医疗行业排队论与服务过程管理方案

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Little 公式
L lW
L = 系统中的平均顾客数； l = 单位时间里平均到来顾客； W = 系统中的平均等待时间。
买一送三
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电话(服务)中心
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电话中心
美国共有35万多个电话中心。 对电话中心的投资已达到250亿美元，年增长
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优化电话中心的人员配置
为提供可接受的服务质量，应该安排多少名 雇员？
假设某个电话中心制定的服务质量标准为： 需要等待的顾客不能超过 1%。那么意味着 顾客时间的估价与雇员时间的估价比值是多 少？
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5
服务方式
服务方式
确定不变的
例如：从汽车装配生 产线下来的产品。
随机的
例如：人们花时间 购物。
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排队系统
最大队长
服务次序
排队系统
排队数量及构成
服务时间分布
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排队构成的例子
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服务质量（续）
考虑前面提到的业绩突出的电话中心。假设忙 期每小时有1800个电话，给定负荷为R＝120。
– 90% 的利用率意味着 N*＝133；这样。 – 这样, 顾客每等一小时的价值，就相当于每名雇员1
小时收入的3倍。 – 有15%的顾客需等待。 – 只有5%的顾客等待时间超过20秒。 –“平均应答速度”: ASA＝2.7秒。
持续时间有巨大的差别。 –雇员使用率非常高（超过90%）。 –几乎没有忙音。 –平均等待时间几秒钟。 –放弃率极低。
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电话中心：超越传统的排队
假设一个电话中心的顾客光顾率为每小时 1599人，平均服务时间为3.75分钟，N＝100 个服务员。
–使用率为 99.9%；平均等待时间＝1小时 –如果N＝101，那么平均等待时间＝3分钟 –如果N＝105 （95%）使用率，平均等待时间＝
(c 2 a
cs2 )
1-
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系统内的平均人数
简单的排队模型
100 80 60 40 20 0 0
一个简单的等候队伍
0.2
0.4
0.6
0.8
使用率
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1 15
实例：M/M/1 模型
随着使用率接近100%，系统内的平均人数趋于无 限多。
排队论与服务过程管理
排队论与服务过程管理
排队特征 管理排队的建议 排队模型实例 电话中心的人员配置优化 IBM信用处理的工作流程设计
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Hale Waihona Puke Baidu
2
客户到达
排队系统的组成
服务系统 排队
服务人员
出口
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3
排队的实例
率为20%。 在美国所有的客户与企业相互交往中，有70%
发生在电话中心。 电话中心雇佣了超过3%的美国劳动力（150万
人）
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电话中心
实例：美国一个业绩突出的销售电话中心主要 从事以下业务：
–每天平均处理15,000个电话。 –每个电话的平均持续时间为4分钟，但不同电话的
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管理排队的建议 (续)
对你的服务人员进行培训，使他们热情友好。 鼓励客户在生意清淡的时期也来光顾。 告诉客户可能的等待时间。 对消除排队等候现象进行长远思考。
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一个简单的排队模型
客户到达率:
单服务员服务速率:
服务员使用率:
平均系统内的人数为:
优化人员配置
模型参数（需要评估的参数）：
– l : 顾客光顾率（每小时到达的人数） – : 服务率（每小时服务的人数） – c : 雇员成本（美元/每名雇员每小时） – a : 等待成本（美元/每名顾客每小时）
给定负荷，R = l / , 是处理所有来电所需的 最少雇员人数。
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单队单服务员 单队多服务员 多队多服务员 串联式排队网络 工作车间式排队网络
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实例：采购过程
发布购买指令
接受并付款
运送货物
拒绝
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实例：晶片制造
沉淀 平版印刷 蚀刻 离子培植 光阻材料剥离
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在饭店等候服务 航空公司旅客验票及领取登机牌的柜台 通过电话网络拨打的电话 汽车装配工厂或晶片制造厂（排队网络） 电话中心 办公室里等待处理的文书
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客户服务人员来源
人员来源
有限的
例如：公司只有3台机 器时，需要维修的机 器数量。
无限的
例如：排队等候公 共汽车的乘客人数
23秒；大约50%的人等待时间少于2秒钟。
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电话中心：超越传统的排队
同一个电话中心，现在假设顾客的平均耐心 时间为5分钟。
–N=100 时的使用率为 96%，有 50% 的人会立即 得到服务；平均等待时间为 11秒；放弃率为4%。
–N=104 时的使用率为 93.5%，有70% 的人会立即 得到服务；平均等待时间为5秒；放弃率为1.8%。
平均等候时间也是如此。 出现这种现象的原因是由于用户到达时间和服务
时间的随机性；此现像存在于普遍的排队系统中。 使系统有额外的能力是非常重要的。 减少系统的随机性可以提高系统的系统效率；如，
只要有可能，就应使用约时系统，使用户到达的 间隔时间保持一定。
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耐心程度
决不！
决不!
回避
放弃
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管理排队的建议
为你的客户确定一个可以接受的等候时间。 在客户等候时，尽量转移他们的注意力。 告诉你的客户将要做的事情。 不要让客户见到那些不直接给客户提供服务
的雇员。 将客户分类.
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