门诊导医的培训知识
导医岗前培训计划
导医岗前培训计划一、前言导医是医院门诊的一个重要岗位，负责协助医务人员完成就诊流程，提供患者导诊和服务指导。
导医工作需要良好的沟通能力、服务意识和医学知识，对导医的培训要求也相对较高。
本培训计划旨在帮助新员工快速融入工作，熟悉导医工作流程，掌握必要的职业技能并提升综合素质。
通过系统的培训，提高导医员工的服务意识和医学知识水平，提升工作效率和服务质量，为患者提供更好的就诊体验。
二、培训内容1. 医学知识的学习和提升（1）基本医学知识：包括常见疾病的病因、症状、诊断和治疗方法等，主要涉及内科、外科、妇产科、儿科等常见科室。
（2）医疗器械知识：了解常见医疗器械的使用方法和操作流程，熟悉医疗器械的名称和作用。
（3）用药知识：掌握常见药品的名称、主要成分、适应症、禁忌症、用法用量等，能够对患者提供正确的用药指导。
2. 沟通技巧和服务意识培训（1）与患者沟通技巧：学习主动倾听、适当表达、情绪控制等沟通技巧，提高与患者的沟通效果和服务质量。
（2）服务意识培养：强调服务意识和团队合作精神，培养员工良好的服务态度，提高服务效率和满意度。
（3）矛盾处理和投诉处理：学习处理患者投诉和矛盾的技巧，提高处理问题的能力和水平，保持良好的服务形象。
3. 就诊流程和导医工作流程（1）就诊流程：了解门诊就诊的一般流程、挂号方法、检查检验流程等，掌握就诊环节的常见操作流程。
（2）导医工作流程：学习导医工作的一般流程、责任范围和协作方式，熟悉导医工作中的常见问题处理和应对方法。
（3）医患沟通技巧：学习与医生、护士和其他医务人员的协作方式，提高协作效率和工作效果。
4. 专业培训和实操训练（1）模拟操作训练：进行导医实际操作的模拟训练，包括接待患者，挂号登记，导诊服务等，提高操作技能和流程熟练度。
（2）案例分析和讨论：结合实际工作案例进行分析和讨论，学习处理复杂情况的方法和技巧，提高问题处理能力。
（3）导医工作实际演练：在导医岗位实际进行导诊服务、协助患者就诊等操作，熟悉工作环境和操作流程。
门诊部导医知识培训ppt课件
强化团队建设与培训
探讨如何通过团队活动和培训提升团 队协作能力，分享成功的团队建设案 例。
分析团队协作中需要遵守的规范和标 准，提出具体的制定和执行建议。
有效沟通技巧在团队协作中的应用
倾听与理解
01
分析倾听在沟通中的重要性，提出倾听的技巧和方法，以及如
何理解他人的观点和需求。
表达与反馈
02
阐述清晰表达自己观点的方法，以及如何给予和接受反馈，促
进团队内部的良性互动。
处理冲突与建立信任
03
探讨团队协作中可能出现的冲突和信任问题，提出有效的处理
方法和策略。
06
导医服务质量提升策略
提高导医服务满意度的途径
加强导医人员培训
提高导医人员的业务水平和沟通 能力，使其能够更好地为患者提
供服务。
优化导医服务流程
简化导医服务流程，减少患者等 待时间，提高服务效率。
门诊部导医知识培训 ppt课件
汇报人：
2023-12-22
目录
• 导医角色认知与职责 • 门诊部基本知识与流程 • 患者接待与沟通技巧 • 导医专业知识培训 • 导医团队协作与沟通能力提升 • 导医服务质量提升策略
01
导医角色认知与职责
导医的定义及重要性
导医的定义
导医是医院门诊部门的重要岗位，负责接待患者、提供 咨询、引导患者就医等工作。
导医的岗位职责与要求
岗位要求
熟悉医院门诊的就诊流程和各项规章制度 。
具备良好的沟通能力和服务意识。 具备基本的医学知识和急救技能。
导医的职业素养与形象
01 职业素养
02 遵守职业道德规范，尊重患者隐私和权益。
02 具备良好的团队协作精神，与其他医护人员密切 合作。
导医培训手册(新)
导医培训手册导医着装、礼仪规范一、仪容仪表规范1、着导医服、裤、帽、鞋。
2、头发长度以不过肩为适度，与耳根齐，留长发的女员工在上班前应用头花发夹将头发束起盘好，前不过眉，不可彩色染发及吹烫怪异发型。
3、上班时间化淡妆。
4、上岗时只可戴式样简单的耳针，不得佩戴其他饰物。
5、穿工作裙时应穿肉色丝袜，丝袜不可有破洞或跳丝。
6、注意个人卫生，工作服要保持整洁、挺拔，要扣齐纽扣，工鞋保持光亮、清洁。
7、不留长指甲，不涂指甲油。
8、工作时间不擦香水。
9、当值时将胸卡佩带在左上胸。
10、在岗时面带微笑，来有迎言，去有送语，称呼礼貌得体，不得顶撞患者。
11、导医人员上班时坚守岗位，互相不闲谈，不能电话聊天，不看书报。
二、姿态及风度风范站姿1、头部：头部端正，微收下颚，面带自然微笑，眼睛平视前方或自然注视周围客户，问候时注视客人脸部或双眼，并随客人转动。
2、胸部：自然挺胸。
3、双肩：水平自然放松后收，自然下垂。
4、腹部：稍稍收紧。
5、腰：直。
6、双臀：自然下垂或体前交叉，右手握左手背或腕部（关节处）。
7、双脚：左右脚尖稍许分开45度，男员工脚尖跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟紧靠，双脚大约呈“T”字型，右脚后跟放在左脚2/3处。
坐姿1、只坐椅子的3/4位置。
2、女员工落座要娴雅，用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下。
3、两腿自然平放，双膝靠拢。
4、双手放在膝上呈“八”字壮，也可以轻轻握拢。
5、上半身姿势与站立同。
行姿1、上身保持站立标准。
2、动作轻快而有节奏，不要躬腰、瞅地、晃肩摇头。
3、双臀自然舞动，手不可插在衣袋内。
4、步幅、步频（女员工：40CM/步125-130/分钟）5、手持物品行走：应将物品放在左手上。
导医职责与任务客服中心导医岗位职责导医座右铭：优质服务是我们生命的源泉。
一、以开拓创新服务模式为己任。
二、全心全意为顾客提供细致入微的人性化服务。
三、微笑服务。
四、认真做好身边的每一件小事，满足顾客细微全面的需求。
导医的带教培训计划
导医的带教培训计划一、培训目的导医是医院门诊的重要一员，他们承担着引导患者就医、解答患者咨询、协助医护人员等工作，直接关系到患者的就医体验和医院的服务质量。
因此，为了提升导医的服务水平和专业素养，制定一套科学合理的导医带教培训计划是十分必要的。
二、培训内容一、专业知识培训1. 医学基础知识与专业术语2. 常见疾病的病因、症状、治疗方法等知识3. 门诊常见药物的用法用量及配伍禁忌4. 医疗器械的使用和维护二、技能培训1. 沟通技巧和倾听能力2. 患者引导和咨询服务技能3. 协助医护人员完成一些常见简单的医疗操作4. 基本急救技能培训5. 公共卫生知识宣传技能三、服务意识培训1. 强调患者为中心的服务理念2. 培养导医的责任心和使命感3. 培养一种团队协作的工作态度4. 心理健康知识培训，提高导医的心理素质四、法律法规和医院规章制度培训1. 医疗法律法规及医院内部相关规定的学习2. 医疗纠纷的应对及处理方法3. 医疗安全意识和应急处理培训4. 守职守责，诚实守法的职业道德培训三、培训方式一、专业知识培训1. 专业知识课堂培训2. 医院内部集中培训3. 医疗资讯平台学习二、技能培训1. 实际操作训练2. 角色扮演和模拟患者培训3. 在岗辅助培训三、服务意识培训1. 以案例教学为主导的讨论式培训2. 桌上游戏和团队建设活动3. 心理辅导及心理素质培训四、法律法规和医院规章制度培训1. 课堂授课和理论学习2. 医院法规制度宣传和讲解3. 角色扮演及案例分析培训四、培训过程一、专业知识培训1. 专业知识课堂学习2. 医院内部集中公开课3. 医疗资讯平台学习二、技能培训1. 实际操作练习2. 角色扮演和模拟患者培训3. 在岗辅助培训三、服务意识培训1. 案例教学为主导的讨论式培训2. 桌上游戏和团队建设活动3. 心理辅导及心理素质培训四、法律法规和医院规章制度培训1. 课堂授课和理论学习2. 医院法规制度宣传和讲解3. 角色扮演及案例分析培训五、培训评估为了确保培训的有效性和实际效果，我们将进行培训的评估。
导医导诊培训PPT课件
要
求
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14
导医的职责与任务
▪ 1、分诊职责
▪ 2、咨询职责
▪ 3、迎宾服务
▪ 4、展示导医风采，时刻保持工作角色状态，让顾客在 不知不觉中感受医院人文关怀。
▪ 5、主动引导顾客交费刷卡、取药，引导顾客检查、治 疗。
▪ 6、管理职责：诊前充分准备、诊中有效引导、诊后热 情辞别；门诊医护及医患关系的有效维护；门诊医生及 医助的提前顾客信息提醒与准备；如顾客住院有效接入 到下一服务节点，正确引导职责，完成服务过程。
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导医学在医学中的作用
▪ 以顾客为中心的医学新理念促进导医学的形成。
▪ 顾客又是我们的衣食父母，在市场竞争激烈的今天，只 有以顾客为中心，医院才能生存与发展。
▪ 如何以顾客为中心，就是要重视顾客的权利，满足顾客 的各种需要和超出他想要的需要（服务附加值）。
▪ 导医是医院安排给顾客的临时保护人。有了导医，顾客 就有了安全感，方便感，自然对医院就有了好感。导游、 翻译、辩护律师的职业非常专业，因为他们和我们一样 能提供最专业的服务，是非专业外顾客的有赖性需求。 因此导医在服务环节中一定要象家人一样提供给顾客最 周到的保护。
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12
导医在服▪ 务导医中角的色在好医院坏系直统中接的影作用响决营定 销和医院品了导牌医设置的重要性，它是服务的
起点，顾客第一印象的接点。
▪ 医院经营的要求 ：服务质量的好坏 是因体制的需要（民营医院，通过 为社会提供健康服务、特色的服务 和品质技术服务取得效益，扩大及 提升服务，投资者从中得到最高回 报）。社会道德的需要（节约并合 理使用各项成本，增加效益，增加 服务）。
▪ 3、在疾病诊疗过程中观察顾客，是导医护士的 主要职责 。
新导医培训内容
导医培训内容导医岗位是病人进入医院所接触的第一个和最后一个环节，在医院的日常管理规范及病人对医院评价起着举足轻重的的作用，是医院服务的窗口。
所以，导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。
一、礼仪训练1.仪容仪表端庄稳重，服装整洁干净、大方，淡妆上岗，面带笑容。
上班不能带任何情绪，微笑服务；上班必须着工作装，时刻保持工作鞋的清洁。
2.站姿、坐姿、走姿站姿：身体微侧，呈自然45°，脚呈丁字步，站立时抬头、收腹、提臀、直腰、挺胸、双肩外展，双臂自然下垂放于身体两侧或双手体前相搭放置小腹部位。
坐姿：单手或双手向后把衣裙下端捋平。
在椅子的2/3--3/4处落座，双膝并拢，小腿略后或交叉，两手轻握，置于腹部或腿上。
走姿：行走时以胸带步，弹足有力、步履轻捷，两臂自然前后摆动。
3.手势指引或为病人介绍时，应右手弯曲45°。
手指并拢，手心略向上，指向正确位置。
必要时，带领其到目的地。
二、常用医院用语（标准普通话）导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情。
要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情、职业、年龄、文化水平、地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。
1.请、您好、对不起、谢谢、再见。
2.请问您看哪个科，看哪位专家？3.您好，请跟我来。
您请进，您请坐。
4.您需要帮助吗？我能为您做点什么？5.真不好意思，让您久等了，请多包涵。
6.非常抱歉，专家正忙，一会就好，请您稍等片刻。
7.请您稍等，我马上告诉您。
8.服务不周，请提宝贵意见。
9.您慢走／请走好，祝您早日康复。
10.若您对我们的服务有意见或建议，请在收银台右侧的意见薄上面留言。
三、服务细节服务宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉导医服务流程※病人进入医院大厅分诊、挂号科室就诊休息室完成交费及相关检查、治疗、取药离院。
导医分诊相关知识培训
6.胸痛伴有以下症状:
一． 心前区疼痛伴胸闷→首诊心血管内科（综合内科） 二． 胸痛伴咳嗽,咳痰→首诊呼吸内科 三． 胸壁疼痛似与呼吸相关→首诊呼吸内科 四． 外伤后胸痛→首诊骨科或胸外科
7.颈肩腰腿疼伴有以下症状: (1)颈、肩、腰部疼痛→首诊骨科 (2)外伤,疼痛向臀部,大腿放射,发热→首诊骨科 (3)扭伤,腰肌劳损→首诊骨科 8.头痛,眩晕伴有以下症状: (1)扭头或变化体位时眩晕,发热,呕吐,听力或视
力下降→首诊神经内科 (2)头痛,恶心→首诊神经内科或综合内科 (3)高血压→首诊心血管内科（综合内科） (4)饭前心慌,手抖→首诊内分泌科（综合内科） (5)耳鸣,听力下降,鼻塞,流脓鼻涕或耳朵流脓→
首诊耳鼻咽喉科 (6)过度用眼→首诊眼科
9.水肿伴有加以下症状:
一．晨起后双眼睑水肿,伴面色苍白,乏力→首诊肾内科
科）
2.咳嗽(伴有以下症状)
一． 咽部痒感或吞咽不适,声嘶→首诊耳鼻咽喉科 二． 发热,咽痛,流涕,喘息,胸闷→首诊呼吸内科
3.恶心呕吐(伴有以下症状)
一． 恶心呕吐伴有腹痛或腹泻,疑有不洁饮食史→ 首诊消化内科
二． 已婚女性,恶心呕吐有停经史者→首诊妇产科 三． 剧烈呕吐呈喷射状者→首诊神经内科 四． 伴有腹胀,腹痛,无不洁饮食史→首诊普外科
胸、部疼痛→首诊外科
开放性外伤→首诊骨科 或外科
明显开放或闭合型骨折、 肌肉韧带损伤→首诊骨 科
结束语
总之，医院分诊是细仔的工作，很值得探 讨。分诊人员应以人为本，强化服务意识， 不断学习，提高人文素质和对各种疾病的 认识，头脑清楚，反应灵活，处事机警， 努力提高分诊的准确性和效率性，构建门 诊质量平台，在平凡中演绎精彩，为医院 的可持续发展贡献力量！
导医门诊培训计划
导医门诊培训计划一、培训目标通过本培训计划，使导医门诊人员掌握临床医学知识和导医工作技能，提高导医门诊服务水平，保证患者就医过程中的顺利进行，提高医院整体工作效率，促进医患双方的良好沟通和互动。
二、培训内容1. 临床医学知识a. 基本医学知识：包括人体解剖学、生理学、病理学等基本知识，使导医门诊人员了解人体结构和功能；b. 常见病症诊疗知识：了解常见疾病的病因、症状、诊断方法、治疗方案等，以便在导医工作中向患者提供基本医疗知识和帮助；c. 医学常识：如医学术语的解释、医院科室的功能、医疗流程等；2. 导医工作技能a. 沟通技巧：包括以患者为中心的沟通方法、倾听患者需求、有效表达等；b. 职业道德：如医务人员应该具备的职业操守、行为规范等；c. 素质提升：如个人形象管理、工作态度、团队合作等；d. 导医软件的使用：如医院导医软件的操作和运用。
三、培训方式及时间安排本培训计划采用理论教学和实践教学相结合的方式进行，计划为期一个月，共计20天。
具体时间安排如下：第一周：基本医学知识的理论教学，包括人体解剖学、生理学、病理学等基本知识；第二周：常见病症诊疗知识的理论教学，了解常见疾病的病因、症状、诊断方法、治疗方案等；第三周：导医工作技能的实践教学，包括沟通技巧、职业道德、素除提升、导医软件的使用等；第四周：实施综合培训考核，对培训内容进行总结和复习。
四、培训师资力量本培训计划将邀请医院内临床医生和资深导医门诊人员担任培训讲师，他们将分别就不同的培训内容进行理论教学和实践指导。
五、培训考核与评估培训期间将对学员的学习情况进行跟踪和评估，并设立期中、期末考核，以检测学员的学习成效。
考核内容将包括理论知识的掌握情况和实际操作的能力，达到规定标准的学员方可通过考核，否则将必须参加补考或重修。
六、培训资源保障为了确保培训的顺利进行，医院将提供必要的教学设备和场地，并安排专人负责培训的组织协调工作。
同时，医院还将为学员提供必要的学习资料和参考书籍，以便学员在培训期间进行学习和复习。
门诊新导医培训计划
门诊新导医培训计划一、前言近年来，我院门诊量逐渐增加，导致门诊部的服务压力也在不断增加。
为了应对这一挑战，我们需要培养更多的导医人才，提高他们的专业水平，以便为患者提供更好的服务。
因此，我院决定制定一套全面的门诊新导医培训计划，以适应新形势下的导医工作。
二、培训目标1. 提高新导医的专业知识水平，使其能够准确地引导患者就诊。
2. 培养导医的沟通能力和服务意识，使其能够与患者建立良好的沟通和信任关系。
3. 培养导医的团队合作意识，使其能够与医护人员协作，提高门诊工作效率。
4. 培养导医的紧急处理能力，使其能够在突发情况下妥善处理患者的急需。
三、培训内容1. 专业知识培训（1）基本医学知识：包括常见病症、症状表现、治疗方法等。
（2）医学术语：使其了解常见医学术语的含义，能够准确地向患者解释诊疗过程和治疗方案。
（3）医疗设备和检查方法：使其了解常见医疗设备的使用方法、检查流程等，以便引导患者进行相关检查。
2. 沟通与服务培训（1）沟通技巧培训：包括言语表达、肢体语言、倾听技巧等，使其能够与患者建立良好的沟通和信任关系。
（2）服务意识培训：使其了解服务意识的重要性，学会尊重患者，关爱患者，提高服务质量。
3. 团队合作培训（1）团队意识培训：使其了解团队合作的重要性，学会团队合作，提高门诊工作效率。
（2）与医护人员协作培训：使其了解与医护人员协作的重要性，学会与医护人员合作，共同服务患者。
4. 紧急处理培训（1）危急情况处理：使其了解危急情况处理的基本流程，学会在突发情况下妥善处理患者的急需。
（2）心理疏导技巧：使其掌握心理疏导技巧，学会在患者紧急情况下进行心理疏导。
四、培训方式1. 理论讲座：由临床医生和其他专业人士进行相关专业知识和技能的讲解。
2. 实地实践：通过实地引导患者就诊和服务患者的方式进行实地实践，提升操作技能。
3. 角色扮演：安排模拟患者和导医进行角色扮演，提高导医的应对能力。
4. 线上学习：利用现代技术手段进行线上学习，增加学员的学习方式选择。
门诊部导医知识培训ppt课件
提供路线指引
为患者提供各科室的具体位置和路线 指引，确保患者能够顺利找到目的地 。
提供健康宣教
疾病知识宣教
向患者传授常见疾病的预防和保 健知识，提高患者的健康意识。
健康生活方式指导
引导患者养成健康的生活方式，如 合理饮食、适量运动等。
药物使用指导
针对需要药物治疗的患者，指导其 正确使用药物的方法和注意事项。
导医服务能够提供人性化的关怀，如 提供轮椅、婴儿车、老花镜等便民设 施，为特殊患者提供帮助，让患者感 受到医院的温暖。
提升医院形象
01
导医服务是医院形象的重要组成 部分，良好的导医服务能够展现 医院的专业性和服务质量，提升 医院的社会声誉。
02
导医的仪表、态度和专业性直接 影响着患者对医院的评价，优秀 的导医能够为医院赢得患者的信 任和口碑。
了解医院科室设置
导医应了解医院各科室的分布、功能和特色，以 便为患者提供准确的指引。
熟悉医生信息
导医应了解各科室医生的专长、出诊时间等，以 便为患者推荐合适的医生。
更新医疗信息
导医应关注医院最新动态，如新设备引进、医生 变动等，以便提供最新服务。
具备基本的医学知识
了解常见病种
导医应对常见病种有所了解，以便为患者提供初步的医疗咨询。
03
热情接待
导医应热情、友好地接待 前来就诊的患者，提供必 要的帮助和指导。
耐心解答
对于患者的咨询，导医应 耐心倾听并给予准确、专 业的回答。
主动询问
导医应主动询问患者病情 ，了解患者需求，以便更 好地为其提供服务。
指导患者挂号
根据病情分类
导医应根据患者病情和科 室分类，指导患者挂号到 相应的科室。
3
门诊部导医知识培训
导医服务流程及技巧
准备 迎候 问候 关注候诊 引领 总结记录 注意事项
准备
心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发， 迎接新的一天。
行动准备：对照行为规范自我检查：应精神饱 满、两眼平视前方、挺身、收腹、肩平、不依 不靠。
准备
检查所在工作区是否干净整洁，保持工 作区间的干净、排列整齐，核实每件物 品的性能，能安全使用。
导医的工作职责
4、制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药 械等行为。
5、维持各区域内的秩序。 6、引导投诉者到指定部门。 7、及时向职能部门汇报突发事件及意外。 8、做好各负责区域内公共物品的维护工作。
导医的工作职责
9、 免费为病人测血压。 10、传染病预检分诊。 11、预约门诊挂号。 12、健康教育。 13、发放宣传资料。 14、指导病人填写一卡通申请表，打印化验单。 15、便民服务。 16、发放病人满意度调查表，及时收集患者对医
院各级各类人员的意见，沟通好医患关系。
导医的基本要求
1、导医要熟练掌握医院情况 2、导医要遵守职业形象规范
1、导医应该熟练掌握医院情况
医院各科室的位置、设 置、设备配置，专业技术人 员的特长及各科室门诊专家 坐诊情况。 医院规章制度和便民优惠 措施。 目前医院开展哪些活动及 活动相关内容。
2、导医要遵守职业形象规范
仪表规范 语言规范 行为规范 操作规范 环境规范
仪表规范
仪表端庄，衣着整洁，淡妆上岗。 正确佩戴胸牌 不得浓妆及涂指甲油； 不留长指甲，不戴戒指，手链等物饰； 与病人同行时距离保持30－50cm；
仪表规范
站立距导诊台20cm 站立时双手交叉， 右手扣于左手， 置于腹前。
注意事项
当患者有不满情绪时，
门诊部导医知识培训ppt课件
对患者投诉或纠纷处理结果进行跟踪 ，确保问题得到妥善解决，并及时向 患者反馈处理结果。
06
自我管理与职业素养提升
导医的自我管理和时间规划
1 2
时间管理技巧
合理安排工作时间，优化工作流程，提高工作效 率。
自我约束与自律
遵守规章制度，保持良好的职业形象，展现专业 素养。
3
情绪管理与压力调节
医生负责诊断治疗，护士提供护 理服务，导医则负责患者接待、
咨询和引导。
相互尊重与信任
尊重彼此的专业知识和经验，信 任团队成员，共同为患者提供优
质服务。
合理调配和使用门诊资源的方法
根据患者需求调整资源
根据患者数量、病种和病情等因素，合理调配医生和护士资源。
充分利用现有资源
合理安排患者就诊时间，避免资源浪费；利用信息化手段提高工作 效率。
01 门诊部布局
包括挂号处、候诊区、诊室、治疗室、辅助检查 科室等区域的分布和标识。
02 医疗设备
简要介绍门诊部的医疗设备，如心电图机、B超机 、X光机等。
03 服务设施
重点介绍门诊部的服务设施，如饮水机、轮椅、 老弱病残孕专座等。
挂号、收费、取药等服务流费用及注意 事项。
02 收费流程
介绍门诊部的收费标准和支付方式，包括现金、 银行卡、移动支付等。
03 取药流程
说明取药窗口的位置、取药时间和注意事项，以 及药品的保存和使用方法。
辅助检查科室位置及功能
检验科
介绍检验科的位置、 服务项目和注意事项 ，如血常规、尿常规 等常规检查的流程和 要求。
放射科
讲解放射科的位置、 服务项目和注意事项 ，如X光、CT等影像 检查的流程和要求。
门诊导医岗位培训计划
门诊导医岗位培训计划一、培训目标门诊导医是医院门急诊工作中的重要角色，他们要负责接待患者，为患者提供就诊指导和服务，解答患者咨询，协助医生进行初步检查和登记等工作。
门诊导医的工作能力和服务水平直接影响患者的就诊体验和医院的口碑。
因此，门诊导医需要具备较高的专业素养和服务能力。
本培训计划旨在提高门诊导医的专业知识和服务技能，使其具备良好的服务态度和沟通能力，能够更好地为患者提供高质量的服务。
二、培训内容1. 医学知识培训- 培训目标：使门诊导医了解常见的疾病症状和处理方法，能够给患者提供基本的医学咨询。
- 培训内容：常见疾病的症状和治疗方法、常见药物的使用方法和注意事项、急诊护理基础知识等。
2. 服务礼仪培训- 培训目标：使门诊导医具备良好的服务态度和服务技能，能够为患者提供热情、周到的服务。
- 培训内容：接待礼仪、回访服务技巧、患者情绪管理、患者投诉处理等。
3. 沟通技巧培训- 培训目标：使门诊导医具备良好的沟通能力，能够与患者进行有效的沟通，了解患者的需求，并向患者传递医疗知识和医嘱。
- 培训内容：积极倾听、用心表达、沟通技巧、情绪调节、语言表达能力等。
4. 医院文化培训- 培训目标：使门诊导医了解医院的发展理念、服务宗旨等，增强归属感和责任感。
- 培训内容：医院历史、发展规划、服务宗旨、价值观传递等。
三、培训方式1. 理论培训- 采用讲座、课堂教学等形式进行医学知识、服务礼仪、沟通技巧等内容的理论培训。
2. 实践培训- 安排实习岗位，让门诊导医进入实际工作岗位，与患者进行接触和交流，提升服务能力和实践经验。
3. 视频培训- 利用医学知识视频、服务礼仪视频等形式进行培训，让门诊导医通过视频学习，提高学习效果。
四、培训管理1. 培训计划- 制定详细的培训计划，包括培训内容、时间安排、培训方式等。
2. 培训资料- 准备相关的培训资料和教材，供门诊导医学习参考。
3. 培训考核- 对经过培训的门诊导医进行考核，确保培训效果。
导医门诊培训计划内容
亲子在家做的活动总结报告活动背景新冠疫情的爆发让我们的生活发生了巨大的变化，尤其是让我们不得不在家中度过更多的时间。
在这样的环境下，亲子在家做的活动成为了家庭生活的重要部分。
为了让孩子们不会感到无聊，提高家庭成员间的亲密度，我们全家人积极地参与了各种各样的亲子活动。
现在，我将对这些活动做一个总结报告。
活动一：共同烹饪在疫情期间，餐馆和外卖服务受到了限制。
为了满足孩子们对美食的需求，我们一家人开始了共同烹饪的活动。
在每个周末，我们会一起制定菜单，买齐所需材料，然后一起动手。
这个活动既锻炼了孩子们的动手能力，又增进了我们家庭成员之间的沟通和合作。
孩子们通过亲身体验学习到了很多厨艺技巧，并且对食物的选择和制作有了更深刻的了解。
同时，这个活动也让孩子们懂得了食物的珍贵，他们更加珍惜并享受我们共同制作的美食。
活动二：家庭游戏夜每个周末的晚上，我们都会举行家庭游戏夜。
游戏夜的活动选择非常丰富，有桌游、纸牌游戏、棋类游戏等等。
每一次的游戏夜我们都需要轮流担任游戏的主持人，这样不仅增加了孩子们的责任感，还提高了他们的表达和组织能力。
在游戏夜中，亲子之间的互动非常频繁，不仅增进了家庭成员之间的感情，还锻炼了孩子们的思维能力和判断力。
通过游戏夜，我们学会了合作、友善的竞争，也收获了许多快乐和回忆。
活动三：家庭阅读时间家庭阅读时间是我们一天中最喜爱的时刻之一。
每天晚上，我们全家人会围坐在沙发上，共同享受读书的乐趣。
这个活动提供了一个亲子交流的平台，我们可以一起探讨书中的情节和人物，分享我们的阅读体验和感悟。
这不仅扩展了孩子们的知识面，还促进了他们的语言表达和沟通能力。
活动四：家庭DIY手工除了一起做饭、玩游戏、读书，我们也尝试了一些家庭DIY手工项目。
我们一起制作了手工纸风车、贺卡、折纸艺术等等。
这些手工活动既激发了孩子们的创造力和想象力，也提高了他们的动手能力和耐心。
而且，亲手制作的手工作品成为了我们家中的装饰品，每一件作品都带有家庭成员的心意。
导医上岗人员预培训计划
导医上岗人员预培训计划一、培训目的导医是医院门诊部的重要组成部分，是医院门口的窗口和纽带，负责向来院患者提供就医指引、导诊等服务。
导医的工作直接关系到医患沟通和医院形象。
因此，为了提高导医的专业素养和工作能力，提高就医者的满意度，医院需要对导医进行专业化培训。
二、培训对象本次培训对象为医院门诊部即将上岗的导医人员。
培训目标为提高导医的专业知识与技能、增强服务意识和团队精神，以提升全院就诊体验。
三、培训内容1. 医疗知识深入学习相关医学知识，包括但不限于基本医学知识、疾病常识、医学检查与诊断、常见病症诊疗规范等。
2. 就医指引学习如何为患者提供准确的医院就医指引，包括医院科室布局、医生排班、挂号流程等。
3. 导诊服务学习如何做好导诊服务，包括对就诊者的患者资料进行登记、初步询问患者病情、对就诊者进行病症初步筛查。
4. 沟通技巧培训导医的沟通技巧，包括如何与患者进行有效沟通、提高沟通效率、化解矛盾等。
5. 医德医风学习医疗行业的伦理道德规范，培养导医的责任心和服务精神，提高服务质量。
6. 医院规章制度了解医院的各项规章制度，包括医务人员职业规范、门诊服务流程等。
7. 突发事件处理学习各类突发事件的处理方式，如医疗事故、突发疾病等，提高导医的应急处置能力。
8. 团队协作培训导医的团队协作意识和配合能力，包括与其他医务人员的沟通与协作。
四、培训方法1. 理论学习通过课堂讲解、课件展示等形式进行医疗知识和就医指引等相关内容的学习。
2. 案例分析结合实际案例，帮助导医了解就医指引、导诊服务等工作的应对方法和技巧。
3. 角色扮演组织导医进行角色扮演，模拟真实工作场景，培养导医的沟通技巧和服务意识。
4. 实地参观组织导医进行医院科室布局、医院诊疗流程等实地参观，帮助导医更好地了解医院工作流程和设施设备。
5. 专业讲座邀请相关专业人员进行专业讲座，传授医学知识和导医服务技能。
六、培训评估为了确保培训效果，需要对培训的导医进行评估，包括理论知识考核、实际操作考核、服务态度考核等。
门诊部导医知识培训PPT幻灯片
例
⑤患者有意见、有误解、抱怨，立即给予耐心解 释，采取补救措施，消除不良影响。
⑥对所有患者应该做到：来院有人接，住院有人 问，出院有人送，体现出人性化服务。
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环境规范
❖ 随时注意大厅的整体环境，不足之处随时提醒 保洁员。
❖ 导医台整洁美观、标志醒目，备有宣传资料及 所需物品。
❖ 对将脚放在候诊椅上的病人或家属应礼貌劝阻。 ❖ 维持好大厅各个窗口的秩序。
带你去---”。 ⑤病人离开时有告别声“请走好”。
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一叶知秋，一语知人
一叶下而知天下皆 秋”，飘落 而至的枯叶,正 是秋天来临的讯息,提醒我 们日常要多换衣服了。而 您的一句粗口,或者不文明 的用语，可能就会像那秋 天飘下的叶子一样,昭示着 您自己的品行,而也让您周 围的人倍感“寒冷”。
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行为规范
院各级各类人员的意见，沟通好医患关系。
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导医的基本要求
1、导医要熟练掌握医院情况 2、导医要遵守职业形象规范
9
1、导医应该熟练掌握医院情况
医院各科室的位置、设 置、设备配置，专业技术人 员的特长及各科室门诊专家 坐诊情况。 医院规章制度和便民优惠 措施。 目前医院开展哪些活动及 活动相关内容。
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2、导医要遵守职业形象规范
仪表规范 语言规范 行为规范 操作规范 环境规范
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仪表规范
❖ 仪表端庄，衣着整洁，淡妆上岗。 ❖ 正确佩戴胸牌 ❖ 不得浓妆及涂指甲油； ❖ 不留长指甲，不戴戒指，手链等物饰； ❖ 与病人同行时距离保持30－50cm；
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仪表规范
站立距导诊台20cm 站立时双手交叉， 右手扣于左手， 置于腹前。
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①主动热情迎候病人， 微笑站立接待病人， 用规范的礼仪标准 引领病人到所需就 诊科室，与其它导 医要做好交接。
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十一、导医的形态要求
• 1、形象：（1）衣帽整齐，文雅，端庄，大方。 • （2）精神饱满，面带微笑。 • （3）不浓妆艳抹，化淡装。 • 2、语言：（1）文明用语，请字当头。 • （2）语言要简单易懂。 • （3）说话要轻，语速要慢，语气要温和。 • （4）态度要亲切、同情、关怀和体谅。 • （5）解释要耐心、细致。 • 3、仪态：（1）走路要轻、要稳。不可奔跑。 • （2）与病人同行时距离保持30－50cm。 • （3）站立距导诊台20cm。 • （4）站立时双手交叉，左手在上，右手在下。
十、导医的基本要求
1、脑勤：遇到问题多思考、多分析、多比较； 2、口勤：遇到病人多询问、病人有问题多解释；注意交流 的语气，面对微笑； 3、脚勤：多巡视，及时发现问题、解决问题；对处理不了 的及时上报； 4、提高自身的心理素质：导医面对不同文化背景的病人和 家属，他们的情绪、以及社会带来的压力均要导医有良好 的心理素质； 5、经常遇到一些情绪激动、行为过激的病人，导医必须冷 静与宽容； 6、理解的心态帮助他们解决问题，绝不能与病人发生正面 冲突。
九、导医的服务规范及要求
• • • • • • 1、导医人员必须熟悉门诊部科室设置、位置及主要诊治医师姓名、及时 了解本门诊情况及常规开展项目情况，保证能正确引导病人就诊。 2、上班佩戴工作牌，穿着工作服、工作鞋、淡妆上岗、头发以统一的头 饰扎起，不戴过多首饰，不涂彩色指甲，整洁美观大方。 3、上午站士服务，中午及下午可端坐，与病人交流时必须站立，微笑注 视病人。 4、导医人员须提前10分钟到岗，做好开诊前准备，上班不串岗，不闲谈。 5、面带微笑，站立，主动迎接病人，讲普通话，态度诚恳，语言清晰， 表达准备、简洁。询问病人需要。 6、热情、认真解答就诊者的疑问和咨询，做到有问必答。
四、导医的定位
• • • • • ●导诊是我们医院的服务第一窗口。 ●导诊是我们医院的第一形象。 ●导诊是我们医院的第一道风景线。 ●导诊是我们医院整个医疗活动的开始。 ●导诊是医疗活动的第一组织者。
五、导医的服务对象
• 一、导诊的服务对象是病人。病人是在诊疗活动 中最主要的人，病人是我们工作的目标，是我们 工作的重要一部分，他们是带着需要和要求找到 我们的，满足他们的需求是我们的工作，他们应 该受到周到的关注。
三、导医的重要性
•
患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所 以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着 医院的整体形象。 • 导医的服务好 坏，直接关系到患者及其家属来院就诊 产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接 受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。 • 可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。 就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效 益的损失，甚至很大的损失。 • 导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是 医院的生命。
九、导医的服务规范及要求
• 7、协助年老体弱以及行动不便的就诊者挂号、送诊，免费提供 轮椅服务，合理安排优先检查，危急重病人立即协助抢救处理工 作。如：推抢救车、交费、挂号等。 8、耐心解答病人提问，遇到不清楚的问题严禁说“不知 道”“不清楚”“不懂”“不管”等，可请示上级领导解决，绝 对不允许与病人发生争吵。 9、工作区域保持干净，安全，安静，有序，不准大声喧哗，工 作时不许吃零食，看小说，玩手机等，不许无事离岗，串岗，扎 堆吹牛，有事向组长及上级领导请假。 10、 制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药械等行为。 11、每日清理工作单元环境卫生，物品摆放整齐，做好各项统计 工作（初诊、复诊及内科、外科、妇科、疼痛科、中医科等）。
——系列培训之导医礼仪
主讲 : 徐元克
2015 年11 月24日
一、导医的概念
导医，从字面上可理解为引导患者 就医； 具体说：主动、及时、准确、热情、 耐心地配合病人如何选择医生到整个就 医诊治过程中给病人以正确的引导。 同时担当判断者、管理者、宣传者、 健康教育者等多个方面角色的门诊客服 人员。
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ห้องสมุดไป่ตู้
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九、导医的服务规范及要求
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12、维持各负责区域内的秩序，引导投诉就诊者到指定部门。及时向职能 部门汇报突发事故及意外。
13、发放病人意见表，及时收集患者对医院各级各类人员的意见，沟通好 医患关系，随时为病人提供方便。 14、为病人免费提供开水及一次性水杯，免费发送医院就诊指南、健康教 育处方、医院宣传等卫生宣教资料。 15、在导诊的过程中学会包装医院、包装科室、包装医生。如每位医生称 呼主任。 16、转变观念、愉快上岗、要从病人的满意中去寻找快乐、排遣烦恼。导 医要以“天使般的微笑，空姐般规范化服务、宾馆式服务热情，用精湛的 专业知识和技术为患者服务。
二、导医是什么？
导医，是一个重要的工作岗位，在一定程度上，它代 表和反映着医院为就医患者服务的态度和质量； 导医，是医院的重要服务窗口，不但要求仪表端庄， 而且还应具有良好的思想素质和职业道德； 导医，是赢得病人、树立医院形象和信誉的基石； 导医，是医生与患者之间的一条纽带； 导医，必须熟悉全院的基本情况和各门诊室业务范 围； 导医，要在工作中不断地摸索学习，掌握较多的医 疗信息，才能提供比较全面的信息咨询、分诊指导，为 患者就诊赢得宝贵的时间； 导医，是用文明的语言、热情的服务为就医患者提 供方便； 导医，是用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以 心理上的慰藉； 导医，是医院一道靓丽的风景线。
• 二、病人是医院的贵宾和朋友，病人是需要我们 提供服务的人，病人给我们工作的机会、工作的 价值和工作的意义，我们对病人出售的是服务。
六、导医的宗旨
• • • • 以病人为中心 以真情换理解 以微笑亮窗口 以服务赢声誉
八、导医的原则
• ★救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格 纪律； • ★互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以 待人； • ★尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等 对待； • ★真心诚意、贴心服务；行为规范、文明 礼貌。