9 客户关系管理
客户关系管理模式
客户关系管理模式在现代商业社会中，企业要实现长期发展，必须致力于客户关系管理，以满足消费者的需求和要求。
客户关系管理（CRM）是一种业务策略，它强调建立、维护和发展与客户之间的关系。
客户关系管理包括一系列的活动和技术工具，旨在为客户提供个性化的服务，以便更好地满足客户的需求和要求。
在这篇文章中，我们将探讨客户关系管理模式的本质、实践和对商业发展的影响。
一、客户关系管理模式的本质客户关系管理模式是企业为了实现客户满意度和忠诚度而采用的一系列策略和技术。
这些策略和技术旨在帮助企业了解客户需求，通过与客户的互动和联系来不断优化服务品质，从而提高客户满意度和忠诚度，增加销售额和获利。
在客户关系管理模式中，企业关注的不仅仅是营销和销售，更重要的是建立和维护与客户之间长期的、互惠的关系。
这种关系是可持续的，可以在不断提高的客户满意度和忠诚度的基础上不断发展。
客户关系管理模式的本质可以概括为以下三个方面：1. 了解客户需求客户需求是客户关系管理成功的关键。
了解客户的需求意味着企业能够提供更符合客户需求的产品和服务，从而提高客户满意度。
在客户关系管理模式中，企业应该通过多种渠道获取客户需求信息，例如市场调查、投诉反馈、客户访谈等，以便更好地了解客户的需求和要求。
2. 建立个性化服务客户个性化服务是提高客户满意度的关键所在。
在客户关系管理模式中，企业应该通过将客户需求反馈到企业的各个环节中，从而实现个性化的服务。
例如，为每个客户建立专门的服务流程、为客户提供个性化的优惠政策和售后服务等，从而提高客户满意度。
3. 持续的客户互动客户互动是客户关系管理模式中的另一个关键。
通过持续的客户互动，企业可以更深入地了解客户需求和要求，从而更好地为客户提供服务。
此外，持续的客户互动也可以帮助企业了解客户使用产品和服务的情况，从而提供更好地产品和服务。
二、客户关系管理模式的实践客户关系管理模式是一种基于客户关系的管理策略，企业应该将其具体实践在业务中。
如何进行有效的客户关系管理
如何进行有效的客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management）是指企业通过运用信息技术和管理技术，最大限度地满足顾客需求，并把顾客的需求转化为企业的竞争优势和盈利点，同时提高企业的市场占有率和客户满意度的一种商业管理策略。
有效的客户关系管理需要注意以下几个方面。
一、建立合理的客户档案企业要建立完整的客户档案，记录客户的基本信息、购买信息、投诉信息等，以便了解客户的需求和反馈，对客户进行深度挖掘，提升服务质量。
二、精准的客户定位企业需要了解自身的产品、服务的优点，以及不同目标客户的需求和消费习惯，通过市场调研等方式进行客户分析，为不同客户制定相应的产品营销策略，以达到精准营销的效果。
三、个性化的服务匹配与客户需求和消费者口味相适应的产品，并在服务中加入人性化的关怀和沟通，提高用户体验和满意度，通过客户评价来不断优化和改进服务质量。
四、全流程的服务支持企业要全方位地掌握顾客需求，提供咨询，售前、售中、售后的全过程服务支持，及时解决顾客的问题和投诉，当顾客感到被关注时，顾客满意度及购买意愿会大大提升。
五、建立健康的沟通渠道企业通过各种联系方式与顾客保持联系，包括电话、邮件、微信，营销短信等多种渠道，并保持良好的互动和沟通，及时了解顾客需求，并作出回复。
六、完善售后服务如果企业能够推行完善的售后服务机制，帮助客户处理售后问题，会让客户对企业产生信任，从而增强客户的忠诚度和消费体验，提高客户回购率。
七、客户关系管理系统的建立企业要建立一套高效的客户关系管理系统，实时了解客户需求，应对不同客户的喜好和习惯进行个性化的服务推荐，提升产品销售。
客户关系管理系统同时也可以帮助企业对已有客户进行分类，进行营销活动的定向投放。
总之，客户关系管理是企业获得竞争优势和盈利增长的重要手段，良好的客户关系管理有助于提高企业的市场占有率和客户满意度，提升企业的核心竞争力，从而提高企业整体的竞争力和盈利能力。
项目九 客户关系维护及客户日常交往管理
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二、拜访客户的准备工作
1．制定客户拜访计划，明确拜访 目的，确定拜访目标 2．掌握拜访客户技巧，以专业的 方法开展拜访工作 3．熟悉当月促销政策 4．整理好个人形象，以良好的形 象向客户展示品牌形象和企业形象 5．带齐必备的拜访工具
第三步，像维护婚姻关系一样维护客户关系
【小思考9-1】 婚姻写实 你老婆确实很爱你，对你也很好。但世界上没有无缘无故 的爱，你要想保持住这种状态，前提是你要先对她好。 想一想你当初是怎么让她爱上你的！不仅送鲜花还唱情歌； 不仅请她看电影还给她买哈根达斯的冰淇淋；不仅陪她在雨中 漫步还充当其抒发少女情怀的对象；不仅有依依不舍的拥抱还 有缠绵激情的热吻；最后以深情的凝视加一句“嫁给我吧”彻底 将她征服。 但结婚后，落差就大了。花儿谢了歌声没了；什么哈根达 斯，想吃和路雪都得自己买；别说看电影，连电视都不陪着看 了；拥抱少了，连眼神都变淡了。这还不算，工作不顺，拿她 出气；生活不快，怪她无趣；出差了，一个电话不打；回来了， 一份礼物不带；甚至在外面花天酒地，任意招摇。 你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法证明她是你妻子， 但在这种待遇下她还能对你始终如一吗？答案是不言而喻的。
㈣服务安全管理 ㈤服务质量记录管理 ㈥服务质量考核评定管理
㈦服务规范的管理
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四、客户关系维护管理的步骤
第一步，前一单合同履行情 况的回顾 第二步，前一单产品或服务 的使用效果审视 第三步，像维护婚姻关系一 样维护客户关系
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《客户关系管理》课后习题答案册
《客户关系管理》第二版课后习题答案册第一章 (3)1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。
(3)2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。
(3)3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例说明。
(4)4. 常有哪些CRM研究视角？你是如何理解CRM研究的分类？ (4)第二章 (5)1. 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类型？ (5)2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。
(6)3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。
.. 64. 结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。
(7)5. 结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。
(7)第三章 (7)1. 什么是客户的终生价值？它常有哪些部分组成？ (7)2. 影响客户终生价值常有哪些因素？它们是怎么影响的？举例说明。
(8)3. 假设客户与公司保持交易时间n=10年,公司最初吸引每个客户的成本Co=¥500，客户第一次购买的产品价格Po=¥3000，公司期望每年从每个客户处增加的收入In=¥1000，利率r=8%，每年的直接服务成本Cs=¥100，用模型一和模型三分别计算客户的终生价值？ (8)4. 设客户A、客户B与公司保持交易时间均为10年，公司期望每年从客户A处增加的收入为Ina=¥500,从客户B处增加的收入为Inb=¥550,但每年用于客户A的直接服务成本为Csa=¥200,用于B的直接服务成本Csb=¥300，请用模型一和模型三计算客户A和客户B的终身价值？并分析这两种模型的适用性。
(8)第四章 (9)1.客户关系发展有哪些类型及其特征？企业如何对待？ (9)2.客户关系发展的四阶段模型由哪些阶段组成并进一步说明各阶段的特点？ (9)3.客户生命周期有哪些阶段组成？谈谈你对客户生命周期的理解及认识。
客户管理实务第9章
基本 型
销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触
被动 型
销售人员把产品销售出去后，同意或鼓励客户 在遇到问题或有意见时与企业联系
负责 型
产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产 品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足， 客户有何意见或建议，以帮助企业不断改进 产品，使之更加符合客理方法
四、客户关系管理的基本方法
对不同类型的客户关系进行管理，需要采用科学 的管理方法。一般来讲，主要有巡视管理、关系 追踪与分析筛选。 1. 巡视管理
(1) 倾听 (2) 教育 (3) 帮助
2. 关系追踪
(1) 为每个大客户选派精干的大客户业务代表 (2) 加强对客户的追踪
(1) 进行客户细分 (2) 进行客户保留。 (3) 进行目标营销。 (4) 进行欺诈检测。 (5) 进行关联分析。
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第三节 客户关系管理系统的构建与实施
三、客户关系管理系统实施程序
1. 进行可行性评估 2. 规划CRM战略目标 3. 确定阶段目标和实施路线 4. 分析组织结构 5. 设计CRM系统结构 6. 实施CRM系统 7. 系统的整合 8. 评估实施效果
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第二节 客户关系类型与客户关系管理方法
三、选择客户关系类型
客户关系的五种类型之间并 不具有简单的优劣对比程度 或顺序，因为企业所采用的 客户关系类型既然取决它的 产品以及客户的特征，那么 不同企业甚至同一企业在对 待不同客户时，都有可能采 用不同的客户关系类型。企 业可以根据其客户的数量以 及产品的边际利润水平，选 择合适的客户关系类型，如 图9-1所示。 选择客户关系类型主要考虑 以下两个因素。 1. 客户忠诚度 2. 销售额
3. 分析筛选
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客户关系管理第9章 售后服务
9.2
售后服务的实施
9.2.1 商品售后服务的内容
售后服务的质量标准：
1）企业领导重视售后服务，制定相关的服务制度及激励机 制，一旦售后服务人员达到标准要求或偏高标准，要体现 在对员工的奖罚上，这是所有售后服务工作的最基本的前 提条件。 2）售后服务人员的标准：在本行业内从事销售，管理或技 术生产工作五年以上，知识水平高，有大专以上学历，本 身修养好，有较强的自学能力和自我提升要求。 3）售后服务工作的评估原则：服务人员每一次为顾客服务 完之后，都要做工作记录，并一个月一次向领导汇报，对 未能按要求完成服务工作而受到客户投诉的，要进行处罚。 4）设立服务热线，最好是800的免费电话（因为没有客户原 因掏腰包打长途的），24小时服务，对顾客的问题，要求 在4小时给予答复。 5）对顾客送货上门的，根据路途远近与顾客约定货到时间， 不得超过顾客要求的时间到达，如非客观原因耽误送货的， 耽误一天即给予金钱补偿。
9.1.2 售后服务的作用
1）售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。 2）售后服务是保护消费者权益的最后防线。 3）售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。 4）售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。 5）售后服务是适应中国加入WTO和经济全球化的需要。 6）售后服务是科技发展的必然要求。
6）客户款到就发货，一般情况下不起过两天发货，如因特 殊原因担误的，要当即与客户沟通。 7）客户来访专人按待，整个过程服务于客户直至客户离开 中途不得冷落，怠慢客户，服务工作包括安排客户住宿， 协助客户办事，帮客户联络约定工作人员，帮客户订购回 程票等，因接待不周受到客户投诉的，要体现金钱惩罚。 8）服务人员要有计划拜访客户，一般高层服务人员半年拜 访一次，普通服务人员或业务员一个月一次。 9）免费为客户提供各种技巧培训，如技术培训，销售技巧 培训等，在客户提出此要求后一个月内落实。 10）协助客户处理市场上的质量投诉及其它问题，保证接投 诉后24小时内答复，一个月内处理完。 11）与客户确立代理关系后，要十天内依合同为客户发货并 提供诸如门面装修，市场促销等服务产品说明书，画册， 海报等物品。 12）协助客户策划市场推广，促销活动等，要求在客户提出 要求后20天内完成。
客户关系管理具体案例10个
客户关系管理具体案例10个1. 某餐厅的客户关系管理案例：某餐厅利用客户关系管理系统记录每位顾客的喜好和消费习惯，例如他们点菜的偏好、用餐时间、消费频率等。
餐厅利用这些信息，定期向顾客发送个性化的优惠券和独特的活动信息，以吸引顾客再次光顾并增加销售额。
此外，餐厅还通过手机短信提醒顾客取餐或预订，加强了客户体验和顾客忠诚度。
2. 某电商企业的客户关系管理案例：某电商企业通过客户关系管理系统追踪和分析顾客的购物习惯、浏览记录和搜索引擎使用情况，为顾客推荐个性化的商品和服务。
企业还会针对顾客的购买偏好，提供更多的折扣、会员福利和定制服务，以提高客户满意度和忠诚度。
通过跟进和回访，他们努力解决客户的问题，并通过问卷调查了解客户的反馈，进一步改进产品和服务。
3. 某银行的客户关系管理案例：某银行利用客户关系管理系统建立起详尽的客户数据库，包括顾客的个人资料、银行账户和交易记录。
通过这个系统，银行不仅可以为客户提供个性化的金融产品和服务，还能够定期向客户发送相关的市场资讯和投资建议。
此外，银行还会通过电话、邮件和短信等多种渠道与客户保持联系，解答客户的疑问和提供咨询服务，提高顾客满意度和忠诚度。
4. 某航空公司的客户关系管理案例：某航空公司通过客户关系管理系统收集和分析顾客的订票偏好、旅行目的地和频率等信息。
他们为高级会员提供各种专属福利，如免费机票升舱、机场VIP服务和额外行李托运。
通过个性化的服务和定期的沟通，航空公司希望增加客户的满意度和忠诚度，并建立长期合作关系。
5. 某酒店的客户关系管理案例：某酒店利用客户关系管理系统记录客户的住宿偏好、用餐喜好和特殊需求，并在客户预订时进行相应安排。
酒店还会通过邮件和短信提前向客户发送个性化的特惠优惠和服务提醒。
同时，酒店还通过定期举办会员活动、客户座谈会等方式，与顾客进行互动和沟通，提高顾客满意度和品牌忠诚度。
6. 某保险公司的客户关系管理案例：某保险公司通过客户关系管理系统提供个性化的保险产品和服务。
客户关系管理名词简答
三、名词解释1、客户关系管理——是一种经营观念，是一套综合的战略方法，是一套基本的商业战略，是通过一系列过程和系统来支持企业的总体战略，主要包括运营型CRM、合作型CRM和分析型CRM三种类型。
2、业务流程再造——其着眼点是流程，关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，作用在于帮助企业识别那些可以改善客户活动的关键业务领域，并对流程进行改造，从而为客户创造价值。
3、ERP——其理念建立在满足企业的内部客户上，对最终的产品交付和外部的客户满意度有重要影响，主要实现采购、生产、库存、质量、分销和财务的信息化，已在CRM系统各有分工、互为补充。
4、商业智能——是帮助企业更好地利用数据提高决策质量的技术，包含了数据仓库和分析系统等子系统，由财务管理、供应链管理、关键绩效指标和客户分析等构成，关注的是从各种渠道发掘可执行的战略信息。
5、竞争优势——从企业层次看，企业能够实施某种价值创造战略，而任何竞争对手都不能实施同样的战略，那么我们就说该企业具有竞争优势，即企业能够创造出优异于竞争对手的卓越客户价值，从产品层次看，如果一个企业能够获得超出产业平均利润水平的超额收益，那么我们就说该企业具有竞争优势。
6、客户价值——客户对特定使用情境下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效及其使用结果的感知偏好与评价。
7、伙伴营销——是一种完全建立在互联网技术基础之上的新型商业模式，这种模式克服了许可营销的缺陷，简单地说，这种方式在营销人员与顾客进行促销交谈时把消费者作为平等的合伙人来看待。
8、交叉销售——借助客户关系管理来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产品的一种新兴销售方式，是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法。
9、客户资产——是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。
dc商务术语
dc商务术语DC商务术语解析DC商务术语是指在商业交流中常用的词汇和短语，可以帮助人们更好地理解和沟通商务内容。
在这篇文章中，我们将解析一些常见的DC商务术语，帮助读者更好地理解和运用这些术语。
1. 供应链管理（Supply Chain Management）供应链管理是指整个产品或服务从原材料供应商到最终用户的全过程管理。
它包括采购、生产、物流、销售等各个环节的协调与管理，旨在实现供应链的高效、快速和低成本运作。
2. 物流（Logistics）物流是指将产品或服务从生产地点运送到最终用户的过程。
它包括仓储、运输、配送等环节，通过合理的物流管理可以提高运输效率，降低成本，满足客户需求。
3. 仓储管理（Warehouse Management）仓储管理是指对仓库内货物的物流和库存进行管理的过程。
它包括货物入库、存储、出库等环节，通过合理的仓储管理可以提高仓库的利用率和货物的周转速度。
4. 订购管理（Order Management）订购管理是指对客户订单进行处理和跟踪的过程。
它包括接受订单、处理订单、配送订单等环节，通过有效的订购管理可以提高订单处理的准确性和效率。
5. 采购管理（Procurement Management）采购管理是指对物资和服务进行采购的过程。
它包括供应商选择、采购合同签订、采购执行等环节，通过有效的采购管理可以降低采购成本并确保物资的质量和供应的及时性。
6. 库存管理（Inventory Management）库存管理是指对库存进行控制和管理的过程。
它包括库存盘点、库存调整、库存周转等环节，通过合理的库存管理可以减少库存积压和资金占用。
7. 运输管理（Transportation Management）运输管理是指对运输过程进行规划和管理的过程。
它包括运输方式选择、运输路线优化、运输成本控制等环节，通过有效的运输管理可以提高运输效率和降低运输成本。
8. 供应商管理（Supplier Management）供应商管理是指对供应商进行评估和管理的过程。
电子商务基础与实务 第9章
3. 实施客户保持管理的内容 （1）建立并充分利用客户数据库 （2）通过客户关怀提高客户满意度 （3）利用客户抱怨，分析客户流失原因 （4）客户投诉和抱怨的处理步骤 ①倾听客户的不满。 ②向客户表示理解和歉意。 ③不要去证明是谁的错。
④明确地让客户选择补偿的办法。 ⑤立即采取行动。 ⑥核查客户满意度。 ⑦防患于未然。
内部网的具体运作程序是：潜在客户通过外部网站 输入信息，这条销售线索就会自动分配给某个适当 的销售人员，分配结果和工作任务也会立即发送给 他。当销售人员可以面对这条销售线索时，相关信 息都已经收集完毕，包括客户姓名、地址、单位、 所在行业和资料来源，甚至还有他的兴趣爱好。 管理人员可以通过客户数据库中的所有文件衡量营 销活动的效果，内部网可以支持从事销售的人员访 问中心数据库，为他们提供信息，这不仅缩短了销 售周期，而且大大提高了销售人员的工作效率。
销售自动化系统通常包括客户账务管理、直销、电 话营销、直接邮件、营销宣传书的完成、广告、客 户服务、经销商和配销商。所有这些环节都为改善 营销效率提供了机会。 销售自动化主要完成两个任务：第一，为现场销售 人员提供必要的支持；第二，对销售信息加以集成， 以提高整个公司的运营效率。在支持现场销售人员 方面，其作用表现在：
对CRM的完整理解可以从3个层面来表述。 1. CRM是一种现代经营管理理念 2. CRM包含的是一整套解决方案 3. CRM意味着一套应用软件系统 综合所有CRM的定义，可以将其理解为理念、战 略、技术3个层面，正确的战略、策略是CRM实施 的指导，信息系统、IT技术是CRM成功实施的手 段和方法。其实，企业实施CRM主要有6个重要领 域：理念、战略、战术、技术、技能、业务过程。 如图9.2所示。其中，理念是CRM成功的关键，它 是CRM实施应用的基础和土壤。
第9章 客户管理 (《销售管理》PPT课件)
9.1 客户管理概述
评估 交易
专人
灵活运
总结
负责
用原则
经验
提高
9.1 客户管理概述业绩
9.2 客户分析
一、建立客户档案 二、客户分析的内容 三、客户分析的流程
一、建立客户档案 企业实施建档管理，必须将客户区别为
经销商与一般客户。经销商是指有再销售行 为的企业。一般客户是指产品直接使用者的 客户。
9.4数据库与客户关系管理
三、客户关系管理
（一）客户关系管理的特征
客户关系管理（CRM）是一种以“客户关系 一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之 间关系的新型管理机制。
CRM的特征：
1、分析客户信息 2、集成客户互动渠道 3、支持网络运用 4、建设信息仓库 5、集成工作流程
9.4数据库与客户关系管理
9.3 客户投诉的处理
（二）、客户投诉处理的效果 1、扩大、提高企业的品质意识 2、强化组织的活动 3、降低成本 4、改进设计、生产技术 5、确保、扩大销路 6、改善方法及保证契约
9.3 客户投诉的处理
二、客户投诉案件的处理 客户投诉是客户对商品或服务品质不满的
一种具体表现。企业对外应化解客户投诉，圆 满解决；对内应利用客户投诉，充分检讨与改 善销售行为，将其化为提升企业素质的良机。
四、客户管理原则
对客户的变化进行跟踪，
对客户资料加以调整，剔
除过时的变化了的资料，
及时补充新的资料，使客
动态管理
户管理保持动态性。
原则
注意对客户的筛选，留住
大客户，淘汰无利润、无
9.1 客户管理发概展述潜力的客户。
加强对重点客户的管理
突出重 点原则
建立不同的客户档案
客户关系管理的重要性客户关系管理的重要性优秀9篇
客户关系管理的重要性客户关系管理的重要性优秀9篇随着客户经济时代的到来，企业间的竞争在不断的加剧，企业也都在努力的寻找客户，企图建立客户关系，企业与客户之间的关系也在逐渐增强，客户关系管理就成为了企业研究的热点，书痴者文必工，艺痴者技必良，本文是细心的小编给大伙儿收集的9篇客户关系管理的重要性的相关范文，希望对大家有所启发。
客户关系管理的重要性篇一随着时代的提高，客户关系的管理越来越重要。
客户关系的管理将成为企业生存和发展的必要手段，仅有经过高智能、高精度，准确地分析和确定客户的需求信息，才能看清企业存在的问题和发展方向，仅有使用客户关系管理系统的过程中，经过理论和实践不断探索才能逐步找到适合企业生存和发展之路。
一、客户关系管理概念客户关系管理（CRM）是获取、坚持可获利客户的管理过程。
客户关系管理是利用先进的管理系统及技术进行有效整合，实现将企业所涉及消费者的各领域供给完美集成，使企业能够低成本、高效率地满足客户的个性化需求，与客户建立起一对一的营销模式，从而让企业较大程度地提高客户满意度和忠诚度。
既可保有客户，也可发展新的客户。
客户关系的管理主要经过管理系统软件来实现的。
二、客户管理的功能实现（1）实施目标：客户关系管理的实施使企业更加看清市场和客户。
过去，企业把发展新客户作为扩大市场的关键。
而此刻，企业不但要注重新客户的发展，更要注重对原有客户的保有。
经过对客户消费习惯的全面掌握和分析，才能不断深化对客户需求的认识，才能更有针对地的开发出适合客户需求的产品，到达提高销售额度、增加利润率及提高客户满意度等目标。
（2）实施手段：如何能及时、准确地捕捉到客户的详细信息呢仅有安装和使用客户关系管理系统CRM，才能准确地了解客户需求及客户消费信息。
仅有掌握这些信息才能深入地分析客户需求，开发出适合客户的产品。
（3）实施步骤：客户关系管理系统CRM重要实施环节是对数据的分析和有效处理。
CRM 项目一共可分为三步实施：一步：系统的应用业务集成首先需要搭建一个平台，将以往独立运营的各个系统进行整合。
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（4）有资金寄存的风险。
六、第三方支付平台的应用
（1）支付宝；
（2）安付通； （3）首信易支付；
（4）云网；
（5）贝宝； （6）快钱； （7）网汇通； （8）财付通；
（9）易宝。
第六节 移动支付
一、移动支付的定义 二、移动支付的特征 三、移动支付的技术支持 四、移动支付的实现条件
五、移动支付的支付流程
（1）POS机刷卡；
（2） RFID机拍卡；
（3）网络支付。
2. 智能卡：内嵌有微芯片 的塑料卡（通常是一张信用 卡的大小）的通称。 智能卡配备有 CPU和RAM， 可自行处理数量较多的数据 而不会干扰到主机 CPU 的工 作。智能卡还可过滤错误的 数据，以减轻主机 CPU 的负 担。 适应于端口数目较多且通 信速度需求较快的场合。
第三节 电子支付工具
一、电子卡
二、电子现金
三、电子支票
一、电子卡
1. 信用卡：由银行或信用 卡公司依照用户的信用度与 财力发给持卡人，持卡人持 信用卡消费时无须支付现金， 待账单日时再进行还款。其 形式是一张正面印有发卡银 行名称、有效期、号码、持 卡人姓名等内容的卡片，背 面有磁条、签名条。
信用卡的电子支付使 用有如下几种情况：
四、第三方支付平台的处理步骤
略。
五、第三方支付模式的优缺点
（一）第三方支付模式的优点
（1）比较安全； （2）支付成本较低；
（3）使用方便；
（4）支付担保业务可以在很大程度上保障付款人的利益。
（二）第三方支付模式的缺点 （1）需要其他的“实际支付方式”完成实际支付层的操作； （2）带给付款人相关风险； （3）第三方结算支付中介的法律地位缺乏规定；
（3）有一个移动支付平台；
（4）商户提供商品或服务。
五、移动支付的支付流程
移动支付的支付流程包括：购买请求、收费请求、认证 请求、认证、授权请求、授权、收费完成、支付完成、支 付商品。
六、移动支付的支付方式
移动支付使用方式有： 短信支付、扫码支付、指 纹支付、声波支付等。
七、移动支付的支付种类
（4）银行在商家索付时通过验证中心对消费者捉供的电子 支票进行验证,验证无误后即向商家兑付或转账。
四、电子钱包
电子钱包是电子商务购物 活动中常用的一种支付工具 , 其适用于小额购物。 在电子钱包内存放电子货 币 , 如电子现金、电子零钱、 电子信用卡等。使用电子钱 包购物 , 通常需要在电子钱包 服务系统中进行。
第九章 客户关系管理
学习目标
1.了解电子支付的体系 2.掌握常用电子支付工具的使用方法
3.熟练使用网上银行
4.熟练使用一种第三方支付工具
本章主要内容
第一节 客户关系管理概述
第二节 电子商务中的客户关系管理
第三节 客户关系管理系统
第一节 从传统支付到电子支付
一、传统支付方式
二、电子支付方式
一、传统支付方式
二、电子现金
电子现金是一种以数据形 式流通的货币 , 它把现金数值 转换成一系列的加密数据序 列 , 通过这些序列数来表示现 实中该交易金额的币值。 电子现金交易时类似宾物 现金,交易具有匿名性。
电子现金应具备以下性质: （1）独立性； （2）不可重复花费； （3）匿名性； （4）不可伪造性； （5）可传递性；
传统的支付方式主要包括三种形 式：现金，票据，信用卡（银行 卡）。 现金结算：是一种历史悠久的结 算方式，在日常生活中多数是由现 金来完成的。 现金交易也有不足。一，受时间 和空间的限制；二，当涉及到大宗 买卖时，不适宜用现金支付。
票据交易：方式就是在现金方式 不能满足支付需要后产生的。 人们笼统地把股票，债券，汇票 这类记载一定文字，代表一定权利 的文书凭证称为票据。 狭义票据专指汇票，本票和支票 三种。
二、电子支付系统
一、电子支付的定义及特征
（一）电子支付的定义 电子支付是指单位、个人直接或 授权他人通过电子终端发出支付指 令，实现货币支付与资金转移的行 为。电子支付的类型按照电子支付 指令发起方式分为网上支付、 电话 支付、 移动支付、 销售点终端交易、 自动柜员机交易和其他电子支付。
（二）电子支付的特征
二、第三方支付的特点
（ 1 ）将多种银行卡支付 方式整合到一个界面上；
（ 2 ）操作更加简单而易 于接受； （ 3 ）能够较好地突破网 上交易中的信用问题，有利 于推动电子商务的快速发展。
三、第三方支付平台处理支付的原理
持卡人首先和第三方以替代银行帐号的某种电子数据的形 式（例如邮件）传递账户信息，避免了持卡人将银行信息直 接透露给商家，另外也可以不必登录不同的网上银行界面， 而取而代之的是每次登录时，都能看到相对熟悉和简单的第 三方机构的界面。 第三方机构与各个主要银行之间又签订有 关协议，使得第三方机构与银行可以进行某种形式的数据交 换和相关信息确认。这样第三方机构就能实现在持卡人或消 费者与各个银行，以及最终的收款人或者是商家之间建立一 个支付的流程。
在商业交易，特别是当交易双方 分处两地或者两个国家时，采用票 据结算是比较便捷的一种方式。
信用卡结算：最早出现于美国， 刚开始是用于一些百货店招徕顾客， 扩大生意，后来，慢慢的在饮食， 娱乐等行业也开始使用，甚至从美 国扩展至全球。
信用卡主要有如下几个特点。一， 多功能；二，高效便捷；三，减少 现金流通。
（1）按用户支付的额度，可以分为微支付和宏支付；
（2）按完成支付所依托的技术条件，可以分为近场支付 和远程支付；
（3）按支付账户的性质，可以分为银行卡支付、第三方 支付账户支付、通信代收费账户支付；
（4）按支付的结算模式，可以分为及时支付和担保支付；
（5）按用户账户的存放模式，可分为在线支付和离线支 付。
二、网上银行的特点
（ 1 ）全天候跨国界运作；
（ 2 ）工作效率大大提高； （3）虚拟化；
（4）创新化；
（5）低成本 （6）个性化服务增强。
三、 网上银行的业务
（1）个人网上业务；
（2）企业网）网上购物支付； （6）代扣代缴支付 （7）公开信息发布。
电子钱包功能： （1）个人资料管理； （2）网上付款； （3）交易记录查询； （4）银行卡余额查询； （5）商户站点链接。
第四节 网上银行
一、网上银行的概念
二、 网上银行的特点
三、 网上银行的业务
一、网上银行的概念
网上银行也称网络银行、 在线银行，是指利用Internet、 Intranet及相关技术处理传统 的银行业务及支持电子商务 网上支付的新型银行。 目前，网上银行有两种形 式：一是完全依赖于Internet 发展起来的全新电子银行； 另一种是在传统商业银行基 础上发展而来的，是传统银 行的补充。
第五节 第三方支付
一、第三方支付的定义
二、第三方支付的特点 三、第三方支付平台处理支付的原理 四、第三方支付平台的处理步骤 五、第三方支付模式的优缺点
六、各种电子商务第三方支付平台的应用
一、第三方支付的定义
所谓第三方支付，就是一些和产 品所在国家以及国外各大银行签约、 并具各一定买力和信誉保障的第三 方独立机构提供的交易支持平台。 在通过第三方支付平台的交易中， 买方选购商品后，使用第三方平台 提供的账户进行货款支付，由笫三 方通知卖家货款到达、进行发货； 买方检验物品后 , 就可以通知第三方 付款给卖家 , 第三方再把款项转至卖 家账户。
2.简述电子钱包的特点及使用过程中要注意的问题。
3.什么是第三方支付？
4.展望未来移动电子支付可应用的商业领域。 5.电子货币产生和发展的条件是什么？
（6）可分性。
三、电子支票
电子支票是一种借鉴纸张 支票转移支付的优点，利用 数字传递将钱款从一个账户 转移到另一个账户的电子付 款形式。 电子支票的支付是在与商 户及银行相连的网络上以密 码方式传递的，多数使用公 用关键字加密签名或个人身 份证号码（PIN）代替手写签 名。
电子支票交易的过程可分以下几个步骤: （1）消费者和商家达成购销协议并选择用电子支票支付； （2）消费者通过网络向商家发出电子支票,同时向银行发出 付款通知单； （3）商家通过验证中心对消赍者捉供的电子支票进行验证 , 验证无误后将电子支票送交银行索付；
二、移动支付的特征
（1）移动性； （2）及时性； （3）定制化； （4）集成性。
三、移动支付的技术支持
移动支付技术实现方案主要有五 种：双界面CPU card，SIM Pass， RFID-SIM，NFC和智能SD卡。
四、移动支付的实现条件
要实现移动支付，除了要有一部 能联网的移动终端以外还需要： （1）移动运营商提供网络服务； （2）银行提供线上支付服务；
八、移动支付的发展趋势
（ 1 ）替代纸币虚拟化；
（ 2 ）银行服务移动化； （ 3 ）理财工具贴身化；
（ 4 ）虚拟货币国际化 。
九、移动支付的发展存在的问题
（1）运营商和金融机构间缺乏合作；
（2）交易的安全问题未能妥善解决； （3）行业标准尚未能完全完善统一。
思考题
1.电子支付的方式主要有哪几种？
六、移动支付的支付方式
七、移动支付的支付种类
八、移动支付的发展趋势
九、移动支付的发展存在的问题
一、移动支付的定义
移动支付（Mobile Payment）， 也称之为手机支付，是指交易双方 为了某种货物或者服务，使用移动 终端设备为载体，通过移动通信网 络实现的商业交易。移动支付所使 用的移动终端可以是手机、 PDA 、 移动PC等。
1.数字化； 2.开放的系统平台；
3.先进的通信手段；
4.具有方便、快捷、高效、经济的 优势。
二、电子支付系统
电子支付系统的基本构成包括活动参与的主体、支付方式 以及遵循的支付协议几个部分。
客户：一般是商品交易中负有债务的一方。 商家：是商品交易中拥有债权的另一方。 银行：电子商务的各种支付工具都要依托于银行信用。 客户开户行：是指客户在其中拥有自己账户的银行。在信用 卡支付体系中把客户开户行称为发卡行。 商家开户行：是商家在其中拥有自己账户的银行。商家开户 行是依据商家提供的合法账单 (客户的支付指令)来操作,因此叉 称为收单行。 支付网关：是作为连接银行网络与因特网之间接口的一组服 务器。 金融专用网：是银行系统内部进行通信的专用计算机网络 ,安 全性较高。