX市，尾沉XX公斤以内是XX元，绝沉每XX公斤加费XX元.您快件的总沉量是XX，资费总合XX元.13、请您妥擅保存运单客户联，便当日后查询.14、您不妨通过登陆公司网站（www.-----）或者挨客服电话(400----)追踪快件.15、您的交易已操持完成，请问另有什么不妨助您？16、那是尔的名片，如有需要，请通联尔，再睹.B：交易场合支寄（交易用语请参照上门支寄情况）17、先死/女士您佳！欢迎到临XX快递！18、请问您操持什么交易？/请问，您要寄件仍旧与件？19、与件/寄件那边请./请稍等，咱们赶快为您操持.20、请走佳，欢迎再次到临.2、投递用语A：上门投递1、您佳，请问XX先死/女士正在吗？请他/她签支快件.2、尔已挨电话征供支件人意睹，请您助他/她代支不妨吗？（注意指示代支人责任）3、动做代支人，请您正在运单上证明与支件人的闭系，比圆共事、家人等，开开.4、请您出示一下身份证件，开开协共.5、请拿佳您的证件，开开合做.6、请您验视一下快件.7、请您正在快递运单上签支.8、开开您使用XX快递，再睹.B：用户自与（交易用语请参照上门投递情况）9、欢迎到临XX快递，请问有什么不妨助您？10、先死/女士，请报告尔您的单号.11、请问您是支件人XXX吗？12、请拿佳您的快件，您的交易已操持完成，您还需要操持其余交易吗？13、很下兴为您服务，再睹./欢迎您再去.。
快递员派送服务规范
快递员派送服务规范快递员是承担快递派送任务的专业人员，他们的服务质量直接关系到快递行业的形象和顾客满意度。
为了规范快递员的派送服务行为，提高服务水平，以下是快递员派送服务的规范。
1.仪容仪表规范快递员应穿着整洁的工作服，鞋子干净整齐。
衣物上不得有污渍、破损、脱线等问题。
同时，快递员应保持清洁的面容，不宜留长指甲，发型整齐，不得带有饰品，如耳环、项链等。
保持良好的仪容仪表形象，能够给顾客留下良好的印象。
2.礼貌用语规范快递员在与顾客交流时，应使用礼貌用语，如“您好，请签收”、“感谢配合”等。
不得使用粗俗、不雅的言辞。
快递员应尽量使用标准的普通话与顾客进行沟通，避免使用方言或特殊口音，以确保与顾客的有效沟通。
3.服务态度规范快递员应以积极、热情的态度对待每一个顾客。
面对不同的情况和问题，快递员要保持耐心和乐观，不得发脾气或对顾客表示不耐烦。
在解决快递问题时，快递员要尽可能提供帮助和建议，满足顾客需求，确保好客户的满意度。
4.投递速度规范快递员应按照快递公司的规定时间内投递快件。
在交付快件时，应主动确认收件人身份，并及时将快件交给收件人本人，或确认收件人授权他人代收。
快递员不得将快件随意放置、扔掷或交给他人，确保及时、安全地将快件送到收件人手中。
5.准确派送规范6.私人信息保护规范7.签收凭证规范快递员在交付快件时，应向收件人索要签收凭证，确保快件的交付得到有效证明。
收件人应在签收凭证上如实填写相关信息，并与快递员一同确认无误后签字、盖章。
如果收件人无法确认或拒绝签收，快递员应妥善处理，并及时上报给上级处理。
总结起来，快递员派送服务规范主要包括仪容仪表规范、礼貌用语规范、服务态度规范、投递速度规范、准确派送规范、私人信息保护规范和签收凭证规范等。
只有快递员遵守这些规范，才能提供高质量的派送服务，满足顾客的需求，并增强快递业的竞争力。
送货服务行为规范及服务用语
送货服务行为规范及服务用语1、发挥团队精神，为达到工作目标发挥最大的潜力。
2、着装标准整洁，保持个人清洁卫生。
3、送货前一小时与顾客联系告知大致到达时间，进入顾客家前先力度适中的敲门/按动门铃问好，进入顾客家里是应穿鞋套，并避免气踹嘘嘘的现象，以饱满的精神热情面对顾客。
4、服务做到彬彬有礼，落落大方，精神饱满，态度诚恳，热情周到。
5、尊重顾客，尽量满足顾客提出的要求，对顾客提出的问题有问必答，耐心解释，要做到百问不厌，对顾客不懂得地方要做到周到、细致的解释。
6、对顾客的一些失礼言行，要克制忍耐，不与顾客争执顶撞。
服务过程中出现的差错或接到顾客的投诉，应向顾客致以歉意，并谦虚的接受顾客批评。
7、遇到突发事件，要保持冷静，在不违反公司原则的情况下，灵活处理事件。
8、第一次送货无人接货时的服务：送货无人收货时，联系顾客，约好第二次送货时间，或送到顾客指定地方；无法和顾客取得联系时与客服主管联系，了解原因，确定联系不上后按公司规定程序处理。
9、验收货品质量有问题时的服务：送货当场发现的，属于质量问题的，要帮助顾客做好换货登记工作；不是当场发现，顾客反映有质量问题的，做好详细登记，承诺在24小时内会给顾客一个满意的处理方案。
并将登记报表交回客服部处理。
10、出现货品外包装破损退货情况时的服务：发现货品外包装破损，顾客要求调换时礼貌用语：“对不起，由于货品搬运环节过多，使货品包装破损，给您添麻烦了，我拿回去给您调换，下次给您送回，行吗？”退回货品应尽早送回。
11、订单出错时的服务：联系客服主管，确认订单出错的原因。
因客服人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。
顾客拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的，做好顾客的解释工作。
12、禁止收取顾客任何赠品及财物。
送货服务用语规范1、拨出电话时，语言标准为：a 您好！请问你是xxx先生/女士吗？b 我是xxx的送货人员。
c 我们大约在xxx时将你所购买的xxx送到。
快递服务礼仪
（一）基本语言规范
• 完成业务时，应主动致谢，欢迎再次使用快递服 务，礼貌与客户告别。
• 客户有意见时，应耐心的解释，不应与客户发生 任何争执。不能顶撞客户。
• 提供服务时，不能使用以下不适宜的语言。低俗 的语言，生硬唐突的语言，粗鲁侮辱性的语言， 讽刺挖苦性的语言，不耐烦的语言，具有人身攻 击的语言，宗教，民族，民俗方面的禁忌性语言 等。
• 掌握一些相关国家的礼仪。
第三节窗口服务的作业业务与技 能要求
一、作业服务要求
1、应按照规定的时间对外营业； 2、营业时间终止时，仍能耐心、完整的提供服务； 3、指导客户正确使用快递服务的义务； 4、在岗员工统一放置工卡号或佩戴牌号，保持端正
，正面朝外。 5、受理邮件撤回时，应做到几点要求； 6、工作时段内，不应人为中断营业工作，应出示告
• 直辖市，省会城市局所的营业人员宜提供英语，哑 语服务。
• 营业人员接待客服时应做到来有欢迎声，问有应答 声，走有送声，不明白有解释声，不满意有道歉声 。
注意事项
1、符合礼貌的基本要求。 2、服务语言要准确、生动、丰富、灵活。 3、注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或 商量式的语气。
第二节 窗口收寄作业流程规范
安静、稳重，沉默寡言， 情绪不易外露，注意稳 定难转移，善于忍耐， 具有内倾性。
适宜从事自然科学研究、教育、医生、 财务会计等需要安静、独处、有条不紊 以及思辨力较强的的工作。
直率、热情、精力旺盛， 适宜从事社交、政治、经济、军事、地
易冲动，心境变化剧倾性。
一、国内业务收寄服务规范
• 客户到营业台，要起立并热情打招呼并详细解释服 务项目及资费等；
• 当客户索要需要的物品时，应主动从柜台中拿出交 给客户并注意相应的礼貌；
快递客服常用语
快递客服常用语
作为一名快递客服，我们每天都会与成千上万位客户进行沟通，用简洁、专业的语言帮助他们解决各种问题。
以下是一些常用的快递客服常用语，帮助更加有效地与客户沟通。
1.您好，我是快递客服，请问您有什么需要帮助的吗？
2.欢迎来到快递客服，请问您有什么问题需要我们帮您解决吗？
3.谢谢您的提问，我们会尽快为您查询并解决相关问题。
4.抱歉，我们目前没有提供这项服务，请您稍后再试。
5.请您详细描述一下您的问题，我们会尽快为您查询并解决。
6.好的，我已经记录下来了，谢谢您的配合。
7.请问您是在哪个平台上下单的？
8.我们已经对您的订单进行了查询，现在正在处理中，请您稍等。
9.非常抱歉，我们没有按时送到您指定的地点，您能详细描述一下您是在哪里等待的吗？
10.好的，已经了解了，我们会尽快为您处理。
11.感谢您的反馈，我们会继续努力提升我们的服务质量，为您提供更好的服务。
这些常用语在快递客服工作中起到了关键作用，不仅能够让客户更加方便地与我们沟通，还能够有效地解决问题，提升客户满意度。
当然，在日常工作中，我们也应该不断学习和积累经验，提高自己的专业素养，为客户提供更加优质的服务。
物流客服标准用语
物流客服标准用语篇一：物流公司客户服务规范德信诚培训网物流公司客户服务规范1语言态度服务标准1.1对客户说话用语要文明礼貌，微笑提问，态度要温和。
提问题前要说：您好！加称呼（先生/女士），请问??？谢谢！1.2到达客户处前若需打电话告知客户。
标准用语：您好！加称呼（先生/女士），我是**公司委托承运驾驶员，您的货物将在**点左右送达，到时麻烦您安排收货，谢谢！1.3送货途中若发生堵车或其他意外事故，导致货物不能按时到达的，必须主动联系客户和配送信息中心负责人，告知原因。
标准用语：您好！加称呼（先生/女士），我是**公司委托承运驾驶员，因为**原因耽误了送货时间，给您带来不便，敬请谅解！1.4到达客户处一定要文明礼貌，不准抱怨，不准说损坏华峰形象的话，比如：客户提出与物流运输无关的问题，不能说“这是**公司的事，不关我的事”。
标准用语：您好！我会把问题反馈给**公司，同时请您也联系一下**公司的业务员。
1.5货物送达客户，安排卸货签收时，用语一定要标准，而且每次货送到必须对客户说。
标准用语：“您好！我是**公司委托承运驾驶员，您的货已送到，麻烦您安排签收”。
更多免费资料下载请进：好好学习社区篇二：淘宝客服基本用语【新客户接待】您好~欢迎光临【装点岁月旗舰店】，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的吗？我也可以帮您介绍一下本店热销和性价比比较高的产品哦~我是客服X X，竭诚为您服务，您的满意是对我最大的鼓励！亲，我是客服X X，有什么能帮到你的吗？您好！我是XX客服，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的？亲~欢迎在百忙中光顾我们的店铺，我们店铺羽绒服现在正在上新，看中我们店铺哪款羽绒服啦！【宝贝介绍】亲，我们羽绒服的质量与手工都是很好的，是实拍图，请放心购买哦！亲，我们的羽绒服都是专柜正品，质量没有问题的，而且我们的羽绒服都有防伪码哦，所以亲尽可以放心购买！亲~这款是我们店铺的畅销热卖款呢，深受广大客户的认可和喜爱哦，您要什么颜色和尺码的呢！亲~这款是我们店铺的热卖人气款，您要的这个颜色尺码前段时间断货，最近刚刚到货哦，您真的很有眼光哦亲~我们的衣服能拍下就是有货的哦，选择不了才是没有货的哦，您要的这款有货哦，您可以看一下，有什么不明白的可以问我亲~我们衣服尺码都是很正的哦，详情页面也有特殊备注，您平时穿多大尺码的现在选择一样尺码就行了亲~我们店铺的羽绒服都是品牌直营的，所有商品均为正品销售，每件商品的质量、售后都是有保障的亲~我们是商城卖家，我们店铺的每款羽绒服都支持7天无理由退换货哦，您可以放心的选购亲~我们都是实物拍摄，摄影师和设计师在作图的时候都是力图将图片色彩调整到最接近实物的色彩，如果您收到衣服后，发现色差严重到您无法接受，您可以联系我们办理退换货的哦！如果担心邮费问题，您可以在拍下的时候勾选邮费保险哦，这样您就没有后顾之忧啦！亲~今天是优惠价的截止日期，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了哦！亲~这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩下几个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦！亲~，我们这款羽绒服很受欢迎呢，白色的拍完了哦，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？实在不好意思~亲，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大所以安排在周一发货了，请您多多谅解了您好！这款衣服不会掉毛的，请您一定放心哦，我今天会准时为您发货、走快递，正常情况下2天内您就能收到啦，希望您喜欢！对不起，我发货时没能仔细检查好，问题要是不特别大我退部分货款可以吗？如您实在接受不了，我同意给您退货好吗？【颜色尺码】亲~方便告诉我一下您的身高、体重吗？我为您看一下什么尺码比较合适。
快递服务用语基本规范word精品
快递服务用语基本规范1、牢记服务的“五声十字” :您好、请、谢谢、对不起、再见。
2、谨记服务的“四声应答” :来有迎声、问有答声、走有送声、关键时有提醒声，服务语言应做到：迎候客户时，要送出问候语；客户离开时，要送出告别语；与客户的目光接触时，应送出征询语；与客户接洽时，随时使用礼貌语。
3、服务语气应平和、耐心、亲切、热情，切忌急躁、蛮横、无理、冷淡。
具体语境用语规范1、收寄用语A:接受预约电话及上门收寄1、您好，请告诉我您的取件地址。
2、我大约XX 分钟到您那里，请耐心等待。
3、您好，我是XX 快递公司的业务员，这是我的工牌，请问是您要寄快件吗？/ 公司派我来收寄快件。
4、按照规定，我们需要验视您的快件，请您打开包裹，谢谢合作。
5、对不起，验视内件是我们寄递行业的法律规定，如果您拒绝验视，我们将无法收寄，请谅解。
6、对不起，这类物品属于禁寄物品（易燃、易爆、危险化学品等），我们不能收寄，请谅解。
7、对不起，您的寄件地址超出了我们的派送服务范围，无法给您上门投递。
8、请先阅读背书条款，若无疑问，请填写快递运单。
9、此类易碎/ 贵重物品建议您使用保价业务。
10、为确保快件安全，我们会对快件进行加固包装，请放心。
11、这些未填的信息也很重要，请补充完善。
12、您寄往XX市，首重XX公斤以内是XX元，续重每XX公斤加费XX元。
您快件的总重量是XX资费总共XX元。
13、请您妥善保管运单客户联，方便日后查询。
1 4 、您可以通过登陆公司网站（www. - ）或打客服电话（400---------------------------------------- ）跟踪快件。
1 5 、您的业务已办理完毕，请问还有什么可以帮您？16、这是我的名片，如有需要，请联系我，再见。
B:营业场所收寄（业务用语请参照上门收寄情况）17、先生/女士您好！欢迎光临XX快递！18、请问您办理什么业务？/请问，您要寄件还是取件？19、取件/寄件这边请。
最实用的物流客服服务话术
电话呼入基本服务规范用语(一)、服务用语基本词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。
(二)、电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语：...(客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象) ...;客户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户反感)：...很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。
(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问主管，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键)...感谢您的耐心等待。
您咨询的问题是“。
”先重复一下客户所提问题，然后做出回答。
...;不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清(有口音)时：...;暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时：...原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。
...很抱歉，为了维护客户的利益，我无法为您提供客户个人信息，请您谅解。
...具体操作演示1、开首接线语 您好！XX物流× × × ，有什么可以帮到您！2、我的货和货款到了没有？分析问题：问清客户什么时候发的？从哪里发来？什么货？多少货款收货人姓名？并仔细查询定单，然后答复。
解决问题：“您好，老板！请问收货人是谁？从哪里发的货？什么时候发的？运输编号是多少？货款多少？我们帮您查一下，请您留下您的联系方式，以便我们及时通知您。
”……“（已到）您好，老板！我们帮您查了下，确定您的货已经到了，如果您要我们送，我们公司会尽快安排好，好吗？请准备好货款xx元（针对大客户）/（未到）您好，老板！我帮您查了一下，您的货暂时没到。
不过，我们会帮您留意的，货一到第一时间通知您，好吗？”3、我的货托运了几天还没到，怎么回事情？分析问题：给予查实该货什么时候发的？发往目的地是哪里？看确定有没有到货？并解释其原因。
取快递文明用语
取快递文明用语尊敬的用户：您好！非常感谢您选择我们公司的快递服务！为了更好地为您提供优质的快递服务，我们公司致力于创建良好的快递文明环境。
以下是我们的快递文明用语参考内容：1. 问候语- 亲爱的客户，您好！- 尊敬的用户，您好！- 亲爱的朋友，您好！2. 预约接听- 尊敬的用户，请问您预约的快递是您本人吗？- 亲爱的客户，请问您期望的送货时间是什么时候呢？- 尊敬的朋友，请确认您的联系电话以便更好地为您提供服务。
3. 快递查询- 尊敬的用户，请问您的快递单号是多少呢？- 亲爱的客户，请稍等一下，我会立即为您查询最新的物流信息。
- 尊敬的朋友，请问您找的物流详情是哪个快递单号呢？4. 代收件- 亲爱的客户，如果您无法亲自收件，可以委托他人代为签收。
- 尊敬的用户，您可以填写一份委托代签收的授权书，让他人代为签收您的快递。
- 亲爱的朋友，请提醒代收件人仔细核对信息并签收快递。
5. 上门取件- 尊敬的用户，如果您需要上门取件，请在预约时告知我们您的详细地址和联系方式。
- 亲爱的客户，请提前告知我们您期望的上门取件时间，以便我们做好安排。
- 尊敬的朋友，请确保您委托的人员在指定时间内能够提供物品取件。
6. 快递送达- 亲爱的客户，您的快递已送达目的地，请您及时确认。
- 尊敬的用户，请您在收到快递后开箱查验，如有问题请及时与我们联系。
- 亲爱的朋友，您的签收意味着您已确认物品完好无损，请您务必仔细核对。
7. 快递异常处理- 尊敬的用户，请您在签收时仔细检查物品是否有损坏或遗失的情况。
- 亲爱的客户，请您务必与我们及时联系，我们会全力协助解决快递异常问题。
- 尊敬的朋友，为了保护您的权益，请您及时与我们联系并提供相关证明材料。
8. 快递服务满意度调查- 亲爱的客户，为了提高我们的服务质量，我们希望能够听到您的宝贵意见和建议。
- 尊敬的用户，您对我们的快递服务满意吗？如果有任何问题，请告知我们。
- 亲爱的朋友，您的反馈对我们非常重要！请您提供宝贵的评价和建议。
快递企业窗口收寄岗位服务规范—窗口服务语言规范
服务禁语
2下面针对具体情况列出一些营业服务 人员禁语
• 钱太乱，整理好再递给我。 • 没零钱自己出去换。 • 哎，喊你没听见吗！
服务禁语
• 客人有疑问时，有以下禁语。 • 我不清楚（我不知道）。 • 你以前怎么办的？ • 不是跟你说到那边去吗，怎么还问！ • 这是电脑算出来的，还能错吗！ • 不会有错的，你自己好好算算。 • 客人有意见时，有以下禁语。 • 有意见找领导去！ • 我就是这样的，怎么着! • 有意见箱，写意见去！
服务禁语
•不归我管，我不清楚。 •你没看见我正忙吗，改天再来办。 •你急什么，又不是只为你一个人服务，没看见我忙得很。 •刚才不是跟你说了吗？怎么又问？ •我已经讲了这么多遍了，你还没有搞懂？ •有完没完，真烦人。 •不是我的错，是你自己没有搞清楚。 •你怎么回事？ •你怎么搞的，这么一点小事都做不好？ •站到一边去，下一位。
窗口服务语言规范
目录
项目项目Biblioteka 项目项目基本语言规范 注意事项
基本语言规范
一、 基本语言规范
①应使用普通话提供服务。 ②应使用文明服务用语，杜绝服务禁语。 ③初见客户时，做到称谓得体、问候得当。 ④回答咨询时，做到精准翔实、有问必答、百问不厌。
基本语言规范 一、 基本语言规范
⑤办理业务时，做到语气谦和、语音清晰、语速适中、音量 适度（以客户能够清晰听见，不影响第三人为准）。 ⑥完成业务时，应主动致谢，欢迎再次使用快递服务，礼貌 与客户道别。 ⑦客户有意见时，应耐心解释，不应与客户发生任何争执， 不允许顶撞客户。
注意事项
符合礼貌的基
A 本要求
服务语言要准确、 注意语气、语调、语言速度的应
B C 生动、丰富、灵活。 用，多用请求或商量式的语气
取快递文明用语
取快递文明用语
在生活中，取快递是我们经常需要做的事情之一。
在这个过程中，我们不仅需
要注意自己的行为举止，更要注意使用文明的用语和态度。
以下是一些关于取快递时应该使用的文明用语：
首先，当我们到快递点取快递时，应该先礼貌地向工作人员问好，比如说：“您好，请问我有一个快递需要取，麻烦您帮我找一下。
”这样的用语表现出我们的礼貌和尊重，也能让工作人员感受到我们的友善。
其次，当工作人员找到我们的快递并递给我们时，我们应该主动说一声“谢谢”，表示对工作人员的帮助和劳动的感激之情。
我们也可以用“非常感谢您的帮助，辛
苦了”等用语，让工作人员感受到我们的感恩之心。
此外，当我们在签收快递时，应该认真核对包裹信息，确保快递无误。
在签字
之前，我们可以说一句“请您帮我确认一下包裹信息是否正确，谢谢”，这样的用语能够提醒工作人员注意核对，避免包裹错发或漏发的情况发生。
最后，当我们取好快递后，不要忘记跟工作人员说一声“再见”，表示我们的礼
貌和离开的意愿。
我们也可以说一句“祝您工作顺利，再见”，让工作人员感受到我们的祝福和善意。
总的来说，取快递时使用文明的用语和礼貌的态度，不仅能提升我们自己的形象，也能让工作人员感受到我们的尊重和友善。
希望大家在取快递的过程中，能够时刻注意自己的用语和态度，共同营造一个和谐的社会环境。
感谢您的阅读，祝您生活愉快！。
快递公司问题件常用规范语句
地址不详
1、此件地址不详细，收件人电话无法接通，请速回复详细地址!延误自负!
2、此件地址不详细，收件人电话关机/停机,请速回复详细地址！延误自负！
3、此件地址不详细，收件人与手机不符，请速回复收件人的详细信息！延误自负!
4、此件地址不详细，无收件人电话，请速回复收件人的详细信息!延误自负！
面单破损--此件面单破损,请速将面单传真至＊*＊**＊，
并在内网回复栏内回复收件人的详细信息，三天无回复直接退回！请速回复！
破损件此件纸箱包装,卸车时就外包装破损，现在重量是＊＊,请速来核实内物。
此件纸箱包装,卸车时就外包装破损,里面空了，请速去无头件中查找。
无头件的处理-—先在物品上用黑色大头笔写上当天的日期,
然后拍照上传至公司内网，描述下物品的形状，内物等。
错分件-—先查询面单上的地址，核实属于哪个网点派送，不属于宝山分拨的，做错分件.。
快递客服术语
快递客服术语1. 签收问题1.1 代收件•所指的是收件人委托他人代为签收快递。
•代收件的收件人通常与原始收件人有一定的关系，如亲戚、朋友或公司同事。
•快递员在派件时，必须核实代收人的身份，并确保代收人有权代签收。
1.2 退签•所指的是收件人拒绝签收快递。
•退签可能是由于收件人不在家或者对快递有疑虑等原因。
•在遇到退签时，客服人员应及时与收件人联系，解决问题并协商下一步的配送方案。
1.3 签收单•在快递配送过程中，快递员会要求收件人签署的一份文件。
•签收单上通常包括收件人的姓名、电话、签收日期等信息。
•客服人员应妥善保管签收单，并在需要时及时提供相关的签收信息。
2. 配送问题2.1 时效问题•所指的是快递的配送时效不符合寄送人或收件人的要求。
•客服人员应该及时调查配送延迟的原因，并与相关部门联系解决问题。
•当遇到时效问题时，客服人员应向用户提供相应的补偿政策。
2.2 损坏问题•所指的是快递在配送过程中出现损坏的情况。
•客服人员应尽快与受损包裹的寄件人联系，并提供解决方案。
•若包裹无法恢复原状，客服人员应根据快递公司的相关规定，赔偿受损的物品。
2.3 配送范围•所指的是快递公司的配送范围有限制。
•客服人员应在客户下单前明确告知配送范围，以避免不必要的问题。
•若出现配送范围问题，客服人员应尽快与客户联系，并提供其他解决方案。
3. 咨询问题3.1 快递费用咨询•客户咨询关于快递费用的问题。
•客服人员应根据快递公司的收费标准，向客户提供准确的费用信息。
•若客户对快递费用有异议，客服人员应及时解答疑问并提供合理解释。
3.2 跟踪咨询•客户咨询快递的配送状态和轨迹。
•客服人员应根据快递单号等信息，及时查询并向客户提供最新的配送信息。
•若出现跟踪问题，客服人员应与相关的配送部门进行协调，尽快解决问题。
3.3 投诉问题•客户对快递服务存在不满或投诉的情况。
•客服人员应认真听取客户的投诉内容，并及时反馈给相关部门。
圆通快递员话术
圆通快递员话术
1、“只要服务到位了，大家都会尊重你。
服务好客户是我的责任，更是我的第一要务。
2、“我做好服务其实没啥秘诀，就是多打几个电话，多发几条短信，和客户交朋友。
”
3、“快递行业是服务行业，形形色色的客户都会遇到。
只要用心服务，就能给客户良好的体验，就能赢得客户的尊重。
”
4、“客户满意就是对我最大的肯定。
”
5、“在我眼里，优质的服务就是凭良心送好每一票快件。
”
6、“我们快递行业是服务行业，服务只有起点，没有终点。
”
7、“淋着我没关系，别淋着快件，耽误客户的事情。
”
8、“把客户放在心里、了解客户的需求，业务才能做上去，工作才能越干越好。
9、“快递服务不是将货发出去就结束了，而是从收件开始，到收件人收货了才是整个工作的结束。
我们做快递的就是要保证整个过程的安全通畅，让用户满意。
”
10、“我们是把快递当做一种事业去做，我们送的不仅仅是快递，我们送的应该是温暖。
”
11、“把客户服务好是快递员应尽的职责，是我的本分。
”
12、“你把客户当家人，客户一样把你当亲人。
做服务行业，从来就没有什么技巧，早来一点，辛苦一点，不怕麻烦，耐心接待客户，电话随时接听，所有的问题都避免了。
”。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
快递服务用语基本规范
1、牢记服务的“五声十字”:您好、请、谢谢、对不起、再见。
2、谨记服务的“四声应答”:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时有提醒声，
服务语言应做到：迎候客户时，要送出问候语；客户离开时，要送出告别语；与客户的目光接触时，应送出征询语；与客户接洽时，随时使用礼貌语。
3、服务语气应平和、耐心、亲切、热情，切忌急躁、蛮横、无理、冷淡。
具体语境用语规范
1、收寄用语
A：接受预约电话及上门收寄
1、您好，请告诉我您的取件地址。
2、我大约XX分钟到您那里，请耐心等待。
3、您好，我是XX快递公司的业务员，这是我的工牌，请问是您要寄快件吗？/公司
派我来收寄快件。
4、按照规定，我们需要验视您的快件，请您打开包裹，谢谢合作。
5、对不起，验视内件是我们寄递行业的法律规定，如果您拒绝验视，我们将无法收
寄，请谅解。
6、对不起，这类物品属于禁寄物品（易燃、易爆、危险化学品等），我们不能收寄，
请谅解。
7、对不起，您的寄件地址超出了我们的派送服务范围，无法给您上门投递。
8、请先阅读背书条款，若无疑问，请填写快递运单。
9、此类易碎/贵重物品建议您使用保价业务。
10、为确保快件安全，我们会对快件进行加固包装，请放心。
11、这些未填的信息也很重要，请补充完善。
12、您寄往XX市，首重XX公斤以内是XX元，续重每XX公斤加费XX元。
您快件的
总重量是XX，资费总共XX元。
13、请您妥善保管运单客户联，方便日后查询。
14、您可以通过登陆公司网站（www.-----）或打客服电话(400----)跟踪快件。
15、您的业务已办理完毕，请问还有什么可以帮您？
16、这是我的名片，如有需要，请联系我，再见。
B：营业场所收寄（业务用语请参照上门收寄情况）
17、先生/女士您好！欢迎光临XX快递！
18、请问您办理什么业务？/请问，您要寄件还是取件？
19、取件/寄件这边请。
/请稍等，我们马上为您办理。
20、请走好，欢迎再次光临。
2、投递用语
A：上门投递
1、您好，请问XX先生/女士在吗？请他/她签收快件。
2、我已打电话征求收件人意见，请您帮他/她代收可以吗？（注意提醒代收人责任）
3、作为代收人，请您在运单上注明与收件人的关系，比如同事、家人等，谢谢。
4、请您出示一下身份证件，谢谢配合。
5、请拿好您的证件，谢谢合作。
6、请您验视一下快件。
7、请您在快递运单上签收。
8、谢谢您使用XX快递，再见。
B：用户自取（业务用语请参照上门投递情况）
9、欢迎光临XX快递，请问有什么可以帮您？
10、先生/女士，请告诉我您的单号。
11、请问您是收件人XXX吗？
12、请拿好您的快件，您的业务已办理完毕，您还需要办理其他业务吗？
13、很高兴为您服务，再见。
/欢迎您再来。