顾客满意度测评办法

Q.GL/LS.050405-2002

前言

为了解顾客对总公司满意度指数水平，不断提高公司服务质量，公司特制定本标准。本标准自2003年元月1日起执行。

本标准由总公司标委会提出；

本标准由综合办起草；

本标准主要起草人：冯桂蓉、曾春红;

本标准由总公司标准办负责解释。

成都市龙泉驿区自来水总公司企业标准

顾客满意度测评办法Q.GL/LS.050405-2002

1 目的

为了提高公司的服务质量，了解顾客满意度指数水平，保证质量体系有效运行，满足客户提出的质量要求和市场的需求，增加顾客满意度，提高企业的知名度和信誉度，特制定顾客满意度测评办法。

2 适用范围

本办法适用于公司对顾客满意程度的测评。

3 职责

3.1 综合办公室是顾客满意程度测评的主管部门。

3.2 其他部门要做好顾客满意程度测评的协助工作。

4 工作程序和要求

4.1 测评周期

上年7月至本年6月为一个测评周期。

4.2 测评范围

4.2.1 测评范围包括：用户来电、来信、来访、召开用户座谈会，问卷调查及其它形式接收到的用户满意度信息。按100分计算，其中“三来”占30%，用户座谈会占10%，问卷调查占50%，其它占10%。

4.3 信息的收集内容和方法

4.3.1 用户来电、来信、来访（以下简称“三来”）：

本测评周期内用户关于自来水和服务质量的“三来”信息统计。

4.3.2 用户座谈会

公司结合本周期内生产、经营的实际，选择适宜的时期（不定期）召开用户座谈会。

4.3.3 问卷调查

问卷发放范围应兼顾各种不同用水性质的用户，根据不同性质的用户，发放问卷数量不低于用户总数的50%，问卷回收率不低于发放总量的80%。

问卷的设置项目：A.自来水质量；B.服务质量。

其中自来水质量包括：A1色度、A2浊度、A3口感、A4气味。

服务质量包括：B1供水压力、B2公司领导服务质量、B3设计、查勘服务质量、B4立户、抄表、收费服务质量、B5安装服务质量、B6维修、抢爆服务质量、B7供水热线服务质量。

4.3.4 消费者组织、媒体及供水行业组织等发出的顾客满意信息。（以下简称“其他”信息）由综 成都市龙泉驿区自来水总公司2003-01发布 2003-01实施 Q.GL/LS.050405-2002 合办负责日常信息的收集。

4.4 分析方法

4.4.1 各类评价信息均分为三个等级：很满意、满意、不满意。

4.4.2 用户“三来”信息、用户座谈会、问卷调查所收集到的信息，均以接收信息的次数计算，其满意度的计算公式均为： S 三来满意度（或座谈会、其他）

4.4.3 问卷调查分析

⑴、各项目按百分制统计分值,比重如下表：

⑵、单项内容的满意度计算方法同4.3.2。

⑶、自来水质量（∑A ）和服务质量（∑B ）的计算方法是：

∑A =0.2A1+0.4A2+0.2A3+0.2A4

∑B =0.2B1+0.2B2+0.1B3+0.2B4+0.1B5+0.1B6+0.1B7

⑷、问卷满意度计算： 很满意(次)×100+满意(次)×80+不满意(次)×50

S问卷满意度=0.5∑A +0.5∑B

4.3.4 本测评周期综合满意度（年满意度）统计：

S年满意度=0.3S“三来”+0.1S座谈会+0.5S问卷+0.1S其他

注：如果当年度未召开用户座谈会，则座谈会满意度按90%计算。

4.4 测评结果利用

通过评价结果，找出产品质量与服务质量的不足，以此作为改进质量管理体系的依据之一，并将测评的结果作为管理评审的输入依据之一

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成都市龙泉驿区自来水总公司

顾客满意程度调查表

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