餐饮部核心价值观

餐饮部核心价值观

餐饮部所有成员所共享的价值观念和公认的行为准则是饭店服务文化之核心。一个以顾客满意为追求的饭店组织，空间应具有哪些基本的价值观念和行为标准？所谓企业的价值观，以简单的语言来概括即是：对一企业的发展来说什么是最重要的？而企业的行为准则是为了达到这一重要的价值哪些行为是值得鼓励的？哪些是必须禁止的？基于这样的思路，餐饮部所有成员一致认为对于餐饮部服务文化的价值观念应做好如下表述：

企业价值观一：顾客第一、以诚待客

1、顾客是企业的利润的来源，是企业本身以及企业内每个个体存在的理由，这是不言而喻的。以顾客需要为出发点，进行服务产品的组合设计，并及时变更不合理的陈规陋习，以使革新后的服务更适合顾客的需求，更能使顾客满意，

2 、让顾客成为“第一”的真正原因也许在于“君子爱财”，而“以诚待客”这一行为准则则是在教导企业要“取之有道”。“以诚待客”，这一行为准则包含了许多小的行为准则：

（1）、严格遵守，“先到者优先”的服务准则，而不是“钱多先者优先”。

（2）、饭店所有涉及价格，折扣的政策都应对顾客明示，而不能有意地进行技术性的处理。

（3）、推销一定要视乎顾客的需要来进行，决不能搞强迫销售。

客人确有好面子的心理，但客人更喜欢的是自己的腰包，强迫推销可能让客人吃掉一只他并不想吃的龙虾，俣很难保证客人哪怕是再来帮衬你一盘青菜。

（4）、所有的操作规范，标准不管顾客是否在场，都以同一水准来执行。

企业价值观二：员工第二

如果说在目前的情况下，客人都很难成为第一的话，那么员工能成为真正的第二确是很难能可贵的了，但一家成功的饭店的领导者，一定要有让员工成为第二的胆识与肚量，因为顾客的满意由员工创造的，尤其是由一线员工创造的，没有满意的员工就没有满意的顾客。

企业价值观三：

二线服务于一线，领导服务于属下，全员服务于顾客。

要求饭店在内部树立起“内部顾客”的意识，“内部顾客”的意思首先要求饭店内的任何人都要这样明确自己存款额的价值与位置：一线的员工是外客，一线是二线的内部顾客，“内部顾客”意思要求领导对员工，二线对一线的服务工作同样也要参照企业行为准则一，二的要求来进行（只不过这时的顾客是指企业内部的顾客），管理者与二线部门应经常以此来对照，反省自己的工作是否达到了既定的水准，例如，我忐忑不安的心情踏入饭店人事部的大门时，他们是否也有权期待着得到一张真诚的笑脸，一杯冒着热气的茶水？还是他们只配弯着腰站在低矮的桌前填写入职表格？笔者认为，当而且只有以

上的价值观念与行为准则在饭店中得以确立时，才能够真正使顾客满意的目标得以实现也才能使员工对工作感到愉快。

从酒店餐饮业的特点谈餐饮部的管理

餐饮部可以说是整个酒店组织的一部分，也是一个独立的实体，所以，一个酒店餐饮部的行政管理所涉及的程序，步骤与餐饮业的包间、宴会厅、会议室，酒吧等，都有共同的地方和目标。其一，都是提供顾客佳肴美酒的消费场所。其二，是关于人的健康与安全。其一点的成功：顾客觉得物有所值继续光顾，生意兴隆，资金周转灵活，那么企业的实力增强了，这是管理者的能力和属下的员工努力的成果。其二点的成功，是关于人的身体健康，食物的清洁，卫生，吃后不会不病，这里餐饮业的基本，没有这个条件，那么餐馆也不用开了，不但顾客不来，法律上也不允许，这是管理上的问题。管理人员应成为员工的典范，其中包括了许多东西：食物成本的控制，分量控制，防止无理的损耗，顾客与员工的关系，人力的调配，员工的培训。赏罚分明贯彻推行已制定的政策，保持稳定的食品水平与员工的良好服务态度。所谓餐饮部，即是提供顾客佳肴美酒的场所，根据餐饮部的操作过程可分为具有相当独立性的几个部分：餐饮部：a、食物制作、b、饮食服务1、原料采购，2、收发3、仓库储存。这样通过一连串操作程序，达到盈利的目的，所以可以说餐饮部是一个企业，一个服务务性的行业，在这一行业中，一般地分类后台工作台和前工作，并且显示出不同工作的特点。在餐饮服务行业中，不管是前台或后台的工作有形的事实和无形的事实，都有一个共同的基点，就是都要靠员工去

做，去体现。餐饮业后台是手工为主，前台不但要手动脚勤，还要嘴勤，笑脸迎人，耳朵要灵，眼睛要亮，人的因素物别突出，互相配合，我们在考虑问题时，首先应该想到如何把员工的工作做好，这事一时也许呆以通过压力的手段做好，但也不能保持长久，因此邮局呆以这样说，要建成第一流的餐饮业，首先必须要有第一流的员工。餐饮业寿命的延续性，餐饮业寿命的延续主要在两个方面：第一，是不断创新改革，以适应社会的需要；第二，是坚持保存固定的风格以求社会性认可。4、企业的竞争性，餐饮业的竞争对手往往很多，也很容易产生，原因在于餐饮业的建成比其它企业的建成容易，这种现象导致餐饮业一般会集中在一个地区地密度发展，虽然餐饮业的竞争对手多如牛毛，因为市场很大成绩所以没有一家能够独占市场。5、组织机构的复杂性：餐饮业给人的一般感觉是餐厅的服务，故此很多人往往会产生错误的印象，事实上，餐饮业中的分工并不比其它任何一个行业简单，它需要各个部门的密切配合。

总而言之，每一个餐饮业的建立，必须根据他们的地理环境，经营对象，以及营业方针等有形或无形的因素作个别的考虑来研究，搞好餐饮业，谈了这么多，归根到底最重要的只有一个字：“活”。

“活”能够使企业实力增大，使酒店生意兴隆，使资金周转灵活，这就是我们的宗旨。