实训案例参考答案

实训案例参考答案[案例一]在双方争执不下的情况下，管理处马上电请所属派出所派员进行调查和调解派出所的工作人员认真查阅记录和勘察现场，询问有关人员和周边住户，然后签署意见，断定车窗是在车场之外破碎的，由车主自行负责，并且对车主驾祸于人的行为提出了严厉批评。

车主哑口无言，只得认帐。

[案例二]实践中业主与前期物业管理公司的许多纠纷，往往是因为开发商遗留问题。

而新的《物业管理条例》设专章规定“前期物业管理”，这首先表明了立法上的一种态度，即明晰建管权责。

《条例》提倡前期物业管理实行分业经营，明确开发商对住宅物业采取招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理公司；要求开发商与业主签订的房屋买卖合同包含前期物业服务合同约定的内容；同时规定物业管理公司承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验，并与开发商履行必要的验收手续和相关资料的移交。

这将有利于开发商与物业管理公司各司其能，各负其责，另一方面也有利于小区管理的延续性，确保业主获得优质满意的服务。

[案例三]法院一审判决物业管理公司赔偿死亡补偿金等费用共计16万元。

法院认为，楼宇保安员并未对两名罪犯进行盘查。

在楼宇中设置的保安设施、门禁系统和可视对讲系统均已损坏，不能正常使用，使得犯罪分子得以未受到任何盘查即进入原告居住的房屋，并在较长时间内实施了犯罪行为。

物业管理公司应对原告的损失承担相应的赔偿责任。

[案例四]物业管理与房屋买卖是两种独立的法律关系，前者是买卖合同关系，后者是服务全同关系。

这两种合同关系虽然在主体方面有些重合，比如购房客房往往就是住户，而卖房的开发商也可能又承担了物业管理者的角色，但两种合同的关系是独立的。

开发商无权将有关物业管理的条款直接写入售楼合同中，应当由物业管理公司直接与购房客房签订协议。

但在售房前，开发商可以与物业管理公司签订前期物业管理协议，售楼时向购房者作出必要的说明。

如果开发商在购房合同中承诺了物业管理条款、内容，而购房客户认为自己是受误导而签约的，客房可以要求撤销购房合同，双方退房退款；如果客户因此遭受损失，还可以提了索赔。

[案例五]水工赶到现场后，迅速将漏水的暖气管修复好，将污染的地面、墙面进行了彻底清理。

一看两人还在争执，便接了个话茬：“要我说也不是什么大不了的事情，谁也不用让谁签字了，还是商量商量怎样安空调吧！”待两人都平静下来，他再对业主说：“我看你自己选定的这个位置并不好，咱抛开影响外立面整齐美观不说，就说你安到这里，冷凝水管要走多远呀，比较起来还是规定的那个位置”。

业主迟疑不决，水工试探着提了个建议：“如果你觉得我说的没有道理，你自己里里外外看看”。

或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了业主，业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安装。

并且与装修巡视员握手言好。

人们常说“解铃还需系铃人”，其实未必尽然。

有些时候矛盾双方剑拔弩张，斗气顶牛，谁也不肯让步，就需要别人从中做点斡旋，搭个台阶。

有了这样一个外力的推动，双方冷静一下，很可能一切都随之烟消云散。

[案例六]于是鉴于租住户只是搬出部分家私，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业主的书面许可，管理处立刻全额退回押金（这一办法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷争）。

这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣然接受。

时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书目许可。

在到管理处换取押金时，还对管理处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。

[案例七]在了解了事情经过后，管理处安全主管语气和缓但态度坚定地对车主说：“如果我们保安员违反了物业优质服务的有关规定，我们一定严肃处理，现在看来是您无理取闹且出口伤人，您应当向受到伤害的我们保安员致歉。

”要求其致歉并非为了分出个高低，它的意义在于既是对无理取闹者进行教育，使之下次不再胡作非为，也是对坚持原则保安员进行安抚，使之下次仍旧恪尽职守。

车主见势不妙，用手机叫来楼上的业主。

安全主管扼要地向业主介绍了情况，平素对管理处保安员礼貌周到的服务就有切身感受的业主，见车主还在骂骂咧咧，一切都明白了。

她一边开导车主，一边说：“你们别与他一般见识，我这里给你们赔礼了”。

可见平时文明服务在关键时候的重要性。

车主自知理亏，怏怏把车开走了。

随后，她又和管理处安全主管一起，安抚吃了委屈但始终彬彬有理的保安员。

[案例八]物业公司无奈诉至法院，要求被告李某给付404元物业管理费。

法院经审理判决李某全额交纳2002年度物业管理费404元。

法院认为，物业公司收取的物业管理费中虽然包含每户每月4元保安费，但并不意味着住户丢失的财物都应由物业公司负责。

物业公司的保安职责有一定的范围，盗窃分子的盗窃行为属于治安或刑事犯罪，应在公安机关破案后由行为人负责赔偿。

在物业公司履行职责过程中没有明显过失的情况下，这一责任不应由物业公司承担。

[案例九]1．首先让业主看一下家里，看是否有东西丢失，以确认清洁工的清白。

然后向业主说明阿霞错在哪里？导致这种事情发生的原因是什么？要求清洁工向业主道歉，另一方面也要把情况向业主讲清楚，希望得到业主的谅解。

这种情况下，只要在情在理，业主一般都会谅解的，会转怒为喜。

最后在代表五月管理公司向业主赔礼道歉，说明工作还有不完善的地方，希望这位业主以后多提建议，来提高我们的工作质量，并对业主的做法表示感谢，是这位业主给我们公司发现这种问题的机会，避免以后出现类似问题，并帮助我们避免以后了更大的危险或损失。

2．对阿霞和其他员工进行培训教育，告知今后遇到此类情况的正确做法：最好的处理办法是赶快通知管理处，管理处一方面可以通过电话和业主联系，让业主赶快回家，以确认家中是否被盗窃。

另一方面，管理处相关负责人要和保安赶快到现场，如实在业主联系不上，必须最少两个人同时进入业主家里，这样，有了物业保安的参与，即使业主发现，一般也不会误解。

3．根据情况制定相应规章制度，以便今后工作行为的规范。

[案例十]坚持原则，造成与业主的感情隔阂后，可以持两种态度，一是不理不睬，你奈我何？一是以心换心，重归于好。

前者显示的是霸气，后者显示的是大器。

真正高水平的物业管理单位，当然应当选择后者。

为了消除她的误解，管理处不计较其态度，日常真诚地为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任。

装修完帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家具…… 一次，管理员见她回来，吃力地拿着两大包东西，而当时电梯又临时停运，就主动迎上前去，帮她将东西搬到家中。

看着曾经“为难”过自己而现在汗流浃背的管理员，想到入住前后与管理处相处的这段日子，她终于露出了久违的笑容，有些不好意思的连声道谢。

[案例十一]该物业管理处目前表示，物业管理条例规定，物业公司只能协助业主委员会的决定去执行。

小区安装集中供暖物业大力支持，但业主委员会考虑到春节之前如果不能完成施工，将会给居民带来不安全因素，所以物业不同意安装暖气。

但从该管理处实际做法看，物业管理处不是在协助文章委员会工作，而是在对其进行操纵。

物业管理处无权召集业主委员会会议，该会议参加会议人数不足，又有与物业管理处特殊利益者在其中，因此表决结果无效，也代表不了全体的意愿。

该物业管理处应向全体业主道歉，改正其错误做法，积极主动配合热力有限公司完成供暖工程。

[案例十二]紧急避险就是为了使第三人或本人的人身或财产或者公共利益免遭正在发生的、实际存在的危险而不得已采取的一种加害于他人人身或财产的损害行为。

紧急避险行为由于其所保护的利益大于其所造成的损害，具有正义合理性，因而我国《民法通则》对此予以认可。

因此根据本案例的实际情形，物业管理公司和二楼住户，都不应承担民事责任。

对于责任问题，最高人民法院《关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见》（试行）第156条规定：“因紧急避险造成他人损失的，如果险情是由自然原因引起，行为人采取的措施又无不当，则行为人不承担民事责任。

受害人要求补偿的，可以责令受益人适当补偿。

”本案中，三楼的住户受到了一些财产损失，作为受益人，雷小姐应当给予其适当的补偿。

但该紧急避险的行为减少了积水对三楼住户家私的损害，所以该住户实际上也是受益人之一，因此三楼住户也应当承担一部分损失。

对于物业管理公司而言，工作中必然会由于特殊原因而对业主造成一些损害而不应该承担民事责任，否则谁也干不下去。

因此，物业管理公司必须将相关的免责条款尽可能详尽地写在物业管理合同中以维护自己的利益，但又不能走向什么责任都不承担的另一极端。

[案例十三]物业管理公司对此应该负责任。

“封闭式防盗系统和固定岗哨，24小时保安巡逻”虽然仅仅是在广告上承诺，但是广告是面向社会宣传，可以作为合同的附件，物业规律公司应履行。

楼梯间的窗户没有安装防护栏，导致歹徒得以进入业主家，物业管理公司负有不可推卸的责任。

可是还应该明确的是楼梯间没有安装防护栏，应该由房屋的开发商负责，物业管理公司还应追究其责任。

由于案例情形的复杂，解决此事最好的办法是通过法律途径来解决。

[案例十四]为此，物业管理处经理经过测算，决定将三处的机房进行适当的改造，将部分设备移位，集中到消防监控中心。

这一举动需改造费用10万元，但人员由12人减少到5人，按每人每年企业支付3万元/人计，每年可节省人员开支21万元，且一劳永逸。

人力控制一般应注意以下原则：1．以岗定员、按岗配人2．职责明确、充分授权3．注意工资差别，调动积极性4．精简高效、一岗多能5．考虑区分不同阶段，人力要求的差异性（前期介入阶段、前期管理全面接管阶段、后期管理、管理成熟阶段的人力需求各有侧重点）6．注意市场人员的情况（劳动力市场及有关使用劳力规定）7．加强人员培训，提高人员素质，培养复合型人才[案例十五]了解无故不肯签订《物业管理服务合同》的真实原因，主动与野猪委员会积极协商，如业主委员会仍拒绝签订合同，就运用法律手段保护企业利益。

在多次与该小区业主委员会主任交涉未果后，A物业管理公司将小区的业主委员会告上了法庭。

据了解本案例业主委员会迟迟不与胜出的物管公司签订合同，关键在于原物业管理公司公司不愿退出，业主委员会中的某些委员偏向原来的物管公司，从而给中标的物业管理公司公司设下障碍，导致了现在中标的物管公司进不来的局面。

A物业管理公司公司状告业主委员会，理由主要是：该公司是应邀投标应聘，并按照规定投送标书及有关承诺书，业主委员会没有权力借故迟迟不与该公司签订《物业管理服务合同》。

新的《物业管理条例》明确规定了业主大会的作用，当业主大会召开后，选聘物业管理公司的最终决定权掌握在业主大会手里，而不是现在的业主委员会。

业主委员会只是业主大会的执行机构，选聘物管公司以及小区内所有涉及全体业主权益的事情，都要通过业主大会决定，业主委员会不得擅自做主。