政务服务知识库问题及答案梳理表

（示范文本）

基本信息

部门：资阳市地方税务局

联系电话：26110212

首席代表：范筱筱

知识信息

问题：请问企业办理税务登记证应在领取营业执照多少日内到地税部门办理税务登记证？

回答：企业，企业在外地设立的分支机构和从事生产、经营的场所，个体工商户和从事生产、经营的事业单位(以下统称从事生产、经营的纳税人)自领取营业执照之日起三十日内，持有关证件，向税务机关申报办理税务登记。

关联信息

关键词：税务登记、设立登记

关联词：税务登记、设立登记

关联事项：税务登记、设立登记

关联法律法规：《中华人民共和国税收征收管理法》第十五条

（示范文本）

基本信息

部门：资阳市地方税务局

联系电话：26110212

首席代表：范筱筱

知识信息

问题：请问企业办理税务登记证需要哪些资料？

回答：1、营业执照正本复印件1份；

2、组织机构代码证正本复印件1份；

3、法定代表人身份证复印件1份；

4、公司章程复印件1份；

5、公司验资报告（附现金缴款单）复印件1份；

6、房屋产权证书或租房协议复印件1份；

7、四川省地方税务登记表1份（加盖公司公章）。

关联信息

关键词：税务登记、设立登记

关联词：税务登记、设立登记

关联事项：税务登记、设立登记

关联法律法规：《中华人民共和国税收征收管理法》

（示范文本）

基本信息

部门：资阳市地方税务局

联系电话：26110212

首席代表：范筱筱

知识信息

问题：请问企业办理变更税务登记证需要哪些资料？

回答：1、变更后的营业执照正本复印件1份；

2、变更后的组织机构代码证正本复印件1份；

3、法人身份证复印件1份；

4、变更税务登记表1份（签字、盖章）；

5、原税务登记证正、副本退回。

关联信息

关键词：税务登记、变更登记

关联词：税务登记、变更登记

关联事项：税务登记、变更登记

关联法律法规：《中华人民共和国税收征收管理法》

（示范文本）

基本信息

部门：资阳市地方税务局

联系电话：26110212

首席代表：范筱筱

知识信息

问题：请问纳税人在什么情况下可以办理注销税务登记证？

回答：纳税人发生解散、破产、撤销以及其它情形，不能继续履行纳税义务时，向税务机关申请办理终止纳税义务的税务登记管理制度。纳税人在办理注销税务登记之前，首先应向税务机关结清应纳税款、滞纳金、罚款，缴销发票、税务登记证件和其他税务证件。

关联信息

关键词：税务登记、注销登记

关联词：税务登记、注销登记

关联事项：税务登记、注销登记

关联法律法规：《中华人民共和国税收征收管理法》

（示范文本）

基本信息

部门：资阳市地方税务局

联系电话：26110212

首席代表：范筱筱

知识信息

问题：企业向退休人员发放的补助能否税前扣除？

回答：您好，企业向退休人员发放的补助不得税前扣除。退休人员取得的上述补助应按规定扣缴个人所得税。

关联信息

关键词：企业所得税

关联词：企业所得税

关联事项：企业所得税

关联法律法规：根据新的《企业所得税法实施条例》第三十四条、《国家税务总局关于印发<企业所得税税前扣除办法>的通知》（国税发[2000]84号)第十八条规定

（示范文本）

基本信息

部门：资阳市地方税务局

联系电话：26110212

首席代表：范筱筱

知识信息

问题：企业与其他企业或个人共用水、电，无法取得水、电发票的，如何扣除？

回答：应以双方的租用合同、电力和供水公司出具给出租方的原始水、电发票或复印件、经双方确认的用水、电量分割单等凭证，据实进行税前扣除。

关联信息

关键词：企业所得税

关联词：企业所得税

关联事项：企业所得税

关联法律法规：《中华人民共和国税收征收管理法》

（示范文本）

基本信息

部门：资阳市地方税务局

联系电话：26110212

首席代表：范筱筱

知识信息

问题：我省涉外企业是否征收地方教育费附加？

回答：我省“三资企业”暂不征收教育费附加。

关联信息

关键词：教育费附加

关联词：教育费附加

关联事项：教育费附加

关联法律法规：根据《四川省地方税务局关于修改<四川省地方税务局教育费附加征收有关问题的通知>的通知》（川地税发[2010]32号)的规定。

（示范文本）

基本信息

部门：资阳市地方税务局

联系电话：26110212

首席代表：范筱筱

知识信息

问题：请涉外房地产开发企业是否征收城市维护建设税和教育费附加？

回答：对外商投资企业和外国企业是否开征城市维护建设税和教育费附加，应按照国务院将要下发的通知执行，在国务院没有明确规定之前，暂不征收。

关联信息

关键词：城市维护建设税教育费附加

关联词：城市维护建设税教育费附加

关联事项：城市维护建设税教育费附加

关联法律法规：《国家税务总局关于外商投资企业和外国企业暂不征收城市维护建设税和教育费附加的通知》（国税发[1994]038号）

（示范文本）

基本信息

部门：资阳市地方税务局

联系电话：26110212

首席代表：范筱筱

知识信息

问题：企业为职工购买人身意外保险是否能在企业所得税前扣除？

回答：除企业依照国家有关规定为特殊工种职工支付的人身安全保险费和国务院财政、税务主管部门规定可以扣除的商业保险费外，企业为投资者或者职工支付的商业保险费不得在企业所得税前扣除。

关联信息

关键词：企业所得税扣除

关联词：企业所得税扣除

关联事项：企业所得税扣除

关联法律法规：《国家税务总局关于印发<企业所得税税前扣除办法>的通知》（国税发[2000]84号）第四十九条及新企业所得税法实施条例第三十六条规定

（示范文本）

基本信息

部门：资阳市地方税务局

联系电话：26110212

首席代表：范筱筱

知识信息

问题：企业为职工购买的人身意外保险的保险金是否缴纳个人所得税？

回答：企业为员工支付各项免税之外的保险金,应在企业向保险公司缴付时并入员工当期的工资收入,按"工资、薪金所得" 项目计征个人所得税。

关联信息

关键词：个人所得税扣除

关联词：个人所得税扣除

关联事项：个人所得税扣除

关联法律法规：《国家税务总局关于单位为员工支付有关保险缴纳个人所得税问题的批复》（国税函[2005]318号)

关于全市开展政务服务事项标准化工作的通知

关于全市开展政务服务事项标准化工作的通知市内各有关单位：按照《XX省人民政府关于印发XX省加快推进“互联网+政务服务”工作方案的通知》（黑政发〔2017〕3号）、《XX省人民政府办公厅关于印发XX省政务服务事项标准化工作实施方案的通知》（黑政办综〔2017〕7号）和XX省网上行政服务中心建设领导小组办公室《关于政务服务事项标准化工作的补充通知》和黑河市政务服务中心《关于开展全市政务服务事项标准化工作的通知》精神，使政务服务事项在不同层级、不同区域间实现“同一事项、同一标准、同一编码”工作要求，市政府决定在全市开展政务服务事项标准化工作。现就有关事宜通知如下: 一、工作目标 2017年底前通过省政府和本市级政府门户网站集中发布全市行政机关、公共企、事业单位直接面向社会公众提供的政务服务事项目录和办事指南，全面规范政务服务事项名称、条件、材料、流程、时限等要素，逐步实现“同一事项、同一标准、同一编码”，并对事项目录和办事指南进行动态管理、实时更新。二、工作重点（一）明确政务服务事项。各部门统一组织，从已公布的行政权力清单和公共服务事项目录中科学梳理出行政机关和公共企、事业单位直接面向社会提供的具体的、依申请的、授益性的办事服务事项，编制本部门政务服务事项目录，规范政务服务事项名称。（二）制定政务服务事项办事指南。在编制政务服务目录的基础上，按照全省政务服务事项办事指南统一标准，通过统一平台集中录入、公开全市各部门政务服务事项目录及办事指南，作为群众和企业办事的参考，接受社会监督，并依法依规进行动态调整。（三）规范管理政务服务事项。按照统一规范、全面准确、合法有效、动态管理、便于应用的要求，制定本部门政务服务事项标准化目录清单，实现省、市、县三级政府部门相同的政务服务事项名称、类型、法律依据、基本编码的统一。对各部门录入的政务服务事项进行统一调整，逐步推进事项办理条件、申请材料、服务过程的标准化。各部门依照职权类行政权力按上述要求并结合上级业务部门相关行政权力为参照，进行规范管理。

联想服务知识库系统用户使用手册

联想服务知识库系统用户手册客服本部技术支持处

目录 1概述 (3) 2知识浏览使用说明 (4) 2.1 登录 (4) 2.2 页面描述 (4) 2.3 浏览知识文档 (5) 2.3.1直接浏览知识文档 (6) 2.3.2使用关键字检索知识文档 (7) 2.4 问题树 (9) 2.4.1问题树预览页面 (9) 2.4.2问题树快速查询 (12) 2.5 快速查询和高级查询 (14) 2.5.1关键字查询 (14) 2.5.2高级查询 (15) 2.6 诊断思路 (18) 2.6.1直接浏览问题现象 (18) 2.6.2查询问题现象 (20) 2.6.3查看关联问题现象 (24) 2.6.4查看关联诊断思路 (25) 2.6.5查看诊断思路的关联文档 (27) 2.6.6查看问题现象的关联文档 (27) 2.6.7 提交反馈 (29) 2.6.8浏览关联问题树 (30) 3知识文档的撰写 (30) 3.1 知识文档的撰写 (30) 3.2 已有文档的查看、修改和删除 (36) 4BOM单查询 (39) 5部件信息查询 (44)

1概述联想服务知识库系统，实现了对知识的采集、管理、利用，最大限度的提升数据价值，将多元的基础数据整合为知识，并提高业务人员和工程师的工作效率。在知识管理的过程中，严格控制知识文档的质量，使知识库成为咨询人员和服务工程师的必备工具。知识库发挥的作用主要在三方面： ●知识更新。使得知识库系统中的知识是最新的内容； ●知识一致。为客户建立良好的沟通界面，确保解决方案的一致性，从而保证咨询人员和服务工程师为客户提供标准的咨询服务，提升企业服务形象； ●知识补遗。为系统用户提供解决方案的帮助；知识库系统要提供下面三项功能： ⑴知识库系统提供知识的共享渠道，并提供多种便捷的查询手段，系统用户通过简单的查询操作，即可以获得其所需知识。 ⑵知识库系统提供知识文档的管理维护界面，提供给业务员和（SP、技术支持工程师、内部其他信息拥有者、技术/信息负责人）售后工程师，维护、审核、审批发布知识文档的功能。 ⑶知识库系统提供辅助管理功能，管理员设置文档分类、系统关键字库、知识级别、问题树维护等。为了实现上述功能，知识库系统分成了下面几个功能模块：知识浏览、文档维护、管理工具等模块。

国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务经理试题参考答案

国家信息技术服务标准系列培训 IT 服务经理试题一、单选题（为单选题量为40题，每题 1 分，共计40分） 1. 以下哪项不是实施ITSM 的根本目标： A 以客户为中心提供IT 服务 B 扭转“轻服务、重技术”的现象 C 提供的服务是可以准确计价的 D 提供高质量、低成本的服务 2. 按照ITSS 的定义，IT 服务生命周期包括哪几个阶段？ A. 计划、执行、检查、实施 B. 人员、流程、技术 C. 服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进 D. 规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理 3. 戴明环包括哪几个环节？ A. 计划、实施、检查、改进 B. 人员、流程、技术、资源 C. 设计、部署、实施、改进 D. 计划、改进、技术、人员 4. 下列几项中，不是IT 服务经理职业规划中必备要素的是？ A．职业定位 B．目标设定 C．薪酬水平 D．通道设计 5. IT 服务涵盖的围很广，IT 服务项目以ITSS 中为依据来划分项目类型。A．GB/T 29264—2012 《信息技术服务分类与代码》 B．GB/T 28827.1—2012 《信息技术服务运行维护第1 部分：通用要求》 C．GB/T 28827.2—2012 《信息技术服务运行维护第2 部分：交付规》 D．ITSS.1-2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》 6. 哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。 A．设计与开发服务 B．信息技术咨询服务 C．运行维护服务 D．数据处理和运营服务 7. 以下哪一项不是硬件运维服务的容： A．网络运维服务 B．主机运维服务

政务服务体系建设及运行情况汇报

政务服务体系建设及运行情况汇报各位领导，根据县委理论学习中心组2016年第二次专题学习会议的安排，我就**县政务服务体系建设及运行情况作个简要汇报，不妥之处请给予批评指正。一、基本情况县委、县人民政府始终把加快政务服务体系建设作为推进政务公开、方便群众办事、规范行政权力运行的重要平台，纳入政府自身建设重要内容，切实加强领导，狠抓落实，全县政务服务体系“一局三中心”（政务服务中心、公共资源交易中心、投资项目审批服务中心）、县乡村三级网络架构建设按预期超前完成并高效运行。其中**县政务服务中心于2016年6月16日挂牌成立，正式投入运行， 8个乡镇为民服务中心和80个村级为民服务站建设于8月31日前全部建成并投入运行。**县公共资源交易中心于2016年5月28日正式挂牌运行，8个乡镇公共资源交易中心也于5月31日前全部成立。**县投资项目审批服务中心于2016年4月挂牌成立。（一）体系设置全县政务服务体系设县、乡、村三级网络。县政务服务中心共设置常驻制独立窗口单位14个、综合代理制窗口单位7个、联络制窗口单位8个，设置分中心单位4个。

14个常驻制单位进驻县政务服务中心，并选派了28名窗口工作人员，采用A、B角轮岗上班。中心还设置纪检监察窗口（协助县政务服务局抓好窗口工作人员的日常管理，强化纪律作风建设，受理群众投诉）、综合代理窗口（受理全县7家综合代理制单位和8家联络制单位的办件业务衔接）、96128专线服务。 8个乡镇为民服务中心由1名副乡镇长兼任中心主任，分别设立党建群团、社会事务、经济发展、综治维稳4个综合窗口，实行街天集中办公，平时轮值受理的方式开展工作。80个村级为民服务站由村（居）委会主任兼任站长，村副主任、村文书、大学生村官、林管员、计生员、农科员、烟辅员、乡村医生和各村民小组长为成员的服务机构，采取主动服务、上门服务、流动服务、代办服务等灵活多样服务方式，加强值班工作，确保群众申请办理服务事项时，能够找得到人，办得了事。同时，做好委托代办、纠纷调处、证明出具、政策解答、科技培训、办事指导等各类协调服务。（二）运行情况政务服务工作：全县政务服务工作自成立运行以来，按照全心全意为人民服务的宗旨，本着便民、务实、高效、清廉、规范、透明的工作原则，采取边运行、边探索，边总结、边完善的工作方法，使政务服务工作逐步迈入正轨，县、乡、村政务服务体系趋于良性运行。目前，全县34个

行业知识库_流通服务行业_业务解决方案_用友NC631连锁零售实施解决方案-标准版_XX0000

_____公司连锁零售系统实施解决方案建立日期: 修改日期: 文控编号: 客户项目经理：日期：用友项目经理：日期：版权声明本《XX公司零售系统业务解决方案》所有权属于用友软件股份有限公司。其所涉及的内容和资料只供授权XX公司使用，在没有取得版权所有人的书面同意前，购买方不得将本文件或内容全部或部分复制、传递给他人、影印、泄露或散布给他人。本《XX公司零售系统业务解决方案》内容的最终解释权属于用友软件股份有限公司。

文档控制修改记录日期作者版本修改参考号审阅人姓名职位审阅签字存档拷贝号地点备注

目录文档控制 (2) 前言 (7) 第一章流程图例说明 (7) 1.1 流程图背景页的说明 (7) 1.2流程图例说明 (7) 第二章连锁零售解决方案介绍 (8) 2.1方案介绍 (8) 2.1.1、市场定位 (8) 2.1.2、方案框架 (9) 2.1.3、方案价值 (9) 2.1.4、主要业务流程列表： (9) 第三章重点业务解决方案 (10) 3.0 SCM_RM_000零售业务数据传递流程 (10) 3.0.1业务场景描述 (10) 3.0.2管理需求和控制目标 (11) 3.0.3解决方案及价值体现 (11) 3.1 SCM_RM_001零售价格管理 (11) 3.1.1业务场景描述 (11) 3.1.2管理需求和控制目标 (12) 3.1.3解决方案及价值体现 (12) 3.1.4关键参数与管理报表 (13) 6.1.5配套政策与建议 (13) 3.2 SCM_RM_002促销管理 (14) 3.2.1业务场景描述 (14) 3.2.2管理需求和控制目标 (14) 3.2.3解决方案及价值体现 (14) 3.2.4关键参数与管理报表 (15) 3.2.5配套政策与建议 (15) 3.3 SCM_RM_003会员管理 (16) 3.3.1业务场景描述 (16) 3.3.2管理需求和控制目标 (16) 3.3.3解决方案及价值体现 (16) 3.3.4关键参数与管理报表 (17) 3.3.5配套政策与建议 (18) 3.4 SCM_RM_004销售目标管理 (18) 3.4.1业务场景描述 (18) 3.4.2管理需求和控制目标 (18) 3.4.3解决方案及价值体现 (18) 3.4.4关键参数与管理报表 (19) 3.4.5配套政策与建议 (20) 3.5 SCM_RM_005储值卡管理 (20) 3.5.1业务场景描述 (20)

政务服务事项实施清单

附件1 深州市建设项目招标方案核准意见表核准编号：深审招标核字（）号

附件2 深审核准（）号深州市行政审批局关于××××建设项目核准的批复 ××××有限责任公司；报来《关于××××建设项目核准的请示》及有关材料收悉。经研究，现就该项目核准事项批复如下：一、同意建设深州市××××建设项目。项目建设单位为××××有限责任公司。二、项目建设地点为深州市××××起止路线位置。三、项目的王要建设内容，建设规模，主要设备选型和技术标准。该项目属于..............等。四、项目总投资万元，资金来源为项目建设单位自筹。其中项目资本金为万元，项目资本金占项目总投资的比例为 %. 五、招标内容。该项目依建设单位申请不采用或采用公开招标方式。六、核准项目的相关文件分别是《项目申请报告》、《国有土地使用证》（或出让合同）﹙深国用（）第号、深国用（）第号﹚，《资信证明》，节能、社会稳定风险评估相关意见等。七、如需对本项目核准文件所批复的有关内容进行调整，请按照现行有关规定，及时以书面形式向我局提出调整申请，我局将根据项目具体情况，出具是否同意变更的书面意见。八、请××××有限责任公司根据本核准文件，办理规划许可、土地使用、资源利用、安全生产等相关手续。九、本核准文件自印发之日起2年内未开工建设，需要延期开工建设的，应当在2年期限届满的30个工作日前，向我局申请延期开工建设。我局将自受理申请之日起20个工作日内，作出是否同意延期开工建设的决定。开工建设只能延期一次，期限最长不超过1年。深州市行政审批局年月日项目代码：抄送：市环保局、建设局、统计局、国土资源局、审计局等单位深州市行政审批局年月日

电子运维知识库管理系统建设方案

1. 概述 1.1. 建设背景现湖南E-OMS 系统已初步形成了面向日常运维事务、对日常运维工作进行监督和管理的具有湖南移动自身特色的电子化运维的平台性系统，成为湖南移动网络部日常工作、网络维护不可或缺的系统。随着E-OMS系统的完善，电子化运维的使用人员对资源的优化，使用的方便程度提出了越来越高的要求，迫切需要建设一套电子运维知识库系统，来提高运维工作效率，以便于日常工作管理。 1.2. 建设原则按照集团公司的规划，知识库系统采用独立部署，统一建设的原则，达到应用统一和信息共享的目的。由于客服目前已经依据集团规划，建设了一套知识库系统，因此不允许再进行重复性的建设。 1.3. 建设内容根据前面所述的系统的建设背景及原则，我们提出：依托客服现有的知识库系统，建设电子运维知识库管理系统。通过对现有客服知识库系统的改造来满足电子运维对知识库的需求，同时也大大降低了成本，加快了建设的速度。总体建设方式如下： 1、在现有知识库中新增电子运维专用数据节点，同时分配给电子运维专用的账号及权限，以便进行管理。 2、通过对现有知识库系统知识搜索功能的改造，增强现有知识库的搜索引擎功能。 3、在现有知识库系统上，增加新的业务接口，满足电子运维对知识库的需求。

政务服务事项管理系统系统介绍

政务服务事项管理系统系统介绍目录

用户登录用户登录在浏览器地址框输入如下地址 1、进入到登录页面，如下图所示: 2、在上图标红方框输入帐号和密码，在下拉框选择“事项系统”，然后点击【登录】按钮，经系统验证帐号和密码无误后成功进入事项系统。 ●各单位首次使用该系统时，可以从系统登录首页面点击下载账号和初始密码，使用初始密码登录系统并进行修改密码操作。密码修改 1、输入用户名和密码后，点击【登录】按钮，进入系统，点击【修改密码】按钮，弹出修改密码对话框，如下图所示 ●新密码必须包括数字、字母和特殊字符，且长度不得小于8位。 2、点击【注册】按钮，并注销用户，在登录页面重新输入用户名和设置后的密码，点击【登录】按钮，验证成功后登录系统。事项管理介绍事项梳理内容

备案变更过的事项历史版本状态。废置编办作废通过的事项状态。新增目录介绍行政审批事项必须有目录，服务事项的目录可有可无。以云南省教育厅的“筹设、设立民办中等职业学校”事项为例，录入该事项信息到系统，该事项类型为行政许可事项，事项目录为筹设、设立民办中等职业学校。 1、在左侧菜单列表【事项梳理】，点击事项梳理页面“行政许可”事项列表，然后点击事项梳理页面右上角【新增目录】按钮，如下所示： 2、在弹出的新增【行政许可】事项目录页面，填写事项目录信息，如下图所示： ●点击，弹出该要素的填写帮助说明，再次点击帮助说明消失。 ●如果在“是否填写基本信息”域选择【是】，则需填写目录基本信息，如下图所示： ●填写的目录基本信息会作为该目录的共享信息，在该目录下新建事项时，目录基本信息会映射到事项基本信息对应的要素中，不需再次填写（可修改）。 3、在选择法律法规信息页面，选择该事项目录的办理依据，如下图所示： 4、如果要添加的法律法规没有保存在法律法规库，则点击该页面右上角【添加】按钮，在添加法律法规页面录入一条法律法规信息，如下图所示： ●添加的这条法律法规信息会保存在配置管理菜单下的法律法规库中，如其他新增事项也引用这条法律法规，可在选择法律法规信息页面进行选择，不需再次新建。 5、在法律法规页面，选中本事项目录的法律法规，点击【确定并关闭】按钮，如下图所示： 6、点击新增【行政许可】事项目录页面的【保存】按钮，添加事项目录完成，如下图所示：新增事项 1、添加事项目录完成后，在事项梳理页面“行政许可”事项列表选中该事项目录，点击当前页面右上角的【新增事项】按钮，如下图所示： 2、在弹出的新增【行政许可】事项页面，录入事项基本信息，如下图所示： ●事项内容：对事项名称的描述说明。 ●标红* 符号的事项要素是必填项。 ●点击事项页面的右边悬浮框的栏目，可以定位到事项信息的对应录入域。 ●悬浮框的栏目前方的符号表示此部分必填的事项要素已填写完成。 ●是否上级下放事项：如果该事项是上级主管部门下放的事项，则选择【是】，并需填写上级主管部门，否则选择【否】。 ●审批证件：如果该事项办结后有审批证件，则选择【是】，并需填写审批证件，否则选择【无】。 ●审批程序：填写该事项审批程序过程，以流程图展现。 3、录入事项扩展信息，，如下图所示： ●所属业务系统：从本单位的业务系统库选择业务系统，如果暂没此系统信息，点击【新增】，添加的这个业务系统信息会保存在配置管理菜单下的业务系统库中。 4、录入窗口服务情况，如下图所示： ●所属业务系统：从本单位的办事窗口库选择办理该事项的办事窗口，如果暂没此办事窗口信息，点击【新增】，添加的这个办事窗口信息会保存在配置管理菜单下的办事窗口库中。 5、录入网上服务情况，如下图所示： ●是否适合网上办理：如果该事项不适合网上办理，则选择【否】，并填写不适合原因。 ●【无级（事项网上办理深度还未达到一级）】 ●【一级（在云南分厅提供办事指南、表格下载和网上受理服务）】 ●【二级（在一级基础上，实现云南分厅统一受理，办理结果云南分厅结果统一反馈）】

呼叫中心知识库实施

电信运营商呼叫中心知识库呼叫中心在中国经过十多年的发展，目前在电信、银行、电商、IT服务等行业已经有较成熟的应用:呼叫中心一方面把产品及服务的信息、知识传递给客户，另一方面也是发现客户显性和潜在需求的渠道，它是企业和客户之间信息与知识传递、维系客户关系、提升客户忠诚度、促进和实现销售的作用。大多数呼叫中心都以传统知识库的方式支持坐席对外提供服务，但由于大部分企业产品、服务种类繁多、升级更新较快，造成需要向客户提供的信息和知识内容庞杂、时效性和及时性要求很高；同时，当前大部分呼叫中心员工流失率高、新进员工多，造成呼叫中心服务界面层次不齐，一致性较差；再者，随着消费者权益的觉醒，客户对服务的质量和响应速度等要求都越来越高。在这样的情况下，如何提升客户满意度并保证服务质量、如何提高呼叫中心的效率并降低成本，从而满足对企业业务的支撑，成为呼叫中心普遍关心的问题。一．项目背景某电信集团省级公司，其客户服务中心已有多年的积累和发展，知识库体系不断壮大，虽然发挥了较大的作用，但管理者和坐席都感觉到知识库本身问题重重。坐席代表经常迷失在庞大的知识体系中：或者找不到需要的内容、或者找到一堆不相关的内容，就连一些经验丰富的老员工对于不断增长的知识库内容也头疼不已。知识库采编和支撑团队也很委屈：他们人员少、工作量大，时常超负荷的耕耘内容，但是并未得到前台坐席同事的认可，最终客户的满意度也不高。基于此，该电信运营商发起知识库诊断和优化项目，如何找出知识库的根本

问题所在，对客服中心提出优化建议，并据此进行优化改进，以提高客服中心的效率和客户满意度，迫在眉睫。二．客户需求该客户服务中心希望以“提高客户服务中心的效率和客户满意度”为目标，对客户服务中心的知识库进行调研诊断，发现问题，分析原因，提出优化建议，并结合企业现状辅助其进行优化改进的实施。三．咨询与实施根据该电信运营商客户服务中心知识库诊断的需求，首先与知识库的负责人及主管领导确定了项目目标和范围，并初步明确了主要的实施路径、实施方法和实施步骤。 1. 建立知识库评价体系对于客服中心知识库的评价体系，一般从知识库系统、知识库内容、用户体验、管理流程等四方面进行考虑。根据该电信运营商客户服务中心知识库的现状

政务服务知识库问题及答案梳理表

（示范文本）基本信息部门：资阳市地方税务局联系电话：26110212 首席代表：范筱筱知识信息问题：请问企业办理税务登记证应在领取营业执照多少日内到地税部门办理税务登记证？回答：企业，企业在外地设立的分支机构和从事生产、经营的场所，个体工商户和从事生产、经营的事业单位(以下统称从事生产、经营的纳税人)自领取营业执照之日起三十日内，持有关证件，向税务机关申报办理税务登记。关联信息关键词：税务登记、设立登记关联词：税务登记、设立登记关联事项：税务登记、设立登记关联法律法规：《中华人民共和国税收征收管理法》第十五条

（示范文本）基本信息部门：资阳市地方税务局联系电话：26110212 首席代表：范筱筱知识信息问题：请问企业办理税务登记证需要哪些资料？回答：1、营业执照正本复印件1份； 2、组织机构代码证正本复印件1份； 3、法定代表人身份证复印件1份； 4、公司章程复印件1份； 5、公司验资报告（附现金缴款单）复印件1份； 6、房屋产权证书或租房协议复印件1份； 7、四川省地方税务登记表1份（加盖公司公章）。关联信息关键词：税务登记、设立登记关联词：税务登记、设立登记关联事项：税务登记、设立登记关联法律法规：《中华人民共和国税收征收管理法》

（示范文本）基本信息部门：资阳市地方税务局联系电话：26110212 首席代表：范筱筱知识信息问题：请问企业办理变更税务登记证需要哪些资料？回答：1、变更后的营业执照正本复印件1份； 2、变更后的组织机构代码证正本复印件1份； 3、法人身份证复印件1份； 4、变更税务登记表1份（签字、盖章）； 5、原税务登记证正、副本退回。关联信息关键词：税务登记、变更登记关联词：税务登记、变更登记关联事项：税务登记、变更登记关联法律法规：《中华人民共和国税收征收管理法》

知识库系统

企业知识管理系统产品白皮书
2009.5
声明：本文件只供指定用户使用，未经银海天怡公司允许，此文件不得传递至第三方。
Created with Print2PDF. To remove this line, buy a license at: https://www.360docs.net/doc/1016168729.html,/

目录
概述
知识库系统
系统简介
系统规划
Page 2
Created with Print2PDF. To remove this line, buy a license at: https://www.360docs.net/doc/1016168729.html,/

随着企业组织机构和人员的增加，以及业务领域的拓展，使得随之产生的大量文档、业务数据等知识元素，分散的沉淀在各个系统之中
越来越多的知识停留在纸质的沉淀和分散在各个系统中，知识搜索和共享非常困难
知识分散度
前端客户服务人员无知识库系统支撑，业务营销和服务解释口径不统一
人员数量
Page 3
Created with Print2PDF. To remove this line, buy a license at: https://www.360docs.net/doc/1016168729.html,/

面对呈几何级数增长的大量电子数据信息，企业往往容易走入误区，利用搜索引擎技术，为企业提供信息查询，满足企业内部的信息检索
我们应该更多考虑，如何调整散布在各处的知识片段，如何将知识与人进行自动关联，如何打破人与人之间的沟通界限，形成具有企业自身业务需求特点的知识平台
搜索引擎
知识平台
Page 4
Created with Print2PDF. To remove this line, buy a license at: https://www.360docs.net/doc/1016168729.html,/

行业知识库平台解决方案

XX公司行业知识库平台解决方案重点行业信息化知识库及服务体系构造

1 概要行业发起建设行业知识库平台可对整个行业起到的促进作用如下： ? 推动大企业向高端咨询转型。 ? 引导中小企业向专业化服务转型。 ? 加强行业用户与软件企业的战略合作。 ? 拓展行业应用市场, 抵制国外对手占据高端应用，扩大市场份额。 ? 优化行业结构，提升软件行业发展速度。行业信息化知识库，是指软件企业在服务于行业信息化建设过程中所积累的行业关键知识、实施经验、软件构件重用等的总称。行业知识库的内容包括以下内容：图表 1 行业知识库参考模型行业知识库系统是一个复杂而庞大的系统，随着时代的进步而不断发展和创新，不同时期存在不同的情况、业务模式和不同的操作方法，在应用过程中又不断发现问题，不断加以改进和完善。所有这些过程、模式和业逻辑，都需要行业知识作为基础架构进行支撑，通过行业信息化知识库行业信息化全景图行业业务模型行业数据模型行业解决方案行业解决方案仿真系统行业领域构件行业标准行业法规法律行业分析报告

面向知识的架构（SOA）提升行业信息化整体应用水平。 2 项目特点行业知识库包括两大部分，即行业知识库体系以及行业知识库本身。前者是知识库理论基础，其文档系统可以概括为： 1. 知识体系。行业的知识与分类、行业标准法规文件、行业业务模型、行业数据模型、行业信息系统的构件、行业案例、行业分析报告和信息资源定义等 2. 技术体系。行业总体解决方案、行业技术框架、系统需求分析、硬件网络环境、系统概要设计、系统详细设计、系统测试报告、行业系统软件源码、构件软件和构件实体等 3. 服务体系。产业链全程服务体系、服务组织机构、服务规则规章、服务方式方法、服务技术支撑框架、售前售中售后条例等。知识库本身是知识库解决方案的实现，包括知识库开发平台和知识库应用平台。XX公司知识库开发平台采用SOA架构，以服务方式提供知识构件。在知识应用平台上构件作为服务与知识库解决方案、业务模型、数据模型等知识一样进行注册等维护管理。行业知识库建设将改变传统的生产经营模式，通过实施行业整个供应链的一体化管理，实现以市场为导向优化资源配置、提高效率、降低成本、提升效益的目标；把信息化融入到行业、企业的实际工作中，全面落实依法行政、依法管理、依法经营，运用信息化开展技术创新、管理创新和制度创新，建立全面准确量化的管理体系，实现管理从定性向定量、由静态向动态、由事后向实时的转变，提升行业生产经营管理水平，提高应对国际竞争环境的能力。 XX公司在行业知识库开发上从知识体系建设和技术体系建设出发，采用两个建设并进的策略进行。在知识体系建设上，首先对目标行业进行全业务梳理，摸清目标行业的家底，调查、收集和整理行业相关的法律法规、标准文件，按照元数据的标准进行编目和归类，生成可以管理和操作的知识元素库。同时在技术体系上，构建以SOA架构为基础的知识库技术平台，参照业务梳理的成果，按照知识库的知识组织思路，在新架构下支撑对老系统的升级改造和新业务的构件开发。

全省政务服务工作要点

全省政务服务工作要点 X年是深入贯彻党的十九大精神开局之年,是改革开放40周年,是决胜全面建成小康社会、实施“十三五”规划承上启下的关键一年。全省政务服务工作的总体要求是：以十九大精神为指引，深入贯彻党的十九大精神，认真落实省委十四届五次全会和省政府工作报告相关工作部署，全面深入推进“放管服”改革，紧紧围绕“集中、精简、高效、便捷”目标，加强和改进政务服务工作，努力降低制度性交易成本，不断优化全省营商办事环境，切实增强企业和群众的获得感，推动政务服务迈上新台阶。一、夯实政务服务基础（一）有序推进实体政务大厅规范化建设。编制出台全省实体政务服务大厅建设与服务规范，对全省政务服务大厅（含部门所属专业办事大厅）选址、名称、标识、面积、整体布局及设施设备配置、日常管理、服务礼仪、服务评价以及全流程事项办理等进行全面规范，切实提升实体政务服务大厅功能，树立窗口服务良好形象。（二）扎实推进政务服务事项标准化。按照《X省政务服务事项清单编制规范（试行）》要求，各地加快推进政务服务事项梳理编制工作，全面厘清办事要素，逐项明确并精简优化办理条件、所需材料、办理时限和流程,不得出现诸如“其他必要的补充材料”或“有关部门相关材料”等不确定性兜底条款。X年6月底前，市、县（区）政府完成所有政务服务事项办事指南编制并部署至X政务服务网。

（三）优化高频多发事项办理流程。重点围绕企业群众办理次数多、社会反映强烈、与日常工作生活联系密切的企业注册开办、投资项目施工许可、不动产登记、住房公积金办理、户口及出入境证照办理、社保和低保办理等事项，从方便企业群众办事的角度出发，认真梳理事项办理流程，清理简化事项办理过程中的非必要程序、环节和材料，最大限度优化办事流程、精简办事材料，进一步缩短企业开办时间,工程建设项目审批时间再压减一半，切实增强企业群众获得感。（四）加强基层政务服务体系建设。进一步扩大乡镇政府直接面向群众、量大面广以及由乡镇服务管理更为方便有效的事权；加大人员、资金等方面投入，规范乡镇（街道）便民服务中心建设，推动村（居）便民代办点实现全覆盖。规范基层政务服务管理，编制便民服务事项清单、指南，扩大并明确村(居)便民代办事项范围；依托基层网格员、村(居)干部，加大便民代办宣传力度，加强业务培训，不断提升村(居)便民服务质量。二、提升网上政务服务能力（五）优化政务服务网功能。在完成X政务服务网省级主厅升级改造基础上，加快市县分厅优化升级步伐，力争X年6月底前完成，打造X政务服务网升级版；按照“应上尽上”原则，进一步扩大网上可办事项范围，在完成行政许可网上办理基础上，将其他依申请办理的行政权力事项和公共服务事项部署上网办理；推动政务服务事项自助办理，将各类政务服务自助办理设备进驻大厅，让更多事项通过自助模式办理；严格政务服务网运维管理，建立高效、顺畅的运维协调

XXX知识库专家系统

知识库专家系统一、产品聚焦：知识创造未来 1、助力于汇集群体智慧 2、助力于提高知识收集参与热情 3、助力于提高知识点实用化水平 4、助力于降低培训成本，提升服务效率 5、助力于为各种服务渠道机器人提供支撑二、产品简介该产品采用一流的体系架构，先进的检索技术，深度融合电力行业的专业知识应用，以使用者便捷的应用为导向，形成知识从收集、分类、推荐、共享、检索、更新、删除全生命周期的知识管理体系。是95598座席人员、业务人员、管理人员工作不可或缺的工具，是相关人员培训和学习的得力帮手，是智能机器人的后台支撑。三、产品特点 ■信息全面、与营销业务无缝融合信息覆盖供电企业的各个领域，专业全面，实现与营销业务应用系统数据集成与业务协作，充分实现数据共享与工作协同。 ■技术先进、使用便捷采用B/A/S多层分布式体系结构和Lucene全文检索引擎技术，提供先进的搜索算法，创建高效的企业级海量数据搜索引擎。 ■地图式知识管理、智能化知识推理支持使用者自行设定板块知识结构地图或者不同岗位设置知识岗位地图，可自定义知识推理模型，实现知识应用智能化。 ■强大的知识分类，高速的知识共享交流依托深厚的电力营销业务行业应用背景，合理进行知识分类，贴近使用者的思维习惯，形成知识收集、知识更新、知识推荐、知识共享、知识交流于一体的知识管理体系，支持多种文档格式相同的展现方式。 ■流程化、规范化、制度化管理采用流程化的知识管理流程，规范化的知识结构设计，创新的积分激励策略，形成一套知识收集覆盖面广而又精准高效、知识分类科学合理、知识应用方便快捷的制度化知识管理体系。四、应用效果

说明：通过知识门户，根据知识分类、知识关键字全文检索快速搜索定位知识；快速获取热点知识，最新知识；可对知识进行评价和回复，可提出知识诉求。说明：通过统一全文检索浏览界面，按关键字对知识进行全文检索，并按知识更新先后顺序、知识热点先后顺序排序展示。五、产品功能

政务服务综合方案

北京北科光大信息股份有限公司社区综合办事服务平台关键词：政务办事、同区通办、三级联动、同街通办、网上服务大厅、社区综合办事服务一、概述政策背景：贯彻落实《北京市“十二五”时期城市信息化及重大信息基础设施建设规划》、《北京市社会服务管理创新行动纲要》、《推进社会服务管理创新实施意见》、市经信委网上办事服务向基层延伸等文件精神，通过建设“社区综合办事服务平台”，旨在为居民提供了便利的“一站式”办事服务，促进政府内部协同办公，并简化工作流程、提高工作效率，从而减少居民办事程序，缩短居民办事等待时间，提高居民对政府公共服务的满意度。项目概述： “社区综合办事服务平台”是区、街、乡、镇服务大厅面向地区单位和居民的综合服务窗口，主要承担地区政务事项办理、居民事务受理、公益性法律服务、咨询指南、社情民意等职责。各公共服务事项通过服务大厅窗口提供事项受理、全程代办、综合查询、统计分析、业务流程管理等服务。政务办事服务信息化方案实现大厅工作过程的全面电子化，并在互联网上提供办事指南查询、远程受理、网上咨询、政策法规查询等服务，对内实现区-街（乡、镇）-居（社区、村）三级联网办公的协同，对外实现居民事务的“一站式”受理，促进政府内部协同办公，并简化工作流程、提高工作效率，从而减少居民办事程序，缩短居民办事等待时间，提高居民对政府公共服务的满意度。为进一步加强街道公共服务大厅和社区服务站的对外服务职能，提供方便、快捷的办事服务，一方面扩大事项的受理范围，让居民可以就近申办；另一方面加强区、街、居三级联动能力，实现报送、审批等环节的线上流转。居民办事需求，主要集中在两点：一是可以就近办理；一是可以即时办理。内部工作人员在处理事项时的需求，主要体现在两点：一是可以线上流转，加强审批的效率；一是减少跑腿代办，加强办结的效率。

编制政务服务事项目录清单和实施政务服务事项标准化工作方案

编制政务服务事项目录清单和实施政务服务事项标准化工作方案为深入贯彻落实《国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》（国办函〔20XX〕108号）、《XX省人民政府办公厅关于印发XX省政务服务事项标准化工作实施方案的通知》(X政办综〔20XX〕7号）和《XX市人民政府办公厅关于印发XX市加快推进“互联网+政务服务”工作方案的通知》（X政办规〔20XX〕17号）有关精神，持续推进“放管服’’改革，建设全市一体化网上政务服务平台，推进政务服务事项网上办理，进一步做好全市政务服务事项目录清单和实施清单的编制和事项标准化工作，特制定本工作方案。一、总体要求按照国务院和省、市政府有关降低制度性交易成本、进一步优化发展环境的部署，通过全面规范政务服务事项编码、名称、条件、材料、流程、时限等要素，做到“同一事项、同一标准、同一编码”，确保20XX年底前通过省政府门户网站集中发布省、市、县三级行政机关、公共企事业单位直接面向社会公众提供的政务服务事项目录和办事指南，并对事项目录和办事指南进行动态管理和实时更新，完成我市政务服务事项标准化和电子化，努力实现政务服务流程显著优化，服务形式更加多元，服务渠道更为畅通，群众办事满意度显著提升。

二、适用范围适用于市、区、县（市）政府具备相应主体资格且行使相应政务服务事项的工作部门和依法承担行政管理职能的单位，以及承担公共服务职能的企事业单位（以下统称“政务服务实施机构’’）。三、政务服务事项认定标准政务服务事项分为行政权力事项和公共服务事项。具体认定标准如下：（一）关于行政权力事项的认定标准 “9+x’’类纳入政务服务。即：行政许可、行政征收、行政给付、行政确认、行政奖励、年检、行政裁决、行政复议、税费减免和部分其他类行政权力。其他“4+x’’类不纳入政务服务。即：行政处罚、行政强制、行政征用、行政监督检查和部分其他类行政权力。需要说明的是：其他类行政权力中，与政务服务紧密相关、符合政务服务特征的事项，需纳入政务服务事项。此项工作由市、区、县（市）政务服务实施机构依此自行确定。（二）关于公共服务事项的认定标准公共服务9大领域中符合政务服务特征的事项纳入政务服务。即：基本公共教育、劳动就业服务、社会保险、基本社会服务、基本医疗卫生、人口和计划生育、基本住房保障、公共文化体育、残疾人基本公共服务等9类公共服务。

每类政务服务事项和便民事项内容表中涉及的表样和样表

母婴保健技术服务机构执业许可申请表（助产技术服务—新办）被申请机关：

申请单位：（章）年月日母婴保健技术服务执业许可申请登记书（助产技术服务）申请单位：（章）法定代表人：（章）医疗保健机构代码（登记号） □□□□□□□□□□□□□□□□□□ 机构性质：申请日期：年月日批准文号：字（）第号

中华人民共和国卫生部制表1 填表说明 1．此登记书为医疗保健机构向行政许可机关申请母婴保健技术服务执业许可证（助产技术服务）时专用。 2．医疗机构代码：按照卫统发（1991）第6号文件及市、区（县）卫生局的有关规定填写。 3．表3—2：所有制形式、隶属关系、服务对象，要在后面的括号中填写应选项目的号码，只能填写一个号码。 4．表3--2：法定代表人是指，医疗保健机构拥有法人地位者，填写其法定代表人姓名；医疗保健机构若无法人地位，则填写具有法人地位的主管单位的法定代表人姓名。 5．表3-3：在科室设置情况表的□内用划“√”方式填报。凡在第一级科目下设置二级学科（专业组）的，应填报到所列二级科目，未划分二级学科（专业组）的，只填报到一级服务科目，其中04、05、06、07、14、15、16、17为必填项目，其它为选填项目。 6.表3-4：妇产科、儿科、检验科、医技科室、护理专业项目为必填项目，其它为选填项目。 7.表3-5：只填写从事助产技术服务且取得《母婴保健技术考核合格证书》的技术人员。 8.表3-6、3-7、3-8按照《北京市助产技术管理办法》中的附件2《开展助产技术服务的医疗保健机构基本条件》的标准填写。 9.表3-9要求三名以上具有妇产科副主任医师以上职称，由各区（县）卫生行政部门认可的人员签字，为有效。

政务服务事项管理平台V操作手册

政务服务目录管理系统操作手册哈尔滨华泽数码科技有限公司目录

一、系统概述按照国家《互联网+政务服务技术体系建设指南》，参照《行政许可标准化指引（2016版）》，结合工作实际，黑龙江省政府办公厅下发了《黑龙江省政务服务事项标准化工作实施方案》（黑政办综〔2017〕7号）文件，建设了全省统一政务服务事项管理系统。在原有权力清单、公共服务目录等数据基础上实现政务服务事项目录、办事指南和所有应公开信息相互关联、动态管理。目标是实现全省政务服务事项在纵向不同层级、横向不同区域间“编码唯一、标准统一、同步更新、同源公开、多方使用”的标准化管理。二、系统操作用户登录，在系统登录页面提供了由省编办制定的政务服务事项认定标准、政务服务标准化工作的实施方案、操作手册和指导视频以及使用平台的各单位账号。如图1所示。（图1）使用平台的各地市、省直部门应在登录页面下载本地区对应的账号。账号按分工的不同，分为两种权限：一是管理账号，各地区政务服务事项管理部门使用管理账号登录平台，实现对本地区政务服务事项认定情况、目录清单生成情况、办事指南录入情况的查看和统计；二是录入账号，各地区政务服务实施部门使用本部门账号登录平台，实现对政务服务事项的认定、办事指南录入、目录生成等操作。首次登录系统时，系统要求必须修改密码才能登录，密码至少设置6位以上。如图2所示。（图2）输入账号密码登录系统后，可以查看到四个栏目，分别为行政权力事项、公共服务事项、政务服务事项、目录清单。如图3所示。（图3）行政权力事项、公共服务事项，这两个栏目用于管理基础数据；政务服务事项栏目用于认定政务服务事项和录入、审核、发布办事指南；目录清单用于生成和管理本部门的政务服务目录清单。

政务服务知识库问题及答案梳理表

政务服务知识库问题及答案梳理表精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 政务服务知识库问题及答案梳理表 ,示范文本, 基本信息部门:资阳市地方税务局联系电话:26110212 首席代表:范筱筱知识信息问题:请问企业办理税务登记证应在领取营业执照多少日内到地税部门办理税务登记证, 回答:企业，企业在外地设立的分支机构和从事生产、经营的场所，个体工商户和从事生产、经营的事业单位(以下统称从事生产、经营的纳税人)自领取营业执照之日起三十日内，持有关证件，向税务机关申报办理税务登记。关联信息关键词:税务登记、设立登记关联词:税务登记、设立登记关联事项:税务登记、设立登记

关联法律法规:《中华人民共和国税收征收管理法》第 ---------------------------------------------------------精品文档--------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 十五条政务服务知识库问题及答案梳理表 ,示范文本, 基本信息部门:资阳市地方税务局联系电话:26110212 首席代表:范筱筱知识信息问题:请问企业办理税务登记证需要哪些资料, 回答:1、营业执照正本复印件1份; 2、组织机构代码证正本复印件1份; 3、法定代表人身份证复印件1份; 4、公司章程复印件1份; 5、公司验资报告(附现金缴款单)复印件1份;