十二种常见的顾客类型

十二种常见的顾客类型

你的工作是要让顾客满意，与此同时你代表着公司。要做好这两个方面的工作，最好的办法是识别顾客的特点。这样做你可以更快地针对顾客的需求说来讲话，或者以顾客的问题提供解决的办法。顾客的购买特点反映出他的性格与交流特点。了解这十二种最常见的特点，你便具备了工作所需的洞察力，从而能更好、更轻松地工作。

一个比较好的分析顾客的方法是判断他属于哪一种类型的购买者。千人千面，购买者也是各色各样。下面介绍的是最常见的几种类型。

一、无所不知的购买者

这种人被称为“购买专家”，其中有褒有贬。下面是这种购买者的一些特点：

1、对你以及你的产品或者服务的情况了解得一清二楚。

2、提的问题会让你应接不暇。

3、也许会在你说到中间时打断你的话。

4、会显得心不在焉。

5、也许会突然终止交谈。

下面介绍一些如何给无所不知的购买者留下深刻印象的建议：

1、引起他的好奇心。给他制造有关产品的悬念。

2、要专心听他讲话，并且留意他的说话方式。他会给你提供一些你认同的情况，这样你可以更好地应付他。

3、迎合他的自尊心，说一些维护他的自尊的话。例如：“您在这方面是专家，我知道其他人都听您的。”

二、心胸开阔的购买者

尽管这种人听起来是大家都想与之交谈的购买者，其实他们可不是轻易购买的人。许多缺乏经验的电话销售员错误地把心胸开阔误认为是缺心眼。这样的购买者乐于接受新产品、产品的应用以及新观念，但倾向于从商业角度出发。心胸开阔的购买者会做下面中的几件事：•会产生兴趣，如果你的介绍听起来很诱人。

•态度友好，彬彬有礼。

•会提问有关产品的问题，因为他善于倾听。

•会提出中肯的异议。

•会向你购买产品，如果你做得好的话别。

你可以做以下几件事：

1、回答问题时彬彬有礼。

2、对购买者的态度要和蔼可亲。

3、不要以居高临下的口气说话。购买者也许会听明白你的话。如果不明白，他们会问你的。

三、寂寞的购买者

有时你可能会把通话的对方误认为是心胸开阔的人。对方接听你的电话，说话的态度很友好，喜欢听你介绍产品，可最后让你白费口舌，浪费时间。他几乎什么也不买。下面是寂寞的购买者的特点：

•会像你心胸开阔的购买者一样彬彬有礼，态度友好。

•会鼓励你继续介绍产品并会表现出浓厚兴趣。

•会耐心地听你讲，或许在你做介绍时还面带微笑。

•同意你说的产品的优点。

•很少具体定时间；一般不答应会晤；不在乎你的介绍拖长了时间。

这里介绍一些如何甄别与对付这样的购买者的建议；

1、具体弄清他们的兴趣与要求。这样做的目的是保护自己，因为有些人可能会无力购买，你也可能会在过种人身上花费大量宝贵的营销时间。

2、如果需要你回电话，你一定要让对方出具体的议程，给出具体的时间。

3、延长和购买者的通话时间，直到你可以确定对方的一些细节问题：需求、资历以及异议。

4、如果你断定对方属于寂寞的购买者，就别再浪费时间了，因为没有必要。尽快结束通话。

5、要友好、客气。同意继续和他们保持联系，给他点时间考虑，然后结束谈话。

四、犹豫不决的购买者

正像上面的标题说的，这种人不会作决定。事实上他们很难决定什么。许多情况下你得替他们做决定。

这里介绍一些犹豫不决的购买者的特点：

1、不能做出决定，不能直截了当地处理问题，如果面对交谈，无法保持目光接触。

2、敷衍、拖延，即使在电话里也不会承诺什么。

作决定前总要和别人谈，这样他就可以不用承担责任。

下面介绍如何成功地控制这种购买者的方法

1、不要给他们提供太多的选择或者建议，最好给两个。

2、不要让他们控制时间。你要定时间，决定通话的时间长短，如果需要回电话，你在和对方约定时间时，也给出两个选择。

3、积极、客观地回答对方提出的主观异议。不要让含糊的异议占上风。

4、如果他们提出了不同意见，那你可以先附和一下，然后转到有利于产品的话题上。这里重要的一点是别让对方的异议影响你的看法。

5、你说话的口气与方式要明确与肯定。对方会感受到你的自信。

6、如果他们希望与别人先谈谈，那你就要鼓励他们一番，然后你建议他们打电话讨论，并主动提出如果他们打电话遇到技术性问题，你可以给他们解答，并安排具体时间给他们回电话。

控制这类型购买者的最好办法是你表现出坚定的态度，说话直截了当。这些购买者不喜欢冲突与对抗。不要威胁他们，但要态度强硬——这样会很有效果。

五、胆小的购买者

这类购买者可能会很麻烦，这主要有两个原因。第一，这种人很难做出决定，尤其是在电话里。第二，这种人往往敌视销售员，有时会在你挂断电话后取消购买。

这里介绍一些胆小的购买者的特点：

1、对你表示敌意，或许你还能从他们的声音中感受到恐惧。

2、委婉地表达异议。

3、不断改变自己的决定。

4、同意你的任何观点——而且非常轻易地同意。

5、忘记了以前合同的部分内容，其中包括你的产品介绍的主要好处。

下面介绍的这些建议可能帮助你对付胆小的购买者：

1、尽量让购买者感到舒适。不要威胁他，尽可能对他友好，让他安心。

2、同情购买者，尽量理解他们的情感，尤其是他们的不同意见。

3、一定要把产品的所有好处与有利条件告诉顾客。

4、声音要显得自信。坚定果断的声音几乎可以说是最能让顾客安心的东西了。如果你友好，积极与自信，那就会事遂人愿。

六、精明的购买者

一旦你取得了顾客的信任，他会非常忠诚。精明的购买者有某些相同之处：

1、他们关心、保护自己的时间。他们不会轻易地被电话上的产品介绍所打动。

2、他们直言不讳。他们提不同意见时，差不多显得粗暴无礼。

3、他们非常固执，过于固执己见。

4、他们属于控制型的人。他们用一大堆问题或言辞吓退对方。

要想战胜这种购买者，你应该强调产品或服务的特点，并且突出自己：

??同意这些顾客的观点。这样你可以避免让他们找到可以利用的问题，和你讨论个没完。

2、尽可能向他们表示尊敬。尽可能地维护其自尊。

3、强调协同工作策略。让他们相信你拨打电话是要帮助他们。

•条战他们的好奇心。这些人好奇心十足，因此你在通话时要利用这一点增加他们的兴趣。

七、难以满足的购买者

这类人总有牢骚可发，也许是抱怨产品、服务、公司或者几乎所有的事。谁碰巧打电话给这种人，那他会听到滚滚而来的抱怨声。记住，他这么做不是针对你个人的。