PDCA过程方法和乌龟图
PDCA和乌龟图详解
如何使用持续改进工具PDCA PDCA管理循环 （通俗案例版）
• Plan：看那些任务/问题需要改进，逐 项列出来，找出需要完成到的效果/改 进的项目
• 这天，小杨上班前告诉奶奶说想吃红烧肉，小杨一走，佘 太婆就在厨房里开是翻腾起来，原来是在看这顿红烧肉的 配料够不够，发现酱油和生姜快没了，油还够用，肉当然 是新鲜(标准)的好，于是心里想好了，上菜场采购，油够用， 不用买了，酱油、生姜、新鲜(采购标准)的肉三样东西是必 不可少的。
离开菜场，佘太婆去附近的小饭馆吃早茶，趁服务员上菜的空隙， 佘太婆开始琢磨了：买肉去了哪几个档位？价钱都是多少？自己买 的肉花了多钱？肉新鲜吗？做红烧肉该要的东西都有了吗？看看菜 篮子里的东西，除过肉就是生姜外，再没有别的东西，突然发现忘 了没有买酱油。 于是佘太婆就匆匆忙忙吃过早茶，折返市场，去常去的小店买了酱 油。
多方论证方法
DOE
QFD
样件控制计划 防错法 …..
使用的关键准则是什么？ （测量/评估） ⑤
设计目标
质量目标
完成进度
开发成本
开发业绩
……..
Hale Waihona Puke 如何使用持续改进工具PDCA
PDCA管理循环（内容）
简介PDCA循环是美国的戴明博士创立的，所以也叫戴明循环。是诸多质 量管理体系/过程策划的主导思想。该管理思想将传统的精细分工和规模化 实现持续降本增质增效，转化为追求过程稳定和优化而实现持续降本增质 增效
（继续Action，为下一次的PDCA提供资料）
如何使用持续改进工具PDCA
PDCA的四个阶段
A
P
C
D
如何使用持续改进工具PDCA
如何使用持续改进工具PDCA
IATF16949质量管理体系过程乌龟图(完整版)
附录6：质量管理体系过程乌龟图顾客导向过程COP:C1-产品服务要求-过程分析乌龟图绩效指标？检验 监视 确认如何去做？准则 方法 测量用何资源？设施 设备 环境1过程责任者：经营部2相关责任：工程部，质检部， 生产部，采购。
对顾客输出： ●报价、标签●签订合同，回复订单，合同登记表 对内部输出：●质量体系建立或改进建议 ●培训/人员、设施配置需标 ●顾客指定供方 ●针对顾客财产的措施●销售业务计划 ●满足要求的产品和服务 ●顾客特殊要求清单 ●生产计划及其更改●正式合同订单,合同订单评审，合同变更通单，产品价格，报价文件，满足顾客要求的产品和服务 ●质量目标 ●可行性分析报告●分险及控制措施1计算机及网络； 2.打印机； 3复印机； 4 会议室； 5 电话，网络沟通工具由谁来做？知识 能力 意识输入输出8.2产品和服务的要求合同订单履行率100% 合同订单评审率100%●顾客要求（产品图纸功能性能尺寸；产品/批准要求；指定供应商；开发进度要求；包装/标识要求；物流要求；传递资料/信息的特定要求；人员技能/资格要求；样品/试验/产品标准/质量协议）● 顾客潜在需求要求/期望、缺陷 ●法律法规要求/市场信息/竞争对手资料 ●以往或类似产品经验信息●经营目标、承诺，生产能力，技术/质量保证能力，产品标准●顾客合同/订单/协议要求（产品名称/规格；产品数量；交货期；交货地点；交货方式/路线价格；结算方式；包装/唛头要求；更改） ●客户关注的产品、交付、服务、成本、技术开发信息、PPM 、市场失效。
●过程程序、规范规定的方法 ●可行性研究、风险分析 ●产品方案，材料清单 ●成本分析成本核算●确认顾客要求（签订合同/协议） ●识别顾客财产 ●评审合同/订单与顾客沟通，维持传递信息和资料的能力 ●下达内部指令C2-产品和服务的设计开发-过程分析乌龟图●顾客要求（产品图纸功能性能尺寸；产品/批准要求；指定供应商；开发进度要求；包装/标识要求；物流要求；传递资料/信息的特定要求；人员技能/资格要求；样品/试验/产品标准/质量协议）● 顾客潜在需求要求/期望、缺陷●法律法规要求/市场信息/竞争对手资料 ●以往或类似产品设计经验信息 ●经营目标、承诺，生产能力，技术/质量保证能力，产品标准 ●顾客合同/订单/协议要求（产品名称/规格；产品数量；交货期；交货地点；交货方式/路线价格；结算方式；包装/唛头要求；更改） ●特殊特性、PPM 、顾客投诉市场失效反馈。
TS16949之过程分析图(乌龟图)
过程清单顾客导向过程（COP）管理过程（MP）支持过程（SP）参考手册C1 工单/合同评审过程M1 业务计划管理过程S1 文件管理R1 APQP&CP C2 过程设计开发过程M2 管理评审过程S2 记录管理R2 PPAPC3 生产件批准过程M3 质量成本管理过程S3 人力资源管理R3 FMEAC4 生产控制过程M4 内部审核管理过程S4 生产设备管理R4 MSAC5 产品交付过程M5 数据分析管理过程S5 采购管理R5 SPCC6 顾客服务过程M6 持续改进管理过程S6 产品标识与可追溯性M7 纠正和预防措施管理过程S7 产品防护管理S8 计量设备管理S9 产品监视和测量S10 不合格品控制过程编号：C1订单/合同评审过程 过程负责人：业务部主管工单/合同评审过程● 接受客户订单； ● 订单评审；● 客户回签订单； ● 正式接受订单 ● 组织生产互联网、电话、手机、传真机、办公用品等工单评审及时率≥100％业务主管、研发客服主管,生产计划主管,制造部主管、品保处主管顾客合同管理程序 生产管理程序书订单评审报告结果及回复、承诺客户的交货数量及时间. 赔偿协议客户订货数量、质量和交期的要求、生产能力、工程能力的要求、品质保证能力的要求、物料状况,赔偿定义用什么资源（设备、材料等）？ 谁来做？输入 输出 用何指标衡量？ 用何程序、方法？过程编号：C2设计开发过程 过程负责人：研发客服处设计和开发过程 ● 了解客户要求； ● 制订设计方案； ● 出图送客户批准； ● 设计评审; ● 样品制作； ● 设计验证； ● 送样确认； ● 客户承认。
互联网、电脑、绘图软件CAD 、电话、传真、资金、办公用品、样品材料、电源等PPAP 提交通过率100%研发客服处,业务处、品保处、APQP 小组成员产品质量先期策划管理程序、FMEA 管理程序书，控制计划管理程序书，工程变更管理程序,可靠度试验资格认定和失效分析程序,APQP 、FMEA 、PPAP 、MSA 、SPC 手册技术规格书、光罩图档、样品等开发输出资料客户要求、产品外型及尺寸要求、产品性能及外观要求、产品标准要求、产品成本要求、信赖性要求、原材料。
IATF16949过程关系图(乌龟图)大全
如何测量？（绩效指标）
新项目PPAP累计一次通过率
18/39
1
过程分析-乌龟图
过程：C40工2设程计变与更工程变更 Design and engineering changes
用什么做？（硬件和软件资源）
电脑、网络系统、电话、传真、 AutoCAD 软 件 、 Catia 软 件 、 UG 软 件 、 Solidworks软件、Speos软件、PLEX、 样品和试生产用设备、模具以及检具 等
前过程及其输入 顾客-产品和过程的变更通知 供应商-产品和过程的变更申请 S3-供应商提供的变更后的PPAP报告以
表单等。 经验教训数据库.
如何测量？（绩效指标） 红色或黄色状态的天数 关闭的问题数
6
过程分析-乌龟图
过程：C07顾客满意度管理 Customer satisfaction management
过程所有者：质量部经理
用什么做？（硬件和软件资源） 会议室、文件、电脑、统计软件/工具
过程的风险
如何测量？（绩效指标） 库存金额 库存周转率 Aging rate OTD to customers Suppliers OTD
22/39
5
过程：C06顾客反馈处理 Customer feedback handling
用什么做？（硬件和软件资源） 会议室、文件、电脑、统计软件/工具、
用于处理顾客抱怨所需的资源
顾客满意信息收集不全 顾客不满意因素没有确定 没有确定顾客不满意的真正原因，导致不能有
章鱼图和乌龟图的真正作用是什么
章鱼图和乌龟图的真正作用是什么？质量管理 2007-09-05 12:54:10 阅读136 评论0字号：大中小订阅章鱼图用来识别过程；乌龟图用来分析过程；以上两个图对ISO9001提出的过程方法应用提供了手段、工具。
I S O/T S16949是由I A T F成员共同制定的，并提交国际标准化组织（I S O）予以批准和出版。
该文件是以I S O9001：2000、E A Q F（法国）、Q S-9000（美国）及V D A 6.1（德国）为基础形成的共同的汽车质量体系要求。
该文件通过顾客特殊性要求相配合，规定了在汽车供应链中所应用的质量体系要求。
I S O/T S16949：2002正式在2002年3月14日发布。
2002年8月4日，国际转化审查通过，在2002年10月国际G B/T18305-2002i d t I S O/T S16949：2002正式出版I S O/T S16949产生背景由于汽车供应商通过了Q S-9000或V D A6.1质量体系认证后，其证书在全世界范围内并不能得到所有国家的承认和认可（至目前为止，美国三大汽车厂和德国、法国、意大利的O E M s仅就"内部审核"（Q S-9000要素 4.17）和"分承包方的开发"(Q S-9000要素 4.6中的 4.6.2.1)达成相互认可）,且Q S-9000和V D A6.1均不是经国际标准组织(I S O)颁布发行的。
为减少汽车供应商不必要的资源浪费和利于汽车公司全球采购战略的实施，国际汽车特别工作组（I A T F）以及I S O/T C176、质量管理和质量保证委员会及其分委员会的代表在以I S O9001：1994版质量体系的基础上结合Q S-9000、V D A6.1、E A Q F（法国）94和A V S Q（意大利）95等质量体系的要求制定了I S O/T S 16949技术规范。
质量体系管理核心业务流程乌龟图
使用的关键准则是什么？ （测量/评估） ⑤ 合同评审率 合同履行率 报价准时率
xxxxxxxx 有限公司
顾客满意度测量过程乌龟图
使用什么方式？ 销售人员 质量人员 总经理 顾客代表 技术人员
走访
顾客信息反馈单
输入 ⑥ 产品质量 服务 交付期 价格 过程 ① 顾客满意度测量过程 （SP） 输出 ⑦ 顾客满意度报告 与顾客有关的改进计划 额外运费
顾客财产完好率
xxxxxxxx 有限公司
过程开发和确认过程乌龟图
使用什么方式？ ③ 量具 生产设备 电脑 试生产材料 试验设备 生产场地 CAD、CAM 工装/模具
谁进行？ ④ 技术人员 生产人员 营销人员 顾客代表 总经理 质量人员 财务人员 采购人员 设备管理人员
输入 ⑥ 合同/订单 法规/标准 技术要求 特殊特性 体系要求 顾客要求 样 品 图 纸 产品开发计划 生产率 功能和性能要求 过程能力及成本目标 以前类似的设计信息 过程 ① 过程开发和确认 过程 （COP）
xxxxxxxx 有限公司
管理评审过程乌龟图
使用什么方式？ ③ 会议形式
谁进行？ ④ 总经理 管理者代表 各部门负责人
输入 ⑥ 管理评审通知 审核结果 顾客反馈 过程的业绩和产品的符合性 产品的失效对质量安全和环境的影响 预防和纠正措施的状况 以往管理评审的跟踪措施 可能影响质量管理体系的变更 产品开发的监控结果 改进的建议、员工满意度 质量成本的评价 业务计划的监控 各部门报告 持续改进 顾客满意度 质量方针和质量目标完成情况
内部审核过程乌龟图
使用什么方式？ ③ 检查清单
谁进行？ ④ 总经理 管理者代表 有资格的内审员
输入 ⑥ 年度审核计划 审核日程表 过程图（乌龟图、章鱼图） 顾客退货和投诉
IATF16949过程方法及乌龟图讲解
•支持
• •过程
•支持 •过程
•支持
•••支 过持 程 •过程
（I）
•输入 （I）
•支持 •过程
•支持 •过程
•支持
•过程
•输出 （O）
•输入 （I）
•
•
供方
• 组织
•支持 •过程
•支持 •过程
•输出 （O）
•输出 （O）
PPT文档演模板
IATF16949过程方法及乌龟图讲解
•3.3 MP过程（Management Process）：2/2
•6 乌龟图——示例 •使用什么方式？ ③
•CAD
CAM
•谁进行？ ④ •技术人员 工程人员
•检验试验设备 试制设备
•营销人员 财务人员
•试制材料 供应商清单
•质量人员 管理人员
•输入 ⑥•试制场地 ……… •技术规范 开发协议 • 适用法规 成本要求
• 战略计划 服务要求
•技能资质培训 ……
•输出 ⑦
•O •顾客调研报告
•顾客得到的产 •O •I
品和零件并支付 •顾客需要 的服务
•O •I •顾客需求导向
•顾客得到 需要的服务
PPT文档演模板
IATF16949过程方法及乌龟图讲解
• 范例 超级市场
史密斯先生正在休假,今天下雨,他决定用大部分时间购物.现在他在寻找超级 市场.史密斯先生从指路牌上看到一家名叫“不可思议的好吃”的超级市场就 在街道的拐角处,就决定去那里. 到达超级市场后，史密斯先生找到一个车库，这样可以使他的车不被雨淋湿。 然后史密斯先生开始寻找购物车，并在他的汽车附近找到一辆。 史密斯先生进入超级市场，开始寻找妻子要求他采购的物品。他很容易找到 了他们，因为所有的商品已经按类别划分，并有指示标志方向。 现在史密斯先生准备付款并开始排队。没有拥挤，他很快付了款。在停车场 指示牌的帮助下，他很快找到了自己的车。把物品放入后备箱内，然后交还了 购物车。 在下页我们将看到如何对这个场景使用顾客导向的过程分析方法
PDCA过程方法和乌龟图ppt课件
且它们和基于组织的其它附加要求一起，足以成为普遍
的优秀的基准点。这些同样适用于电子、化学和机械类
产品的组织和/或供方。
1、市场分析/顾客需求过程
2、询价/报价过程
3、订单评估/确认过程
4、产品和过程的设计管理过程
5、产品和过程的验证/确认 6、产品生产
7、交付
8、支付
9、担保/服务
10、销售后的服务/顾客反馈
客户及
管理职责
相关方 的法律 法规要
资源管理
测量 分析和改 进
求
产品或服
产品或
INPUT
务实现
服务
客户及 相关方 的满意
OUTPUT
图释 增值活动 信息流
图1 以过程为基础的质量管理体系模式
精选课件ppt
8
第二章 以过程为基础的质量管理体系模式
上图所反映的基于质量管理体系的过程模式展示了 ISO9001/TS16949第4-8章中所提出的过程联系。该图反 映了在规定输入要求时，顾客及相关方起着重要作用.对顾 客满意的监视，要求组织对顾客关于组织是否满足其要求 的感受的相关信息进行评价。该模式虽覆盖了本标准的所 有要求但却未详细地反映各过程。
(Fig 1)
7. 产品实现过程 例:计划编制 •与客户有关的过程 •定义并执行过程 •采购过程
•生产&精服选务课件ppt
•控制\测量和监视装置
4.1 质量管理 体系过程
8. 测量分析和改进过程 例:过程证明:
•产品一致性 •管理系统一致性 •持续改进
7
第二章 以过程为基础的质量管理体系模式
质量管理体系--持续改进
批量生产及交付过 程 客户反馈/服务过程
支付过程
IATF16949过程方法及乌龟图讲解.
产品设计 和开发 2
过程设计 和开发 3
产品和 过程确认 4
反馈/评审 纠正措施 5
输出
符合顾客 图纸产品
13
3.2 SP过程（
1
Support Pro：1/2
输出
过程方法
是增 值的
为支持过程，指支持COP过程实现的过程，可分为若干个层次。如人 员培训、设备维护、品质保证等） （O） 顾客导向 4 过程（COP）
步 骤 3
步 骤 4
步 骤 5
步 骤 N
输 出
5
第一章:过程方法简介
过程化管理
过程的有效性 程序—控制方法
有能力达到所确定的 目标
输入
包括资源
过程
监控和测量的时机 事前、事中、事后
输出
产品---过程的结果
过程的效率
达到目标时所消耗的 资源
6
2、过程方法（Process
approach）：2/4
过程方法
谁进行？ ④ （能力/技能/培训）
填写资源要求，特别注意 要求的技能和能力准则， 安全培训等
输入 ⑥
填写详细的实际输入,这 可能是一份文件、材料、 工具、计划等
过程 ①
填写COP或过程名称
输出 ⑦
填写详细的实际输出,这 可能是产品、文件，而且 应该和实际有效性的测量 相联系
如何做？（实现） ② （方法/程序/技术）
6.产品生产(供应商) 7.交付 8.支付(财务追踪) 9.担保/服务
18
18
IATF及过程方法分析应用——“章鱼图”
生产计划、 原辅材料
顾客需求 的产品 顾客需求的产 I 品、交付计划 顾客得到需 O 要的产品 顾客想购买的产 I 品/零件/价格 顾客得到的产品 和零件并支付 满足客户要 求的产品 1.市场调研 2.产品/过程设计 顾客产品的需求 3.产品/过程设计确认 I 4.订单评审 O 产品验证报告PPAP 5.生产制造 I 图纸、文件等 6.交付 7.销售/支付 8.售后服务 O 满足顾客要求的图纸、工 艺文件、设备、工装等
IATF16949过程方法及乌龟图讲解
•顾客得到的产 •O •I
品和零件并支付 •顾客需要 的服务
•O •I •顾客需求导向
•顾客得到 需要的服务
• 范例 超级市场
史密斯先生正在休假,今天下雨,他决定用大部分时间购物.现在他在寻找超级 市场.史密斯先生从指路牌上看到一家名叫“不可思议的好吃”的超级市场就在 街道的拐角处,就决定去那里. 到达超级市场后，史密斯先生找到一个车库，这样可以使他的车不被雨淋湿 。 然后史密斯先生开始寻找购物车，并在他的汽车附近找到一辆。 史密斯先生进入超级市场，开始寻找妻子要求他采购的物品。他很容易找到 了他们，因为所有的商品已经按类别划分，并有指示标志方向。 现在史密斯先生准备付款并开始排队。没有拥挤，他很快付了款。在停车场 指示牌的帮助下，他很快找到了自己的车。把物品放入后备箱内，然后交还了 购物车。 在下页我们将看到如何对这个场景使用顾客导向的过程分析方法
•监视测量 •产品特性
•过程特性
•过程绩效
•合格的产品 •满意的服务 •符合的文件
•第一章:过程方法简介
典型的过程模型
•目
•标P •输 •要 入
求
•管理
•D
•转 换
•资源
•测量≠
•C
•输出
•改进行
动•A
•持续改 进
•2、过程方法 1/4
•过程方法
• 组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用
•使用的关键准则是什么？ •（测量/评估） ⑤
•设计目标
质量目标
•完成进度
开发成本
•开发业绩
……..
•7 过程分析/改进
•过程方法
•过程标准化
•日常管理 •/过程监测
•过程分析
品质过程思维典范乌龟图详解
绘制乌龟图的过程就是思维过程，抓住过程的众多要素，抓住目标与结果，同时确定输入、输出的关系来绘制部门或岗位的乌龟图。
1、对于“过程”的认识过程就是有开始、有发展、有结束的完整阶段。
是由时间、活动、人物等要素构成的。
国际标准组织（ISO）曾经定义过程：使用资源将输入转化为输出的活动的系统。
若干小过程相互关联、相互影响，构成更大的过程。
分析问题时，我们需要用过程的方法，用系统的眼光考虑问题，思路才会更全面、周到。
2、过程思维模式基于对过程三要素输入、转化活动、输出的认识，我们可以更通俗地理解，任何活动都是要付出能量的，任何输出成果都离不开输入与过程转化。
从这个角度可以把输入与转化活动当成对结果的投入，输出就成为期望的成果！我们可以用汽车行业IATF16949的乌龟图来解释过程思维模式！企业的任何活动都可以归纳为三种过程：顾客导向过程COP、管理过程MP、支持过程SP。
1）顾客导向过程COP：也叫与顾客的有关的过程，通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程，直接对顾客产生影响，是给公司直接带来效益的过程。
2）支持过程SP：提供主要资源或能力，为了实现公司的经营目标，支持COP实现预计目标的过程。
支持过程是支持COP功能的必要过程。
3）管理过程MP：用来衡量和评价顾客导向过程和支持过程的有效性和效率、组织策划将顾客要求转化为组织衡量的目标和指标，确定公司组织结构、产生公司决策和目标及其更改等过程。
这三类过程里面又包含若干子过程。
这些过程全部圈起来可以组成一个章鱼图。
这张图的重点是让大家在工作和生活过程中可以养成用过程方法思维的习惯。
按照IATF16949标准 4.1 的总要求，对企业营运管理的各大过程管理可以通过以下6个步骤进行整体控制：a) 确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用；b) 确定这些过程的顺序和相互作用；c) 确定所需的准则和方法，以确保这些过程的运行和控制有效；d) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和监视；e) 监视、测量(适用时)和分析这些过程；f) 实施必要的措施，以实现对这些过程的持续改进。
TS16949常见的过程乌龟图
客户导向过程（COP）第一个COP：业务过程
第二个COP:APQP管理过程
第三个COP：产品生产制造过程
第四个COP：监控与量测过程
第五个COP：交付/服务/反馈过程
第六个COP：矫正与预防过程
第三个COP：产品生产制造过程
支持过程（S P）第一个S P：文件和记录过程
第二个S P：人力资源管理及员工满意度分析过程
第三个S P：财务管理过程
第四个S P：生产设备、工装控制过程
第五个S P：供应商与采购管理过程
第六个S P：物资管理和可追溯性过程
第七个S P：计量和实验室管理过程
第八个S P：产品监视与测量过程
第九个S P：不合格品控制过程
第一个SP：文件和记录管理过程
第二个S P：人力资源管理及员工满意度分析过程
第四个S P：生产设备、工装控制过程
第五个S P：供应商与采购管理过程
第六个S P：物资管理和可追溯性过程
第七个S P：计量和实验室管理过程
第八个S P：产品监视和测量过程
第九个S P：不合格品控制过程
管理过程（MP）第一个MP：经营计划与目标管理过程
第二个MP：内部审核过程
第三个MP：管理评审过程
第四个MP：数据分析过程
第五个MP：持续改进过程
第六个MP：客户满意度管理过程
第一个MP：经营计划与目标管理过程
第三个MP：管理评审过程
第六个MP：客户满意度管理过程。
IATF16949过程方法及乌龟图讲解教学文稿
乌龟图与章鱼图
1
目录
• 第一章、过程方法简介
2
3
第一章:过程方法简介
典型的过程模型
目标
P 输入
要求
管理
D
转换
资源
测量≠
C
输出
改进行动
A
持续改进
4
2、过程方法 1/4
过程方法
组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用
及其管理，可称之为“过程方法”
具有需求的顾客 管理过程
输入
过程（活动） 支持过程
期望需求被 满足的顾客
输出
顾客满意
步步步步步步
输
骤骤骤骤
骤骤输
入
1
2
3
4
5
N
出
5
第一章:过程方法简介
过程化管理
程序—控制方法
输入
包括资源
输出
过程
监控和测量的时机 事前、事中、事后
过程的有效性
有能力达到所确定的 目标
产品---过程的结果
过程的效率
达到目标时所消耗的 资源
6
2、过程方法（Process approach）：2/4 过程方法
• 就是以顾客导向为基础的过程方法的总称 。 包括：
COP过程：顾客导向过程
SP过程：支持过程
11
第二章:章鱼图分析方法
顾客导向的过程的分析
O
组织 I
这是一个过程 •接口
组织—外部环境 输入(I）
•接口 组织—外部环境
输出(O）
12
3.1 COP过程（Customer Orientation Process ）
顾客/ 输入 相关方
管理体系的22个过程乌龟图
合肥仁邦电子科技有限公司管理体系中的质量管理过程支持过程/相关过程1、基础设施与环境管理2、监视与测量3、采购管理输出③(将要交付的是什么？)1、产品规范和图纸2、产品过程流程图3、生产线场地布置图4、控制计划5、DFMEA、PFMEA报告6、MSA分析报告7、产品样件8、初始过程能力研究9、产品作业指导书10、PPAP批准件接收准则11、相关部品质量、可靠性的数据12、防错活动的效果关键准则是什么？⑦(测量/评估/绩效/指标)1、新品开发一次通过率2、新品开发按时完成率3、开发成本降低达成率使用什么方式进行⑤(材料/设备/装置)计算机/网络、邮件、传真、物流运输、电话如何做？④支持过程/相关过程(方法/程序/指导书/技术)1、与顾客有关的过程控制程序1、管理评审过程2、产品防护及仓储管理控制程序2、内部审核过程3、不符合和纠正措施控制程序3、纠正预防与持续改进管理过程4、文件控制过程使用什么方式进行⑤由谁进行？⑥(材料/设备/装置)(能力/技能/资格)计算机/网络、会议室、文件、电话、传真机、E-mail主管部门：业务部相关部门：品质部、物流部、研发部、制造部、总务部输入②输出③(要求是什么？)(将要交付的是什么？)1、顾客的信息、产品的信息2、竞争对手的信息3、顾客的需求、期望(成本、质量、交期、服务)4、制造过程绩效5、交付产品绩效6、顾客生产中断、退货、投诉7、体系审核的结论1、顾客满意度评价报告2、顾客满意度调查报告3、顾客满意度提升计划4、需要改善的项目和措施5、问题整改措施计划和佐证资料6、顾客退回、投诉分析整改报告7、顾客交付业绩的统计记录8、持续改进计划如何做？④支持过程/相关过程(方法/程序/指导书/技术)1、顾客满意度测量控制程序1、管理评审过程2、顾客投诉控制程序2、内部审核过程3、纠正预防与持续改进管理过程4、文件控制过程支持过程/相关过程1、管理评审过程2、内部审核过程3、纠正预防与持续改进管理过程4、文件控制过程合肥仁邦电子科技有限公司过 程 分 析 乌 龟 图使用什么方式进行⑤由谁进行？⑥(材料/设备/装置)(能力/技能/资格)计算机/网络、打印机、文件柜、订书机、受控文件章、作废章、纸、笔主管部门：品质部相关部门：各部门输入②输出③(要求是什么？)(将要交付的是什么？)1、管理体系的要求2、法律法规的要求3、国家和相关行业标准的要求4、相关方和顾客的要求5、组织的管理要求6、产品实现过程的要求7、技术文件资料-图纸、标准、数据等8、更改的控制过程①支持过程(SP)1、质量手册、程序文件、工程规范、作业指导书、表单记录2、APQP、PPAP、FMEA、MSA、SPC资料3、管理、技术类文件的批准、发放4、各类体系文件的标识、更改、检索、保存的要求5、各类文件的制定、审批、发放、回收、处置的要求S4文件与记录管理过程过程责任人：品质部如何做？④支持过程/相关过程关键准则是什么？⑦(方法/程序/指导书/技术)(测量/评估/绩效/指标)1、文件控制程序1、管理评审过程1、作废文件回收率2、记录控制程序2、内部审核过程2、文件记录下发及时率3、纠正预防与持续改进管理过程3、记录准确率4、信息沟通管理过程4、文件受控率关键准则是什么？⑦(测量/评估/绩效/指标)1、交货合格率2、退货率3、错漏检率关键准则是什么？⑦(测量/评估/绩效/指标)1、交货合格率2、退货率3、错漏检率过 程 分 析 乌 龟 图使用什么方式进行⑤(材料/设备/装置)计算机/网络、办公设备、会议室、档案输入②(要求是什么？)1、法律法规和相关方标准要求2、顾客和相关方的要求及期望3、顾客的要求和特殊要求4、市场信息和竞争环境信息5、组织评审外部环境的风险和机遇6、组织经营理念、方针、目标、经营计划、组织的产品服务7、组织的设备设施、经营活动8、人员及产品安全要求9、外部提供产品、过程和服务如何做？④(方法/程序/指导书/技术)1、风险和机遇应对措施控制程序2、质量手册。
质量管理体系2015版过程分析顾客导向过程支持过程管理过程及其它过程35个乌龟图汇编
质量管理体系2015版过程分析顾客导向过程支持过程管理过程及其它过程35个乌龟图汇编1.各过程的目录2.过程与过程之间的关系3.顾客导向过程乌龟图4.支持过程乌龟图5.管理过程乌龟图6.其它管理过程乌龟图1.各过程的目录2.过程与过程之间的相互关系：3.顾客导向过程C1 市场需求的确定市场需求的确定和顾客沟通—过程分析乌龟图C2 产品和服务开发产品和服务的开发—过程分析乌龟图C3 产品生产和服务提供的控制产品生产和服务提供的控制—过程分析乌龟图C4 产品防护产品防护—过程分析乌龟图C5 交付后的活动交付后的活动—过程分析乌龟图4.支持过程S1 基础设施基础设施—过程分析乌龟图S2 过程环境过程环境—过程分析乌龟图S3 监视和测量设备监视和测量设备—过程分析乌龟图知识—过程分析乌龟图能力—过程分析乌龟图意识—过程分析乌龟图沟通—过程分析乌龟图S8 形成文件的信息文件信息—过程分析乌龟图S9 运行策划过程运行策划过程—过程分析乌龟图S10 外部供应产品和服务的控制外部供应的产品和服务的控制—过程分析乌龟图S11 标识和可追溯性标识和可追溯性—过程分析乌龟图S12 顾客或外部供方的财产顾客或外部供方的财产—过程分析乌龟图产品和服务的放行—过程分析乌龟图不合格产品和服务—过程分析乌龟图5.管理过程M1 风险和机遇的应对措施风险和机遇的应对措施—过程分析乌龟图M2 质量目标及其实施的策划质量目标及其策划—过程分析乌龟图M3 顾客满意顾客满意—过程分析乌龟图M4 数据分析与评价数据分析与评价—过程分析乌龟图M5 内部审核内部审核—过程分析乌龟图M6 管理评审管理评审—过程分析乌龟图M7 不符合和纠正措施不符合与纠正措施—过程分析乌龟图M8 改进改进—过程分析乌龟图6.其它管理过程乌龟图理解组织及其背景环境—过程分析乌龟图理解相关方的需求和期望—过程分析乌龟图过程方法—过程分析乌龟图针对质量管理体系的领导作用与承诺—过程分析乌龟图针对顾客需求和期望的领导作用与承诺—过程分析乌龟图运行策划和控制运行策划和控制—过程分析乌龟图监视、测量分析和评价总则—过程分析乌龟图理解组织及其背景环境理解组织及其背景环境—过程分析乌龟图理解相关方的需求和期望理解相关方的需求和期望—过程分析乌龟图过程方法过程方法—过程分析乌龟图针对质量管理体系的领导作用与承诺—过程分析乌龟图针对顾客需求和期望的领导作用与承诺—过程分析乌龟图运行策划和控制运行策划和控制—过程分析乌龟图监视、测量分析和评价监视、测量分析和评价—过程分析乌龟图。
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ISO9001：2008，质量管理体系—要求
本标准鼓励在制定、实施质量管理体系以及改进其有效性时， 采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意。
定义—
过程：使用资源将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组
或一项活动。
通常，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。 过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些
• 基于客观的测量，持续改进过程
输入
过程1
ACTION PLAN CHECK DO
输出/入
过程2
ACTION PLAN CHECK DO
输出
过程方法为基础的质量管理体系模式
质量管理体系 的持续改进
管理职责 顾
要 求
顾 资源管理 产品实现 产品 测量分析 和改善
满 意
客
增值
客
过程分类
• 有三种类型的过程
顾客 顾客 资源管理 测量、 分析与改 进 输 产品 出 满意 联接/ 接口
要求
输 入
产品 实现
案例分析1
C1 C2 · ª » ± /Î ¯ ¹ Û C3 © ³ ´ ¤ /Í Ï ° C4 ¯ ¹ Æ Ã ¼ ª « ¢ C5 ö ° Æ ö Å «Å Ì C6 ¼ ° ¾ ö C7 ¸ µ º ´ · Ê « þ Ë ñ C8
Customers
质量管理体系持续改进
顾客
Customers
关键Key 信息流动Information flow 增值行动Value-adding activities
顾客
满意
资源管理
测量分析改进
需求
输入
产品实现
产品
输出
IATF 推荐的10个COP过程
下列十种COP肯定有仅可以在汽车行业的组织内发现，而 且它们和基于组织的其它附加要求一起，足以成为普遍 的优秀的基准点。这些同样适用于电子、化学和机械类 产品的组织和/或供方。
1、市场分析/顾客需求过程 3、订单评估/确认过程 5、产品和过程的验证/确认 7、交付 9、担保/服务 2、询价/报价过程 4、产品和过程的设计管理过程 6、产品生产 8、支付 10、销售后的服务/顾客反馈
6sigma管理中推荐的核心过程
1. 吸引客户的过程； 2. 订货管理过程； 3. 新产品或新服务开发过程； 4. 生产及交付过程； 5. 客户反馈/服务过程； 6. 开票和收款过程（选项）
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C8 C7 C6
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C1
C2 C3
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ª¹ ¨ Û Ð º Ç Ü È ¼ ¶ Ê Í ° Ï
COP
C5 C4
ö ö Æ ° Å « Å Ì PPAP
输出
顾 客
输入
组织
如何确定组织的COP
这是一个过程 输出
组织
输入
检查输入 靠着输出
一个组织的界面/外部环境的输入 input (I) 一个组织的界面/外部环境的输出 output (O)
注意怎样对过程模式的精确应用。
.
Continual improvement of the quality management system 管理职责
如何确定组织的SP
输出
顾客 导向 过程
输入
4 3 2 1
组织
支持过程
一个组织如何 发展和维护一 强力的COP？ 有支持过程支 持的COP是一 强力COP的关 键。
输出
支持 过程
输入
D C B A
支持过程 的子过程
某些典型的支持过程
财务支持（可选）
获取资金 扩大公司资产 预算
人力支持
招聘 员工绩效评估和报酬 人力资源培训和开发
什么是过程？
• 通过使用资源和管理，将输入转 化为输出的活动可称为过程 。
输入
资 源
活动
输出
管 理
什么是过程
过程的要素
• • • • 输入 供方 负责人 与其他过程的 接口 • 监控/测量 • 可重复
乌龟图 乌龟 图
输出 客户 增值 被规定/文件化 记录
什么是过程方法？
• 过程的识别、相互作用及其管理，可视 为“过程方法” 。 • 运用过程方法可以更高效的得到期望的 结果。
不要使过程的输入和输出物太多，一 般为1-3项
COP的输入、输出
A公 司 市场/顾客 要求
市场调研 市场研究
新客户开发
市场研究报告 业务计划
B公 司 C公 司
顾客的战略 项目 新客户的品质 价格等要求
解决的确认 方案
新客户
我们COP过程的输入及输出
输入
C1 C2 Cn
输出
输入
输出
输入
输出
章鱼模式（The
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SOP
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质量管理体系--持续改进 客户及 相关方 的法律 法规要 求
管理职责 资源管理 测量 分析和 改进 产品或服 务实现 产品或 服务 客户及 相关方 的满意
INPUT
OUTPUT
图释 增值活动 信息流
图1 以过程为基础的质量管理体系模式
第二章 以过程为基础的质量管理体系模式
上图所反映的基于质量管理体系的过程模式展示了 ISO9001/TS16949第4-8章中所提出的过程联系。该图反映 了在规定输入要求时，顾客及相关方起着重要作用.对顾
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订单接收 设计 制造 交付
BPR与职能 科层方法
采购
过程的重要性
输出的产品固然重要，但是没有管理 的过程，想得到好的产品，那简直异想 天开。 只要尽力去完成那些为达成任务所必 须做的事，那么结果自然不会太差。
5M1E
过程方法在质量管理体系中的应用
强调以下重要性： • 理解并满足要求 • 从增值的角度考虑过程 • 得到过程业绩和有效性的结果
采用章 鱼图描 述COP 过程
5
相关 Octopus Model） 利益 方的 考虑
4
3 2
客户
6
组织
7 8 9
1 10
客户
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案例分析 1 市场/顾客 市场研究报
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要求 Ó « ö Î Ë Í » ¼
客满意的监视，要求组织对顾客关于组织是否满足其要求
的感受的相关信息进行评价。该模式虽覆盖了本标准的所 有要求但却未详细地反映各过程。
第二章 以过程为基础的质量管理体系模式
注：此外，称之为“PDCA”的方法可适用于所有的过程。PDCA 模式简述如下： P—计划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果 建立必要的目标和过程。 D— 做： 实施过程。 C—检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品 进行监视和测量，并报告结果。 A—处置：采取措施，以持续改进过程业绩。
8. 测量分析和改进过程 例:过程证明: •产品一致性
•决定及供应资源
•人力资源 •组织架构定义 •工作环境定义
(Fig 1)
•管理系统一致性
•持续改进
7. 产品实现过程 例:计划编制 •与客户有关的过程 •定义并执行过程 •采购过程
2015-1-18
•生产&服务 •控制\测量和监视装置
7
第二章 以过程为基础的质量管理体系模式
COP案例
市场开发/吸引客户的过 程 订单管理过程
新产品/新过程开 发 生产确认过程
顾客要求
批量生产及交付过 程 客户反馈/服务过程 支付过程
顾客满意
COP案例
• A公司：市场调研，竞标/询价，订单协议， 过程设计开发，生产确认PPAP，量产，交 付服务/支付，顾客反馈。 • B公司：顾客开发（市场开发，投标，设计 开发，增强生产节拍），生产序列，过程 更改，顾客抱怨的处理。 • C公司：新客户开发，市场维护，合同评审， 生产计划控制，新单接收及制作，产品制 造，新产品/新技术研发，交付，客户反馈， 货款管理
某些典型的支持过程
设施/设备支持
基础设施 信息系统 设备/工具 计量
物流支持
采购 供应商评估 库存管理
管理过程
• • • • 内部审核 管理评审 纠正和预防行动 ……
我们的SP及MP
• SP及MP有哪些？ • 确定SP的输入和输出
4、COP/SP/MP之间关系
过程网络关系
管理职责
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告Ì /业务计 ¢ «´ Å ¨ 划
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