晏本亮主讲《卓越服务意识》培训课程PPT
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服务意识培训课件
C---CREATING 创造 精心创造出使宾客能享受其热诚服务的气氛
E---EXCELLENT 出色的服务 将每一项细微的服务工作都要做得很出色
V---INVITING 邀请 在每一次服务结束时，都要邀请客人下次光临
E----EYE 目光 始终要有热情的目光，关注宾客，预测宾客要求并及时提供服务
我的工作、我的工资和我的进步都依赖于对顾客服务的好坏，因为公司的利润与之密切相连
01
03
05
02
04
06
服务意识予我
顾客是什么
服务是什么
意识是什么
顾客是购买我们产品的人
服务是让顾客感到满意，并让其购买产品的行为
意识是一种自发的影响行为的心理
顾客、服务、意识
亲民团队文化
01
服务规范执行
02
仪容仪表标准化
服务意识培训课件
第一章
什么是服务
就是创造感觉 IS A FEELING
服务 SERVICE
是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为
服务已成为现代企业的灵魂
服务是利润的源泉
每天追求卓越
貳
壹
叁
肆
伍
陆
Байду номын сангаас
S---SMILE 微笑服务 对每位客人提供微笑服务
R---READY 准备 随时准备好为宾客服务，将每位客人都看成需要特殊照顾的宾客被人关心
服务意识决定服务品质
客户才是发你薪水的人
01
不要忘记你是在为客户工作
02
为客户实际上也是为自己
03
客户永远是第一位的
04
用同等的态度对待每一位客户
05
要有"为顾客掏腰包"的精神
E---EXCELLENT 出色的服务 将每一项细微的服务工作都要做得很出色
V---INVITING 邀请 在每一次服务结束时，都要邀请客人下次光临
E----EYE 目光 始终要有热情的目光，关注宾客，预测宾客要求并及时提供服务
我的工作、我的工资和我的进步都依赖于对顾客服务的好坏，因为公司的利润与之密切相连
01
03
05
02
04
06
服务意识予我
顾客是什么
服务是什么
意识是什么
顾客是购买我们产品的人
服务是让顾客感到满意，并让其购买产品的行为
意识是一种自发的影响行为的心理
顾客、服务、意识
亲民团队文化
01
服务规范执行
02
仪容仪表标准化
服务意识培训课件
第一章
什么是服务
就是创造感觉 IS A FEELING
服务 SERVICE
是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为
服务已成为现代企业的灵魂
服务是利润的源泉
每天追求卓越
貳
壹
叁
肆
伍
陆
Байду номын сангаас
S---SMILE 微笑服务 对每位客人提供微笑服务
R---READY 准备 随时准备好为宾客服务，将每位客人都看成需要特殊照顾的宾客被人关心
服务意识决定服务品质
客户才是发你薪水的人
01
不要忘记你是在为客户工作
02
为客户实际上也是为自己
03
客户永远是第一位的
04
用同等的态度对待每一位客户
05
要有"为顾客掏腰包"的精神
服务意识及技巧培训课件ppt课件
岗位责任要求/客户能够接受 靠的是手
ppt课件
7
服务意识
服务意识与服务能力的区别
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
墨斗先生片段 -------服务意识
ppt课件
8
主动服务的意识的三大原则
1 基本问题 服务意识的基本问题是心态
2 基本原理 服务意识的基本原理是关心
正确处理客户投诉的原则是“先处理心情，再处理事情”。
1、耐心倾听客户的抱怨
用提问题的方法，把投诉的情绪带入事件：用开放式的问题引导客户讲述事实，提 供资料，当客户讲完整个事情过程后，用封闭式的问题总结问题的关键。。
2、控制好自己的情绪 踩石头
愤怒的客户仅是把你当成了倾听对象。如果确实是我们的工作有所过失，态度诚恳 的承认过失并致歉，你勇于承担的态度会更容易得到客户的谅解。
（5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。
（6）每天上班时用微笑对待每个人，尽力帮助身边的每一位同事和顾客。
（7）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。
（8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。
（9）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。
（10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝赞美之词。
突破优秀 追求卓越
——服务意识与技巧提升篇
课堂公约
不要随意走动
课堂公约
不要聊天
参与&分享
不接打电话
开心 &pp学t课件以致用
2
目录
服务意识 沟通技巧 电话礼仪 投诉处理 心态决定一切
ppt课件
3
服务意识
什么是服务意识 服务意识与服务能力的区别
ppt课件
7
服务意识
服务意识与服务能力的区别
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
墨斗先生片段 -------服务意识
ppt课件
8
主动服务的意识的三大原则
1 基本问题 服务意识的基本问题是心态
2 基本原理 服务意识的基本原理是关心
正确处理客户投诉的原则是“先处理心情，再处理事情”。
1、耐心倾听客户的抱怨
用提问题的方法，把投诉的情绪带入事件：用开放式的问题引导客户讲述事实，提 供资料，当客户讲完整个事情过程后，用封闭式的问题总结问题的关键。。
2、控制好自己的情绪 踩石头
愤怒的客户仅是把你当成了倾听对象。如果确实是我们的工作有所过失，态度诚恳 的承认过失并致歉，你勇于承担的态度会更容易得到客户的谅解。
（5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。
（6）每天上班时用微笑对待每个人，尽力帮助身边的每一位同事和顾客。
（7）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。
（8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。
（9）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。
（10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝赞美之词。
突破优秀 追求卓越
——服务意识与技巧提升篇
课堂公约
不要随意走动
课堂公约
不要聊天
参与&分享
不接打电话
开心 &pp学t课件以致用
2
目录
服务意识 沟通技巧 电话礼仪 投诉处理 心态决定一切
ppt课件
3
服务意识
什么是服务意识 服务意识与服务能力的区别
《服务意识培训课程》PPT课件
定期团队建设活动
组织定期的团队建设活动，如团队聚 餐、文艺演出等，以增进团队成员之 间的感情和交流。
2024/1/26
分享会和研讨会
鼓励团队成员分享自己的经验和知识 ，组织专题研讨会等活动，以促进团 队成员之间的学习和进步。
奖励与认可
对在团队协作中表现突出的成员给予 适当的奖励和认可，以激励团队成员 更加积极地参与团队协作。
ABCD
2024/1/26
标准制定与完善
依据行业标准和内部规范，制定服务标准，并建 立标准更新和完善机制。
标准实施与监控
将服务标准落实到具体服务中，建立监控机制， 对标准执行情况进行定期检查和评估。
17
持续改进策略在服务质量提升中的应用
01
持续改进理念导入
培养员工持续改进的意识，鼓励 员工积极提出改进意见和建议。
明确沟通目标
在与客户沟通前，明确 沟通的目的和预期结果 ，确保沟通内容围绕目
标展开。
2024/1/26
尊重客户
尊重客户的观点和感受 ，以平等、友好的态度
进行沟通。
清晰表达
使用简洁明了的语言， 避免专业术语和复杂的 句子结构，确保客户能
够准确理解。
8
积极倾听
认真倾听客户的意见和 需求，给予客户充分的 表达空间，不要急于打
《服务意识培训 课程》PPT课件
2024/1/26
1
目 录
2024/1/26
• 服务意识概述 • 客户服务技巧与沟通能力提升 • 团队协作与跨部门沟通协作能力 • 服务流程优化与标准化管理 • 客户满意度调查与数据分析应用 • 员工职业素养提升与培训规划
2
2024/1/26
01
CATALOGUE
服务意识培训PPT课件
关注服务细节，检查员工是否遵守服务规范，是否能够妥善处理客户需
求和问题。
03
服务质量标准
制定并执行服务质量标准，确保服务水平符合公司要求和行业标准。
员工满意度调查
员工满意度
通过问卷调查等方式了解员工对服务意识培训的满意度，包括培训内容、培训方式等方面 。
员工反馈分析
对员工反馈进行深入分析，找出培训中存在的问题和不足，以及员工对培训的期望和建议 。
注点。
情绪管理
自我认知
了解自己的情绪反应，识别自己的情绪状态，以 便更好地应对服务过程中的压力。
情绪调节
学会调节自己的情绪，保持冷静、积极的态度， 避免将个人情绪带入服务中。
情绪转化
将负面情绪转化为积极的服务动力，提升客户满 意度。
解决问题能力
分析问题
迅速识别问题，分析其根本原因，以便找到最佳解决方案。
服务质量的要素
01
02
03
04
有形性
服务设施、设备以及员工的外 表等有形元素，对于客户的服 务体验和满意度至关重要。
可靠性
服务提供者按照承诺的标准和 时间提供可靠的服务的能力。
响应性
服务提供者快速、有效地回应 客户需求和问题的能力。
保证性
服务提供者具备专业知识和技 能，以及在服务过程中给予客
户信心和保证的能力。
创新与优化
鼓励员工创新和优化服务 ，不断探索更高效、更便 捷的服务方式。
CHAPTER 03
服务技巧
有效沟通
倾听能力
在服务过程中，有效的倾听是关 键，要全神贯注地听取客户的需
求和意见，并给予回应。
表达能力
清晰、简洁地表达自己的观点和 信息，避免使用模糊或含糊的语
服务意识培训教材(PPT 33页)
14、他乡生白发，旧国见青山。。2021年2月4日星期四下午2时23分11秒14:23:1121.2.4
15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。2021年2月下午2时23分21.2.414:23February 4, 2021
16、行动出成果，工作出财富。。2021年2月4日星期四2时23分11秒14:23:114 February 2021
11
多尽一分力
❖101%的惊喜服务 ❖给自己创造发展的机
会
12
做一个优秀服务员需要运用
头脑：
耳朵： 眼睛： 口才： 心灵：
掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧 留心聆听，发现需求 常常留意生意机会 生动有趣的表达 关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。
13
我们每个人都在为客人提供 这样或那样的服务,我们必须 认识到不同的客人对服务的
11、以我独沈久，愧君相见频。。21.2.414:23:1114:23Feb-214-Feb-21
12、故人江海别，几度隔山川。。14:23:1114:23:1114:23Thursday, February 04, 2021
13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。21.2.421.2.414:23:1114:23:11February 4, 2021
4
服务的六要素
工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力
5
工作能力 工作迅速、准确、高效率
6
专业知识 能够解答和处理问题
7
自豪感
对自己的工作感到自豪、骄傲
8
仪表
9
彬彬有礼
10
自豪感
❖赋予我们自尊 ❖幸福的来源 ❖自我价值
快乐的真谛，并不是做我喜欢做 的事，而是喜欢我应该做的事。
卓越服务标准培训(PPT 62页)
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
电梯司机(一)
【载客语言参考标准】
1）您好，电梯向上走（下）走。 2）请大家不要拥挤，顺序乘梯 / 请大家尽量往里站，乘梯高峰，请大家相互
体谅。 3）对不起，现在是载客高峰期，不能运货，请您过了×点×分再运货好吗？
谢谢您的配合。 4）不好意思，电梯超载，请下来一位好吗？谢谢您的配合！ 5）关门请当心！ 6）您好，请问您到几层？ 7）梯内人多时，主动报梯:×层、×层、×层，还有其它楼层吗？ 8）送客出梯／×层到了，请您走好！ 9）请大家不要惊慌，电梯只是暂时出现 ××故障，我马上联系维修人员，很
快就会恢复。
电梯司机(二)
【载货语言参考标准】
1）非载客时间乘坐货梯／您好，现在是运货时间，请您乘坐旁（南）边的 客梯，谢谢您的配合。
2）梯满安抚顾客／不好意思，请您等下一梯，好吗？ 3）顾客强行乘梯／请您下次乘坐客梯好吗？谢谢您的配合。 4）运货客户久等／不好意思让你久等了。 5）即将进入载客时间／您好，为了您的方便，下次请您避开高峰期运货。 6）中午遇客户运货／您好，每天11：30至13：30（14：00）为载客时间，
东方大厦客户服务部 标准化培训
服务形象
所谓服务形象，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌 修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：
1）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统 一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。
2）修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换 衣服，同时还应注意口腔的清洁。
※注意事项：只低头的鞠躬、不看对方的鞠躬、头部左摇右晃的 鞠躬、双腿没有并齐的鞠躬、驼背式的鞠躬、可以看到后背的 鞠躬。
体态语言
体态语
电梯司机(一)
【载客语言参考标准】
1）您好，电梯向上走（下）走。 2）请大家不要拥挤，顺序乘梯 / 请大家尽量往里站，乘梯高峰，请大家相互
体谅。 3）对不起，现在是载客高峰期，不能运货，请您过了×点×分再运货好吗？
谢谢您的配合。 4）不好意思，电梯超载，请下来一位好吗？谢谢您的配合！ 5）关门请当心！ 6）您好，请问您到几层？ 7）梯内人多时，主动报梯:×层、×层、×层，还有其它楼层吗？ 8）送客出梯／×层到了，请您走好！ 9）请大家不要惊慌，电梯只是暂时出现 ××故障，我马上联系维修人员，很
快就会恢复。
电梯司机(二)
【载货语言参考标准】
1）非载客时间乘坐货梯／您好，现在是运货时间，请您乘坐旁（南）边的 客梯，谢谢您的配合。
2）梯满安抚顾客／不好意思，请您等下一梯，好吗？ 3）顾客强行乘梯／请您下次乘坐客梯好吗？谢谢您的配合。 4）运货客户久等／不好意思让你久等了。 5）即将进入载客时间／您好，为了您的方便，下次请您避开高峰期运货。 6）中午遇客户运货／您好，每天11：30至13：30（14：00）为载客时间，
东方大厦客户服务部 标准化培训
服务形象
所谓服务形象，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌 修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：
1）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统 一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。
2）修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换 衣服，同时还应注意口腔的清洁。
※注意事项：只低头的鞠躬、不看对方的鞠躬、头部左摇右晃的 鞠躬、双腿没有并齐的鞠躬、驼背式的鞠躬、可以看到后背的 鞠躬。
体态语言
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