桔子酒店管理有限公司服务手册

服务手册（工程维护）Policy&Procedure(Maintenance)桔子酒店管理（中国）有限公司Orange Hotel Management （China）Co. Ltd目录第一部运营保障部组织结构第二部岗位责任与工作内容第三部酒店维修工作操作程序和规章制度第四部新建酒店的工程验收第五部工具的管理第六部对酒店的参与和设备设施档案的管理第七部运营保障部与酒店责任区分与协作第八部运营保障部维修管理相关表格第一部运营保障部组织机构说明：1、运营保障部经理全面负责部门的日常工作，向运营副总裁汇报工作；2、区域主管负责区域内酒店维修的业务指导和主要设备维护及酒店维修工技术培训、考核，酒店改造工程的复核，向部门经理负责；3、维修工程师负责酒店大型设施设备的维护保养、配件耗材统计以及专业方面的维修工作，配合酒店维修工做好日常维修工作，向区域主管负责；4、酒店维修工负责酒店的日常维护保养和维修工作，接受酒店的直接领导。

第二部岗位责任与工作内容一、运营保障部经理【岗位职责】:运营保障部经理直接对运营副总裁负责，全面负责运营保障部的日常工作，保证以最低的运行、保养、维修费用和最佳运行状态满足酒店的服务要求；通过有效的管理、保持酒店在建筑面貌、装潢效果和设备运行上达到原设计水平；根据实际使用及经营目标的改变，逐步进行设施设备的更新和改造。

执行新建酒店关键工序的检查，作为主要参与者代表运营部进行工程验收，督促整改，并签署四方验收单。

【工作内容】：1.定期对酒店设备设施运行状况进行抽查，确保酒店的正常运转。

2.负责对各区域主管的业务水平、工作效率进行考核。

3.掌握维修人员的技术业务状况，定期组织业务培训，提高维修人员的维护水平。

4.负责对酒店锅炉、电梯、变配电、水泵、消防设备、弱电系统，维修专业性强，技术难度大，需要外包的维修项目进行复核。

5.负责制定酒店大型维修项目的年度计划、大修项目的预算、招投标、合同的签定；并负责建立长期的合作单位和备用的合作单位。

6.负责设备设施的大修保养和淘汰的更新计划，确保所有设备施工正常运行。

7.全面负责酒店工程的节支，跟踪、控制所有水、电、气的消耗量，严格控制能源费用的支出，保证酒店最大限度的节能、节支。

8.参与新建酒店工程前期的方案制定，并根据酒店维护过程中的常见问题提出相关的修改意见。

9.参与新酒店关键工序节点的验收（包括：防水工程、隐蔽工程、开业前整体验收），并签定四方验收单。

10.代表运营部在酒店开业前配合工程部进行相关的整改工作，使酒店达到运营状态。

11.负责协调和酒店相关的市政工程的生产、调度以及同管理、业务部门的关系，以获得良好的外部环境。

二、运营保障部区域主管【岗位职责】：在部门经理的领导下，负责区域内日常的酒店维护工作，对酒店维修的业务指导和主要设备维护及酒店维修工技术培训、考核，负责酒店改造项目的审核、方案的制定，负责电梯、锅炉、水泵、消防报警系统、变配电、弱电系统的保养、维修工作，确保系统及设备的正常运行。

【工作内容】：1．负责对各维修工程师的业务水平、工作任务完成情况进行考核。

2．负责对酒店招聘维修工进行业务把关，对维修工进行业务水平和专业水平的培训，维修工日常的维修工作进行业务指导。

3．定期巡查并对酒店维护人员的业务水平，工作责任心进行考核，对公司的各项规章制度、维护操作规程、保养计划的执行情况进行检查。

4．每月不少于1次对酒店的大型设备（电梯、中央空调、锅炉、水泵、消防报警系统、变配电、弱电系统）的运行状态进行检查，对运行不正常的设备进行分析，制定相应的维修方案，对以上所列设备的维修实行全程追踪，在故障最终排除之前，负有不可推卸的责任。

5．负责制定酒店大型维修项目的施工方案、施工过程的监督、施工进度的控制、竣工验收。

6．负责核对所负责区域内各酒店每周的水、电、煤气表数，并进行统计分析，如发现异常情况及时向部门经理、店长汇报。

7．参与新酒店开业前的竣工验收，并负责档案资料收集、管理。

8．负责检查维修工的维修记录、巡查记录；抽查维修工的维修质量。

9．设备发生故障时，应立即组织维修能不过夜的抢修工作，不得拖延到次日，力求保证设备始终处于完好状态；10．巡视酒店设施设备系统，提出可行的节能降耗的建议。

11．每周组织工程例会。

12．每周参加区域店长经营管理会议；保证24小时通讯畅通。

三、区域维修工程师【岗位职责】：在区域主管的领导下，负责酒店大型设施设备（电梯、中央空调、锅炉、水泵、消防报警系统、变配电、弱电系统）的维护保养、酒店库房配件耗材统计以及专业方面的维修工作，配合酒店维修工做好日常维修工作，确保酒店正常运行，向区域主管汇报工作情况。

【工作内容】：1、负责各酒店专业方面的维修工作，并将维修情况向区域主管汇报。

2、配合酒店维修工做好日常维修工作。

如遇到与客人正面接触的维修工作时，必须穿工作服、礼貌用语。

3、严格执行酒店维修房的处理流程，并将维修单交由区域主管同意保管。

4、平均每天至少维护保养3间客房，并填好客房维修保养检查表。

5、巡回检查各系统设备的运行情况，并做好有关的记录，发现系统设备有异常情况，及时进行处理，并向区域主管、值班经理反映情况。

6、负责每天检测酒店大堂、走廊、客房的温度，发现异常，分析原因并及时作出调整，做好维修记录。

7、负责酒店的外包维修工程施工队的协调、管理，并监督其施工质量，参与工程的验收工作。

8、负责酒店耗材、配件的统计管理。

做到“勤进少储”的原则，防止物料用品积压浪费，并对损坏的配件进行修复，为酒店节约资源，不能修复的配件进行核帐、集体销毁。

9、巡视酒店设施设备系统，提出可行的节能降耗的建议。

10、参加每周的工程例会。

四、酒店维修工【岗位职责】：全面负责酒店的日常维修工作，熟悉各种应急预案。

【工作内容】：1．每日早9点对本店的水、电、气的用量，进行抄表计量。

2．每日两次（早9：30、下午7：00各一次）巡楼，对公共区域（包括：走廊、大堂、咖啡厅、休息区、庭院）的用电设备（室外灯箱、地灯、安全指示灯等）、装饰面及物品进行检查。

如遇维修情况出现，及时解决，并做好维修记录；不能及时解决的问题，要上报区域主管、店长。

3．每日对照酒店客房维修单进行维修，保存好维修记录单，并在《工程维修表》上做好记录，对无法解决的项目要做好记录，并汇报区域主管、店长，进行维修房报修。

4．根据《工程维修记录表》，将当日维修使用的配件名称、数量记录在《酒店工程物料消耗统计表》。

5．进入住客房维修时，要衣着得体，用语礼貌，首先对客人致歉。

查明故障原因，并向客人做以解释，维修时工具摆放整齐，不用的工具放在工具袋内；如未能查出原因，对客人说明情况，并立即向区域主管报告，说明情况，并由区域主管指派维修工程师到场维修。

6．如遇到电梯、中央空调、锅炉、电话交换机、消防报警系统、变配电、水泵、闭路监控系统发生故障应及时联系区域主管进行维修，并及时汇报运营保障部经理。

7．负责各系统机房的清洁卫生工作，保证各机房符合标准。

8．做好工程各系统机房钥匙保管工作。

9．熟悉了解酒店各系统及设施设备的性能及注意事项。

10．熟悉并了解停水、停电、电梯困人等事件的处理预案，发生情况立即按方案执行。

11．每天对酒店公共区域进行巡视检查（室外灯箱、地灯、安全指示灯等），发现问题及时解决，保证设施设备的完好。

12．对损坏的配件进行修复，为酒店节约资源。

13．每天计划性的维修保养客房1间，并填好客房维修保养检查表。

14．听从值班经理的安排，并向值班经理汇报工作。

第三部酒店维修操作程序和规章制度一、维修工操作程序标准-Standard水电气的表数要求准确无误维修要及时。

维修后的项目需达到规定的标准。

在《工程维修记录表》上记录。

全面地对客房进行维护保养。

对照《客房维修保养表》逐一检查。

在《客房维修保养表》上记录。

检查照明灯具。

设施上是否有安全隐患。

清洁登高的照明灯具及设施。

记录当日的特殊事项及未完成的工程项目。

记录需要计划维修保养的项目及房号。

根据《工程维修记录表》，将当日维修使用的配件名称、数量记录在《酒店工程物料消耗统计表》。

提示-Tips发现问题及时解决或上报处理。

如遇到计划维修而暂不能解决的项目需做好记录，统一进行维修保养。

维修时坚持“补修不更新”的原则，减少成本费用。

如更换过配件，须在《工程物料消耗表》上记录，以便月底核实。

工程人员要经常与客房值班经理沟通，以便及时了解客房设备设备的使用状况。

发现黑灯及颜色不一致的灯要及时更换。

发现安全隐患及时排除。

登高清洁必须2人在场，并采取必要的安全措施。

照明灯具的清洁必须在断电的情况下进行。

如遇当日不能修复的客房，及时上报并说明原因，经店长同意，方可将此房改为“维修房”。

所有维修工具须放在指定地点，方便使用。

标准-Standard立刻响应，仔细聆听报修内容。

复述报修内容。

10分钟到达报修地点。

根据报修内容携带好所需工具和配件。

提示-Tips将当天的报修内容记录在《工程维修记录表》上。

注意报修内容轻重缓急。

确保通讯畅通。

携带好施工现场保护物品（盖布、垫布、檫布）。

任何维修人员必须由客房服务员陪同进入房间到达客房应按敲门规范着装规范，礼貌用语住客房的紧急维修应在第一时间内赶到维修地点。

检查出设备损坏或故障的原因，根据专业知识和工作经验给予修复或排除。

不能及时解决的须采取必要措施，并向上级汇报。

影响客人居住应向值班经理汇报，给予换房。

维修时，区域影响面要控制得当，不得无故扩张。

维修完毕后，维修人员须征询客人是否对维修结果满意。

并汇报店长或相关人员复查礼貌向客人道别。

及时向报修人汇报维修结果记录维修情况于维修记录本迅速准备好相应的零配件，整理好工作服。

一般维修在10分钟内赶到。

如不能赶到应立即向值班经理汇报。

维修人员不得挪动客人的物品或与维修无关的任何物品；若遇客人在房间，须致问候语，并对因维修而引起客人的不便表示致歉。

如现场维修有困难，可带回工作间维修。

其他营业场所进行维修时，不得随意动用现场与维修无关的物品。

维修人员应对现场稍加清理，再交报修岗位清洁查维修工具有无贵留在现场。

所有的物品都必须恢复原位酒店停水应急处理程序1、首先查明停水原因，确定是外网停水还是酒店供水设备问题； 标准-Standard 购买所需的材料。

征询值班经理意见。

由值班经理确定1间维修的房间。

通知客房主管。

带好所需工具和材料。

有针对地进行维修（保养）。

主要项目维修后，对照《客房维修保养表》，全面检查整个客房的设施设备。

清理现场的大垃圾。

通知客房主管验收维修房，并在《客房维修保养表》签名确认。

带走所有工具、材料。

所有的物品都必须恢复原位。

提示-Tips 根据《工程交接班记录表》的日常记录、巡检查结果、店长指示来确定维护的主要项目。