CRM成功与失败的案例分析
CRM成功的十大秘诀
CRM成功的十大秘诀近年来，越来越多的公司把目光集中到了客户关系管理（CRM）解决方案上，希望良好的客户关系管理能够带动利润增长，提高企业生产力。
许多公司都取得了显著的成效，但也有些公司没有完全达到预期目标。
他们遇到了不同的问题: 范围从成本溢出、整合困难，一直到较低的用户认可度。
让人庆幸的是，如果客户关系管理实施方案设计周到、执行正确的话，这些问题都是可以避免的。
作为客户关系管理市场的领导者，Siebel Systems已经参与了3000个以上的客户关系管理实施项目。
Siebel公司曾委托独立的客户满意度审核公司Satmetrix Systems，对其所有的客户进行每年两次的详细调查。
最新的一次调查显示，在提供投资回报结果的客户中，使用了Siebel电子商务应用后，按平均值计算，其收入增长了11%，客户保持力增长了16%，员工效率增长了19%——这一切都是在短短的10个月之内发生的。
通过对多年的调查数据进行后续分析，该公司总结出了一些客户关系管理最佳惯例，它们认为客户关系管理的成功主要取决于公司机构遵守了这些最佳惯例的程度：对于那些出现问题的客户关系管理项目，其原因基本上都在于没能遵守好的实施惯例。
下面是十大成功要素。
1. 建立可量化的商业目标有一点非常重要，那就是您究竟想从客户关系管理项目中获得哪些特定的商业利益。
这虽然很明显，但很多项目就是因为没有注意到这一“明显的”成功因素失败的。
严谨及明确地定下解决方案要取得什么样的成果: 是要增加每单销售的平均利润？提高客户保留率？降低争取客户所需的成本？还是要提高销售成功率？客户关系管理解决方案种类众多，都能实现上述所有目标。
因此，您必须确定要优先解决哪一问题，然后以此为依据选择客户关系管理技术。
Telstra是澳大利亚通信领域里的先锋企业，曾把客户关系管理解决方案向2,100多位用户进行了部署。
该公司负责非直销渠道的执行总监Peter Frueh说：“用电子商务应用能做的事非常多。
客户关系案例精粹二十例
客户关系案例精粹二十例案例一：移动通信行业客户挽留（数据挖掘）高价值客户流失预测我国的移动通信企业经过前几年的高速发展，同时随着国内外运营商经营力度的逐步加大，现在正步入企业生存的关键时期。
由于运营商寡头局面的形成，移动通信客户有了越来越多的选择，移动通信注册客户数动态增长，即在大量客户入网的同时，又有大批客户离网流失；每月注册客户数与在网活动客户数相差悬殊，涌现大批零次话务客户；业务与收入总量增长相对趋缓，出现‚增量不增收‛因此，分析客户流失原因，吸引潜在客户入网，增加现有客户满意度，减少客户流失几率，提高客户消费水平，充分占有市场是移动通信企业在激烈市场竞争中制胜的关键。
客户流失分析作为经营分析系统中的一个重要主题。
主要任务是根据流失客户和没有流失的客户性质和消费行为，进行挖掘分析，建立客户流失预测模型，分析哪些客户的流失率最大，流失客户的消费行为如何，客户流失的其他相关因素，如竞争对手的优惠政策、业务系统事故国家政策和现行经济运行环境等。
为市场经营与决策人员制订相应的策略、留住相应的客户提供决策依据，并预测在该策略下客户流失情况。
通过建立客户流失预测模型，使企业能够预测客户离网的可能性，并通过对客户离网原因的分析，提出相应的挽留政策，从而使客户保留在自己的网上，降低客户离网率，从而减少企业的运营成本。
因此，该模型的建立对企业来说有着极为重要的意义。
1.商业问题目标化随着电信企业之间竞争的加剧，电信运营商不断推出新的套餐和新的业务，希望能够争取到更多的市场份额。
但同时，这也在很大程度上加大了客户的不稳定性，使得客户离网现象频繁发生。
客户流失情况也逐渐凸现出来。
客户的流失对企业来说有着重要的影响，与企业利润是息息相关的。
客户流失问题已经成为移动通信运营商必须尽快解决的问题。
针对这种客户流失的情况进行分析，并制定如下的商业目标：首先，通过对预测出的可能流失的客户进行挽留服务，降低总的客户流失率。
(整理)探讨呼叫中心外包不成功的原因
探讨呼叫中心外包不成功的原因服务时代，客户是最根本，最有价值的资源。
于是有的企业开始尝试将自己的呼叫中心外包，本以为借助更为专业的客户服务，可以高枕无忧地把客户资源变成大把大把的钞票。
但事实是外包Call Center有50%的案例不成功。
从客户的反映分析,抱怨主要集中在成本居高不下和服务效果难以量化。
究竟什么是理想的客户服务？从售后服务到客户服务现代企业强调客户服务过程是一个整体，销售、市场和客服不应隔离。
因此，与客户联系不再是一种偶然事件，而是一个持续的过程。
呼叫中心已经被越来越多地应用于实施CRM 系统的终端结构,企业实施CRM的目的是提高企业经营的客户化和市场份额，增加净利润。
但国内企业的管理流程多数并不规范，因此往往造成大量的资金和时间被花费在改变固有的管理习惯上面，而系统本身的应用价值难以体现。
备件中心数据话务和业务统计数据企业从外包呼叫中心可以得到对这些关键业务数据的收集和分析，从而在有效保留现有客户的同时，抓住潜在销售机会，并可有力地控制其维修站与代理商，从而为客户提供满意的产品与服务。
现在Call Center外包还被视为只有投入、鲜有产出的成本中心，失败率高达50%，其主要原因主要集中在以下三点：首先，建设和运营的成本高。
平均一个Call Center人工座席的建设成本为10万元，而一个初具规模的Call Center则需要有50个座席。
这样，以50个座席计算，一个Call Center的建设费用就高达500万元。
事实上，Call Center的建设成本仅占总投入的30%，其余线路租用、维护等运营费用要占到总投入的70%。
其次，管理复杂。
Call Center的优质、优效运营对于管理人员和座席代表的素质要求非常高，加之，Call Center的工作压力大，人员流动快，因而导致管理难度加大。
还有，Call Center 现有的业务模式较为单一，仅限于客户服务的范畴，往往是接受客户投诉、提供信息咨询，属于被动的提供服务，难以有易于显性化的收益。
CRM项目为什么会失败？
CRM项目为什么会失败？不少企业的主管常常面临这样的困惑：“我们花了不少钱在CRM 的软件上，但业务员却不愿意输入资料，搞的这套系统无用武之地，我们该怎么办？”这个问题可能是让很多对CRM满怀希望的人头痛之处。
支撑电子商务效率的基础是CRM、商业智能与ERP等诸如此类的信息管理系统，而且它们彼此之间纠结缠绕，想要理清它们之间的关系确实不易，因此，很多人习惯于把失败的责任推给CRM技术的复杂性。
其实，一个企业有了CRM并不等于一了百了，CRM的成功还需要其它方方面面因素的支撑，如果这些因素不具备，将很有可能导致CRM最终的失败。
在CRM失败的案例中，最常见的非技术因素就是：没有让员工接受适当的新系统操作训练。
CRM可针对客户对应用系统的需求提供有效的方法，但如果客户服务中心无法将这些优势转化成行动，那么最后的结果可能比不用CRM还糟糕。
比如说，为减少负面的互动经验，企业常会采用自助服务机制，向客户提供“自治权”，让他们在线解决问题。
虽然自助服务方案对客户和企业来说都有益，但它绝对不能取代实体的互动。
因此花些时间，通过适当的训练来向员工灌输正确的客户服务观念，才能占有竞争的优势。
另一个可能导致CRM项目失败的原因是：在导入CRM系统前没有制订一套具有凝聚力的长期策略。
如果CRM系统无法打破部门间的界限，全面地对企业提供支持，那么“快餐型”的部署方式只会促使体统快速解体。
CRM的终极价值来自资料中的商务“智能”，将资料统统存储在一个部门或单位，会限制CRM的实用性及其终极价值。
CRM 需要通过一个单一化界面来检测所有的客户互动通路，以保障资料的全面性，并向企业和商务伙伴提供一个可作为依据的精确预测工具。
最后，工具最终是要人来使用的，如何提高业务人员使用CRM系统的积极性，把CRM的各项功能设置得更具人性化，也是保证CRM成功的必不可少的因素。
系统设计人员不妨多问自己几个为什么：1、系统的受益者是谁？如果企业在设计这个系统时，只想到如何用这个系统来管理业务员，从而强迫他输入原来每天记在笔记本上的内容，那么这个业务员肯定不愿意配合。
客户信息管理系统
客户信息管理系统运 维与数据安全管理
• CRM系统运维与数据安全管理的重要性包括： • 保证系统稳定性：确保CRM系统正常运行，提高企业工作效 率 • 数据备份与恢复：防止数据丢失，确保企业数据安全 • 系统监控与报警：实时监控系统运行状况，及时发现并解决问 题 • 权限管理：设置合适的权限，防止数据泄露与滥用
按技术特点分类的客户信息管 理系统
• 按技术特点分类，客户信息管理系统可以分为： • 传统CRM：基于关系型数据库的CRM系统，如SQL Server、 Oracle等 • 云CRM：基于云计算技术的CRM系统，如Salesforce、 SAP Cloud等 • 大数据CRM：基于大数据技术的CRM系统，如Hadoop、 Spark等
人工智能与机器学习技术在客户信息管理系统的应用
人工智能与机器学习技术可以帮助 CRM系统实现更智能的客户服务，
提高客户满意度。
通过人工智能与机器学 习技术，CRM系统可 以实现更精确的客户画 像，为企业提供更有价
值的信息。
人工智能与机器学习技 术的应用将使CRM系 统具有更高的自动化程 度和更强的自适应能力。
客户信息管理系统成功与失败 案例分析
• 客户信息管理系统成功与失败案例分析可以帮助企业了解CRM 系统的实际效果，为企业决策提供依据。
• 成功案例：分析成功企业实施CRM系统的经验与教训 • 失败案例：分析失败企业实施CRM系统的原因与教训
CREATE TOGETHER
DOCS
谢谢观看
THANK YOU FOR WATCHING
客户信息管理系统在市场营销中的应用
CRM系统可以 帮助企业实现 精准营销，提 高市场营销效
果。
01
CRM系统可以 提供客户画像， 帮助企业制定 更有针对性的
探讨成长中的CRM
探讨成长中的CRM编者按：不要因为依然处在"孩提时代"的crm的不成功而指责CRM"没出息"，因为C RM是我们共同的"孩子"。
同时，我们也要清晰地认识到：在现有条件下，国内很多企业目前部署"CRM系统"的时机还很不成熟；但不上"CRM系统"并不意味着我们不需要CRM，可以说，当今的企业都需要灌输CRM中的管理思想。
我们必须要区别对待CRM与CRM 系统。
表面是一套软件系统，实质是一套集管理思想、管理方法和管理工具于一体的整套解决方案的客户关系管理（CRM）在国内，乃至全球尚处于成长阶段。
为什么认为CRM处于成器期，主要基于以下三点考虑：* 支撑CRM的信息技术（尤其是分析工具和eCRM）本身处于成长阶段；* CRM行业的"推动者"（包括用户、政府、学者、咨询公司以及软件公司等）对CR M的认识和理解处于发展期；* 企业的需求处于发展阶段；现在的问题是，中国的企业如何运用好处于成长期的CRM？很难！难并不代表没有出路，在国内，对于部分行业、部分企业而言，它们已经完全有必要、有条件，也有能力实现或部分实现CRM管理思路和管理方法。
以下我们将探讨处于成长阶段的CRM的相关问题。
一、提升对CRM战略的理解尽管目前CRM的应用还不是很广泛，但是在竞争日趋激烈的市场经济环境下，企业所追求的重要指标之一是"市场份额"。
因此，在公司财务状况允许的情况下，领先的企业还是十分希望今天能够建立"以客户为中心"的经济组织，以期在未来获得更多的客户、更高的市场份额。
企业需要制定CRM战略，来逐步实现"以客户为中心"的经营模式。
CRM战略是指企业为了优化管理客户资源、最大化客户价值而制定的受到管理的、并得到信息技术支撑的长远规划和长远目标。
战略目标的实现需要所有全体员工和高层管理者的参与和支持。
企业成功或失败的调查问卷事例
企业成功或失败的调查问卷事例案例—：“可口可乐”失败案例20世纪80年代初，虽然可可乐。
在美国软饮料市场上仍处于领先地位，但由于百事可乐公司通过多年的促销攻势，以口味试饮来表明消费者更喜欢较甜口味的百事可乐饮料，并不断侵吞着可口可乐的市场。
为此，可口可乐公司以改变可口可乐的口味来对付百事可乐对其市场的侵吞。
对新口味可口可乐饮料的研究开发，可口可乐公司花费了两年多的时间，投入了400多万美元的资金，最终开发出了新可乐的配方。
在新可乐配方开发过程中，可口可乐公司进行了近20万人的口味试验，仅最终配方就进行了3万人的试验。
在试验中，研究人员在不加任何标识的情况下，对新老口味可乐、新口味可乐和百事可乐进行了比较试验，试验结果是：在新老口味可乐之间，60%的人选择新口味可乐；在新口味可乐和百事可乐之间，52%的人选择新口味可乐。
从这个试验研究结果看，新口味可乐应是一个成功的产品。
到1985年5月，可可乐公司将口味较甜的新可乐投放市场，同时放弃了原配方的可乐。
在新可乐上市初期，市场销售不错，但不久就销售平平，并且公司开始每天从愤怒的消费者那里接到1500多个电话和很多的信件，一个自称原口味可乐饮用者的组织举行了抗议活动，并威胁除非恢复原口味的可乐或将配方公诸予众，否则将提出集体诉讼。
迫于原口味可乐消费者的压力，在1985年7月中旬，即在新可乐推出的两个月后，可口可乐公司恢复了原口味的可乐，从而在市场上新口味可乐与原口味可乐共存，但原口味可乐的销售量远大于新口味可乐的销售量。
问题：(1)新口味可乐配方的市场营销调研中存在的主要问题是什么?(2)新口味可乐配方的市场调研的内容应包括哪些方面?1)新口味可乐配方的市场营销调研存在的主要问题是：第一，调研的时间偏短，无法测试出受众对新口味可乐配方的持久偏好情况；第二，大众调研中顾客往往由于具有从众心理而没有表述心中真正的想法。
2)新口味可乐配方市场调研的内容应包括：产品调研、顾客调研、销售调研、促销调研。
客户关系管理案例分析
客户关系管理案件分析案例一在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。
于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将该乘客送往目的地。
正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。
航空业是一个资本密集型的行业，用在飞机上的费用数量是十分巨大的。
另外,航空公司还必须提供超级的服务。
航班延迟、行李丢失、超额订票、航班取消以及不能为乘客提供优质服务的员工等情况都会使乘客迅速疏远某个航空公司。
对有些企业来讲，“以顾客为中心”只不过是一句口号而已。
然而在西南航空公司，这却是一个每天都在追求的目标.比如，西南航空公司的员工对顾客的投诉所做出的反应是非常迅速的:有五名每周需要通过飞机通勤到外州医学院上学的学生告诉西南航空公司说，对他们来说最方便的是那个航班却总是使他们每次要迟到15分钟。
于是，为了适应这些学生的需要，西南航空公司就把航班的起飞时间提前了整整一刻钟。
案例二2000年8月,海尔在全球开展的“我的冰箱我设计”海尔冰箱B2C产品个性化定制活动。
哈尔滨用户宋明伟先生因房间摆放需要,想要一台左开门冰箱,他首先想到了海尔，到海尔网站一看，果然有用户定制服务，用户可以选择冰箱开门方式等10几个特殊需求，他按需求下订单后，海尔冰箱公司立即组织技术人员进行技术攻关。
为了满足用户的个性化需求，海尔冰箱事业部经过紧张的现场研制和技术改造,克服了一系列技术方面的难题，4天后终于生产出了完全符合质量标准的左开门海尔冰箱。
目前海尔的国外客户只要根据当地气候、电压条件及风俗习惯订购特需冰箱,海尔均能在一周内拿出样机，一月内组织批量生产。
海尔电子商务的推出，解决了家电产品在新经济时代如何满足消费者个性化需求这一难题，真正实现了生产厂商与消费者之间的零距离.“假如你想要一台三角形的冰箱，你只需打开互联网上的海尔网站,根据网上提供的模块，设计你所需要的产品,那么7天之后这台冰箱就可以送到您的家中.”海尔首席执行官张瑞敏在许多场合都要举这个例子来说明海尔以定单生产为中心的管理革命。
xue英文翻译
摘要：由于对CRM研究的视角各种各样，因此关于CRM实施环节的研究也是各不相同，尤其是在医院。
文献显示，关于CRM在医疗保健方面实施的综合研究是相当不足，并且也有医院在IT技术实施方面的滞后。
在这项研究中，对不同的CRM实施观点进行了审查。
此外，为了将各种CRM实施的观点按优先顺序进行排序，采访了35位资历深厚的专家，他们来自于马来西亚、科威特和伊朗的医院信息系统、临床信息系统、医院的首席信息技术官员以及医院的首席执行主任。
在这三个发展中国家的实证研究表明：按由高到低的影响因素排序为，资源、管理、CRM应用系统、员工和病人的观点。
而且，访谈结果表明：不同于组织和公司中的常规客户，医院的客户是病人，但在这些发展中国家，病人在评价CRM在医院中的实施成功与否方面并没有足够的影响。
此外，度量模型的缺乏也提高了CRM项目的风险。
关键词：CRM实施，HIS，医院，度量模型1.简介在当代的企业环境中，所有活动的中心关键点都是客户，客户关系管理是一个公司应优先考虑的。
组织、公司和所有的企业都需要客户来维持他们的商业。
实现没有客户的任何目标对组织来说都是无意义的。
如果将“客户”这个词语从组织中移除，那么所有的商业都会迅速倒闭。
CRM是营销问题的结果。
简单地概括，CRM给予组织管理者们管理并促成有效的客户关系的能力。
CRM是一个关于方法论、软件和一般互联网功能的术语，它帮助企业用一种有组织且高效的方法来管理客户关系。
然而，所有的组织活动都直接或间接地归根于客户相关服务，并且客户在商业活动中扮演决定性的角色。
但是，目前人们对CRM领域的研究仍很有限。
King和Burgess声称，人们并没有很好地理解影响CRM实施的各因素之间的关系，并且需要更完善的理论模型来支持整个CRM创新过程。
在各种类型的组织中，医院对他们的客户起决定作用。
在医院里，病人作为客户，但是病人们有着不同的行为和态度。
对比与常规客户，病人的要求很高并且各不相同。
【精品文档】举例分析一个企业开展客户关系管理的成败得失
MBA研究生作业问题：举例分析一个企业开展客户关系管理的成败得失。
德勤咨询公司在1999年进行的一项调查发现，有70％的受访公司表示在客户关系管理项目上的投资未能带来改善，或成效有限。
3年后，英国的客户关系管理顾问公司所作的调查则显示，有73%的受访者相信，公司引进电子服务是为了本身而非客户的利益着想。
更糟的是，14%的受访者认为电子客户关系管理技术已对他们与其相关公司的关系带来了负面影响。
为何许多客户关系管理项目以失败告终？原因是公司将这些项目视为信息技术（IT）项目，从而低估了改革受到的阻力，或缺乏一套机制来确定预期的效益以追踪有关进展。
但归根结底，失败的关键还是在于公司没有明确地将客户关系管理上的投资与股东价值挂钩。
简而言之，客户关系管理项目像其他主要的投资项目一样，必须为股东提供可以具体衡量的利益。
公司必须在客户关系管理项目计划中订立一套衡量机制，以持续追踪所取得的成果。
德勤咨询在客户管理、销售效率、交叉销售、渠道协调和其他范畴确定了250项客户关系管理运作方式，以协助公司提升股东价值。
由于选择众多，公司在开展客户关系管理项目方面很容易失去焦点，并往往因同时推行多个CRM项目而无法取得最佳回报。
为避免此种情况出现，公司应了解其行业所面对的挑战和商机，然后制定相应的客户关系管理的目标。
举例说，在一些市场渗透率仍然相对偏低的行业，例如中国的移动电话业务，客户关系管理的投资应该以开拓客户为基础，提高营业额为着眼点。
为达到这个目标，公司可根据本身的竞争优势，扩大在现有客户群的占有率，或开拓新的客户群和市场区域。
另一方面，对于市场渗透率相对偏高的行业，例如香港的移动电话业务，公司在客户关系管理上的投资重点应是维持和尽量提升现有客户群带来的盈利。
由此可见，由于业务策略各异，在客户关系管理计划方面亦须有不同的投资目标，并以不同的运作方式来配合。
公司情况各有不同，因此必须选择切合本身需要的客户关系管理技术。
海底捞客户关系管理课件
客户服务流程
接待服务
海底捞员工热情迎接客户 ，引导客户入座，并主动 提供免费茶水和小吃。
上菜服务
海底捞提供快速上菜服务 ，确保客户等待时间不超
过15分钟。
01
02
03
04
05
客户预约
海底捞提供在线预约服务 ，客户可以提前预约时间 和人数，方便客户快速入
座。
点餐服务
海底捞提供半自助式的点 餐服务，客户可以根据自 己的口味选择菜品和调料
海底捞客户关系管理课件
目录
• 海底捞简介 • 客户关系管理概述 • 海底捞的客户关系管理 • 海底捞的客户服务 • 海底捞的客户关系管理挑战与对策 • 海底捞的客户关系管理案例分析
01
海底捞简介
公司背景
01
02
03
成立时间
海底捞成立于1994年，是 中国知名的餐饮连锁企业 。
总部地点
总部位于中国四川省成都 市。
经营领域
以火锅为主打，涵盖其他 中餐、晚餐等正餐服务。
公司文化
服务理念
始终坚持“顾客至上，服务第一”的理念， 致力于提供优质、贴心的服务。
员工关怀
海底捞重视员工福利和职业发展，营造良好 的企业文化氛围。
品牌形象
以“热情、周到、细致”的服务形象赢得了 广大消费者的认可和喜爱。
02
客户关系管理概述
定义
，防止黑客攻击和数据泄露。
客户流失
客户满意度调查
01
定期进行客户满意度调查，了解客户对海底捞的服务、产品质
量等方面的评价，及时发现问题并改进。
客户关怀
02
通过各种方式，如电话、短信、邮件等，主动关心客户需求，
提供个性化的服务和关怀，提高客户忠诚度。
建立客户关系的实训报告
一、实训背景随着市场竞争的日益激烈，客户关系管理（CRM）成为企业提高市场竞争力、增强客户忠诚度的重要手段。
为了使员工更好地理解客户关系管理的重要性，掌握建立和维护客户关系的技巧，我们公司组织了一次以“建立客户关系”为主题的实训活动。
本次实训旨在通过模拟实际业务场景，让员工深入了解客户需求，提高服务意识，从而提升客户满意度。
二、实训目的1. 使员工了解客户关系管理的基本概念和重要性。
2. 掌握建立和维护客户关系的有效方法。
3. 提高员工的服务意识和沟通技巧。
4. 增强团队协作能力，提高客户满意度。
三、实训内容1. 客户关系管理理论培训首先，我们对员工进行了客户关系管理理论培训。
培训内容包括：- 客户关系管理的定义和作用- 客户关系生命周期- 客户价值评估- 客户关系管理策略2. 案例分析通过分析成功和失败的客户关系管理案例，让员工了解不同场景下客户关系管理的应用，以及如何应对各种客户需求。
3. 角色扮演我们设置了模拟场景，让员工扮演客户和销售人员的角色，进行实际沟通和谈判。
通过角色扮演，员工能够亲身体验客户的需求，提高沟通技巧和服务意识。
4. 客户关系管理系统操作介绍并培训客户关系管理系统的操作，让员工了解如何利用系统进行客户信息管理、客户关系维护和数据分析。
5. 团队协作训练通过团队协作游戏和任务，培养员工的团队协作精神，提高团队整体执行力。
四、实训过程1. 理论培训邀请行业专家进行客户关系管理理论培训，使员工对客户关系管理有全面的认识。
2. 案例分析分组讨论成功和失败的客户关系管理案例，分享经验教训。
3. 角色扮演模拟真实业务场景，让员工扮演不同角色，进行沟通和谈判。
4. 客户关系管理系统操作由专业人员指导，员工学习并操作客户关系管理系统。
5. 团队协作训练通过团队游戏和任务，培养员工的团队协作精神。
五、实训成果1. 员工对客户关系管理有了更深入的理解。
2. 员工掌握了建立和维护客户关系的有效方法。
客户关系管理成功案例优秀6篇
客户关系管理成功案例优秀6篇客户关系管理成功案例篇一上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。
金丰易居在上海有很多营业点，以前如果客户有购房、租房的需求，都是通过电话、传真等原始的手段与之联系。
由于没有统一的客服中心，而服务员的水平参差不齐，导致用户常常要多次交涉才能找到适合解答他们关心问题的部门。
更让金丰易居一筹莫展的是，尽管以前积累了大量的客户资料和信息，但由于缺乏对客户潜在需求的分析和分类，这些很有价值的资料利用率很低。
金丰易居意识到，在Internet时代，如果再不去了解客户的真正需求，主动出击，肯定会在竞争中被淘汰。
1999年5月，金丰易居与美国艾克公司接触后，决定采用该公司的eCRM产品。
找到突破口经过双方人员充分沟通之后，艾克认为金丰易居的条件很适合实施客户关系管理系统，但是金丰易居还是有不少顾虑，因为客户关系管理在国内还没有多少成功的案例。
另外，传统的CRM系统需要具备庞大的客户数据样本库，并且建设的周期长，投资大，不是一般的企业可以承受的。
最后，eCRM系统的特色打消了金丰易居的顾虑，eCRM系统与传统的CRM有很大的不同——它是模块化的结构，用户可以各取所需；用户选定模块后，厂商只需做一些定制化的工作就可以运行起来，实施的周期也很短，很适合中小企业使用。
经过充分沟通以后，为了尽量减少风险，双方都认为先从需求最迫切的地方入手，根据实施的效果，然后再决定下一步的实施。
通过对金丰易居情况的分析，双方人员最后决定先从以下几个部分实施：金丰易居有营销中心、网上查询等服务，因此需要设立多媒体、多渠道的即时客服中心，提高整体服务质量，节省管理成本。
实现一对一的客户需求回应，通过对客户爱好、需求分析，实现个性化服务。
有效利用已积累的客户资料，挖掘客户的潜在价值。
充分利用数据库信息，挖掘潜在客户，并通过电话主动拜访客户和向客户推荐满足客户要求的房型，以达到充分了解客户，提高销售机会。
客户关系管理(第3版)
客户关系管理（第3版）一、引言二、客户关系管理概述客户关系管理是指企业通过一系列策略和活动，与客户建立、维护和发展长期稳定的合作关系，以满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业价值最大化。
客户关系管理包括客户识别、客户细分、客户互动、客户反馈等环节。
三、客户识别客户识别是客户关系管理的第一步，旨在明确目标客户群体，了解客户需求和特征。
企业可通过市场调研、数据分析等手段，收集客户信息，建立客户档案，为后续的客户细分和互动提供依据。
四、客户细分客户细分是将客户群体按照一定标准划分为不同类别，以便企业有针对性地开展营销和服务。
客户细分标准包括客户需求、购买行为、消费能力等。
企业可根据客户细分结果，制定差异化的营销策略和服务方案。
五、客户互动客户互动是客户关系管理的核心环节，旨在通过有效的沟通和交流，满足客户需求，提高客户满意度。
企业可通过电话、邮件、社交媒体等渠道与客户进行互动，了解客户需求，提供个性化服务。
六、客户反馈客户反馈是客户关系管理的重要环节，旨在了解客户对产品、服务、企业的意见和建议。
企业可通过调查问卷、客户访谈等方式收集客户反馈，分析客户满意度，及时改进产品和服务。
七、客户忠诚度客户忠诚度是客户关系管理的最终目标，旨在建立长期稳定的客户关系，提高客户重复购买率和口碑传播。
企业可通过会员制度、积分奖励、优惠活动等手段，提高客户忠诚度。
八、客户关系管理工具客户关系管理工具是帮助企业实现客户关系管理目标的重要手段。
企业可根据自身需求选择合适的CRM软件，实现客户信息管理、营销自动化、销售管理等功能。
九、客户关系管理评估客户关系管理评估是衡量客户关系管理效果的重要手段。
企业可通过客户满意度调查、客户忠诚度分析、市场份额分析等指标，评估客户关系管理效果，及时调整策略。
十、客户关系管理挑战与对策客户关系管理面临诸多挑战，如客户需求多样化、市场竞争激烈、技术更新迅速等。
企业应积极应对挑战，加强客户关系管理创新，提高客户满意度，实现企业可持续发展。
CRM成功与失败的案例分析
CRM成功与失败的案例分析成功事例分析1公司简介思科系统公司(Cisco System, Inc.)是全球领先的互联网设备供应商。
它的网络设备和应用方案将世界各地的人、计算设备以及网络联结起来，使人们能够随时随地利用各种设备传送信息。
思科公司向客户提供端到端的网络方案，使客户能够建立起其自己的统一信息基础设施或者与其他网络相连。
思科公司提供业界范围最广的网络硬件产品、互联网操作系统(IOS)软件、网络设计和实施等专业技术支持，并与合作伙伴合作提供网络维护、优化等方面的技术支持和专业化培训服务。
(端对端是针对网络中传输的两端设备间的关系而言的。
端对端传输指的是在数据传输前，经过各种各样的交换设备，在两端设备间建立一条链路，就象它们是直接相连的一样，链路建立后，发送端就可以发送数据，直至数据发送完毕，接收端确认接收成功。
)2模型如何实现与客户互动行动，其基本的思想是指制造企业应重点关注客户，将客户和客户的需求与企业运作同步化，并针对每一个不同的客户实施新的运行模式，来达到和满足客户真实的需求，这是一种制造厂商为满足不同客户的需要和期望发展成为新的“客户化”商务运行机制，并以准确及时的产品交货和敏捷的服务为客户提供独特的价值，将客户需求为中心的管理思想纳入到企业核心业务处理系统中去的商业模式，帮助企业实现与客户的互动互行。
3图形介绍这种思想可以通过客户关系管理软件CRM来实现。
CRM的理念要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。
----答案：CRM产品专注于销售、营销、客户服务和支持等方面，在这些方面比ERP更进一步。
ERP的运用可带来企业运作效率的提高，CRM通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度，实现最终效果的提高。
实际上，CRM的价值在于突出了销售管理、营销管理、客户服务与支持等方面的重要性，可以看成广义的ERP的一部分，二者应该能够形成无缝的闭环系统。
实施CRM过程中的问题及对策
实施CRM过程中的问题及对策2009/08/26“CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。
”理解CRM(客户关系管理)的含义是实施CRM的前提与依据。
CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。
CRM也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施予企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。
通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面的、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额;另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。
当今的企业，特别是中小企业要在激烈的全球化市场竞争中取胜，必须认识到企业的真正业务是获得和保持客户，并使其利润最大化。
一、CRM的实施过程对予企业而言，实施CRM可以遵循一套方法，这套方法具体分为以下几个阶段：(1)总体规划。
这一阶段主要是进行详细的需求分析，确定CRM项目的实施范围，确定企业对CRM系统的要求。
在此阶段主要的工作有：一是基于关键绩效指标的企业运营诊断，即了解企业的现状、发现存在哪些方面的问题)--是企业信息化应用现状评价，即了解企业的信息化应用情况，现在存在的问题是不是因为缺乏有效的信息化工具造成的;三是现状问题分析，指出企业要解决的关键问题所在，并对相关问题改进的可行性进行分析;四是明确总体规戈!l的目标，这也是第一阶段最为关键的一项。
信息系统需求分析与设计方法
信息系统需求分析与设计方法一、前言与背景信息系统作为现代社会运行的重要基础设施，其需求分析与设计方法在近年来得到了广泛关注。
信息系统的起源可以追溯到20世纪50年代，随着计算机技术的快速发展，信息系统逐渐成为一个独立的学科领域。
在我国，信息系统的发展经历了从简单的数据处理到复杂的信息管理，再到如今的大数据和云计算等阶段。
研究信息系统需求分析与设计方法具有重要的现实意义。
首先，信息系统能够提高企业、政府部门等组织的工作效率，降低运营成本。
其次，信息系统能够促进信息资源的整合与共享，提高决策质量。
最后，信息系统对于推动社会经济发展、提升国家竞争力具有重要作用。
二、核心概念界定与行业/领域分类1. 核心概念界定信息系统需求分析与设计方法涉及的核心概念包括：信息需求、系统功能、用户体验、系统性能等。
信息需求是指在特定场景下，用户对信息内容和信息处理方式的需求。
系统功能是指信息系统为满足信息需求所具备的各项功能。
用户体验是指用户在使用信息系统过程中所感受到的满意度。
系统性能是指信息系统在处理信息时的速度、准确性、稳定性等指标。
2. 行业/领域分类及特征根据信息系统的应用领域和功能特点，可将信息系统分为以下几类：（1）企业资源规划（ERP）：用于整合企业内部各部门的信息，提高管理效率。
（2）客户关系管理（CRM）：用于管理与客户相关的信息，提升客户满意度。
（3）电子商务（e-commerce）：通过互联网实现商业交易和营销活动。
（4）大数据分析：通过对海量数据的挖掘和分析，发现有价值的信息。
（5）云计算：提供基于互联网的计算、存储、数据服务等。
各类信息系统具有不同的特征和应用领域。
例如，ERP系统注重企业内部管理，CRM系统注重客户关系维护，大数据分析系统注重数据挖掘，云计算系统注重资源整合等。
3. 行业/领域交叉与融合信息系统与其他相关领域的交叉与融合日益明显。
例如：（1）信息系统与：通过引入技术，提升信息系统的智能水平，实现自动化、智能化的决策支持。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
CRM成功与失败的案例分析
成功事例分析
1公司简介
思科系统公司(Cisco System, Inc.)是全球领先的互联网设备供应商。
它的网络设备和应用方案将世界各地的人、计算设备以及网络联结起来，使人们能够随时随地利用各种设备传送信息。
思科公司向客户提供端到端的网络方案，使客户能够建立起其自己的统一信息基础设施或者与其他网络相连。
思科公司提供业界范围最广的网络硬件产品、互联网操作系统(IOS)软件、网络设计和实施等专业技术支持，并与合作伙伴合作提供网络维护、优化等方面的技术支持和专业化培训服务。
(端对端是针对网络中传输的两端设备间的关系而言的。
端对端传输指的是在数据传输前，经过各种各样的交换设备，在两端设备间建立一条链路，就象它们是直接相连的一样，链路建立后，发送端就可以发送数据，直至数据发送完毕，接收端确认接收成功。
)
2模型
如何实现与客户互动行动，其基本的思想是指制造企业应重点关注客户，将客户和客户的需求与企业运作同步化，并针对每一个不同的客户实施新的运行模式，来达到和满足客户真实的需求，这是一种制造厂商为满足不同客户的需要和期望发展成为新的“客户化”商务运行机制，并以准确及时的产品交货和敏捷的服务为客户提供独特的价值，将客户需求为中心的管理思想纳入到企业核心业务处理系统中去的商业模式，帮助企业实现与客户的互动互行。
3图形介绍
这种思想可以通过客户关系管理软件CRM来实现。
CRM的理念要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。
----答案：CRM产品专注于销售、营销、客户服务和支持等方面，在这些方面比ERP更进一步。
ERP的运用可带来企业运作效率的提高，CRM通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度，实现最终效果的提高。
实际上，CRM的价值在于突出了销售管理、营销管理、客户服务与支持等方面的重要性，可以看成广义的ERP 的一部分，二者应该能够形成无缝的闭环系统。
失败事例分析
屈臣氏CRM案例分析
（一）企业的基本情况
1、品牌传奇
在1828年，有一位叫A.SWaston的英国人在广州开了家西药房，取名广东大药房。
1841年药房迁到香港，并用广东方言将公司名译为“屈臣氏大药房”（A.SWastons&company），这就是屈臣氏的由来。
这个以药店经营起家的公司至今仍保留着这一特色，在1981年成为李嘉诚旗下和记黄埔有限公司全资拥有的子公司后，凭借和黄雄厚的经济实力和灵活的经营理
念，屈臣氏经营的品牌涵盖之广之丰，在亚洲迅速崛起，成为家喻户晓的零售品牌。
屈臣氏个人护理店是集团首先设立的旗舰零售品牌。
凭借其准确的市场定位，使其“个人护理专家”的身份深入人心，以致于人们一提到屈臣氏便想到“个人护理专家”，其品牌影响力由此可见一斑。
2、经营模式
屈臣氏采用的是连锁经营模式。
首先，连锁经营把分散的经营个体组合成一个规模庞大的网络经营结构，通过总部为各店集中采购，进货批量大，可享受较高的价格折扣，降低了进货成本。
其次，连锁经营的自建网点速度远远超过其他经营模式，能有效增加自有网点规模及扩展广大的区域规模。
连锁经营从外延上拓展了零售企业的市场阵地，不仅使自有品牌较易进入广阔的市场领域，而且可以大大延长自有品牌在市场上的生命周期。
最后，连锁零售企业在原经营领域内培养的信誉及带给消费者一致的服务和形象还可以降低消费者对自有品牌的认知成本，提高消费者的忠诚度。
3、市场定位
屈臣氏的个人护理商店以“探索”为主题，提出了“健康、美态、快乐”（health,good,fun）三大理念，协助热爱生活，注重品质的人们塑造自己内在美与外在美的统一。
在国内，屈臣氏是第一家以“个人护理”概念经营的门店，其独特而准确的市场定位，令人耳目一新。
商店的目标顾客锁定在18——35岁的女性，她们注重个性，有较强的消费能力，但时间紧张不太爱去大超市购物，追求的是舒适的购物环境
（二）企业实施CRM情况
会员制会员制现在在零售业随处可见，几乎所有的超市、百货商场等都在实行会员制，以保持客户。
但是屈臣氏的会员制却有其独特之外，它给予了顾客更多的权利。
通过会员卡，屈臣式将顾客的信息收集到自己的网络中心，有利于进行顾客需求的进一步分析，同时还可以为每位顾客提供个性化的服务，从而提升顾客的满意度。
除此之外，屈臣氏定期推出会员独享的促销商品，屈臣氏还与第三方零售商合作，让持有屈臣氏会员卡的顾客同时还能享受其它店面的优惠，有利于扩大自己的顾客群，实现共赢。
2007年—2008年，屈臣氏曾在中国南方推行过会员卡，在当时，屈臣氏采用了和大部分超市一样的操作方式，在店面由专门的会员卡推广人员，填写入会申请表格，实行积分制，每次消费都有积分。
会员卡没有有效期，办卡仅收工本费1元，屈臣氏每周推出数十件贵宾独享折扣商品，低至额外8折折扣，每次消费10元积一分，满200分可以兑换礼品或抵用现金券。
在投入大量的人力资源和1000多万元地成本之后，屈臣氏的第一代会员卡的效果却没有达到预期的效果，预期的5%的销售增长也没有实现。
（三）失败原因分析
1、屈臣氏的顾客80%是20、30岁左右的女性，出于该年龄段女性对于年龄等个人信息的敏感和生活节奏快的特征，她们不愿意花费时间在公共场合填写个人信息。
在这一点上，与普通超市的会员有很大不同，而屈臣氏的会员又没有普通超市会员人数基数那么多。
这造成了在费时费力却收集不到完整且准确的数据之后，无法基于这些基础信息推出精准有效的促销等推广活动。
而且，IT部门和业务部门的互动不多，也无法了解会员卡能对销售带来的实质推动，在这些原因之下，屈臣氏的第一次会员卡推广活动以失败告终。
2、大多数研究发现，免费的卡很难获得顾客的珍惜和利用，而目前大多数零售企业的“低
门槛”会员进入制度不仅让顾客看低所持会员卡的质量，也容易使会员制营销在众多对手中因大众化而迷失自我，一分钱一分货，来之不易的的物品自然会获得顾客的重视。
3、会员卡的包装和制作较为简陋，而很多零售连锁企业大规模发放会员卡时，基本没有在会员卡的包装上下功夫，而“会员须知”及顾客所能享受的优惠及会员专属政策大都在宣传单或者由店员口头告知，这些使得顾客对同质化的CRM缺乏重视。
（四）对策
1、针对年轻消费者，采用线上注册资料奖励积分的方式，收集到完整且准确的信息。
在收集到的个人信息之上，IT部门开发了“促销引擎”。
“促销引擎”是专门针对顾客各种消费情况而推行不同促销方式的系统。
比如根据每购物篮总价值、某特定品牌的数量或数额、消费等级促销等等方式，为会员采取多倍积分、现金减免、折扣、赠品等多种方式。
2、利用CRM数据分析技术，细分目标顾客。
在CRM信息系统管理方面，屈臣氏应进一步按照不同的消费群体进行区分管理。
针对企业客户和一些VIP会员，通过East Fax传真系统来实现对客户的一对一管理，同时该系统的使用在很大程度上减少了工作人员的工作量。
而针对大众消费群，屈臣氏应主要采取POS系统进行数据采取，然后进行分析，从而了解消费大众的消费取向。
3、在对女性顾客购物习惯的分析之上，屈臣氏发现女性喜欢在自己生日时候买东西“奖励自己”，为此在会员中推出了生日月双倍积分的制度，而女性顾客多半喜欢结伴逛街的特征，屈臣氏也推出了买两件商品享受折扣等促销方式，更根据女性的偏好，开发自有品牌、推出“hello kitty”、“rirakkuma”等特有产品。
3、分析女性顾客的购物习惯，根据女性的偏好，开发个性品牌.
4、精准有效的“个性化”短信促销，只是会员卡背后CRM理念的一种体现。
屈臣氏根据对会员消费行为的追踪，分析会员随着年龄增加会对商品的类别发生购买的变化。
比如20多岁的会员喜欢购买面膜等保养品，而随着年龄增长则会对葡萄籽片等营养品更为关注。
如何描摹成长中的会员购物模式，和他们一起成长从而为他们提供更多的服务，这是CRM 下一步关注的重点。
在此之上，屈臣氏期待提供针对个人的美容健康服务咨询，实现对更多增值领域的挖掘。
同时，为了提升会员服务水准，屈臣氏在大中华地区试图实现会员卡的跨地区使用，尽管这是要涉及汇率及当地税率等诸多问题的挑战，但为了会员享受服务的连续性，这些值得一试。