《客户服务基础》考试试卷
客户服务基础知识试题
客户服务基础知识试题1. 以下哪些因素是影响客户满意度的关键要素？- 产品质量- 服务态度- 响应速度- 解决问题的能力- 价格合理性2. 什么是客户反馈渠道？请举例说明几种常见的客户反馈渠道。
- 客户反馈渠道是指客户用来传递对产品或服务的意见、建议或投诉的途径。
- 常见的客户反馈渠道包括：- 电话：客户可以通过拨打客服热线与客服人员直接沟通。
- 电子邮件：客户可以通过发送电子邮件给公司的客服邮箱进行反馈。
- 在线聊天：客户可以通过公司的网站或移动应用程序与客服人员进行即时聊天。
- 社交媒体：客户可以通过在社交媒体平台上留言或私信的方式与公司进行沟通。
3. 请简要解释什么是客户价值？- 客户价值是指客户对产品或服务所感受到的实际或潜在的满意程度，以及愿意付出的代价。
- 客户价值包括产品或服务的质量、性能、价格、服务等因素，以及客户感知到的利益和价值。
4. 如何处理客户投诉？请列出处理客户投诉的基本步骤。
- 基本步骤：1. 倾听客户的投诉，确保完全理解客户的问题和不满。
2. 道歉并表达理解，向客户传递积极的态度和解决问题的决心。
3. 分析问题的原因，找出解决问题的方法，并与客户沟通解决方案。
4. 实施解决方案，并确保解决方案符合客户的期望。
5. 跟进并确认客户是否满意解决方案，如果仍有问题或不满意，继续解决直到客户满意为止。
6. 记录客户投诉并进行分析，以改进产品或服务，避免类似问题的再次发生。
5. 请简要介绍客户忠诚度的概念，并提供提高客户忠诚度的建议。
- 客户忠诚度是指客户对特定品牌或企业的忠诚程度和长期购买意愿。
- 提高客户忠诚度的建议：- 提供优质的产品和服务，超出客户的期望。
- 建立良好的客户关系，通过个性化沟通和关怀来增强客户的归属感。
- 提供便捷的购买和使用体验，简化流程和操作。
- 激励和回馈客户，例如提供积分、折扣、礼品或会员福利等。
- 积极回应客户的反馈和投诉，解决问题并改进产品或服务。
CCAA服务质量认证基础考试试卷
CCAA服务质量认证基础考试试卷第一部分: 多选题 (共20题，每题2分，总分40分)1. 下列哪项是CCAA服务质量认证的主要目标？- A. 保护消费者权益- B. 提升企业竞争力- C. 促进服务行业发展- D. 改善服务质量2. CCAA服务质量认证的具体内容包括以下哪些方面？- A. 服务标准制定- B. 员工培训和考核- C. 客户投诉处理- D. 违规处罚措施3. CCAA服务质量认证的有效期是多久？- A. 1年- B. 2年- C. 3年- D. 5年4. 哪个机构负责颁发CCAA服务质量认证？- A. 国家质量监督检验检疫总局- B. 中国消费者协会- C. 中国服务质量认证协会- D. 国家标准化管理委员会5. CCAA服务质量认证的申请条件是什么？- A. 企业合法注册- B. 服务质量达标- C. 客户满意度高- D. 安全生产记录良好6. 以下哪个不是CCAA服务质量认证的评价指标？- A. 服务态度- B. 服务价格- C. 服务效果- D. 服务环境7. 申请CCAA服务质量认证需要提交的材料包括以下哪些？- A. 企业营业执照- B. 服务质量报告- C. 客户满意调查表- D. 员工培训记录8. 哪个行业的企业可以申请CCAA服务质量认证？- A. 制造业- B. 零售业- C. 服务业- D. 农业9. 下列哪个不是CCAA服务质量认证的评价等级？- A. 一级- B. 二级- C. 三级- D. 四级10. CCAA服务质量认证的评价结果在哪个平台公示？- A. 中国消费者协会官方网站- B. 商务部官方网站- C. 总局企业信用信息公示系统- D. 国家质检总局官方网站11. 哪个机构对CCAA服务质量认证进行监督评估？- A. 中国消费者协会- B. 国家质量监督检验检疫总局- C. 中国服务质量认证协会- D. 国家标准化管理委员会12. CCAA服务质量认证的费用由谁承担？- A. 企业自行承担- B. 国家财政支持- C. 评价机构收取- D. 捐赠方捐助13. CCAA服务质量认证的评价结果可以作为法律证据使用吗？- A. 可以- B. 不可以14. CCAA服务质量认证的标志可以进行商标注册吗？- A. 可以- B. 不可以15. 下列哪个机构不属于CCAA服务质量认证的合作机构？- A. 国家质量监督检验检疫总局- B. 中国消费者协会- C. 中国服务质量认证协会- D. 国家标准化管理委员会16. 哪个法律法规对CCAA服务质量认证作出了规定？- A. 《中华人民共和国消费者权益保护法》- B. 《中华人民共和国服务质量管理条例》- C. 《中华人民共和国标准化法》- D. 《中华人民共和国产品质量法》17. CCAA服务质量认证的主要参与方是以下哪些？- A. 服务企业- B. 政府部门- C. 消费者- D. 评价机构18. CCAA服务质量认证的评价方式包括以下哪些？- A. 现场评价- B. 文献评价- C. 隐性评价- D. 体验评价19. 哪个标准不属于CCAA服务质量认证的评价标准之一？- A. GB/T- B. GB/T- C. GB/T- D. GB/T20. 以下哪个不属于CCAA服务质量认证的违规行为？- A. 不良行为记录隐瞒- B. 服务质量违规- C. 违规宣传广告- D. 认证证书伪造第二部分: 判断题 (共10题，每题2分，总分20分)21. CCAA服务质量认证是中国唯一的服务质量认证制度。
云客服考试题
云客服考试题在现代的商业运作中，随着互联网和信息技术的飞速发展，云客服已经成为越来越多企业选择的服务方式。
云客服考试题成为了企业在招聘人员时的重要参考依据。
考试题的制定和内容设计将直接影响到企业的服务质量和客户满意度。
本文将从云客服考试题的重要性、设计原则、常见内容和应对策略等多个角度来探讨云客服考试题的相关内容。
首先，为什么云客服考试题如此重要呢？云客服是企业与客户之间沟通的重要桥梁，客服人员的素质和技能直接关系到企业形象和服务质量。
通过设立考试题，可以考查应聘人员的沟通能力、服务意识、专业知识等多个方面，从而筛选出最适合客服岗位的人才。
合理设计的考试题可以准确地评估应聘者的综合素质，有效提高客服团队的整体素质和服务水平。
其次，如何设计云客服考试题呢？在设计考试题时，需要遵循一定的原则。
首先要考虑题目的针对性和实用性，题目应该紧密围绕客服工作的实际需求，能够全面评估应聘者的综合素质。
其次要考虑题目的难易度和区分度，不宜设置过于简单或过于复杂的题目，要保证题目的合理性和公平性。
此外，考虑到客服工作的特点，题目的设计应该灵活多样，可以包括文字题、图片题、案例分析题等多种形式，增加考核的多样性和趣味性。
常见的云客服考试题内容包括：1.业务知识：对企业产品或服务的了解程度、解决客户问题的能力等。
2.沟通技巧：包括口头表达能力、倾听能力、礼貌用语等。
3.专业素养：包括客户服务意识、团队合作精神、抗压能力等。
4.问题解决能力：通过情境题或案例题考察应聘者的问题解决能力和应变能力。
5.语言表达能力：通过写作题或口语题考察应聘者的语言表达能力和逻辑思维能力。
对于应对云客服考试题，应聘者可以采取以下策略：1.充分准备：提前了解企业的业务范围和服务特点，熟悉常见的客户问题和解决方案。
2.自信面对：保持自信的心态，展现积极的态度和耐心的沟通能力。
3.仔细审题：在答题时仔细阅读问题，理清思路，逐步解决问题。
4.展示个性：在回答问题时展现自己的个性和特长，展示出与众不同的优势。
职业技能鉴定国家题库餐厅服务员初级理论知识试卷
职业技能鉴定国家题库餐厅服务员初级理论知识试卷注意事项1、本试卷依据2001年颁布的《餐厅服务员国家职业标准》命制，考试时间：120分钟。
2、请在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。
3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
一二总分得分得分评分人一、单项选择(第1题～第80题。
选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。
每题1分。
)1．落后的道德对产生它的经济基础具有()。
A 、阻碍作用B 、积极作用C 、巩固作用|、D 、促进作用2．以下叙述中对社会主义职业道德的社会作用描述错误的选项是()。
A 、社会主义职业道德是推动社会主义现代化建设的重要精神力量B 、社会主义职业道德能够促进社会生活的稳定C 、社会主义职业道德是推动社会主义现代化建设的重要物质力量D 、社会主义职业道德是促进劳动者自我完善，培养社会主义新人的重要途径3．以下选项中能够充分体现"诚实守信"内涵的选项是()。
A 、忠诚老实B 、有情有义C 、真实感情D 、信守承诺4．培养良好的餐厅服务员职业道德，应从()等方面进行。
A 、职业认识、职业偏好、职业信念、职业行为、职业习惯B 、职业认识、职业档次、职业偏好、职业行为、职业习惯C 、职业认识、职业情结、职业档次、职业行为、职业习惯D 、职业认识、职业情感、职业信念、职业行为、职业习惯5．礼貌是指人与人的交往应通过()体现相互尊重和友好。
A 、所处的环境B 、职位的高低C 、交谈时间量的大小D 、语言、表情、行为6．餐厅服务员掌握了餐厅礼仪，在实际工作就会受到礼仪的( )。
A 、约束B 、干扰C 、束缚D 、惩罚7．站立时要立正站好，从正面看，两脚跟相靠，脚尖开度在( )。
A 、30°—45°B 、30°—60°C 、45°—60°D 、15°一45°8．下列那一项是餐厅服务员在餐厅服务工作中不允许的()。
客服考试试题及答案
客服考试试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务的首要目标是：A. 提升产品销量B. 增加企业利润C. 提高客户满意度D. 扩大市场份额2. 以下哪项不属于有效的客户沟通技巧？A. 倾听B. 说服C. 同理心D. 打断3. 当客户提出投诉时，客服人员应首先：A. 辩解B. 道歉C. 转移话题D. 强调公司政策4. 在处理客户问题时，以下哪种方法不利于解决问题？A. 快速响应B. 个性化服务C. 推卸责任D. 提供解决方案5. 客户服务中的“三C原则”指的是：A. 沟通、协作、创造B. 客户、成本、控制C. 清晰、礼貌、耐心D. 承诺、承诺、承诺6. 以下哪个不是提高客户忠诚度的有效策略？A. 定期发送促销信息B. 提供优质的售后服务C. 建立客户关系管理系统D. 忽视客户反馈7. 客服人员在与客户沟通时，应避免使用哪种语言？A. 专业术语B. 简单易懂的语言C. 积极正面的语言D. 礼貌的语言8. 在客服工作中，处理客户投诉的正确态度是：A. 避免B. 接受C. 忽视D. 反驳9. 客户服务中的“黄金法则”是指：A. 己所不欲，勿施于人B. 客户总是对的C. 客户是上帝D. 客户是企业的生命线10. 以下哪项不是客服团队建设的关键要素？A. 团队合作B. 个人英雄主义C. 持续培训D. 明确的目标和期望二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 客服人员在与客户沟通时，应具备哪些能力？（多选）A. 问题解决能力B. 情绪控制能力C. 销售推广能力D. 数据分析能力2. 客户满意度提升的途径包括哪些？（多选）A. 优化产品性能B. 提供快速响应C. 定期客户回访D. 增加产品价格3. 客服团队管理的关键点包括：（多选）A. 制定明确的工作流程B. 忽视员工个人发展C. 定期进行团队建设活动D. 强化服务质量监控4. 有效的客户投诉处理策略包括：（多选）A. 快速确认投诉内容B. 避免记录投诉细节C. 提供适当的补偿或解决方案D. 及时跟进处理结果5. 客服人员在工作中应避免哪些行为？（多选）A. 不守时B. 过度承诺C. 忽视客户隐私D. 缺乏耐心三、判断题（每题2分，共10分）1. 客服人员的主要工作是接听电话和回复邮件。
2024年软件资格考试电子商务设计师(中级)(基础知识、应用技术)合卷试卷及答案指导
2024年软件资格考试电子商务设计师(基础知识、应用技术)合卷(中级)模拟试卷(答案在后面)一、基础知识（客观选择题，75题，每题1分，共75分）1、以下哪一项不属于电子商务的基本组成要素？A. 商流B. 物流C. 资金流D. 信息流E. 人流2、在电子商务安全领域，SSL协议主要用于保障什么方面的安全？A. 数据传输的安全B. 用户身份认证的安全C. 交易双方合同的有效性D. 数据存储的安全3、电子商务系统中的支付网关主要作用是什么？4、以下哪项不是电子商务系统的基本功能？5、在电子商务活动中，下列哪项不属于电子商务的安全要素？A)数据完整性B)交易双方身份的确定性C)不可否认性D)商品的物理安全性6、关于电子商务中的电子支付系统，以下哪个描述是错误的？A)电子支付系统通常使用公钥基础设施(PKI)来保障交易安全B)电子支付系统可以实现实时的在线支付C)电子支付系统完全替代了传统的现金和支票支付方式D)电子支付系统需要处理支付授权、支付结算等多个环节7、下列选项中，哪一项不属于电子商务的主要模式？A. B2B (Business to Business)B. B2C (Business to Customer)C. C2C (Customer to Customer)D. D2D (Device to Device)8、在电子商务系统中，保证交易双方身份真实性的关键技术是什么？A. 数据加密技术B. 数字签名技术C. 防火墙技术D. 负载均衡技术9、电子商务系统中，以下哪项不是影响用户满意度的因素？A. 系统稳定性B. 界面设计C. 商品价格D. 物流配送速度 10、在电子商务交易过程中，以下哪项措施不属于消费者权益保护措施？A. 实名制注册B. 网络支付安全认证C. 7天无理由退货D. 严格审查商家资质11、在电子商务系统的设计中，为了保证系统的安全性，下列哪一项措施不属于数据加密技术的应用？A. 使用HTTPS协议传输数据B. 对数据库中的敏感信息进行哈希处理C. 在客户端与服务器之间使用SSL/TLS协议D. 对重要文件使用数字签名E. 设置防火墙防止非法入侵12、在电子商务网站的开发过程中，下列哪种技术主要用于实现用户的身份验证？A. HTML/CSSB. JavaScriptC. COBOL编程语言D. OAuth开放标准授权协议E. XML Web Services13、在电子商务系统中，下列哪个组件负责处理订单的支付流程？A. 商品展示模块B. 订单处理模块C. 支付网关模块D. 客户服务模块14、以下哪项技术不属于电子商务中的搜索引擎优化（SEO）策略？A. 关键词研究B. 内容营销C. 网站结构优化D. 网站速度优化15、在电子商务系统中，保证交易双方身份真实性的关键技术是：A. 数字签名B. 对称加密C. 非对称加密D. 消息摘要16、下列哪一项不属于电子商务中的安全威胁？A. 网络钓鱼B. SQL注入攻击C. 物流延迟D. 会话劫持17、以下哪个不是电子商务系统中常见的支付方式？（）A. 网上银行支付B. 第三方支付平台C. 预付费卡D. 现金支付18、以下哪种技术不属于电子商务中的物流技术？（）A. GPS定位技术B. 条形码技术C. 人工智能技术D. 供应链管理技术19、在电子商务中，以下哪项不属于电子商务模式的基本类型？A. B2C（商对客）B. B2B（商对商）C. C2C（消费者对消费者）D. G2G（政府对企业） 20、在电子商务交易中，以下哪种技术主要用于保证数据传输的安全性和完整性？A. SSL/TLSB. XMLC. HTMLD. JavaScript21、在电子商务系统中，以下哪项不是电子商务的关键技术？A. 数据库技术B. 安全技术C. 供应链管理技术D. 客户关系管理22、在电子商务交易过程中，以下哪种支付方式不属于电子支付方式？A. 银行卡支付B. 电子现金支付C. 现金支付D. 第三方支付平台支付23、在电子商务系统中，以下哪个不是电子商务交易的关键环节？A. 交易信息的传递B. 交易支付C. 物流配送D. 交易安全24、以下哪个不是电子商务模式的类型？A. B2BB. B2CC. C2CD. B2B2C25、以下关于电子商务网站的客户关系管理（CRM）系统描述正确的是：A. CRM系统主要是用于管理电子商务平台的交易记录B. CRM系统主要用于收集客户反馈信息，提高客户满意度C. CRM系统是电子商务网站的核心系统，负责所有电子商务活动D. CRM系统主要是用于处理电子商务平台的物流和配送问题26、以下关于电子商务支付方式中，不属于第三方支付的是：A. 银联支付B. 支付宝C. 微信支付D. 现金支付27、在电子商务系统中，以下哪项不属于电子商务的基本模式？A. B2BB. B2CC. C2CD. B2A28、以下哪个术语描述了在电子商务中，商家与消费者之间通过互联网进行的在线交易？A. 电子邮件营销B. 电子商务平台C. 移动支付D. 电子商务交易29、题目：在电子商务中，以下哪项不属于电子商务的基本类型？A. B2B（企业对企业）B. B2C（企业对消费者）C. C2C（消费者对消费者）D. B2G（企业对政府） 30、题目：以下关于电子商务安全技术的说法，正确的是：A. 数字签名可以保证信息的机密性B. 数字证书可以确保通信的完整性C. 加密技术可以确保通信的不可否认性D. 以上说法均正确31、以下哪个不是电子商务系统的组成部分？A. 电子商务平台B. 供应链管理C. 网络安全D. 硬件设备32、电子商务中的B2B指的是什么？A. Business to BusinessB. Business to ConsumerC. Business to GovernmentD. Business to Employee33、在电子商务中，以下哪个不是电子商务的主要参与者？A. 消费者B. 企业C. 政府机构D. 自然资源34、以下关于电子商务模式的说法，哪项是错误的？A. B2B（企业对企业）模式是电子商务中最常见的模式之一。
中兴服务规范考试题库题库(110道)
中兴服务规范考试题库1、行为规范基本行为准则中的精神风貌不包括下面哪项——[单选题]A 仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。
B 养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题C 服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着D 保持愉快的工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中正确答案：B2、下面行为属于行为规范基本行为准则中精神风貌的是——[单选题]A 与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体。
B 保持愉快的工作情绪，可以将个人情绪带到工作之中C 服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着D 成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题。
正确答案：C3、行为规范基本行为准则中关于服务礼仪哪项描述不正确——[单选题]A 与客户初次见面时应主动作自我介绍或递上名片B 与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，不与客户争执，尊重客户的意见，已客户意见为准C 养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题。
D 对客户应言而有信，不随意承诺正确答案：B4、下面行为属于行为规范基本行为准则中服务礼仪的是——[单选题]A 仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。
B 与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，切忌与客户争执。
C 服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着D 力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精。
正确答案：B5、下面服务礼仪中说法不正确的是——[单选题]A 尊重客户的风俗习惯（尤其是少数民族客户的民族风俗习惯）B 与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体。
C 对客户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重D 与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，尽量说服客户接受你的意见。
正确答案：D6、下面对行为规范基本行为准则中工作作风描述错误的是——[单选题]A 养成严格按照领导要求及客户要求工作的习惯B 对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首问负责制》认真落实。
《计算机网络基础》期终考试试卷A卷及答案
适用专业：一、单选题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。
请将选择题答案填入下方的表格内）1.五类双绞线T568A和T568B水晶头线序区别是（）。
A.1-3，2-6对调B.1-2，3-6对调C.3-4，5-6对调D.3-5，4-6对调2.ICMP协议属于OSI模型的那一层（）。
A. 应用B.表示层C.数据链路层D.网络层3.802.11标准的主要职责是什么（）。
A.令牌环网标准B.CSMA/CD及100BASE-XC.无线局域网标准D.宽带局域网标准4.下面那个不是防火墙的分类（）。
A.包过滤防火墙B.应用代理服务器C.状态检测防火墙（动态包过滤防火墙）D.入侵检测系统5.下面那个不是无线网卡类型的是（）。
A. USB卡B. PCI-Express卡C. SCSID. PCMCIA卡6.交换机的MAC地址学习，学习的是用户的（）。
A 源MAC地址B 目的MAC地址C 源MAC地址和目的MAC地址D IP地址7.Vlan标签的标准是（）。
A.802.1xB.802.1qC.802.1dD.802.1ad8.下面那个不是windows 2003支持的文件系统（）。
A.FATB.FAT32C.NTFSD.EXT29.那个不是DHCP服务器传送给DHCP客户的基本网络参数（）。
A.子网掩码B.ip地址C.DNS服务器地址D.计算机名10.下面那个不是邮件服务使用的协议（）。
A.TFTPB.SMTPC.POP3D.IMAP411.那个是Internet接入网技术（）。
A. XDSLB. Cable ModemC. ISDND. 以上都是12.ISDN基本速率接口是几个B信道跟D信道（）。
A. 2B+DB. 23B+DC. 30B+DD. 2D+B13.Ipconfig命令有哪些参数（）。
A. /allB. /renewC. /releaseD. 以上都是14.那个命令是安装活动目录（）。
A. regeditB. cmdC. dcpromoD. mms15.DNS的端口号是什么（）A. 80B. 21C. 53D. 23二、多选题（本大题共5小题，每小题2分，共10分。
客服经理题库
客服经理基础知识题库
客服经理题库应该包含各类与客服工作相关的问题，以便测试客服人员的知识水平和应对能力。
以下是一些可能的题目示例，涵盖了客户服务的基本概念、沟通技巧、解决问题的能力和服务态度等方面。
一、基础知识
1.什么是客户满意度？如何提高客户满意度？
2.什么是客户忠诚度？如何建立客户忠诚度？
3.简述客户生命周期的阶段以及在每个阶段客服应如何维护客户关系。
4.什么是客户沟通？为什么良好的沟通技巧对客服人员至关重要？
5.什么是有效倾听？为什么有效倾听在客服工作中很重要？
二、问题解决与应对
1.客户投诉产品或服务时，你如何处理？请给出具体的步骤。
2.如果你在与客户沟通时遇到了强烈的情绪或冲突，你会如何处理？
3.描述一次你成功解决客户问题的经历，你是如何做到的？
4.如何平衡客户的期望和实际可行性？
5.如果客户提出的要求你认为不合理，你会如何处理？
三、专业与团队协作
1.你如何与不同类型的同事合作？请举例说明。
2.在团队中，你如何解决冲突并保持团队和谐？
3.描述一次你成功地与团队合作完成任务的经历。
4.如何处理与其他部门的沟通问题以确保客户满意度？
5.在处理复杂的客户需求时，你如何协调资源以提供最佳解决方案？
四、服务态度与价值观
1.描述一次你为客户提供超出预期的服务，并说说你的感受。
2.你认为在客户服务中，最重要的是什么品质或能力？为什么？
3.在面对不满意的客户时，你如何保持专业和友好的态度？
4.如何处理无法满足客户要求的情况？请给出具体步骤。
5.你如何平衡客户满意度和公司利润？请给出具体的策略。
客户服务期末题库
客户服务期末题库一、单选题1.帮助客户消除对商品、商家的距离感，使他们的疑惑得到解决，得益于电子商务客服的（）功能。
[单选题] *A.及时解答(正确答案)B.订单查询C.店铺管理D.退换货处理2.电子商务客服人员想要成功地给客户带来优质的服务体验，首先要提升的是（）。
[单选题] *A.工作时间B.服务意识(正确答案)C.产品质量D.对企业制度的了解3.下列对电子商务客服人员的说法不正确的是（） [单选题] *A.要尽量确保回复每位客户的问题B.回答客户问题时应用语文明、精准简洁C.对不同的客户可以使用不同的回话技巧D.对于没礼貌的客户可以置之不理(正确答案)4.按复合型组织结构设置电子商务企业部门职能时，售后客服属于（） [单选题] *A.财务部B.商品部C.销售部D.仓储部(正确答案)5.电子商务客服人员应收集客户提出的产品改进意见或建议，并及时把这些意见或建议转达给（），以帮助其提高产品的品质。
[单选题] *A.设计和生产部门(正确答案)B.客服管理部门C.后勤部门D.财务部门6.下列选项不属于商品材质描述的是（） [单选题] *A.表面纹理B.光滑度C.透明度D.清洁度(正确答案)7.在FAB分析法中，“B”代表（），即告诉消费者“产品能给消费者带来什么好处”。
[单选题] *A.特征B.利益(正确答案)C.内涵D.折扣8.下列选项不属于商品基本功能的是（） [单选题] *A.耳机的线控功能B.扫地机器人的打扫功能C.杀毒软件的防病毒功能D.服装展现穿着者个性的功能(正确答案)9.产品寿命、安全性、主要用途等能够满足消费者对产品最基础需要的功能属于产品的（） [单选题] *A.次要功能B.核心功能(正确答案)C.特殊功能D.一般功能10.下列商品不适用于按容量进行区分商品规格的是（） [单选题] *A.洗衣液B.爽肤水C.洗发水D.肥皂(正确答案)11.使用千牛工作台最多可拥有（）位好友。
IT服务管理培训考试试卷含答案
IT服务管理培训考试试卷一、选择题（共30题，每题2分，总60分）1) 下面哪句话最恰当描述了IT服务管理？A. 经济有效地管理IT服务的质量B. 根据ITIL最佳实践进行IT基础设施的管理工作C. 以流程的方式管理IT基础设施。
这种方式可让IT组织能够以专业的方式为客户提供IT 产品和服务D. 促进更多的人了解IT服务2 IT服务管理是如何改善IT服务的质量的。
A. 以正式的内部、外部客户以及供应商的服务协议B. 定义服务级别普遍适用的标准C. 提高IT组织中所有员工的客户关注程度D. 计划、实施、管理一系列流程以提供IT服务硬件、系统和应用软件以及数据通讯设施都是IT基础架构（IT infrastructure）的组成部分。
3 下面哪些组件也可以被视为IT基础架构的一部分？1 程序2 文档3 人员A. 1和2B. 1和3C. 2和3D. 1，2和34 事件管理流程可以从哪份文档获得有关何时有必要将问题升级和将问题升级给谁等方面的信息？A. 服务改进计划B. 服务目录C. 组织结构图D. 服务级别协议5) 考虑下列说法：1. SLA应该定义协议双方的角色和职责2. 对SLA的实现情况应该进行监控，定期制作服务级别报告并报送相关人员3. 在SLA签订之前应该对支撑合同进行评审A. 没有一个是正确的B. 1和2是正确的C. 2和3是正确的D. 上述三个说法都是正确的6) 在某个保险公司里，由于电力的中断导致局域网和所有PC都宕机了。
因此，该公司的业务受理系统和理赔系统都不能正常使用。
一个小时后，电力中断的故障被解决了，服务也恢复至电力中断之前的状态。
该事件对服务提供造成了哪种影响？A. 影响很小，因为在一个小时内客户就被告知电话通知可以继续办理业务了，并且客户对这种情况表示理解。
B. 影响重大，因为该事件使得正常的服务提供不能实现。
这对公司的形象造成了损害。
C. 没有影响，因为所有的数据都可以先记录在纸质文档上并可以在电力恢复后在录入系统。
物业客服试题及答案
物业客服试题及答案第一部分：客服基础知识一、客服概念及重要性客服是指为顾客提供买前、用中、售后的全方位服务，以满足顾客的需求和期望。
良好的客服能够提高顾客满意度，增强顾客粘性，促进企业的发展。
二、客服的基本原则1. 主动倾听：认真倾听顾客的问题和建议，给予回应和解决方案。
2. 及时回复：对于顾客的咨询和投诉，要及时给予回复，不让顾客等待过久。
3. 耐心细致：对于顾客的问题，要耐心细致地解答，确保顾客明白。
4. 诚恳态度：对于问题处理过程中出现的错误，应该及时承认并诚恳道歉。
5. 解决问题：客服的目标是解决顾客的问题，而不是将责任推给其他部门。
第二部分：物业客服常见问题及答案一、顾客常见问题分类1. 技术问题：如设施故障、维修事宜等。
2. 收费问题：如物业费、水电费的金额及缴费方式等。
3. 物品丢失问题：如公共区域物品遗失的处理方式等。
4. 环境问题：如公共区域的卫生状况、噪音问题等。
二、常见问题解答示例1. 顾客问题：我家的水管漏水了怎么办？客服回答：非常抱歉给您带来不便，我们将立即派遣维修人员前往核实情况并进行修复，请您稍等片刻。
2. 顾客问题：我想了解一下物业费的缴纳方式和截止日期。
客服回答：物业费的缴纳方式可以选择线上缴纳或者线下缴纳，缴费截止日期为每月的15日，请您按时缴纳物业费，谢谢合作。
3. 顾客问题：我发现公共区域的照明灯不亮了，能否请物业及时处理？客服回答：非常感谢您的反馈，我们会立即安排维修人员前往检修照明灯，并确保公共区域的照明正常运作。
4. 顾客问题：最近社区的噪音越来越大，是否能采取措施加以解决？客服回答：非常抱歉给您带来不便，我们将加强巡逻管理并及时处理噪音问题，确保小区居民的正常休息和生活质量。
第三部分：客服技巧与提升一、客服技巧1. 善于倾听：认真倾听客户的问题和需求，理解客户的真正需求。
2. 用心回答：针对客户问题，提供具体、准确的答案，确保客户明白。
3. 语言表达：使用文明、礼貌的语言表达，不使用粗俗、侮辱性语言。
选择题试题试卷题库 期中考试试题(机试) 19级《 营销基础 》试卷
2019-2020学年度第二学期期中考试试题(机试) 19级《营销基础》试卷您的姓名： [填空题] *_________________________________班级 [单选题] *○19电商51班○19电商52班○19电商53班一、单选题，将正确答案的编号填在括号里。
（每题2分，共60分）1. 市场的中心任务是（） [单选题] *A、实现自身目标B、保证消费者满意C、满足顾容需要、实现自身目标(正确答案)D、满足社会需要2. 最古老、最普遍、最直接的推销方法是（） [单选题] *A、广告B、公共关系C、人员推销(正确答案)D、营业推广3. 市场是“买主和卖主进行商品交换的场所”的概念是出自于（） [单选题] *A、传统的观念(正确答案)B、经济学家C、营销者D、制造商4. 在社会市场营销观念中,其强调的利益应是（） [单选题] *A、企业利益B、消费者利益C、社会利益D、企业、消费者与社会的整体利益(正确答案)5. 绿色营销观念的诞生基于人们对以下环境产生的反思（） [单选题] *A、经济环境B、政治环境C、科技环境D、自然环境(正确答案)6. 一个市场是否有价值,主要取决于该市场的（） [单选题] *A、需求状况B、竞争能力C、需求状况和竞争能力(正确答案)D、中间商的多少7. 推销观念考虑如何把产品变成现金,其出发点是（） [单选题] *A、卖方(正确答案)B、买方C、社会D、以上三者8. 代表未来商务发展的方向是（） [单选题] *A、商人批发商B、制造商批发机构C、超级市场D、电子商务(正确答案)9. 市场的三个要素是人口、购买力和（） [单选题] *A、政策B、生产要素C、购买欲望(正确答案)D、需求10. 开展营销工作的第一步是（） [单选题] *A、开发新产品B、开展市场调研(正确答案)C、联系客户D、拜访客户11. 客户开发工作的第一步是（） [单选题] *A、寻找顾客(正确答案)B、接近顾客C、约见顾客D、推销洽谈12. 营销人员找顾客最基本的方法是（）。
2018-2019年跟单员考试基础理论真题及答案
2018跟单员考试基础理论真题一、单项选择题：本大题共30小题，每小题1分，共30分。
1.从一参加方境内向任何其他参加方境内提供服务，这种服务提供方式是A.跨界供应B.境外消费C.商业存在D.自然人流动2.目前我国的货物出口结构，按《联合国国际贸易标准分类》比重最高的是A.食品B.机械运输设备C.化工产品D.劳动密集型产品3.国际分工的萌芽阶段是A.16世纪~18世纪中叶B.18世纪60年代~19世纪60年C.19世纪中时~二次大战D.二次大战后第 1 页4.国际市场上初级产品交易的市场形式为A.商品交易所B.拍卖C.博览会D.展览会5.李嘉图比较优势理论的核心是A.农业是一国财富的基础，交换不能产生财管B.各国存在劳动生产率的绝对差异C.贸易的基础是劳动生产率的相对差别D.贸易利益实现的前提是贸易政策6.中心一外围论的提出者是A.小岛清实难B.李斯特C.汉密尔顿D.普雷维什7.下列属于进口附加税的是A.进口税第 2 页B.过境税C.反倾销税D.差价税8.根据联合国贸易与发展会议列举的非关税措施，下列属于技术性非关税措施的是A.反倾销B.反补贴C.专营D.绿色壁垒9.全面规定两国间经济贸易关系的贸易条约与协定是参小下美前大水线须标A.通商航海条约口拟谢黄，次关B.贸易协定口战资则英，单减C.贸易议定书费平想宽诗造触园更D.支付协定费的健实单210好某10.下列欧盟机构中代表成员国利益的是A.欧洲理事会B.欧洲议会C.欧洲法院第 3 页D.欧盟委员会11.反倾销与反补贴体现的是关税与贸易总协定的A.非歧视原则B.关税减让原则C.一般禁止数量限制原则D.公平竞争原则12.《2010通则》中卖方承担责任最大的贸易术语是A.EXWB.CIFC.一般禁止数量限制原则D.DDP13.《1932年华沙一牛津规则》由国际法协会制定，专门解释A.FOB合同B.CFR合同C.CIF合同D.FCA合同14.我国现行的法定度量衡制度是第 4 页A.公制B.国际单位制C.英制D.美制15.按照国际贸易惯例，对包装费用的规定是A.一般不包括在货价之内，应另计价B.一般包括在货价之内，但须在包装条款中另行订明C.一般包括在货价之内，在包装条款中无须另行订明D.一般不包括在货价之内，也无须在包装条款中另行订明16.按照（2010通则》的解释，RAS条件下买卖双方风险划分的界限是A.装运港船边B.装运港船上C.目的港船边D.目的港船上17.签发多式联运提单的承运人的责任A.只对第一程运输负责B.必须对全程运输负责第 5 页C.对运输不负责D.只对最后一程运输负责18.我国某公司出口稻谷一批，因保险事故被海水浸泡多时而发芽，丧失其原有用途，这种损失属于A.单独海损B.实际全损C.共同海损D.推定全损19.根据我国《海洋运输货物保险条款》的规定，承保责任范围最大的基本险别是A、平安险B.水渍险C.一切险D.罢工险20.出口货物一批，CIF货价为10万美元，如果合同没有其他规定，按照国际保险市场惯例，投保金额应该是A.9万美元B.10万美元C.11万美元第 6 页D12万美元21.出票人签发的，承诺自己在见票时无条件支付确定金额给收款人或持票人的票据A汇票B.本票C.支票D.发票22.凭不附有单据的汇票付款的信用证是A.可撤销信用证B.对开信用证C.光票信用证D.保兑信用证23.对进口方而言，下列支付方式风险大小排列正确的是A.付款交单>承兑交单>信用证B.信用证>承兑交单>付款交单C.承兑交单>信用证>付款交单D.信用证>付款交单>承兑交单24.“离岸品质、离岸重量”是指第 7 页A.装运港（地）装船前检验B.产地（或工厂）仓库检验C.目的港（地）卸货前检验D.收货人仓库检验的的25.下列关于仲裁的特点，说法错误的是A.一裁终局B.当事人意思自治教心半线C.具有公开性D.费用较为合理26.外商来电：“接受你方发盘，价格降低5%”，该电函的性质是A.接受B.还盘C.询盘D.发盘27.唯一可以享有利用信用证支取款项权利的人是A.受益人B.开证申请人第 8 页C.通知行D.议付行28.寄售方式是A.凭说明买卖B.凭等级买卖C.凭规格买卖D.现货买卖29.政府机构、市政部门采购物资或设备时，经常采用A.拍卖方式B.招标方式C.包销方式D.委托代理方式30.由设备供应方向设备进口方承诺购买一定数量或金额的由该设备直接生产出来的产品，这种补偿贸易的做法称为A.间接产品补偿B.直接产品补偿C.劳务补偿D.多边补偿第 9 页二、多项选择题：本大题共5小题，每小题2分，共10分。
保险从业人员基础培训考试试卷 (1)
保险从业人员基础培训考试试卷（一）机构：姓名：分数：监考人：阅卷人：考试时间：年月日一、单选题(每题1分，共90道)1、根据《保险代理机构管理规定》，下面不属于保险代理机构业务人员在开展业务时应该采取的措施是（）。
A、向客户出示客户告知书B、向投保人明确说明保险合同中包含责任免除等条款C、按客户要求说明代理手续费的收取方式和比例D、按客户要求提供其他客户的保险情况以供参考2、所有从业人员在职业活动中应该遵循的行为守则被称为（）。
A、职业道德B、行为规范C、职业准则D、职业规范3、有利于增进彼此了解，强化双方互相信任，圆满解决纠纷，并继续执行合同争议的处理方式是（）。
A、协商B、和解C、诉讼D、仲裁4、根据《保险代理机构管理规定》，保险代理机构在经营过程中对于保险费收入的管理，应该采取的措施是（）A、保险代理机构将代收保险费记入其业务收入帐户，专款专用不得挪用B、保险代理机构将代收保险费记入代收保险费账户，不得挪用C、保险代理机构将代收保险费记入保险监管部门的专门账户，收支两条线D、保险公司收取保险费并记入保险公司专门账户，保险代理机构不设独立5、在分红保险中，当采用固定死亡率时，其不列入分红保险账户的收支项目包括（）等。
A、佣金支出B、风险保额给付C、附加保费收入D、管理费用支出6、根据《保险代理机构管理规定》，保险代理机构与被代理保险公司的代理关系终止之后，对于被代理的保险公司提供的各种单证、材料及未交付的代收保险费的处理办法是（）。
A、保险代理机构自代理关系终止之日起即刻将被代理保险公司提供的各种单证、材料及未交付的代收保险费，交付被代理保险公司B、保险代理机构自代理关系终止之日起即刻将被代理保险公司提供的各种单证、材料交付被代理保险公司，未交付的代收保险费退还投保人C、保险代理机构自代理关系终止之日起30日内，将被代理保险公司提供的各种单证、材料交付被代理保险公司，未交付的代收保险费退还投保人D、保险代理机构自代理关系终止之日起30日内，将被代理保险公司提供的各种单证、材料及未交付的代收保险费，交付被代理保险公司7、某公民甲某，被宣告死亡后，由其妹妹继承的甲某的两间房屋因经济拮据卖给了公民乙。
江西财经大学金融学院2020级《个人理财(初级)》考试试卷(116)
江西财经大学金融学院2020级《个人理财（初级）》课程试卷（含答案）__________学年第___学期考试类型：（闭卷）考试考试时间：90 分钟年级专业_____________学号_____________ 姓名_____________1、判断题（10分，每题1分）1. 私募基金可以以广告宣传，但不得承诺保底收益或最低收益。
（）正确错误答案：错误解析：私募基金在募集资金之时，不得以广告宣传。
为了合法且兼顾效率，在严格遵守相关规定的前提下，可通过小范围（参加人数不超过信用额度中国投资人数上限）推荐会的为形式路演，随后筛选特定投资者中小投资者或与个别投资者会面。
另外，销售私募基金时，不得承诺保底回报或最低回报。
2. 在综合理财服务活动中，客户授权银行代表客户按照合同约定的投资方向和方式，进行投资和资产管理，投资收益与风险由客户或客户与银行按照约定方式获取或承担。
（）正确错误答案：正确解析：综合理财服务与理财顾问服务的一个重要区别是，在综合理财服务活动中会，客户授权银行代表客户按照合同约定的投资方向和方式，进行投资项目和资产管理，投资收益与风险由客户或客户与银行按照承担方式获取或约定。
与理财顾问相关服务相比，产品服务综合理财服务更加注重个性化服务。
3. 有一套规范科学的工作流程、方法是一名专业理财师的基本专业素质。
（）正确错误答案：正确解析：作为一名专业理财师需要有一套规范科学的工作流程、方法，这样才能减少主观实证环境影响，有条不紊地展开全神贯注对客户的专业咨询服务，这是一名专业理财师必须要拥有的基本专业素质。
4. 一般而言，私募基金是通过公开发行的方式向特定投资者进行投资理财的基金产品。
（）正确答案：错误解析：私募又称及非公开发行，是指由发行公司只对特定的发行对象子公司推销证券。
私募基金是以大众传播以外的手段招募，发起人集合非公众性多元主体的资金设立投资基金，进行证券投资。
5. 与其他理财产品相比，混合类理财产品投资范围更大，比例上更为灵活，也可同时享受跨市场投资收益，较大限度地发挥了银行在资产管理和风险调控方面的优势。
《基础知识、报价》课程考试试卷
《基础知识、报价》课程考试试卷是否开卷考试：是□否✔注意事项：1．考试时间：60分钟。
2．本试卷满分为150分,120分及格。
3．考生必须将队名、姓名等信息完整、准确、清楚地填写在试卷规定的地方，否则视为废卷。
4．请用签字笔、钢笔或圆珠笔答题。
要求卷面整洁、字迹工整。
基本信息：[矩阵文本题] *一、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，选出一个正确的答案，并将其代码填入对应的题号栏中。
本大题共12小题，每小题2分，共24分）1.以下哪个产品不在金牌木门体系内（） [单选题] *A.铝木墙板B.铝制门C.踢脚线D.入户门(正确答案)2.外开隐形门H2400标配几个什么合页（） [单选题] *A..3、隐形合页B.3、液压合页C.2、隐形合页(正确答案)D.2、液压合页3.门扇是由密度板+LVL顺向实木多层板+密度板组成，它们的厚度是（）mm [单选题] *A.5+35+5B.5+30+5C.9+27+9(正确答案)D.8+29+84.图中画圈的位置是什么产品（）[单选题] *A.墙板B.隐形门左右连接板(正确答案)C.隐形门门扇D.竖连接板5. 魅影平开门标配玻璃为（） [单选题] *A.8mm钢化磨砂玻璃(正确答案)B.8mm钢化玻璃C.5mm超白玻璃D.5mm钢化磨砂玻璃6.木质背景墙和铝木背景墙的厚度分别是（）mm [单选题] *A.12/18和18/21(正确答案)B.12和18C. 15/18和18/21D.12和15/217.垭口和窗套板的厚度是（）mm [单选题] *A.26B.18(正确答案)C.20D.128.木质门门洞测量宽高厚误差分别在多少mm以内取最小值（） [单选题] *A.20、10、10B.20、10、5C.20、20、5(正确答案)D.5、5、59.地板损耗常规地板/人字拼地板/鱼骨拼地板一般要加多少？（） [单选题] *A.（3-5%、5-6%、6-7%）(正确答案)B.（5-6%、6-7%、3-5%）C.（6-7%、5-6%、3-5%）D.（6-7%、3-5%、5-6%）10.普通平开门H2400以下标配几个合页（） [单选题] *A.2个B.3个(正确答案)C.4个D.5个11.铝木门门洞厚度最小是多少（）mm。
客服专员招聘试题
客服专员招聘试题一、多项选择题1. 客服专员的主要职责包括以下哪些方面？A) 回答客户的咨询和解决问题B) 处理客户的投诉和纠纷C) 销售产品和服务D) 提供售后支持和维护客户关系E) 协助开发新产品和市场调研2. 客服专员需要具备以下哪些技能？A) 出色的沟通和解决问题的能力B) 良好的组织和协调能力C) 熟练的英语口语和书写能力D) 熟悉常用的办公软件和电子邮件E) 具备团队合作和抗压能力3. 客服专员在处理客户投诉时应该采取的正确做法是：A) 首先自我反省，确认是否自己的错误B) 立即道歉并寻找解决方案C) 高声回应客户的抱怨并争辩D) 将客户投诉转交给上级处理E) 忽视客户的投诉，推脱责任二、简答题1. 请简述客服专员在提供服务时应该具备的基本素质。
客服专员在提供服务时应该具备良好的沟通和解决问题的能力。
他们需要善于倾听客户的需求和问题，并能及时准确地给予回答和解决方案。
此外，客服专员还应该具备耐心和细心的特点，不仅要关注客户的个人情况，还要了解公司的产品和服务，以便能够更好地满足客户的需求。
2. 请列举一些客服专员在工作中常常遇到的挑战，并提供应对策略。
客服专员在工作中常常遇到以下挑战：- 处理不满和投诉：客服专员需要在与客户的沟通中保持冷静和耐心，理解客户的不满并寻找解决方案，避免情绪激化和纠纷升级。
- 高负荷和压力：客服专员需要面对大量的咨询和问题，并在有限的时间内进行高效的回复和处理。
为了应对这一挑战，他们可以合理安排工作时间，合理分配任务，并与团队成员进行协作和支持。
- 意见和建议的处理：客服专员需要收集和整理客户的意见和建议，并及时向上级反馈。
在处理这些意见和建议时，他们应该积极倾听，并提供合理的解释和回复，以增强客户的信任和满意度。
三、案例分析题客服专员在接待电话咨询时，突然接到一位非常激动的客户，他声称所购买的产品不符合预期，并要求退款。
请分析该情况，并提供合适的解决方案。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《客户服务基础》考试试卷
（考试时间：90分钟总分：100分）姓名：______________
一、选择题（每小题2分，共30分）：
1、销售场所的环境卫生，通道设计，铺面风格，招牌设计，内部装饰，标识设置等是属于：（）
A售前服务B售中服务
C售后服务D客户服务
2、按照服务费用分类可以将可户服务分为：（）
A售前服务、售中服务、售后服务B技术性服务、非技术性服务C定点服务、巡回服务D免费服务、收费服务
3、在人际交往中，为了表示重视，则注视对方的时间应占全部是见的（）左右。
A不到1/3B1/3左右C2/3左右D2/3以上
4、在不同年龄客户的消费心理中，习惯性购买心理强是属于（）的消费心理A少年儿童客户B青年客户
C中年客户D老年客户
5、处于（）这一层次的人，表现出的是一个优秀倾听者的特征。
A假装倾听B选择性倾听
C专注倾听D同理性倾听
6、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所
办业务的需求；（）接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；
A、双手
B、单手
C、左手
D、右手
7、如果是主人开车，客人应坐在（）。
A、主人旁边的副驾驶位
B、司机后排对角线位置
C、司机身后后排位置
D、后排中间座位
8、一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用（）。
A、开放式问题
B、封闭式问题
C、选择式问题
D、自问自答问题
9、独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。
所以在处理独立型客户的投诉时应（）
A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
10、换位思考的能力，也就是（），是为客户提供优质服务的必要条件之一。
A、同情心
B、同理心
C、有形度
D、信任度
11、产品的质量价格等是客户对于这一产品的：（）
A显性需求B隐藏需求C深藏需求D深度需求12、下面哪一种不是客户流失的原因（）
A自然流失B非自然流失
C竞争流失D过失流失
13、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗？”（）。
A、管理客户期望
B、在服务结束时检查客户对服务是否满意
C、同客户建立关系
D、向客户表示感谢
14、当客户有失误时，应该（）。
A、直接对客户说“你搞错了”
B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误
C、直接对客户说“这不是我的错”
D、对客户说：“怎么搞的，重新填”
15、下列哪类问题是为了正确地了解客户所说的问题？（）
A选择性问题B澄清性问题
C了解性问题D征询性问题
二、判断题（每小题1.5分，共15分）：
1、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（）
2、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（）
3、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（）
4、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。
（）
5、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（）
6、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（）
7、在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在企业，就不应该向客户道歉。
（）
8、封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或“否”的问题。
（）
9、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。
（）
10、客服人员不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
（）
三、名词解释（每小题3分，共9分）：
1、服务：
2、购买动机：
3、客户投诉：
四、简答题（每小题5分，共20分）：
1、客户服务可以定位为哪五种角色？
2、美国心理学家马斯洛从人们的主观心理角度提出了“需要层次论”，请问分别是哪五个层次？
3、客服人员必须学会根据具体的环境特点和客户的不同特点进行有效的提问，那请问有效的提问在客户服务中起到什么样的作用？
4、请简答留住客户的七个步骤？
五、案例题（每小题26分，共26分）：
背景：为了提供快速准确的服务、减少顾客在门店的等候时间，Presto洗衣公司安装并起用了一套新的电脑系统。
但是时隔不久，公司总裁赛维克立先生（J.W.Sewickley）就收到了一封由老客户乔治（经常光顾、每年向Presto公司贡献1000美元营业额的老客户）先生寄来的投诉信。
投诉信内容：
谢尔顿先生投诉说，因为Presto Cleaner弄丢了他送去洗的多件衣物，所以他不得不购买四件新的衬衣以用来替换被丢失的衣服。
之后，我曾多次致电试图客户服务部门以登记投诉，并希望获得衬衣和清理费用的赔偿，结果电话打了两个星期，才得到答复说正在找，而丢失的原因并没有解释。
6个多星期后，接到电话说丢失的衣物又被找到了，但是他还必须再付一次清洗费！
我要求公司全部赔偿丢失订单清理费，以及四件新衬衣的费用，并做出令人满意的道歉，否则将转向别的洗衣公司，并将他在Presto公司的经历告诉自己的亲朋好友，而且永远不再和Presto公司打交道！
问题：1、洗衣公司的做法有哪些不妥之处？
2、如果你是洗衣公司的总经理，你将如何挽回局面？。