优质服务理念

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客户服务的对象
客户服务中缺口
• 任何服务提供者的首要目标之一是缩小客户期望与客户认知 之间的缺口 • 当认知的服务质量低于客户期望的服务质量时，就产生了服 务缺口
五个缺口：
客户期望与管理认知 管理认知与服务规范 服务规范与服务提供 实际服务水平与广告服务水平 期望服务与认知服务
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灵活变通
个人承担责任
售后服务
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有效解决客户问题是满足需求的前提
站在客户的立场上理解问题，建立同理心 不要过早提出对策，进一步激发需求 提出解决问题的方案，而不是推销产品
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有效解决客户问题的四大步骤
1、买方的难题 3、买方的明确需求
4、利益陈述
2、暗示
…….
商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、 紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所 有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上 都位于首列。
在整体质量中占比例最大的因素是 客户服务。
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服务——利润的源泉
在竞争越来越激烈的状况下，在产品日 益供过于求的市场里，在商品本身的差异越 来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的 服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求， 来挽留顾客。
优质服务理念
主讲：赵霞
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课程提纲
• 优质服务的本质 • 优质服务的管理 • 客户购买的流程
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Leabharlann Baidu
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优质服务的本质
剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案 例,得出结论:
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客户的购买心理
被吸引引起注意 产生兴趣 了解商品 产生购买欲望 同类商品比较 采取行动 需求满足
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销售流程
开拓准保户
接近前准备 接触
谁是客户 充分准备 发现需求
推销效用
建议说明 成交 售后服务 索取介绍
合作伙伴
强化需求
问题解决 满足需求 超常服务
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购买心理与推销流程
被吸引注意 产生兴趣 接近
推销效用
商品解说 建议说明 （促成）（拒绝处理） 成交
了解商品
产生购买欲望 同类产品比较 需求满足并采取行动
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满足客户需求是优质服务的基础
发现需求
与客户接触的关键时刻
满足需求
特殊的需求
确定客户的需求
产品知识 和谐的关注
附加销售
提供额外服务
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顾客服务的等级
四 、 超 常 服 务 五 、 专 业 顾 问 六 、 长 期 伙 伴
一 、 有 问 必 答
二 、 保 持 沟 通
三 、 专 人 负 责
等级
你的位置在哪里？
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GEC Program
优质服务的管理
服务是贯穿整个销售过程的，站在客户立场 上分析购买心理和解剖销售流程，才能更好的为 客户提供满足客户需求的优质服务。
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如何表现我们的价值和能力 特色： 产品或服务的客观的事实、数据、信息、特点 利益:
显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求， 并可以使客户从中得到好处。
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学会将特色转化为收益
暗示 问题
一个清晰 的难题
对于对策 的渴求
需求效益 问题
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客户服务的对象
一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的 广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意
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服务利润链
员工满 意度 能力 忠诚度 生产 率与 质量 顾客 价值 等式 顾客 满意 度 顾客 忠诚 度
利润
增长
价值等式：在消费者看来，价值等于收益减去 成本，这些成本由消费者为交易而付出的各种 资源构成：包括货币，时间，体力和脑力。
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客户服务的对象
顾客是怎样流失的
失去客户百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68% 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更适宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
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原因
客户服务的对象
一个不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与 公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的 顾客会与公司保持关系
学会将特色转化为收益
服务过程中的陈述要领
永远不要劝说客户, 学会理解他们 坚持发现并开发客户需求, 直到它变为明确需求 应用价值等式帮助销售
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树立积极服务心态
优 质 服 务 的 5 大 要 素 反应迅速
肢体语言 礼貌
尊重
灵活性
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生命是一个自我完善的过程，如果你不试，就永 远不会知道你能在客户服务中取得什么样的成就。用 不平凡的方式做好每一件平凡的事！