降低酒店员工工作压力的方法探讨

降低酒店员工工作压力的方法探讨

一、引言

在当代工作压力对于我们而言已不陌生，但在早期人们从未意识到，也从未曾想过会有工作压力来临的一天，并且当工作压力到来时，还会对我们造成意想不到的后果。伴随着社会的发展和加快的时代脚步，员工也不得不加快他们的频率来适应新环境，然而同时工作压力无形间也加入到了员工的步伐当中，当员工感到不适时，才逐渐发觉自己已经染上了工作压力。在这里把工作压力当成一种疾病毫不为过，人们也逐渐意识到了它的破坏性。工作压力是工作者在工作情景中受到某些工作特性的影响所引发的心理影响反应程度[1]，这是我们对工作压力最直接的理解，它对我们的影响强调在于心理方面。“当人们认为环境条件超出其心理资源所能正确处理的范围时所产生的焦虑和紧张感”[2]这一理论重点在于强调环境与人之间的平衡关系和工作压力的产生后果。早在20世纪30年代，汉斯·塞尔叶第一个系统的提出了压力的概念并进行研究，由此工作压力引起了心理学、社会学、医学等社会领域的关注。

工作压力源是工作压力的生成条件，是一个比较复杂的因素，要想对工作压力进行控制，就必须从工作压力源入手。工作压力源是指导致工作压力的刺激、事件或环境，可以是外界物质环境、个体内在环境[3]。外界物质环境主要有工作性质、人际关系、工作条件等。个体内在环境包括个人性格、个体工作适应力和能力等个人特质。具体来看，酒店员工的工作压力源涵盖了多个方面，最直接的就是来自于顾客的压力。作为酒店这个特殊行业的一线员工，时时刻刻都在与顾客打交道，导致随时都有可能遭遇顾客各种各样不合理的要求，致使员工处于进退两难的局面。这是我们能够直视到的压力来源，事实上还存在着对员工有较大影响的隐性压力源。例如作为酒店员工在进入之前与进入之后对这一工作性质抱有截然不同的看法，造成一看法的原因是酒店作为劳动密集型的行业需要直接的对客服务、长时间的站岗乃至加班，加上工作量大、工作要求多，并且在传统观念上已将酒店行业的工作视为低人一等，这样使得个人内心的较大落差，产生自己能否胜任的怀疑心理，这将形成两种结果，一种是既来之则安之的态度，改变自己原来的看法，采取积极的应对措施；反之，考虑到自身性格以及面对客人时的情绪，就产生了抵触心理。在工作环境中人际关系是很重要的，处理不当也会造成压力。。长期如此下去，员工心中的不满只会越积越多，最终可能导致缺勤增加，甚至是离职。

2、职业本身的压力

酒店业是一个劳动密集型行业，具有很大的人员流动性，作为酒店的员工要承受比其他行业更大的压力。与其他行业相比，酒店业的工作量大，日常要求又多，尤其注重细节方面；最主要的是时间压力，图1反应的是从2005～2009年国内住宿和餐饮业就业人员的周平均工作时间，虽然工作时间整体呈逐年下降的趋势，但一周五天中每天仍有10个小时的工作时间，这当中还不包括特殊情况而增加的工作时间。在酒店任职期间极大剥夺了员工的时间，对于员工来说每天加班乃家常便饭，再加上酒店员工年龄大多是18-23岁，由于较多的时间被工作占用，他们没有多余的时间来参加休闲娱乐活动，工作的郁闷和枯燥就无法得到宣泄。如果员工自身对酒店工作具有一定的兴趣与期望并进行自我激励，这种影响或许能够得到一定程度的解决；此外，由于长时间地处在同一环境中，容易给人造成视觉与行动上的疲劳，久而久之，枯燥的生活会让人对职业的前景产生模糊。不论是在以前还在现在，还有相当多不了解酒店行业的人对其存在着一定消极的看法，他们认为酒店作为一种服务性行业是低人一等的，继而把从事这样的工作视为不光彩。总之，职业本身以及外人的看法都对员工造成了一定的压力。

图1城镇就业人员周平均工作时间调查

来源：中国人力资源和社会保障部2010年鉴

3、上司的压力

在平时的工作中，酒店员工的上司会向下属发号施令，对员工而言一般的任务都是能够完成的，但如果领导者是带有情绪性的命令那就不一定了，例如对某些员工带有个人偏见或是

他们可能会把他们承受到的压力通过对员工进行一系列的指派任务来达到宣泄情绪的目的。对于酒店员工的上司也就是管理者或领导者而言他们本质上也是员工，只是他们的工作性质高于一般工作，但即使从事的是不同性质的工作，管理者们同样也会面临各种工作压力。当压力无处释放时，通过这种不理性的命令来排压，结果是把压力转嫁到了员工身上；与领导者命令相反的是他们对下属的信任，当他们对下属员工带有足够的信任感时，便会减少对他们的命令和要求，并且会把一定的决定权授予下属，告诉他们在一定情况下他们可以自行决定怎么做。这种做法对管理者和员工而言并非是好的，管理者这么做可能被人认为是授权过度或是懒散的表现。对员工来说，当他们拥有决定权过多时会造成心理上的压力，从而会担忧当出错时后果由谁负责。

4、个人特质的压力

酒店员工工作压力源除了外部因素，还包括个人因素。个人因素包含多个方面，年龄是其中之一，现今我国酒店一线员工主要是由一些年龄在18-23岁之间的人员构成，超过这年龄界限的员工一般很少见到，国外则相反。由于年龄较小的员工在工作上的速度、质量等有可能胜过自己，因此“超龄”员工可能受到压力，产生自卑的心理，他们会考虑自己是否适合这项工作，产生了是否应退出的想法，当然造成这一想法的理由不止这一个；对于酒店中有晋升欲望的员工来说，受教育程度对他们是很重要的，一般在具有共同技能的人员当中，学历越高的员工越有可能提前得到晋升，在不具备学历优势且不满足于现有岗位的员工，受到来自于教育的压力有可能也会选择离开现有职业，以寻求更好发展。

5、同事间的压力

人的生活受到自身与他人的影响，因此工作时就免不了要与同事打交道。良好的人际关系能够帮助我们更好的完成工作，为了更好的完成工作，酒店员工也会受到来自于这方面的压力。员工之间是存在着竞争力的，要想不落后于别人就得提升自己并加大对工作的投入，不论是从心理还是行为上都需要承受一定的压力，同时他们还会考虑是否会发生不公平的竞争现象；其次，我国酒店业从事人员大多是女性，当男性加入到这一行业时，他们会考虑到是否会受到女性工作者的排挤，当然，现在这样的情况已不多见，但也不能排除这种可能性；人际关系对我们最直接的作用就是人与人之间的信息交流与相互沟通，当缺乏一定的沟通与交流时，在工作中就会心不在焉，如遇到困难时又不便于求助，久而久之，就会感觉自己融入不了大家、工作毫无乐趣又充满压力。来自于越南战争与海湾战争战斗组的研究实例就表明了人际与压力的关系：在越南战争中，同一组的士兵不经常呆在一起，不断有新兵加入到队伍中，士兵们经常从一个地点转移到另一个地点，这些因素使士兵们有一种隔离感，缺乏信任感的环境很容易出现与压力有关的疾病。

6、顾客的压力

酒店的利益来自于顾客，因此就需要员工尽可能满足顾客的要求，但站在员工的角度来看，当顾客提出不合理要求时就应该委婉拒绝，同时客人可能会感到不满，甚至会向你的上级进行投诉。此时，就会涉及到情绪问题，对于员工来说，即使是顾客有错在先也不能明显表现，在承认自己服务不周到的基础上还要强迫微笑；角色冲突表现为作为酒店员工本只担任一个岗位的职责，而事实上却需要履行多个职责，从而造成职责混乱。顾客向服务员催促上菜，而事实上能否及时上菜是由厨师控制的，当菜品无法及时完成烹制服务员也无能为力，顾客将不满与责怪转嫁到服务员身上，员工对此也不知该如何处理。

（二）硬性压力

1、饮食方面的压力

国内大多数酒店提供给员工的工作餐质量是不高的，菜品单一、口味粗糙、就餐环境卫生不佳是主要问题，以至于在员工餐厅几乎看不到高级员工。膳食是员工的基本需求，做不好会极大影响员工的满意度甚至是工作，例如一些员工不满餐厅提供的膳食，选择外出就餐而造成工作迟到，还有可能因为在同等待遇下有能提供更好就餐条件的酒店而选择离开。正是这些基本问题给员工带来了生活及工作上的压力。

2、居住环境的压力