利益相关者
利益相关者管理
促进可持续发展
有效的利益相关者管理有助于组织实 现可持续发展，平衡经济、环境和社 会三大支柱的发展目标。
提升决策质量
利益相关者的参与和意见有助于提升 组织决策的质量和效果，减少决策风 险。
增强组织创新能力
与利益相关者的合作和交流有助于激 发组织创新，开拓新的发展领域。
利益相关者管理
汇报人：可编辑
2024-01-04
目录
• 利益相关者管理概述 • 利益相关者的识别与分类 • 利益相关者的期望与需求管理 • 利益相关者的关系管理 • 利益相关者管理的实践与案例
01
利益相关者管理概述
定义与特点
定义
利益相关者管理是指组织为了实现可持续发展，对所有利益相关者的需求、利益和期望进行识别、平衡和满足的 过程。
定期信息共享
定期向利益相关者提供组织运营状况、战略规划 等信息，增强透明度。
应对危机沟通
制定危机应对预案，及时、透明地进行危机沟通 ，共同解决问题。
冲突解决与利益协调
识别冲突和利益冲突 及时发现和识别组织内外部的冲突和利益冲突。
协商与调解
通过协商、调解等方式，寻求利益相关者之间的利益平衡和冲突解 决。
特点
利益相关者管理具有全面性、动态性和互利性的特点。全面性是指组织需要关注并管理所有利益相关者的利益； 动态性是指利益相关者管理是一个持续的过程，需要随着环境和利益相关者需求的变化而调整；互利性是指组织 与利益相关者之间需要建立互惠互利的关系，实现共同发展。
利益相关者管理的重要性
提升组织声誉和品牌价值
利益相关者管理的历史与发展
历史回顾
利益相关者理论
他根据利益相关者对三个属性的拥有情 况进行评分，把利益相关者细分为三类： （ 1 ） 确 定 型 利 益 相 关 者 （ Definitive Stakeholders），这一群体同时拥有对企业 的合法性、影响力和紧迫性。这一群体的 典型代表有大股东、拥有人力资本的管理 者等；（2）预期型利益相关者(Expectant Stakeholders),这一群体拥有对上述属性中 的 两 项 ； （ 3 ） 潜 在 的 利 益 相 关 者 (Latent Stakeholders)，是指只拥有上述属性中的 一项的群体。
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Mitchell( 1997)指出，利益相关者理论有两个 核 心 问 题 : 一 是 利 益 相 关 者 的 认 定 (Stakeholders Identification) ，即谁是企业的利益相关者；二 是 利 益 相 关 者 的 属 性 (Stakeholders Saliencies) ，即管理者依据什么来给予特定群体以关注。
Starik(1994)从动态角度考察，提出了潜在利 益相关者的概念，即可能对企业目标实现产生影响或
反过来可能被其影响的个人或群体。
Rowley(1997)指出，利益相关者理论的发展取决 于两个问题：(1)对利益相关者概念的定义；(2)能 够把利益相关者划分不同种类，以理解利益相关者 的关系。
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二、利益相关者理论研究的三个阶段
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四、利益相关者理论实证研究的新进展
对利益相关者理论的研究目前更多地 强调规范性研究，从而使这一理论在实践 上缺乏可操作性。正因为如此，长于规范 分析的利益相关者理论与长于实证检验的 企 业 社 会 绩 效 (Corporate Social Performance) 研 究 从 上 个 世 纪 90 年 代 开 始 全面结合 。
利益相关者名词解释
利益相关者名词解释
企业利益相关者是指参与或受影响，企业里各种决策和行动的主体。
他们对企业有着重要的影响，因此他们也成为企业的战略伙伴。
首先，是投资者，他们为企业提供金融技术咨询，资金支持，帮
助企业发展壮大。
其次是顾客，他们给企业带来需求，企业会通过顾
客的需求来调整自己的经营项目，满足顾客的需求，提高企业的满意度。
还有供应商，他们为企业提供原材料，加工件等服务，保证了企
业的正常生产。
再者是政府机构，他们共同完善了企业社会经济环境，改善营商环境，并规范企业行为，进一步完善企业发展环境。
此外还
有企业员工，他们是企业的核心力量，勤勉努力，为企业创造价值。
以上这些都是企业利益相关者。
它们是企业发展的驱动力，也是
企业未来发展的坚强支柱。
企业在制定发展战略时，应该将企业利益
相关者的利益列入考虑范围，互利共赢，结合彼此的共同利益共同进步。
工程管理中的利益相关者管理
工程管理中的利益相关者管理引言：在工程管理中，利益相关者管理是至关重要的一环。
利益相关者是指对工程项目有直接或间接影响的个人、团体或组织。
有效地管理利益相关者可以促进项目的顺利进行，确保项目目标的实现。
本文将探讨工程管理中的利益相关者管理的重要性以及一些有效的管理策略。
一、利益相关者的种类工程项目中的利益相关者可以分为内部和外部两类。
内部利益相关者包括项目团队成员、高级管理人员和关键利益相关者。
外部利益相关者则包括政府机构、客户、供应商、合作伙伴、社区居民等。
不同类型的利益相关者对项目的影响和需求不同，因此需要采取不同的管理策略。
二、利益相关者管理的重要性1. 项目成功的关键因素利益相关者的满意度直接影响着项目的成功与否。
如果项目团队不能满足利益相关者的需求和期望，可能导致项目进度延误、质量下降，甚至项目失败。
因此，有效地管理利益相关者可以提高项目的成功率。
2. 风险管理的重要组成部分利益相关者管理也是风险管理的重要组成部分。
不同利益相关者可能存在不同的利益冲突和风险，如果不及时识别和解决，可能导致项目风险的增加。
通过与利益相关者进行有效的沟通和合作，可以减少潜在的风险，并提高项目的可控性。
三、利益相关者管理的策略1. 利益相关者分析在项目启动阶段，进行利益相关者分析是非常重要的。
通过识别和分析不同利益相关者的需求、权力和利益，可以帮助项目团队了解利益相关者的期望和关注点，为后续的管理工作提供指导。
2. 沟通与合作沟通是利益相关者管理的核心。
项目团队需要与利益相关者保持良好的沟通，及时传递项目信息，解答疑问，并听取他们的反馈和建议。
同时，通过与利益相关者的合作，可以共同解决问题，促进项目的顺利进行。
3. 利益平衡在处理利益相关者之间的冲突时，项目团队需要寻求利益平衡。
通过权衡不同利益相关者的需求和利益，找到一个最优解决方案，以满足各方的利益。
这需要项目团队具备较高的协调能力和决策能力。
4. 风险管理利益相关者管理也需要与风险管理相结合。
利益相关者理论
一、利益相关者理论概述利益相关者包括企业的股东、债权人、雇员、消费者、供应商等交易伙伴, 也包括政府部门、本地居民、本地社区、媒体、环保主义等的压力集团, 甚至包括自然环境、人类后代等受到企业经营活动直接或间接影响的客体。
这些利益相关者与企业的生存和发展密切相关, 他们有的分担了企业的经营风险, 有的为企业的经营活动付出了代价, 有的对企业进行监督和制约, 企业的经营决策必须要考虑他们的利益或接受他们的约束。
从这个意义讲, 企业是一种智力和管理专业化投资的制度安排, 企业的生存和发展依赖于企业对各利益相关者利益要求的回应的质量, 而不仅仅取决于股东。
二、案例分析（一）“泰诺危机”案例叙述以生产保健品、药品及儿童产品闻名的强生公司是美国最大的医药公司之一。
泰诺产品, 为强生公司推出的扑热息痛药, 在1982 年 9 月以前美国国内同类药品的市场中, 企业曾拥有过高达37%的市场分额, 价值 4.5 亿美元。
那时, 公司的发展前景可谓一片大好。
然而, 在 1982 年 9 月 29 日到 10 月 1 日期间, 媒体突然报道: 在芝加哥地区有 7个人, 由于吃了泰诺胶囊而死于非命。
据传, 这些胶囊均受到了剧毒氰化物的污染。
不久, 报道中死亡及受伤人数上升到了 250 例, 且均被怀疑与服用含氰化物的泰诺有关。
由于泰诺与氰化物牵连到了一起, 很快地, 泰诺的销售额便直线下降了 87%, 强生公司的股价市值也下降了 20%, 缩水 19 亿美元之多。
至此, 强生公司开始陷入“泰诺污染”危机之中。
强生制药意识到问题的严重性, 遂即采取了一系列具体而显著的沟通努力。
强生公司在危机中作了 2500 多次媒体咨询和多份相关主题的简报, 检验了大约 800 万瓶药品, 但其中仅发现 75 粒含有氰化物, 且它们全部来自芝加哥的同一组样本。
另外, 企业还销毁了2200 万瓶泰诺, 其价值超过 1 亿美元, 而处理此次危机事件的全部成本高达 5 亿美元。
利益相关者分析
利益相关者分析(Stakeholder Analysis)利益相关者是指与客户有一定利益关系的个人或组织群体，可能是客户内部的(如雇员)，也可能是客户外部的(如供应商或压力群体)。
大多数情况下，利益相关者可分类如下：1．利益相关者的角色利益相关者能够影响组织，他们的意见一定要作为决策时需要考虑的因素。
但是，所有利益相关者不可能对所有问题保持一致意见，其中一些群体要比另一些群体的影响力更大，这是如何平衡各方利益成为战略制定考虑的关键问题。
除了对战略制定产生影响以外，利益相关者分析也是评价战略的有力工具。
战略评价可以通过确定持反对意见的股东和他们对一些有争议的问题的影响力来完成。
2．绘制利益相关者图利益相关者图清晰地描绘谁是利益相关者集团，在采取新的战略时，代表哪个集团的利益，他们是否可能阻碍变革，他们的力量如何，应该怎样对待他们。
绘制时首先确定所有利益相关者，标出他们之间的重要关系，然后分析这张图表所显示的风险与机会，识别任何可能的变化对这张图影响，以便为此做好准备。
如图所示：确定利益相关者的位置有两种方法：权力 / 动态性矩阵和权力 / 利益矩阵。
①、权力/动态性矩阵分析如下：行为可预测性高 低 A 地位较低却死心塌地 B 地位较低却左右摇摆 C 位高权重、立场坚定 D 位高权重却容易动摇 图示列出了一个权力/动态性矩阵，在这个矩阵上可以画出各利益相关者的位置。
利用这种方法可以很好地评估和分析出在新战略的发展过程中在哪儿应该引入“政治力量”。
低高权力1、最难应付的团体是处于D区内的那些团体，因为它们可以很好地支持或阻碍新战略，但是它们的观点却很难预测。
其隐含的意思非常明显：在已建立一个不可改变的地位前一定要找到一种方法，来测试这些利益相关者对新战略的态度。
2、相反，在细分市场C内的利益相关者，可能会通过管理人员的参与过程来影响战略，这些管理人员同意他们的’观点’并建立那些代表他们期望的战略。
企业利益相关者的名词解释_概述及解释说明
企业利益相关者的名词解释概述及解释说明1. 引言1.1 概述企业利益相关者是指与企业直接或间接相关的各个利益相关方，包括但不限于股东、员工、客户、供应商、政府机构、环境组织和社会公众等。
企业与这些利益相关者之间存在密切的互动关系，相互影响，并共同塑造着企业的经营环境和持续发展。
1.2 文章结构本文将围绕企业利益相关者的名词解释展开论述。
首先，我们将对利益相关者进行定义，并介绍主要的类型和特征。
然后，我们将探讨利益相关者与企业关系的重要性，以及这种关系所带来的影响和挑战。
随后，我们将概述利益相关者概念的起源与演变，并介绍目前常用的理论框架和分类方法。
此外，我们还会介绍一些常用的利益相关者分析方法和工具。
在进一步深入研究时，本文还将讨论企业与利益相关者之间的互动关系，并提供建立有效沟通与协调机制以及解决冲突的方法与实践。
最后，文章将总结以上内容，并给出一些对未来研究和实践有启示意义的结论。
1.3 目的本文的目的是为读者提供关于企业利益相关者的全面概述，解释相关名词并阐述其重要性。
通过详细介绍利益相关者概念的起源、演变以及理论框架和分类等内容，读者可以对这一领域有更深入的理解。
此外，我们还将探讨企业与利益相关者之间互动关系的重要性，并分享一些建立有效沟通与协调机制以及解决冲突的方法和实践经验。
通过阅读本文，读者将能够更好地了解企业与利益相关者之间复杂而密切的联系，为企业管理和发展提供参考依据，并促进可持续发展理念在商业实践中的应用。
2. 企业利益相关者的名词解释2.1 利益相关者的定义在企业管理和商业伦理领域，利益相关者（Stakeholders）是指对一个组织或企业的活动可能产生影响或被其活动所影响的个人、群体、组织等各方。
他们包括了员工、股东、客户、供应商、政府机构、社会公众等与企业有利害关系的各方。
2.2 主要类型和特征利益相关者可以分为内部和外部两类。
内部利益相关者包括员工和管理层，他们直接参与组织的决策与运营。
利益相关的理论名词解释
利益相关的理论名词解释引言：在现代社会中，利益相关的理论在各个领域都扮演着重要的角色，涵盖了政治、经济、社会等多个层面。
本文将对利益相关的理论名词进行解释，帮助读者更好地理解这些概念，并了解其在现实生活中的应用。
一、利益相关者利益相关者是指直接或间接地受到一个组织或决策的影响并因此受益或受损的个体或群体。
在商业领域中，利益相关者包括股东、员工、客户、供应商、竞争对手、政府等。
利益相关者理论认为，在决策过程中，应该考虑和平衡各类利益相关者的权益。
二、利益相关分析利益相关分析是一种决策工具，旨在评估一个决策对利益相关者的影响。
该方法通常包括四个步骤：识别利益相关者、评估利益相关者的权益、分析利益相关者影响决策的利益和权益、确定对利益相关者的回应策略。
利益相关分析有助于决策者更全面地考虑各方利益，减少不利影响，提升决策的效果。
三、利益相关者经济利益相关者经济强调了各种利益相关者在经济活动中的作用。
这一理论认为，组织的成功取决于其与各类利益相关者之间的良好合作关系。
利益相关者经济强调企业应当通过优化与利益相关者的关系，实现共赢的商业目标。
四、利益相关者人文化利益相关者人文化强调了人文关怀与商业活动的结合。
该理论主张企业不仅要追求经济效益，还要考虑社会责任和人类福祉。
利益相关者人文化理论提倡企业要尊重和照顾各利益相关者的需求，并在商业运作中注重道德和社会价值。
五、利益相关者治理利益相关者治理是一种管理模式，旨在确保组织有效地管理和回应利益相关者的需求。
这一理论认为，组织的治理应该超越单纯的股东利益，要平衡各利益相关者的权益，增加组织的可持续发展性。
六、利益相关者争议利益相关者争议指的是不同利益相关者在利益分配、决策过程等方面的矛盾和冲突。
当不同利益相关者的利益相互冲突时，可能产生争议。
有效处理利益相关者争议，可以减少商业活动的阻力和不确定性，促进社会和谐发展。
七、利益相关者沟通利益相关者沟通是指组织与各利益相关者之间信息和观点的交流。
什么是利益相关者
1.什么是利益相关者利益相关者是指对企业的决策和活动施加影响或可能受组织的决策和活动影响的所有个人、群体和组织。
直接：企业所有者，员工及管理者，供应商，顾客，社区和其他合作伙伴。
间接：政府、工会、社会压力团体、公共组织、新闻界和学术界、竞争者。
2.企业伦理有什么特点○1企业伦理是关于企业及其成员的行为的规范○2企业伦理是关于企业经营活动中善与恶、应该与不应该的规范○3企业伦理是关于怎样正确处理企业及其成员与利益相关者关系的规范○4企业伦理是通过内心信念，内部规范和社会舆论来起作用的3.为什么要求企业承担道德责任a)企业是社会资源的委托管理者，包括人员、物资、资金、信息、时间、空间、土地、水、空气等。
而企业的道德使命就是运用所能获得的想象力和创造力，为人类世界更加美好而创造产品、服务和机会。
这也是企业存在的理由b)企业社会责任源于企业的社会权力，有权力就应承担相应的责任且企业对人类、对社会能产生巨大的影响如：经济、政治、技术、环境、个人、文化影响力c)在市场经济中，存在市场机制及其缺陷：不完全竞争、存在外部效果、价格信号失真市场机制:是市场运行的实现机制，是通过市场价格的波动、市场主体对利益的追求、市场供求的变化，调节经济运行的机制，是市场经济机体内的供求、竞争、价格等要素之间的有机联系及其功能。
d)法律的局限性：法律所要规范的行为有限、立法滞后、法律只能惩恶不能劝善、法律有漏洞、实施上有难度e)道德调节有其特点：非强制性、普遍性、扬善性、便宜性、与法律相互渗透、相互补充。
综上所以要求企业承担道德责任。
4.企业的社会责任指的是什么企业的社会责任指企业应该考虑自身的一举一动对社会、对利益相关者的影响，合乎道德的对待利益相关者，维护和增进利益相关者的权益，从而造福于社会。
5.道德评价理论两大派别各是什么他们的评价依据是什么各自包括了哪些道德哲学目的论主张以行为为所造成的结果作为评价行为对错的标准。
功利主义思想属于目的论。
利益相关者的概念和范围
利益相关者的概念和范围利益相关者（stakeholders）是指与一个组织或项目具有利益相关的个人、群体或组织。
他们对组织或项目的决策和行动可能会产生积极或消极的影响，同时也受到组织或项目的决策和行动的影响。
利益相关者的范围包括了很多不同的人群，如内部员工、客户、供应商、股东、投资者、社会大众以及政府机构等。
利益相关者可以分为内部和外部利益相关者。
内部利益相关者是指直接参与组织或项目运营的人员，如员工、管理层和股东等。
他们通常对于组织或项目内部的运营和决策有直接的影响力和利益。
外部利益相关者则是指那些与组织或项目有业务关系，或者受到其决策和行动影响的人群，如客户、供应商、投资者和社会大众等。
利益相关者的范围可以进一步分为以下几个方面：1. 内部员工：组织的员工是最直接的利益相关者之一。
他们对于组织的运营和发展有直接的影响和利益，同时他们也受到组织的决策和行动的影响。
内部员工的利益包括了工资、福利、职业发展和工作环境等方面。
2. 客户：客户是组织或项目的最重要的利益相关者之一。
他们对于组织的产品或服务的质量、价格和交付等方面有直接的需求和期望。
组织的成功与否很大程度上依赖于客户的满意度。
3. 供应商：供应商是组织的重要合作伙伴，他们提供组织所需的物资、设备和服务等。
组织的决策和行动可能会对供应商的业务和利益产生影响，如订单数量、产品质量要求和支付条件等。
4. 股东和投资者：股东和投资者是组织的所有者和投资者，他们对组织的业绩和回报有直接的关注和期望。
组织的决策和行动可能会对股东和投资者的投资回报产生积极或消极的影响。
5. 社会大众：社会大众是组织所在的社会群体，他们对组织的社会责任和影响力有关注和期望。
组织的决策和行动可能会对社会大众的利益产生直接或间接的影响，如环境保护、公益慈善和就业机会等。
6. 政府机构：政府机构是组织所在国家或地区的监管和管理者，他们对组织的合法性和合规性有关注和期望。
组织的决策和行动可能会受到政府机构的监管和审批，同时也会对政府的税收和就业等方面产生影响。
针对产品或服务的利益相关者的描述
针对产品或服务的利益相关者的描述
产品或服务的利益相关者是指那些因使用产品或服务而享有利
益的人或组织。
以下是对这些利益相关者的描述:
1. 客户:是指购买产品或服务的人,他们将成为产品或服务的主
要使用者,因此对于产品或服务的成功非常重要。
2. 供应商:产品或服务的制造者或供应商可以提供产品或服务,
并可能在产品质量、生产和交付方面提供支持。
3. 分销商:是将产品或服务分销给其他客户的人,他们将成为产
品或服务的销售者和使用者。
4. 广告商:为产品或服务的品牌和宣传提供广告和支持的人,他
们可以帮助提高产品或服务的知名度和影响力。
5. 员工:是指为产品或服务工作的人,他们使用产品或服务并为
公司创造收入,因此对于公司的经营状况非常重要。
6. 社区和环境:是指使用产品或服务所在的社区和环境,它们可
能会对产品或服务的使用和性能产生影响,因此也应该被关注和考虑。
这些利益相关者对于产品或服务的成功都至关重要,因此公司应
该尽可能地了解他们的需求和期望,并为他们提供支持和奖励,以确
保他们积极使用产品或服务并与公司建立长期的合作关系。
利益相关者名词解释
利益相关者名词解释利益相关者（Stakeholders）是指对某个组织或项目的利益有直接或间接影响的个体或群体。
利益相关者不仅包括组织内部的成员，如股东、员工和管理层，也包括外部的成员，如供应商、客户、政府、社区和环境。
1.股东：股东是指购买公司股票的个人或机构。
股东是最重要的利益相关者之一，他们拥有公司股份并希望通过股票的增值和分红来获取回报。
2.员工：员工是组织的关键资源，他们对组织的运营和发展有着直接影响。
员工希望得到合理的薪酬和福利，同时也期待有良好的工作环境和发展机会。
3.管理层：管理层是组织内部的决策者和执行者。
他们负责制定公司战略、管理资源、管理风险等。
管理层的目标是实现股东的利益最大化，同时也要考虑其他利益相关者的利益。
4.供应商：供应商是为组织提供产品或服务的企业或个人。
组织的成功与供应商之间的合作关系密切相关。
供应商希望能够与组织建立长期稳定的合作关系，并获得公平的合同和付款条件。
5.客户：客户是购买或使用组织产品或服务的个人或企业。
客户是组织的收入来源，他们对产品的质量、价格和服务等有着很高的要求。
组织应该关注客户需求，提供满足客户期望的产品和服务。
6.政府：政府是利益相关者中的一个重要群体，它通过法律和政策对组织的经营活动进行管理和监督。
政府希望组织遵守法律法规，同时也会对组织提供一定的支持和资源。
7.社区：社区是组织所在地的居民和组织交往的群体。
组织的经营活动对社区有着直接或间接的影响，社区希望组织能够对社会负责，积极参与社会公益事业，减少对环境的负面影响。
8.环境：环境是指组织所处的自然和社会环境。
组织的经营活动会对环境产生影响，环境希望组织能够采取可持续发展的经营策略，减少对环境的破坏和污染。
利益相关者的利益可能存在冲突，组织需要在不同利益相关者间进行权衡和平衡，以实现多方利益的最大化。
有效管理利益相关者关系，能够为组织带来更好的声誉、稳定的经营环境和可持续的发展。
企业社会责任与利益相关者关系
企业社会责任与利益相关者关系导言：企业社会责任（CSR，Corporate Social Responsibility）是指企业在经营过程中自觉履行社会责任，关注并解决社会问题的行为。
而利益相关者（Stakeholders）则是指与企业或组织的活动有直接或间接利益关系的各方，包括员工、消费者、供应商、投资者、社会公众等。
企业社会责任与利益相关者关系之间相互影响，共同构建了一个可持续发展的商业生态系统。
1. 利益相关者的角色和利益在企业社会责任领域，利益相关者扮演着重要的角色。
员工是企业最重要的利益相关者之一，他们为企业创造价值，也享受着企业的发展成果。
消费者是企业的生命线，他们的需求和反馈直接决定了企业的成败。
供应商是企业供应链的一环，他们的质量和可持续性也影响着企业的声誉。
投资者希望企业能够创造长期稳定的利润，同时也关注企业是否积极履行社会责任，以免对投资带来潜在风险。
社会公众关注企业是否遵守道德规范，是否关心社会问题，并通过消费行为和社会舆论来对企业作出评价。
2. 企业社会责任的范畴企业社会责任并不局限于单一的领域，而是涉及到多个方面。
环境保护是其中之一，企业需要关注节能减排、资源回收再利用等环保行动，以减少对环境的负面影响。
社区支持与公益事业也是重要的责任范畴，通过资助教育、扶贫助困等活动，企业可以为社区和公众做出贡献。
员工关怀和劳工权益也不能忽视，企业应该为员工提供良好的工作环境、合理的福利和培训机会，确保员工得到尊重和公平对待。
以及商业道德和合规性是企业社会责任的基础，企业需要诚信守法、公平竞争，遵循道德和法律的底线。
3. 利益相关者关系的管理企业社会责任的实践需要与利益相关者密切配合，建立良好的关系。
首先，企业应该与员工进行沟通，了解他们的需求和关切，鼓励员工提出建议和意见。
其次，与消费者的关系需要建立在信任和透明的基础上。
企业应该提供优质的产品和服务，并及时回应消费者的反馈和投诉。
stakeholder名词解释
stakeholder是利益相关者，即组织外部环境中受组织决策和行动影响的任何相关者，他们可能是内部员工，也可能是外部的供应商或压力群体。
大多数情况下，利益相关者包括:所有者和股东、银行和其它债权人供应商、购买者和顾客、广告商、管理人员、雇员、工会竞争对地方及国家政府、管制者、媒体公众利益群体等。
利益相关者能够影响组织，他们的意见-定要作为决策时需要考虑的因素。
但是,所有利益相关者不可能对所有问题保持一致意见，其中一些群体要比另一些群体的影响力更大，这时如何平衡各方利益
成为战略制定考虑的关键问题。
Stakeholder (利益相关者)，是指与一个组织或项目有直接或间接利益关系的个体、团体或组织。
他们可能受到该组织或项目的决策、行动或结果的影响，或对其拥有权益和责任。
利益相关者可以分为内部利益相关者和外部利益相关者。
内部利益相关者包括组织内部的管理层、员工和股东等。
外部利益相关者包括供应商、客户、债权人、政府机构、社区组织和环保团体等。
利益相关者的利益可能是经济性的，如股东对于组织的利润和股价的关注；也可能是社会责任的，如政府对于环境和公共利益的关注。
因此，一个组织或项目在决策和行动中通常需要考虑不同利益相关者的立场和需求，以确保其可持续发展和取得较好的整体结果。
利益相关者理论
一、利益相关者理论概述利益相关者包括企业的股东、债权人、雇员、消费者、供应商等交易伙伴，也包括政府部门、本地居民、本地社区、媒体、环保主义等的压力集团，甚至包括自然环境、人类后代等受到企业经营活动直接或间接影响的客体。
这些利益相关者与企业的生存和发展密切相关，他们有的分担了企业的经营风险，有的为企业的经营活动付出了代价，有的对企业进行监督和制约，企业的经营决策必须要考虑他们的利益或接受他们的约束。
从这个意义讲，企业是一种智力和管理专业化投资的制度安排，企业的生存和发展依赖于企业对各利益相关者利益要求的回应的质量，而不仅仅取决于股东。
二、案例分析（一）“泰诺危机”案例叙述以生产保健品、药品及儿童产品闻名的强生公司是美国最大的医药公司之一。
泰诺产品，为强生公司推出的扑热息痛药，在1982 年 9 月以前美国国内同类药品的市场中，企业曾拥有过高达37%的市场分额，价值 4.5 亿美元。
那时，公司的发展前景可谓一片大好。
然而，在 1982 年 9 月 29 日到 10 月 1 日期间，媒体突然报道：在芝加哥地区有 7 个人，由于吃了泰诺胶囊而死于非命。
据传，这些胶囊均受到了剧毒氰化物的污染。
不久，报道中死亡及受伤人数上升到了 250 例，且均被怀疑与服用含氰化物的泰诺有关。
由于泰诺与氰化物牵连到了一起，很快地，泰诺的销售额便直线下降了 87%，强生公司的股价市值也下降了 20%，缩水 19 亿美元之多。
至此，强生公司开始陷入“泰诺污染”危机之中。
强生制药意识到问题的严重性，遂即采取了一系列具体而显著的沟通努力。
强生公司在危机中作了 2500 多次媒体咨询和多份相关主题的简报，检验了大约 800 万瓶药品，但其中仅发现 75 粒含有氰化物，且它们全部来自芝加哥的同一组样本。
另外，企业还销毁了2200 万瓶泰诺，其价值超过 1 亿美元，而处理此次危机事件的全部成本高达 5 亿美元。
后来，调查结果表明，这是一个捣乱者蓄意制造的恶劣事件，公司信誉得以恢复。
利益相关者管理：处理和平衡不同利益相关者的需求
利益相关者管理：处理和平衡不同利益相关者的需求导言在当今的商业环境中，利益相关者管理是企业成功的关键之一。
利益相关者是指对于一个组织的决策和行动有利害关系的人或组织，包括股东、雇员、客户、供应商、社区和政府等。
处理和平衡不同利益相关者的需求是一个复杂而关键的任务。
本文将探讨利益相关者管理的重要性，以及如何处理和平衡不同利益相关者的需求。
什么是利益相关者管理？利益相关者管理是指处理和满足不同利益相关者的需求和期望的过程。
这包括识别和分析利益相关者，理解他们的需求和利益，与他们建立和维护关系，以及确保他们的利益得到平衡和满足。
利益相关者的类型和需求股东股东是一家公司最重要的利益相关者之一。
他们投资了资金并购买了公司的股票，因此他们期望获得回报。
股东的需求包括增加公司的价值和利润，以及保护他们的投资。
他们通常关注公司的财务表现和股价。
雇员是公司的核心资源，也是利益相关者之一。
他们的需求包括公平的薪酬、良好的工作条件、职业发展机会和与公司的参与感。
公司需要关注雇员的需求，以吸引、留住和激励人才。
客户客户是公司的生命线，因此也是重要的利益相关者。
客户的需求包括高质量的产品和服务、良好的客户体验、合理的价格和及时的交付。
满足客户的需求对于维持和扩大业务至关重要。
供应商供应商是为公司提供原材料、设备和服务的重要伙伴。
他们的需求包括公平的交易条件、准时支付和长期的合作关系。
与供应商建立互利的关系对于确保供应链的稳定和可靠性至关重要。
社区公司所在社区的居民和当地组织也是重要的利益相关者。
他们的需求包括社会责任、环境保护、贡献社区和创造就业机会。
公司需要与社区建立互信和合作的关系，以确保和谐的发展。
政府是公司运营的监管者和决策者，也是利益相关者之一。
政府的需求包括遵守法律法规、履行社会责任、缴纳税款和创造就业机会。
公司需要与政府建立良好的合作关系，以确保合规性和可持续发展。
处理和平衡不同利益相关者的需求1. 识别和分析利益相关者首先，企业需要明确和识别所有利益相关者。
企业财务管理中的利益相关者分析
企业财务管理中的利益相关者分析在企业的日常运营中，利益相关者扮演着重要的角色。
利益相关者是指对企业的经营决策和行为结果具有利害关系的各方，包括股东、管理者、员工、供应商、客户、政府以及社会公众等。
企业财务管理中的利益相关者分析是评估这些相关方对企业财务活动的影响及其需求和期望的过程。
一、股东股东是企业最重要的利益相关者之一，作为企业的投资者，股东希望通过持有股份实现对企业的收益。
他们关心企业的经营业绩、股价表现以及股息支付情况，并通过财务报表了解企业的盈利能力、财务稳定性和成长潜力。
对于股东而言，财务管理的核心是确保企业的利润增长和股东权益的最大化。
二、管理者企业的管理者是决策者和执行者，他们对企业的财务状况和经营绩效始终保持着高度关注。
管理者希望通过财务管理来实现企业的目标，包括提高利润、降低成本、优化资金利用和风险管理等。
管理者通过财务报表分析了解企业的财务状况，并采取相应的战略和决策，以实现企业的长期可持续发展。
三、员工员工是企业的重要资产，其利益直接关系到企业的稳定经营和持续发展。
员工希望企业能够提供良好的工作环境和薪酬福利，保障员工的权益和福利待遇。
财务管理中，员工需要关注企业的盈利能力和薪酬水平，并通过财务报表和企业的财务状况了解企业的可持续性，以保障自身的稳定职业发展。
四、供应商供应商是企业运营的重要合作伙伴，他们提供原材料、零部件、设备和服务等，对企业的生产和营销起到关键作用。
供应商关心企业的财务状况，特别是企业的支付能力和信誉度。
供应商借助财务报表来评估企业的偿债能力和经营风险，以确保与企业的合作具备稳定性和可持续性。
五、客户客户是企业的收入来源，他们对企业的产品和服务有着直接的需求和期望。
客户希望企业能够提供高质量的产品和优质的服务，并且能够保持良好的信誉和声誉。
财务管理中，客户关注企业的价格水平、产品质量和售后服务，通过财务报表了解企业的盈利能力和财务稳定性，以评估企业的可靠性和竞争力。
简述利益相关者理论
简述利益相关者理论利益相关者理论（StakeholderTheory）是一种企业管理理论，于1980年代由美国哲学家安德鲁马歇尔（Andrew J. Marshall）提出。
此理论认为，除了股东（shareholder）之外，组织有责任同时考虑其其他利益相关者（stakeholder）的利益，以决定他们的行为及经营策略。
所谓的“利益相关者”，一般可分为内部利益相关者和外部利益相关者。
内部利益相关者指企业的股东、职员、企业董事会和高管，而外部利益相关者则包括企业的客户、消费者、政府机构及其他企业等。
根据利益相关者理论，企业有责任同时考虑利益相关者的利益，包括股东的利益（满足股东的期望以及对其资金的回报）、内部利益相关者的期望（让他们拥有良好的工作环境）、外部利益相关者的利益（满足客户的期望、履行社会责任）和公众的利益（满足社会发展要求）。
同时，根据利益相关者理论，企业原则上有义务管理其利益相关者之间的关系，以确保各方合作获益，实现更大的社会价值。
因此，企业不但要遵守所有利益相关者的合法权利，而且还要尊重他们的利益并考虑他们的意见，引导他们支持企业的最终目标实现。
此外，利益相关者理论还认为，企业需要与其利益相关者建立合作关系，及时了解他们的需求，并设计适合他们的管理结构，以提高企业的运作效率和竞争力。
因此，利益相关者理论有助于企业制定明确的长期策略，更好地满足所有利益相关者的需求，实现企业生存发展和社会价值增加的目标。
除了考虑利益相关者的利益之外，企业还应考虑社会价值和社会责任。
综上所述，利益相关者理论是企业管理的一种重要道德理论，认为企业除了股东的利益，还应考虑内外部利益相关者的利益，并以此为依据来决定行为及经营策略，实现更大的社会价值。
虽然，推行利益相关者理论会让企业增加部分成本，但有助于企业通过实现更大的社会价值来换取更多的收益。
利益相关者合作逻辑的基本含义
利益相关者合作逻辑的基本含义利益相关者合作逻辑是指在任何组织或项目中，与组织或项目有着直接或间接利益关系的个人、群体或机构之间建立和谐、有效的合作关系的一种逻辑。
利益相关者包括但不限于员工、投资者、客户、供应商、社会团体、政府等。
在实施利益相关者合作逻辑时，主要考虑的是满足不同利益相关者的需求和利益，以确保组织或项目的可持续发展。
利益相关者合作逻辑的基本含义包括以下几个方面：1. 合作与互惠：利益相关者合作逻辑强调建立双方相互合作、互惠的关系。
通过与利益相关者共同合作，可以实现更好的资源共享、知识传递和技能交流，进而提高组织或项目的绩效和效益。
2. 有效沟通与协调：在利益相关者合作逻辑中，有效的沟通与协调起着至关重要的作用。
通过及时、准确地传递信息、沟通需求和协调行动，可以避免信息不对称和冲突的发生，提高合作的效率和效果。
3. 利益平衡与共赢：利益相关者合作逻辑追求的是利益的平衡与共赢。
在合作过程中，需要考虑各个利益相关者的合理利益和需求，通过平衡各方的利益，达到整体利益的最大化。
4. 风险管理与责任共担：利益相关者合作逻辑要求各方共同承担风险与责任。
利益相关者之间可能存在不同的利益冲突和风险分担的问题，通过合作可以找到最合适的解决办法，实现风险的有效管理和责任的共同担当。
5. 持久发展与诚信建设：利益相关者合作逻辑注重持久的发展与诚信建设。
通过建立长期稳定的合作关系，树立良好的企业形象和品牌价值，可以获得持久的竞争优势，并赢得利益相关者的信任和支持。
总而言之，利益相关者合作逻辑的基本含义是通过合作与互惠、有效沟通与协调、利益平衡与共赢、风险管理与责任共担、持久发展与诚信建设等方式，建立和谐、有效的合作关系，实现组织或项目的可持续发展。
这种合作逻辑可以促进利益相关者的利益最大化，实现组织和社会的共同繁荣。
利益相关者管理名词解释
利益相关者管理名词解释
利益相关者管理是一种在组织内部和外部进行的管理方法，旨在识别、评估和响应对组织利益相关者的需求、期望和问题。
利益相关者是指能够受到组织决策和行动影响的人或组织，包括员工、客户、供应商、股东、政府、社区和环境等。
以下是利益相关者管理中常见的名词解释：
1. 利益相关者识别：通过分析和评估，确定与组织相关的利益相关者。
2. 利益相关者分析：评估每个利益相关者的需求、期望、权力和利益，并确定他们对组织的影响程度。
3. 利益相关者沟通：与利益相关者建立有效的沟通渠道，以便及时了解他们的需求和关切，同时向他们传达组织的决策和行动。
4. 利益相关者参与：邀请利益相关者参与组织决策和行动，以便更好地满足他们的需求和期望。
5. 利益相关者管理计划：规划和实施利益相关者管理活动，包括识别、分析、沟通和参与等方面。
6. 利益相关者满意度评估：通过调查和评估，了解利益相关者对组织决策和行动的满意度，并及时做出改善措施。
7. 利益相关者权力和利益分析：评估每个利益相关者的权力和利益，以便更好地预测他们的反应和行为，同时制定更合适的策略和计划。
8. 利益相关者冲突管理：处理利益相关者之间的矛盾和冲突，
以保证组织的正常运转和发展。
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利益相关者理论的基础
资产专用性 契约理论 产权理论 组织系统理论 资源依赖理论 伦理道德理论
资产专用性
• 威廉姆森（Williamson）的资产专用性观点。 • 布莱尔（blair）批判的继承
1、股东、雇员、供应商、债权人等都提 供了专用性资产。
2、引进风险概念
契约理论
• 1937年，科斯《企业性质》提出契约关系 说，开启了现代企业契约理论的大门。
米切尔评分法
• 根据企业的具体情况，从上述三个特性上 评分后，企业的利益相关者又可以被细分 为以下三类：
决定型的利益相关者(Definitive Stakeholders) 预期型利益相关者(Expectant Stakeholders) 潜在型利益相关者(Latent Stakeholders)
利益相关者是企业 生存的必要条 件，是
互相依存的关系
强调利益相关者在 企业战略分析、规
划 和实施中的作用
利益相关者应当参 与对公司所有 权的分配
SRI； Rhenman； Ansof； Pfeffer， Salanti
Freeman，Bowie， Goodpaster
Alkhafaji
Blair , Mitchell,Wood； Donaldson,Perston ； Jones；
理论缘起
对“股东中心理论”的批判。
德国和日本的公司治理实践、70年代对社 会责任的重视及80年代末9O年代初美国三 十五个州的反收购立法为该理论提供了实 践背景和法律支持。
研究脉络
• 萌芽始于多德(Dodd，1932) • 作为一个明确的理论概念只是在1963年由斯坦福
研究所(SRI，Stanford Research Institute)提出的。 • 而利益相关者观点形成一个独立的理论分支则得
资源依赖理论
• Pfeffer、Salancik提出 • 认为组织的生存有赖于其获得和保持资源
的能力，与关键资源的提供者保持良好的 关系是组织生存的关键。
道德伦理说
• 弗里曼（Freeman）“应当把人作为目标” • 菲利普斯（Phillips） “公平” • 其他学者 “关怀伦理” • 社会责任运动
根据相关群体在企业经营活动中承担的风 险的种类，可以将利益相关者分为自愿的 利益相关者和非自愿的利益相关者。
根据相关群体与企业联系的紧密性，可以 将利益相关者分为首要的利益相关者和次 要的利益相关者。
关于威勒的分类
首要的社会性利益相关者，他们与企业有直接的 关系，并且有人的参加，如顾客、投资者、雇员、 当地的社区、供应商、其它的商业合伙人等。
• 由此可以从三个属性上对可能的利益相关者进行 评分，然后根据分值的高低来确定某一个人或者 群体是不是企业的利益相关者，是哪一类型利益 相关
者。
米切尔评分法
• 利益相关者的三个属性： 合理性(Legitimacy)，即某一群体是否被赋
有法律上的、道义上的或者特定的对于企 业的索取权。 影响力(Power)，即某一群体是否拥有影响 企业决策的地位、能力和相应的手段。 紧急性(Urgency)，即某一群体的要求能否 立即引起企业管理层的关注。
研究的三个阶段
“影响企业生存”阶段（60-80年代） “实施战略管理”阶段（80-90年代） “参与所有权分配”观点（80年代中期至
今）
利益相关者理论研究三个阶段的主 要特征
三个阶段 影响企业生存
实施战略管理
参与所有权分配
年代
观点
代表人物
六十年代——八十 年代
八年代——九十年 代
八十年代中期—— 至今
• 企业是一组契约。
产权理论
• 利益相关者合作产权理论
• 利益相关者都向企业投入了自己的专用性 资本，都对企业作出资本贡献，因此应当 成为产权的主体，有权参与企业的共同治 理和企业剩余的分配。
组织系统理论
• 公司是一个开放的组织系统，利益相关者 的参与有助于公司系统的良好运行。
• 阿克夫（Ackoff）Churchman、Rhenman
第二层次，专指那些与公司有直接关系的自然人或社会团 体，这样排除了政府、社会团体等，如纳斯的定义：“利 益相关者是与企业有关系的人，他们使企业运营成为可 能”。
第三层次，特指在公司下了“赌注”，其利益于公司利益 紧密相关的自然人或社会团体，典型的如布莱尔的定义： “利益相关者是所有那些向企业贡献了专用性资产，以及 作为既成结果已经处于风险投资状况的人或集团”。
从上面所介绍的概念来看，PETA是一个次要的 社会利益相关者，因此，其要求的合理性较低。 然而，由于该组织这一有合作媒体配合对其进行 有力报道的活动，对于麦当劳公司具有明显的、 还可能起到破坏性作用的威胁，所以影响力大、 紧急性高。
基于此，在2000年秋季，麦当劳公司郑重其事 要求其鸡肉和鸡蛋供应商必须改善鸡的饲养条件。
米切尔评分法
• 决定型利益相关者
他们同时拥有对企业问题的合理性、影响力 和紧急性。为了企业的生存和发展，企业管理 层必须十分关注他们的欲望和要求，并设法加 以满足。典型的决定型利益相关者包括股东、 雇员和顾客。
米切尔评分法
• 预期型利益相关者 他们与企业保持较密切的联系，拥有上述 三项属性中的两项。
主要的利益相关者（合理性、影响力） 依靠的利益相关者（合理性、紧急性） 危险的利益相关者（紧急性、影响力）
米切尔评分法
• 潜在型利益相关者 是指只拥有合理性、影响力、紧急性三项 属性中一项的群体。
可自由对待的利益相关者（合理性） 蛰伏的利益相关者（影响力） 苛求的利益相关者（紧急性）
1、2、3是潜在的利益相关者，4、5、6是预期 型利益相关者，7是决定性的利益相关者，而8
则不是利益相关者。
影响力
2 蛰伏的利 益相关者
紧急性
6 危险的
4 主要的 利益相关
利益相关
者
7
决定性
者
合理性
的利益相
关者
1 可自由对
3 苛求的 利益相关 者
5 依靠的 的利益相 关者
待的利益相 关者
8 非利益
相关者
案例1
• 美国家得宝公司(The Home Depot)（家居装饰用品 零售企业）曾经发生过这样一件事：在家得宝公司的 每一家商店里，从内部通话系统都播放出这样怪异的 话语：“请购物者注意了，你将在第七通道找到从亚 马逊流域中心地带砍来的红木。”惊愕的管理者赶紧 奔到第七通道，想抓住在幕后操纵这一举动的环境保 护主义者。很显然，这些环保主义者已掌握了这些商 店内部广播系统的使用密码。在该环保主义团体反复 闹了几个月后，家得宝公司屈从了该团体的要求，宣 布它将不再销售从遭受破坏的森林那里砍来的木料， 改为销售经由一个新成立的名叫照管森林委员会 （FSC）认定的木材产品。 请分析此案例说明了利益相关者的哪些特性？
契约型利益相关者(Contractual Stakeholders)： 股东、雇员、顾客、分销商、供应商、贷 款人。
公众型利益相关者(Community Stakeholders)： 全体消费者、监管者、政府部门、压力集 团、媒体、当地社区。
关于克拉克森的分类
• 克拉克森(Clarkson,1994；1995)提出了两 种有代表性的分类方法：
管理学前沿 ——利益相关者管理专题
小组成员：冯晓 吕俭
目录
利益相关者理论研究脉络 利益相关者的界定 利益相关者的分类 利益相关者理论的基础 利益相关者管理理论 利益相关者管理的实践 利益相关者管理理论应用的不足 关于利益相关者管理的几种观点 参考文献
利益相关者理论研究脉络
理论缘起 研究的三个阶段
次要的社会性利益相关者，他们通过社会性的活 动与企业形成间接联系，如居民团体、相关企业、 众多的利益集团等。
首要的非社会性利益相关者，他们对企业有直接 的影响，但不与具体的人发生联系，如自然环境， 人类后代等。
次要的非社会性利益相关者，他们对企业有间接 的影响，也不包括与人的联系，如非人物种等。
益于瑞安曼(Eric Rhenman)和安索夫(Igor Ansof) 的开创性研究 • 经弗里曼(Freeman)、布莱尔(Blair)、多纳德逊 (Donaldson)、米切尔(Mitchell)、克拉克森 (Clarkson)等学者的共同努力，使利益相关者理 论形成了比较完善的理论框架，自此利益相关者 理论开始引人关注。
威勒对于企业利益相关者的分类结
社 会
果
性 次要的社会性利益 首要的社会性利益
高 相关者
相关者
低
次要的非社会性利益 首要的非社会性利益
相关者
相关者
低
高
紧密性
米切尔评分法
• 米切尔明确指出，有两个问题居于利益相关者理 论的核心：一是利益相关者的确认(Stakeholder Identif特征(Stakeholder Salience)，即 管理层依据什么来给予特定群体以关注。
案例2
麦当劳公司的利益相关者 1999年秋季，声称拥有70万会员的PETA（People
for the Ethical Treatment of Animals，善待动物 团体）决定以打出广告牌和在汽车保险杠上粘贴标语 的方式，以表示其对麦当劳某些做法的不满。PETA觉 得麦当劳对待动物欠当，所以要予以攻击。PETA宣布 了其将在弗吉尼亚州诺福克市传播的广告语：“那些 动物今天应该歇息”、“麦当劳：还在虐待动物”。 PETA的抗议活动不是贸然的，而是与麦当劳就该公司 促进快餐业落实动物权益一事的对话失败之后才宣布 要进行的。
企业针对不同类型利益相关者 的策略
利益
相关 者与
大
组织
进行 合作
小
的可
能性
利利益益大相相关关者者对对组组织织构构成成威小威胁胁的的可可能能性性