客诉 处理标准流程介绍
客诉处理作业流程(所有员工)
ii. 填具 [出险单]通知保险公司。
iii. 责任归属厂商驻场者，客服人员会同厂商前往慰 问，并由厂商承担一切责任。
iv. 责任归属本公司，客服部派人员前往慰问及处理， 若顾客不接受，则由公司高层主管出面协调解决。
v. 整理相关资料，提出[重大异常报告]，送交总管 理处。部门主管提出改进办法及检讨报告。
原则一:立刻向顾客道歉
真抱歉，因为最近是折扣期，改衣服的 顾客比较多。为过我们没有及时通知您， 是我们的疏失。明天衣服送来后，我立 刻快送给您，好吗？今天让您白跑一趟， 非常抱歉，希望这份礼物，能表达我们 万分之一的歉意！
昨天不是说 今天可以把 衣服改好吗？
你前几天收到一张顾 客抱怨我们商品价格 过高的传真吗？
整理ppt
6
原则四:客诉处理后，填写[浪潮百货顾客投诉处理单]， 并请顾客签名
做成顾客抱怨处理资料档
谢谢 您的 合作！
顾客抱怨处理人员在 客诉案件处理完毕之 后，应将事件内容、 过程以及相关的人、 事、时、地、物记录 下来，以做为后续追 踪及建立回馈制的基 础资料
顾客于[浪潮百货顾客投诉处理单]上签名完毕
原则二:不逃避问题
小姐， 你们 汤里 怎么 会有 头发？
真不好意思，可能是 我们厨房的疏忽，我 现在马上去帮您换一 碗
整理ppt
5
原则三:妥善处理
一般客诉当天立即处理，重大客诉三天内回复
客诉处理人员不可自行与顾客签署任何书面文件或口头承诺 若需向顾客赔偿金额，应以一次性赔偿为谈判要点 遇到重大投诉事件立即通知店长或值班经理
有，， 在这 里， 我收 起来 了
小姐，我这通电话 已被转接五次了， 你们公司到底有没 有人能处理这件事？
搁置顾客的抱怨信件， 传真或e-mail
客诉处理流程
保密性：■一般□秘密□绝密时效性：■一般□加急□特急×××有限公司文件×××营字（2022）02号签发人：×××客诉处理规范一、目的：规范客诉处理流程，迅速有效处理客诉,提升顾客满意度二、适用范围：×××所有门店三、流程图:四、客诉类型（一）顾客在卖场受伤1.如属轻微伤的，客服人员立即用医药箱在顾客同意的前提下进行简单处理并通知值班经理。
2.属较大伤害的，立即通知值班经理，值班经理第一时间赶至现场，并将顾客第一时间送医检查并致歉慰问；顾客投诉处理的同时，门店仔细检查各项设施设备，杜绝产生新的顾客投诉；同时报备保险公司。
（二）顾客所存物品遗失顾客存入服务台贵重物品确认遗失时,须立即通知值班经理,同时报告值班经理、店总经理,并请防损课协助顾客报警。
（三）商品质量问题1.属食品质量问题，请顾客直接持商品及销售清单（小票）办理退/换货，如确定因顾客食用我司销售的食品而造成健康损害时，需带顾客到医院就医，此项赔偿医药费由供应商（采购协助）支付，若供应商拒绝承担，报请店长核准后，由公司负担；属重大商品质量问题投诉，通过采购联系供应商共同处理，并报备公司行政部法务处。
2.属商品轻微瑕疵和品质不良问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退/ 换货。
3.如顾客对其商品有疑问（如质量、口味）而公司人员无法解答时，请留下顾客基本信息及所购商品名称、货号，公司以最快的速度与供应商取得联络。
（四）顾客人身受伤害,财产受损顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失时,须立即通知相应品类负责人，当品类负责人解所发生事件后,第一时间汇报店总经理及顾客经营部经理。
（五）服务问题遇顾客投诉我司服务问题时，应引起高度重视，一旦顾客对我们提供的服务表示不满，这将会严重地影响到公司的品牌形象。
同时正是因为有很多顾客根本不会采取投诉的举动，因此我们更要对投诉的顾客表示感谢，感谢顾客给予我们补救和改正的机会，同时向顾客表示诚挚的歉意，并提出改善措施，使顾客满意。
客诉处理方法及流程
注意：EDX分析主要功能为检测物质中所含的各种元素、比例百分含量等，但不能完全判断 其物质是什么，若需准确而更精准的物质判断，则需委托第三方进行物质鉴定分析；
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1-3 不同客诉案例的处理及追溯
不同客诉案例的追溯项目分解： 客户
序号 项目类型 5W1H 影响度及风险评估 制程追溯
客诉LED产品的批次/LOT NO查询及确认； 原物料BOM清单查询； 制程焊线站的推/拉力测试、 首件记录数据等查询； 制程LED产品的实际烘烤记 录查询及确认； 制程同批次LED产品的分光 数据等确认及追溯；
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1-3 不同客诉案例的处理及追溯
客户
序号 项目类型 5W1H 影响度及风险评估 制程追溯
客诉LED产品的批次/LOT NO查询及确认； 原物料BOM清单查询； 对比同型号、不同批次产品 的硅胶/芯片等是否更换； 研发在物料承认时，硅胶、 芯片的可靠性试验报告； 实验室该型号LED产品的可 靠性试验报告查询；
注意：T g点测试主要应用于环氧树脂的封装产品，一般不适用于硅胶封装LED产品的测试；
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1-2 客诉步骤的分解及说明
1.3.5：SEM/EDX分析；
a：SEM分析：主要适用于死灯、金线断开、芯片表面异常等分析，可以将其异 常部位进行倍数(设备量程max30万倍，一般使用4000倍即可)放大后拍照， 让其可以清晰看到不良异常及准确的原因分析及判断；
Where：
5
色差
在什么地方发现 是否属制程的偶发事件？ 客诉LED产品的批次/LOT 的？什么工序？ 是否属批次/批量性问题？ NO查询及确认； 是否制程有变更或新工艺？ 原物料BOM清单查询； When： 是否需要重新返工分 是否需将已出货客户端的 是否可继续正常生产作业？ 对比出货同型号、不同批次 光？ 何时发生？是否 LED产品进行召回？ 是否影响成品的正常出货？ 产品的硅胶/芯片等是否更换； 是否需要将在线/库存 为第一次发现问 是否需将在线/库存产品进 是否影响实际的订单交期？ 制程LED产品是否存在有尾 LED产品隔离或停止 题？ 行隔离标示或暂停出货？ 是否会产生损失/索赔费用？ 数合并分光等工序； 出货？ Why： 制程不同批次LED产品的标 为什么会发生此 准件、分光数据查询及核实； 异常？
客诉、不合格品处理流程
分开；通知其它可能与不合格品有关或受不合格品影
响的部门，必要时包括顾客在内。 3、评价不合格的性质和严重程度，以及对不合格品 进行处置：①返工②特采③报废或拒收 4、按处置决定对不合格品的转移、贮存或返修等实 施控制。以及处理不合格品时，应考虑是否须采取纠
正和预防措施。
相关文件： 客户投诉处理程序 不合格品控制程序 产品检测和测试程序 纠正预防措施控制程序 标识追溯控制程序
如果在客户所要求时限内不能确定原因对策时，品质部提供异常处理计划。（如：明确各 项验证/排查的执行人员、时间计划等）以书面方式完成初步报告呈送品质部主管审核，
发业务部回复客户。
如果调查结果与客户投诉内容不符，则同样需要进行相应处理后报告于客户。8D报告的 格式分为客户版与我司专用两类，并以书面或电子档的形式回复客户与业务部相关人员。
客诉、不合格品处理流程
品质部
■ 客诉处理流程
■ 不合格品处理流程
客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。
传递方式及投诉的级别？
客户投诉的主体：投诉者、被投诉 者、销售者、供货者、服务者
有效
按性质分类
• 价格、服务 • 产品质量 • 维护保养 • 违法、违纪等 • 求助性 • 咨询性
投诉 无效
1、进料不合格 2、制程不合格 2.1、返工品 3、成品不合格 4、环境管理物质不合格 4.1、原材料 4.2、半成品和成品
过保质期产品 银粉、PU、UV、 PET、弹性漆五
客退品处理
交付过程的不合格
确认客退产品品 质状态
制程中的不合格
大类物料过保质
期时必需检测 非以上类别中的 五类物料过保质 期时，使用前检 测 根据检测结果开 具《异常处理单》
客诉处理方法及流程
记主要分类为： 需8D报告回复之客诉、需出分析报告(如4D)之客
客户委托试验及分析等； 1.1.2：客诉处理人员要求销售单位提供以下几种资料内容；
a：被客诉批次LED产品的出货时间、数量等信息；
用环
b：客户组装模组成品用途，使用条件(如实际单颗LED产品的电流）为多少，使
境温湿度的管控； c：被客诉批次LED产品的详细不良状况描述；
c：确认发生不良产品所用支架(深杯或浅杯)、金线规格、芯片型号，再根 提供的不良描述来推断问题可能出现在哪个工序，提前做好相应的 (需要个人的经验积累)；
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1-2 客诉步骤的分解及说明
1.2：接收样品之确认： 1.2.1：接收到客诉样品后，首先需进行拍照，然后再打开包装袋进行样品确认 ；
验证(如
构，将会直接影响到根本原因分析及结果判断；
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Hale Waihona Puke -2 客诉步骤的分解及说明1.3.4：T g点测试；
取客户退回不良品1-2pcs(依样品数量而定)交可靠性实验室进行胶体T g点测 试， 观察T g点曲线是否正常，不同类型LED产品对应的T g点温度是否达到。(目的：当 环氧树脂的封装达到剥离转移温度(T g)时，树脂会很快速的膨胀，在半导体和焊点 接触的位置产生机械应力来弱化或扯断它，而在非常低的温度时会让封装产生裂痕) ；
出4D报告 转内部异常责任部门分析
3个工作日
品质部门
品质部门/ 责任部门
7个工作日
经批准的客诉8D报告
品质部门
无效
销售
有效性确认
品质部门
标准化
客户
结案存档
品质部门
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1-2 客诉步骤的分解及说明
1.1：接收客诉之确认：
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程
1. 接收投诉
- 当接收到客户投诉时，首先需要确认投诉的具体内容和细节。
- 记录客户的个人信息，包括姓名、联系方式等。
- 详细了解客户的投诉原因和背景，并记录下来。
2. 分析投诉
- 对投诉进行分析，了解投诉的性质和严重程度。
- 确认投诉是否属实，是否涉及违反法律法规的行为。
- 如果投诉涉及违法行为，立即采取相应措施并报告上级。
3. 调查核实
- 进行详细的调查核实，收集相关证据和资料。
- 如果需要，与相关部门合作进行调查。
- 保证调查过程的公正和透明性。
4. 解决问题
- 根据调查结果，确定解决投诉的方案。
- 如果投诉属实，采取相应的补救措施，包括赔偿、退款等。
- 与客户进行沟通，解释处理结果并取得客户的满意度。
5. 记录和总结
- 记录投诉的处理过程和结果。
- 分析投诉的原因和问题，总结经验教训。
- 提出改进意见，避免类似问题再次发生。
6. 定期评估
- 定期评估投诉处理流程的有效性。
- 根据评估结果，进行必要的调整和改进。
- 提高客户满意度，优化投诉处理流程。
以上是完整版的客户投诉处理流程，通过按照这个流程进行处理，我们能更好地解决客户投诉，提升客户满意度。
客诉、不合格品处理流程
客户诉求 求发泄 修补偿 求尊重
投诉的程度
重大经济损失，安全隐 患，人身伤害
书口 面头 投投 诉诉
重大投诉
一般的服务质量问题没 有造成客户经济损失
抱怨
抱怨、投诉
有一定的经济损失，出 现多次，影响使用
投诉处理流程
信息收集
临时措施（纠正）
追踪结案
客诉验证 （原因分析）
信息登记、报告回 复（预防）
• 质量概念的关键是“满足要求”。这些“要求”必须转化 为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。由于顾 客的需求是多种多样的，所以反映质量的特性也应该是多 种多样的。对于产品质量特性，无论是真正还是代用，都 应当尽量定量化，并尽量体现产品使用时的客观要求。把 反映产品质量主要特性的技术经济参数明确规定下来，作 为衡量产品质量的尺度，就形成了产品的技术标准。
4、按处置决定对不合格品的转移、贮存或返修等实 施控制。以及处理不合格品时，应考虑是否须采取纠 正和预防措施。
• 相关文件： • 客户投诉处理程序 • 不合格品控制程序 • 产品检测和测试程序 • 纠正预防措施控制程序 • 标识追溯控制程序
The end！
• 5、跟踪结案： • 投诉报告回复给客户之日起，5个工作日内客户未对措施
进行确认时则作为客户默认我公司的处理意见，纠正预防 行动报告中的措施可行。
• 措施实施的效果由品质部QE主导在后续七天至三个月内 做出跟进，确认关闭情况客户方验证结果由销售工程师跟 进和反馈。（主动）品质部对最终确定的纠正预防措施进 行跟踪、验证其有效性，并对有效的方法形成文件（标准 化）；
• 必要时：（正式投诉）当客户以书面或邮件方式向我司进 行正式投诉时，业务或品质负责人员首先对客诉问题进行 确认，确认内容包括不良批次、数量问题发生的程度以及 详情。品质部当无法明确或了解投诉问题时，负责客诉的 QE应主动咨询对应的销售工程师/技术工程师等人进行追 踪。
万象城客诉处理标准
万象城客诉处理标准
万象城客诉处理标准如下：
1. 客诉处理流程：
* 接收客诉：在接到客诉后，第一时间与顾客进行沟通，了解具体情况。
* 核实情况：对顾客所反映的问题进行核实，了解具体情况。
* 处理问题：根据核实的情况，及时处理问题，采取相应的措施。
* 回访顾客：在问题处理完毕后，对顾客进行回访，了解处理效果。
* 记录与总结：对处理过程进行记录，总结经验教训，不断改进服务质量。
2. 处理原则：
* 尊重顾客：始终以顾客为中心，尊重顾客的权益和感受。
* 及时处理：在接到客诉后，第一时间进行处理，避免问题扩大。
* 实事求是：以事实为依据，客观公正地处理问题。
* 改进服务：通过客诉处理，不断改进服务质量，提高顾客满意度。
3. 处理技巧：
* 耐心倾听：在处理客诉时，要耐心倾听顾客的诉求和意见。
* 表达理解：对顾客的感受要表示理解，避免产生情绪化纠纷。
* 提供解决方案：针对问题，迅速提供解决方案，并告知顾客处理流程和时间。
* 保持沟通：在处理过程中，保持与顾客的沟通，及时反馈处理进展。
* 适当道歉：在处理客诉时，若责任在己方，要适当地向顾客道歉，表明诚意。
以上内容仅供参考，不同购物中心的客诉处理标准可能存在差异，建议咨询相关人员获取具体信息。
客诉处理流程
开始 客户反馈不良 （电话或邮件）
结束
品管部
客诉处理流程
其他部门
流程说明
QE确认不良
应急处理1 到客户返工/挑选
应急处理2 在制品处理 原因调查 （发生&流出） 纠正不良 （品管部）
纠正效果确认
预防措施
预防效果确认
回复客户
纠正不良 （其他部门）
【QE确认不良】 1、不良现象、不良率、数量、紧急程 度，必要时到客户现场了解情况 2、可否特采？是否需要返工、跟线？ 3、在库品调查（数量、良率）
பைடு நூலகம்
【纠正不良】 纠正有问题的“人员、机器、物料、方 法、环境”，处置不良的物料、半成品和 成品
【纠正效果确认】 纠正措施的实施效果：不良现象是否消 失？
【预防措施】 固定纠正措施，如： 1、横向培训其他人员 2、修改工艺卡、SOP、SiP 3、不良现象加入品质履历
【预防效果确认】 1、确认1`3批产品是否持续有效 2、客户的反馈
【应急处理1】 1、确认需要处理的数量，所需返工的人 力 2、培训返工人员返工方式、挑选标准 3、携带必要的工具：手套、清洁剂、刀 具等 4、交通、食宿等注意事项
【应急处理2】 在制品品质状况，如果存在不良需要立即 纠正（作业方法、调机等，物料、半成品 标识隔离等）
【原因调查】 与工程、生产协作，分析产生不良的原 因， 从“人员、机器、物料、方法、环境”分 析
一站式解答：客户投诉处理流程
一站式解答：客户投诉处理流程
1. 引言
本文档旨在提供一站式解答，介绍客户投诉处理流程，帮助我们更好地应对客户投诉，并有效解决问题。
2. 客户投诉流程
以下是一般的客户投诉处理流程：
2.1 接收投诉
- 当客户投诉到达时，我们首先要确保及时接收投诉。
- 确保有专人负责接收投诉，并及时记录相关信息。
2.2 确认投诉内容
- 在接收投诉后，我们需要仔细核实投诉内容。
- 确认客户的具体投诉问题和陈述。
2.3 分类和优先级
- 将投诉进行分类，根据优先级进行处理。
- 分类可以根据投诉类型、投诉严重程度等。
2.4 调查
- 开展调查以了解事实情况。
- 收集相关证据和信息。
- 与客户进行进一步沟通，以便更好地了解问题。
2.5 解决问题
- 在调查完成后，我们需要制定解决方案。
- 解决方案应根据事实情况和公司政策来制定。
- 解决方案可以包括补偿、退款、重新提供服务等。
2.6 反馈
- 在解决问题后，我们需要与客户进行反馈。
- 向客户解释解决方案并道歉。
- 确保客户对解决方案满意。
2.7 监控和改进
- 监控投诉处理的结果和效果。
- 分析投诉的根本原因，寻找改进的方式。
- 不断改进投诉处理流程，以提升客户满意度。
3. 结论
通过遵循客户投诉处理流程，我们能够更好地应对客户投诉，并及时解决问题。
这有助于保持良好的客户关系，提升公司声誉和竞争力。
请注意：本文档仅供参考，具体的投诉处理流程可能因公司政策和情况而有所不同。
现场客诉处理标准
现场客诉处理标准现场客诉处理标准5篇现场客诉处理标准客诉处理流程一、目的：以标准化作业流程，迅速有效处理客诉，以提升顾客满意度。
二、客诉处理流程：(一)顾客至服务台、收银中心、退换货中心、总机、团购处投诉处理流程：(二)顾客电话投诉处理流程：(三)顾客来信、意见单之处理流程：注：1.顾客来电投诉有可能会直拨到其它部门，需提醒同仁注意的是接完电话，如不能当场处理的，请他们把相关资料交由接待课统一处理，以免无人追踪，引起第二次客诉。
2.重大客诉，第一时间报告店总、营运管理中心及客服部，由客服经（副）理代表分店予以协调、解决。
若涉及法律，由总部法务部、人事部顾客服务科咨询公司法律顾问后，再予协调解决。
3.重大客诉：3.1当顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失。
3.2顾客存入服务台或存包柜中贵重物品确认遗失时。
3.3新闻单位、政府部门反映顾客投诉需解决。
3.4打假者恶意索赔。
3.5顾客投诉在卖场受伤。
3.6大面积食物中毒。
4.顾客来电、来人投诉三天内必须给予回复。
5.客服经（副）理将每周店内客诉记录汇总后交于店总审阅，每周一以电子邮件传给总部人事部顾客服务科。
6.每月汇总店内客诉记录，在每月5日前以电子邮件传给总部行政部顾客服务科。
四、客诉处理权限：(一)处理权限（系供应商责任，由供应商支付相关费用）：1.每件客诉金额在20元(含)以下：由接待课课员视情况判断分析后，直接解决。
2.每件客诉金额在20元(不含)以上、100元(含)以下：2.1由接待课员了解实际情况，并做初步判断，同时通知接待课当班课长到场处理。
2.2由接待课当班课长视情况判断分析后，直接解决。
2.3每件客诉金额在100元(不含)以上须由客服经（副）理亲自处理。
2.4每件客诉处理所发生的费用(除手退、空退处理外)均需填写备用金借支单，从备用金中支出100元(含)以下须征得接待课长同意，事后由客服经副理审查补签。
（二）处理权限（系门店责任，由公司支付相关费用）：1.每件客诉金额在500元（含）以下的，需得到公司人事部客服副执行总监的授权；2.每件客诉金额在500元（不含）以上，5000元（含）以下，需得到公司人事总监的授权；3.每件客诉金额在5000元（不含）以上的，需得到公司总经理的授权。
关于客户投诉处理制度办法
关于客户投诉处理制度办法关于客户投诉处理制度办法篇一1. 总则1.1 “及时快速响应”是客户投诉处理的基本要求；1.2 “尽量避免与客户打官司”是投诉处理必须坚持的原则；1.3 成立由总经理任组长的危机事件处理小组，负责重大客户投诉的预警管理及处理；2.客户投诉处理流程2.1客户投诉：客户来电、到店投诉，销售顾问、客户关系专员、客户关系部回访。
2.2客户投诉一般由客户关系部接待，销售部/售后部原接待员参与；但对原接待个人的投诉，原接待员工不得参与。
2.3 接待人员应耐心倾听客户的诉求，稳定情绪，了解来龙去脉，并做好记录(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容)，并立即在OMS中查询客户信息是否属实。
2.4 集团呼叫中心接到客户投诉后，准确记录客户的投诉信息(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容)，通过OMS传递给4S店，并短信通知客户关系部经理，4S店按《客户投诉流程》予以处理，在处理完毕后的24小时内将处理结果反馈至集团客服部，由客服部进行回访和投诉处理满意度调查。
2.5 重大客户投诉包括：重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、4S店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉；重大投诉在处理的同时，应该在24小时内向品牌事业部/管理部、法务部预警报备，品牌事业部/管理部及时向运营副总裁、CEO报备，并提供相应协助。
2.6 当4S店发生重大客户投诉时，由投诉受理人第一时间通知部门负责人、总经理，由总经理召集4S店危机处理小组开会商讨应对办法。
2.7 重大投诉按厂家相关技术规范和业务规范要求进行预警。
未按厂家要求进行预警造成公司损失，由业务经办人和4S店相关管理人员承担责任。
2.8客户投诉及其处理，必须录入OMS形成周报、月报。
2.9客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审批。
关于客户投诉处理制度办法篇二(一)顾客投诉分类：1、非品质异常投诉发生原因(指人为因素造成)。
2、品质异常投诉发生原因。
客诉处理服务规范与基本流程
客诉处理服务规范与基本流程
客诉处理是指客户对服务或产品不满意，提出投诉，并等待解决问题的过程。
客诉处理服务规范与基本流程对于企业来说至关重要，它能够帮助企业快速准确地解决客户问题，维护企业的声誉和客户满意度。
一、客诉处理服务规范
1.尊重客户
客户在提出投诉时，可能情绪激动或不满意，这时候需要员工端正态度，尊重客户的感受，并以耐心和善意对待客户。
不论投诉的原因是客户责任还是企业责任，都要表示歉意和谦卑。
2.快速回应
客户进行投诉后，企业应尽快回应，告知客户投诉已收到，并在规定的时间内给予答复。
通常的回应时间为24小时内，对于复杂的问题可以适当延长。
如果无法在规定时间内回复，应向客户说明原因并顶替一个合理的时间。
3.真实客观
在处理客户投诉时，应坚持真实客观的原则。
客户投诉的问题应实事求是地进行核实，不偏袒任何一方。
企业的回复应基于实际情况并提供真实可行的解决方案。
4.严守机密
企业员工在处理客户投诉时，要保护客户的个人隐私和业务机密，遵守保密协议。
在沟通过程中，不得将客户的投诉信息透露给非关联人员。
只有在客户同意的情况下，才能与其他部门或人员交流。
5.跟踪记录
企业应建立完善的客诉处理跟踪记录体系，记录客户投诉的内容、处理过程和结果，并定期进行回顾和汇总。
这样可以及时发现问题和改进不足之处，提供更好的服务。
二、客诉处理基本流程
1.接收投诉
2.核实问题。
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程一、客户投诉分类：第一级：抱怨性投诉，即客户对公司车辆、驾驶员工作方面不理解、不满意或者满意程度低，以及由于用户自身对我公司规定理解偏差造成离异损失而述说驾驶员的过错。
第二级：由于驾驶员服务态度不好、业务水平欠佳、工作失误等伤害了用户自尊或利益，引起客户不满，甚至要求给予补偿的投诉。
第三级：由于公司整体运营或其他部门工作失误损害了客户利益，引起客户不满，甚至要求给予相应补偿的投诉。
二、客户投诉处理流程：1、客服通过电话、微信等接受客户投诉后，了解记录客户投诉的具体问题、投诉对象等内容，并根据客户提供的信息进行核查，判断其投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
2、处理投诉①若属于第一级投诉，第一客服尽力用委婉的方式回复客户，解释公司规章制度，从而取得客户的谅解，消除误会。
如果客户仍然不满，按照投诉处理人员顺序，第一客服向其所属经理反馈，层层沟通，若最终无果，请示客服中心总经理，与其他部门商讨能否考虑给予特殊处理。
最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
②若属于第二级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉并按照投诉处理人员顺序，由客户维护室相关人员反馈至客服中心总经理，对于被投诉驾驶员及其他相关人员，给予相应警告或惩罚。
若客户因此而受到利益损失，核实后，客服中心与其他部门商讨是否给予相应补偿，最后由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
③若属于第三级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉表示待查明事件后回复客户，按照投诉处理人员顺序，层层反馈，由客服中心总经理与其他相关部门沟通，协商对策，最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
3、填写客户投诉受理单投诉处理完成后，第一客服记录填写《客户投诉受理单》（附件一）。
并由客服中心相关人员（处理投诉过程中，涉及到的人员）签字确认。
最后将《客户投诉受理单》提交至客户维护室相关人员整理入档。
客诉应对流程
客诉应对流程
客诉应对流程一般包括以下步骤：
1. 倾听客户投诉：耐心和仔细地倾听客户投诉的具体事项和内容。
2. 复述并确认客户投诉：用自己的语言复述客户投诉的事项和内容，并和客户确认我们的理解是否正确。
3. 真诚道歉：对由此给客户产生的问题或带来的不便，真诚地表示道歉。
4. 认同客户的感受：移情，认同顾客的心里感受。
5. 承诺改进：承诺我们将采取什么行动、在什么时候纠正错误或偏差。
6. 真诚感谢：真诚感谢客户提出这些需要我们以后注意和改进的问题。
7. 按承诺实施改进：严格按第五个步骤给出的承诺去不折不扣地落实。
8. 和客户确认改进效果：和客户确认是否已经处理好了客户投诉的事项，否则继续进行改进。
9. 再次致歉和道谢：客户对处理结果满意后，需要再次表示歉意和谢意。
客诉应对流程可以根据具体情况进行调整，关键是要真诚、及时地处理客户的投诉，以恢复客户的信任并改善公司的服务质量。
公司客诉处理流程及管控办法
公司客诉处理流程及管控办法目的为规范公司客户投诉的认定及处理，确保客户投诉得到及时响应，防止非预期性的缺陷重复发生。
2. 0适用范围本办法适用于公司所有的外部客户投诉。
定义客户投诉：由于交期、质量、交付数等情况未能满足客户确定的要求，而致使其产生的抱怨。
3.2 一般性客诉：发生不涉及到产品本身特性方面的诸如质量、物流运输的少量损坏、轻微的外观不良等客户抱怨。
严重客诉：产品性能。
关键尺寸、使用功能等方面出现的客户抱怨以及客户批量退货的抱怨。
职责4.1营销中心（承担产品发多发少及发错的责任）负责与顾客日常沟通，受理客户投诉，填写《顾客投诉登记及处理报告》发给LED质控部传递客户投诉事件，相关投诉措施报告回复于客户，以及协助客户现场处理；4.2质控部（承担检测失败的责任）4. 2. 1负责组织相关部门进行原因分析、提出纠正措施，并对改善对策进行检查。
负责按期向客户提交临时处理措施，以及完成客诉8D 报告。
技术部（承担技术资料缺失或者技术资料指导异常的责任）负责对涉及产品技术性问题作分析与改进。
制造部（自制部分）承担偶发性尺寸偏差责任，配合改进措施的实施。
物控部延迟交付的责任，配合改进措施的实施。
流程5.1客户投诉确认营销客服部接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉详细信息：缺陷（缺陷照片）、发生时间、发生地点、数量、产品批号、发货日期、是否退货等；并将以上信息准确的输入在《顾客投诉登记及处理报告》，在4H内传递至质控部。
5.2顾客投诉的责任认定a）质控部在接到投诉信息后，同相关部门人员予以初步对缺陷的产生原因进行分析，并判定其责任归属（客户或公司）。
b）针对不合格状况调查（根据需要可由营销客服部/质控部负责人去客户现场调查分析，确认产生不良的原因），经调查和分析确定为客户责任时，质控部分析结果的详细资料传递至营销客服部，由营销客服部回复顾客说明;C）经调查和分析，确定为公司责任时，则由质控部组织建立整改小组，商讨确立解决不良的整改措施。
客诉处理程序
1.目的：调查及研究客诉产品形成原因及制定防止再次发生的措施，使客诉产品能够得到及时恰当得处理, 让顾客持续满意。
2.定义：顾客：指经销商及末端产品使用的客户。
客诉：指顾客对本公司产品或服务提出之怨诉。
客诉产品：指顾客不满意本公司所提供之产品及服务。
3.适用范围：适用于本公司接收的所有客户抱怨的处理流程。
4.责任部门及其权责：营业部：负责接收顾客抱怨电话、书面投诉等客诉信息，了解客诉的具体内容，对客户进行安抚，并将客诉品取回寄予公司作为检验、分析用。
制造部：负责对生产可控指标异常及由于生产原因造成的欠重、异物等客诉进行原因分析并提供纠正预防措施，并予以实施。
研发部：负责对产品特性原因的客诉提供原因分析和纠正、预防措施；负责对产品应用原因的客诉提供原因分析和纠正、预防措施。
物流部：负责对运输异常造成的客诉进行原因分析并提供纠正预防措施，监督承运商的改善情况；采购部：对由于原料异常造成的客户抱怨进行原因分析并提供改善措施，监督供应商的执行状况；品管部：协助调查、判定抱怨原因及处理步骤，将客诉反馈给相关责任部门进行分析，对各部门的分析进行汇总，并追踪改善效果。
5.客诉处理内容：问题描述5.1.1公司在业务部设客户服务专线，业务员接到客户投诉（包括口头抱怨、电话抱怨、书面投诉及退货等形式）后。
与客户沟通（方式包括：电话和直接拜访客户）生事件（问题描述：产品名称、生产日期、发货日期等）、严重程度、客户诉求、经济损失等内容,取得客诉涉及的样品或图片，并对客户进行安抚后，填写《客诉处理单》后转给营业部主管。
5.1.2非工作时间接到投诉电话，值班人员应向客户解释现在已下班，请于明天拨打电话反映，同时要作好值班记录，第二天马上通知业务部，由业务部人员主动联系客户。
如客户表示有重大质量问题，则应留下客户联系方式，迅速报告公司分管经理，必要时可直接报告总经理。
任何部门收到客户有关质量投诉的邮件或信函，应及时转交品管部。
客诉问题快速反应流程
客诉问题快速反应流程
客诉问题快速反应流程如下：
1. 倾听并记录：首先要耐心倾听客户的投诉，不要中途打断，并详细记录下客户反映的问题和诉求。
2. 表示歉意：向客户致歉，让客户感受到你在真诚地关注和解决问题。
3. 分析原因：分析问题出现的原因，这有助于更好地理解客户的需求和期望。
4. 提出解决方案：根据分析的原因，提出一个或多个解决方案，并确保客户理解这些方案。
5. 达成共识：与客户达成一致，确保他们满意解决方案。
如果客户对解决方案有异议，要尽量协商解决。
6. 行动和跟进：按照解决方案迅速采取行动，并及时跟进以确保问题得到解决。
7. 反馈和改进：在问题解决后，及时向客户反馈处理结果，并针对整个处理过程进行反思和改进，以提升未来的服务质量和客户满意度。
以上是客诉问题快速反应流程的基本步骤，每个步骤都需要用心去做，以最大程度地满足客户的需求和期望。
客诉处理方法及流程
7
常见二种消费者客诉
对产品品质投诉
例如 产品变质 产品有异物 ……… 处理原则 : 一般 1:2 赔付 如超出该范围需报给品 保，协助品保处理
其它方面的投诉
对以上 2 种通路客诉及时处理一般不产生赔付
进行 1:1 调换
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课程目录
1 2 3 4
• 客诉定义 • 客诉的分类 • 客诉处理流程及方法 • 客诉处理话术
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客诉处理流程
客诉信息的接收
否
1. 接收客诉 2. 前期处理 3. 追踪处理结果
结 案 营业部门处理 品管立案
客诉处理方法及流程
课程目标
本课程结束时，学员应能…… 了解客诉定义，认识客诉处理的重要性 学会客诉解决流程 熟练掌握解决客诉方法 掌握客诉赔付要点 正确办理客诉结案赔付
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课程目录
1 2 3 4
• 客诉定义及重要性 • 客诉的分类 • 客诉处理流程及方法 • 客诉处理话术
3
一 . 客诉定义及重要性
消费者客诉 消费者客诉
例如 再来一瓶瓶盖不兑换 产品口味和以前不同
一般耐心解释，进行 退换货处理，不产生 赔偿
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三种通路客诉
通路客诉
对业务服务品质的投诉 对经销商服务的投诉 对产品瑕疵的投诉
例如 业务未按时拜访 业务未按时发陈列奖
例如 士多送货不及时 送货品项与要货不一致
例如 产品有沉淀 产品瓶标脱落
定义：品保专业分类
客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨
重要性：
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1 目的
为及时、高效的处理市场上顾客及客户对企业产品质量的意见或投诉，进一步提高产品质量管理水平，树立及维护企业和产品的良好形象。
2 适用范围
2.1适用于企业产品在市场上由顾客或客户提出的意见或投诉的处理。
2.2如果产品属“召回”范畴，按公司所发召回通知函件规定处理。
3 术语
3.1本品：指由企业生产的产品，包括第2营养、米粉、植物奶、清亲润、葡萄糖等产品。
3.2常规产品质量投诉：是一般性的产品质量投诉，投诉人（顾客、客户）以解决问题为目的，根据国家法律法规及公司的相关规定可予以解决的产品质量投诉。
3.3非常规产品质量投诉：是指产品质量投诉发生后投诉人（顾客、客户）为了获取高额赔偿或者给企业产品、品牌造成不良影响的非一般性质的产品质量投诉。
非常规产品质量投诉一般包括以下类型：
3.3.1投诉人以产品质量问题为借口，进行高额索赔，根据法律法规及公司相关规定无法满足其要求的产品质量投诉。
3.3.2有工商、质量技术监督等政府部门参与协调处理的产品质量投诉。
3.3.3有新闻媒体参与采访、报道的产品质量投诉。
3.3.4有黑恶势力参与的产品质量投诉。
3.3.5其它类型的非常规产品质量投诉。
4 职责
4.1销售部：
4.1.1市场销售人员负责常规产品质量投诉的现场处理；对于常规客诉，市场销售人员负责与投诉方进行直接沟通、协调及补偿处理，并收集产品异常信息及样品寄到公司客服部。
4.1.2协助公司处理非常规产品质量投诉。
4.1.3市场销售人员负责产品在渠道流通环节产品质量的维护以及针对因渠道流通环节维护不当导致产品投诉所
需进行防护措施的改善。
4.2客服部：
4.2.1负责非常规的产品质量投诉组织处理，并收集产品异常信息及样品寄回厂部。
4.2.2负责收集来自客服热线的产品质量投诉信息，并针对信息内容采取在线解决或将信息整理传递至市场销售相应人员对接寻求解决两种处理方案。
4.2.3负责客诉处理资料的统计、分析及归档。
4.2.4在处理产品质量投诉过程中，对于表现优秀的人员，由客服部在季度组织评选并向公司申请相应奖金以资鼓励。
4.3其它：
产品不合格原因的纠正和预防措施拟定，并将有效措施反馈市场销售人员，保证其知情权。
5 工作流程图：见附件《客诉流程处理》
6 内容及要求
6.1投诉信息处理：
6.1.1企业客服部等公司人员收集到消费者、客户通过客服热线或其它渠道的产品质量投诉信息，填写《投诉登记表》。
不能在线解决的情况下，即刻将客诉信息传递至市场销售相应人员对接处理。
如判定为是非常规客诉，则直接反馈公司上级领导。
6.1.2市场销售人员接收到渠道门店的投诉信息，需及时处理，并在1个工作日填写《投诉登记表》，递交公司客服部。
6.2客诉第一时间处理：
6.2.1客服部通过客服热线接收到投诉信息，需第一时间作出在线安抚，并寻求在线解决。
无法在线解决情况下，应快速对接至市场销售相应人员，进行现场处理。
如判定为是非常规客诉，则第一时间反馈公司总裁组织解决。
6.2.2市场销售人员接到渠道或是客服部反馈的投诉信息应及时赶到投诉现场处理。
6.2.3市场销售人员现场判定产品投诉问题发生原因，如发生原因不属于公司责任，解释原因，妥善处理；如发生原因属于公司承担，则现场与投诉人或单位进行协商寻求解决办法。
原则上以替换货或补偿本品为主，经办人在补偿权限范围内，可协调处理。
在补偿权限范围外，需报备公司总裁
申请，再进行协调处理。
6.2.4在处理产品质量投诉时，原则上不主张现金补偿；如确实需要产生现金补偿，则应先报备公司总裁，方可进行补偿。
6.2.5常规客诉处理中，发生产品替换或补偿的，最好由门店代垫然后进行核销或是由公司邮寄；发生现金金额补偿时，由经办人员代垫支付，然后向公司核销。
6.2.6本品补偿权限如下（产品折价以零售价计）：
6.3客诉处理信息反馈：
6.3.1市场销售人员依据经办的常规产品质量投诉处理过程，详填《质量状况反馈表》，提交公司客服部。
6.3.2公司客服部应收集各市场提交《质量状况反馈表》存档，并依据《质量状况反馈表》内容，进行《客诉记录表》登记，以便统计分析。
6.4公司客服部将《质量状况反馈表》随同不合格产品一起标明，邮寄厂部。
6.5费用核销
6.5.1客诉处理完结后，需进行客诉费用核销，核销附件要求：
门店代垫，《门店代垫证明》手写版亦可、《投诉方书面收据》手写版亦可、《质量状况反馈表》。
公司邮寄，《投诉方书面收据》手写版亦可、《质量状况反馈表》。
经办人代垫现金，《投诉方书面收据》手写版亦可、《质量状况反馈表》。
6.5.2核销附件所需表格：
7 客诉处理流程图：。