质量竞赛评比活动

最佳员工和销售明星的评选办法

一、评选范围

最佳员工的评选范围为酒店的一般员工（不含领班以上人员），销售明星的评选范围为全员促销人员。

二、评选比例

最佳员工每月评选比例为酒店在岗员工总数的1%左右，具体分配名额为：客房部、餐饮部各一名，其他部门共一名，但总数最多不能超过3人。销售明星的评选名额为每二个月1名，当月若无符合评选条件者，则可以不进行评选，最佳员工及销售明星可连选连任。

三、最佳员工的评选条件

1、当月出勤率为100%

2、无一例各类工作过失和投诉

3、工作任务完成率和质量为最佳

4、受到宾客、本部门、和酒店领导表扬的次数最多

四、销售明星的评选条件

1、敬业精神强，出勤率高，工作认真负责，无重大差错；

2、部门超额完成了酒店下达的月度销售计划；

3、当月销售额与上年同期相比，其销售增长率为最高者；

4、无同期销售业绩比较的，其销售额为最高者。

五、评选程序

1、各部门根据以上条件提出侯选人名单，并整理其事迹材料，于每月5日之前交到人事培训部。

2、酒店在每月10日左右晨会上由各部门经理按照择优录取的原则，进行评选。

3、人事培训部将评选结果以《备忘录》的形式通知各部门，并存档。

六、表彰办法

1、由总经理向当选的最佳员工和销售明星颁发荣誉证书。

2、当选最佳员工和销售明星者给予奖励50元。

3、凡是在一年内二次以上（含二次）评选为最佳员工和三次（含三次）评选为销售明星者，酒店可安排参加有关的培训或参观考察等活动。

4、人事培训部经常对最佳员工的工作表现进行跟踪考察，若当选员工在工作中出现违纪行为，将取消奖励资格。

七、评选的日常工作由人事培训部负责。

酒店质量检查试行管理办法

为了进一步规范管理，促进酒店各项工作上台阶，现拟定酒店质量管理检查工作程序及检查办法如下：

一、成立酒店质检小组

由总经理任组长，办公室主任，人事培训部经理为成员，办事机构设人事培训部。

二、质量检查的内容

员工行为规范，劳动劳态，清洁卫生，服务质量，设备设施维护与保养，安全管理及各部门工作落实情况并根据酒店当前工作的特点确定每天质检工作重点。

三、质量检查的方法

酒店设二级质量检查的方法：

酒店质检组每天至少一次负责实施对全酒店质量的检查及处理，各部门经理根据本部工作特点有重点地进行日常检查和处理。

四、质量检查处理程序

1、在检查工作中，对当月违反劳纪劳态、仪容仪表、行为规范和影响服务质量等要求的员工由质检组对该员工下发罚款单，并从工资中扣除。

2、对同一问题在同一月份同一部门出现第二次的，对引起宾客投诉的，对酒店声誉造成负面影响的由质检组对其部门下发《酒店质检反馈书》。

3、部门接到质检组下发的《酒店质检反馈书》后，按员工手册对当事人进行处理，由部门经理在三日内交反馈书处理意见及采取的纠正措施。

4、部门经理在同一月收到二次质检反馈单，质检组将对部门经理负连带责任处罚。

5、部门经理对本部检查出质量问题直接对员工下罚单处理，并将罚单反馈至人事培训部并在工资中扣除。

让客人真正满意

为了提高酒店的整体服务水平，5月27日—7月27日，陕西西安紫金山大酒店开展了为期两个月的“优质服务双月行”活动。

为了切实搞好本次活动，使各部门充分认识活动的重要性，酒店首先召开了全体员工的动员会。会上，总经理提出了本次活动的目的：适应

时代发展对酒店业提出的高要求，不断提高自身市场竞争力，使酒店整

体服务水平在原有基础上有较大幅度的提高。酒店要求各部门下大力气

狠抓服务质量，对本部门的服务状况作深入细致的分析，找出存在的问

题与不足，制定切实可行的改进措施，要着重抓员工的思想发动工作，

使全体员工真正从思想上认识到提高服务质量的重要性，能够以主人翁

的工作热情和工作积极性参与酒店管理，关心酒店发展，以自己的优质

服务为酒店增光添彩。

随后，酒店将活动内容形成文件，下发至各部门，明确了活动时间、参加评选的范围以及具体的实施办法。活动分为收集宾客意见(占评选参考的15%)、酒店质量检查小组检查(占评选参考的50%)、业内人士的评

估(占评选参考的30%)、酒店各部门员工的互相监督(占评选参考的5%)。

整个活动将评选出“最佳服务部门”一个，“最佳服务标兵”六名，“最差服务部门”一个，并进行相应的奖惩。

其后，酒店将活动的具体服务要求制作成宣传专刊，张贴在员工宣传栏内，要求服务在规范化的前提下体现个性化的要求，确立“接待工作

无小事”的理念，以主动、热情、耐心周到的服务特色最大限度地满足

客人的实际需要，注意加强情感交流，创造“宾至如归”的氛围，实行

“首问负责制”，第一时间满足客人的服务需求。

活动开展期间，酒店欣喜地看到，通过全体员工的努力，宾客满意度在不断提升。两个月的“优质服务双月行”活动结束后，酒店共收到宾

客意见书457份，其中表扬438份，满意率达95.8%。

通过开展这次活动，酒店的整体服务水平有了较大幅度的提高，在回顾和总结时，一个问题引起了管理层的思考：到底什么样的服务真正令

宾客满意？

宾客对酒店整体服务质量的评价，是一个综合的工程，任何一个环节

出现问题，都会导致客人的不满意。这就是我们熟悉的“100-1=0”。客人的不满意往往有两种表现方式：一种是直接投诉，说出他的不满所在；另一种是不把意见说出来，下次却不会再光临，后一种投诉称之为潜在的投诉，也是最令人可怕的投诉，因为如果客人直接将不满发泄出来，是给酒店一次弥补的机会，但第二种情况没有给酒店任何机会，这也是为什么有些酒店收到的宾客投诉并不多，但回头客却在减少的原因所在。因此，每位员工都应该关注宾客的需求，特别是直接接触宾客的一线部门的管理人员要以此为主要职责，随时了解宾客的意见并做好书面记录。对于在自己职权范围内的问题要立刻解决；对于超出职权范围的问题，也应建立定期研究予以整改的制度。

在大力倡导个性化服务的今天，员工同宾客的有效交流有利于酒店提供更高品质的服务。客人的类型千变万化，可以说几乎没有服务需求完全相同的客人。只有搞清楚客人真正的需要，酒店才能有针对性地提供令客人满意的服务产品。鼓励员工加强同宾客的语言上的交流是最有效和最直接弄清客人需求的方式。事实证明员工与宾客的交流不仅不会影响工作效率，反而在某种程度上会促进工作效率的提高。员工与宾客增加情感交流会使酒店的服务更充满人情味，更具有魅力。

为此，紫金山大酒店不断完善各项制度，确保服务质量的不断提高。酒店建立了由酒店—人事培训部—部门—班组为核心的质量管理体制，制定了每周检查制度，并以质检快报的形式加以详细分析。采取“走出去、请进来”的形式，进一步强化培训。对各部门已形成的服务质量标准进行归纳、总结、完善、提高，形成新的详尽的服务质量管理标准，使各岗位的服务质量有标准可查、有标准可依，做到统一规范，步调一致。

以后，紫金山大酒店将定期开展类似的活动，积极探寻各种提高服务质量的方法，提升酒店综合竞争能力。