汽车售后服务顾问服务流程PPT精选文档

如果今天由于外出或迟到而没有参加晨会，一定要了 解到晨会的最新内容（查看晨会记录）。
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1.6工作准备小结
以上的各种准备工作虽然项目多，但如果养成定 期检查的习惯不会占用太多时间，坚持这样去做 就形成了主动准备工作的素养，用十分钟的主动 工作换来全天的顺畅工作，杜绝盲目被动的工作 方法，使自己能够在工作中找到更多的乐趣，更 好的为客户服务。
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1.2 了解人员情况
在接待工作开始之前，我们需要根据一天的接待量预测来核对我 们的人员服务能力，作为服务顾问需要考虑以下方面： 服务顾问人员
我的同事是否都正常到岗，如果有人缺岗，意味着我的接待工作 量将加大，高峰时期接待效率必须提高，一些不紧急的工作也可能 需要调整到明天再做。 维修人员 车间的维修人员和维修能力是否充足，如果留厂车数量过大，即 使维修人员数量足够也可能无法满足当日的维修需求，并可能形成 恶性循环。 技术人员
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2.服务准备
服务准备是检查自己是否已经进入服务状态，请从以下方面检查： 状态 仪表仪容 微笑
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2.1 状态
在接待工作开始之前，我需要确定自己的工作状态： 身体状态
如果身体不适或过度劳累请及时调整，较差的身体状态会导致注 意力不集中、精神萎靡，在工作中容易出错并给客户留下较差的印 象。 精神状态
2.3 微笑服务
在身体和精神都进入服务状态以后，我们需要保持愉悦的心 情在整个服务过程中保持微笑：
在面对客户时保持微笑 在接听电话时保持微笑 在遇到同事时微笑示意
微笑是可以感知的，在打电话时，你的微 笑同样可以通过你的语气传达给对方，让 他感到你的微笑。
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二、接待中
在工具设施准备好，自己已进入服务状态后，我们可以开始接待工 作了。接待中按照先后顺序，我们将进行以下工作： 欢迎/了解客户需求 车辆防护 预检/问诊 环车检查 同客户确定维修项目/工期/价格 核对客户信息/建立维修委托书/打印维修委托书 五项确认/客户签字 安排客户休息
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1.5 检查未完成工作
很多未完成的工作对我的接待工作可能会有很大影响， 并有可能因为今天工作忙忘记去继续完成，因此在开始 新的工作之前需要对未完工作进行自我检查：
前一天未完成的工作 昨天未联系到需更改或增加维修项目的客户今天一定
要继续联系 留厂车的进度
留厂维修或检查的车辆今天的进度一定要清楚，客户 随时可能电话或来厂询问。 晨会记录
如果身体状况良好，因为其他事情导致精神状态不佳请在进行接 待工作之前调整，集中全部精神请拿出饱满、热情的状态。
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2.2 仪容仪表
仪容仪表是服务的基本素质要求，请检查自己以下方面是否符合 标准： 工装整洁 胸卡佩戴在正确位置 头发整齐，不过长过短， 胡须定期修理 不佩戴饰品 口气清新
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客户服务接待的六个阶段
客户服务接待按时间阶段可分为以下几个阶段，每个阶段中都有 重要的工作要点和技巧，下面将逐一进行讲解： 接待前 接待中 接待后/维修中 维修后/交付前 结算/交车 服务跟踪
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服务接待过程
接待前
接待中 接待后/维修中 维修后/交付前 结算/交车 服务跟踪
技术专家或主力维修人员是否在岗，有疑难技术问题在最短的时 间内找到最有效的人员来解决。 管理人员
我的上级是否在岗，出现重大问题需要尽快寻求支持。
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1.3 了解预约情况
预约是有效管理客户和主动安排接待工作的工作方法，作 为服务顾问需要在接待工作开始之前确认： 预约车数
今天总体的预约车数是多少，预约我的客户是多少，其他 服务顾问缺岗转给我的预约车数是多少。 预约项目
任务三 汽车售后服务顾问服务流程
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【学习目标】 通过本章的学习，你应能： 1.叙述汽车售后服务的标准服务流程； 2.知道汽车售后服务各流程的环节和实施标准； 3.分析汽车售后服务各流程的实施要点和应对
措施； 4.按照标准正确完成汽车售后服务流程的各环
节。
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以下工作用具请在接待前仔细检查其数量、位置和性能，可以以检查 单的形式进行提醒：
□ 充足的维修委托书
□硬板夹子
□结算单打印纸
□各种工作章
□电脑（DMS系统）
□ 四件套
□ 打印机
□ 名片
□订书器（请检查内是否有钉） □ 有水的笔（包括客户使用的笔）
好的做法：在管理四件套时，我们可以把脚垫折成A4纸 大小或者卷成桶状，把方向盘套、档把套和座套放入其 中并放在指定的地点做好标识，这样可以方便拿取。
工作准备 欢迎客户
关注进度
内部交车 通知交车
故障跟踪
服务准备 车辆防护
合同变更 核对内容及价格 交车说明
大修跟踪
预检及问诊
打结算单 交车确认
投诉跟踪
确定项目
打印维 修委托书
五项确认
准备单据 陪同结算
预防投诉
取回四件套
送离
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安排客户
一、接待前
1.工作准备
在开始接待工作之前，请对当日预约车辆情况、相关部门 人员出勤情况、工作用具情况、环境设施情况进行逐一检 查，如有问题及时纠正和预防。
针对预约车的维修项目核对服务能力，人员、场地和设备 是否能够满足。 预约时间 我需要调整我的工作安排使在预约时间段内能够轻松的接 待预约客户。
提示：察看《预约登记表》和《预约任务分配表》可以了解预约的详 细信息。
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1.4 检查环境情况
请对你的接待环境（工作环境）进行检查：
接待台周围的环境卫生情况 客户的座椅 桌面（工具摆放）的清洁程度 停车区是否有充足的车位 雨雪天气是否准备好雨伞、大门口有无防滑设施。 接待区和休息区的温度/湿度/气味/音乐 充足的纸杯、饮料和纯净饮用水
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1.1工具准备
我们的接待工作中会使用到很多的工具，每一种工具定位在何处， 数量有多少，性能如何必须要非常清楚，如果客户看到他的服务顾问 手忙脚乱的翻找工具，对服务顾问的信任度和对服务的印象会大大降 低。 为了能更好的服务客户并使自己拥有良好的工作心情，请按5S的方 法检查并维护好你的各种工作用具。
2.服务准备
请在接待工作之前检查自己的着装、仪表和精神状态是否 达到服务标准。
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1.工作准备
在开始一天的正式工作和每一次接待工作之前，我们需要 了解自己相关的工作准备是否就绪，几分钟有序的检查完 全可以避免接待中的慌乱，大大提高工作效率和服务质量。
在工作准备中，我们需要从以下几方面进行检查：
工具 人员情况 预约情况 环境情况 未完成的工作