自建呼叫中心

过近段时间本专版同广州诚伯信息有限公司共同以呼叫中心为主题的作出相关报道，相信广大读者对该领域有了一定的了解。我们谈到从呼叫中心建设形式看，有外包和自建两种。诚然，外包是目前企业应用更为普遍的一种方式（CCID数据表明，运用呼叫中心的企业中，71%是选择外包服务的），但企业也有必要对如何开发建设呼叫中心进行了解，只有对两种建设形式充分了解情况下，才能做出更理性、更符合企业自身需求的选择。究竟企业如何自建呼叫中心呢？抱着这个疑问，笔者再次走访了广州诚伯信息有限公司，在这里与读者共飨。

何为“自建”模式

“自建”模式，即由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客提供呼叫中心服务。

企业如何自建

“自建”模式中一般包括基础建设和运营建设两项基础工作。


一 基础建设





1.定位筹划


企业在自建呼叫中心时，首先明确有关的目标和定位，如了解企业本身准备用呼叫中心完成哪些功能，此外还有哪些性能方面的要求。然后制定有关的技术方案如提出如何满足业务需求的技术方案，并与企业的预算相吻合。有了好的方案并与在与业务部门进行多次的反复交流之后，确立具体的实现细节，即可实施有关的详细设计。



2.技术方案



在建立具体的呼叫中心系统时，主要有两种实现技术可供参考：基于交换机方式或基于工控机方式。

这两种方式的区别主要是在语音接续的前端处理上，交换机方式中由交换机设备完成前端的语音接续，即用户的电话接入，工控机方式中由计算机通过语音处理板卡，完成对用户拨入呼叫的控制。前者处理能力较大，性能稳定，适于构建规模超过100个座席以上的、比较大的呼叫中心系统，但同时成本也较高；后者的处理规模较小，适于构建规模较小的系统，其优点是成本低廉，设计灵活。


?交换机方式接口复杂



交换机方案基于CTI-Link标准，其核心思想是在专用交换机+自动话务分配的基础上扩展路由和统计功能,开放CTI -Link接口, 由专业通信和计算机厂商利用各自优势分工合作，运用计算机电话语音集成技术实现通信和计算机的紧密结合,再配以必要的语音和数据库系统,从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。




?工控机方式建设周期短



该方式以微机语音处理技术为基础，其基本思想是在工控机平台上集成各种功能的语音处理卡,完成通信接口、语音处理、传真处理、座席转接等功能，再结合外部的计算机网络实现各种应用系统的需求。




?两种方案功能比较
根据

实践，诚伯认为下列三项功能最能影响客户服务中心的运行能力：


1)分组、排队功能；
2)统计分析功能；
3)在呼叫接入和转移时，电话、数据和应用的同步。

选择方案时,首先应综合考虑这三项关键功能、初期投资、扩容投资及营运成本。

3 场地设计



环境对于一个呼叫中心的成功与否较之其他办公场所更为重要，一个科学合理设计的呼叫环境能有效地舒解工作压力，降低噪音分配，其不仅仅要考虑物理方面的因素（光线、噪音……），还应考虑社会和行为的方面的问题（不安全感、缺乏与外界联系、低自我价值感……）。

首先从基础设施的建设开始考虑。从一开始就应考虑好语言数据线路的布置，结构化布线要科学合理；UPS系统、电池等设备较重，必要时需加实地面；残障进出通道、消防通道的预留空间应事先考虑进总体设计中，以免因不符合规范后再进行返工；电梯量或楼梯空间、休息室、厕所的分布等也都是应该考虑进的因素。比如说，许多呼叫中心的人员比例以女性居多，一般办公室的厕所比例就不太合适。

其次就是办公家具、办公用品的选择与摆置。在考虑最大限度地利用场地的同时，还应考虑呼叫中心的工作特点，避免人员之间互相影响及最大限度降低噪音。

再就是考虑总体上的感觉。空间开阔、少柱，能够给人以释放情绪的效果，当然色调是很重要的一个方面，应以沉静色调为主，加上些轻松色系的点缀，渲染一些生机勃勃的氛围。因为呼叫中心的工作相对单调且压力大，应鼓励他们点缀自己的桌面，让他们摆放一些自己喜欢的物件对调适心情也很有帮助。



二 运营建设



诚如星级酒店的评定一样，仅有硬件设施是不够的，人员素质、服务质量等“软件”更是其评定重要标准。企业建立起一个呼叫中心所需的硬件同时，需要建立起较为完备的运营模式。企业呼叫中心运营建设主要指以下几方面内容；

1 运作管理体系的构建



a)人员的管理体系的建设


管理制度、人员招聘制度、人员培训及再培训制度、人员绩效考核制度、人员的流动管理制度、人员的薪酬管理制度等；


b)运作管理体系的建设



现场运作流程的建设、数据采集、统计、分析、人员排班管理、服务流程设计、服务响应流程设计等。


2 质量管理体系的构建



服务质量是呼叫中心运营的成败关键，因而在建立呼叫中心的初期，建设好服务质量的体系更是头等大事。质量管理体系包括：


A 质量的监测工具与手段设计和开发；



B 质量控制方法的设定：



a)远距离监督



b)近座席监督



c)回

放录音录像




C 质量标准的确定



D 质量的改进。





3 培训管理体系的构建



在呼叫中心前期的建设中，培训体系的建设是运营管理的重要因素。人员培训与呼叫中心工作绩效有着密切的关系。就新员工培训来说，平均每人须经过20个工作日的基本培训，其中包括：客户服务艺术、聆听理解培训、微笑服务培训、电话交流技巧培训、听力打字培训、呼叫中心基本操作培训、文化培训等。在培训之后，还需要参加各类实习，才可以见习阶段。


在以上基础建设、运营建设两大步骤中，拥有呼叫中心的设备和技术只是“万里长征走完了第一步”，完善的运营模式，严格的管理才是呼叫中心发挥其作用的根本保障；从长远来看，企业在管理及运营上的投入不会逊于硬件上投入，甚至会远远超过。这也是企业在选择自建呼叫中心时应慎重考虑的。
如何自建呼叫中心
何为“自建”模式

“自建”模式，即由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客提供呼叫中心服务。

企业如何自建

“自建”模式中一般包括基础建设和运营建设两项基础工作。

一 基础建设

1.定位筹划

企业在自建呼叫中心时，首先明确有关的目标和定位，如了解企业本身准备用呼叫中心完成哪些功能，此外还有哪些性能方面的要求。然后制定有关的技术方案如提出如何满足业务需求的技术方案，并与企业的预算相吻合。有了好的方案并与在与业务部门进行多次的反复交流之后，确立具体的实现细节，即可实施有关的详细设计。

2.技术方案

在建立具体的呼叫中心系统时，主要有两种实现技术可供参考：基于交换机方式或基于工控机方式。 这两种方式的区别主要是在语音接续的前端处理上，交换机方式中由交换机设备完成前端的语音接续，即用户的电话接入，工控机方式中由计算机通过语音处理板卡，完成对用户拨入呼叫的控制。前者处理能力较大，性能稳定，适于构建规模超过100个座席以上的、比较大的呼叫中心系统，但同时成本也较高；后者的处理规模较小，适于构建规模较小的系统，其优点是成本低廉，设计灵活。 交换机方式接口复杂 交换机方案基于CTI-Link标准，其核心思想是在专用交换机+自动话务分配的基础上扩展路由和统计功能,开放CTI -Link接口, 由专业通信和计算机厂商利用各自优势分工合作，运用计算机电话语音集成技术实现通信和计算机的紧密结合,再配以必要的语音和数据库系统,从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。 工控机方式建设周期短 该方式以微机语音处理技术为

基础，其基本思想是在工控机平台上集成各种功能的语音处理卡,完成通信接口、语音处理、传真处理、座席转接等功能，再结合外部的计算机网络实现各种应用系统的需求。 两种方案功能比较根据实践，下列三项功能最能影响客户服务中心的运行能力： 1)分组、排队功能； 2)统计分析功能； 3)在呼叫接入和转移时，电话、数据和应用的同步。 选择方案时,首先应综合考虑这三项关键功能、初期投资、扩容投资及营运成本。

3 场地设计

环境对于一个呼叫中心的成功与否较之其他办公场所更为重要，一个科学合理设计的呼叫环境能有效地舒解工作压力，降低噪音分配，其不仅仅要考虑物理方面的因素（光线、噪音……），还应考虑社会和行为的方面的问题（不安全感、缺乏与外界联系、低自我价值感……）。 首先从基础设施的建设开始考虑。从一开始就应考虑好语言数据线路的布置，结构化布线要科学合理；UPS系统、电池等设备较重，必要时需加实地面；残障进出通道、消防通道的预留空间应事先考虑进总体设计中，以免因不符合规范后再进行返工；电梯量或楼梯空间、休息室、厕所的分布等也都是应该考虑进的因素。比如说，许多呼叫中心的人员比例以女性居多，一般办公室的厕所比例就不太合适。 其次就是办公家具、办公用品的选择与摆置。在考虑最大限度地利用场地的同时，还应考虑呼叫中心的工作特点，避免人员之间互相影响及最大限度降低噪音。 再就是考虑总体上的感觉。空间开阔、少柱，能够给人以释放情绪的效果，当然色调是很重要的一个方面，应以沉静色调为主，加上些轻松色系的点缀，渲染一些生机勃勃的氛围。因为呼叫中心的工作相对单调且压力大，应鼓励他们点缀自己的桌面，让他们摆放一些自己喜欢的物件对调适心情也很有帮助。

二 运营建设

诚如星级酒店的评定一样，仅有硬件设施是不够的，人员素质、服务质量等“软件”更是其评定重要标准。企业建立起一个呼叫中心所需的硬件同时，需要建立起较为完备的运营模式。企业呼叫中心运营建设主要指以下几方面内容；

1 运作管理体系的构建

a)人员的管理体系的建设 管理制度、人员招聘制度、人员培训及再培训制度、人员绩效考核制度、人员的流动管理制度、人员的薪酬管理制度等；

b)运作管理体系的建设 现场运作流程的建设、数据采集、统计、分析、人员排班管理、服务流程设计、服务响应流程设计等。

2 质量管理体系的构建 服务质量是呼叫中心运营的成败关键，因而在建立呼叫中心的初期，建设好服务质量的体系更是头等

大事。质量管理体系包括：

A 质量的监测工具与手段设计和开发；

B 质量控制方法的设定： a)远距离监督 b)近座席监督 c)回放录音录像

C 质量标准的确定

D 质量的改进。

3 培训管理体系的构建

在呼叫中心前期的建设中，培训体系的建设是运营管理的重要因素。人员培训与呼叫中心工作绩效有着密切的关系。就新员工培训来说，平均每人须经过20个工作日的基本培训，其中包括：客户服务艺术、聆听理解培训、微笑服务培训、电话交流技巧培训、听力打字培训、呼叫中心基本操作培训、文化培训等。在培训之后，还需要参加各类实习，才可以见习阶段。 在以上基础建设、运营建设两大步骤中，拥有呼叫中心的设备和技术只是“万里长征走完了第一步”，完善的运营模式，严格的管理才是呼叫中心发挥其作用的根本保障；从长远来看，企业在管理及运营上的投入不会逊于硬件上投入，甚至会远远超过。这也是企业在选择自建呼叫中心时应慎重考虑的 免费申请集成呼叫中心功能的400电话联系方式

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